销售全攻略学习课件

销售技巧全攻略第一页，共八十九页。手机调至振动或静音,保持课堂安静；按时参加培训，不迟到、不早退；

100%的投入参与，认真做好笔记；保持教室卫生，不乱扔杂物；离开时签退，垃圾随手带走！课堂公约第二页，共八十九页。技能大考验击鼓传花第三页，共八十九页。请从下列的数字中任选一个并作答第四页，共八十九页。题目1请说出FAB的定义，各个字母分别代表的含义；请以你的上衣为例，说出它的FAB（讲解并示范）第五页，共八十九页。题目2试衣间的服务包括哪些？请描述VIP的具体政策。第六页，共八十九页。题目3什么是USP？如何发现产品的USP？第七页，共八十九页。题目4提问的方式有哪几种？请针对每一种方式，分别列举一个案例第八页，共八十九页。题目5售前准备的内容有哪些？标准的打招呼用语是？打招呼注意事项TIPS（请讲解并示范）第九页，共八十九页。题目6聆听技巧具体包括的内容是？第十页，共八十九页。题目7顾客常见的类型有哪几种？我们分别该如何应对？常说的顾客5P是指？第十一页，共八十九页。题目8处理异议四部曲是？案例：这件裙子太花了，请现场演绎你的处理方式。第十二页，共八十九页。题目9观察技巧具体包括的内容是？第十三页，共八十九页。1.销售前的准备2.招呼3.观察及了解顾客的需要4.找寻合适的商品并介绍给顾客5.鼓励顾客试用商品6.附加推销8.完成销售程序7.应对异议顾客的4种基本类型了解客人的5P观察、提问、聆听开放式封闭式引导式肢体回应语言回应仪容仪表、货品、卖场试穿三要素穿着目光方向动作应对异议四部曲工具第十四页，共八十九页。课程结构非销话题了解客需处理异议货品介绍第十五页，共八十九页。谈谈你对销售的理解。你心目中的销售高手是？头脑风暴：第十六页，共八十九页。PART1非销话题非销的定义与作用非销的话题与分类非销的切入与转移第十七页，共八十九页。非销作用延长顾客留店时间了解顾客潜在需求减轻销售气氛建立信任拉近距离非销的定义与作用定义与销售无关的话题第十八页，共八十九页。和生意完全没关系是一个能够开始的话题一定要针对顾客本身特点，亲切、自然、创意、独特聊非销的原则第十九页，共八十九页。聊非销常见错误“你今天打算买什么？“需要的话我可以帮你介绍一下”“这个连衣裙是有两个颜色，还有个白的”“这个衣服版型很好非常适合你”展开非销售话题避免常见错误：一上去就推荐货品第二十页，共八十九页。CBD社区旅游区金融区科技园区商业活动区母女型情侣型结伴型娱乐明星时尚新闻杂志电影运动旅游电视节目非销的话题与分类顾客特征地域商圈进店人数女性关注生活其它天气美食住址职业兴趣婚育籍贯发型妆容肤色气质个性身高身材风格服装搭配配饰口音第二十一页，共八十九页。每组认领以上的非销话题中的一类，请用10句话来谈论该话题，要求环环相扣且不能涉及销售。讨论时间：3分钟演绎时间：2分钟小组讨论&角色扮演之一：第二十二页，共八十九页。非销的切入与转移切入的步骤：望：——观察，找到与顾客相匹配的话题闻：

——聆听，让你的倾听成就他的自信问：

——询问，主动出击掌握聊天的方向切：——应对，找准切入点，适时的转移第二十三页，共八十九页。提问式陈述式夸赞式您的孩子真可爱您的穿衣风格很

大牌…您的身材比例真

好，好像模特！您家住附近吗？听您的口音不是

本地人吧？您这个包包是哪

买的啊？您的这件衣服

设计感很强，

一定很贵！看您的装扮，

您一定是做时

尚行业的！非销的切入与转移切入的方式：第二十四页，共八十九页。切入方式TIPS提问式陈述式夸赞式

明确具体分清主次态度真诚

开放式为主引导顾客说把握好尺度

陈述正面的事实幽默轻松的语言真诚明确的表达第二十五页，共八十九页。1、非销的切入需考虑哪

些因素？头脑风暴：第二十六页，共八十九页。售前售中售后安全性的话题破冰类的话题非销的切入与转移找准切入点—销售前中后与顾客特点结合易转移至销售中营造轻松的氛围多赞美，多关心第二十七页，共八十九页。健谈寡言多元各种类型的话题

