员工工作站培训手册范本

目 录 索 引公共课P-1. 公司历史与概况P-2. 人事制度简述P-3. 餐饮服务员的注意事项P-4. 餐饮服务员的素质要求P-5. 前厅常见问答P-6. 常见案例P-7. 事故预防与处理及安全措施各岗位的基本技能、职责、标准、程序A：服务A-1. 服务员的岗位职责A-2. 服务员的清洁工作标准A-3. 服务员的工作程序A-4. 中餐宴会摆台A-5. 托盘服务A-6. 撤换服务A-7. 斟倒服务A-8. 分菜服务A-9. 包间服务A-10菜品知识A-11酒水知识B：点单B-1.点单员的岗位职责B-2点单员的工作程序B-3菜品、酒水代码C：传菜C-1. 传菜员的岗位职责C-2. 传菜员的清洁工作标准C-3. 传菜员的工作程序D：领位D-1. 领位员的岗位职责D-2. 领位员的清洁工作标准D-3. 领位员的工作程序E：吧台E-1. 吧员的清洁工作标准E-2. 吧员的工作程序培训工作五步骤一、准备工作：检查服务员培训档案。检查并熟悉培训所需的培训材料。选择安静整洁的培训区域，准备培训所需的工具和设备。根据需要自我练习正确的服务程序。通知并引导培训人员，保持愉快的心情来参加培训。二、示范说明：介绍工作岗位，使其了解岗位的重要性。说明学习此岗位的培训流程。培训人员应指导、强调重点，并解答问题。强调安全工作的重要性。对设备的爱护，并说明爱护使用的重要性。示范正确的服务程序，并分步骤做说明。鼓励提问，并做正确、清楚的解答。培训技巧:①集中培训人员的注意力。②讲解时吐字清晰，并注视对方。③语气、表情真诚友善，使感对方到愉快。④要求对方重复工作程序，以确定对方是否真正了解。三、训练指导：培训人员在一旁提示指导，由被培训人亲自操作。观察被培训人，是否遵守所有正确的清洁、消毒及安全程序。赞赏鼓励其良好的表现。发现错误立即修正，必要时应示范特定的步骤。以提问的方式，强调操作重点。让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤可以正确连贯为止。训练指导完成后，应在“培训档案”的“培训开始”栏上签名并注明日期。四、培训检定：培训检定是在工作中提问题或要求对方重复步骤要点，以判断被培训人对工作程序及标准的了解程度在培训检定时，利用相关教材逐步检查被培训人的操作程序，并确定所有的步骤是否100%符合标准。如有错误应另给予指导，必要时重复示范说明或练习步骤。程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，以确认对方有正确的认识。操作过程确认100%标准后，应在“培训档案”的“培训检定”栏上签名，并注明日期。培训检定强调被培训人100%正确的掌握培训内容,而不过于强调被培训人的熟练程度(如在规定时间内完成某项工作 )，在训练指导结束后 7个工作日内完成，并对被培训人的进步及成功给予肯定。五、追踪考核：1.追踪考核由笔试和实际操作组成：笔试80分合格，实际操作100分合格。2.在培训检定完成后的14个工作日内，由培训经理负责组织，对被培训人进行追踪考核，不必提前通知被考核人。3.追踪考核强调被培训人100%正确掌握实际操作，熟练地掌握培训内容,如在规定时间内完全准确完成某项工作。追踪考核应每隔两个月进行一次，以保证被培训人持续保持标准操作考核通过的，应由培训经理在培训档案上签名，并注明日期。追踪考核不合格的，培训经理应根据其实际情况，从“示范说明或训练指导”开始重新培训。7. 对反复培训仍不能通过考核的员工 ,或从“示范说明”到“追踪考核”合格超过 45天的员工，培训经理应与行政人事部沟通其工作安排 ,调岗或劝退。新员工岗前培训流程培训部门：各店 培训时间：3天培训第一天公共课：8小时基本要求：1、公司历史与概况—— 1小时2、餐厅简介（店内管理组职能介绍）—— 1小时3、服务人员的注意事项—— 1小时4、餐饮服务员的素质要求 /形体训练—— 2小时5、常见问答/常见案例—— 2小时6、事故预防与处理及安全措施—— 1小时培训第二~三天，分岗位培训：2天，16小时1、值台传菜领位2、保安保洁洗碗1.1摆台服务—1小时；实际操作—1.5小时2.1工作程序——1小时1.2托盘服务—0.5小时；实际操作—2小时2.2工作标准——1小时1.3撤换服务—0.5小时；实际操作—1.5小时2.3岗位职责——1小时1.4斟倒服务—0.5小时；实际操作—1.5小时2.4实际操作1.5工作程序——1小时；实际操作—1小时1.6酒水知识——1小时；1.7菜品知识——2小时1.8岗位职责——1小时；1.9工作标准——1小时考核标准：考题内容由公司培训部拟订、采用100分制计算、员工手册+理论知识=30分、基本技能=70分（总成绩80分及格）培训目的：1、尽快熟悉公司和餐厅制度 ,了解所在岗位的工作要求，使新员工初步掌握相关知识和技能。2、提高前厅的培训质量，便于公司追踪检查培训效果。培训手册——新员工岗前培训岗前培训的特点：1、基础性的培训——岗前培训的目的， 是使被录用者具备一名合格员工的基本条件， 作为一名企业的成员，他必须掌握企业的产品知识，熟悉企业的规章制度，因此岗前培训又被称为上岗引导活动。2、适应性培训——在被录用的员工中， 有相关工作经验者占一定的比例。 尽管这些人具有一定的经验，但是由于企业和具体的工作特点，必须接受培训，熟悉麻辣诱惑酒楼有限公司的产品和服务流程。P-1：公司历史与概况：发展战略及经营理念（介绍公司的经营历史、方针、规模和发展前景）课程讲师：总经理总经理致辞欢迎大家加入我们这个充满生机、活力的组织—— XX公司。XX公司是一家有理想、有抱负公司，我们最终的理想是成为一家世界优秀的餐饮公司，为了实现这个目标，我们有三个阶段性的目标：第一阶段，争取在 2008年成为北京一流的餐饮企业，达到销售额 3亿元，税后利润 5千万元；第二阶段：争取在 2015年左右的时间达到全国一流的餐饮企业，销售 50亿元，税后利润7.5亿元；第三阶段：争取在 2030年左右的时间成为世界一流的餐饮企业，销售额 500亿元，税后利润40亿元；为了能够实现我们的目标，我们提出公司要坚持三个层面优势的建立：第一层面培养我们能够正确的认识世界，掌握事物客观规律的能力；第二层面培养我们掌握管理技能、市场运营等方面知识，并加以正确运用的能力；第三层面建立出来的有别于其他竞争对手的，例如：菜品品质、卫生、服务、价格等方面的优势。我们从全国各地，四面八方走到一起，这似乎也是种缘分，我们真诚的希望从大家加入公司的第一天就不要虚度、浪费光阴，让我们在麻辣诱惑生活、工作的每一天都有意义，这里好比是个舞台，希望大家的个人才能能够在这里充分展现，让我们为实现我们共同的目标而努力奋斗。餐厅概况店名：____________地址：____________邮编：____________订餐电话：____________营业面积：____________营业时间：____________共有餐台：____________共有餐位：____________包间数：____________餐厅人数：____________办公电话：____________餐厅内的管理人员组成：餐饮部助理：____________店长：____________厨师长：____________副店长：____________人事助理：____________大堂经理：____________大堂主管：____________辅导人：____________学习人：____________日 期：____________P-2：人事制度简述一、解除劳动关系及离职程序1、辞退/辞职“XX公司”或员工任何一方如欲以辞退或辞职的形式终止劳动关系，须提前三十天以书面形式通知对方。员工辞职事宜按照《劳动法》及有关规定办理。辞职一经批准后，员工需听从部门主管及人力资源部的指令进行工作交接，并按照“XX公司”的有关规定办理离职手续。2、解雇/开除对严重违反“XX公司”规章制度的或被依法追究刑事责任的员工，“XX公司”有权将其解雇或开除，并不必提前通知。