门店销售动作分解

门店销售动作分解第1页，共64页，2023年，2月20日，星期四第一部分顾客购买心理分析2第2页，共64页，2023年，2月20日，星期四小组讨论:在每天接待的100名顾客中，以前来过，现在是第2-3次来的人数是

名；每天进店顾客100名，实际成交顾客

名；第一次来就能成交的顾客，每天你能碰到

名3第3页，共64页，2023年，2月20日，星期四未成交订单花费

分钟；成交订单平均花费

分钟；在成交的订单中，常规订单和促销订单比例是多少?整套购买的定单出现在周末还是平时，比例是多少？4第4页，共64页，2023年，2月20日，星期四为什么成交率这么低？产品的原因？价格的原因？导购水平的原因？顾客购买习惯的原因？5第5页，共64页，2023年，2月20日，星期四顾客决策过程模型6第6页，共64页，2023年，2月20日，星期四顾客知识产品知识购买知识消费或者使用知识说服知识自我知识7第7页，共64页，2023年，2月20日，星期四冲动式购买购买金额不小无安装，不怕买错单人决策多次购买经验服装行业理性购买购买金额大要安装，怕买错多人决策没有购买经验瓷砖行业8第8页，共64页，2023年，2月20日，星期四顾客的困惑：装修前“无知”VS装修时“专家”；品牌信息爆炸VS比较标准不统一；个人爱好VS众口难调。9第9页，共64页，2023年，2月20日，星期四第二次来第三次来第一次来多次销售第一次来第二次来第三次来瓷砖产品的选购流程逛比买10第10页，共64页，2023年，2月20日，星期四目的关注点心理特点应对方法第一次来了解产品第二次来比较产品第三次来确定产品瓷砖产品不同购买阶段的应对技巧11第11页，共64页，2023年，2月20日，星期四第二部分

门店销售动作分解12第12页，共64页，2023年，2月20日，星期四吸引客人进店的方法清洁陈列发货培训电话回访整理订单……13第13页，共64页，2023年，2月20日，星期四用忙碌景象吸引客人进店忙碌景象制造销售气氛；忙碌景象消除顾客顾虑；忙碌景象塑造品牌形象。14第14页，共64页，2023年，2月20日，星期四1-1、常见的迎宾语“你要买什么产品？”“我们店里正在做活动，打8折。”“您好，需要点什么？”“您好，需要我帮您吗？”“这是我们的最新款，喜欢吗？”“欢迎光临，随便看看”第一步:迎宾15第15页，共64页，2023年，2月20日，星期四16第16页，共64页，2023年，2月20日，星期四尊重的态度1-2、正确的迎宾真诚的问候贴心的服务17第17页，共64页，2023年，2月20日，星期四2-1、接触的最佳时间当顾客与导购的眼神相碰撞时；当顾客四处张望，像是在寻找什么时；当顾客突然停下脚步时；当顾客长时间凝视我们的商品时；当顾客用手触摸我们商品时；当顾客主动提问时；

……第二步:开场18第18页，共64页，2023年，2月20日，星期四开场方法正确的开场方法2.219第19页，共64页，2023年，2月20日，星期四2-3、赞美的技巧20第20页，共64页，2023年，2月20日，星期四从哪些方面判断顾客今天买还是不买？第三步:识别顾客21第21页，共64页，2023年，2月20日，星期四从哪些方面判断顾客今天买还是不买？22第22页，共64页，2023年，2月20日，星期四3-2、识别顾客的第二个重点刺激顾客今天就买；确保顾客第二次上门。确定顾客今天不买，我们该做什么？23第23页，共64页，2023年，2月20日，星期四刺激顾客今天就买新品刺激限量刺激价格刺激服务刺激礼品刺激促销活动刺激定金升级VIP贵宾服务安装时间刺激24第24页，共64页，2023年，2月20日，星期四顾客信息25第25页，共64页，2023年，2月20日，星期四如何要到顾客电话？留资料，抽大奖调查问卷法留下悬念法免费赠品寻求帮助法26第26页，共64页，2023年，2月20日，星期四客户产品选购明细单客户姓名

联系方式

送货地址

使用场所面积产品类别产品明细单价预算价优惠价客厅

主卧

次卧

厨房

卫生间

阳台

总体购买价格合计

特别要求家居顾问门店经理顾客零售门店应用工具一：客户产品选购明细单27第27页，共64页，2023年，2月20日，星期四与顾客建立了信任关系后，可直接询问拿一款辅料、小件问问他的意见前端产品、小区、其他顾客的方案拿一款最贵的产品试试他的反应直接询问管中窥豹旁敲侧击敲山震虎了解顾客购买预算方法28第28页，共64页，2023年，2月20日，星期四挖掘销售大单，关注重点客户私企业主公务员暴发户高级白领富二代送礼者29第29页，共64页，2023年，2月20日，星期四做事小心型（好人型）感觉良好型（狂热型）

拒绝排斥型（专家型）强势肯定型（果敢型）

感性理性率直犹豫顾客四种性格特征30第30页，共64页，2023年，2月20日，星期四顾客购买角色使用者影响者购买者决策者31第31页，共64页，2023年，2月20日，星期四潜在客户信息登记卡顾客信息姓名：

联系电话

特征

年龄阶段

籍贯（口音）

顾客性格

装修信息小区名称

门牌号

户型

面积

装修风格

装修进度

户型图购买决策预计购买时间

整体预算

主要决策人

零售门店应用工具二：潜在客户信息登记卡32第32页，共64页，2023年，2月20日，星期四如何确保顾客第二次再来？推销自己：有效沟通，赢得信任推销产品：专业演示，建立标准推销服务：金牌服务，超越期望推销商店：氛围营造，刺激购买第四步:体验33第33页，共64页，2023年，2月20日，星期四4-1、有效沟通，赢得信任取悦力亲和力