多沟通，多挖掘非销的切入与转移找准切入点—顾客的类型安全性的话题少而精，多体贴安全性的话题多观察，找时机第二十八页，共八十九页。非销的切入与转移非销的转移：聊非销的最终目的销售第二十九页，共八十九页。每组话题类型不变，请将以上的话题转移到销售中讨论时间：3分钟演绎时间：2分钟小组讨论&角色扮演之二：第三十页，共八十九页。非销尴尬TIPS你不该问的问题：当性别难判定时不能问：你有男友或女友吗？当客人心情不好时谨慎说：今天怎么回事心情不好？当单身女性试衣时不能问：你多大了？当手上无戒指时表情冷不能问：你结婚了吗？当男女岁数差距大而友很亲密时：不要说：你们什么关系？当客人发质不好时不能问：你用什么洗发水？当客人有肢体残缺时不能问：你的XX是天生还是后期不小心？如何挽回尴尬局面？道歉，用真诚打动顾客

转移话题

加强团队合作，缓解紧张气氛如何避免尴尬产生？扩大知识面注意观察与聆听多说大范围词语第三十一页，共八十九页。聊非销的秘诀胆大心细微笑第三十二页，共八十九页。PART2了解客需顾客的5P挖掘技巧顾客类型第三十三页，共八十九页。了解客需大家来找茬第三十四页，共八十九页。2.购买目的(Purpose)走亲访友去Party节日礼物4.喜好(Preference)简单设计独特设计潮流设计5.预算

(Price)与期望一样超越期望1..购买对象

(People)自己女朋友家里人朋友3.购买货品/件数(Product)衣服鞋袜首饰配饰顾客的5P第三十五页，共八十九页。挖掘技巧聆听提问观察顾客的穿着顾客的目光顾客的方向顾客的动作肢体回应点头、注视、微笑行动语言回应复诉、鼓励、语言明白、了解开放式封闭式引导式第三十六页，共八十九页。四种不同的顾客类型顾客类型第三十七页，共八十九页。i)创新型(Promoting)顾客特点：爱追求潮流、最新款、最时兴产品接待方法：

沟通时可多些交换潮流意見

要表现积极，说话要有趣味性，不能太沉闷

介绍新货品及其与众不同之处

加強个人对新事物的敏感度，吸收多些不同范畴的新知识*外地游客：爱被欣赏、追求物以稀为贵，接待注意：介绍的品牌知名度第三十八页，共八十九页。ii)融和型(Socializing)顾客特点：喜欢与人分享开心事、喜欢得到礼貌对待接待方法：

沟通時要注意身体语言，如∶笑容，让他们有殷勤款待的感觉

言语间多些关注他们身边／关心的人，如：子女及朋友

谈话时留意会否“离题”太远，适当时候要懂得将话题放回产品上，多加建议，加快決定*外地游客：

重安全感及人际关系接待注意：建立共同话题第三十九页，共八十九页。iii)主导型(Controlling)顾客特点：喜欢自己作主，要求其他人认同他的說話，接待方法：

听从他们的指示

沟通时不能只有销售员说话，要给予大量空间，让客人发表意見

在适当时才主动招呼，介紹产品，不能给予压逼感

不要与他们“硬碰”及催促*外地游客:愛面子、重视身份地位，接待注意：不能怠慢，要尊重客人第四十页，共八十九页。iv)分析型(Analytical)顾客特点：精打細算、要详细了解货品特色

要求价钱要物超所值

需要多一些时间作出购买決定接待方法：

沟通时不能太过催促他们，要有耐性

货品知识准确，多強调货品物超所值(FAB)*外地游客：

重视实用及保障，接待注意：重点讲述品牌口碑、信心保証第四十一页，共八十九页。了解客需角色扮演第四十二页，共八十九页。PART3货品介绍

FAB

USP

AIDA第四十三页，共八十九页。介绍产品的工具FABUSPAIDA第四十四页，共八十九页。货品介绍角色扮演之一第四十五页，共八十九页。DRS-连衣裙（9款）5SB0BNBDRSC0965SB0BNBDRSC1095SB0BNBDRSC4435SB0BNBDRSW1645SB0BNBDRSW2275SB0BNBDRSW2505SB0BNBDRSW4515SB0BNBDRSW8135SB0BNBDRSW823¥1,099¥699¥899¥1,099¥1,299¥1,099¥1,299¥899¥999连衣裙系列第四十六页，共八十九页。外套系列COT-外套(5款）

5SB0BNBCOTC0955SB0BNBCOTW0585SB0BNBCOTW2145SB0BNBCOTW2285SB0BNBCOTW811¥1,299¥1,299¥1,099¥1,199¥1,099第四十七页，共八十九页。FAB的定义:F =FEATURE 产品特性

(例如：衣服的质料、原产地、织法及剪裁等等。)A =ADVANTAGE 从特性引发的优点(例如：衣服的质料是棉质，那就具有吸汗的优点。)B =BENEFIT 给顾客的好处(例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。好处是穿起来舒服。)FAB第四十八页，共八十九页。FAB的运用:Feature特点/属性Advantage优点/功能Benefit好处(客人的感觉)例子一100%全棉柔软吸汗舒服不易敏感例子二椅的活轮活动自如方便舒适FAB第四十九页，共八十九页。最能打动顾客的是什么?带来的好处第五十页，共八十九页。常用的好处:可节省金钱