3、员工离职程序说明图员工离职需提前30天以书面形式向主管经理或厨师长提出离职申请离职申请经酒楼前厅经理、厨师长、酒楼经理签字同意行政人事部谈话后，签字同意离职助理及以上员工离职，行政人事部执申请书报总经理签字批准填写离职表办理相关手续由前厅部或到库房退还保卫部检查与行政人事部根后厨交接工作工服、工牌酒楼相关物品据《劳动合同》前厅扣除餐具等配发物品，并令其于24与之解除合同破损金额并并扣除工服小时内搬出并依据合同及签字破损费金额员工宿舍其它规定扣除培训及招聘费用劳资根据《劳动合同》、公司有关规定及员工工作情况结算工资，退还押金，结清手续员工离职手续办完后离店4、离职手续凡获准离职的员工必须按规定到人力资源部办理离职手续，交还“麻辣诱惑”财物，包括：员工牌、员工手册、制服、工鞋、更衣柜、钥匙、工具、书本、培训资料等。未能交还以上物品者，需按照规定赔偿。若占有“麻辣诱惑”财物不归还者，“麻辣诱惑”有追究其法律责任的权利。二、假期及考勤制度1、年假1.1年假适用员工凡与XX有限公司签订了劳动合同，在餐厅直属岗位任职，工时26天/月以上的员工），当全年累计各种假期（不含年假）不超过15天（不含15天）时，从入职满十二个月（包括试用期）起，均可享受七个日历日的带薪年假。年假申请年假申请需提前十五天提出，由部门经理及人力资源部根据运营情况批准。年假应一次使用，不得跨年度使用。2、病假2.1病假申请员工病假 1天以内（含 1天），由部门主管以上级签字确认； 1天以上的病假必须由公司指定的医院开具的病假证明，经店经理和人力资源部签字生效，病假证明应从发现生病时起在二十四小时内交到所在部门。如遇特殊情况，应先电话通知主管领导。一年内累计病假不得超出三十天，超过三十天的员工公司将予以劝退。病假薪资病假一日扣除当日工资，并扣除部分全勤奖。3、事假3.1事假审批·员工因特殊情况需要请事假，需由本人亲自办理请假手续。·员工请事假在两天以内（含两天）的由部门主管及店经理审批，并报人力资源部记录。·凡连续事假在两天以上（不含两天）的，需经店经理批准由部门经理核准后．报人力资源部记录。·事假最少以半天为计算单位。一年内累计事假不得超出十五天，超出十五天的公司将予以劝退。事假薪资事假一日扣除当日工资，并扣除部分全勤奖。3.4婚假3.4.1婚假期限凡符合国家规定结婚年龄并在“XX公司”工作满十二个月的正式员工，可享受三天带薪婚假。3.4.2 婚假申请婚假申请须于一个月前向部门经理提出，获准后方可休假，并在消假时向人力资源部出示结婚证书。婚假限于结婚证领取后半年内一次使用。3.5丧假3.5.1员工直系亲属（包括父母、配偶、子女）去世时，享有三天带薪丧假。3.5.2员工的公婆、岳父母、祖父母、亲兄弟姐妹去世时，享有两天丧假。3.5.3丧假必须于办丧事时一次使用。3.6员工考勤员工应遵守“XX公司”的考勤制度，按时上岗工作。上下班时由本人打卡，并在部门签到签离。打卡时间只代表员工进入或离开“ XX公司”的时间，不等于上下班时间。上下班的工作时间以员工到达或离开工作岗位的时间为准。员工必须如实签署上下班时间，如不属实，“XX公司”将按有关规定给予处罚。两头班员工每次上下班均需签到签离，若出入“XX公司”餐厅需填写外出登记。员工在工作时间内不得擅离职守。临时有事外出，应征得店内主管或经理同意。员工如需续假，应由本人亲自办理，如情况特殊，无法亲自办理，由本人亲自打电话续假，未经批准擅自续假者，以旷工处理。3.7迟到和早退所有员工都必须按时上班。上下班时间以上岗及离岗时的签字为准，凡迟到、早退30分钟以内者，按迟到、早退处理。3.8旷工以下情况均被视作旷工：1）迟到或早退30分钟以上（不含30分钟）四小时以下，按旷工半天计，员工工作当日迟到或早退4小时以上（不含4小时），按旷工一天计。2）不按正常手续办理病事假的，或办理但未获准的。3）假期已满不按时报到，又无续假手续。4）委托他人签到、签离、打卡或不如实记录到岗离岗时间。（代替他人打卡，代打卡双方均视为旷工一天。）5）上班时间未经主管上级或经理同意擅离工作岗位。6）私自调班。三、“XX公司”薪资制度1、发薪日期：每月 15日2、发薪周期：发薪日上一个月 1日至31日工资。3、薪资发放标准：月给日记制，即：基本工资 /应出勤天数*本月出勤天数。3、新员工当月出勤不满 15天者，不发当月工资，与下月工资一起发放。四、奖惩制度（一）奖励制度1.全勤奖.2.销售提奖.3.超额奖.4.顾客表扬奖(书面表扬).5.竞赛奖.6.节能降耗奖.7.合理化建议奖.8.主人翁奖.9.拾金不昧奖.10.在《竞天人》或其它国内外期刊杂志上发表文章图片等，有助于提高公司声誉的.11.道德风尚奖.12.学习型组织奖：在公司各类学习中，名列前矛者，给与适当奖励.13.其他应当奖励的，公司将视具体情况进行奖励。（二）处罚办法：A类过失：违反各类操作规程、标准、规范的行为，第一次书面警告，第二、三次每次处罚10元，在自警告之日起30日内第四次违反的按C级处罚。（新员工按公司相关文件执行）B类过失：有以下行为者处罚20元。不维护工作区域，员工宿舍，更衣室，库房等卫生，如不叠被子等的行为。下班后无故在店内逗留的。上班迟到的行为。随地吐痰，乱扔废弃物及其他不卫生，不文明的行为。C类过失：有以下行为者处罚50元。上班时看书、看报，睡觉等行为。工作时间除店内管理人员（前厅大堂经理以上，后厨厨师长以上）其他人员接打手机电话或收发信息的行为。3. 未经允许或未按相关规定使用客用设施及物品， 如客用出入口，洗手间，擦手纸等行为。上班时间在店内吃零食，如：口香糖等行为。工作疏忽大意，被动或服务不周等行为导致服务工作受影响，造成财产损失或客人投诉的行为。如未准确预估需求量；采购不及时，造成菜品估清等行为。工作时间串岗的行为。上班时间在店内吸烟的行为。进出店拒绝店方检查的行为。未经允许在工作时间着便装出入厨房或生产区域者。处罚内容属实，拒签罚单的行为。未经允许进入库房，吧台和其它重要区域的行为。违反安全规定，包括食品卫生安全或防火安全规定的行为。因储藏不当，造成食物原材料变质的行为。（另需照价赔偿）不按规定及标准验收货品的行为。用不合格原料知情不报的行为。未穿工服打卡的行为。上班时间未按规定时间和要求去卫生间者。工作时间着工服在店内外从事私人活动的行为。如：吸烟，用餐等19.30日内连续违反A类过失的行为，第四次起按C类过失处罚。20.30日内连续违反B类过失的行为，第三次起按C类过失处罚。D类过失,以下行为每次处罚100元1..不服从上级领导的工作安排,经厨师长,店经理或部门经理认定的行为.2.偷工减料造成不合格产品的行为.(另需照价赔偿)3.骂人等有辱他人人格的行为.4.旷工半天的行为.,工作时间脱岗30分钟以上按旷工论处.5.故意毁坏,浪费公司,员工,客人的财物的行为.(另需照价赔偿)6.未经允许在店内张贴印制物或撕毁店方张贴物的行为.7.30日内,出现第二次C类过失的行为,按D类过失处罚.E类过失：以下行为每次处罚200元.酒后上班的行为.汇报工作弄虚作假的行为.3. 向客人或店方出示假单据的行为 .浪费员工餐的行为.5. 当着客人的面与同事争吵的行为 .旷工一天的行为.7.未经允许私自更改工作班次的行为.8.未经市场质量部同意,擅自更改质量标准的行为.9.30日内,出现第二次D类的行为,按E类行为处罚.F类过失：以下行为处罚500元,除名：1.未经允许在店内出售私人物品的行为.2.未经允许私自拿取店方、客人或员工财物的行为。（情节严重者送公安机关处理）3.收取礼物而不向上级汇报的行为.4.使用、拿取店内或客人的食品和饮料的行为.斗殴或怂恿、打架；骚扰、欺侮、危害客人或员工；在顾客面前有猥亵，粗卑的举动的行为。未经允许复制店内钥匙的行为.参与不道德活动的行为.拾物不交,据为己有的行为.未经许可上班时饮酒的行为.同客人进行私人交易,与店方利益发生冲突的行为.行贿,受贿的行为.12.在职期间,未经公司允许在外兼任其它公司职务 ,同时泄露公司机密的行为 .(并追究其法律责任与经济赔偿 )私开私留发票的行为.(另需赔偿相应的经济损失.)从事任何违法活动或被公安机关拘留,如赌博,盗窃的行为.15.制造或传播有损于公司、客人或员工利益的言论的行为.16.30日内,出现第二次E类的行为,按F类过失处罚.其它:1.处理各类过失时,处罚人未严格执行处罚规定的行为,给予200元处罚.2.本规定自下发之日起执行,如有与本规定类似的规定条例等,优先按本规定执行。级别处罚额度（元）适用范围A、B、CD、EF

