优秀员工的工作理念

优秀员工的工作理念沧州饭店09年度员工培训理念是什么？我这好有一比。大家都知道一串珍珠的价值要远远超过数颗零散珍珠价值的总和。那么大家是否想过这些零散的珍珠穿成串以后之所以能够增值关键靠的是什么？不错！关键靠的就是这根不太引人注目的丝线。理念就是这根穿珠成串的丝线。我们每个人都有许多优点，用一个好的理念把这些优点穿起来我们就拥有了不同的命运。播种一种理念，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种性格；播种一种性格，收获一种命运。，简言之，理念=命运。企业有企业的经营理念，就是面对顾客的一种处理事情的准则。个人的工作理念就是对工作的态度和思想。本次课程中八个优秀的工作理念服务多走一步注重细节力求满意更具忠诚主动工作没有任何借口勇于承担责任快乐服务拥有团队精神一、服务多走一步和你竞争对手比你会不会比他多走一步你的服务水准跟客户希望的水准会不会多走一步。1、比竞争对手多走一步案例大家在生活中一定喝过这两家的牛奶，那请你说说他们有什么区别，其实我们真的找不到买他们的理由。如果你是他们的竞争对手，你会怎么和他们竞争，你会不会和他们比一比谁的更新鲜，你保质期两天，我保质期一天。如果他们也保质期一天，那你就保质期半天，分为上午和下午。如果他们也保质期半天，那你就牵头奶牛现场挤，看谁的新鲜。这叫比对手多走一步。案例王先生去山东青岛出差，住进了一家酒店。酒店的床上有这么一张卡片，上面这样写道：“我们酒店提供不同种类的睡枕供您选择。”原来还有权力和机会挑选不同的枕头，王先生马上翻过来看看它提供什么样的枕头。它的背面写着：“本酒店为了能使您有一个更好的睡眠休息，提供不同种类的睡枕来供您睡眠，有泡沫、磁性颈椎、荞麦皮等各种枕，另外还有儿童睡枕、超级睡眠枕”。王先生在他们酒店住了三个晚上，每天晚上换不同的枕头，第一天晚上睡了泡沫枕，第二天晚上睡了磁性颈椎枕，第三天晚上搞了个荞麦皮枕。这至少说明这家酒店能在枕头上多走一步。不怕做不到，就怕想不到所谓多走一步是不怕你做不到，就怕你连想都想不到。麦当劳在速度中确实下了不少功夫，他们的口号是：60秒没有让客户拿到自己的餐点，可以免费奉送可乐一罐。有人曾专门跑到麦当劳点了一个东西，想免费吃一罐可乐，但45秒时东西就出来了。第二天此人又去点了一个汉堡，50秒东西又出来了。于是他对柜台小姐说：“真可惜，买两次都没有喝到可乐。”那位小姐居然讲了另外一句：“先生不要气馁，多来几次就会喝到了。”其实麦当劳敢挂60秒的牌子，他们不知曾经练习了多少次，保证能够在这个速度之下，让客人拿到食物，否则它是不敢自己打自己耳光的。我们的餐饮部是否来个挑战六分钟，六分钟上齐所点的菜，做不到赠啤酒。客房部可否来个挑战60秒，60秒不能办理完离店手续，免费住宿一次。有的酒店的前台结账要半个小时，还当着客人的面和楼上喊检查房间看看丢了什么。小李有一次在上海必胜客吃饭，客人很多，排队很长。当时小李正要掉头走，楼上冲下来一个人“哎，慢慢慢，快到了，不要急不要急”，看样子大概是主管，他站在小李的后面，像母鸡带小鸡一样的笼络着人心。他这么一说，小李有点儿不好意思走了。但是小李心里还是想走，紧接着楼上又冲下来一个小姐，手上拿了一个小篮子，里面摆了很多的冰淇淋，一人发一个。小李一拿到冰淇淋，就开始后悔：吃了人家的冰淇淋就更不能走了。不过还真的很快，吃完冰淇淋，就轮到小李了，这实际是客人的一种焦急心态，其实并没等很长时间。由于他们的拦截、补偿，顾客就心甘情愿地排队等候了。2、超出顾客期望的服务美国希尔顿酒店真正把对客户的服务放在至高无上的位置，你才能做到比客户的期望值更好。一个黄昏，希尔顿酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱,有没有房间啊？我们来看看柜台的服务员怎么讲呢？如果他讲：没有！这样叫做二颗星。如果他说，噢，你把名字给我，看看有没有房间，啊呀，你没有订过位置吗？抱歉，没房间。这样是三颗星。张三先生，真抱歉，今天周末没有房间，你如果早点定位就好了，你出去逛一逛等一等，我看看有没有不来的，让你候补。这样讲是四颗星。我出去逛，逛到什么时候，半夜里，万一你给我说没有房间，你让我睡火车站？这样叫四颗星，不能这样讲。希尔顿不是这样讲的，所以不愧是五颗星的酒店。啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？老先生s说为什么不要。他马上掏出个卡片，签了个字，来，这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，你们夫妇。我马上帮你查，那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡。不一会服务人员就冲过来了。好消息，我们后面那条街的喜来登，还有一个房间，等级跟我们一样，还便宜20美元，要不要？为什么不要！好，慢慢喝！他又冲走了，没有多久又冲过来了，他们快到了，不过先生你慢慢喝，我会叫他们等你。结果那个老先生，那个老太太马上晃荡一口，喝完了，站起来拎起箱子。结果喜来登的车子到了，老太太一上去，行李一上车，老先生趴着车门，脚一上去之后，你猜他回头讲一句什么话？下一次我们再来，还是住希尔顿，讲完了扬长而去。如果你是喜来登开车的，你有什么想法？妈的，死没良心的东西，下次来还住希尔顿？但是你从另外的角度，你为什么有这样想法？呱呱！希尔顿是怎么做的，让他讲这种话？对不对？这样叫做五颗星。所以希尔顿那个男的和那个女的在柜台上忙的时候，旁边一个主管都没有。请问，为什么做到这种程度？因为胸前挂了个闪亮的牌子，希尔顿！就凭这个名字让他做成五颗星，这个名字让他丢不起脸，做到五颗星的服务。

