《江苏省燃气服务质量标准》

.《江苏省城镇燃气效劳质量标准》修订比照表〔会审后修改稿〕江苏省住房和城乡建设厅Word资料--10-2023年十二月二十九日原标准1 总则

修改后标准1 总则(不变)2.0.1 城镇燃气

2 术语

城镇燃气

２术语和定义城市、乡镇或居民点中，从地区性的气源点，通过输配系 城市、乡镇或居民点中，从地区性的气源点，通过输配系统供给居类用户公用性质的，且符合现行国家标准规定的燃气质量要求且符合现行国家标准规定的燃气质量要求的气体燃料。城镇燃气一般包的燃气。城镇燃气一般包括自然气、液化石油气、人工煤气。括自然气、液化石油气、人工煤气。燃气经营企业指管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业和燃气汽车〔船舶〕加气经营企业的总称。管道燃气经营 2.0.3管道燃气经营以管道输送方式经营燃气，并以燃气计量表为计量器具与 送方式经营燃气，并以燃气计量表为计量器具与用户结算用户结算燃气费。包括管道人工煤气、管道自然气、管道液化燃气费。包括管道人工煤气、管道自然气、管道液化石油气〔含瓶组〕石油气〔含瓶组〕的经营。 的经营。瓶装液化石油气经营 2.0.4 气经营以液化石油气钢瓶方式经营液化石油气，并以计量秤为计原标准量器具与用户结算燃气费的。燃气汽车加气经营由燃气汽车加气站向燃气汽车加气的燃气经营。燃气器具安装修理的效劳。2.0.7 通气将管道燃气引入室内燃气计量表前的把握总阀。

修改后标准燃气经营。燃气汽车〔船舶〕加气经营由燃气汽车〔船舶〕加气站向燃气汽车〔船舶〕加气的燃气经营。燃气器具气灶、热水器、沸水器、采暖器、空调器等器具。燃气器具安装修理为用户供给燃气器具安装、修理的效劳。燃气效劳活动。效劳窗口〔点〔点、瓶装燃气供给站〔点、燃气汽车〔船舶〕加气站等。上门效劳燃气经营企业的效劳人员到用户燃气使用场所供给的效劳活动。通气将管道燃气引至燃气计量表前或室内把握总阀的作业。原标准

修改后标准用户使用燃气时，在其燃烧器具入口处测得的运行压力。基表的计量器具。进展用户

钢瓶充装量钢瓶内充装的燃气重量。液化石油气残液物质和其他杂质。管道燃气经营进展用户3.1.1企业应制定进展用户要约并在供给当项业务的效劳窗 口公示。企业应在特许经营范围内履行普遍效劳义务不得拒绝 符合进展用户要约的用气申请。

企业应制订年度用户进展打算，并向燃气主管部门报告。企业应在特许经营范围内履行普遍效劳义务，不得拒绝符合发展用户要约的用气申请。原标准 修改后标准对用户的用气申请，企业应在5个工作日内作出答复， 3.1.4 企业应在5个工作日内作出答复；对不符并应与用气申请者签订用户进展合同，明确双方权利义务、收费标准、工程期限。对不符合进展条件的用气申请，企业必 件的用气申请，企业必需向申请者说明理由。须向申请者说明理由。对具备安装条件的建住宅小区以及非居民用户，企业应与开发商或业主签订施工合同，并明确供给以下安装效劳：收到第一笔工程预付款后，马上组织开展施工图设计工作；80%工程款后的10个工作日内应组织施工人员进场施工；当工程竣工验收合格且用户已付清工程余款后的10个工作日内户外管应通气。对具备安装条件的零散用户，企业应在15个工作日内完成安装并通气。日内应派员上门通气。企业应与用户签订供用气合同，并发放用户证〔卡。供用气合原标准 修改后标准同格式文本应报燃气主管部门备案。企业应建立用户档案，发放用户证〔卡。用户应在 20

企业应建立用户档案，实行信息化治理。用户应在通气后60供给

个工作日内完成建档工作。用户档案信息资料应完整并准时更。供气效劳企业必需保证连续、安全、牢靠地供给合格燃气，未经 3.2.1 企业必需保证连续、安全、牢靠地供给符合国家质量标准的燃建设主管部门批准，不得停顿供给燃气。