书面警告、（10—50元）处罚100元以上、500元以下处罚劝退，留店察看、开除，赔偿公司经济损失并辅以50—1000元经济处罚

违反公司劳动纪律、各项规章制度，情节性质轻微。违反公司劳动纪律、各项规章制度，情节性质较严重，但未给公司经济和形象造成损失的。不能胜任本职工作或不符合公司经营管理发展需要的。违反公司劳动纪律、各项规章制度或国家法律法规，情节性质严重，态度、行为恶劣的；严重损害公司形象的；造成公司经济损失的；危害公司、社会安定的；其他违纪行为屡教不改的。P-3：餐饮服务人员的注意事项1、所有员工上下班必须走员工通道。2、所有员工不能使用一切客用设施及用品。3、无论何时何地遇到客人都应主动打招呼。4、不允许在客人面前说方言，更不能窃窃私语，相互交头接耳。5、若客人出言不逊，服务人员不应流露出不悦。6、如遇客人外行的地方，不要在客人背后挤眉弄眼、做鬼脸，应主动为其提供帮助。7、不允许使用工作电话谈私事。8、在餐厅无论何时都不能奔跑打闹，行走时步伐要轻盈稳健。9、上班前或当班时不允许喝酒。10、当班时不允许吃东西、吸烟，不能当着客人的面喝水。11、当班时在餐厅不能有梳头、吐痰、打喷嚏、修指甲、挖鼻孔、吹口哨、手插口袋、叉腰等行为。12、为客人开单时不要伏在餐桌上，更不要将托盘放在有客人的餐桌上。13、为客人服务时，要保持始终如一的微笑服务。14、不允许在餐厅内讲蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语、污言秽语。15、服务人员应注意自身的仪容仪表。16、服务人员要注意随手清洁。17、服务人员在上班时手机必须关机。P-4：餐饮服务员的素质要求一名优秀的餐饮服务人员，除了热爱本职工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止、观察能力和沟通能力。一、 服务姿态有人把餐厅比做舞台，服务员就是演员。他们用各种服务姿态为宾客演着“喜剧”，使其高兴而来，满意而归。由此可见，服务员的服务姿态是很重要的。1、正确的站立姿态：身体挺拔、抬头挺胸、收腹提臀、目光平视。正确的站立姿态能帮助血液循环，减轻疲劳。男员工：双脚间距离与肩同宽，双手交叉于体后，左手压右手。女员工：双脚跟靠拢成“ V”字型，脚掌间有一拳间隔。双手交叉于体前，右手压左手。切忌：不能叉着胳膊、弯腿或依靠餐台、吧台、接手桌、墙壁等；手不能插在衣裤袋内，脚不随音乐达拍子，不相聚闲谈。2、行走姿态：行走时抬头挺胸，目光平视，肩部放松，身体重心可稍向前倾，收腹提臀，两臂自然前后摆动，步伐要轻盈稳健。行进间不能将手插在衣裤袋内，更不能背着手行走。3、坐 姿：胸部自然挺直，立腰、收腹、肩平头正、目光平视。女服务员着裙装时，双腿并拢斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。4、上下楼梯：行走速度比在地面行走时少快些。用力均匀，以免造成身体跳跃式上楼。5、蹲 姿：以一膝微屈为支撑点，将身体中心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。女员工穿裙子时，应两膝靠近，侧身拾物。6、握 手：身体挺直，右手前伸，自然屈肘，右手握住对方右手掌指部位。左手自然下垂，上身前倾约 15度，眼视对方，面带微笑，点头示意。7、微 笑：微笑是一种特殊的语言—“情绪语言” 。它是在同客人接触时产生的发自内心、自然的笑容。和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，给人以美好的享受。生活中离不开微笑，社交中需要微笑，微笑更是优质服务所不可缺少的重要内容。⑴微笑的内涵：微笑是自信的象征；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的标志。⑵微笑的特征： a.口、眼的结合。 b. 笑与神、情、气质相结合。笑与语言相结合。d.笑与仪表、举止相结合。⑶微笑服务要做到“十个一样”：（要始终如一，礼貌相待）a.领导在与不在一个样；b.内宾、外宾一个样；c.内地、外地客人一个样；d.生客、熟客一个样；e.大人、小孩一个样；f.生意大小一个样；g.忙、闲服务态度一个样；h.买与不买一个样；i.订单与退单一个样；j.主观上的心情好坏一个样。二、语言谈吐服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润、音量适度。讲究语言艺术，回答客人问题要准确、简明；要根据不同的服务对象，用好服务敬语、问候语，准确地使用称呼。1、礼貌语的“四要”：a.称呼适当；b.问候亲切；c.表情自然；d.简明扼要。2、礼貌服务要做到“六声”：a.宾客到店有迎声；b.遇到客人有问候声；c.受到表扬有谢声；e.工作不足有致歉声； f.得到帮助有感激声； g.宾客离店有送声。3、礼貌用语“十一”字： “您”、“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。4、服务中的五禁语：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语、污言秽语5、对客服务要做到“六心”1）对老年客人要耐心2）对残疾客人要贴心3）对小孩要细心4）对不好意思开口的客人要关心5）对一般客人要热心6）对特殊客人要留心6、电话用语：（1） 在接听电话时，要使用礼貌用语，声调平和、自然亲切。（2） 所有来电必须在三响之内接听，以体现我们的工作效率。（3） 接听电话时必须自报家门： “您好，麻辣诱惑**店”，以免造成打错电话现象的发生。4）接听电话要吐字清晰、发音准确、语言简练、语气亲切、音量适中。5）接听电话要注意聆听，对客人讲的重要部分（如订餐）一定要重复，在和客人确认后方可挂断电话。6）接听电话时不断地用“是；是的；好的；对；没问题；谢谢”来迎合客人。7）与客人通话时，不要与他人讲话。（8）认真记录电话内容，包括订餐人数、日期/时间（月/日/点）、地点、联系方式、特殊要求并及时传达。（9）客人讲完所有的话后，为了表示礼貌，应在询问客人：“您说的话我都记下了，您还有其他事情交代吗?”如果没有了，应说：“好的，谢谢您，我们恭候您的光临，再见！”10）等客人挂断电话后，听到“嘟嘟”声后再将电话挂断，注意轻拿轻放。10）订餐电话不能长时间占用，更不允许打私人电话。三、餐饮服务人员的行为准则1、礼貌，行动合乎情理。2、保持个人清洁卫生。3、工作守时，有时间观念。4、关心同事，乐于助人，具有团队合作精神。5、有灵活性、适应性，能熟练地运用既定的原则和程序，解决突发事件。6、具有良好的语言表达能力。7、能够正确理解领导的意图，服从管理。8、培养工作兴趣，发挥自己潜力。9、与管理者、同事及宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利于餐厅运营。10、逐渐树立个性化服务的意识。四、仪容仪表、个人卫生服务员的仪容仪表体现了餐厅的整体面貌，好的面貌给人带来清新的感觉、美的享受。A.女服务员：1、头 发：经常洗头，保持头发清洁无头屑、无异味。上班时一定将长发盘起，头饰要根据店内要求购买。2、面 部：化淡妆，要求得体，不得浓妆艳抹。3、饰 物：不能戴手镯和夸张的戒指、耳环。4、 手 ：保持清洁卫生，不能留长指甲， 不能涂有色的指甲油。5、工作服：工作服要求整洁、无油污、无缺损，并佩戴员工号牌。6、 脚 ：保持清洁卫生，穿裙装时应穿肉色连裤袜。7、不允许喷香水。8、勤洗澡，保持体味清新，精神焕发。B.男服务员：1、头 发：经常剪、洗头，保持头发清洁无头屑、无异味。2、脸 部：不留胡须，必要的员工应每天刮脸剃须。3、饰 物：不佩带任何饰物，只能戴手表。4、 手 ：保持清洁卫生，不能留长指甲。5、工作服：工作服要求整洁、无油污、无缺损，并佩戴员工号牌。穿西服打领带，白衬衫挺括洁白。6、 脚 ：保持清洁卫生，经常更换袜子。7、不允许喷香水。8、勤洗澡，保持体味清新，精神焕发。P-5:常见问答1、请问你们包间能做几位？答：大钟寺店： 8-14位；报国寺店 8-12位；西单店：8-14（20）位；东直门店。