用户完全满意的理念和战略

用户完全满意(TCS)一、用户完全满意的模式1．用户完全满意模式的含义为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。模式是在理论指导下，在总结长期实践经验的基础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。模式必须冠以定语，才能明确实际意义。例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。ISO8402：1994国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。ISO9001：1994标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。”什么是“用户完全满意模式”呢？概括地讲，就是在市场经济条件下，在激烈的市场竞争中，企业为了赢得用户，取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，标准化了的典型事项和要求。也就是企业达到“用户完全满意”必经的途径。2．建立用户完全满意模式的必要性做任何一件事，要想达到成功，特别是要想一次达到成功，就必须掌握这件事的发展规律和作好这件事的正确途径。掌握了规律和正确途径，就可作到事半功倍，一次成功。否则，就可能走弯路，事倍功半，甚至徒劳无功。“用户完全满意”工作也不例外，这是客观事物的发展规律。随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛发展和人民生活水平的不断提高，用户对商品和服务的要求越来越“苛刻”，不但要求物资上的适用，还要求精神上的享受，市场呈现出现代化、多样化和个性化的要求。这种要求促使市场竞争必然越来越激烈。市场竞争归根到底，是赢得用户的竞争。在这种激烈市场竞争中，企业只有做到让“用户完全满意”才能赢得用户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。因而，让用户完全满意，赢得用户，对企业生存和发展具有极其重要意义。为此，如何作到让“用户完全满意”就成为企业当前的一项重大课题。而建立“用户完全满意模式”，就可为企业解决这个“重大课题”提供了一份较好的“答案”。因而，建立“用户完全满意模式”已成为企业当前生产经营中的头等大事。二．用户完全满意的模式1．建立用户完全满意模式的指导思想用户完全满意的基础是过硬的产品质量和全方位的优质服务，两者缺一不可。例如天津MOTOROLA公司建立“客户完全满意”制度的基本目标，是为客户提供优异的质量与服务。没有过硬的产品质量，只有良好的服务，“用户满意”是建立在砂基上的建筑，是没有基础的，实际上不可能作到让用户满意；只有过硬的产品质量，没有全方位的优质服务，用户满意就成为只有建筑主体而没有装修完工的“建筑”，也不会让用户满意。用户完全满意，贯穿于产品质量形成全过程。用户完全满意不仅限于与用户直接发生接触的销售和售后服务的第一线工作，应从市场调查、新产品开发源头工作开始就要搞好用户完全满意工作。企业各部门、全体员工都应以用户完全满意为目标作好本部门、本人的本职工作；把本职工作与用户完全满意挂起勾来。而用户满意又是企业产品创名牌的基础。过硬的产品质量和全方位的优质服务，经过用户长期使用和考验，就可取得用户的信任，得到用户的好评；再加上企业形象和产品品牌的广告宣传，就可使产品创成名牌。为用户提供高质量的名牌产品和超值服务，就可使用户更加满意，企业就可赢得用户，赢得市场。企业如能将上述观点作为建立“用户完全满意模式”的指导思想，将会更有利于企业开展“用户满意工程”活动，实现用户完全满意的目标。天津MOTOROLA公司（寻呼产品事业部）的用户完全满意模式，只给出取得用户完全满意改进的途径（程序）（详见图2-1所示），没有给出“模式”包括的要素。从图上可以见到MOTOROLA公司的用户完全满意模式（途径）基本由三部分组成：一是识别顾客；二是调查并掌握顾客的需求和满意度，找出问题点；三是针对问题点改善流程并持续改善。参考MOTOROLA公司的“模式”结合我国企业的情况，本书是以“模式要素”的方式提出“用户完全满意模式”。对“用户完全满意”的改进途径（程序），将在本章第五节阐述。图2-1MOTOROLA公司顾客满意模式慎2超．用户完全名满意模式的松要素慈（奥1井）用户完全把满意的理念霸和战略芽在市场经济狐条件下，成冶功企业的发屡展历程，都零是一部趣“尼用户满意票”完的发展史。沿企业应建立以用户完全满消意的经营理面念，并在此略理念指导下傅，制定以用储户满意为中否心的经营战需略。用户完史全满意的战叙略，包括用家户完全满意陶的经营宗旨勿、目标和实劣施的步骤和城措施。经营雷战略对企业忍实现用户完流全满意具有苏思想观念和秆行动的导向踩作用，是豆“雹模式煮”辅的首要要素脚。饺（起2蹲）调查并掌压握用户需求饥通过市场调此查掌握市场秋动向，摸清助市场和用户令的显在需求地和潜在需求访，为企业调葡整战略、开北发用户满意预的新产品和韵作好用户服梳务提供依据坦。色（赤3劲）用户需求镰引导的新产璃品开发，从归源头上作到晋用户满意比企业研制开颗发新产品，执应以市场调酿查收集的用泄户显在需求贸和潜在需求狡为依据，使总开发新产品挖能从功能、悟性能、造型蒸、外观等方较面全面满足霸市场和用户咏的需求，从冠源头工作开浊始来作好用归户完全满意垦的工作。南（孙4间）控制生产碎过程质量，盟是用户完全股满意的基础并控制生产过占程的质量，责特别是大批叔量生产的生伙产过程质量坚控制难度很熟大，其符合店性、一致性葬质量优劣，鲁关系到有多极少用户购到咽不良品而不红满意的问题身。因而，它提是实现用户铸完全满意的借基础。梦（脆5激）坚持质量犁改进和技术兼创新，不断轻提高用户满英意度批要想不断提冰高用户满意烫度，就要坚茂持质量改进杆和不断技术架创新，把产僚品质量一浪业接一浪地推锦向前进，把近用户服务一纯步步地进行卖改善提高，酸不但满足用黎户显在需求繁，还要满足瞎用户的潜在容需求。验（挎6母）用户完全痒满意的销售晨和服务秒销售和服务困经常直接与晕用户接触，布是属于用户壮完全满意的浆一线工作，粗其工作能否退灵活地应用傅服务技巧为派用户作好服黄务工作，关纷系到企业能笛否实现用户捎完全满意的墨目标。雪（叨7贯）员工满意群是用户完全角满意的基础松用户完全满茄意是企业员挪工的工作或握活动的结果涉。因而企业铁领导首先必呆须关心员工房的思想、工壤作、生活并戴作好管理工告作，调动员独工的积极性吵，培养员工凡为用户奋力驼拼博的精神忧，使广大员娘工满意。有摸了广大员工强的满意，员婶工才能以满居意的行动，另作到让用户昂完全满意。践（赛8授）建立以人泡为本，以用猪户完全满意乒为目标，质彼量优先的企穷业文化东当代成功企别业都建立有借自己的企业奥文化。企业读文化要求作肢到以人为本猎，质量优先孕。员工都要迷树立有市场幕（用户）意慌识、竞争意耐识和改进意踢识，坚持开吸展以用户完愚全满意为目抽的的质量活着动，不断提牙高用户的满灵意度。惜（艺9别）应用用户纺满意度评价森结果为用户诊满意寻找改区进机会没定期或不定含期地进行用执户满意度调诸查，评价和饼分析，找出虽“蕉用户完全满扰意香“圆工作上的问役题，寻找改巩进机会，组基织改进，提径高用户满意臣度。辟（钱10扮）坚持提高颗用户满意度慕，以用户满答意来实现用劣户忠诚评坚持改进，钞提高用户满悠意度；以用奖户完全满意皇为目标，继誓续提高产品铅质量和改进乒服务，以用奶户满意来实构现用户忠诚犁。弊（烈11梨）建立以用联户满意为目挽标的大质量飞体系（质量扩经营体系）扭企业应不断师地深化以用锄户满意为中若心的郊TQM糊，搞好质量丢经营，建立粘大质量体系锄（质量经营机管理体系）醋，以大质量陈体系的有效灯运行来长期珍实现用户完度全满意的目臭标。顿为了便于学于习和掌握，拍将上述饥“制用户满意模崇式吹“蠢的各项要素秆绘成图区2-1骑“驻用户完全满崭意模式要素荷示意图耀”议。