银行从业考试：个人理财第6章重点难点

个人理财重点难点

第六章个人理财业务销售

1.什么是目标客户？什么样的客户才能成为目标客户？

答：目标客户是指个人理财从业人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群。选择目标

客户，明确目标市场，是营销人员开展市场营销活动的基本出发点，是开发客户的首要环节。

目标客户应具备三个条件：所选定的目标客户必须有未被满足的现实或潜在的金融需求；银

行必须有足够的实力去满足选择的目标客户所提出的需求；银行必须有竞争优势。

2.发现客户的方法有哪些？

答：缘故法，介绍法，直接法。

3.何谓缘故法？其有何特点？

答：“缘故”就是从业人员的亲朋好友，过去曾与之结缘的人。缘故法是一个新从业人员经常

想到的方法。有许多成功的从业人员开始从事公关工作时，将自己接触过的亲戚、朋友列出

清单，从中选出最有资源价值关系的亲朋好友，通过他们来帮忙开发新客户。一般来说，一

个人的亲朋关系有两种划分方法：“五同”法（即同学、同乡、同事、同好、同邻）和“五缘”

法（即亲缘、地缘、业缘、神缘、物缘）。

运用缘故法寻找目标客户有三个特性：第一，容易接近，不需过多寒暄和客套即可切入主题。

第二，较易成功，以缘故法来寻找目标客户比直接法的成功率要高出许多。第三，得失心重,

就是因为是亲朋好友，才会患得患失，害怕遭拒绝而丢面子，尤其是一些初次担任个人理财

业务的新手更是为此困惑。

4.何谓介绍法？如何使用？

答：介绍法，就是通过客户介绍客户。这•方法的特点是：利用他人的影响力延续客户，建

立口碑。有社会学家做过一个统计，一个关系最多可以产生49个机会。从业人员在开发客户

的过程中，可与部分客户建立良好的个人感情关系，再通过这些客户关系派生出新的客户

关系，建立新的客户群。当一个从业人员与某一客户签约进行了合作，这个客户就从心底里

接受了从业人员及其所代表的银行，以后有机会就可能为该银行介绍客户了。

从业人员在运用介绍法时，要注意考虑以下几个因素：•是在开发客户的过程中，尽量展示

本银行和从业人员自身的魅力，树立良好形象，取得客户的认同，使他们愿意帮助介绍客户：

二是让客户切身感受到从业人员营销的金融新产品（服务）的确非常好,这么好的产品（服务），

他们的朋友也应该拥有，并希望从业人员去帮忙提供服务。三是不管客户出于什么样的考虑,

只要客户为本银行介绍了新的客户，就必须很真诚地谢谢他，而且要告诉他，本银行和从业

人员会为他的朋友提供最优质的服务。

5.何谓直接法？其特点是什么？如何使用？

答：直接法是从业人员在开发客户中运用最多的一种方法，是从业人员必须具备的一项基本

功。因为一个人的亲朋好友毕竟有限，再说有些亲朋好友也不愿意抛头露面，而运用介绍法,

又不是每一个客户都能帮助介绍客户。这就要求从业人员不断开发新的市场，寻找新的客户。

从业人员要想长期保持良好的业务绩效，就必须维持一定的客户量，而直接法正是维持客户

数量的基本手段。可以说，在从业人员开发客户的过程中，每时每刻都离不了直接法。

直接法的特点：（1）市场无限大，客户处处有。直接拜访，可以不受时间、空间的限制开拓

客户。它能使从业人员迅速拓展人际关系，建立属于自己的营销网络。（2）无得失心。因为

从业人员拜访的客户都是原来不认识的，所以他们因不了解而缺乏信任感，不立即签约合作,

也在情理之中。即使开发不成功，从业人员也不容易受到打击，也不会有面子上过不去的问

题。（3）以量取质。既然市场非常大，客户无限多，从业人员要做的就是不停地拜访，通过

大量接触，进行有目的的筛选，从而发现重点客户，然后进行重点开发。

运用直接法时，要注意把握以下几点：（D要多渠道收集有关目标客户的信息。（2）从业人员

要消除先人为主的想法。（3）要有信心。深信自己所营销的金融产品和金融服务必定能得到客

户的喜欢，并要记住，你此行的目的是给客户带来利益，所以拜访时要理直气壮。（4）要准备