2、您什么时间用餐，我们的包间最晚保留 18：30。3、你们餐厅收服务费吗？收多少？答：除包间外均不收服务费；包间服务费为：大包间餐费满 600元免收服务费， 600元以下的收取60元；小包间餐费满 360元免收服务费， 360元以下的收取 36元。4、你们的包间里能唱卡拉 OK吗？答：对不起，不能。5、你们的营业时间？答：报国寺店： 11：00~16：00 16 ：30~22：30大钟寺店：11：00~14：30 17 ：00~22：30西单店：11：00~22：00东直门店：6、你们餐厅是经营什么口味的？答：我们经营新派川菜，以麻辣为主，配合一些清淡爽口的菜品。7、你们这的特色菜 /招牌菜是什么？多少钱？答：麻辣田螺、水煮鱼、盆盆虾。麻辣田螺大份 38元，小份 25元。8、你们这等位时间很长吗？答：您错开高峰期会好些。9、我想订今天晚上7：00的包间，可以吗？答：对不起，已经没有包间了。若您想订包间需提前两天预定。由于用餐人多，我们的包间最晚订到18：30。10、（如遇特殊情况，提前收市）小姐/先生，还有位子吗？答：对不起，没有了。由于****活动的原因，今天我们提前*点收市。如果您方便，可以去我们的另一家店用餐。报国寺电话：63040426；大钟寺店电话：82119966；西单店电话：82656688。11、那车费报销吗？答：对不起，这不是我们的服务项目，但我们会给您提供最优质的菜品和服务，让您满意。12、你们现在有几家店？面积都有多大？答：目前有四家： XX店1500平米左右，在 XX新世纪对面；14、老板是谁？答：是这样的，我们的店是隶属于 XX公司餐饮有限公司的，是由公司统一管理的。15、**的***店跟你一是家吗？（或问是你们开的吗？）答：目前我们只有 XX店、XX店两家店，但因为我们生意比较火，假冒我们的人很多，我们的商标早就注册了，“XX公司”才是我们的注册商标。 您说的那个***肯定不是。16、你们的厨师都是哪的人？（你们的厨师都是四川的吗？）答：我们的厨师都是从重庆、四川请来的，擅长麻辣菜品的烹饪。17、你们这的装修很有特色，有讲究吗？答：我们的装修是请专业设计师为我们专门设计的。主要以中国的文化为底蕴，如四书、千家诗等。18、请问你们菜价为什么这么贵？答：我们的原料都选用的是最好的，很多原料都是精心挑选的从全国各地发送过来的。19、你们店是不是太黑了？答：对不起，先生/女士，我们的菜品质量好， 用的是好的原材料， 所以相对成本要高一些，希望您能够理解。20、你们的菜好吃吗？（你们厨师水平如何？）答：好吃呀，我们这回头客挺多的，要不您可以尝尝 ****P-6: 常见案例在餐厅的日常管理中，保证顾客 101%的满意是我们始终的目标，但有时还会造成顾客的抱怨，你是餐厅的一员，面对顾客的投诉你将怎样做？公共部分与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？1）须用手掩住口鼻；2）转身背对客人；3）之后向客人道歉当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？1）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向上级领导请教后再回答。2）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。客人正在谈话，我们有急事找他时，怎么办？1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。当自己在接听电话，而又有客人来到时，怎么办？1）服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；4）不能因为自己正在接听电话，对客人的到来视而不见、毫无表示、冷落客人。在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？1）在工作中，不论自己的心情好坏，都要热情、礼貌待客；2）有些员工可能在上班前遇到一些事情，心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把全部精力投入到工作中去。在服务工作中出现小差错时，怎么办？1）在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，尽自己最大的努力，把工作做好，避免出现差错与事故；2）如果当着客人出现小差错时，首先要诚恳致歉，然后及时采取补救的措施；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的事情再发生；3）无论事情大小都不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级领导，避免事态扩大。当发现跑单，在公共场所找到客人时，怎么办？1）客人都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现跑单时，应及时寻找客人,但要顾及客人爱面子的心理，应先把客人请到一边，然后小声地并运用语言艺术，如：“对不起，**先生，由于我们工作的失误，您的帐单没有结，先请您核对一下，现在结帐好吗？”客人付钱后说： “对不起，打扰您了，谢谢。”客人出言不逊时，怎么办？1）客人对服务员出言不逊只是极少数的，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回应客人，这样很容易发生冲突；2）我们要用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，也显示了我们有很高的素质。遇到刁难的客人时，怎么办？（1） 服务工作是与人打交道的工作， 所遇到的客人往往比较复杂， 由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。当他们遇到不如意的事情，心情不愉快，有时会对我们的服务工作有所挑剔；2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，要做到热情、有礼、主动、周到的服务，力求将细节工作做好；3）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；4）如仍未解决，应向上级领导反映，做好情况记录，留作资料备查。客人对我们提出批评时，怎么办？1）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；2）把客人的投诉意见记下来，然后向上级领导汇报，不要急于辩解和反驳；3）不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。（4）要给客人一个答复，让客人知道我们已做出正确的处理。对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；（5）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。礼貌迎客部分遇到衣冠不整、礼貌欠佳的客人来餐厅用餐时，怎么办？1）将客人引领至角落或不引人注意的地方。客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？1）礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否等候；2）领位员要做好等位客人的登记，并提供茶水服务；3）在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候；（4）一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座。点菜服务部分客人点的菜已估清或已过了季节，怎么办？1）服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况；2）主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法的其他菜式，怎么办？