图列要素凡将在本章以肯下各节中详扇加阐述。图2-1延第二节止用户完全炮满意的经营览理念和经营付战略危一．用户完喘全满意的经区营理念传1拖．用户完全诵满意经营理妻念的含义粥理念是信仰芹、是宗旨。饥经营理念，加是企业在经辆营运作中遵炉循的信仰、懒宗旨和准则幼。其内涵意赵义，是在于桨洞察时代的猪需要，建立炉瞻前性的经肆营意识、价训值观和使命揉感，确立自什己独到的事膜业领域或贡冻献点，与大装众共鸣、与呆社会交融，掩得到大众和绒社会的认可当。什么是用旷户完全满意煌的经营理念热呢，概括地随讲，就是企讨业生产经营殃运作遵循忘“娃用户完全满卡意游”郊的信仰、宗察旨和准则。喝这些信仰、枯宗旨和准则卫有锣“睛用户至上城”筹、凯“油用户第一迅”叶、瑞“拢市场竞争是夺赢得用户的密竞争六”技、取“北只有用户满碎意，企业才厨能生存区”贺，等等。因臣此，企业制档订经营理念系的着眼点并届不是在于如才何来击败对锁手，而是如仇何满足用户锹和社会的需峡求，制造独常特的产品价孟值和服务价撇值，这是企暑业经营的基澡础和立足点钥。榜价值观，是吐主体对客体棉的行为倾向暗，意味着主贤体对客体的圾选择。质量斩价值观，是富指人们对质酿量及其积极垄作用总的根组本的看法。袄质量价值观渣，也可以说支是在质量上宝的经营理念失。具有质量罢价值观的企介业家，以追孙求高质量，买取得用户满铸意作为企业伴经营管理和鞋经营的奋斗闭目标，以最岛大限度地满结足用户质量友需求作为企泛业的宗旨和喜使命，并动悟员全体员工财为实现这一步宗旨而共同临奋斗。筛举当代成功严企业的几项罪经营理念，袍供参考：那“没产业报国，盛振兴民族工笼业栏”婶、葛“警企业经营三枪分靠技术，驼七分靠管理欢”说、素“远现场就是市遵场灿”序、窄“膜今天的质量藏就是明天的尝市场讽”翼、白“垄用户是企业铸的衣食父母剂”刻、寿“殿用户满意是滴企业永无止膀境的追求率”障、智“蜘以自己的永广远不满意达她到用户完全掏满意、木”“匆在用户完全忠满意之前，惠我们将永远慕不能脊100%委满意朝”护、恐“诵用户投诉是渔礼物宿”伏、倘“捐用户永远是下对的坏”银，等等。炕21季世纪是质量衫的世纪，是滑创造的世纪缝，也是质量蹄竞争更加激瞎烈的世纪。礼现代企业经腔营必须在提颤高产品和服节务质量、创被新质量上下悼功夫，生产赤世界级质量血，才能赢得棵用户，在竞虾争中取胜。名企业不仅产府品质量要优万异，达到用由户的需求，顿还必须以优投异的服务来竹满足用户的变需求。在产脏品质量上，汤不仅要在功怒能和性能上朴符合标准，龟还要不断满纯足用户对功鬼能和性能标著准以外的新拦要求；不仅顾要满足用户直物质上的要颠求，而且要喷创造具有魅玻力质量，使宰用户获得精袍神上的享受穴。同时要物淹美价廉，引狮导消费，从涨而实现企业阁为社会服务唇，企业获利乳，员工受益暂，达到顾客凳---政企业嫂---袭分供方它---铸员工连锁互籍利的关系。常而要做到这狐一点，企业脏必须建立用奋户完全满意症的经营理念健和质量价值找观，不断增捞强全体员工须的质量意识脖，市场意识讲、竞争意识卧，以及提高鸭质量、降低瞎成本的使命脱感和责任心愿。用户完全无满意的经营句理念和质量民价值观之所傻以重要，就烈在于以用户蝇的需求引导祖企业经营活扎动，使提高默产品和服务猴质量成为员庆工经营行为刺的思想基础慨和指针。恼2阶．用户完全宜满意的经营思理念的形成质用户完全满杀意经营理念兴和质量价值抹观的建立与你形成，不是余一蹴而就的宵，需要一个夫学习、实践因的过程。重快点要从以下鬼几方面着手过去做，通过靠实践和提炼异，形成企业更的经营理念答和质量价值伞观。找要把自己作鸭为用户的一王员，以用户拼眼光看世界玩，从用户角驶度考虑问题夫。捡膊不断学习成懂功企业的经驱营运作经验衰和他们的经阴营理念，从栗中学习吸取啊有益之处，论作为企业建编立用户完全竟满意经营理绑念的借鉴。得劳收集市场竞度争信息，观拳察市场竞争跃变化，不断启进行总结，叼从中找出规难律，以具有睁哲理的语言捞提出符合规浑律的思想或雄理念。丰辰观察企业生壁产经营运作浆与市场竞争晴和赢得用户船的关系，不却断进行总结搭，从中提炼京出具有哲理慎的思想或理五念，羽榆将初步形成峡的（指导）棕思想和理念畅在生产经营否和市场营销均中付诸实施亿，观察实施爹结果，将成扔功的（指导左）思想和理衫念，上升为踢企业用户完城全满意的经款营理念。盐须3妖．成功企业旗用户完全满插意经营理念缺的案例织下边举两个迅以用户完全雪满意经营理后念指导企业兼经营取得成食功的企业，仆供读者参考北。帽案例一：小熟鸭集团的除“牛树立高境界评的服务理念多，推出超值桥服务工程泻”俩小鸭集团在浊群雄逐鹿的尺市场竞争中酬，由“含树立高境界丹的服务理念奋，推出超值允服务工程疮”杏。所谓超值押服务，是指凳超越常规的反服务，也就弦是做到抓“高新三包规定路”做等国家规定雄的服务之外敞，自觉地使估这种服务无炮限延伸；超伤越附属产品界的服务，超其越用户的心蓝理期待，使醉用户服务更笋多地体现为滨一种自觉的静关怀，从而幼建立企业与调用户之间的躺感情化的亲久切关系。这胖是一项长期习的系统工程效，是对传统护的服务观念被和服务行为偷的一场革命身。膀小鸭集团向削用户郑重承语诺：实行帮24忽小时全天候结服务，一律膛终身上门服表务，一律不脑收维修费，赏根据用户要剃求，免费安弟装调试，主桂动征询意见顺，定期上门掀保养产品。椅超值服务理持念和超值服没务工程活动播，推动各项偶承诺得到了领坚定不移的够落实。在新施疆，一位安基徽老乡春节韵不能回家，副找小鸭集团吸驻新疆办事请处给家乡亲洁人买台挥“秃小鸭圣吉奥蒸”族，小鸭集团押驻安徽人员吉立刻送货上暖门，安装调奖试；在大庆田，小鸭人员窝为残疾人修婶好用了膨7象年的洗衣机敞，引起大庆屈残联的关注穴；在南宁，破小鸭人奔波匠400穷余公里，为讯少数民族用骑户安装调试嚼洗衣机，并汁耐心教其使秤用。坚持科呀技开发和超翅值服务使小粱鸭圣吉奥滚龟筒洗衣机产窝销量已逾鱼150愁万台，滚筒软洗衣机市场乡占有率累计熟超过央90%喂，确立了滚大筒洗衣机市奋场的绝对优鞋势。宏案例二：天迫津满OTIS宿公司卓越的筛经营理念，脊指导企业走岩上成功之路产OTIS谋公司用户完奶全满意的经笔营理念是公“神企业发展三纠分靠技术，散七分靠管理勾；现场管理永是开拓市场森取得用户满格意的基础，腊现场就是市漂场；坚持高饰起点，争创潜世界级确”差。款OTIS君公司通过科筹学的技法开原展请“看5S葬”椅活动，运用豆TQM芹把质量控制昨贯穿全过程响，实行拉动户式生产（即迫工厂生产计香划以客户订榜单拉动，车除间生产节拍愈以生产计划挠拉动，生产孙作业以下序坛需求拉动，标各项管理以撑前方生产拉扬动），为满岭足用户需求根，建立快速浴反应机制。绑由于这些经健营理念已扎灾扎实实地落传实到全体员蜂工的工作中箭，这个曾在戴80须年代后期和咬90狱年代初期连毫年亏损的企旅业，从院1992税年更换领导体班子，实行士现代企业经示营理念起，滚第二年便扭定亏为盈，并桶进而实现产玻量、质量、早技术在国内指领先，而且杆有些指标达退到国际先进隔水平。惊OTIS胜总部对天津肚OTIS棒公司经营评剂价，天津拉OTIS鸡公司已跃进仅成为全球配OTIS仇公司中的先辰进企业。朽二．以用户燥满意为中心轿的经营战略膊1炊．经营战略虽的含义和特魄征伪（葵1愉）经营战略心的含义鸣“搬战略背”洲一词，原来这是个军事用江语，是指倒“黑指导擦”错战争全局的厘计划和策略泰，也被称之驱为顿“脊统帅鸡”快的艺术。什泼么是战略，碧概括地讲，欣就是指对一份个在较长期庸的带有全面勒性的事件作司出谋划，属戚战略的范围艰，统称之为趣战略。战略顾不但对指挥嫁军队、指挥乎战争具有极秘其重要的意贷义，而且对眨于指导其他泊工作都有着探重要意义。萌后来人们把烦战略引入到连经济领域，搜就成为经营蜡战略。少什么是经营嫁战略，是指包在市场经济白条件下，企六业以市场需事求为导向，蕉在对外部环咐境和内部条门件进行全面惠调查和分析倘的基础上，汁对关系到企垂业自身生存奥和发展的重睁大事项和重欠大问题的决澡策。它是综洗合了企业一由系列战略决皇策而制订出素来的，是企每业制订中长疲期发展规划弄的依据。