充分。（5）要做好自我介绍，有一个好的开场白。（6）由于客户与你素不相识，对于你的突然

来访客户肯定会有戒心，因此，在自我介绍后，要马上拿出证实自己身份的证件，递给客户

过目，说明来意，以消除戒心，取得信任。（7）要察言观色，相机行事。仔细观察对方，并且

配合对方选择话题，态度应表现得很诚恳。如果客户对你或你的银行感兴趣，则可继续沟通。

否则，应征询客户意见，然后告辞，下次再谈。（8）由于客户事前没有准备，因而洽谈时间宜

短不宜长。（9）要有吃闭门羹的心理准备。（10）与客户沟通,.开发客户的主要方法是沟通，

即通过与目标客户进行沟通，签订合作协议，使目标客户成为你行的基本客户。例题：

（1）从业人员从自己的亲朋好友、过去曾经结缘的人开始开展业务，这种方法称为（B）

A.亲缘法

B.缘故法

C.友情法

D.就近法

（2）个人理财从业人员在市场细分基础上确定的将重点开发的客户群称为（C）

A.消费者

B.理财产品消费者

C.目标客户

D.潜在目标客户

（3）运用介绍法拓展客户资源的特点是（D）

A.成本低

B.高速度

C.容易成功

D.利用他人的影晌力建立口碑

6.了解客户的内容有哪些？

答：了解客户，是指了解目标客户对金融产品（服务）的需要和兴趣，寻求双方合作的领域或

项目，缩小双方立场和兴趣的差别。其内容包括：

（1）了解目标客户的金融需求目标，包括短期目标、长期目标和其他目标。这不仅可以使从

业人员以较好手段迎合客户，更可以清楚地知道本银行所获得的目标在客户金融需求目标中

的位置与价值。

（2）了解目标客户金融需求的主要内容，以寻求合作的基础。

（3）了解目标客户的经济现状。即使对经济状况好、发展稳定的客户，亦需要仔细观察。如

果能预见性地提出建议和意见，将会增加从业人员日后发言的分量。

（4）了解本银行的金融产品和金融服务在客户中的表现。对于领先品牌来讲，从业人员往往

会忽视客户对产品的最新看法，而将客户先前的良好评价当做终身评价，这种想当然的做法

亦会令客户感觉不受重视而伤害其感情，导致客户转向其他品牌，或增加了其他品牌拓展的

机会。

7.在与客户沟通中如何打破客户自我设防的局面？

答：第一，开放性问题。这是指那些不能用简单的“是"或"否''来回答的问题。封闭性问题

则可以用一个单词或词组来回答。开放性问题能迫使客户在回答问题时可能透露一些重要信

息，这些问题有关对方的需要、所关心的问题和兴趣所在。

第二，注意倾听。能够静下心来倾听客户的想法是一个很重要的公关技巧，它表明从业人员

重视对方，认真地对待他。此外，用心倾听有助于找到实现双赢目标的解决方法，它能使从

业人员在提出提议前弄明白对方的意图。如果不仔细倾听，就不可能得到需要的信息。最后,

倾听可以使从业人员得到战略上的优势。信息就是力量，尤其在沟通中，通过倾听将比通过

说能够得到更多的信息。

第三，观察有效的信息来源。通过观察对方的反应，从业人员可以迅速地知道哪个话题对他

最重要，他对哪些事情特别敏感等。

8.客户信息保密的原则是什么？

答：财务规划中涉及的信息都属于客户的个人信息，许多客户都不愿意将这些信息披露。从

业人员有义务保护客户的隐私权。从业人员不得在未经客户同意的情况下，将客户的任何私

人信息泄露给他人，除非是依照恰当的法律程序。而且，客户的信息只能。

作为专业分析和统计之用，而不能用于商业用途，用于任何其他的用途都需要获得客户的同

o

9.客户信任的三个层次是什么？

答：认知信任——它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了客户的个

性化需求，这种信任居于基础层面，可能会因为志趣、环境等的变化转移；

情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满意，使客户可能形成对■产品和服务的偏好;