1）及时诚恳地告诉客人他点的菜品与我们店内菜品的不同；2）征求客人意见是否更换。客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？1）向厨师长了解该菜能否马上制作；或主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。2）如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？1）服务员若不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下；2）然后请教他人或厨师，及时地向客人做解答；3）不可回答客人说：“不知道”。客人点菜犹豫不定时，怎么办？1）作为服务员，也应是一名推销员，当客人对他所点的食物犹豫不定时，服务员应主动推销，运用技巧来激发客人食欲；2）重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人“是否来一盘”。遇到老年人或小孩时，怎么办？（1）因老年人和小孩对食物的消化能力较弱，因此应介绍一些清淡、易消化的菜式，不要介绍那些刺激性强、味道重、带刺多的食物给老人或小孩；2）不要向客人推销烈性酒佐餐。接待信奉宗教的客人时，怎么办？1）了解客人有什么忌讳；2）在点菜单上要特别注明，交待厨师用料时不可冒犯客人的忌讳并注意烹饪用具与厨具的清洁；3）上菜前还要认真检查一下，以免搞错。席间特别服务营业时间内，某种食物估清，怎么办？1）在餐厅营业时间内，某种食物估清，这时，厨房要通知传菜人员，传菜负责人应马上写在估清板上，并告知餐厅经理或餐厅领班；2）若此时还发现入厨房的单子上有此类估清的菜，应立即通知服务员向客人解释或致歉；3）营业时间内，各员工都应经常注意估清板上食物的项目。客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？1）先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单；2）如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人并道歉，并通知餐厅经理取消该菜；3）向客人介绍菜品时，烹调时间较长的菜品一定要提前说明，以避免客人因等待时间过长而投诉。客人提出食物变质要求取消时，怎么办？1）此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；2）把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检验食物是否真的变质；3）若事物确已变质，立即向客人道歉，并免费赠送类似的菜肴；4）若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该菜的原料、配料、制作过程和口味特征等，请客人放心。客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？1）对客人的要求，我们要尽量满足；2）通知传菜部了解该菜品是否已做，若已做，应婉言地回绝客人；3）若未烹调，应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消该菜品。客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？1）仔细聆听，明确客人所要的是什么样的菜品；2）若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做，并向客人道歉；3）若是因客人没讲清楚或对菜品理解错误造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；4）服务员应将此情况立即上报餐厅经理。客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？1）若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟；2）若因食物烹饪过熟或煮得味道不好，应请厨师再煮另一份同样的食物，不再收费；3）如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。客人在用餐过程中遇到朋友，想拼桌在一起交谈，怎么办？1）遇到这种情况，应尽量方便客人，及时询问客人是否把座位移到一起来；（2） 客人同意后，要急事转告传菜部， ***桌客人转到**桌，以免传错菜；3）重新给客人摆台。客人喝醉酒时，怎么办？1）当客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；2）给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如热茶、矿泉水等3）如有呕吐，应急事清理污物，并提醒同桌的客人给予关照；4）如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂经理，以便及时处理。客人损坏了餐具，怎么办？1）客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人；（2） 先帮客人清理被损的用具， 并适时向客人说明餐具赔偿价格， 酌情让客人索赔；3）若客人不肯赔偿，或对于个别有意损坏餐具的，应报大堂经理处理。客人擅自拿取餐厅的用具，经指出有不承认，怎么办？1）餐厅的某些餐具很新颖别致，出于好奇，有些客人会擅自拿取。当发现这种情况时，服务员应马上向领班或经理汇报，由领班有礼貌地向客人耐心说明保管好餐厅物品是服务员的责任，设法让客人自觉交还；2）若客人非常喜欢餐具，不愿交还，可按规定的价格出售给客人；3）若经说明后，客人坚持不承认，应报告大堂经理处理。餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？1）这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；2）到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；3）不可用关灯吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。餐厅即将收档，但还有客人要到餐厅用餐，怎么办？1）热情、主动地接待客人；2）马上请客人点菜，点菜时应向客人介绍制作简易、快速的菜式；3）在进行收档工作时，要注意轻拿轻放，不能用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。客人来餐厅用餐时，已超过了用餐时间，怎么办？1）服务员应礼貌地向客人表示歉意，说明已超过用餐时间，厨师已经下班，并介绍客人到其他仍在营业的餐厅用餐；用餐时，米饭供应不上，怎么办？1）应向客人道歉，并请客人稍等一下；2）征求客人意见是否以面食或包子等代替；3）通知厨房米饭已经用完。用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？1）立即上前制止，把客人分开，并报告大堂经理。2）把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；遇客人在餐厅跌倒时，怎么办？1）若客人在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶起客人；2）询问客人是否需要叫医生。遇客人回餐厅寻找遗失的物品时，怎么办？1）问清客人坐过的台号、遗失物品的特征，尽量帮客人寻找；2）与前台联系，看是否已已交到前台；3）若一时找不到，应请客人留下姓名、联系电话，以便以后如有发现再与客人联系；4）报告领班，大堂经理。客人心理需求的五个层次是什麽？⑴生理需求；⑵安全需求；⑶社会群体感需求；⑷受尊重需求；⑸自我实现需求客人投诉的原因有哪些方面？