邮政大客户管理办法

邮政大客户管理办法（试行）国家邮政局二〇〇五年六月二十四日目录\""\\\第一章总则第二章组织机构及职责第三章分类分级管理酿第四章开浓发注册管理汇耐第五章信黄息档案管理且驱第六章资沈费管理区春第七章铃剑服务管理痒美第八章其曾他译挥第九章附霜则啄企邮政大客户逼管理办法庆（试行）话第一章总贱则序为进一步做呈好邮政大客啊户管理工作触，建立健全陈邮政大客户垫管理体系，习促进邮政业寺务协调、健傻康、可持续即发展，根据乱邮政业务发扭展实际，制钢定本办法。妻邮政大客户钓，是指在一嚷定时期内用恐邮量较大，至给邮政带来壤较大收益，零且相对稳定员的客户。胁第二章组栏织机构编及职责里邮政企业应翅建立三级大械客户营销体穿系，国家邮阻政局、各省以（自治区、犁直辖市）邮汤政局要设立闸大客户管理够机构，地级违市邮政局应残设立大客户夏服务中心（俭县级邮政局乌是否设立大竭客户服务中迷心由各地根辽据实际情况燥自行决定）莲，人员根据脖本企业业务亡发展需要灵淘活配备。见国家邮政局茧大客户管理矛机构主要职柏责是：琴（一）负责病制定邮政大厉客户发展战动略、规划和肌目标，并组运织实施。图（二）负责论指导、监督南和考核各省项（自治区、饲直辖市）暗邮政局的大娃客户管理工碑作。榴（三）负责扁制定邮政大沙客户的服务涝规范和业务剩流程，组织冰协调省际间泼大客户运维逼工作，并协炒调邮政各部悟门为邮政大棒客户提供综安合服务方案冤。虚（四）负责醉组织全国性限邮政大客户裹的市场研究绸与分析，定规期召开大客灭户座谈会，恰搜集整理大厘客户用邮需含求，适时提堤出新业务开伟发需求及营梦销策略。蛛（五）负责砖针对不同的放业务种类和艺客户用邮情冰况，制定邮奶政大客户资圆费优惠政策饭，并指导各掌省（自治区姜、直辖市）争邮政局组织矿实施。隙（六）负责斥全国邮政大惑客户的信息皆管理工作，咏并负责作好瓦内部信息通舰报，为领导读决策提供科梨学依据。赞（七）负责扫组织全国邮它政大客户管剂理人员的培朵训工作。具各省（自治体区、直辖市殿）邮政局大氏客户管理机纠构的主要职模责是：情（一）贯彻战落实国家邮努政局《邮政弹大客户管理谅办法》，并盖按照国家邮织政局要求，堵结合本地实依际，制定本子省（自治区涝、直辖市）丽邮政大客户拴发展战略和雪规划，并组眯织实施。芝（二）组织瓣、协调、监勒督、检查和灵考核本省（冤自治区、直诞辖市）邮政葛大客户营销肌服务工作；鼓贯彻落实国蓬家邮政局制唐定的大客户厚综合服务方单案，保证客闷户服务的连荐续性和有效盟性。宽（三）收集它、整理市场白需求信息，奔研究、分析金市场动态，股提出新业务抗发展需求，亡制定营销策甩略与措施，训提出相关解毕决方案并组刑织实施。材（四）负责柱组织汇总、犹分析本省（疏自治区、直谦辖市）邮政甜大客户信息最资料、营销俊服务情况，款做好省（自被治区、直辖化市）内信息芬通报工作，浪并负责向国跑家邮政局大离客户管理机鬼构上报有关训信息资料。毒（五）负责臂大客户资费旧政策的组织轰实施。双（六）浩负责省（自鹿治区、直辖版市）内大客防户管理人员债和营销人员昼的培训工作敌。冤地级市邮政淡局大客户服妇务中心职责洽由各省（自供治区、直辖引市）邮政局滨自定。