我们遇到这种情况会如何处理呢？小结目前，酒店竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的。作为一家星级酒店，除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务，或超值服务，从而使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。

超值服务——为顾客提供个性化服务个性化服务可以分为二个层次，第一层次是酒店出于对客人的尊重或关心，或为满足客人心理与观念方面或物质方面的要求，而主动提供给客人的服务。如前台建立完善的客史档案，客房提供用餐服务，客房的小酒吧，小孩及宠物照看服务，商务秘书服务，雨天提供“借伞处”、发鞋套等，这些看似小事，却在细微之中见真情，真正体现服务至上、宾客第一的原则。其次也使酒店服务范围不断扩大，从满足宾客的基本需求发展到满足客人的多种需求，给客人带来意外的惊喜、充分的心理满足，为酒店赢得更多的“回头客”。

第二层次是按个别客人的个别要求，酒店安排人员设法满足，使客人走进酒店就会在服务设施上感到家庭般的舒适和随意，在服务上体验到亲人般的温情与关怀。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰；床边的小卡片上都印上带有宾客个人信息的个性化问候语。水果盘上也用巧克力酱写着客人的名字，客房所有布置均是自己喜欢的颜色、装置；放在床底下的皮鞋，已经被擦得又黑又亮；陪客人购物，美容；帮客人印名片、找旅行社等。酒店只有提供个性化服务才能满足客人的需求，让客人真正拥有“宾至如归”的感受，从而体现酒店的档次、服务水平。

反思是否会记住客人的名字；是否会记住客人的生日并及时的送去你的问候；节日里入住的客人是否会送去酒店的贺卡；是否建立了顾客档案。根据不同客人提供个性化的床上用品，在客人进入房间前摆上写有客人名字的问候卡，根据掌握的客人的情况饭后赠送不同茶、水果、解酒汤等。老客户是否能坚持去问候。二、注重细节“认真做事，只是把事情做对；用心做事，才能把事情做好”。------李素丽细节是什么？细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。

有一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！案例一世界十大知名酒店之一泰国东方大酒店五颗星中的五颗星他们的细节你是做不到的。记住每一位客人的名字第一个，早上一起床，门一打开，这个走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看那个门打开，走过来，就说，早上好，王先生。叫我早不稀奇，知道我姓王很难。王先生马上就问他，你怎么知道我姓王？先生，昨天晚上你们睡觉的时候，我们要记住每个房间客人的名字。棒！后来王先生从四楼，坐电梯下去，到了电梯门口一开，有一个泰国小姐站在那边，早上好王先生！你知道我姓王？你也背我的名字，怎么可能？先生，上面有电话下来，说你下来的。棒！然后王先生就去吃早餐。服务小姐微笑着问：“王先生还要老位置吗？”王先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆力那么好？”看到王先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您在去年的８月８日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”现在他已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”。吃早餐的时候送来了一个点心。王先生就问她，这中间红的是什么？他们的小姐看了一眼，后退一步说，那是什么。那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步说，那只是什么。他为什么后退一步？他的口水会碰到菜。但是你到沧州叫个菜试试看，你问她这是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！这就是五颗星与四颗星最大的区别。六元钱买下了一颗心后来，由于业务调整的原因，王先生有３年的时间没有再到泰国去。在王先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的王先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。王先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择，王先生看了一下信封，上面贴着一枚６元的邮票。６元钱就这样买到了一颗心。小结五颗星是这样子好拿的吗？多的那颗星差的就在这节骨眼上，就是这种细节，所以他跟别人不一样。他就有这个本事在见到你的时候，叫出你的姓。别的酒店就是做不到，这个就是他跟人家的区别。你认为这种东西真的很难吗？这就是细节，规范那些小小的地方。有一次我到一家酒店入住，从房间走出来，酒店的小姐碰到我，像不认识一样。后来我就问他一个问题，我说那一直走过来能走到会议厅吗？她说大概是吧！我以为他今天第一天上班，大概是吧！他如果不知道可以原谅吗？而且跟我讲话的时候一面讲，一面往前走。所以我会问，这个酒店的小姐是谁在训练？这个酒店的软件是谁在规范？这个酒店应该给他挂几颗星？我想有一天进到一家酒店，如果没人理我，我就咣当躺倒地板上，看服务小姐是什么反应。“哎哟，死啦！怎么会死呢？可惜”。案例二蜂一杯茶饥的惊喜李先生异已在酒佛店住有泻两天，艺每天早砖出晚归散，房间呀的衣服总是请扔得到处承都是。服壶务员小袁疼做卫生时桐都会不厌其烦叔地帮他把症衣服整理摄好，放在明衣柜内。乏小袁发现吗房间里的秒茶杯每天砖都原封不俱动的放在那里。通细过向中班迟服务员打逗听后，小典袁得知客孕人每次送茶都赶不喝，但劈燕是他每天羽都会喝一赌瓶矿泉水共。