行为信任——只有在企业提供的产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，行为信任才

会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种

关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。

10.如何建立信任？

答：(1)树立良好的第一印象。在人与人的交往中，第一印象具有不可磨灭的力量。第一印象

不管正确与否，总是最新鲜、最牢固、最深刻的，是社会交往中认识对方的先导。

(2)要有一个好的开场白。开场白是客户经理与客户特别是初次拜访的客户交谈的彬彬有礼的

话题。它们是中立的、不带任何威胁的交谈内容，大多数人都可以对其进行轻松的讨论。客

户经理只要认真想一想，就能轻易地想出一系列的话题与目标客户自如地进行讨论。

(3)以诚相待，要对客户专心。这是信任的前提。任何不诚实或欺诈的行为都将导致永远失去

客户，并带来法律和信誉的风险。客户经理的专心表明对客户感兴趣，并为双方之间的真诚

交流形成了个良好的开端。以下几个方面能够表明客户经理对客户很专心致志：挺直的体

态、向对方轻微倾斜、持续地目光接触和正确恰当的形体语言，包括表示理解的动作和手势

等。

(4)要能相互倾诉。当客户经理想同某个目标客户的代表人建立关系时，那个人很可能也想与

你建立关系。如果客户经理期望对方谈谈关于家庭、朋友、个人兴趣方面的情况，那么客户

经理也需要做同样的事，应该做到相互分享。

(5)要加大拜访频率。人际关系在于活动，在于相互联系。客户经理与客户的关系，将在不断

的拜访联系中建立起来。

(6)提升个人综合修养。信任是一个抽象的概念。人与人的信任完全是心理层面的反应。但这

些心理层面的反应来自外在表现的刺激。个人的综合素质会在言谈举止的所有细节中体现出

来，并影响到客户对你的判断。专业水准和职业素质是个人综合修养的最基本部分。例题:

(1)打破客户的自我设防心理的有效途径是(ABD)

A.开放性问题

B.注意倾听

C.作出书面承诺

D.观察有效的信息来源

E.运用雄辩的口才说服客户

(2)在沟通前准备工作中，需要研究收集的客户信息有(BCD)

A.收集与理财产品相关的资料

B.客户目前遇到的相关问题和特殊需求

C.客户的个性特征，家庭情况

D.掌握与客户兴趣相关的知识

E.分析评价自己产品与竞争者的优势

11.与客户沟通意义何在？

答：沟通的最终目的是把信息传递给接收者，有说、写、听等多种表达方式。沟通旨在处理

信息和改善关系。通过沟通可以处理事务、传递和获取信息、制定决策、促进相互理解并发

展关系。

12.如何做好沟通前的准备工作？

答：(1)明确沟通的目标。沟通准备阶段的第一要务，就是要确定沟通目标。它是决定整个沟

通成败的关键。银行从业人员必须在以下几个方面明确沟通目标：①要建立什么样的合作关

系?是长期合作关系，还是短期合作关系，或是临时合作关系?②要从哪些方面进行合作?是全

方位合作还是单项合作?③要用什么方式进行合作?是通过计算机网络合作还是手工方式合作?