⑴品或酒水上的太慢或太快;⑵菜品或酒水质量不佳;⑶服务员的态度另客人不满意。处理投诉的方法：⑴倾听了解事实；⑵对客人只表示同情；⑶采取行动；⑷进一步落实和修正。处理顾客投诉的程序1、耐心聆听：不打断客人的叙述必要时认真记录，以示关切。2、表示明白：保持礼貌、冷静简要复述客人的投诉。3、表示歉意：告诉客人你对发生的一切非常抱歉态度诚恳，显示为客排难解忧的愿望。4、提出解决办法：迅速通知厨房或其它部门使其有足够的时间准备解决不了的可先征求客人意见再向上汇报。 决不指责客人的过错。5、回慰客人：告诉客人解决的办法和计划，征求客人对处理结果是否满意讲究效率。6、感谢客人：感谢顾客的建议，并再次为今日造成顾客的不满表示歉意，态度诚恳的欢迎顾客再来。7、向上汇报：向上级汇报此事并做记录。处理顾客投诉需要思考的几点细节你将如何向顾客表示关切？你将如何表示同情，却又不承认这是餐厅的过错？你要询问什么信息？你将是否尝试自己解决问题？你将怎样采取行动？你将通过什么方法确认顾客满意？7.你将在什么情况下，留下顾客的个人资料 ?你将向谁汇报，怎样通知？你将在事后做什么？P-7：事故预防与处理及安全措施目的是让员工了解安全工作包括那些内容，如何作好安全工作，如何发现和处理安全工作中发生的一般问题。意外伤害的原因及解决方案：意外总是由一些基本原因造成的，当我们针对意外伤害更进一步的分析时，通常即可发现造成意外的基本原因及相应的解决方案。意外事件基本原因解决方案顾客/员工滑倒地面材料防滑性差设施改造方案地面积水应随时保持清洁干燥有油腻未及时处理使用警示牌地面有松动放置防滑地毯员工穿防滑鞋热水/热油/蒸汽/器皿烫伤速度太快在训练及追踪考核时，必须对服务员强调正确的程序而不是速度使用错误工具加强督导在搬运热器皿时，手必须干燥而且不油腻，且使用干燥的抹布肌肉扭伤缺乏正确搬运重物的常识或独加强宣传安全搬运的方法及训立搬运过重的货物练，搬运重物时用腿部的力量，不要用腰部力量。物品过重时，寻求同事帮忙锐角割伤设备有锐角的边存在发现设备有锐利边角尽快找相关部门维修，改善，并标示告之员工餐厅内碎玻璃垃圾未及时妥善妥善处理碎玻璃，并不在餐厅处理内留存工具定位不良，如刀具应插在妥善定位工具，决不将工具放刀架上在清洗区及其四周本章为公共课（P-1～P-7）：1、 本章学习的重点有几方面？2、 你的学习心得是什么？3、 与辅导人怎样进行沟通？辅导人：____________学习人：____________日 期：____________培训手册——员工在职培训在职培训的特点：1、调岗培训：针对已被批准调换岗位的员工进行的，旨在使其达到新岗位要求的培训。2、晋升培训：针对拟晋升人员或者后备人才进行的，旨在使其达到更高一级岗位要求的培训，晋升培训的意义在于，当某个领导岗位出现空缺时，能够挑选到满意的候选人。3、以改善绩效考核为目的的培训：在以下三种情况下需要进行培训：一是绩效未达到要求的，二是绩效下降的，三是绩效虽达到要求，但员工希望改善其绩效的。员工培训的课程服务—A、B项、传菜—C项、领位—D项、吧台—E项、F、G、HA-1：服务员的岗位职责一、工作服干净整齐，遵守时间准时到岗，服从上级的指挥与调动。二、负责做好工作区域的清洁工作。（详见清洁工作标准）三、负责餐厅的摆台，并做好餐前准备工作（补充和替换）。四、保证各种餐具卫生、无破损，调味器皿卫生清洁。五、负责准备好翻台用的餐具和为客人开单所须点单及笔。六、熟悉掌握菜单上的菜品，了解其主料、配料、味型、特点、烹调方法、制作时间及菜品的价格，并按要求添写好点单。七、熟悉掌握餐厅经营的酒水、饮料的价格、产地、容量及度数等，便于做好推销工作，并按要求添写好酒水单。八、根据餐厅所规定的服务程序和标准，结合客人的就餐要求，为客人提供优质的服务。九、负责为客人解决就餐时所遇到的各种事项。十、负责正确的为客人结帐，并接受客人对服务及菜品等提出的建议或投诉，及时向上级领导汇报。十一、 负责清理台面，及时翻台做好下批客人的迎接工作。十二、 负责做好餐后的各项结束工作。十三、 积极参加相关培训，不断提高服务技能和服务质量。十四、 留意布告通知，自觉遵守本店的一切规章制度。十五、 保持餐厅环境卫生，爱护酒楼财产及设施。A-2：服务员的清洁工作标准表项目名称 清洁程序及方法 清洁标准 清洁时间.地面 .扫地（注意餐椅下面清洁） 。 地面无黑色积泥、墩布 午市、晚市、打烊中.走廊 . 洗涤灵水墩地 。 条，鹅卵石刷出本色、 随手清洁。墙角刷出青砖本色。1、先将桌椅放回原位。2、收易碎餐具（如玻璃杯、玻璃器皿）。3、餐具、小碗、骨碟分类码放在下栏盆（大餐具第一层；小餐具桌椅外表面无灰尘、残客人用餐完毕离开.收台第二层；小勺放在没套袋的田螺渣、水迹、油迹、无粘餐桌后，3分钟之内碗）。手现象。做清洁（小台4分钟；4、从里向外将残渣清理。大台7分钟）。A、方台：.洗涤灵水喷洒桌面、毛巾叠 8折手掌心压住毛巾从里向外、从边缘到中心清理。.清理椅子表面及桌子边缘、缝隙无残渣。B、圆台：.将台布四周折起，从一侧将台布撤离，将少许开水倒在转盘上，并喷洒洗涤灵水，用撤下台布的干净部分，上下擦拭至洁净光亮。.用清洁球沾洗涤灵水清洁里外无残渣、粘手现象、无.家私柜表面，再用清水毛巾擦净后自然异味、垃圾桶内的垃圾.垃圾柜风干。3/4满需更换垃圾袋晚市、打烊.无油迹、无粘手现象。日清洁：.在有油迹、残羹上部位喷洒洗涤灵水，再用干抹布擦拭干净。周清洁：无残羹、油迹、水迹午市、晚市、打烊中.玻璃.用洗涤灵水均匀喷洒在玻璃上随手清洁。.屏风玻璃后，再用玻璃刮从上到下刮干，用力要均匀。.检查后如不干净，再用干口布或报纸擦干净。.清洁工具用洗涤灵水清洁，再用清水冲洗。无异味、不粘手打烊.先将剩水倒掉。午市、晚市、打烊.暖壶.用湿毛巾擦拭水迹、污渍（包括瓶口、瓶身、瓶底）。无油迹、水迹.再用干毛巾擦拭。.在有油迹、残羹上部位喷洒午市、晚市、打烊.菜单洗涤灵水抹布擦拭清洁逐页清洁无油迹、水迹在有油迹、污迹上部位喷洒.儿童椅洗涤灵水，用抹布擦拭清洁（注无黑脚印、杂物随手清洁意椅面、椅腿）。.牙签盅.餐巾纸盒半湿毛巾擦拭外表面、内壳。无油迹、残食收台后、打烊.台卡A-3:服务员的工作程序一、餐前准备1、员工按照各自的区域，进行卫生清洁工作及灭蚊、蝇的工作。2、餐台、餐椅摆放是否整齐美观。3、备齐餐具、佐料和服务用品（牙签、打火机、烟灰缸、餐巾纸、味型卡、意见卡、田螺碗），摆好餐台。4、了解和熟悉当日菜品及沽清，以便在开餐时向客人做推荐工作。5、服务员要了解所在区域的预订情况。6、所有员工在开餐之前必须自查着装情况，整理个人仪容，佩戴好员工牌号。7、开餐前5分钟，服务员应站在自己的区域内，准备迎接客人。二、开餐服务1、接待服务1.1客人进入餐厅时，服务员应主动、礼貌地向客人问好。1.2报国寺店：将客人引领入位后，领位员呈递菜单，并说：“您好，这是我们的菜单，请您过目，并询问茶水饮料。”大钟寺店：将客人引领入位后，服务员呈递菜单，并说：“您好，这是我们的菜单，请您过目，并询问茶水饮料。”（如无服务员，领位员应主动呈递菜单）1.3在客人看菜单时，要为客人脱去筷子套(筷子、大牙签、湿毛巾、一次性手套)。1．4如果座椅不够时，应视具体情况为客人拼台或加座。如有小孩，应主动加儿童椅。2、接受点菜客人入座后，服务员应主动进行自我介绍：“您好，很高兴位您服务。”客人看菜单时，服务员应主动介绍菜式特点，应向客人推荐本餐厅的主打菜、特色菜、创新菜。2.3准确地记录下菜名后，必须向客人重述两遍所点的菜品（包括在点菜中），以免听错或记错。并主动询问主食与小吃的上菜时间，并询问客人有无忌口。2.4菜单订好后，应主动询问客人需要什麽酒水饮料，并准确地记录客人所点的酒水饮料的种类、名称及数量，一定向客人重述。并主动为客人送上相应的酒水杯。2.5填写点菜单要迅速、准确、字迹清晰、书写完整，注意冷热菜分开填写，同时写清台号（如⑩A）、用餐日期、用餐人数、开单时间（24小时）及服务员签名。2.6服务员遇到客人要求点菜单上没有的菜品时，首先要问厨师长是否能做，如果能做应尽量满足客人的要求。如果不能做要向客人说明情况，请客人谅解，并向客人推荐口味相似的菜品。2.7点单完成后，应及时向客人表示感谢，“谢谢您，祝您就餐愉快！”并向客人30度鞠躬。