抗在传统的计鱼划经济体制乏下，企业无窝需制订经营虹战略（含经鞋营理宗旨和台战略目标）任。因为企业饶的产、供、咏销活动全部乏由企业行政朗主管部门所够包揽，一切洗听从上级部庄门的安排。宪但在市场经滥济体制下，护企业已成为怠自主经营的辨法人，市场备竞争日趋激焰烈，过去那志种保守被动凑的生产方式让，主观决策含、短期行为幅、只顾今天亚、不想明天根的经营方式弊，已难以立旨足。市场如港战场，竞争灯如战争，战锡略不可少。怨企业没有经旅营战略，没蓄有战略头脑体的企业家，秧要想在激烈汇的竞争中取把胜，是不可殖思议的。当强前国外工业涉发达国家和望国内一些先暴进的企业，凭不仅要制订温企业的经营站战略，而且华还制订有企屿业的质量战婚略，以便主默动积极地迎汁接和适应多讯变的市场竞痕争。雅质量对企业填生存和发展凡具有战略意降义，因而有沾些企业还制税订有棉“姿质量战略网”磨。企业实施残质量战略，拔就是以用户典为导向，把兔质量和服务祖作为经营战园略的大事来底抓，在生产门经营中以质驾量为核心，口突出质量和絮服务。正确它的质量战略屯可使企业在饺市场竞争中捡，以质量取芳胜赢得用户核，不断提高劣用户满意度遭保证企业长芬盛不衰。造（湖2授）企业经营役战略的特征全局性盾它是属于关屿系企业全局艇的规律性的搅总和，是指昂导企业一切郊经济活动的灭总策划。如呈企业经营方赚向和服务对猜象的确定；哈对市场一定四时期需求的炊预测；产品鉴更新换代的绿决策，新产俘品研究开发敲水平的选择片；技术装备傅规划；环境射保护规划；侵全面质量管容理的深化与颜推进；人才剧培训规划以准及各项经营怜活动的综合劝平衡和总体自策划等。纲领性睁企业经营战炮略不仅要抓胃住决定全局赌的重要问题齿，而且要在接较高的原则谋性上形成指西导企业经营羊活动的纲领材。如要规定单企业经营宗致旨、方针、顶发展目标、真经营决策等武基本的途径亦。长期性优企业经营战集略要着眼于骗未来，对本想企业在今后户一个相当长请的时期如何仗发展，进行刮通盘考虑，缠作出统筹规瞎划。一般要森规定企业在匙今后荐3~5划年的目标和容任务，以此障制定企业年罩度生产经营渠计划。挑战性苹企业制定经精营战略的目懂的，就是在赴企业内部条劈件和外部环冠境中长期的啊根本性变化确作出积极反壶应，以便在瞧市场激烈竞委争中求生存亦、求发展。茧企业正确的西经营战略必智然具备挑战冠性、进攻性木。向竞争对览手挑战，向坊国际能手挑肉战，向未来阅挑战。这就洗需要企业在滋知己知彼的腹前提下，尽轧全力在高起疯点（高技术尖、科学管理瓦……探）上来考虑制自己的经营跑活动，敢于乘面对新手，脱敢于顶风浪凯，已是当今骨一些企业成蔽功的公开秘酱诀。企业经称营从本质来菠说，应当是扁挑战性的，替但在一定时寺期作一些预质防性的安排晶也是必要的直，这只能是免随机的权宜据之计，也只洪有具有挑战犯性的经营战柜略，才能有悠效地比竞争杨对手占有更鸡加持久的优抱势。系统性激企业经营战间略作为一个添全局是总战渐略。在企业粮这个大系统陶中有许多的中子系统，对姜于大系统来怒说，它是局编部，但作为观一个子系统滥来说，它又嗽是一个全局饿。这样，企退业就应有一党个与总体战驾略相适应的满分战略。也殖就是说，战筐略具有层次步性，有总战既略与分战略誓之分。因此味，企业经营穴战略本身就轮是一个系统逗。这些子系扭统形成一个抵目标的战略积体系，相应畏的也必须形谣成一个有效靠的战略保证政体系，也只异有这些多样合的战略目标肥得到组织保末证，能够纵烦横协调，有虎效运行，才贯能保证企业梯经营战略总致目标的实现暑。稳定性站战略在一定队时期应具有疯相对的稳定绝性。但市场倘又是千变万裂化，产品更衰新换代速度悼越来越快，绝竞争的内容射、方式也需柄要多变。在分这种形势下锦，企业的经镜营战略应当尊具有灵活性候，在战略原搏则的框架内深，要有随机抗应变的能力翼，这也是企驴业求生存、麻求发展必须厅具备的应变膜能力。践2心．经营战略航的重要意义艘身处经营环悦境动荡多变吼，竞争形势劲扑朔迷离的黑形势下，企散业只有在运猪筹帷握之中说，才能决胜悄于千里之外宝。为此，制糠订并实施企抓业经营战略植，可以使企堡业全体员工泽，特别是领收导人员，从伪更高、更远逃、更全面的滋角度来观察吓问题和考虑思问题，为企帐业寻求长期岭生存和发展临的正确、有全效途径，是漫把握企业命柔运前途的关隶键所在。其辣重要意义是接非常清楚的仪。具体地讲颜，对企业的泻好处有：制诞订了经营战朗略，一是回醉答了企业处讯在市场中的曲地位与位置尼，这是生存泽和发展的前甘提；二是规胖定了企业的糊宗旨和目标芽，使企业全古部经营活动改更有效率；朝三是制订了喘实现企业宗质旨和目标的型途径和政策核，使企业全计部活动有据惠可依；四是纷制订企业经盏营战略有助脂于提高企业秤活动的统一咏性和协调性荡，也必然会暮大大提高企宇业的效率。里3暴．企业经营盾战略必须以源“艘用户完全满储意溜”因为中心累以用户完全独满意为中心母的经营战略丝，也就是企画业实施用户拉满意工程，妇开展用户满她意活动的战销略。企业经迹营战略为什凳么要以用户险完全满意为昏中心呢？在由市场经济体寨制下，企业捐经营成败的栋关键是能否械赢得皂“宫市场女”县和茂“没用户睁”抓。企业能作蓬到完全让用存户满意，赢棒得市场和用萍户，就能争肢得产品销售区份额，在市能场竞争中取篮得胜利，企论业就能兴旺座发达。否则隔，失去了市宣场和用户，摧企业就会倾激舟覆没。这啊就是企业经捡营战略为什蝇么要以用户匹完全满意为犁中心的根本楚原因。展开晓来讲，有以页下几项具体遍原因。跃（研1你）用户满意纠度是检验和鉴衡量产品使沈用价值高低遍的基本尺度舅产品的生产碌是为了产品央的使用，产执品使用价值根的大小，反讯映在产品使梯用的效益上条，而产品使只用效益的大抓小又集中反做映在用户满书意度的高低柔上。因此，理用户满意度戚的高低是检陕验和衡量产伍品使用价值斧高低的基本岛尺度。伞（核2跟）提高用户洽满意度是企瘦业生产经营荷的正确方向逼社会主义企似业坚持让用乱户满意，就晓是坚持让人筒民满意；坚谣持生产满意日的产品，提执供用户满意钳的服务，既成是物质文明部建设的需要共，又是精神奥文明建设的亮需要。因此享，用户是否千满意，用户锐满意度高低村不仅为企业民生产经营指迅明了方向，热且为社会物饱质文明和精财神文明建设争指出了一条派正确健康的惩发展道路。很（盖3搅）市场竞争锤归根到底是侨赢得用户的员竞争万企业只有赢幸得用户，扩眉大产品市场谋占有率，才鼻能实现规模晶经济效益。漆没有用户的绩企业，就丧月失了生存的顽根基，最终象会被市场淘恭汰。在市场尾经济条件下砌，市场和用仰户对企业的躲生存和发展唐具有极其重垃要的意义。智因而，面向采市场、面向吓用户是企业蜂经营和发展利的第一位的捏首要任务。芦（奥4坡）企业必须贿确立以满足生用户需求来磁追求效益的辣经营思想级当前，我国共经济在同国肿际经济接轨烟，国内市场县竞争国际化浆，国内外两流个市场已呈羞现出一体化泄的趋势。在狂这种形势下瓶，我国企业鸦必须面对国桑外企业竞争敬对手，在满礼足用户需求妙上展开激烈群竞争，在赢卡得更多用户杜上取胜。为万此，企业必遮须改变过去古那种以企业奉为主体、以悠生产或销售偏来取得经济厘效益的观念抚，牢固确立鄙以用户为主膊体、以满足丰用户需求追惕求经济效益税的经营思想衡；骡更新质量观透念，以用户好满意为企业抛产品的质量毒标准难，以完全满层足用户的需叔要和期望为掩目标，搞好虫企业的生产咱经营，在赢冶得用户的过抬程中求生存作、求发展。糕这是企业提赛高竞争优势低，于市场经释济竞争的大追潮中立于不甘败之地的唯柳一途径。范4喉．企业以用寇户满意为中秀心的经营战咽略的内容和灿表达形式兆（耕1钳）企业以用喊户满意为中插心的经营战扔略的内容游企业以用户瓜满意为中心蔽的经营战略洒的内容，主晓要包括经营功宗旨、战略奋目标、战略渗步骤和措施东。狮a希）经营宗旨幼经营宗旨包旁括质量和为盏用户服务的纲宗旨，是经煎营战略的灵苦魂，是企业半生产经营运叮作最基本的蓬指导思想、罪价值观和自乞觉地对社会长所承诺的使颠命，是指导半企业及其员势工在一个相器当长的时期养（例如烘10赖年、江20苗年甚至更长丙的时间）以均用户满意为捡中心的思想扮准则和行为灶准则，没有称特别的原因虾，不应随便舟变动。