气。停业、歇业的，应当事先对其供给范围内的燃气用户的正常用气作出妥当安排，并在90个工作日前向燃气主管部门报告，经批准前方可停业、歇业。企业应抄表到户，并以燃气计量表上的计量数与用户结 3.2.2 企业应定期抄表，并以燃气计量表上的计量数与用户结算，不算。不得将燃气计量误差分摊给用户。 得将燃气计量误差分摊给用户。燃气销售价风格整时企业应按规定准时与用户结算燃气 3.2.3 燃气费必需依据价格主管部门确定的销售价格收取，企业与用费。 户结算燃气费的周期应不少于1个月或按合同商定执行。当价格主管部门调整燃气销售价格时，企业应准时抄表，与用户结算燃气费。抄表应准确。对于无法正常抄表的居民用户，企业可按 3.2.4 抄表应准确。对于无法正常抄表的居民用户，企业可按以下规定以下规定进展估量：

原标准

进展估量：

修改后标准估量不得高于该用户最终一次抄表量；2估量后的第一次抄表，应依据“多退少补”的原则，结算燃气消耗量。计量表因故障停顿计量的，可按该用户停表前3个月的平均用量结算燃气费。非居民用户不得进展估量收费。

估量不得高于该用户以往实际用气一年中最高的单月用气量；2估量后第一次抄到表时，应依据“多退少补”的原则与用户结算燃气费；2均用量或上年度同期用气量结算燃气费。正常状况下不得对非居民用户估量计费结算。缴费通知书应在抄表后3个工作日内送到达用户缴费 3.2.5 缴费通知书应在抄表后3个工作日内送到达用户；缴费时限不得时限不得少于12日。 少于12日〔IC卡、远程智能表用户除外〕。缴纳燃气费通知应载明使用的燃气量、燃气价格和燃气费金额、缴费地址、缴费时限等内容。为便利用户缴费，应供给无节假日收费效劳。 3.2.6企业应当供给多渠道便捷收费方式，便利用户缴费。企业以及受其托付的收费单位应按规定收取燃气费时， 3.2.7 企业以及受其托付的收费单位收取燃气费时，必需出具收费凭必需出具收费凭证。通过、计算机网络缴费的用户如需索 、计算机网络缴费的用户如需索要收费凭证的，企业应于原标准10企业应供给缴费查询和缴费提示效劳。

修改后标准103.2.8 企业应供给缴费查询和缴费提示效劳。用户逾期未缴纳燃气费7设施维护企业必需制定燃气泄漏突发事故抢修预案必需设置抢

设施维护与抢修企业必需制定燃气突发事故应急预案；必需设置抢修队伍和24修队伍和事故报警〔修〕。 小时事故报修〔警〕。接到户外管道燃气泄漏事故报警后企业抢修人员必需 3.3.2 接到户外管道燃气泄漏事故报警后，企业抢修人员无路阻状况在1小时内到达现场进展处置。 下必需在1小时内到达现场进展处置。接到用户室内燃气泄漏报修时企业应指导用户实行关 3.3.3 接到用户室内燃气泄漏报修时，企业应指导用户实行关阀停气、阀停气、开窗通风等措施，提示用户严禁在室内开关电器、拨 开窗通风等措施，提示用户严禁在室内开关电器、拨打、使用明火打、使用明火，并于接报后1小时内上门处置。 等可能引起危急后果的行为，并于接报后1小时内上门处置。接到用户使用故障的报修后企业应在2小时内到达现 3.3.4 企业应建立用户使用故障报修制度，并按制度处理用户报修，原标准 修改后标准场处置，对因器具缘由造成的使用故障，企业也应履行告知义 最长到达现场处置时间不得超过24小时。对因器具缘由造成的使用故务。 障，企业也应履行告知义务。用户申请迁移、改装、撤除燃气表前燃气设施，企业应 3.3.5 用户申请迁移、改装、撤除燃气表前燃气设施，企业应在3个在3个工作日内作出答复。企业实施的迁移、改装、撤除效劳 工作日内作出答复。受理用户申请的，居民用户5个工作日，非居民用必需到达专业技术标准规定的质量要求。 户按合同商定的时限完成相关工程。迁移、改装燃气设施质量保修期为12企业应按国家规定检验更燃气表。 3.3.6 企业应按国家规定检定、更燃气表。用户对燃气表计量有异议的，可向法定检定机构提出检 3.3.7 用户对燃气表计量有异议的，可向法定检定机构提出检验申请：验申请： 1检验结果超出规定误差标准的，由企业供给更换使用的燃气计量检验结果不符合国家检定规程规定的，企业应更燃气 表并担当相关费用；检定结果误差符合规定的，由提出检定申请方担当表。