2.8服务员应及时将点菜单送至收银台（白联）、厨房（粉联）、传菜（绿联）、存根（黄联）。尽量缩短客人等候的时间，并准确传达客人的特殊要求。3、上菜服务服务员上酒水、菜品时必须使用托盘，（一定要由值台员自己上菜）。服务员在为客人上菜时，要向客人介绍菜名，如有佐料的要同时送上，切记划单。上带壳类的食品，要及时提供桌面服务。如田螺、麻辣小龙虾等，应配备相应的工具和佐料。上菜时要轻放。放置前应先向客人打招呼，再从客人右侧的空隙处送上。严禁将菜盘从客人头上越过，摆放时切忌重叠摆放。如台面没有空位时，应撤下剩菜最少的菜盘，但一定要先争求客人的意见，并把剩下的菜分给客人或装如小盘后方能撤走。菜品上齐后将黄单折起，告诉客人菜以上齐，并询问客人还需要什麽帮助。三、席间服务（巡台服务）1、客人用餐时，服务员必须随时巡视餐台，及时为客人添加酒水和茶水。2、为客人更换骨碟、烟灰缸及清理台面，并适时征求客人意见。3、点菜后应适时巡视， 查看客人的菜品是否上齐， 如未上齐应及时询问原因 （等叫的菜应主动催叫） 。4、如发现有错漏现象，应马上向厨房和值班经理反映并及时补上，缩短客人的等后时间，并向客人诚恳道歉。必要时应由值班经理直接向客人道歉。5、无论何时，为客人斟倒酒水、茶水或是端菜上台，一定要小心谨慎，绝不能将菜汤、酒水洒在客人身上。如不小心弄脏客人的衣物应及时道歉，并设法替客人清理干净。6、如遇客人有疑问时，应及时上报区域主管协助解决。四、结帐1、客人要求结帐，服务员要拿齐黄单到收银台审核帐单，并使用结帐夹。2、待客人用餐完毕示意要结帐时，服务员要主动询问客人的结帐方式（现金或刷卡） ，节省客人的结帐时间。3、及时准备好帐单送到客人面前，请客人结帐并真诚感谢客人的惠顾。同时要关注客人是否有物品遗留，做好必要的提醒工作。五、热情送客1、客人用完餐后，如有没吃完的菜肴，客人要求打包带走，要迅速为客人打好包。2、如发现有客人的遗留物品，应及时送还客人或交给值班经理处理。3、热情送客后要迅速清理好台面上的餐具，清洁台面，按要求重新摆好餐台，迎接下一批客人。※实操考核必须 100%通过。点单服务流程及标准日期： 时间：项目 实操要求 是/否仪容仪表合乎要求。待客人落座后，主动询问客人：“您好，请问现在可以为您点单吗？”（面带微笑，眼睛环视客人）开始点单时，需做自我介绍：“你好，很高兴为您服务！”（面带微笑，眼睛环视客人，并鞠躬30度）明确询问客人茶水、饮料。 （必须向客人明确推荐茶水、饮料的名称）明确介绍餐厅的特色招牌菜。（如二选一原则：“水煮鱼和田螺是我们餐厅的特色菜，看您来哪一个？”）点熟练掌握菜品知识， 能够向客人做合适的推荐或解答客人关于菜品的单问题。（可根据不同时节，推销不同菜品，酒水）服客人每点完一道菜，要有清楚的重复确认。如果客人点了制作时间超务过15分钟的菜品要明确告之顾客。注意菜品搭配—口味搭配（辣与不辣等等），结构搭配（喝的、冷热、主食小吃），荤素搭配、主料不要重复、加工方法不要重复；注意根据客人的类型进行推荐。类型—家庭聚餐、朋友聚会、工作餐、商务宴请等。家庭聚餐要考虑老人和儿童的需求、工作餐要推荐制作时间快易于食用的菜品等等。主动明确推荐小吃、主食。 （必须向客人明确推荐小吃、主食的名称）明确推荐酒水。（必须向客人明确推荐酒水的名称）如果客人对菜品有特殊要求，需积极地请示后厨或上级，尽量满足客人的要求。待客人点单全部结束时，需要再重复一遍所有的点单内容，再次得到客人的确认。（特别注意食物的斤两、大小份、饮料的状态、客人的特殊要求，必须重复得到客人的再次确认）询问客人有无忌口，询问主食、小吃是否等叫。熟记菜品、酒水代码，是否熟练正确使用 PDA，正确使用“小加单”。所有程序结束后，同客人说：“如果没有其他的需要，就给您下单了，请稍等，祝您就餐愉快。”（鞠躬）然后自查15秒，确认无误后传送整个点单过程是否面带微笑，目光始终注视着客人，并且身体略微前倾，保持良好的服务姿态。*注意：肢体语言大方得体。如不能用单个的手指指着菜谱给客人介绍菜品、身体不能晃来晃去、不能东张西望等等。切忌不能强迫推销。是否通过结帐服务流程及标准日期： 时间：项目 实操要求 是/否仪容仪表合乎要求。客叫结帐马上回应客人，如恰好手头有工作，需说：“请稍等，马上就来”并准备好收银夹。从PDA上查询该台的消费金额。（特别注意湿巾的数量是否正确）如果涉及到优惠券（用券或返券），可先到收银台打印消费明细单。核对所有消费单是否与台号一致。查看（并询问）是否有需要退的酒水、饮料。根据消费单上显示的金额，告之客人餐费的具体金额并询问客人的结帐方式。“您的消费金额一共××元，请问是现金还是刷卡？”（音量适中、结面带微笑、眼睛注视买单的客人脸部三角区）。*注意合适的服务姿态应是微微弓身为客人服务。（如果店内有特殊活动要向客人说明）帐如果客人是刷卡结帐，“您好，请问您的卡有密码吗？”如果有密码，服要陪同客人一起到收银台。“请您随我到收银台刷卡好吗？”（要有正确务的引领程序）如果客人是现金结帐，需当面点清具体数额并唱收、致谢。“收您××元，谢谢，找零，请稍等。”/“收您××元现金，××张券，谢谢，找零，请稍等。”（音量适中、面带微笑、眼睛注视买单的客人脸部三角区、双手接过现金、并点头/鞠躬致谢）。*注意合适的服务姿态应是微微弓身为客人服务将现金与消费单置于收银夹内（无外漏） ，到收银台为客人买单。注意加快脚步，快去快回。将夹有零钱和消费总单的结帐夹双手呈递给买单的客人： “您好，这是找您的零钱××元和您的消费单，请您过目。 ”待客人确认后，再次致谢并提醒客人带好随身物品。 “谢谢，临走时请不要忘记带好随身物品。”如果客人当即起身离座，要帮助客人摘掉椅套并说：“请慢走，欢迎下次光临”（音量适中、面带微笑、眼睛环视所有客人、并点头/鞠躬致谢）。将收银夹放回原处，按标准收台。是否通过收台服务流程及标准日期：时间：项目实操要求是/否仪容仪表合乎要求。待客人全部离席后方可进行收台。（建议客人离桌1米后再进行收台工作）如发现客人有遗漏物品，第一时间追上客人交还物品或交给区域负责人。（不能私自查看客漏物品）收台时，注意轻拿轻放。避免餐具破损，避免发出过响的声音影响临桌顾客就餐。收收餐具的顺序为：1先挪好椅子。2先收易碎的玻璃器皿、汤勺、小勺。3台其次收小家私：骨碟、茶杯、米饭碗。最后收其它的菜盘。程易碎的玻璃器皿、茶杯、汤勺、小勺、锅架不允许放入下栏车或下栏筐内，序要放到家私柜或平板车上。下栏车的摆放顺序为：第一层，普通餐盘。第二层，小家私：骨碟、米饭碗。第三层，比较大的盆型餐具，筷子。所有的餐具收完后，用专用的抹布将杂物收到田螺碗内，并用此抹布将餐桌上的油渍做初步清理。用沾有洗涤剂水的抹布（建议用摩擦力大的毛巾，不要用口布）将餐桌做二次清洁。要求将餐桌上所有的油渍、污渍全部清理干净。*注意不要遗漏桌子四边的清洁。用“干”抹布（建议用不掉绒绒的口布）将台面擦亮。*注：擦台面的三块抹布不能混用，否则影响清洁效果查看椅面是否有杂物。清扫地面。将桌椅按要求摆放整齐。速率要求：小台（二人台、四人台）要求四分半完成，大台（六人台以上）要求七分半完成。是否通过服务员交接班流程日期： 时间：项目 实操要求 是/否仪容仪表合乎要求。服交接买单情况。务交接菜品是否上齐，具体到哪张台、什么菜没有上、有无特殊要求。员交接是否有客诉，具体到哪张台、因为什么发生的客诉、处理到什么程交度了。接班的服务员要请示区域负责人，为该台服务时应该注意些什么。接交接客人吩咐事项完成情况。如客人需要冰块还未来得及去取、客人点班了啤酒还没有下单等等。 总之，不能因为交接不清导致客人吩咐的事情程无人去做。序交接清洁工作的完成情况。区域负责人要交接以上内容外，还需交接物料情况。是否通过A-4:中餐宴会摆台摆台就是对餐台进行设计，是餐饮服务员必须掌握的一项基本技能。摆台的基本要求是：餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套完整的就餐用具。一、中餐宴会座次安排1、首先根据参加宴会的人数合理的安排桌次和桌位；突出主桌，在餐厅内开辟主通道，以便于宾客和服务员行走。根据宾客的身份确定其相应的座位。要按照“中心第一，先右后左，高近远低”来设计。2、宴会座次的安排：主人座在厅堂正面，副主人与主人相对而坐，主人的左右两侧安排主、次宾座席，在副主人两侧安排第三、四宾席。