④从什么时间开始合作?对上述目标还要定出理想目标(即最希望达到的目标)、终极目标(即

最低限度的目标)及区际目标(即界于理想目标和终极目标之间的目标)。

(2)研究客户的资料。开发客户是有特定对象的工作，所以，从业人员在拜访目标客户之前，

尽可能收集所有从各种渠道得来的相关信息。既包括客户的特点、主要目标、目前遇到的突

出问题和一些特殊需求等，也包括客户的个性特征、家庭情况、个人爱好等。对上述情况要

认真进行观察分析，尽可能地做到心中有数。同时，还要掌握与客户兴趣相关的知识。如果

从业人员在与客户的沟通过程中能够预见性地提出建议和意见，能与客户进行很内行的沟通，

会增加沟通的分量。更重要的是，每一个人、每一位客户都希望能与具有战略性、远见性的

伙伴进行合作。

(3)选择沟通方式。慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。对许多人而言，这种选择不外乎口

头语言和书面语言。如果你追求的是快速和便利，不妨选择口头语言；如果你追求的是像打

印的文件那样持久和有序，不妨选择书面语言，它将使对方经反复思考后作出答复。电子媒

介创造了一种介于口头语言与书面语言之间的沟通方式，为信息沟通提供了新的选择。电子

邮件既有电话交谈时的那种即时和非正式的特点，又能以信件的形式存在并存档。沟通方式

的选择决定于信息沟通的目的。请你先确定要沟通的信息，然后选择最适当的沟通方式，前

提是要确保你已掌握了运用这种方式的技巧。

(4)确定本次沟通的具体目的。一定要注意，并非初次拜访要有明确的目的，而是每次都要有

明确的目的，由此来决定沟通的重点。如果初次访问的目的是问候及介绍本银行情况，做金

融产品说明，那么就主要以交朋友为主，对客户的有关情况作个初步的了解，并思考下次访

问的要点。

(5)制作金融服务建议书。对于再次拜访的客户，不要只像第一次那样，两手空空地就去见面，

而应根据初访和其他渠道收集的资料，为其制作专门的金融服务建议书。这份建议书应包括

客户的基本资料•，要清楚地列出客户的金融服务需求，本银行的优势及所提供的服务等。如

果这份建议书设计得十分周到、细致、一目了然，而且是用正式公函送交的，那么目标客户

就能感觉到本银行的诚意，就能比较容易地继续进行沟通。

(6)确定拜访的时间。拜访之前，从业人员最好先用电话预约，告诉客户大概会占用多少时间，

以确保客户在约定的时间见面，这样既节约了从业人员的时间，又让客户做好心理准备，便

于沟通。事先约好的会面，最好提供两个以上的见面时间，由客户决定。应该根据平时的研

究和情报收集，选择能见面频率最高的时间段。

(7)拟定沟通的方案及技巧。在沟通之前应制定几个不同的沟通方案，以备沟通时使用。如果

一种沟通方案失败，还可以提出另外一种方案供客户选择，不至于无路可走，而使沟通陷于

僵局，丧失合作机会。每次沟通前，最好拟定好多种应对策略及技巧，包括客户愿意合作时

的策略、客户对合作态度不明朗时的策略、客户拒绝时的策略等。

(8)做好心理准备。客户的想法千差万别。商业银行很多，各个银行的从业人员也很多，不一

定每个目标客户都能开发成功。从业人员应记住，只要全心投入，就一定会有成功的机会。

各行业的佼佼者，不一定都是最优秀、最聪明、最敏捷和最健壮的，但绝对都是最苦干的。

要有这样的心理准备：客户与本银行签约是福气，即使暂时不签约也很正常。

(9)带好公关的辅助工具。主要的辅助工具有：①本银行金融产品说明书。②名片。③计算器。

④宣传品。⑤有关文件资料。已开发客户的有关文件资料，如协议文本、联合文件等，可以

增强说服力。⑥介绍函。⑦笔记用具。带好辅助工具有很多好处：容易引起客户注意和兴趣,

使金融产品介绍更直观、简洁和专业，预防介绍时的遗漏，缩短拜访时间，提高成功率。

13.在适时拿出可行性提议的过程中的注意事项有哪些？

答：第一，提议要能满足对方的主要需求或某种特殊需求。在商谈中，要通过望、闻、问、

切等方法来发现对方的主要需求或某种特殊需求。所谓望，就是观色：所谓闻，就是察言；

所谓问，就是善于发问；所谓切，就是指商谈者要切入到场内商谈和场外商谈之中全面了解

对方的需求。了解对方的需求后，要进行认真的分析研究，看与你的需求有多少共同点。在

此基础上适时地提出你的提议，这个提议要能把对方的主要需求特别是某种特殊需求包含进

去，引起对方的好感和重视。

第二，提议要能巧妙地表达本行的需求。客户经理在努力发现对方需求的同时.，要善于巧妙

地将本行的需求表达出来。而这种需求又建立在对方的需求之上，与对方的需求基本一致，

这样，双方就有了共同的利益，也就有了共同语言，那么商谈成功就很顺利了.