潜第三天很上午，1臣306房索来了一个灰朋友，小亦袁想他朋友可录能和他险一样不枯喜欢喝厅袋装茶水叶，于钟是抱着罚试试看样的心理用罗散装茶茄叶为他塘们泡了江两杯茶垒送进房膏。巧过了不浓久，小洒袁看见波客人和屑朋友出拼去了。说为了弄樱个明白，她马拢上进房去丘查看，发梦现两个茶岔杯都空空背如也，原半来他们爱看喝散装革茶。于缺是，小坊袁高兴桑的在常榜客卡上大记录了败这一条，躁又为他岔泡了一竞杯茶，侦并给客翻人留了康一张条锻：“这沈是您泡的情茶，希炭望您能楼喜欢”浅。下午，坑李先生铺和他的两朋友大芳汗淋漓察的从电鞭梯里面笨出来，用手里抱土着一个篮球，老还远就冲小某袁喊，小蛮袁连忙跑掘过去。客浑人把球放晚在服务台陆，小袁接户过球一看，招黑糊糊的沾。客人请速他把球放烟到布草房黄。“这么悦脏，还是弄洗一下吧片？”小袁自言凤自语道。着于是，小伸袁便将球葱拿到消毒浅间用刷子蚂刷干净。抵第二天下口午，客人著又出去打组球，当他舱从小袁手掏中接过干归净如新的粪篮球时，幕竖起大拇亦指，并连籍声道谢。点评酒店给客烂人提供袋检装茶叶，罚客人不喝完，这在很敢多酒店都付是常事。凡但本案例械中服务员携小袁对此委却非常上料心，并试围着给客人狗上散装茶鸡，结果赢静得了客人适的满意。堆另外，在文应客人要馒求把篮球惠放在酒店觉的布草房张后，又帮墙客人洗刷歇干净，给馋客人带来恩意外的惊围喜。这两绍件小事都窗充分显示钩了这位服物务员良好侧的服务意魂识和服务聚态度。码酒焰店服务之贱间的差别童不是服务孔技能的问晶题，而是陡服务意识国的问题。熟作为酒店除服务员，写不仅要做避“规范人朝”，更要串做“有心吨人”。案例三档、精致驾的烟缸在酒店客敌人休息区范的桌上一般少都会放上前烟灰缸，唤却有这覆样一家酒店，桌快上的烟灰献缸里不但有过少量的驾水（这样阳可以防歼止烟灰进飘散，大多酒遗店都有的匆），而且衬着膏一圈餐巾鹿纸，上面画着一乳张笑脸汽，笑脸屋下面有一句欲手写的副话：“健吸烟有害健康”递！当客人农看到时的第一反应守是：感动蚕！星级酒叮店有很多侮，但是能录够做到像迈这样注意残细节的却歌很少。案例四号、麦当馅劳对细搜节的量凑化与坚令持麦当劳妇今年五她十岁了那麦当混劳改变诞世界靠画的是什么掌？全世轮界的小沫孩一看到英黄色的样M，没消有不知道是厅麦当劳的环。麦当劳从乓进门时员清工说的欢冻迎光临休，整个返麦当劳归都在为你服务坡了，他们漏规定三分趁钟扫一次地，韵汉堡十京分钟卖堵不掉，忧打扫卫摊生间有私十七个倘标准。住收拾马萌桶要先棒用清水质冲再用修清洁剂持然后用秤消毒液咱最后再扔用清水想冲四道侵工序。总结细节服务伟应以人为院本，尊桂重并满足匪他们是最演基本的要滤求。微笑升服务、文耳明服务、椅诚信服务巧等都体现础了对人的景尊重。细节服务毛从“心”适开始。细节服务停，就是从贱小事做起籍，就是对渡“简单”阻的重复，瓜并持之以腐恒。反思老客户失能否记究住他的击姓名、宋生日、厉结婚纪拣念日、则爱好等衡；你的岗授位有哪啄些被忽螺略的细层节，能险提供更巷多的细甩节服务孝吗？服务不仅孤让顾客满沃意，更要谅让顾客惊株喜，你如跟何做能让叹顾客惊喜直？我们打扫敲房间有多倡少个程序屠？打扫一捉间房间需框要几分钟惜？我们为货雅间的客株人服务有蓝多少个程田序？烟缸报里的烟头伏有几个的芒时候到一苏次？骨碟敢里的骨头盲有几根的手时候倒一炎次？几分录钟去倒一殃次水？我幼们的工作粱服是否展躁现在客人遵面前的总强是干净整丢洁？所有净的程序和洪细节能坚坚持做吗？三、力暑求满意窜更具忠听诚满意和连忠诚的碎区别刘先生画有一次协来北京辈出差，廊住在四浪环附近乐的某酒崖店，是绝李嘉诚绍开的酒疤店。这雪家酒店石真的很灯不错，驶餐厅很沿漂亮。敏正在吃精饭时，俗来了一穴位服务洒员说：铅“先生报，请您眯替我们扮填一下切客户意脊见调查受表吧。土”刘先撕生欣然锹同意，辅餐厅的代菜色、车装潢、最价格、凝服务态才度，刘让先生勾逐的都是巨满意。勾刘先生迅没有讲尝假话，各刘先生宜真的非巩常满意赛。但是锅那家酒栏店从此抛他再没耀有去过巡寿，那是置他的第江一次，贴说不定僻也是最恋后一次截了。为什么勾然了半天的峰满意没有对再去呢？划因为满意灯不等于忠究诚，要让铸满意客户潮变成一个份忠诚客户旺是非常困顶难的。老赵曾代在上海抚的一家缎西餐厅你吃牛排膛。牛排施端上来暮，在这毕之前讲猪好是七虑分熟，导可是一酬刀切下沈去，喷托了一脸柴血，老笑赵就跟赌服务员固说：“丛服务员现，这个冬好像不菌是七分漠。”他升二话没杂说，刀仅一切，弯是不像馋，他说岛了声对梅不起，上就把牛唱排收走界了，又欢拿了小顿菜让老动赵稍等满。时间股差不多践了，新斯的牛排嗽出来了口。这个寨西餐厅烦，老赵舌不但去葵了第二掌次，又肺去了第咸三次、桃第四次迅，还带答了一些赏朋友，茂后面又已给他找安来了十肌几个客绣户。所以，他递那么一刀妥，后边就络是十几个子，这就是究忠诚客户滔。如果他荐说：“没萝错，这就支是七分。半”那老赵辽从今以后乱不可能再杀去第二次桃了，当然懂不会有第番三次，老宰赵这位客背户立刻就束变成了不欲满意的顾麦客，更不钩要说是什栽么忠诚顾狡客了，所毕以满意跟寺忠诚不一宣样。提高满惧意度的吩要点1．由果客户决君定研究客彼户满不琴满意，弦是由客逆户说，遵不是由谁决定的守。百事可驾乐和可口判可乐很少刘有人真的能够雁喝出它们氏的不同。姿小崔在读血大学的时候删，同班纯同学有洒个叫老润周的，弃说他能分辨出购百事可双乐与可更口可乐应。小崔孔趁他不注意就仇出去买罪可乐，繁搞了十膀个小杯麦子倒齐，让他喝客，分辨哪漏些是可口外，哪些是爹百事。他真的眠一杯杯违地喝下廊，并告刑诉小崔沉哪几杯弯是百事，榴哪几杯夏是可口万，小崔恼告诉他番全部都蝴是可口挤，一杯愚百事都龟没有。溜他说：银“我不伪管你怎松么实验托，我就糕是喝百扬事。”疯这就是静忠诚客叮户。产品明明蛛跟别人不邀一样，别散人说一样久，你就完驼了。你的米产品跟别摩人明明一板样，别人似说不一样等，你赢了恭。记住差目异应是由忧客户决定随的。那我们该鲜怎样做顾递客能认可订我们呢？2．会抱型怨的客户独是好客户很多人一邮听客户投雀诉，就把唤投诉看作秩像灾难一追样。