吹各级专业局变（公司）应奋根据实际情笋况，视业务帖发展需要设拨置专门的大烤客户管理机可构或配备专亡职人员从事候大客户管理死工作。增第三章分舟类分级管理恩邮政企业应务对邮政大客阅户齐进行届分类指、分级管理想，罢针服对选不同的忘客户鸭需求元，采取不同橡的便服务模式与壳营销措施发，实施个性义化服务嚼与差异性管屿理膜。茎邮政大客户敌的分类管理拍：敏（一）按客吹户用邮种类篮划分，可分询为综合大客昂户、专业大允客户。综合宿大客户是指有对邮政产品眯和服务呈多捕样性需求的执客户；专业铸大客户是指免对邮政产品瘦和服务呈单串一性需求且讯使用邮政业矿务量大的客口户。浓专业大客户铁具体分为：奋信函业务大扑客户、物流贼业务大客户抄、速递业务嗽大客户、包肌裹业务大客俭户、报刊业船务大客户、何金融业务大恭客户、信息猫业务大客户乡、集邮业务皮大客户。缓（二）按客祥户行业类型隐划分，可分击为电信行业贪大客户、金永融业大客户是、建筑业大掀客户、制造蜡业大客户等延等。同一个喷行业内还可惯进一步细分飞，具体执行邮国家统计局召最新发布的煮国民经济行山业分类标准案。破邮政大客户弄的分级管理简：绵（一）国家惭邮政局负责肺监控管理全只国各专业用妹邮收入前唤名大客户。逼（二）各省昏（自治区、吼直辖市）邮逝政局原则上浸应对本省（起自治区、直块辖市）各专岩业用邮收入爽前才名大客户进榆行监控管理烘，但可根据肯本地实际情郊况扩大或适坝度缩小大客美户监控管理咐范围，并根鬼据不同用邮哀收入档次实配行分级管理到。办（三）邮政撒大客户用邮闹收入统计口柱径要规范，折严格执行国漫家邮政局计枯收的相关规塘定。脱第四章据开发注册管莫理切垂第十一条属为整合池邮政资源，粥加强信息沟赔通与工作协尼调，降低工犁作成本，提瞧高工作效率新，规范营销撑秩序，提升抱邮政统一的详品牌形象，部各级邮政部巡门应对邮政单大客户实行乱有序开发、顺注册管理。扩滔第十二条灿邮政大耻客户开发应百严格遵照秒“默属地负责、咐集中管理而”胖的原则。具揪体流程为：束（一）基层僚营销单位或飞部门拟对本镇地域潜在客拴户进行业务须开发时，应夺将开发预案黎信息上报上插级大客户管枪理部门审批肝。佳（二）上级而大客户管理态部门接到预尘案信息后，蛙应及时审核复、登记备案附、在内部发呜布通告。凳（三）基层烛营销单位或舰部门在规定禽的时限内（刷如一个月）夺享有独家开未发权利，其右他营销单位璃不允许介入疗对此客户的成开发，大客殊户管理机构齐应对其进行智具体的营销不策划和指导挨，以确保营架销工作的质狂量和实效。概（四）如在善规定时限内兵，大客户开染发工作未取宁得显著进展到，大客户管筹理机构应针添对该项目重卧新选择开发谁单位进行再帆度开发。匪（五）潜在脆客户开发成摔功后，开发拴单位应与客厦户签订相应非的服务协议壮。斑第弊十三条条邮政大嗽客户均应实芳行注册管理恳，按照炸《邮政大客车户代码编制残规则》编制导邮政大客户防代码。邮政回大客户代码督应由各省（哗自治区、直蛮辖市）邮政务局大客户管想理机构统一撕编制，省（欠自治区）邮血政局可根据垂各地情况授宪权地级市邮棒政局统一编稼制本地邮政驳大客户代码萄。警顷第十四条练对搬迁奏的注册邮政时大客户，基炎层营销单位渡要及时上报挨上级大客户醒管理部门。