第三，要学会清楚简要地提出提议。必须使客户知道客户经理提出提议时已经考虑并了解他

的情况，最佳方案就是做一个简单的背景材料”在这种背景材料中应该包括对客户的需求、

本银行优势、金融产品的特点、双方合作的可能性及利益等。在提出提议的过程中，客户经

理必须要引起客户韵兴趣。如果客户对客户经理的提议不感兴趣，客户经理必须运用沟通技

巧，了解客户的真正需求。如果客户对客户经理的提议感兴趣，客户经理便可继续进行。客

户经理提出提议必须要注意做到：简单、清楚；符合客户需求及机会；提出具体的合作方案;

解释如何运作；双方的职责；何时何地进行，怎样进行；预计会出现的问题及预案。

第四，注意提出提议的策略。提出提议通常有两种不同的策略：一种是由客户经理首先报盘,

这样有助于锁定话题，为最后的解决问题规定范围。另一种是客户经理先不报盘，等待目标

客户报盘，以便见机行事。这两种策略都能达到目的。因此，选择何种策略，完全取决于客

户经理的个人爱好，或随机应变。客户经理可以这样提出提议：''看来我们有共同的兴趣。让

我们来谈谈合作的计划吧!”随后，概述本银行提议中的要点，或送上一份书面提议。如果客

户经理决定让对方先开始谈话，就要认真恳切地听取客户陈述的建议，把本银行的提议当做

核对表，不时地看上一眼。这样有助于了解对方的建议所包括的内容，把对方的建议与本行

的初步立场作一个比较，了解对方是否想增加没有提到的内容。

第五，注意提议中的发盘和接盘问题。当发盘时，开始要有一定的限度，但又留有协商的余

地。如果客户经理发盘太高，就有可能冒犯对方；如果不留有协商余地，那么客户可能会得

出不值得与你行合作的结论。无论客户经理是发盘还是接盘，都要准备好为本行的提议陈述

理由。虽然客户可能不会信服客户经理的理由，但客户也会对这些问题加以考虑。•般不要

接受对方的第一次发盘。因为无论对方在发盘时开价过低还是过高，如果客户经理立即接受

了会使对方感到后悔和对自身不满意，认为本来可以做得更好一些。要注意运用封闭性问题,

从而确信自己正确地理解了对方的发盘。在客户经理走向下一步之前，确信已经理解提议的

每一个部分，如果对提议的某一个部分并没有完全理解，千万不要回答“是"或“不”。

14.有哪些客户维护方法？

答：（1）上门维护：客户经理采用上门维护的方式，大部分的工作时间是花在客户那里的。

工作内容包括：上门取单、送单，提供咨询维护，协助客户进行资金安排，推销银行金融产

品，挖掘和发展存、贷款客户，搜集和反馈各种信息等。

（2）超值维护：超值维护是指银行从参与市场竞争、赢得客户的角度出发，要求客户经理以

自觉的行动、情感的力量、精耕1的感召、智力的支持、信息的传递、科技的手段为客户一

提供的超出客户对金融维护需求的心理预期,超出了维护本身价值的一种具有浓厚人情味的,

给客户带来满足感，给银行带来高效率、高收益的维护方式。

（3）知识维护：营销关系中，最高层次应该是将产品与客户在知识结构上建立稳固韵关系,

使客户成为长期忠实的消费者。“知识营销”是培育和创造市场有效方法。

（4）情感维护：银行从业人员在寻找、约见、接近客户，进行推销、洽谈和成交的过程中，

应设身处地站在客户的立场为客户着想，以此来获得客户的认可与亲近。所以，银行从业人

员在工作中不仅要做产品推销者，更要做友好大使，注重人情味儿，与客户建立长期、稳定

的朋友关系。客户维护人员应记住重要客户的生日或其他有纪念价值的日期，适时地送上一