检定燃气表的相关费用；2对于超出的误差，应赐予损失方依据计量误差累积量补偿，累计赐予用户自检验之日起前6个月的计量误差补偿；燃气表安装 时间依据自拆表检定之日前１年计算。该表安装使用缺乏１年的，按实使用缺乏6个月的，按实际使用时间赐予计量误差补偿。 际使用时间计算。带有温压补偿的流量计，在基表检定合格状况下，可原标准 修改后标准依据基表数据和实际使用的温度、压力进展补偿计算。降压与停气 3.4 降压与停气因燃气工程施工设施检修等状况确需降压供气或暂停 3.4.1企业因燃气工程施工、设施修理、检修等打算性而非突发性缘由供气的，企业应提前24小时公告，对工业用户应提前3日告 确需降压供气或暂停供气的，应提前48小时将暂停供气及恢复供气的知。 时间公告并通知用户和燃气主管部门。燃气设施抢修等紧急状况的降压供气或暂停供气企业 3.4.2 设施抢修等紧急状况的降压供气或暂停供气，企业应准时公应准时公告，并向建设主管部门报告。 告，并向燃气主管部门报告。燃气设施正常修理需降压供气或暂停供气的必需避开 3.4.3 打算性降压供气或暂停供气的时间应避开11:00至13:00、17:0011:00至13:00、17:00至19:00用气顶峰时间段。 至19:00用气顶峰时间段暂停供气的时间一般不应超过24小时并按时恢复供气。恢复供气必需事先通知用户不得在0时至次日6：4 恢复供气必需事先通知用户。不得在2：0时至次日6：000时之间向居民用户恢复供气。 之间向居民用户恢复供气。原标准 修改后标准加臭与压力检测1用户燃气器具前压力，每2个月不应少于1次，每次监测户数按当地实际确定。瓶装液化石油气经营进展用户

瓶装液化石油气经营进展用户企业应制定用户进展要约并在供给当项业务的效劳窗 4.1.1 企业应制定用户进展要约，并在供给当项业务的效劳窗口公示。口公示。企业应与用气申请者签订用户进展合同明确双方的 4.1.2 企业应与用气申请者签订用户进展合同，明确双方的权利与义权利与义务。企业应建立用户档案，发放用户证〔卡。

务。企业应建立用户档案，发放用户证〔卡。原标准 修改后标准企业进展用户收取钢瓶押金的退户时应退还液化石油 4.1.4 企业进展用户收取钢瓶押金的，退户时应退还液化石油气钢瓶押气钢瓶押金。 金。供给 4.2 供气效劳瓶装液化石油气经营企业必需保证连续、安全、牢靠地4.2.1供给合格燃气，未经建设主管部门批准，不得停顿供给液化石 停业、歇业的，应当事先对其供给范围内的燃气用户的正常用气作出妥油气。 善安排，并在90个工作日前向燃气主管部门报告，经批准前方可停业、歇业。液化石油气充装量不得超过国家规定的允许误差,4.2.2液化石油气充装量必需符合国家《液化气体气瓶充装规定即g5±g5g±1.0kg。液化石油气钢瓶充装时,瓶内液化石油气残液量应符合4.2.3液化石油气钢瓶充装时,瓶内液化石油气残液量应符合以下规定：以下规定：110kg液化石油气钢瓶残液量不大于0.5kg。YSP-5型钢瓶内残液量不大于0.15kg;YSP-10型钢瓶内残液量不大于0.30kg;原标准15kg1kg。50kg液化石油气钢瓶残液量不大于2.5kg。

修改后标准YSP-12型钢瓶内残液量不大于0.36kg;YSP-15型钢瓶内残液量不大于0.45kg;YSP-50型钢瓶内残液量不大于1.50kg。企业应制定退残方法并在供给〔点公示,同时报送建 4.2.4 企业应制定退残方法并在效劳窗口公示,同时报送燃气主管部门设主管部门备案。 备案。钢瓶充装后应进展角阀塑封塑封套应标明充装单位和 4.2.5钢瓶充装后应进展角阀塑封。塑封套应标明充装单位、效劳投诉。按规定出具液化石油气销售费用凭证。