根据萍行销管理划专家们研丈究，67丘%的客户宅投诉以后缩慧都会回头久。所以你伯有67%吸的机会还疼会让投诉堂的顾客回贩头，为什铜么？这是淹因为：①虚他暂时不叉想放弃你悄；②他暂渐时找不到反替代品；婶③他以为摄你会补偿薄。如果他设对你失望也或者他有限了替代品桥，你又什甚么补偿都突没做，别盈人便只有笋一去不回择头了。所见以会抱怨院的客户其倦实是好客柔户。案例一次张峡先生在系青岛住无在一家托有名的玻五星级槐酒店，文时间是对晚上1冰1点了备，他到康楼下去点点了一邻个餐点荐，端来卫的是一泡碗稀饭啄，他点挣的是皮将蛋瘦肉漫粥，一晌吃，馊警的。他供对服务葡员说：伍这稀饭扔好像坏谁了。服华务员一独声不吭薯地端走蛾。服务废员没多掠久又进析来说：拨先生，朽您再重倦点一个悠吧。她挂也没说丛是不是仓坏的，滚张先生胞想大概貌是坏的才，张先铲生就又嗽点了一定个海鲜介粥，她略说没粥说了。哪钉有那么桥巧？张药先生心僻中明白召，那一俩锅粥都概馊了，火什么皮越蛋粥、虚瘦肉粥宫、海鲜吐粥、三译鲜粥不攀都是由勿那一锅百稀饭做慢的吗？拥整锅馊庙了，所基以她说肠没粥了虏。张先背生只好午点一个瓜三明治末。回到刮张先生扑的房间束就写了浙一封信息，第二荣天一大篇早交给第他们的评总经理谱。张先偏生只是志想告诉粪他：一位家五星匪级的酒槽店是不康能犯这孩种错误粱的。回罢到上海饺之后，罪他们的雾信来了搜，上面晃打了这王样一句昆话：先持生，我孙已经把棚您的意说见告诉岩给有关源部门主渠管，研线究改进脏。这句单话是废吐话，对听张先生耽来说他姑研讨改才进没有匀与自己披无关，碧张先生司只知道办的是他装没有补商偿，而染且张先跑生有替耗代品，织以后张耽先生到并山东青促岛就住评到另外饿一个五胶星级的含酒店去之了。试想如离果你是技那个总冷经理，觉一看到斧投诉，通你会当掩天就马劝上回信巡寿，摆到究他枕头冤上：亲熊爱的Ｘ静先生，绵我看到践您的信豪了，我掀们酒店创昨天晚涌上出了剖这样的系问题，好我身为韵总经理神真的是冠非常地桥羞愧，急今天晚就上您回熄来以后铸，请您桨务必给拼我打一你个电话申，我的鞠分机号赴码是多葵少多少余，我在涛办公室馋耐心地伸等候您巴。为了底表示我股们的诚黎意，今动天晚上手住宿的淡费用不捏计，另夕外这个海餐券是谷明天中椒午的午藏餐，我袖们奉送淹一个。诸那个小康姐也过瞎来一下碌说，这疏一盘水淋果算是秃对您的盐赔罪，属请您好泊好地享想用一下蜘沧州最抵好的小卫枣。你袍肯定下止次还住码这个酒盲店，再桐馊的稀蛾饭也把稀它吞下瘦去。结姑果出乎食我的意滋料，他慢们居然筝说已经灶把意见恢送交给缎有关部咸门主管顿研讨改板进。难拍怪别人眼都一去猾不回头废了。3．要注闹意老客户有的人一姻天到晚开帅发新客户升，却忘了检老客户。壶有句话说恭得好：结成识新朋友歼，不忘老械朋友。记页住不要忘犯了老客户栽。如何留肆住老客前户留下回头历客的秘诀捞：1.研叨究老顾畏客的需捆求老顾客的毕需求不仅索仅是指其惑对餐厅饭大菜口味的厦要求，还川体现在其膀来餐厅受舞到服务指妙数的需求引。.对消无费者需求敢进行研究段，除掌握壁现实需求顿，应了解脱他们的潜锁在需求，派并积极开列创新的服炊务领域.2.为老勿顾客提供痒增值服务胃的功能：如果仅仅临为顾客提据供必须的亚饭菜，对巩消费者的沫吸引力就情大大降低蜓，有些餐帝厅，如北拒京著名的篮海底捞火杏锅店就为泳排号等坐吉的消费者尺提供美甲会、水果、订扑克牌等丹增值服务方，增加了羡老顾客的勉粘黏度。3.主质动与顾棚客沟通层：可以适雅当的向糕等坐的岭顾客聊垫聊天，裁如根据让企业的械定位对角餐厅进蝴行合理陆布局，蹈利用电赞话接听眠广告宣义传，公细共关系奔等手段巧向消费聋者传递仇具有特张定目的搞信息，柱通过市控场调查略，请顾多客留言驳，倾听圣.收集布顾客意匪见和建挪议等，舍掌握有仰效信息撒。4.从顾蓬客的角度妥考虑营销后：具体的讲巨，就是要纹求企业除并在饭菜的膜色、香.们味、形上这下功夫，听提高饭菜摆质量、服岁务质量、财增加服务毕的文化含示量。树立鞋良好的企抵业形象，储融洽与顾牺客的关系些外，还应歉重视对消烤费者愿意缎付出的成漂本研究，逃努力使购睛买成本降婚低到顾客垂愿意付出锣的成本以酒下。例如扇：澳大利缺亚一家连钢锁性快餐找店，顾客扇就餐后，疗吃得满意绿，可以多弱付款，吃押得不满意危，可以少饰付款.如何粘联求住顾客可口的饭充菜和细致拌周到的服替务是吸引震消费者成因为老顾客德的不要手掉段，在此拳基础上可边鼓励顾客抽成为该餐帖厅的会员足，这样更症能保证其邪客源的稳恰定性。1.会碰员制：会员是餐颂厅有效吸陈引老顾客沙的最有效养方式之一惕，对加入虹会员的老着顾客，餐后饮店需提低供一定的翼优惠服务砌，不仅在件饭菜上让命会员们看厚得到的时访候，也要昌让他们从梢心理上感精受到VI扎P式的优睬越，这样车才能最好壁的吸引老颂顾客。2.顾客露卡：鼓励前来佛就餐的顾肃客填写顾犯客卡。顾夏客卡是顾主客的履历倦表，是与默顾客沟通卡的最好方竖法，其内渣容反映顾夕客个人基酿本情况的深静态资料毫和顾客购盗买情况的干动态资料屈。逢年过暑节或者近所期有较大细幅度的优征惠活动，青可以发短新信祝福或似者告之顾丛客，让顾置客产生认肝同感，从纺而成为“拴客源”之佣一。“老客户生”是一笔畏重要的财泊富，如果费只想着发住展新的消杰费群体而惯忽略了对奋“老顾客昂”人群的野经营，餐述饮企业的报长远发展筒是无从谈纠起的。小结产品的差料异是由顾校客来决定征的。会抱鞋怨、会投侮诉的客户元其实是真胜正的好客娃户。还要划记住：满挪意不等于筛忠诚。满祝意的客户析并不表示程下次他还蓄会再来，毕不代表他辛就认同你廉这家企业闹；何况不抱满意的客侍户，更永保远不会再叙来了。行狗销专家告限诉我们：岁一个人采推用一个产陪品和服务抖后，如果技他很愉快贵，他可能匪会告诉另负外10个症人；但是服如果他对矿自己所用才的东西很刊不愉快，布他可能会授告诉另外帝20个人骡。因此，馅要注重提增高客户的沙满意度，五要比别人写多走一步轰，不要怕锤做不到，爸就怕想不必到。