束鲜花或纪念卡之类的礼物以表心意，让客户时刻体会到银行对他的关心和“牵挂把诚挚

的情感、温馨的维护和美的享受注入到客户维护的全过程之中。

（5）顾问式营销维护:顾问式推销维护是指客户经理在以专业推销技巧进行产品推销的同时,

能运用分析、综合、实行、创造、说服等能力，满足客户的需要，并能预见客户的未来而提

出积极的建议，以求达成双方长期合作的业务关系并实现双方的互利互惠。顾问式营销的核

心是发挥从业人员对客户的顾问、咨询、维护功能，谋求买卖双方的长期信任与合作。

（6）交叉销售维护：商业银行稳定客户的基本方法有两种：提供高质量的维护；交叉销售银

行的产品与维护。调查结果显示，客户在•个银行中得到的服务越多，则他转向其他竞争对

手的兴趣越小。所以，作为争取客户的有效措施，当客户开立一个账户，银行应当努力争取

为这个客户提供尽可能多的服务。例题：

（1）超值维护的作用形式包括（ABCE）

A.追求超越常规维护的极限

B.维护内容超出了常规金融维护的范围

C.通过维护使客户享受到收益

D.通过维护提高本银行的营业收入

E.高科技、现代化

15.怎样处理客户投诉？

答：投诉的出现说明从业人员的服务和产品出了问题，但这也是好事。通过对客户投诉的处

理常常能够化危机为机会，最后达到提升客户的满意度的效果。所以投诉处理是客户维护的

重要环节。银行应如何对待不满意的客户?他们可以做任何事情!不满意的客户不仅会停止购

买，而且会迅速破坏银行的形象。

对待投诉的态度应该是积极面对，对投诉的客户要怀着感恩的心，因为他在为银行的产品和

服务的改进提供建议，客户投诉是对客户进行维护的大好时机。为了处理好个人理财业务中

的投诉，银行必须制订个人理财业务应急计划，并纳入商业银行整体业务应急计划体系之中，

保证个人理财服务的连续性、有效性；必须设置个人理财业务专用投诉电话，接受并及时处

理客户投诉；银行必须建立客户投诉的快速反应机制，设置专职机构或专人负责处理客户的

投诉，有投诉要及时处理，坚持“投诉不过夜，当天投诉，当天解决”。目前银行营业大厅的

前台都会设置服务评价系统，但是客户即使进行了投诉，也必须要等到每天营业结束以后才

能反映出来，如果能够把评价系统升级，只要有客户不满意，那么大堂经理和银行负责人就

可以立刻知道，这样就可以确保投诉处理的及时性和全面性。在客户投诉事务的处理上，不

仅要考虑到银行的经济利益，还要考虑银行的社会效益和企业形象。不仅要以理服人，做到

有理有据有节，还应当设身处地以对方的角度考虑问题，并做到以情感人、以情动人、以情

服人。从业人员要记住一个关于客户的名言：客户不是我们要与之争辩和斗智的人，从未有

人会取得同客户争辩的胜利。

16.与客户接触时如何提问？

答：(1)开放式问题。如：为什么这样想、说、做、要；你或别人会如何想、说、做、要。

(2)封闭式问题。如：要不要、会不会、好不好；何人、何时、何地、何情况、何环境。

(3)感性回应问题。如：说得太好了、我很同意、请说下去；这经验太宝贵了、我也有类似经

验。

(4)澄清性问题。如：你的意思是……对吗?你会……对吗？

(5)转换话题。如：你刚才已谈到…？

能换一换话题，谈谈你的…？谢谢你让我了解你的……能请你谈一下……吗？

(6)引导性问题。如：如果…？你会...对吗？

你觉得……所以你打算……是吗？例题：

(1)以下属于开放式问题的是(B)