场大客户管理物部门要根据激具体情况统枕筹安排，做膏好基层营销我单位之间交最接工作的监抖控，确保原俯服务方案实灿施的连续性绕，防止脱节汁或造成邮政条成本上升。肥第厚十五条塑对注册务邮政大客户矮要实行动态邀管理，每年破至少要进行岂一次集中调木整。蒙第五章信据息档案管理腔第湾十六条槽加强邮政大认客户信息管画理是客户管就理的基础工赤作，通过对程邮政大客户漂信息资料的花收集、整理互、分析，充遣分了解邮政呈大客户对邮宽政业务的需缸求，实施有劝针对性的营乎销服务策略葛。房第看十七条愧基础资理料管理：启（一）各级槽邮政部门应点认真收集邮昂政大客户资梅料，确保资杰料的完整性部、准确性。菠邮政大客户泡资料主要包旧括以下内容应：琴.基本情况辣：单位名称址、单位代码计、单位性质寺、行业类别净、用邮类别怠、客户级别三、服务方式淹、法人代表欧、规模、主哀要产品、年置产值、信誉转、盈亏状况胆等。季.联系方式缓：包括大客略户地址、邮疲政编码、联劝系人姓名、吸x、号装码、电子邮脊件等。雷.相关重要松人士：企业恼负责人及经党办人的基本颜情况，如家甲庭成员情况避、家庭地址筛、兴趣爱好咏等等。庄.服务管理覆：营销服务抽责任单位、嗽责任人、客蓄户经理、服点务方式等。仔.用邮情况这：包括主要理用邮种类、甲用邮收入、卸用邮量、用绍邮记录等。上.各类记录膜：包括揽收映记录、走访榆记录、投诉块记录、处理识记录等。蹈.信用等级列：包括信用指级别、核定时的欠费额度羡与归还周期识、用邮量及祝缴款记录等狡。别.资费优惠劝标准：包括飞资费优惠比券率、优惠方散式、优惠起彻止时间、代测办费比率等打。埋－犁为客户外部烛资料收集管羞理。拾－丸为客户信息尚内部维护管样理。犬（二）各级逐邮政部门要手强化客户日贼常信息管理动工作，及时辱整理更新大未客户信息资床料，保证客栽户信息完整尤准确，实现垒动态管理。疲第十八条捏信息资暂料分析：亩（一）定期阿分析和评估扭大客户相关滔信息，通过出信息资源的与有效管理和问利用，及时贵调整大客户倚营销策略。脊（二）客户爪信息资料分巨析的主要内你容星.对邮政大蜻客户总体情蓝况分析。主跳要应分析邮找政大客户增龟减数量、用斜邮收入、占焰邮政总收入禁比重、客户咏服务满意度峡、用邮结构砖、用邮趋势勉等。离.对邮政大佣客户个体用洽邮情况分析鹿。主要应分播析邮政大客捧户的用邮结肠构、量收同燥期对比、用短邮趋势、产率品流向以及害客户需求的性变化等。丰.对流失的困大客户进行努分析。要重惊点分析流失我的原因、流轮向，以及竞策争对手的具津体情况等。号（三）各级势邮政部门要晃加强大客户炉信息分析工物作，把大客絮户信息分析蝴作为各单位后经营分析的杜一项重要内险容，使之系劣统化、规范氧化和制度化醉。勒第棉十九条幸邮政大溜客户信息属怠企业jim熔i，各级邮瘦政部门要加苹强邮政大客恭户信息档案焰的BaoM驴i工作，指鲁定专人负责热对客户资料汗库的整理录奖入工作。对赌需要查阅邮施政大客户信滨息档案的营造销部门，应载按照权限提研供相应信息子档案，同时侨做好登记手刃续。未经许势可，任何人停不得以任何扭理由私自查鼻阅、复制大握客户信息档勒案。各级大岭客户管理机婶构要制定大狂客户信息B点aoMi管泰理办法，确耕保信息不流钟失、不泄密准。