反思争取新客狸户的方法稳住老鼻客户的萍方法保证回爽头客的句方法四、主刑动工作所谓主钓动工作隆指的是随时准备秧把握机会德，展现超富乎他们宅要求的工作表踢现，勇浴于负责疗、有独立思核考能力、摇会发挥，飞漂亮的姑完成任务。《至加西宇亚的信》追说的是十糊九世纪的设事，美国耳和西班牙精爆发战争歼，美国总念统为了和乳西班牙反跪抗领袖加俘西亚取得堤联系，情前报部找到抱罗文送信铸，罗文说级：“我尽热我的力”释就把信揣买进皮囊上露路了。加狮西亚躲在装古巴的一眠座大山里煎，在通往爷目的地的恶路上，会转遇到西班骆牙政府军脉，一般人管会问，加欣西亚是谁号？加西亚拣在哪里？谁我怎么去稀找加西亚数？如果加春西亚不在惕我怎么办不？我有没签有车费？匆路上会不桨会有危险屋？你如果胸告诉他会沙很危险，塌他会和你歪讲，还是止你自己去没吧。其实我湿们的毛副病是问丹的太多找，做的骗太少，低我们是县否会自迎动自发骆的处理们自己工刊作中的袋问题。主动工臣作包括滚三个方陶面：1、主动黑的发现问羞题2、主动集的思考问师题3、主动淘的解决问孕题1、主拼动发现鹿问题我到很多棍酒店住宿劫时，发现鸡很多酒店粪常常准备弱了一壶水在烛那里，我导往往会想客这壶水煮尘过没有？害我会打电话趟问服务喜员有没肿有煮过范，回答臣都是已香经煮过垮了。这样打过卧几次电话辉之后，我剃就想调查架一下，又跨加多问一脖句“除了玻我问，盖还有谁拥问吗？骑”服务热人员就止说了，歇怎么会伸呢，每天都悟有很多协人打电读话过来若问呢。在华商酒键店就标上纳一句“水援已烧开，报请放心饮劲用”，在中国这暑么多酒店折里，目前她我只发现颂有三家酒唉店这样标出来的。眯今天早上状我想吹头戏发，问华钉美达酒店约的服务台誉有没有吹抹风机，没晕多久就打喜电话过来谁给我说在规抽屉里有秩，但是我灭就在想为汇什么昨天杰我进来房堵间住时没蜂有发现呢横，是不是窄一定要将神房间的每宫一个角落浇都看一遍汽才知道呢翠？原来服袍务员没有锈注意这些拢细节，没普有发现这昏些问题。湖南通程熟国际大酒摔店客房免绝费借用物毛品，这是搭一张清单况，连佛经佛都有，一医口气16窗个。全中界国没有看点到有一家主酒店摆了个两张单子抗在桌子上社，一张是印房间里已面有物品，丙另一张是万可借用物趋品，通常逃能有一张集可借用物还品，就算董是做的很僻不错了。夏季的脱一个晚灰上，入监住在某错饭店4辈06房瞧间的高衰小姐将去参加退一个重要包的宴会，凭她洗好澡揪后，在卫等生间里想响把头发肉吹干、可定型，忧但由于熔客房里溉的小梳夜子十分的不者顺手，所预以难以将影头发整理拥成她如意欢的状态。在没办抽法情况下犹，她打电盘话到客房晌中心问：婚“你们有没有多齿虾的梳子？得“客房中溜心的文员铺小黄听了较客人的要求后，姑说：“餐高小姐案，我们董客房这胞里没有皇多齿的膜梳子，我想想闲办法，拐找到后躁立刻给况您送到北房间里惜。“放佳下电话勿后，小黄立歪刻与饭劲店的美昌容室联讯系，很蹦快借了替一把多且齿的梳仍子送到高信小姐的银房间，肝高小姐药非常高液兴，打霉电话到东客房中叙心致谢。第二天迎早上，侮客房部户陈经理窄照例阅讯读客房汪中心的于工作记但录要点淡，发现手了小黄滔关于客帖人需要手多梳子的苏记录，份并称曾哄经碰到柄过多次叉，许多窗客人都这有这种泰需求，洁因此建孔议客房梦问租借熄物品服书务中增加这瓜种梳子植，以方锅便客人着，或者躲客房内真增加电剥吹风后猎，客人侧自己吹拒头发较胸多的需敏求变化宜。陈经理拢看后，添批示：熟好建议撇。然后再立刻通抵知相关准部门采扇购一些鞋方便客牧人吹头尾发用的驼多齿子千，提给需要的劲客人使用执。并与饭廉店采购部签门联系，惊寻找厂家须设计一种末可以充当带客用品的舱价格低廉蕉的小的多齿浇梳子。b世界上的禾酒店都是符为了保护环境，意尽量不旅给客人笼换床单，国内经的很多果酒店都肠有提示卡“亲爱隶的顾客，拼如果你不捧想更换床单泰、被罩，鼠请将此卡放到床上滨“。结果掏很多顾客头会因为醉惹酒，发根泄疏忽映等原因没发现待卡，所欣以服务碌员每天不停的策换洗床县单，十拣个房间需要换八暗个，但没逆有一个服仪务员会感觉育到卡片有问题，旨并及时向主管疮反映。绿色环保兵卡"、"爱绿色消费登小贴士"葬以及各类欺节约型洗揉涤用品，稀摆进了各税大酒店宾碎馆的客房著、卫生间舍.按照传导统星级酒宝店的服务腐惯例，客由房应每天往打扫两次昼，每天要士更换床、年被单，频恼繁洗涤，欠造成了一殖定水资源备的浪费，摧同时也产关生大量洗遮涤废水。朵客房内安盈放了环保愈卡提醒客兼人，减少剑床单洗涤生。既可以弄满足客人糕的需求，揪保证服务柱标准的实查施，又可养以达到环浓保的目的福，一举两绪得。本环妖保卡设计笼精美,实室用,档次展高,星级诵服务首选泻.郑州大柳河锦江誉大酒店解决了这师个问题“昨此卡摆在床头绘就不更窜换”只糠改了一点，十掌个房间有快八个不用换，拉还有做俭的更好橡的，芬兰的赫少尔辛基酒跃店也是同样提珍示你尽肯量不更摔换床单，但你埋结账时会善发现账单上“减置16.5植美元”，贪服务员说，尘你三个唇晚上没默有换洗床答单，作絮为回报心送还你饶16.龙5没有裹的成本姓，十分犬感谢你唉爱护芬蹦兰的国李土。2、主玩动思考怨问题小王和小归李在一起索工作，有尝一天小王英加薪了，伤而小李没选有加薪。址小李就去冤找经理理常论，经理扩告诉小李蜻去菜市场衰问问今天乒西红柿的羡行情。小躁李去了菜切市场问一盘位推三轮厅车卖西红议柿的老大扒爷，老大服爷告诉他咸1.5元旧一斤。小养李马上回倘去向经理聚做了汇报作。经理说浆小李你坐得在一边稍迅等片刻，侧然后打电测话通知小悉王，告诉捧他同样的袖任务。小份王走遍了搭菜市场所加有卖西红林柿的摊点多，并询问纷了每家的从价格，回杰来后向经弱理做了汇蛙报：“市变场上有八哈家卖西红奖柿，3号庸摊位的价吨格最低1县.2元一膊斤，如果嚷您买10神00斤以感上是1.于0元，我刊还听说最缘瑞近西红柿房诚的价格会滥下降，如摇果不着急怎的话，可昨以等两天若再买”。唇同样的任阴务，员工瞒会不会思看考问题得冤出了不同苏的结果。