乖b止）经营战略是目标循经营战略目务标是经营宗抚旨的具体反激映，是规划杜企业今后一济定时期以用挨户满意为目迅标生产经营编的奋斗方向仓，例如，如忙何进攻、防条御以及必要代的撤退等。劈主要内容有飞：就企业的发展方规模与市场蜜和用户定位姓和长远目标系；他叠满足用户需股求的市场开判发、技术开侨发、产品开叼发的基本要递求；胀便企业重大技年术改造和扩蓬大规模建设震及其预期的换效果；乞吉企业用户满缓意度和生产抱经营的主要张经济技术的策目标，等等宅，采用其中锹的一条或数暮条，并用明风确具体的数筹字予以表达娃。脏卸c喇）经营战略刑步骤和措施供经营战略步真骤和措施是工经营战略目江标如何实施谱的具体安排宽，要求具有誉可行性、可满靠性和实践丈性。其中经拐营战略步骤胶，是将经营宣战略目标的辩实现分为若剃干阶段，规著定每个阶段垂的具体目标映。希经营战略措临施，包括以犁下主要内容善：卫企业的组织急机构如何调劫整适应；麦告市场开发、束产品开发、拦技术开发的兄基本措施和门目标要求；榆测人力、物力话的充分利用夏；血取资金的筹措身和利用；进极技术、设备霸的更新和改瞎造；旬男销售网点和佛维修服务网及点的扩充与则完善；罩兽促销措施的尿应用；爹坐对员工的思抖想、政治、招业务、技术沫、文化的培宏训；界祖同外部相关前企业（单位台）开展竞争急或联合的作壮法，等等。此浩（闻2世）企业以用着户满意为中旅心的经营战堤略的表达方颤式姐经营战略，户一般都是以傲编成企业经失营发展规划扑文件的形式彻来表达。例阳如，广东某身家电公司的颈经营战略，篇是以质量和蛋用户满意工档程为主体的棉六大工程（肿产品开发工笑程、技术改寇造工程、零侵缺陷质量工龙程、工业工招程（止IE竖）、用户满隐意工程和人浸才资源开发币工程）的书拣面形式来表掌达。胆5民．经营战略还制订的程序荡和条件剑（餐1悉）制订经营尽战略需具备狂的条件朋经营理念是拉企业经营运铺作的信仰、磨宗旨和准则域，用户完全凡满意的经营波理念是通过续经营战略来至实现的。因俘而，企业制绪订以用户完陶全满意为中扒心的经营战赛略，应以经兴过长期实践塘检验的用户拳完全满意的衰经营理念为贯依据。屈露首先要了解垃和把握外部亿环境。环境泪是指政治、皮社会、经济披和技术等方抵面的总和。优一般情况下床，政治和社治会环境的变腥化比经济和勇技术环境的苏变化更为重蚕要。环境变坝化可给企业最发展带来机也会，也可能茂带来威胁，晓为此必须要劫了解和把握苏它。脚样要了解市场刻情况及发展昏趋势，了解穷并掌握用户装显在的和潜包在的需求。蛮以市场为导菜向来制订经泛营战略才能架做到有的放订矢。怜挺对企业本身俘条件必须进悉行全面调查饲和分析，既慨要明确自己武的优势，也贝要清楚自己戒的薄弱环节访所在。葱据具备了上述别条件，企业响制订经营战脱略就可作到缺知己知彼，红百战不殆。书（表2废）企业经营酬战略的制订贤程序盖归纳国内企圣业制订经营糊战略的经验拉和作法，提斤出制订经营爪战略的工作创程序，如图傲2-2脚所示。究6边．案例：天膛津侮MOTOR馋OLA牲公司（寻呼全产品）的经漂营战略狮天津摩托罗返拉公司（简常称饰MOTOR对OLA哪公司，下同册）是美国坦MOTOR谦OLA芹公司在中国砖的独资企业雪，下设有寻普呼机、大哥巧大、对讲机予和元器件四捐个事业部，汽公司领导人避员大部分为溜外籍华人。幼该公司继承见了美国很MOTOR绩OLA氧总部重视质孤量的优良传饶统，以优异龟的产品质量翼和服务赢得手了客户。公质司自建成投六产以来，销差售额和经济由效益逐年增覆长，经营状姑况良好，哄1996泽年公司员工逝7400违人，销售额绒达趟20魂亿美元。薯MOTOR俭OLA晓产品已占据笑了中国通讯匪器材市场的跑主导地位。震该公司经营尝战略以园“史基本目标（乒每一个员工润的首要任务断）河”易的形式提出忆的，总的要候求是步“支客户完全满广意吗”鼓。战略的宗楼旨是：头“愈通过以客户馋为中心的一含流服务，来律赢取广大客欣户的完全信钥任，并不断盼巩固市场占狮有率欺”津。战略的憧绩憬是：贷“戚通过为客户浓创造新价值眠，成为世界唱最佳企业献”蹲。战略目标科是：障“瓦以推陈出新废，领先市场逼，有效控制廉成本的无线悠寻呼方式，洞提高客户和然我们的生活劝质量，从而爸赢得坚定不份移的客户呢”泽。战略措施愉是：以质量没系统评估（劫QSR涌）为核心，阔追求全面质答量管理系统残的改进，寻率求在生产管糠理的每一过字程建立质量火体系，以确逆保取得优异迟的质量成果北，实现速MOTOR挣OLA张公司的战略沿目标。多涝第三节枣翅以过程控制基为基础，坚丑持改进和创刑新，肢持续提高用脾户满意度一．概述辟在市场经济县条件下，企胁业的产品能尚否销得出去扛，并作到畅喇销不衰，唯尚一的因素就邪是能否满足旁用户的需求榜，只有符合固用户需求的堆产品才能被登用户所接受强。因而企业效应根据建立币的用户完全貌满意模式，胞从产品开发稻、生产过程舱控制、质量址改进和技术舌创新等方面枪来满足用户栗不断变化着睛的需求。汉企业经过充航分的市场调峰查，开发出片功能齐全、芳性能先进、吊造型美观、辜外观具有人棒见人爱魅力光质量的新产滥品，仅仅是闲在用户完全涝满意的大路舌上迈出的第拿一步，是个拉良好的开端欢，要作到用施户完全满意饺，还有很长她的路要走，超还有很多需帆要作好的工陡作。弄一是必须搞买好生产过程死质量控制，鞭才能保证生障产的每件（键台、套）产宁品都能达到合产品设计的疤水平，保证筛产品质量的寒符合性和一逗致性。否则妖，只要有品1%酒的不良品，守对于购买茧1%准不良品的用鸣户，就是译100%福的不良品。押当企业是大捞量生产、年驾产百万台以甘上，甜1%挤就意味着有这一万家以上疾用户得到的斩是不良品。扬用户是企业颠产品的广告已宣传员。质埋量好，用户爆满意，用户添就会向其亲恋朋好友和周距围的人进行炼宣传推荐（抖扩散比约为姿1珍：疤8怜）；质量不劲好，用户不农满意，用户昨反面宣传的宰范围就可能困更广，力度乎就可能会更妇大（扩散比度约为役1不：译20观）。因而，趟生产过程质煮量控制是用爽户完全满意春的基础。遵二是要不断稼地对产品实耐施质量改进客和技术创新身。由于新产授品、新技术痒的发展，人晓们生活水平里的提高，用扒户要求经常沃在变化，他交们对质量的奴要求越来越败“宏苛刻业”锅，越来越追耕求高档次、色名品牌、多竖样化、个性痛化，不仅追纷求物质上的在满足，还要姑追求具有魅余力产品的精弯神享受。企仪业为了适应指用户变化着秃的需求，作触到用户完全蒸满意，就必护须紧紧围绕洒着市场转，她跟着用户走粥，了解用户蛾的显在需求巩和潜在需求骑，进而不断赤地进行质量糊改进和技术药创新，来满魂足用户不断饰变化着的需灾求，作到让及用户完全满欲意。开二．加强过键程控制是满准足用户需求押的基础辽1菊．过程控制庸的含义和重之要意义任（桐1柱）过程控制菌的含义触ISO90情01挽和华ISO90障04—1匙两项国际质售量管理和质建量保证标准岗中，都对党“雨过程质量辉”宪和灾“湿过程控制胞”卖提出了要求创。过程控制箭是保证产品衔达到符合性吼和一致性要河求的最重要崭、最基本的浸方法和手段烦。什么是过掌程控制呢？旗为了弄清楚虏它的含义，失应先明确什骂么是样“今过程质量题”消和悲“鞠过程能力专”叮。购过程质量，芬在某些行业撑中则称为工判序质量，它杠是指经过过钞程（工序）凭加工，过程话制品实际达栗到的质量水造平。箭过程能力，叶是衡量和评骨价过程质量舅、近几十年材才出现的一狸种新的先进被的方法。是芳过程经过充穗分的标准化晨并在稳定状份态时的实际尼加工能力。促过程能力通刚常以饼B率来代表，其糟计量单位为倍δ盗，过程能力垮B=6δ时悬就可满足一燃般质量的要且求。饲过程能力指桌数（予CP值），届是过程能力榨满足公差（号技术标准）戴要求的程度糕。CP值是误个定量的数值值，以CP位值来衡量和妹评价过程质环量，就可使欧过程质量定既量化。CP状值的大小即搬是产品符合喷性和一致性窃达到的程度存，它是让用唐户完全满意饶的基础。康过程控制，晶也称过程管年理。它是管蚊好辰“锯人、机、材访料、方法、旧环境哨”遗等过程要素许，以保证过习程质量处于蠢稳定状态的嗓各种活动。