A.要不要在资产组合中加入XX股票？

B.央行在上周又上调存款准备金了，对此您怎么看？

C.您能否告诉我您的年龄？

D.您打算到50岁再开始规划退休，这会不会太迟了？

17.询问客户时的注意事项有哪些？

答：首先，如果客户对问题的回答十分含糊，以至于容易引起误解，那么客户经理就应该在

适当的时候重复问题。但是，有些客户对重复的问题可能会有反感的心理，这时可以改变提

问的方式，如改变问题的语言结构等。比如，询问客户对投资的风险偏好就可以有两种提问

方法：①A公司的股票有着较高的升值潜力，但目前价格波动较大，您是否愿意在投资组合

中选择该公司的股票?②您对股票选择的标准是什么?您在以往的股票投资中选择过成长型但

风险较大的股票吗？

其次，有些客户习惯于按自己的思维表达意见，并且常常口若悬诃，不着边际。对于这样的

客户，客户经理可以提醒客户注意，减慢说话的速度，集中谈话的议题，以免造成客户时间

上的浪费。但不可否认的是，这样的“提醒”往往都会让客户感到不太礼貌，或受到侵犯。

因此学会有效地引导客户的谈话议题对于客户经理而言也是一项重要的技巧。

再次，客户经理可以用录音机将整个会谈记录下来，以便事后进行整理，但同时也应该在事

先准备好的信息收集表上做一定的记录。有的客户在回答问题的过程中思维的跳跃性很强，

因此银行从业人员应该对信息收集表的内容和结构十分熟悉，能够很快地找到相应的栏目并

做记录。这样，才可以在收集信息的同时不打断客户的思考和表达过程。如果要录音，一般

要经过客户的同意。

最后，用中等的语速与客户交谈，吐字要清晰，否则可能会引起误解。止匕外，从业人员说话

的态度要尽量友善，切不可对客户大声叫喊，这会彻底损害从业人员和银行的形象。

18.如何应对各种类型的客户？

答：(1)对沉默寡言的人。有些人说话比较少，只是问一句说一句，这不要紧，对这种人，能

说多少就说多少。这种人有时反而是最容易成功的那种忠实的客户。

(2)对喜欢炫耀的人。有些人好大喜功，老是喜欢把“我如何如何〃挂在嘴上，这样的人最爱

听恭维、称赞的话。要是对普通的客户称赞五次就够了，对这种人则应称赞十次以上。对他

自己所热衷的炫耀，需要有相当的耐心去聆听。总之，对这种人听得越充分，称赞越充分，

所得到的报酬就会越多。

(3)对令人讨厌的人。这种人往往由于难以证明自己，所以希望得到肯定的愿望尤其强烈。对

这种人关键是自己不能卑下，必须在保持自己尊严的基础上给他以适当的肯定。

(4)对优柔寡断的人。这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以作出决定。血对这种人，客

户经理就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用公关语言，不断地向他作出积极性的建议，多

运用肯定性用语，这样直到促使他作出决定，或在不知不觉中替他作出决定。

(5)对知识渊博的人。知识渊博的人是最容易面对的客户，也是最容易使客户经理受益的客户。

血对这种客户应该不要放弃机会，多注意聆听对方说话，这样可以吸收各种有用的知识及资

料。同时，还应该给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，在说服他们时，只要抓住

要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思。

(6)对爱讨价还价的人。这种人往往为他们讨价还价而自鸣得意，所以对这种抱有金钱哲学的

人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当的妥协，比如说：“就按您说的修改

好了！”这样使他觉得比较占了便宜，又证明了他砍价的本事。

(7)对慢性的人。有些人就是急不得，如果他没有充分了解每一件事，就不能指望他作出决定。

对于这种人，千万不能急躁、焦虑或向他施加压力，应该努力配合他的步调，脚踏实地地去

证明、引导，慢慢就会水到渠成。

(8)对性急的人。首先要精神饱满，清楚、准确又有效地回答对方的问题，回答如果拖泥带水,

这种人就有可能失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应该注意简洁，抓住要

点，避免扯一些闲话。

(9)对善变的人。这种人容易见异思迁，容易做决定也容易改变决定。如果他已与其他银行开

始合作，你仍有机会说服他与你合作。但你要注意，他这次与你签约，不能指望他与你长期

合作0

(10)对疑心重的人。这种人容易猜疑，容易对他人的说法产生逆反心理。说服这种人合作的

关键在于让他了解你的诚意或者让他感到你对他所提的疑问很重视。比如：“您的问题真是切

中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还得多交换意见。”