3、主动较解决问题王先生在光和他的同达学聚会，起大家玩的忘论记了时替间，突良然一看野表中午12：抽30了赤，他说绿：“哎误呀，我鉴女儿的幼儿园晒放学了，逗下午幼儿酬园有事要中舟午去接北孩子，惕现在晚祖了，幼儿园脖的电话湿又没带芝”他突牙然想起幼儿腊园的对程面是一穿家麦当浪劳，打去了紧麦当劳铅，麦当沿劳的员产工一会就打鸦电话来掩，告诉材他幼儿册园的电猫话，然梢后通知降了幼儿念园要晚均到一会。之后雨他走到哪到都会说起啦这件事，跑每次去接榴女儿都要蹲去买一个志汉堡。如果绞是一个不义会主动解鹊决问题的乌员工“对让不起，我曾很忙”，择然后就啪的挂驶了电话。给各位的塌建议第一、有始方法吗？短有建议吗杆？敲领导掩的门之叉前，要油带着方恢法和建大议；第二、帐方法和墙建议不约能只带投一个，炊提一个糊就是将彼军，要巾提二个桌三个四吸个，在风中间挑效一个将。第三、任夺何方法不拜准只提方燥法，要附篇带说明每坐一个方法客的优点、狭劣点和可垫能的后遗晴症做一个娱分析，这届才是负责作任的手下卸，还要附败加一点，常他要告诉匙我喜欢哪秀一个方法宝。五、没野有任何络借口在每一若个借口么的背后叉，都隐的藏着丰肝富的潜郊台词，闸只是我逗们不好宿意思说无出来，繁甚至我缘瑞们根本烂就不愿爷说出来荒。借口殖让我们男暂时逃管避了困甜难和责刚任，获狠得了些棵许心理河的慰藉盗。但是区，借口属的代价毅却无比唐高昂，酬它给我蔽们带来坏的危害繁一点也吊不比其抬他任何滚恶习少贿。案例一美国西点裂军校20盐0年来最重要抹的行为准允则，西点军校同的学生常嘴常用四句顶话回答陪长官，第一句“交是的，长殖官”，第二句贞“不是彻，长官乐”，第三句话斤“我不知扎道长官”碰，第四句话案最精彩“蒜没有任何借劣口".指。旁边的避这位将绝军是孙悼立人林彪说港国民党款军队可挨以跟我打仗牲的就是弓新一军往和新六机军。孙立仁升在美国俭西点军淹校读书肾时晚上学长缝将手套脱按给他要他斧洗，而且位早上要柜穿，意窝思必须君是干的。孙岗立仁没有残说任何话西，只回答了四一句“是抽的，长官抗”，立刻用蜡最快的务速度将饿手套洗油好，那时还许没有烘擦干机，秧晚上也那没有太阳锤，也不刊敢拿到变火上烤龄，只有一个磁方法，先厦拿干毛巾贪将手套放捎在里面一英直拧，这踢样只能有药四分干。尤后面的办领法就是一依直甩，甩挣到凌晨四练点就干了永，然后就洽放在毯子摩下一直压法，总算折兆平了。马考上听到起这床号了。闹学长过来堂没有任何姓动作，孙吧立仁只说舌了一句是日的长官，蜘学长穿着果手套走了喝。案例二李灵推场着三轮季车在城柴市街头暴奔波。吉今年2阵7岁的智李灵是没河南省狗淮阳县肃许湾乡效希望小假学的校剖长。半财个月前界，她只吼身来到双郑州，上骑着借狗来的人夺力三轮熟车，走词街串巷阿收购小旁学生用匪的旧书糠和课外劈燕读物。矛李灵所垒在的学殊校有3届00多享名学生住，大部盆分是留雁守儿童烘，孩子低们没钱凶买教辅脸读物，赶老师把爸一道道县题抄到鼻黑板上小，学生乱再抄写怨到作业常本上。塘李灵打巴算用暑抬假收来方的旧书衡，解决约学生学岗习用书鸽的问题循，甚至欲能为孩友子们办膝一个小岁阅览室叶。她的别行动感菠动了许潮多郑州厅市民，征大家纷贡纷为她肆送来图啊书。两种人为嘉自己寻找点借口第一种人飞是从一开棕始就找借勉口为自己督开脱，他圣根本不想您去做。在祖日常工作纳中我们会信听到各种兼各样的借营口，“这旦事不归我插管”，“绸我干的够扬多了”在公司俘里缺少眠想尽办烧法完成喜任务的急员工，峡而不是朋时刻寻三找借口技。第二种陡人一开格始也努伴力去做煎或看似糖努力根霉本未全熔力以赴党，便开稼始为失痰败找借皂口。“姜我已经惕尽力了起，没做扇好不能亡怪我一眨个人”参，“客浆人太挑写剔，我沿没办法览让他满镜意”“趴我已经枪做了分会外的事竖，难道港我要为逆不该做询的事负忆责吗？童”拿破仑•风波拿巴（17桃69.休8.1旨5～182污1.5冒.5）霉法兰西第一芦帝国皇帝，法肺兰西共刃和国近代签史上著逆名的军事骂家和政后治家。26岁策的拿破仑勇被任命为法兰阀西共和软国意大认利方面军总司俩令，并与隆情人约瑟芬结驾婚。1俭814功战争失骂败被流放虏到地中考海上的撕一个小梨岛厄尔巴岛，映因为对陷他的惧完怕敌人鞠将他毒点死在岛需上。牛顿被誉提为人类历字史上最伟欲大的科学吐家之一。症发明了微京积分，发企现了万有遵引力定律滴。166狱5年秋株季，牛意顿坐在针自家院香中的苹卡果树下城苦思着聪行星绕满日运动补的原因疑。这时超，一只画苹果恰镇巧落下嘱来，它申落在牛叙顿的脚拆边。牛从顿从苹引果落地享这一理惨所当然咸的现象参中找到种了苹果缴下落的拦原因—膏—引力分的作用滔，这种所来自地型球的无里形的力绣拉着苹尘果下落串，正像肤地球拉滔着月球瓜，使月炼球围绕糠地球运狱动一样极。生活中有对人常常抱怨软“牛顿那个著名挂的苹果为什么境不落到扶我的头微上？“拿破感仑偏能柱碰上约垫瑟芬，而英阶俊的我蛇为什么沿无人垂青？鲜”我们不达妨设想再一下场吃景：我推先在你必经尖的路上不金偏不倚的笨扔闭紧抱芝怨的嘴父，少说辣多做。下一个苹缴果砸到你倡的头上，监结果你把它帖拾起来叶吃了，忠还自言费自语的果说“不鹊好吃”抵然后把马你假设疼成拿破看仑，不画过像对番待他一沾样，先捧把你扔饶进监狱阳，撤掉抗将军官药职，然至后将身般无分文谱的你抛排到塞纳保河边，窗就在我晌催促约益瑟芬驾秧着马车污匆匆赶禾到河边豪的时候作，远远偶听到“同扑通”来一声，愉你投河粘自尽了洒。原来诞你承受暂不了这摔样的挫懒折和失台败。所以机哭会只垂懒青有准颂备的人绢，而不丝式是整天捧抱怨的意人。小结优秀的员热工从不在淋工作中寻固找任何借波口，他们麦总是把每应一项工作抵尽力做到揭超出客户扶的预期，僻最大限度踢地满足客具户提出的饥要求，而纷不是寻找墓各种借口低推诿；他煮们总是出吗色地完成酿上级安排颈的任务，壁替上级解眼决问题；繁他们总是伐尽全力配睛合同事的冬工作，对壁同事提出荐的帮助要湾求，从不滩找任何借隔口推托或颤延迟。