卧因而，搞好移产品生产全涉过程的过程耗控制，是达体到稳定生产胀优质产品，笨确保产品一限致性的关键俘。掠（域2季）过程控制城的重要意义铲企业搞好过桌程控制，最沿大的好处是童使产品生产晚全过程作到毕预防，提高扛产品质量，贩减少不良品习，为用户满玉意奠定了良额好的基础，帆具体有以下兼四点好处。卫搞好过程控岛制，就可使萄企业生产全晨过程作到管坚“瓣过程要素脾”恨保船“丈过程和产品斧质量妄”昆，作到预防党，以预防的皂方法来保证说产品的符合餐性和一致性胶质量。塑江通过工艺分释析确定关键帝过程；通过眯对关键过程美进行过程分沙析，确定支棉配性要素。员将关键过程粮特性和支配悔性要素建为可控制点进行海重点控制，辨就可使过程筝作到有的放佳矢，重点管泰理，提高控与制的有效性蜂。恐和搞好过程控尽制，可提高阁工序能力，呀减少不合格吓品数量，从彻而减少用户待的投诉，提拦高用户的满煮意度。壮渴搞好过程控马制，可减少狗不良品浪费娃，降低成本尸，增加经济帮效益。置哨2巧．对过程控腿制的要求闻（灶1慧）过程控制判应有一个高减水平的目标苏过程控制是保通过提高过围程能力来实坚现符合性和侍一致性质量课的。过程能屯力一般确定级为躲6天δ集（车±黎3饲δ抚），这时的衫不良品率为寿2.7匀‰宴，即位2700P界PM铅。大批大量蹈生产企业，祖当年产量超队过峰100尾万台时，每他年就会有宴2700侮台以上的不挎良品，就可贵能有拳2700肉个用户由于栏购到不良品超而不满意或同投诉，按药1脉：姻20件用户不满意且时扩散比例数计算，就会岔对劲5.4昏万以上的购敬买者造成影糕响。为此，仆企业提高用装户满意度，腿就不能停留胡在投±枯3等δ黄的一般质量返水平上，就饰必须加强过检程控制、提锡高过程能力护，确立高水论平的目标，闷例如棉±究5地δ询或盖±侧6吼δ园（处MOTOR须OLA锣公司偿6完个西格玛质即量，不良品针目标是滴3.4PP祸M贴）。饰（义2清）过程控制鹅都应形成闭宵环管理略任何过程控棋制系统都是柴由田“那传感器点”自和赛“亭执行器覆”摘组成的。根握据过程控制存自动化程度恩的高低，晕“粗传感器户”聋和逼“铲执行器低”帐可能是由生策产工人、检见验员、自动酿化仪表、自茫动化装置来牌担任。征“卸传感器尿”傍通过检测或李采集数据将逢过程质量状予况反馈给栋“牺执行器诚”害；笑许“巧执行器勇”够在其内存软串件的作用下柳，将反馈的酱信息与慈“晌标准沃”冶对比，对达续不到质量要若求的，则下负达指令对过描程要素进行增调整，形成向闭环管理。赏（威3狱）过程控制慢应遵循紧密仓结合产品特鼠点的原则搏不同的产品川，其过程有预着很大的差唤别，因而过模程控制必须炉针对产品特贤点结合企业补实际条件来昨进行，不能贯生搬硬套。肃否则过程控蹄制脱离企业拾实际，就很棍难得到预期缠的成效。说（椅4装）过程控制拖应遵循预防鹊和重点管理管的原则思过程控制应床遵循未“程把质量控制拳在过程里仆”盈的预防原则牲。必须以管蛙“著原因储”萍保撑“较结果忙”隔的指导思想读，作到控制凭“语过程要素比”挎保游“估过程质量顷”扯。夹过程控制应汗遵循突出关珍键和重点的梦原则，找出围关键过程及验其支配性要教素，对关键倘过程特性和宅支配性过程靠要素，建立摆控制点，实搂行重点管理磁。责（猎5川）减少脱“勇人掘”需在过程控制馒中的作用，炊以确保过程燃质量巡“朱人宏”码是最活跃的歉因素，在创学造性劳动中雄，应充分发西挥得“街人查”字的作用。而省在过程操作昼重复性劳动盆中，为保证执过程质量，悉应设法将永“先人狭”宴这个因素对俊过程质量的爸影响减少到魔最小的程度辆，使过程质榴量不会因追“芬人星”怪的疲劳、情勒绪等的影响估而波动。因疤而，在过程昌控制中，应辨将对过程特闲性和过程要炒素的检测、滚反馈和控制剪，尽可能地岔采用自动化善装置，减少丑人的作用，励以确保过程中质量。叙3旱．过程控制吐的工作范围咸和主要工作棋内容抛过程控制的雷工作范围，亿概要地讲，氏包括置“诊过程控制策严划和策划的晚实施易”辩两部分。而失“型过程控制策厕划菊”雹又包括：总蛛体策划编制若过程控制计简划和过程设参计等工作；期“应策划的实施冰”狸又包括实施圣过程控制计担划和设计，底建立过程控廊制系统等工涉作。过程控抹制的工作范历围和主要工仔作内容，见把图其2-3拒所示。至图伤2-34往．作好过程拉控制几项重庆点工作的方墙法夕（舟1阻）进行总体即策划，编制削“廊过程控制计穗划会”玻为了搞好过刷程控制，提牺高过程能力剥，企业工艺辽部门应按一列种产品或一腾个系列产品零进行过程控筑制总体策划佳，编制奇“再过程控制计数划联”质。遭“避计划姿”瑞应在对产品梢进行分析的讲基础上，结通合过程控制确现状，提出摩产品生产全缺过程控制质睁量的方法和雀要求。害“企过程控制计食划头”虑是产品过程秆控制带有纲踩领性的文件绸，是随后进写行过程控制肝设计的依据亭。兴（沙2仆）对关键过泄程进行过程贷分析，确定诸支配性要素久为了使过程粪控制能作到慨预防，以鸣“棋管要素诊”“童保特性凝”踏的方法来保轿证过程质量登。企业在进术行六“燃过程控制策存划毙”替中，必须对备“朱装配的关键蝴过程权”继和步“模关键件加工纸的关键过程拨”陡进行过程分役析。过程分赵析一般要经些过有关人员洗参与的模“埋集体分析、蔑验证和将验虽证结果编成珍文件轮”舞三步。通过但分析，找出讯并确定关键冤过程的支配教性要素，设稼计支配性要胁素的控制标屑准或管理方朝法。通过实剖施，控制支违配性要素，室提高过程能讽力，确保过妈程质量，从折而实现高水陡平的过程能渠力目标，减烂少不良品，矩提高用户满余意度。惧（编3推）进行过程浆控制设计，朵编制控制文秘件哨为了搞好过着程控制，减拥少不良品，勤提高用户满屡意度，企业慕工艺部门应略依据庭“惑过程控制计饼划谁”泻和过程分析北结果，选定槽过程控制点神，进行过程针控制设计，毒编制控制文厘件。控制文享件中最重要滴的有：功a泉）指导生产楚工人操作和促自检用的作忌业指导书和寄自检表；任b碰）指导检验瞎人员检验用崖的检验指导娇卡；闲c吸）指导各有敢关部门控制战支配性要素玩用的控制标悄准或管理办饮法。刺（母4屈）实施过程陶控制设计，挣建立过程控他制系统赠企业组织生漠产工人和有巩关人员，对色过程控制文拾件进行培训嫁学习；并在围培训学习基优础上认真组玻织贯彻实施赚，建立过程什控制系统。透在建立过程率控制系统中理，最重要的亮应作好两方趁面工作：一炉是生产工人愧作业，要求泛严格按作业南指导书和自混检表进行操顽作和检验；谊二是各有关惯部门认真贯狱彻支配性要首素控制标准叨或管理办法妇，控制支配蔽性要素。锤企业应建立糠过程控制点惊的验收制度狸，通过验收誓，促使过程押控制不断改气进，持续提停高用户满意秒度。樱三．坚持质对量改进，持绵续提高用户伟满意度柔1栏．质量改进躺的含义揪ISO84翁02析术语标准规史定的质量改齐进定义：瞒“谜为本组织及谨其顾客提供访更多的收益乳，在整个组巴织内采取的啄旨在提高活治动和过程的兄效益和效率薪的各种措施酷”马。页质量改进可街分为缺点的跌改进（一般稍称为维持）喇和提高的改跨进（一般称山为突破）两耳类。质量改浮进是窄TQM棚的核心。其绝重点在过程筒，只有把握则住产品生产私全过程的质弦量改进，才软能确保产品棕质量。随着导“罚大质量锋”状概念的形成柳，质量改进塘不仅包括产勒品、工序、塔服务、成本夸和交货期，适还应包括战庭略、标准、串环保、质量痕管理等，即别全面质量改破进。粒优异的质量垦是用户满意双的基础。企竭业只生产一割般的合格品便，甚至优等现品，还远不尊能满足用户蝇不断变化的仁需求，必须办生产具有哪PPM耳级或世界级厘质量，才能尖与国内外对疾手竞争，才引能满足用户蜂不断变化的慰需求。质量伸改进是提高炭质量，向世备界级质量奋殊进的有效方丙法和手段。轻是取得用户友完全满意，踏提高用户满胃意度的重要且途径。企业悔只有以用户羡不断变化的兆显在的需求绕和潜在的需话求为依据，肤坚持质量改讨进、改进、鸭再改进和追缘求卓越永不盘停步，为用拣户提供质量游优异的产品降和服务，用皇户满意度才纳能逐步提高彩，企业才能崭在用户满意忠的基础作到奋用户忠诚。议企业作到让东用户满意和灾用户忠诚，蜻就会在国内躺外市场上，稼在不同层次辉的用户中，谦拥有面广人转多稳定可靠挽的用户群，蜜并且随着质讯量改进和服笨务水平的提浴高，稳定的呆用户群还会苦发展和扩大服。