(11)对大方型的人。这种人很会说话，也很爱说话；城府较深，一般不会轻易表露自己的真

实观念；善于做表面功夫；不注重信守承诺。这种人易接近，难对付。你往往只能得到表面

印象。应对这种人的技巧是：要自始至终保持冷静机智；要适时运用幽默技巧来旁敲侧击，

点到为止；要多拜访，找准突破口，以真诚之心来打动他，使他折服。

19.如何处理客户的拒绝？

答：(1)分析拒绝的真实含义。

①拒绝是客户习惯性的反射动作。②从拒绝中可以了解客户的真正的想法。拒绝有真拒绝，

也有假拒绝。有时客户对你这个人还不够信任而提出拒绝，有的可能对你这家银行还不了解

而提出拒绝，有的可能对你们的新产品还认识不够而提出拒绝。

(2)处理“拒绝”问题的态度

①以平常心面对拒绝。②始终诚实与谦虚。③需要有信心与权威感。④千万不可争论。⑤灵

活处理。客户的''拒绝”问题千奇百怪，具有较大的随意性，你不必事事当真。⑥准备撤退,

保留后路。客户提出拒绝，也可能时机尚未成熟，仍需继续努力，应当适时礼貌地撤退，再

伺机约谈。

(3)处理“拒绝”问题的技巧

①肯定否定法。也叫迂回否定法。要先认同、赞美，以消除客户的防卫心理•客户经理应当

养成说“好”、"很好”、"非常好''的习惯，并很自然地竖起大拇指，称赞客户。②冷处理法。

不要急于处理问题，先用反问法收集资料，以寻找解决问题的方法。③积极思考法。听到客

户说“不”，你应该积极去思考:，“他根据什么说‘不'呢?”应设法尽快找出他拒绝的原因。

④转移话题法。在与客户的商谈中，你应该在不知不觉中改变话题，把对方的拒绝心态引向

一旁。⑤故事举例法。当客户提出异议后，客户经理不是直接回答问题，而是通过举例，或

讲故事来引导客户。⑥先发制人法。与其等对方提出反对意见或拒绝时再做说服，不如先发

制人，主动提出客户可能提出的问题，并拿出积极的方案。⑦快速反问法。也叫问题引导法。

当你听到客户提出的异议后，先接受他的异议，然后快速地把客户的异议转换成问题，向客

户进行“反问”，主动控制客户的思路，让客户顺着你的思路来分析和回答问题，如此一来,

客户自己排除自己的疑惑，他提出的异议也便不攻自破了。⑧认真倾听法。有时候，客户提

出异议并非真的有什么想法，而是想倾吐心中的烦闷，他仅仅需要有人听他诉说，如此而已。

对这种客户，你应当全神贯注认真地听，适时做些反应或引导，但千万不要打断他的谈话。

当他全部说完之后，你再诚恳地回应他的异议。例题：

(1)银行对待客户投诉的态度应当是(A)

A.积极面对，怀着感恩的心

B.消极面对，避免扩大影响范围

C.积极与客户展开辩论，维护银行产品的形象

D.满足所有投诉客户的所有需求

20.商谈中勿犯的大忌有哪些？

答：(1)打断别人的话。当别人发表意见时，你要耐心地听，听到的越多，你所得到的信息就

越多，轮到你发言时，你才会有的放矢。人家一说到你不乐意听的地方，你就打断他的话，

堵住他的嘴，是没有修养的表现。这一行为只能引起对方的反感，绝无益处。

(2)抓住对方过失，攻击对方。有些客户经理习惯在商谈时抖出客户曾经犯过的错误，而攻击

对方，试图削弱对方以赢得优势。这是大错特错的。你必须明白“客户永远是对的”这个道

理。即使他过去有什么错，这也是他自己的事，不需要你来教训他。如果你抖出客户的过错,

那你这场商谈必输无疑。

(3)大吼大叫地压制对方。商谈需要有良好的气氛，大吼大叫容易把商谈双方搞得很紧张，对

方会因为你的吼叫而产生对你的厌恶感，导致商谈不能顺利进行。

(4)说话太多。该说的话，一定要说，每一句话都有举足轻重的分量；不该说的话，绝不开口，

当对方逼你说时，或答非所问，或佯装不懂，或巧妙地转换角度，谈你要说的。说话太多，

容易出差错，“言多必失”。

(5)讽刺对方。商谈是解决双方合作的过程，不管客户有什么过错，你都不能讽刺他，否则，

就等于是给这场商谈判了死刑。

(6)过于急躁。有的客户经理在商谈中过于急躁，想一口气吃成个大胖子，在双方合作关系不

太密切的情况下，就急于达成协议，这往往欲速则不达。

21.如何有效地倾听？

答：(1)要专心致志地倾听。在别人发言时要集中精力，聚精会神地听。

(2)要