可节省时间有认可有信心保证方便多功能/多功用满足感/开心身份象征对健康好客人喜欢买好处，不是特点。PeopleBuyBenefits,NotFeatures.第五十一页，共八十九页。独特销售点

(USP):

USP=UniqueSellingPoints每件产品都会有其独特之处。独特销售点的概念是要在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。布料价钱线条

时间

成效保证保养优惠设计手工处理包装USP第五十二页，共八十九页。如何发现卖点？外观从产品的外观上提炼工艺从产品的工艺上提炼参数从产品的参数上提炼市场推广概念从竞争对手的市场推广概念上提炼第五十三页，共八十九页。如何发现卖点-四个方法外观工艺参数市场推广概念主要从流行的趋势、设计的风格、款式、颜色、图案、材质等方面入手服装行业流行的“远看颜色近看花”表达的就是这个意思第五十四页，共八十九页。品牌之间产品工艺多是同中有异，故而我们在提炼工艺卖点上主要侧重这一“异”字，使自已的工艺卖点别具一格进攻或干扰竞争对手的产品系列侧重异中求同，在“同”字做文章，提炼出的功能卖点能在终端起到干扰对方对于同大类产品的价格差异，有时候也是从产品的不同工艺上进行解释说明外观工艺参数市场推广概念如何发现卖点-四个方法第五十五页，共八十九页。厂家为了确保产品的差异性，往往同一技术参数指标上有细微的差别，比如纱支多少、几针的针织、克重多少的牛仔布来区别面料的品质，而这一细微的差别正是厂家进行同类产品纵向比较的依托，而独有的技术参数更是产品的“靓点”对技术参数的提炼要注意把技术参数与消费者的心理利益点结合起来，讲解词要通俗易懂，富有督促力，能让消费者产生共鸣外观工艺参数市场推广概念如何发现卖点-四个方法第五十六页，共八十九页。外观工艺参数市场推广概念如何发现卖点-四个方法每个品牌多有自已独特的消费诉求概念，为了使自己的概念能更加的吸引消费者，更鲜明地与竞争品牌进行概念区隔，我们了解各季的主题，进行概念提炼第五十七页，共八十九页。我们要让消费者感觉到“这个产品值XXXX元”

从产品的外观上提炼从产品的工艺上提炼从产品的参数上提炼从产品的市场推广概念上提炼不是空洞的“这个产品售价是XXXX元”

产品卖点提炼的关键点第五十八页，共八十九页。Attention

注意Interest

兴趣Desire

欲望Action

行动AIDA第五十九页，共八十九页。I:Interest兴趣简略介绍货品的特性、优点及好处例举其他顾客购买的例子D:Desire欲望强调货品如何配合顾客独特需要强调货品的畅销程度强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完A:Attention注意向顾客展示货品/介紹小冊子让顾客触摸货品为顾客做搭配制造邀请式气氛A:Action行动主动询问贵客要哪种货品主动介绍其他搭配产品

建议顾客作出决定

AIDA第六十页，共八十九页。货品介绍角色扮演之二第六十一页，共八十九页。PART4处理异议何谓异议处理原则处理步骤处理方法异议类型第六十二页，共八十九页。处理异议大家来找茬第六十三页，共八十九页。你们的衣服怎么这么贵啊？不是VIP可以打折吗？你们这个品牌跟XX品牌有什么区别啊？衣服上怎么有线头啊？！你再送我一点赠品吧？！面料大众化，价格相对太高了吧？！在店铺，我们常常听到：。。。。。。第六十四页，共八十九页。处理异议小试牛刀第六十五页，共八十九页。异议≠拒绝正确处理异议，提高成交机率何谓异议异议是什么？第六十六页，共八十九页。产品人员顾客顾客异议产生的原因第六十七页，共八十九页。客户随口说的、并不是他们真正需要解决的，如“这是去年流行的款式，已经过时了”、“这产品外观不够流行”“真”的异议（顾客投诉）“假”的异议客户确实想要解决的,门店导购员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理判断异议的“真”与“假”第六十八页，共八十九页。正确看待异议异议表明销售的进程异议使需求更明确也可能是“购买信号”是达成交易的机会我们可以帮助客户做出购买的决定…因此，我们要欢迎异议！异议处理的必备心态第六十九页，共八十九页。