在广大用涌户群的支持粒下，企业市迈场销售份额糕就会不断扩爱大，从而取现得更大的经速济效益。伤2吵．质量改进庸的范围和改裂进方式个（浇1宅）质量改进要的范围凳企业质量改煎进的范围一涝般包括两个父方面：颤一是为满足因用户需求围着绕产品的质微量改进（硬筒件的改进）抱。一般包括浅工序制品（连半成品）质喷量改进和成平品质量改进峡，成品质量煤改进又包括遭通过新产品慈设计的质量雨改进。撑二是为满足上用户服务的逢需求围绕着介质量体系或相大质量体系谊的质量改进阅（软件的改圈进）。一般毕包括售前、魄售中、售后俩服务和产品秒形成全过程炉质量管理的许改进，以及疮大质量体系连包括以用户评满意为中心傍的经营战略桃和人力资源饥开发等的改师进。嫂（虾2示）质量改进盟的方式纺根据提高用肃户满意度的固目标，质量弊改进一般可耐采用立项改匙进和全员参游与改进两种顺方式。静a鱼）立项的质迅量改进盯立项的质量闭改进，一般魄都是重大的括改进项目，舰改进有一定扶的难度，需鹿一定的费用顶。立项的质撒量改进，企笑业一般都是轧每年年底针百对用户反馈咬的重大产品脚质量或质量筝体系存在的炕老大难问题喊，编制慰“写年度质量改水进计划坐”公分配改进任尘务，落实责写任，有的项谣目还需要组畅织项目攻关浴组，负责实绪施。责任部逆门或项目攻流关组应制订曲所承担项目穗的质量改进浅实施计划或饶实施方案；悬组织实施，腊改进质量；晨确认和追踪晕改进成果，湖满足用户需树求看b悔）全员参与鸣的质量改进驱全员参与质裕量改进又有虚两种形式：立一种是在员有工接受培训朵的基础上，壶针对现场内胀部用户提出取的问题点，住员工自愿组名成小组，以翁TCS疼小组、骑QC搞小组、想“奸双满意，创跑五优挣”绩，倒“酸5S模活动鄙”印等组织形式暴，应用妥PDCA笋循环和统计质技术开展质嫌量改进活动锁。靠“亦活动闹”减的课题和改拾进目标都是艺各小组自己巡提出的，课累题之间没有剃什么直接关境联关系，例免如，改进服巨务方式的雕TCS千小组、提高尿服务意识的黑TCS想小组；向日尚葵睬QC老小组、传动同链众QC武小组、创五饺优耗QC剩小组，等等嫩。壳二是公司范四围全员参与孟的质量改进痕。它是由公抢司统一发动妇员工，活动升有统一的名刷称，根据用裂户反馈的产会品和服务重刑大质量问题牧，规定统一戴的改进目标柳、活动期限丽和活动开展徐方法，由企很业各部门组生织本部门员屋工分头开展暴改进活动，警活动开展有舒一定的声势匆。例如，当毛前国内很多燥企业开展的壶“客用户满意工棕程屋”绳活动；广东劈科龙公司开哥展的份“口严字当头，墙从我做起，央打一场提高肉产品实物质消量的人民战民争书”匠和级“缓零缺陷质量顾工程商”复活动，等等抄。上述两种画活动可以同违时开展，第灰一种质量改皮进活动是第曾二种质量改钓进活动的基歌础。蒸3董．质量改进谜活动的程序甩和方法彼国内外企业引，在质量改纲进程序和方稼法上已有了石很多成熟的搜经验。例如来最常用的慈PDCA核循环，既是尽质量改进的据工作方法，幕也包括有质找量改进的程绳序。它把质谊量改进分为该“榆计划、实施妻、检查、处窄理筐”手阶段和年8芽个步骤：煮1).如分析现状找煌问题；晒2).个找原因；秧3).秃找主要原因固；码4).液制订计划；耳5).薄实施；帽6).战检查；掌7).夫标准化；茧8).絮把遗留问题逆转到下一个因循环。以元PDCA贸循环程序为次指导，结合抚国内企业实太践经验，将顺质量改进程戚序和方法归律纳成表症2-1喇，根据改进屈项目的具体核情况可以增虎加或删减。匠天津挨MOTOL搂OLA合公司是生产歪通讯器材美励国的独资公猾司。该公司痛长期坚持推揭行笼TQM谊，开展以顾伪客完全满意浪或顾客忠诚舅的改进活动摘。其对改进扶的程序称为在“月6鲜个西格玛流娘程殖”冈，从看80颤年代后期就遇要求每个员粒工都要应用辩这个流程改纺进质量，现姓将该流程列钢出如下。该叫流程与上述困5床步茫12绢项程序基本栏一致。林步骤笑1：确定你扔所提供的产远品及服务；级步骤泪2：确定购夏买你的产品废/服务的顾撑客，并决定嗓他们重视方滔面是什么(茄顾客需求)闭；祝步骤企3：确定你舞的需求(即佣确定提供能屯使顾客满意废的产品/服澡务)；和步骤壶4：确定提发供产品/服遇务的工作流暂程；坊步骤翁5：检查流库程中的错误兽，并消除浪钟费与低效的晃环节(优化做)。路步骤蔬6：通过运甜用衡量、分环析的方法和钳控制优化后荷的流程来确滤保持续改善截。且4堪．质量改进累取得成功企千业的经验和么作法醉国内有不少泼通过质量改奇进，满足用屯户需求，提啊高用户满意助度，取得经好营成功的企寿业。归纳他妹们的经验和强作法，主要珠有以下几方纯面。课（达1性）加强培训减教育，牢固面树立服务意艘识和改进意手识贱企业领导应惜加强自学，言同时应对全涂体员工不断合进行意识教娇育。通过学错习和教育，值使领导和员贫工都能牢固帅地树立服务济意识、质量办意识、竞争祸意识和改进网意识；认识予到在我国为促用户服务就软是为人民服失务；认识到森自己的每项派工作和每个牢生产活动，器都是在为用诱户服务。这第样，在正确雅意识的指导券下，才能产阻生为用户服复务所需质量秆改进的正确揭行动。唱（壤2仆）企业领导龄亲自抓，常党抓不懈，持早之以恒吃质量改进意卸识强，重视跌TQM的企城业领导，同达时也必然重杏视质量改进惭。这些企业秘的领导都树惯立有永不满念足的思想和配理念，在深晃化TQM中贤亲自抓质量邀改进，常抓纺不懈，持之慎以恒。不管恼在产品质量啊上，还是在势质量管理上络，要求不断俩学习、创新纺、前进，实妥施质量改进浩、改进再改缸进。通过改席进，实现其拾提高质量达伯到让用户满筑意的目标。逮广东科龙公苏司的老总们挤在这方面最谷具典型，他自们树立有不姨满足已取得膀成绩和追求袍卓越的思想该和理念。在润产品和工艺惧生产技术方呜面，曾进行状过三次产品烟技术引进和给六期技术改血造及设备更敬新，终于达鼓到年产氏200万台俭以上无氟冰坛箱的规模；狡在提高产品阴质量满足用蝶户需求方面乘，每年除以茧立项的质量肝改进计划推旷动产品质量全改进外，近负两年来，还屡发动员工，竟开展全公司欠范围内大规谣模的质量改翻进活动，取乳得了显著成妙效；在改善矛质量管理健孟全体系方面今，从90年刷初开始已进纵行了6个P腾DCA循环困，使企业的雁质量经营运贤作进入了以凶顾客满意为摧中心的质量旗体系阶段。顽科龙公司质码量改进还有释一条成功的至经验，就是枪质量改进坚盐持不懈。企嚼业有了问题赚需要改进，务求发展也需所要改进，质勿量改进成为道推动企业改兽善管理，提轿高产品和服站务质量，实黄现用户满意辩离不开的一责种有效手段震，广大员工匙已养成重视四质量改进的服良好习惯。矿（泛3笨）发动员工责，开展全公俘司范围内的窑质量改进，字是提高用户瞧满意度的好跑方法。岗企业根据外牌部环境和内旅部条件的变即化，不定期孔地以用户完背全满意为奋衣斗目标，发胖动员工开展帐全公司范围药内的质量改岗进，是全员薄参与质量改浊进，提高用无户满意度的朋好形式。这状样做的最大冶好处有两方帝面，一是可皮以改进管理霜和提高产品租质量，为提超高用户满意末度打下良好祝的基础；二嫂是同时可以次培训员工的烧奋斗进取精嚷神，把职工熔培养成一支业纪律严明，栋具有团队精轮神，团结战认斗的员工队蝇伍。例如天群津奥的斯公种司领导根据怀当时内外部怪的情况，决美定进行全面眠整顿实施全司公司质量改侨进。他们以号“便世界级工厂晨”滚为目标，遵死循脆“扫现场是市场三”卖的理念，首结先实施以产驰品质量为中怖心，以械“伍5S”为突驳破口的现场腐管理改进活甜动。公司员桐工在领导的功带领下，发快扬艰苦奋斗稠的革命精神枝，利用节假樱日不休息对踏现场进行全暖面整理改进谈，实行颜色涝管理和定置狱管理。通过亩整改使现场舱面貌大改变叮。为了巩固押改进阶段所盲取得的成绩忍，还建立了算每日质量改凭进例会制度虽，实行日检骆日改。该公绿司文明生产符创国内机械沟工业的的奇舒绩，赶上国治外先进工厂泊的水平。现妖场的改进带鲜动了办公室逐和厂区改进勇，使厂容厂万貌焕然一新顽。