门市营业员礼仪培训

门市营业员礼仪培训销售部：许强郑州天星教育第一页，共三十页。三秒钟印象宏琰贸易有限公司60%外表仪表40%声音谈话内容第二页，共三十页。宏琰贸易有限公司个人修养个人形象基本用语微笑礼仪行动计划礼仪的概念第三页，共三十页。宏琰贸易有限公司礼仪的概念良好的礼仪能够：-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。第四页，共三十页。宏琰贸易有限公司个人修养职业态度-

以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；-客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；-有责任感—敢于承担责任；-善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；第五页，共三十页。个人修养宏琰贸易有限公司职业态度-开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；-团队精神—团队合作，尊重他人；-创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路；-坚持原则—不唯上，不唯权；第六页，共三十页。个人形象宏琰贸易有限公司

仪表仪态第七页，共三十页。郑州天星教育衣饰打扮

着装

化妆

个人卫生个人形象：仪表第八页，共三十页。个人形象：男职员1、短发，清洁、整齐，不要太新潮2、脸部干净、精神饱满，面带微笑 3、每天刮胡须，口气清新,牙齿清洁。 4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6、西装平整、清洁（扣子、商标）西装口袋不放物品 7、短指甲，保持清洁 8、皮鞋光亮，深色袜子9、全身3种颜色以内宏琰贸易有限公司第九页，共三十页。个人形象：女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能太时髦、太夸张；2.化淡妆，为宜以清新自然。面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。宏琰贸易有限公司第十页，共三十页。自检从头到脚

注重细节宏琰贸易有限公司第十一页，共三十页。个人形象：仪态

＊言谈举止

态度言语行为宏琰贸易有限公司第十二页，共三十页。个人形象：言谈举止要-语速适中；-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；-站在店里姿势应给人以精神饱满、积极的印象。宏琰贸易有限公司第十三页，共三十页。个人形象：言谈举止要-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；-保持同他人80cm_1m的距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；宏琰贸易有限公司第十四页，共三十页。个人形象：言谈举止不要-视线游移或面无表情；-窃窃暗笑；-精神萎靡不振；-语速过快；-手势过于夸张；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;-坐姿懒散、翘脚或抖动。宏琰贸易有限公司第十五页，共三十页。基本用语之一◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

◆对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

◆接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

◆不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“马上就来”等。

◆对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

◆打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

宏琰贸易有限公司第十六页，共三十页。基本用语之二◆由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。◆当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。◆当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。◆送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。宏琰贸易有限公司第十七页，共三十页。

站

姿宏琰贸易有限公司第十八页，共三十页。站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

宏琰贸易有限公司第十九页，共三十页。坐姿

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

宏琰贸易有限公司第二十页，共三十页。坐姿宏琰贸易有限公司第二十一页，共三十页。蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

研讨：如何拾起地上的东西？宏琰贸易有限公司第二十二页，共三十页。宏琰贸易有限公司第二十三页，共三十页。微笑礼仪

微笑是一种国际礼仪，表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情。充分体现一个人的热情、修养和魅力。亲和力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑.

宏琰贸易有限公司第二十四页，共三十页。微笑服务标准之一

要有发自内心的微笑

微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。要排除烦恼

一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。宏琰贸易有限公司第二十五页，共三十页。微笑服务标之二

要有宽阔的胸怀营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

要与顾客感情上进行沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”

宏琰贸易有限公司第二十六页，共三十页。行动计划

勿以善小而不为，勿以恶小而为之。天下大事必成于细宏琰贸易有限公司第二十七页，共三十页。行动计划

永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。宏琰贸易有限公司第二十八页，共三十页。谢谢大家！宏琰贸易有限公司第二十九页，共三十页。内容总结门市营业员礼仪培训。宏琰贸易有限公司。-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础。-客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意。2、脸部干净、精神饱满，面带微笑。4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。5、领带紧贴领