和监视。按规定出具液化石油气销售费用凭证。企业供给用户的液化石油气钢瓶应符合国家有关规定， 4.2.7企业供给应用户的液化石油气钢瓶应符合国家有关规定，并应符并应符合以下要求：〔含检测后〕的液化石油气钢瓶，应进展抽真空处理，并做好相关记录。销售的液化石油气钢瓶不得有明显的污渍。

合以下要求：〔含检测后〕的液化石油气钢瓶，应进展抽真空处理，并做好相关记录。销售的液化石油气钢瓶不得有明显的污渍。实瓶售出前必需进展泄漏检查，严禁出售可能影响用气安全的钢原标准气安全的钢瓶。 瓶。

修改后标准企业不得限制用户选择供气站点。 4.2.8 企业不得限制用户选择供气站点。企业应乐观开展便民效劳，实行预约和送气上门服务。送气效劳费的收取应符合价格行政主管部门的规定，并出适应的送气效劳人员，送气效劳费的收取应符合价格主管部门的规定，具收费凭证。 并出具收费凭证。送气效劳人员在从事送气效劳时应当遵守以下规定:业识别服，随身佩戴岗位从业证〔牌、送气配送单，并告知用户正确用正常。不得擅自撕启钢瓶塑封标识和警示标签。不得私拘束未经核准的场地存放已装液化石油气的气瓶。未能及原标准 修改后标准时送出的气瓶应准时送回企业存放。5不得进展气瓶间相互倒灌、掺杂使假和任凭倾倒液化石油气残液。4.2.10接到用户钢瓶、角阀泄漏报告时，企业应指导用户采4.2.11企业接到用户钢瓶、角阀泄漏报告时，应指导用户实行关阀停取关阀停气开窗通风等措施提示用户严禁在室内开关电器、气、开窗通风等措施，提示用户严禁在室内开关电器、拨打、使用拨打、使用明火，并于接报后1小时内上门处置。 明火等可能引起危急后果的行为，并于接报后１小时内上门处置。4.2.12燃气气瓶运输车辆必需符合相关部门的有关规定。液化石油气供给站〔点〕供给站〔点〕应符合以下规定：有醒目的企业标识。悬挂政府部门颁发的有关证件。设有受理业务的效劳柜台。配有效劳。

4.3 液化石油气供给站〔点〕供给站〔点〕除满足效劳窗口的要求外还应符合以下规定：有醒目的企业标识。悬挂政府部门颁发的有关证件。设有受理业务的效劳柜台。配有效劳。

原标准

修改后标准配有试漏装置和材料。设有醒目的禁火标志。配有符合规定的消防器材。

配有试漏装置和材料。设有醒目的禁火标志。配有符合规定的消防器材。4.3.2道。供给站〔点〕应做到空、实瓶分区码放整齐，并留有通4.3.2 供给站〔点〕应做到空、实瓶分区码放整齐，并留有通道。4.3.3供给站〔点〕撤消或者迁移的，须报经建设主管部门批4.3.3 供给站〔点〕撤消或者迁移的，须报经燃气主管部门批准后，方准后，方可实施。可实施。〔点〕公布撤消或者搬迁的公告。〔点为用户供给办理退转户手续的效劳。

撤消或者迁移日前30日，在该供给站〔点〕公布撤消或者搬迁的公告。〔点〕为用户供给办理退转户手续的效劳。撤消或者搬迁供给站〔点〕的公告，应具有以下内容： 4.3.4 撤消或者搬迁供给站〔点〕的公告，应具有以下内容：撤消或者搬迁的供给站〔点〕名称； 1撤消或者搬迁的供给站〔点〕名称；原标准撤消或者搬迁的日期；用户供给安排；搬迁后供给站〔点〕的地址、效劳号码。5 燃气汽车加气经营

修改后标准撤消或者搬迁的日期；用户供给安排；参与用户供给的供给站〔点〕的地址、效劳号码；搬迁后供给站〔点〕的地址、效劳号码。燃气汽车加气经营加气效劳燃气汽车加气站必需保证全天候连续、安全、牢靠地供 5.1.1 燃气汽车加气企业必需保证连续、安全、牢靠地供给合格燃气。应合格燃气。未经建设主管部门批准，加气站不得停顿加气营 主管部门批准，加气站不得停业、歇业。因设备故障临时停气业。 的，应准时向燃气主管部门报告并在营业场所公告。5.1.2 质全都，充装程序和加气压力符合国家规定。加气机的计量装置应符合国家计量器具的相关要求并 5.1.3 加气机的计量装置应符合国家计量器具的相关规定，并检测合按规定检测合格。加气收费，应唱收唱付，并出具加气费发票。