影响力优秀导购员需要具备的基本特征34第34页，共64页，2023年，2月20日，星期四安全需要生理需要社交需要自尊需要自我实现食物水空气房子保护秩序稳定情感归属名望地位自尊追求人生价值35第35页，共64页，2023年，2月20日，星期四冰山理论显性需求隐性需求真实需求36第36页，共64页，2023年，2月20日，星期四作为导购员，你必须牢记的三句话：37第37页，共64页，2023年，2月20日，星期四用”提问“挖掘顾客隐性需求问题范围重点倾向38第38页，共64页，2023年，2月20日，星期四提问的范围问题范围好处不足开放型问题有利于拓展关系不利于建立信任关系封闭性问题有利于建立专业形象，取得客户信任，加快销售节奏给对方比比紧逼的压力感，顾客无法分享自己的感受和想法39第39页，共64页，2023年，2月20日，星期四提问的重点S状态问题P核心问题I暗示问题N解决问题收集客户信息销售会谈起点销售价值不高将问题的焦点从客户状态转移到急需解决的潜在问题一旦客户肯人某个问题重要，销售人员必须询问为什么重要询问顾客这样的解决方案，对方是否能够接受40第40页，共64页，2023年，2月20日，星期四提问的倾向将问题中性化，从而得到可观真实的反馈信息。引入负面因素使问题中性化“这么好的价格您今天就买，不行吗？”情感拯救：用所提问题中的消极方面让潜在客户在精神上拯救你“您看的好的话今天就买，还是要和其他人商量才能决定？”谦逊的声明：通过加入谦虚地态度得到有利的回答“我不知道这样问的话是不是很冒昧，先生您预算多少？”询问尖锐的问题：主动询问对方是什么原因导致交易失败“您还有什么其他方面的顾虑吗？”41第41页，共64页，2023年，2月20日，星期四产品介绍：说什么？4-2、专业演示，突出卖点42第42页，共64页，2023年，2月20日，星期四F(Features);：代表特征A(Advantage)：代表由这一特征所派生的优点;B(Benefit)：代表这一优点能带给顾客的利益;E(Evidence)：代表证据（包括技术报告、顾客来信、报刊介绍、照片、示范等）.FAB43第43页，共64页，2023年，2月20日，星期四它是什么它能做什么它能为顾客带来什么利益因为……所以……对您来说……特性优点利益FAB利益销售法44第44页，共64页，2023年，2月20日，星期四顾客购买的两个动机：金牌VS猎狗金牌动机：品质生活质量过硬款式稀缺风格匹配猎狗动机：面子需要不易破损时间长久45第45页，共64页，2023年，2月20日，星期四重新塑造客户利益产品金牌猎狗沃尔沃汽车节约燃油和外形时尚安全、保护家人微软技术领先者整合问题减肥食品味道可口低脂肪地板踩踏舒服无甲醛瓷砖46第46页，共64页，2023年，2月20日，星期四产品介绍：怎么说？语言介绍47第47页，共64页，2023年，2月20日，星期四产品销售演示技巧之价值塑造情景体验对比体验48第48页，共64页，2023年，2月20日，星期四4-3、金牌服务，超越期望关怀性保证性反应性可靠性有形性服务感知49第49页，共64页，2023年，2月20日，星期四基本服务满意服务优质服务创新服务4、制造差异化3、“考虑”效应2、与客户形成“亲家”1、质量、服务、价格1234门店销售服务创新50第50页，共64页，2023年，2月20日，星期四嗅觉刺激“先反应，后思考”，反应速度最快陈列就是“沉默的推销”加强正向听觉刺激，消除负面听觉刺激舌尖上的味道（茶水、点心）产品要顾客亲自（亲身、亲手、亲脚）体验嗅觉刺激视觉刺激听觉刺激味觉刺激触觉刺激4-4、门店氛围之感官营销51第51页，共64页，2023年，2月20日，星期四为顾客制定方案引导顾客坐下来；与顾客确定产品；处理顾客的异议；价格谈判；要求成交。第五步:设计52第52页，共64页，2023年，2月20日，星期四顾客提出“价格贵”的原因分析确实觉得价格贵，负担不起；担心自己买贵了，不原意吃亏；自己的习惯，总是喜欢喊贵；强势顾客，想要获得胜利者的感觉；根本就不想买，拿贵当作离开的借口；压价总能得到好处，希望得到赠品；53第53页，共64页，2023年，2月20日，星期四处理顾客价格异议的三套话术54第54页，共64页，2023年，2月20日，星期四声音：

清晰、热忱、积极、连贯、有逻辑、连贯、感性等；语速：清晰、热情、感性、个性、速度；关键：

语气强、语调高、语速快、语言充满感情、善用语气感叹词、善于停顿。第六步:电话跟进55第55页，共64页，2023年，2月20日，星期四说什么：有效的电话跟进说辞56第56页，共64页，2023年，2月20日，星期四57第57页，共64页，2023年，2月20日，星期四7-1、如何面对“回头客”的生意邻里关系师生关系夫妻关系老小关系第七步:开单58第58页，共64页，2023年，2月20日，星期四

·反复关心某一优点或缺点时；

·询问有无赠品时；

·征询同伴的意见时；

·讨价还价，要求打折时；

·关心售后服务时；7-2、顾客购买信号语言上的购买信号59第59页，共64页，2023年，2月20日，星期四

·面露兴奋神情时；

·不在发问，若有所思时；

·同时索取几个相同商品来比较、挑选时；

·不停地把玩、爱不释手时；

·关注导购代表的动作与谈话时；

·不断点头时；

·翻阅产品说明和有关