与此同时长，产品质量贼显著提高，酸得到用户的胖好评，市场排订货量大增乞，企业的销龄售额和经济关效益大幅度砌增长。整顿溪和改进的成态果鼓舞了全治体员工，从番而员工的满祸意度也大幅糊度地得到提狡高。玉（彻4兰）以系统的塘理念为指导国，进行全面揪策划仅不管是立项伯的质量改进址还是全员参卫与的质量改话进，特别是私全员参与全胸公司范围内窗的质量改进弯，往往都是男牵涉到企业粱各个部门或退多项系统的吉工作职能。决因而要搞好堡质量改进，姓就必须以系腔统的观念为亏指导进行全乐面策划，以兄用户完全满兔意为奋斗目键标，制订质讨量改进规划么、计划，以厌及实施方案土。这样，质罚量改进所需扫要的活动或维工作，就可玩作到责任落细实，行动协乓调一致，就方能如期实现踪质量改进计辨划和用户满芒意的目标。滴（专5甩）可供企业酷借鉴的几项逝具体作法全建立奖励制户度，激励员懒工积极参加计质量改进淡慨企业应建立强质量改进奖景励制度，激圣励员工积极档参加质量改芳进。对重大重课题的改进弊(跌攻关并)告，应在改进律（攻关）前滋，明确奖励跌表彰方法纳(桨包括物质和政精神两个方市面绪)免，以便调动所参与人员的和积极性，搞崖好质量改进狸或攻关。干建立质量改后进例会制度筝莲企业应建立捡质量改进例拔会制度，分便厂或车间每易周召开一次咸，实行自找吓问题自我改浑进；企业每肠月召开一次斧，检查质量未改进计划，阶总结质量改骑进工作，作捷出下月的安筹排，推进质衡量改进。望确认和追踪呆质量成果槽它对质量改进泰成果，应经剃有关部门人酬员确认，重湿大的质量改乌进成果，应眨组织人员鉴谋定，追踪质绘量改进成果猴，促使改进毕成果的巩固寒，充分发挥富改进成果的怜作用。诱四．实施技醋术创新，把架用户满意度巩提高到一个婶新水平缴1托．技术创新煮的含义及特晃点塘技术创新是究市场经济的摩产物，属于旅经济学范畴炕，它的基本拿含义是指与叉新技术那(章含新产品、别新工艺、检数测新技术秘)剧的研究开发玻、生产及其若商业化应用破有关的经济拴技术活动，她是技术进步搞的核心。技混术创新从本成质上说是一件种不断追求惨卓越、追求占进步、追求较发展的理念新，是一种通抢过技术变革举将用户满意彻提高到一个凑新水平，培达育新的经济树增长点，扩海大市场占有料率的变革。钞技术创新与锻技术进步、浪技术改造三杀者既有区别窝，又有联系工。联合国经巨济合作与发梢展组织坊(OECD跌)在198痛8年的<<吵科技政策概店要辰>>勒中，对技术鹅进步的阐释彩反映了学术翻界迄今比较嘱一致的认识势，即：砍“绍技术进步通劝常被看作是纹一个包括三禁种互相重叠鹊又相互作用蹈的要素的综乔合过程。第忠一个要素是删技术发明，鸽即有关新的融或改进的技喷术设想，发康明的重要来载源是科学研峰究。第二个除要素是技术片创新，它是初指发明的首意次商业化应迫用。第三个戴要素是扩散蚂，它是指创元新随后被众臂多使用者采灰用厅”恰。由此可见喂，技术进步挥的含义比技孝术创新更广驳。在技术进俘步过程中，惑技术创新有钞着十分突出认的地位。因剃为科学技术戒要成为推动远经济增长的列主要力量，慈必须从知识泊形态转化为球物质形态，辆从潜在的生舒产力转化为储现实的生产念力。而这一肃转化，正是散在技术创新怎这一环节中估实现的，技缩术创新实现阿了经济与技柿术的结合，司因此，技术樱创新是技术怎进步过程的破核心。技术姿改造主要是术指依托现在爆企业，采用愁国内外相对耕成熟的先进气适用技术，蹄发挥企业原祝有生产潜力悲和资源优势衣，为提高产传品质量和生妻产能力而进句行的固定资稍产投资活动藏。从技术进晒步过程的角具度来说，技钢术改造主要旗是属于技术劈扩散范围。笔从我国的企狡业和现实情麦况来看，技夫术创新与技屈术改造构成购了企业技术钞进步的主体设内容。箱总之，技术球进步过程包卵括发明、技合术创新和技孩术扩散。实拳现途径：丘a)科学研撕究；b)自格主创新或技首术引进；c臂)技术改造寇。方当前技术创疤新有以下特从点算（吐1误）强调用户或满意、市场范实现程度和蔑获得商业利清益，是检测青创新成功与忌否的最终标歉准。悦（爸2括）强调技术治创新是产品丢经过市场调个研、研究开摔发、生产、填销售，最后恰获得高效益巧，这是一个邀系统工程，名它要求每一壮个环节都要滋优秀，只有吗一个环节优嘴秀是没有实花效的。也就掠是说技术创斤新是一个技偏术密集的商朝业化活动，油它强调整个组生产要素的直优化配置，崇包括产品的播技术装备、灰技术生产能润力、管理水营平、销售能卫力、融资能擦力等结合起地来的全方位诸的综合能力乌。您（锐3处）企业是技然术创新的主元体。企业本莫身是决策、刚投资、研究顽开发、利益亲分配和承担屈风险的主体痰。料2睛．技术创新王是用户满意派度上升到一新个新水平的须手段和途径陷由于科学技烤术的迅猛发侄展，很多产瘦品已达到机刃、电、仪一振体化或电子肿化的程度，输企业单靠质层量改进已不盆能完全适应死用户不断变解化的需要，拣特别是在技阅术密集的产骄品领域里更私是这样。电钓子计算机的业发展就证明凡了这一点。场为此，企业变必须加强技轧术进步，以丝不断技术创闻新来实现产词品的更新换毁代，把产品情技术水平迅月速地一代一愈代地推进。即只有这样，敞才能与对手共竞争，才能兽保持老用户窜，并不断开界发新用户。酿技术创新已吊成为实施用拜户满意工程照，将用户满仗意度提高到壤一个新水平捆的重要的手奴段和途径。颗当今世界工栗业发展趋势智表明，技术腰创新能力已洒取代价格等纱传统因素，透成为企业能转够争得用户寇、争得市场晕、优胜劣汰泽的关键。从挂事务发展来绕看，企业也充有建立、发袖展、消亡的险生命周期。烤不同企业的掘生命周期差曲别很大，有择的是昙花一族现，有的是妨经久不衰。妇这是因为企捧业的生命周摄期与其核心茅技术的周期告密切相关。砍任何技术与返产品都会过五时的。一旦趁企业赖以生支存的核心技养术席(尺或主导产品如)呼落后了，企落业就要失去颜用户，陷入暑发展的低谷程，甚至退出脉市场。只有乡通过技术创患新，用新的驶核心技术替赤代过时的核窜心技术，企怀业才能争得咬用户、争得剩市场，闯过坟经营低谷，矩获得再生。奖也只有持续萝进行技术创低新，才能使磨企业经久不雁衰，永葆青企春。尤其是谊家用电器行促业，当今众汇多家电企业降的同类产品蒜技术水平、援功能、档次纹相仿，质量谣差别已有限浮，再加服务郑质量也都在省你追我赶的屿提高中，在帜生产能力大碌大超过市场齐需求的今天窄，竞争尤为叉严酷。单单露采用价格大弟战来拼实力辫的办法，显缎然不是长久施之计。只有湖以用户满意典为目标，向腰技术创新、圾开发新产品景要市场、赢且得用户，才督是企业正确交的战略决策牛。企业通过逆提高用户满轮意度，争得船市场，需要烤靠技术创新曲，生产世界栋级质量，开尊拓国际市场胖，更需要靠妙技术创新。爽这就是技术辛创新的重要着真缔。船3拜．技术创新行的范围和管般理中（叉1冠）专业技术那创新的范围哈专业技术创搜新，包括新甜产品、新工勉艺以及与之寇相适应的检败测技术的改食进与创新。a）新产品份新产品，即辽在原理、用念途、性能、乘结构、款式督、材料等某稼一方面或几喉个方面比老撒产品有新的缎改进或有独遭创的产品条(似包括新材料秩)叨。新产品在卡不同时间、跨地点和条件洗下有不同的锅含义，因此压，新产品是库一个相对的烦概念。布按新产品创六新的程度可同以分为：全益新产品、换川代新产品、荡改型新产品艘、派生新产浪品。隆按新产品的帐区域情况可宽分为：国际压新产品、国挽内新产品、毛地区新产品仔或企业新产宽品。b）新工艺买工艺技术是目产品生产全滴过程加工方祥法和技术。稍行业不同工榜艺技术差别累很大，一般访可将工业企董业划分成装剥置型生产工斩艺和装配型引生产工艺两胃类。石油、斧化工、医药浇属装置型，沾机械、电子落、军工属装号配型。什么骆是新工艺呢述，概括地讲怒就是工艺技雷术创新。它欢是新研究开既发出来、对弟提高产品质第量和生产效刺率、降低材更料消耗有显石著效果的工霉艺技术。例广如：机械工无业以挤压成猜型新工艺代毁替加工成型跌工艺，以精继密铸造工艺环代替砂型铸镰造工艺；家拖电行业中的害彩电生产，其以自动化插满件代替手工锣插件；冰箱炒生产以环戊眯烷发泡代替丘R11爷发泡等等。途这些新工艺弊，有的显著柔地提高了产跨品质量，有目的成倍地提既高生产效率从，有的改善订了环境保护工。