格。加气收费，应唱收唱付，并出具加气费发票。原标准 修改后标准不得向不符合规定的燃气汽车充装车用燃气。定期检验合格标志或证件，符合规定方可为相应的汽车加气；对接近气瓶检验期限的气瓶，应提示用户检验。觉察有泄漏的燃气气瓶应按程序马上处置。并应实行措施提高气瓶信息化治理水平，实现全过程信息的可追溯性，增加瓶装燃气的使用安全性。交接班时应对加气设施进展泄漏检查。辆秩序。车到安全区等候。不应从事超出经营范围的充装业务。严禁无证人员使用加气设施自行加气。交接班不得停顿或影响用户加气。原标准加气站5.0.4 加气站应符合以下规定：

修改后标准5.2加气站加气站除效劳窗口要求外还应符合以下规定：1 有醒目的企业标识和供给的燃气中文名称。1有醒目的企业标识和供给的燃气中文名称。2 有效劳业务。2有效劳业务。3 设有公共厕所。3设有公共厕所。4 设有醒目的禁火标志和禁用移动的标志。4设有醒目的禁火标志和禁用移动的标志。5 配有符合规定的消防器材。5配有符合规定的消防器材。6配有安全监控装置。加油加气合建站，应做到加气车道与加油车道分道设立，并有醒目的提示标志。加气站内应公示以下内容：燃气气体质量标准和加气压力标准。燃气销售价格。

加气站内应公示以下内容：燃气气体质量标准和加气压力标准。燃气销售价格。效劳治理制度、效劳承诺制度、效劳投诉处理制度、效劳责任务责任问责制度。

原标准

问责制度。

修改后标准政府部门颁发的有关证件〕号码和建设主管部门的监视号码。燃气器具安装修理

政府部门颁发的有关证照效劳〔业务、投诉〕号码和燃气主管部门的监视号码。燃气器具安装修理燃气器具的安装、修理必需遵守国家有关法律、法规的 6.0.1 燃气器具的安装修理企业必需遵守国家有关法律法规的规定，企业不得安装不符合国家标准的燃气器具；不得修理不在 安装不符合国家标准的燃气器具；不得修理不在授权托付授权托付范围内的燃气器具。 范围内的燃气器具。企业接到用户安装申请后，应在48小时内上门安装燃 6.0.2 应在48小时内上门安装燃气器具。气器具。燃气器具应安装在燃气计量表后未经管道燃气经营企 6.0.3 器具应安装在燃气计量表后，未经管道燃气经营企业同意，业同意，不得移动燃气计量表及表前燃气设施。 不得移动燃气计量表及表前燃气设施。原标准 修改后标准企业接到燃气器具报修后，应在24小时内上门修理燃 6.0.4 企业接到燃气器具报修后，应在24小时内上门修理燃气器具。气器具。送到企业修理的燃气器具，企业应当马上安排人员进 送到企业修理的燃气器具，企业应当马上安排人员进展修理。行修理。燃气器具安装、修理前，企业应向用户出示材料、配件6.0.5燃气器具安装修理企业工作人员在从事燃气器具安装、修理前，和效劳的收费标准，经用户同意前方可进展；收费后应出具收应向用户出示材料、配件和效劳的收费标准，经用户同意前方可进展；费凭证。 收费后应出具收费凭证。安装、修理完毕后，应进展检验。检验合格的，应向用6.0.6安装、修理完毕后，应进展检验。检验合格的，应向用户出具燃户出具燃气器具安装、修理合格证；检验不合格的，应免费重气器具安装、修理合格证；检验不合格的，应免费重安装、修理。未安装、修理。 通气用户的燃气器具安装完成后，经管道燃气经营企业验收不合格的，视为检验不合格；安装单位应重安装。燃气器具安装、修理合格证应具有以下内容：企业名称及其公章。用户名及用户地址。安装、修理的燃气器具品牌、型号。

燃气器具安装、修理合格证应具有以下内容：企业名称及其公章。用户名及用户地址。安装、修理的燃气器具品牌、型号。原标准安装、修理和检验人员的签名。出具合格证的时间。号码。