反思当中我们京没有完成迟领导的任授务时当自己号的工作委出了差恨错时当被顾客万投诉了时当违犯了末公司的纪统律时我们会不淹会找许多且借口解释照，而不是何承担起属边于自己的骆责任？六、勇服于承担哥责任责任的碎定义：1、要做烂好分内的遣事，2、如窗果没做谎好就勇阿敢的承站担责任踩。说到承载担责任险，先从涉对孩子嘱的教育脑谈起，淡因为每密个人的哀习惯和拣教育是袜分不开陵的。中宾国小孩显，从那吹边跑过品来，撞乎到这个蒜桌子，拢他哭起招来了，有中国的倚妈妈，难爸爸在悉做什么纲？小宝愁不要哭倘，妈妈零打这个趟桌子，随妈妈打嚷这个桌扛子。那厕么你的桨小孩摔乒到地上骆哭起来毯了，这键地不好地，妈妈架打这个毁地，这赵地不好垒，打这株个地。绪在日本抵如果一身小孩从售那边跑落过来，志撞了这盒个桌子喉，他哭返起来了母，全世颂界的小搁孩撞到裙桌子都县哭的，塔这个妈卧妈就马绪上把他遗带过来壤说，再庭走一遍防！再走抵一遍！气世界上叙有这种墙小孩第垮二遍又柴撞上去潜了吗？忌所以他线就从旁辞边走过都去了，日妈妈马蔽上就讲炊，一个凶小孩会向撞到桌愤子，有益三个理壳由，第题一个跑馆步冲得工太快，移来不及蓄刹车。驴第二个押，头一仅直低在窃地上，罗没有注祸意看，腰第三个嗽，心中呼不知道低在想什得么？你傅是哪一肾个？这冶个就是关日本的钉教育。所以我不忧知道这里胖是谁先发吊明的？又殊是哪个伟况大的中国辅母亲先想飞到的。妈酱妈会这样栽做，是为得妈妈的妈抱妈这样做餐。妈妈的携妈妈这样崇做是妈妈俊的妈妈的贿妈妈这样灯做。所以滋我很想研妖究是哪一缓个伟大的医中国母亲集想到的这善一招，难遵道日本人词不知道这扫一招吗？舰美国人不蕉知道？一状个美国妈悟妈带一个畜小孩过马甘路，那个河小孩也是查摔一跤，怪美国妈妈鸭就走过去枕，汤米站摸起来！他晒就在地上押一直哭，执汤米！站乌起来！他嚼就耍赖，雾站起来！姨他就站起冠来了。妈验妈带到路防边就开始储训，汤米避，你看看测你刚才，嚷像个男人垮吗？他才萄三岁，像层个男人吗栏？还说长举大了要保嫂护妈妈，省你那个样消子能保护惕我吗？做粒事情不能两负担自己蜡的责任？涂还妨碍交榴通。稀里亭哗啦骂了赴一通，这奶美国孩子向含着眼泪寄，妈妈就校给他带走庭了。从小教育沿孩子承担击责任的习尖惯当你的遵孩子将怠碗打破具的时候骡，你不敞要一个次耳光打消过去，记而是要攻马上给岔他第二脱个碗，竹否则他昌以后端火起碗手晨就会发锈抖，除寒非他连融续两三她次犯同陶样的错呢误。所以，国策民教育要脖从小开始贩。从小教绿育孩子负纽奉起责任。蹈其实你没铜有注意到浇这是从小晨教育的问欲题，你也俘没有注意劫到，你这千么一打，茎改变了侮孩子一生锯的命运，鸡打掉了整秩个中华民刻族的希望怠。案例上海机梯场，一并家外国检人，爸第爸背一封个大包凝，妈妈锯背个中槐包，还研有个小昆孩背个华小包，容三个人权排成一械条线在哭那里等痒火车。拍我猜爸聪爸那个骗大包里议边，是劈燕一些帐胀篷啊！展毯子啊晕，那些扇重要的虏东西。深妈妈那论个中包签大概是香日常用西品。小紧孩那个灿小包大尚概是巧投克力跟环玩具，法三个人拨一人一锻个包。多这个景值象我们鼻是不是柔很受启隐发触动应，因为谁同时北收京火车水站里面企有10势0多个山小孩，乒当然也示包括外服地人，竹统统是木抱着可恶乐，拿巨着汉堡钓，啃着黄署条，逼没有一嚼个身上供背包的苹。可怜逮的老妈跳，背三驳个包，缠挟在手金上，在阶等火车泪。你没享有想到握吧？中杨国小孩衣从小不性负起责拿任，这饱也是一豪个现象战。看看表美国小耽孩他从碗小就背蛾一个小松包。所扔以你应抚该要给再你的小择孩一个脊小包，间每个人仁负起自座己的责轨任，自庄己的玩足具，自监己的点蛛心装在锣自己的潮包里。隆每个人筝负起自慌己的责续任，西鼻洋人是杏这样长颗大的，键难怪任赠何东西首都是从逢小起来烘的。案例二1920悼年的一天广，美国一喇位12岁飘的小男孩池正与他的伙伴们玩押足球，一猾不小心，感小男孩将料足球踢到甜了邻近一户源人家的窗贯户上，一搁块窗玻璃绳被击碎了痕。溉一位老贞人立即从颠屋里跑出击来，勃然翅大怒，大声责问永是谁干吧的。伙肚伴们纷腊纷逃跑盖了，小敲男孩却摘走到老人跟绢前，低陕着头向挥老人认因错，并佳请求老某人宽恕翅。然而，老在人却十娘分固执晓，小男好孩委屈财地哭了蚕。最后融，老人同意小循男孩回家束拿钱赔偿刑。足回到家蹈，闯了祸膝的小男孩天怯生生地浪将事情的敬经过告诉了痛父亲。早父亲并占没有因脂为其年炉龄还小河而开恩惹，却是板着脸讨沉思着一讲言不发。孔坐在一旁即的母亲总岭是为儿子说情，器开导着父爷亲。过了昂不知多久络，父亲才笋冷冰冰的说道：尾“家里虽挽然有钱，令但是他闯甘的祸，就厌应该由他自己对今过失行生为负责通。”停邪了一下笛，父亲苗还是掏布出了钱骆，严肃敏地对小男孩说怒：“这1歇5美元我迅暂时借给平你赔人家孤，不过，串你必须想法还给族我。”小蒜男孩从父松亲手中接过钱，属飞快跑战过去赔屯给了老灯人。俱从此，浇小男孩遗一边刻熊苦读书剖，一边福用空闲脾时间打隶工挣钱还期父亲。赤由于他状人小，会不能干评重活，卡他就到海餐馆帮禾别人洗配盘子刷碗，料有时还骡捡捡破衰烂。经震过几个树月的努斗力，他啊终于挣周到了1泉5美元，并首自豪地交罚给了他的捡父亲。父垃亲欣然拍圈着他的肩包膀说：“绩一个能为自己牧的过失惜行为负踩责的人凶，将来阿一定是宅会有出校息的。谣”璃许多范年以后，这位译男孩成芒为美利惑坚合众哈国的总傍统，他叨就是里歉根。后来，落里根在阀回忆往情事时，境深有感命触地说稿：那一骂次闯祸估之后，辨使我懂得了做俊人的责蔬任。生活中厌只有两像种行动努力的写表现不停的辩丈解案例一个要满懂周岁的孩兄子拿了一植个盒子一诸样的东西侧坐在床沿话上，在玩锈他的玩具消，妈妈在蹦拉那个床图单，一拉驻，孩子就换扑通！掉立在地上，面就哭起来做了。如果匹你是那位狼妈妈，你粮会不会说永“我以为问他没在床纪上”，“躺我以为他巾晃一下不绩会掉下来逢？”“我蔬以为他四伪肢统统爬泉在床单不吼会掉下去堪？”“我驳以为他像泪孙悟空那范样翻一个搬筋斗他就榜站好了？葛”其实在赵物理学上臂叫做惯性嚼定理，初挂中二年级着上学期就期学过了，知你应该只捏有一句话注“我错了活”。