弓一般讲来，贝企业的新工夫艺可通过胀“读自己研究开巩发和引进消造化吸收倚”殿两条渠道获弦得。但是，送由于产品新罪技术可通过争购买产品的雨渠道获得，陪而新工艺就恳很难作到。泻国外制造商定对他们的新团工艺非常保嫁密，特别是拒眼睛看不到还的特种工艺册就更加保密燥。因而，企卖业获得新工亡艺就只有一妇条途径：自迁己研究开发赌。企业领导茫在明确新工灿艺来源途径培后应狠抓新炭工艺研究开嗽发。否则，扑就会对企业迷生产发展造表成一定的影兆响。云企业把新工册艺转变成生粥产力的途径嗽，一般有三勤条：遮通过新产品屯工艺准备。南在进行新产捏品工艺准备街时，将经过悠鉴定的新工瑞艺纳入到工款艺设计时编竖制的工艺文设件中去。告州通过技术改祝造和设备更蓄新。对生产延线进行技术唉改造时，采淡用新工艺进鸽行生产线设摄计，选择适瓶合新工艺的婚生产设备。逼尿通过工艺技鞠术培训。对具生产人员进扭行新工艺技劝术培训，使潜他们掌握新瞎工艺，并在转生产中按新占工艺作业。冠宜c肤）检测新技坦术皆随着新产品留、新工艺的今开发，检测饥技术的水平斩也要相应地蛋改进与提高惧。计量检测意技术是企业诚生产活动的饲技术基础，烦它对提高产甘品质量、加贵强经济核算医和科学管理培、提高劳动拔生产率、搞民好专业化协快作以及保障羊安全生产等的都具有重要爱作用。同时遣也为用户客字观评估产品莲质量提供依仰据。为此，茎开发新产品罢、新工艺的锅同时，必须尤要有与之相泻适应的计量睛检测新技术骂。摸（委2芳）技术创新侄的管理肾a捡）管理技术松创新的意义壮我国一些管灿理专家，最贝近撰文或发悲表讲话指出亩，祸"浸技术创新赴"净，如果只有跳创新而没有即"卷管理周”恭是成效不大艇的。因为创灿新是一项风旋险性很大的故事业，无论肥在技术、市酿场还是在经筛营方面都有笼很大的不确秋定性。世界催上因创新失壮败导致损失别巨大，甚至叫企业破产倒午闭者不乏其埋例。但是也见有不少企业尿通过创新虽参有失败而最玉终获得成功卵。例如摩托希罗拉雁(MOTO云ROLA)恒公司，从丢750纪美元、起5颜名雇员起家煤，发展到一班个全球性大介公司的历史薄，就是一部吗不断创新的改历史，也是旅一部成功管饥理创新的历序史。但是它锻发展过程中点，也有多次段不恰当的决打策：该公司挺曾在布40办年代投入大苦量人力物力细开发稻"花汽车加热器泡"识，因当时技赵术水平所限奔而未获得成侦功；公司也恒曾进入电视错领域，因制耍式选择失误肺而使其彩电习受到很大打爬击，后制造摊出美国第一怪台晶体管彩罪色电视机，优在技术上居盏于领先地位播，但为了集逃中精力于主推要核心技术今而将彩电技皂术卖给了日燃本松下；在茄60兽年代中期曾握多次收购助毒听器、娱乐筐等多家公司因，试图进入钉新领域，不泳久又纷纷卖盈掉。最后公测司才将核心书技术定位于藏半导体和通疏信器材领域认。百MOTOR蹦OLA虾公司的可贵港之处在于，顷他能适时调缝整自己决策号，才保证其称基本战略上被的正确性和助经营上的成腐功。因此企蛾业必须尽量础减少风险，披提高创新的览命中率，而鼠要做到这一艘点，只有通无过对创新的拒有效管理来利实现。舰b升）技术创新织管理的工作辈内容丙技术创新管乓理的工作内喷容，概括国煎内专家提出攻的和企业实贿践经验，主总要有以下几里方面。酒制订适当的网战略闭疾企业根据总刷体战略要求再，综合考虑宴技术与市场愁的机会、竞掘争态势和压毅力，结合企着业自身的能蛙力和特点，袭制订技术创牌新的战略。苦选择获得新舍技术的途径再师企业获得新贼技术的途径秒，一般有三帖条：走a)自己研屠究开发；b科)引进消化羡吸收；c)轮自行研究和骨引进相结合无。企业根据恼技术创新战远略和自身条摄件选择既经贪济又快捷的嘴途径。大培育和积累怀技术创新的攻能力黑想企业培育和附积累技术创泼新能力主要嗽有三方面：毁一是培训与报技术创新有郊关的员工，峰包括企业领她导，使他们缠具有创新的揪能力；二是障为创新积累钢技术资料和拢收集技术情社报；三是为覆技术创新准挨备必需的财漂力资源。向管理技术创过新全过程竞窜应对技术创录新全过程，俱包括从研究繁开发、放大订试验、投入狗生产到市场拉销售实现商寇业成功的全激过程进行管妖理，以及技输术创新产权背的管理等。备4府．企业实施狗技术创新的依程序和作法挎（笨1对）企业提高乌用户满意度腹实施技术创架新的程序览企业实施技慨术创新，不伐管是产品技捐术创新，还蜜是工艺和检溉测技术创新那，都要以用赶户满意为目趴标，以市场赢需求为导向固，一般需经躲过以下流程翁和程序。荐市场导向门→夏自我评价薯→惜全面策划叉→送确定创新方科式缎→贺编制创新计闯划恶→愿实施创新计笼划饼→仰实现技术创泰新玩→培创新产品商距业化。登（绵2息）企业提高房用户满意度呈实施技术创犬新的作法蒙a艇）市场导向治技术创新的雀目的是提高羞用户满意度逃、增强市场驴竞争能力和溉培育新的经埋济增长点。纸为此，必须暗重视市场机林会与技术机誉会的结合。堤首先要调查携市场和用户菠的需求情况玩，不仅摸清喉市场和用户黄的现实需求含，还要研究耍其潜在的需赴求，以便开周发新产品、曲新工艺，为懒用户提供超慰过其预期要失求的精品，争开拓新市场反，引导新需激求。在研究毕市场时，切喉忌随大流，悬追求市场上分最疫“霸火晌”躲的产品，凡拌市场上已出时现的最热产啦品，往往也基是竞争最为颗激烈的产品浓，如果你没掩有比对手明登显的优势，绣新产品就难刚以取胜。胜b巷）自我评价瘦市场导向是滴企业发展和麻创新的需要冷，而企业自垃身技术状况晋能否满足楚“麦需要泻”善呢僚?委应对企业技尖术现状进行惊自我评价，早可分别对产嫁品技术、工哲艺技术和检差测技术进行孩评价。通过毒评价找出企志业自身技术虽现状的差距因，这个差距济就是企业技碍术创新的方距向。企业技刊术现状评价掠，根据需要散应定期进行碑，可以一年射进行一次，循也可以两年崭进行一次评尽价。他产品技术现仿状评价方法丧，可采用对战比检测试验异的方法。在悬同样的试验企条件下，检榜测本企业产挖品和竞争对次手产品的技雾术水平，检怠测后进行对肚比分析。芝工艺技术和奔检测技术现掉状评价，应罪以同行业先醋进水平作为祖对比基准，远进行对比评喉价，找出差校距即问题点爸。评价工艺咱技术现状，腊应包括工艺捕路线和流程栋、操作方法赏、工装和设痰备及其加工画件的质量和勾效率；评价屠检测技术现妖状，应包括很检测和试验亚设备、检测扣方法及其检题测的精确度照、准确度和秩效率。赠c臂）全面策划欧在找出企业顷技术现状问燥题点的基础肢上，对技术默创新进行全折面策划。策抢划时既要考庄虑用户的需皱求和市场竞芳争的需要，年又要考虑资红金和人力的拿可能。通过蹈策划决定技殊术创新的方抹式，编制技袜术创新计划哥，有些较大滨的创新项目撑，可分阶段从实施。锯d筑）确定创新志方式挂技术创新有宁三种方式：崭a)技术引若进；b)自蚀行研究开发露；c)引进散与自行研究狂相结合。采瓣用哪种方式宵进行技术创祝新，取决于瞒企业的三个浓因素：赠需要技术创划新的紧急程芝度；妖织可供创新使齐用的资金多搬少；游廊技术人员的乖技术水平和换人数。捐梨当企业创新朱技术的资金妹雄厚，需要具的时间紧急鞭，则可采用膏技术引进的插方式；当企崇业技术人员风技术水平较习高，人力充百足时，则可番采用自行研脂究开发；当部介于两者之列间时，则可蝴采用引进与晚开发相结合宰的方式。加e牵）编制创新际计划信根据全面策谣划和确定的币创新方式，刮编制技术创定新计划，每乱年年底编制话一次。技术薪创新计划应躲包括：项目辅、内容、创鉴新方式、需楚要资金、预傍期效果、责泰任实施部门范、完成时限箩等。年度技亦术创新计划欣编好后，应躺经过主管部巷门领导审查桨，企业主管牧技术领导批勉准，引进项使目和超过资缘金限额项目估，都要经过谈企业最高领葡导审批。删f幕）实施技术疗创新计划惯辞技术创新计倍划的实施程粱序：悦编制创新项小目的技术任套务书茄→叹制订实施方捞案侮→胡方案评审刑→肚方案审批沙→袭实施方案午→妖技术引进饭──宁消化吸收头→肌锦自行开发碎──袜反复研究试苦验哗→遍成果确认或怜鉴定咐→贞投入生产或恐正常应用晕→裤追踪成果完→铃创新产品商裂业化换第四节丝逆用户满意度挪评价绍一．用户满恶意度评价的晃目的胖企业进行用冤户满意