二、摆台前的准备和检查工作4、 双手保持清洁。5、准备好各类餐具、杯具、台布及台裙等。6、用干净的口布擦亮餐具和各种玻璃器皿，要求无任何破损、油污、水迹、手印和口红印。7、检查台布的整洁，发现有破损、油迹和皱褶的立即调换。8、准备好各种辅助品（如牙签、餐巾纸、台卡、店内宣传品）。9、折好口布花。三、铺台布铺台布有三种方法，即：推拉式，抖铺式，撒网式。1、推拉式：用双手将台布打开，平行打折推出去在拉回来。2、抖铺式：用双手将台布打开，平行打折，手腕用劲，将台布一次抖开铺在台面上。3、撒网式：用双手将台布打开，平行打折，右脚在前，左脚在后，动作自然潇洒，斜着向前方抛洒。服务员在铺台布之前，首先要洗净双手，对每块台布进行仔细检查，发现有破洞、油迹和皱褶的台布，不要使用立即调换。在操作前，首先应根据餐厅的装饰、布局确定席位，将选好的台布放在餐台上，站在副主人处，距桌边约40厘米，将台布打开并提拿好，身略前倾，朝主人方向轻轻向前抖去，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。台布不能沾地面，台布中间的十字折纹的交叉点正好在餐桌的圆心上，台布正面股缝朝上，中线直对正、副主人席位，四角要直线下垂，下垂部分与地面距离相等，铺好的台布图案在桌中间，平整无皱纹。四、摆放转盘玻璃转盘摆在餐桌中心处，检查转盘是否旋转灵活并且店标朝向正副主人位。五、摆餐具将餐具分别摆放在托盘内。操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向右手摆放餐具。1、骨碟：左手将托盘托起，用右手从主人位开始依次摆放。碟与碟之间的距离要相等，碟边距桌边 2厘米，正副主人位的骨碟应摆于台布凸线的中间位置，店标朝向客人。2、茶杯：茶杯放置于骨碟正中间，店标朝向客人。3、汤碗：将汤碗依次置于餐碟正前方与水杯平分骨碟，距碟边约 1厘米，店标朝向客人。4、小瓷勺（调羹）：将小瓷勺放在汤碗内，勺把向左。5、摆杯具：本店要求水杯与汤碗平分骨碟，之间相距 1厘米。中餐宴会一般使用由水杯、白葡萄酒杯、烈性酒杯组成三套杯。摆杯时先将各种杯依次倒放在托盘内，手持杯颈、杯口向上，白葡萄酒杯正对餐碟置于碟前 1厘米左右，烈性酒杯摆在白葡萄酒杯右侧，杯距 1厘米左右，水杯中插餐巾花置于白葡萄酒杯左侧。三个杯之间的距离以能插入手指，方便拿用为度。三套杯也可摆成弧形或三角形，但总的要求是左高右低，不妨碍宾客右手取菜为原则。6、筷子套：筷子套置于餐碟右上方，距桌边 1厘米，筷套上的文字与图案应朝上并正对餐位方向。7、烟灰缸：从主人右侧开始，每两个餐位放一个，烟灰缸上方要与酒具平行。8、公用餐具：公用餐具是在宴会进行中宾主相互布菜时使用的餐具，包括公用盘、公用勺和公用筷子。10人桌通常摆放两套公用餐具。摆台时，先将两个公用盘分别放在正副主人酒具的前方，公用勺、公用筷并排横放在公用盘上，筷子尾端和勺把一律向右。9、牙签筒：10人桌宴会一般摆两个牙签筒，牙签筒放在公用盘右侧，相距 1厘米。我们店内的牙签筒放在台卡的右侧。10、 台卡：台卡是标有餐桌台号的牌子，台卡摆放于转盘正中。 （田螺碗摆放于台卡的正前方，距离 2厘米）六、摆台时间十人台须在 10分钟之内完成；八人台须在 8分钟之内完成。※实操考核必须100%通过。摆台服务流程及标准日期：时间：项目实操要求是/否仪容仪表合乎要求。摆台前检查双手清洁。摆台前，准备好各类餐具、杯具、辅助品（牙签桶、纸巾盒、台卡、POP盒、田螺碗）、台布、口布花。并检查以上用品的清洁状况。按照标准铺台布。（所站的位置、与桌边距离、姿势、台布的落点）摆检查转盘是否清洁、旋转灵活并且店标朝向正副主人位。台操作时左手托盘，从主人位开始按顺时针方向，右手摆放。要求按标准服使用托盘。务骨碟定位在正主人位。餐具摆放的先后顺序为：骨碟、茶杯、汤碗、小勺、玻璃杯、筷子套、烟灰缸、辅助用具。烟灰缸从主人位右侧开始摆放，每两个餐位摆放一个。所摆餐具的位置、距离符合标准。所摆餐具的店标是否朝向客人。操作过程符合清洁标准，注意轻拿轻放。将餐椅摆放整齐。在规定时间内完成。（十人台8分钟、八人台6分钟）整个服务过程面带微笑，保持良好的服务姿态。是否通过A-5:托盘服务托盘是餐厅服务员在席间为宾客端送物品的常用工具之一，托送物品应根据实际情况使用不同规格的托盘，因此，托盘技能是餐饮服务员最基本的技能。这项工作看似简单，其实不然，要做得好，全靠平时的勤学苦练。托盘的方式，按其所托物品重量的多少，分轻托（胸前托） 、重托（肩上托）两种。一、 轻托轻托通常使用中小圆托盘或小方托盘，是专门用来为宾客斟酒、派小吃、传菜或托送较轻的物品。1、理盘：根据所托物品选好托盘，清净擦干。如不是防滑托盘应在盘内垫上潮湿干净的餐巾或托盘垫布，其外露部分要均等，使整理后的托盘整洁、美观，又方便使用。2、装盘：根据物品的形状、体积、质量和使用的先后次序进行合理的装盘。盘内的物品要摆放整齐，摆成弧形或横竖成行。在几种物品同装时，一般是重物、高物放在托盘的里挡，轻物、低物放在外挡；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。忌将冷菜和热菜、易吸味的菜和易散味的菜放在一个托盘内。在放茶壶时，壶嘴应朝向托盘里挡，避免茶水外溢烫伤客人。3、托盘的起托与操作要领：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。起托时应将托盘平稳向外拉出2/3，左手根据台面的高低迅速调整，将托盘慢慢托起，平托与胸前。手指随时根据托盘上个侧面的轻重变化而做相应的调整，以使托盘平稳。4、轻托行走：行走时要头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，步伐轻盈，托盘不贴腹，托托盘的手腕要轻松灵活；托盘的位置在人体的左侧胸前，上臂不靠身体，随着行走的节奏自然摆动；行走时，切忌僵硬死板，否则托盘中的汤汁、酒水容易外溢。勿以拇指向上按住盘边托盘，显得不美观、不礼貌。注意事项：1）行走时托盘略摆动，注意幅度不要过大。当托盘内没有物品时，也应保持清洁与正确的端托姿态（左手托起）。2）给宾客斟酒时，要随时调整托盘的平衡，勿使托盘翻掉，将酒水撒在客人身上，不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外。托盘左手应向后自然延伸。（3）随着撤碟的进行，托盘中物品的数量、质量及质量分布都在不断的变化，所以左手手指应不断地移动，以掌握好托盘的平衡。撤下的盘碟要摆合理，盘碟内的剩物要集中在一起，并摆放整齐。5、落托：落托时应根据接手台台面的高低，调整托盘的高度，先将托盘的前端平稳放置台面上，再将整个托盘向里推，直到整个托盘全部平稳的放在台上。二、 重托重托装盘时，物品之间要留有空隙以防走路时发出声响，所托物品在 10公斤左右，重托的操作要领要求，平、稳、松。遇上障碍物让而不停。目前，饭店一般用手推车取代重托，这样既省力又安全。三、 检验轻托的标准1、托盘内要装有：酒（ 2瓶啤酒）、水杯（2只）、高脚杯（2只）。2、整理托盘时要按照理盘的要求完成。3、行走时要按照轻托行走的要求完成，并保持身体平稳、脚步轻盈、面带微笑。※实操考核必须 100%通过。托盘服务流程及标准日期： 时间：项目 实操要求 是/否仪容仪表合乎要求。理盘：托盘应保持清洁、干燥。如不是防滑托盘，应放置防滑垫，并保持美观。装盘：盘内物品摆放整齐，成弧型或横竖成行；一般重物、高物放于托盘的里档，轻物、低物放于托盘的外档；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后；不能将冷菜和热菜、易吸味的菜和易散味的菜放在一个托盘内；托 茶壶的壶嘴应朝向托盘的里档，避免茶水外溢烫伤客人。盘 起托：左脚在前微弯曲，右脚在后腿绷直，身微前倾。服 左手臂自然弯成 90度角，掌心向上，五指分开，六点支撑，手务 掌自然成凹形，注意掌心不得与盘底接触。起托时将托盘平稳向外拉出 2/3，慢慢托起，平托与胸前。行走：靠右里侧通行。托盘置于左侧胸前，上臂不靠身体、有一拳的距离。头正肩平、上身挺直、两眼注视前方、步伐轻盈。手腕轻松灵活，托盘