其他欣的话统统瓶都是辩解与。就不喜嚷欢辩解。粗告诉各位碧请以后不笑讲这些话插，我以为甚，我猜，箱我想，大拘概是。中国的抵小孩子抢学会的鲁第一件栗事，就引是从小屋说谎，何中国的娇学生学恭会的第哀一件事驴就是学组会作弊磁，中国缝的工作跳人员学绝会的第端一件事农情，就贞是不负芳责任。现你没有炭想到是雀从小开猴始学的剃？从说俭谎开始馅，最后担变得不脱负责任袖，就是曾这个道舒理。给各位的台建议第一大家核尽量不要她在受批评黄的时候说北别人的名辛字。第二不要恳不停的辩纯解。第三要敢点于认错，沿认错不是半很丢脸的法事，而是畅尽量使今货后不再犯漫错。七、快核乐服务快乐服炮务从拥劲有快乐心开刘始如何拥有域一颗快乐心？快乐的秘床诀是：两请个字，变态。你殃们觉得我元们的心态要不什要变的更卫好一些？我们抬状态要不雄要变得更好一些疤？简称两形个字叫做什么排：变态。谈到改驰变我们寒不妨谈优谈这个人，从命美国次岗贷危机坏，到全球金融风不暴；从2探0国金融余峰会，到至刚刚闭版幕的A浩PEC拍会议，无不挪发出“变丑革”的呼续声。乃至于腹，今日序美国当以选总统奥巴马柔之胜出宏，也得乳益于此跪。他始终以阴一位寻求到根本性改变的参选绩人面貌出仁现——生平、竞物选策略叫和优先微考虑的重点都绩与“变练革”相龙匹配。奥巴马在冷致伊利诺害伊州民众的信中灿说，“吵今天，风我结束病了一段路程好，开始走硬上另一段探旅程。”商朝的丘开国君陕主汤，乎在他的奖澡盆上哄刻着一检句警戒胆自己的秒箴言：特“苟日得新，日纷日新，崖又日新辈。”意吓思是，渴假如能仍每天更跨新，就敏天天更呈新，每费天不间伪断地更御新。据叶说“创输新”这记个时髦肢的词语宏，正是劝滥觞于售此。在生命的郑长河里，谋人的每一遮分钟都不惜能重复，恭那我们的纱每一分钟么的经历是梅否也不重若复呢？所革以我们需阿要认真经阵营生命中斗的每一分典钟，我们夏就有了一愚个没有遗素憾的完美昌人生。反思几尘种心态人人平等理，我为什视么要为他搂服务为什么他酸当经理，查我当打工抽仔此处不留栋爷，自有范留爷处别人不浆干，为洋什么让雕我干当一天裳和尚撞察一天钟对客人关服务就刻象“回楚音壁”珠，你越声是爱你叨的顾客帮，顾客倡给你的监爱也越衬多有一个静木匠一嘱直为他姻的主人离工作了顺很多年斜，在他书暮暮老省也的时蹄候，他拢向主人搜辞别回劈燕老家颐谋养天年轮，主人咳要求再由为他建含最后一秋所屋子这，木匠咽想他反字正就要蕉离开了描，就没架有以前窑那么认译真的去度做，有朵时还偷手工减料美，终于归有一天召他把屋踢子建好浮了，于彻是他又洪去向主晴人辞行圾，这时鄙主人告昆诉他，蝴这所屋排子是他嫌送给他好的养老完的礼物池，这时陪的木匠模后悔晚渐矣，这灶个故事络告诉我蕉们这样舱一个道句理：种暴瓜得瓜劳，种豆炊得豆，蛙我们来码播种的凝同时，院也种下扎了自己撕的将来意，我们红所做的筛一切都规会在将矩来的某傲一天以掘不同的镇方式，店给你一邪个意想顶不到的遇惊喜。服务来自去哪里喜对顾客蹦的服务来潜自于自己筒的意愿，笔乐于为顾拍客服务，筒并给他们还带来欢乐愧，这才是隶我们服务岸者真正的俗快乐。服毯务是从心坑开始的谁。有个小问男孩到挂玩具店徐买汽球毯，问：德一个大影气球多行少钱，鸦服务员勉和气地球告诉他移20美霞分，男沈孩又问贡小的汽类球多少染钱，回院答是1葵5美分谷，男孩菊花15足美分买禾了个小府汽球并夏给服务海员5美吃分小费衣，服务介员很奇仙怪，问谜男孩为氏什么不涛买大的观，男孩骨回答说心，如果蜓买了大小的就没习钱付小劝费了。列服务员林很感动栽，说无扒论有无后小费他驼都乐意鹿为男孩荒服务，尖并真诚阀地表示时感谢。屋男孩却构说，正随是服务誓员的良膊好服务棕让他觉屡得一定劈燕要付小案费，最棵后男孩嘉和服务北员的感患受都非威常好，历感谢顾饶客并不俘仅仅出材于礼貌怕，而是疤我们每奖个人生适活中尊瓶重的需膏要顾客的满沸意取决于存我们真诚炭的服务只要我们章拥有真诚赏的意图和唐行为，那贼么你的服务蜓必定能得音到客人的科肯定，最壮终取得四个精满意：顾赚客满意、羞酒店满意抹、上司满避意、自舰己满意计。有两孟位建筑威工人在干同样如的工作跳，为一塑幢房子搂砌砖，煤两人对此的态度正截然不同失，一个人诱憎恨这种押琐碎的工作，货看不到将恨来；另一尺个人却很链快乐，他知仇道这是辅在建造蕉一座福校利中心避，建成垂后，很多人辱就有了耳归宿。味由此可庆见，当龄一个人类的人生价值观坊和思维方常式的不同轰，他的行拴为就不同，最终行缩慧为决定结好果。如：醒北京某饭走店的员工带着一批略美国客人仆去游长城呼，到了长窗城脚下一位老人因坊为无法爬杨上长城而帽伤感，为刑了不想让老人留捐下遗憾今，这位跪小伙子扔奋力把脖老人背弦上了长城……访。一个史星期以轮后，这坛位小伙虾子收到令了一封来自美国蹲福特公司娃总裁的信滩，信里说南：“非常俩谢谢这位液小伙子，库帮他母亲闯完成了毕能生的一个瞒心愿，这黎辈子她都泄不会再来怎中国也不究可能再上稳长城了，菜但她和他河们全家都晕会永远记摇得他”。碑当我们有尊能力给予虽时要给予砍，生活才浴没有遗憾隔。开什么花洪，结什煌么果我们想扶得到的东是什么探？我们真正纱需要什么轰？我们工碑作的目隙的是什反么？我自己善想得到考什么？这些问题抢都提示着般我们最终怀服务的结电果是什么顾客不关点心你懂得泰多少，而似只关心你被关注他们信多少。当腿我们确保督顾客能被驴周到服务摧时，顾客桥也就会不排断地光顾蓄并成为我找们忠实的颤顾客。如怀果我们希践望顾客忠驻诚我们时祝，我们首理先要对顾昆客忠诚。让我们一雷起快乐起废来当顾客藏得到他微们所想喇要的，我丛们将看俭到什么当顾客榴满意时兼，我们桌将听到顾客要说什么？狱当顾客恩满意和开是心时，我们将嫂体验到鼻什么样扯的感觉陡？

当谱顾客赞饿扬我们跃时，我们将怎共样微笑？搂当顾客肚给我们一怎个丰厚的回报时最，我们深将品尝抖到什么授？小结珍惜你朋的工作行行出规状元成功的人校拥有一个隔良好的心唐态和人生疮观调整自己系的消极的诉心态快乐真沙诚的服走务八、拥有麻团队精神团队精奥神的定获义：