态度：始终如一的待客服务,尊重顾客异议准备：做好准备工作

时机：准确选择处理时机禁忌：不争辩，给顾客留面子

处理原则第七十页，共八十九页。认同表示理解赞美表示认可转移澄清事实反问获得支持您的想法我理解！您说的确实有道理！如果我是您，我也会有一样的想法！您的想法我接受！您的想法非常专业！谢谢您的宝贵意见！您的建议非常好！您的看法很有见地！这个建议对我们很有帮助！其实最重要的还是您个人喜不喜欢，因为…只是我真的做不了主…不过如果我们从另一个角度来说…其实适合自己才是最重要的，您说呢？如果自己不满意，买回去不穿，那多浪费啊,您说呢？处理步骤第七十一页，共八十九页。方法转折处理法转化处理法以优补劣法委婉处理法Tips:反驳法、冷处理法处理方法第七十二页，共八十九页。转折处理法根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见，在使用过程中要尽量少地使用“但是”但包含着“但是”的意见，这样效果会更好顾客提出门店导购员销售的产品颜色过时FA：“小姐．您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过啦。我想您也明白，这类产品的潮流是轮回的，如今又有这种颜色回潮的迹象。”第七十三页，共八十九页。转化处理法利用顾客的反对意见自身来处理，反对意见具有双重属性的，它是交易的障碍又是交易的机会。利用其积极因素去抵消其消极因素顾客：“我穿这件衣服太花太艳了!”FA：“正因为花和艳您才更要买了!这样才显得您时尚和年轻，

多有特色呀，这样才跟得上时代的潮流嘛!”第七十四页，共八十九页。FA：“恩。这种衣服处理起来的确没那么容易，我想您也知道，这个款式可是当下最最流行的哦！利用货品的时尚感、流行度去除顾客心中的疑虑。顾客提出：“这个衣服清洗比较麻烦。”以优补劣法如果顾客的反对意见切中产品或公司所提供的服务的缺陷，明智的办法是肯定相关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。第七十五页，共八十九页。如顾客抱怨：“价格比去年高多啦，怎么涨幅这么高?”FA可以说：“是啊，价格比起前一年确实高了。”然后再等顾客的下文。委婉处理法在没考虑好怎样答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍。FA可在复述之后问一下：“您认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。第七十六页，共八十九页。价格异议其他异议产品异议质量异议品牌异议异议类型第七十七页，共八十九页。小组讨论&角色扮演：1、列举案例及解答2、接龙大PK要求：须用到异议处理原则、步骤&方法第七十八页，共八十九页。价格异议┗案例1（打折问题）顾客拿着一件喜欢的正价产品，到你旁边问：“打几折?”模板：“我们品牌的很多款式限量生产，从来不打折，不会像其他品牌，买过时间不长就开始打折了。我们的新款产品是从来不打折的!”顾客反问说：“上月就见你们打了折的！8折。”“那是我们的一些个别老款，回馈老顾客的优惠活动。”

或者“那是商场让利举办的活动，我们是从来不打折的!”第七十九页，共八十九页。┗案例2（比价）顾客翻看吊牌后，“这么贵！人家旁边的品牌跟你们差不多，价格比你们便宜好多！”模板：“款式类似的产品确实有，这方面我们也了解过，不过在制作工艺和面料上面都有一定的区别，所以价格你放心，如果完全一样的产品，不同的价格，顾客也会接受不了的啊，对吧！”价格异议第八十页，共八十九页。品牌异议┗案例：顾客说：“我比较喜欢××品牌!”该品牌是我们的竞争对手，顾客在我们面前提到竞争对手怎么办呢?既不能说别人的坏，又不能说别人的好。我们推荐给大家的方法如下。问理由，先认可，再否定。问出理由，进攻有方向，认可顾客知道的，对顾客所不知道的进行否定。模板：您说的XX品牌也很有自己的特色，而我们最大的特色是我们的产品比较流行、时尚，而且款式比较多，您选择的范围也会比较广。第八十一页，共八十九页。质量异议┗案例（关于缩水）顾客“这个纯棉的面料会不会缩水呢？”模板：FA“因为这是纯棉的面料，所以第一次下水的时候会有一点点，不过您放心，我们的缩水率会控制在千分之三以内，不会影响您的正常穿着。”第八十二页，共八十九页。模板：是这样的，这款面料为了要突出它的特色，所以特别选用了丝质的面料，而这款的面料在打理的时候就要稍微留意一下，洗完之后最好平铺晾干，这样就不会有变形的问题。模板：这点您放心，不管是正价还是促销产品，其实都是同一个品牌，品牌的声誉是不会随着促销活动而降低的。所以您放心，质量绝对是一样的。┗案例（关于变形和促销质量）顾客“你们的产品怎么还有变形的问题啊？”顾客“我觉得你们的促销产品和别家产品质量好像差很多，你们不会是把有问题的产品拿出来打折吧？”质量异议第八十三页，共八十九页。产品异议┗案例1：你们的款式越来越年轻了，都找不到适合我穿的了。模板：小姐，您对我们品牌真是了解，不过，您可以