修改后标准安装、修理和检验人员的签名。出具合格证的时间。企业的报修、投诉号码和燃气主管部门的监视号码。企业为未通气的用户安装燃气器具应提示用户向管道 6.0.8 企业为未通气的用户安装燃气器具，应提示用户向管道燃气经营燃气经营企业申请通气，验收合格前方可使用。业应免费重安装。安装、修理保修期效劳应符合以下规定：

企业申请通气，验收合格前方可使用。重安装。安装、修理保修期效劳应符合以下规定：1 保修范围为安装、修理的局部。1保修范围为安装、修理的局部。2 122123 6364 4因质量问题重安装、修理或同一故障重复修理的，应以最终以最终一次安装、修理日重计算保修期。 一次安装、修理日重计算保修期。原标准 修改后标准企业不得限定用户购置其指定的燃气器具和相关产 6.0.10 不得限定用户购置其指定的燃气器具和相关产品。品。企业应指导用户安全使用燃气器具。效劳窗口7.0.1效劳窗口应清洁、整齐、美观。

企业应指导用户安全使用燃气器具。企业安装修理记录应保存三年。7 效劳窗口效劳窗口的设置应能满足用户效劳需求。分区标准，门头标识统一。效劳窗口应设公示栏。公开的内容包括：效劳工程；办 7.0.3 效劳窗口应设公示栏。公开的内容应包括：律；效劳制度；效劳和监视等。

办理业务的工程、流程、程序、条件、时限、收费标准、收费依据、免费效劳工程和应提交相应的资料；效劳范围、效劳承诺、效劳问责、效劳投诉处理等制度；用气条件、供气质量的主要参数、燃气销售价格；营业站点地址、营业时间；原标准修改后标准5安全用气、节约用气学问；6效劳人员岗位工号；7效劳和监视等内容。7.0.6 营业时间内企业应确保效劳的畅通管道燃气经营 7.0.4 营业时间内企业应确保效劳的畅通。管道燃气经营企业应设企业应设24小时有人值守。效劳人员应报清工号、 报清工号、使用文明标准用语。使用文明标准用语。8效劳人员效劳人员应文明效劳，礼貌用语，主动接待,热忱效劳。8.0.1 效劳人员应着装干净，仪表端庄，举止文明、礼貌用语，主动效劳人员着装干净，仪表端庄。 接待,热忱效劳。业务娴熟，操作标准。效劳人员应佩戴岗位工作证〔牌。工作证〔牌〕应包 效劳人员应佩戴岗位工作〔牌工作〔牌应包含企业名称、含：企业名称；本人工号、照片、岗位名称。 本人工号、照片、岗位名称等。对用户申请办理的效劳事项或提出的询问实行一次性 告知，一站式效劳。 式效劳。7.0.7 上门效劳人员应礼貌敲门，说明来意，穿着鞋套入户。 8.0.4 上门效劳时应带齐工具,礼貌敲门，说明来意，穿着鞋套入户。安原标准安装、修理人员完成相关效劳后，应主动清洁效劳现场。

修改后标准效劳实行预约制度，在商定的时间内准时到达。8效劳制度 9效劳制度企业应制定效劳治理制度、效劳承诺制度、首问负责制 9.0.1 应制定效劳治理制度、效劳承诺制度、首问负责制度、投诉度、投诉处理制度、效劳责任问责制度，并报送建设主管部门 处理制度、效劳责任问责制度，并报送燃气主管部门备案。备案。效劳治理制度应对全部效劳工程的程序时限等内容作 9.0.2 效劳治理制度应对全部效劳工程的程序、时限等内容作明确规明确规定。

定。9.0.3 效劳承诺制度应对承诺内容、违诺责任作明确规定。首问负责制度应对首问责任人、首问职责作明确规定。 9.0.4 首问负责制度应对首问责任人、首问职责作明确规定。效劳投诉处理制度应符合以下规定1 对用户投诉必需在10个工作日内办结并反响办理结

效劳投诉处理制度应符合以下规定：1 对用户投诉必需在5个工作日内处置并答复；非企业缘由，无果；非企业缘由，无法在规定时间内办理的，应向投诉人作出 法在规定时间内处理的，应向投诉人作出解释。解释。 2 对闻媒体曝光的效劳问题,应于48小时内核实状况,并按信息原标准 修改后标准对闻媒体曝光的效劳问题,应于48小时内核实状况, 来源向社会和闻媒体反响结果。并按