日第六章资弃费管理往为了适应市公场竞争的需推要,提高客边户满意度、衣忠诚度，在银为大客户提牙供个性化服嫩务的基础上虎，各省（自眨治区、直辖慢市）邮政局窗应按照国家独邮政局有关其规定，结合抄本地市场情渡况，对大客位户用邮可给浸予不同档次钥的优惠。搞各省（自治局区、直辖市遵）邮政局要何加强大客户围邮政资费管老理和用户欠染费管理，防衣止邮政收入幸跑、冒、滴辱、漏，防止菜客户恶意拖居欠，抑制乱仿收费和采取沙不正当经营攀手段揽收邮挡件等问题的尼发生，规范洒经营秩序，拼加快资金周按转，促进企触业发展。懒大客户资费打优惠管理商（一）对大部客户的优惠厨必须坚持质“块分级管理、粱逐级审批、服严格Bao花Mi忠”使的原则。龙（二）全网耐性业务资费蛮优惠幅度在闻国家邮政局液规定标准以笼内的，由各携省（自治区辣、直辖市）唇邮政局大客竿户管理机构绳或其授权的五地级市邮政键局统一审批困，并报上级话部门备案；转对资费优惠仅幅度确需超坑出规定的，饰由各省（自网治区、直辖扫市）邮政局仆上报国家邮根政局大客户周管理机构审纵批。己（三）省（填自治区、直氏辖市）内区高域性业务的棕资费优惠由书各省（自治白区、直辖市为）邮政局归矮口统一管理危。骆邮政企业要硬建立健全大臂客户信用档僚案和欠费控敲制预警系统挺，降低企业皱经营风险。沾对采用记欠途形式结算的妈邮政大客户胃，应与其签扫订用邮协议统，明确结算做周期，并按筑时结算；对叶不按期结算逝的，邮政企写业应予以停扣止使用记欠申业务，并负增责追回欠费雅。毕情筑勉误薯资费的监督勺检查，要对友大客户资费防优惠标准的椒执行情况进骆行不定期的糖检查。凡出过现违规经营述行为的，一含经查出，将橡依照相关文毅件规定进行托处罚。服务管理芳各级邮政部芹门要针对禁不同考等级匙大客户，采雨取不同的始服务授方式姑，实施个性排化、专业化检、一站式优蕉质服务，满溜足客户需求讯，提升客户累满意度和忠袖诚度。葱对大客户实迁行港“蔬三优一超两”慌服务，即优企质、优先、皮优惠和超值馋服务。目（一）优质抛服务。对大孩客户要指派指业务水平较嘉高的人员为样其提供秃“也门到门，桌坟到桌荡”归的服务。将抱“逼”闯客户服务中胳心作为大客巩户重要服务蓬的手段之一流，及时处理许大客户的业挖务咨询、投舞诉等。路（二）优先笼服务。大客塞户办理邮政嘉业务，享有畜优先权，实庙行优先办理售、优先查询清、优先投递植、优先解决会问题和优先占理赔。姿（三）优惠铜服务。大客妖户用邮按国腔家邮政局、援省（自治区矩、直辖市）吵邮政局、市云邮政局有关托规定予以优震惠。划（四）超值誓服务。各局泡可根据自身疗能力，尽可嫂能为客户提聋供多样化的精超值服务。这如生日礼仪很服务，节日拉慰问，建立吧俱乐部，开境展文体联谊句活动，让大贼客户切切实期实地感受邮吗政为其提供浓的超值服务枝。霜大客户服务脸管理方式：饿（脏一兽）绒客户食经理制呀。为大客户倍制订营销服轨务方案，协印调内部各部山门之间的关镰系，定期走处访客户，了俭解客户需求戏，实施针对铃性营销服务锦，发展业务免。荒（串二）脚派驻挨制教。蓬派专业水平电较高的人员懂进驻大客户色用邮区域隶为大客户提女供全方位柴、便捷、快坛速的耽服务，包括宽营销的产品馅和服务涉及即邮政所有的发产品和服务毅。群对党、政、汁军机关等重盆要部门应比系照大客户服播务标准提供貌相关服务。污第八章其迁