医院沟通艺术和方法概论专家讲座

2023/4/261

医院沟通艺术和方法年夏季职业化培训专题第二期医院沟通艺术和方法概论专家讲座第1页2023/4/262医院沟通艺术和方法三、医院沟通二、沟通概说四、艺术和方法一、课前活动医院沟通沟通艺术和方法医院沟通艺术和方法概论专家讲座第2页2023/4/263一、课前活动医院沟通艺术和方法概论专家讲座第3页2023/4/264我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和他人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通了解是不是一样？我们自己现在沟通能力怎样？序言医院沟通艺术和方法概论专家讲座第4页2023/4/265沟通测试医院沟通艺术和方法概论专家讲座第5页2023/4/266

打开笔记本，请做好统计准备。第一行写下：从来不极少有时经常大部分

从第二行从来不左侧依次往下写出1-15

你对每道题认可做法下画“”。测试要求医院沟通艺术和方法概论专家讲座第6页2023/4/2671、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2、对于一些问题，我会从他人角度对待和了解。3、我认真听，即使我观点被否定了。4、在交谈时，我能够经过观察得知他人态度。5、我处理问题时，能控制自己感情。6、当服务流程上一个步骤出问题时，我会关心。7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。9、当他人取得成绩受到表彰时，我会表示祝贺。从来不

极少

有时

经常

大部分医院沟通艺术和方法概论专家讲座第7页2023/4/26810、当下属工作取得成绩时，我会及时表彰。11、与下属（他人）沟通我能明白他想法。12、当我不了解一个问题时，会要求解释。13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。15、即使不在同科室工作，上班见面时会主动问候。从来不

极少

有时

经常

大部分医院沟通艺术和方法概论专家讲座第8页2023/4/269请大家进行统计汇总把选择“从来不”、“极少”、“有时”、“经常”、“大部分”统计汇总，看看各有多少项。OK！我们来说明一下：选择“从来不”、“极少”中任何一项多于9个：你和我沟通能力差不多！绝对应学习沟通知识，提升沟通能力。选择“有时”、“经常”任何一项多于9个：说明大家应加强学习沟通技巧，提升自己沟通能力，也说明我们今天学习东西是有用、及时！选择“大部分”多于9个：恭喜！你们已经掌握了部分沟通艺术，但经过今天再学习，你们沟通技能将得到强化。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第9页2023/4/2610沟通察看医院沟通艺术和方法概论专家讲座第10页2023/4/2611察看（一）假如说“耳听为虚”，需要沟通，那么，“眼见为实”是“真”吗？要不要沟通？一张图片一个动物

不过旋转90度就成了两个动物医院沟通艺术和方法概论专家讲座第11页2023/4/2612察看（二）“节约时间暗示”斯坦福心理学家罗杰·谢泼德创作你都看到了什么医院沟通艺术和方法概论专家讲座第12页2023/4/2613医院沟通艺术和方法概论专家讲座第13页2023/4/2614请大家讨论分析因为对图像不一样了解和个人思维习惯，造成察看后发生不一样认知。察看启示：面对不一样情况和问题必须认真思索和分析，你了解不等于就是其它人意图。对于任何不清楚地方要问询，切记察看关键不是看，而是察不一样层次——看到、看清、看懂、看透、看准、看好。

我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大一个障碍，是造成不能相互了解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突一个非常主要原因。为何会这么？！医院沟通艺术和方法概论专家讲座第14页2023/4/2615二、沟通概说医院沟通艺术和方法概论专家讲座第15页2023/4/2616从哲理名言中思悟医院沟通艺术和方法概论专家讲座第16页2023/4/2617人生幸福和成功……“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围人相处”。“人生幸福就是人情幸福，人生幸福就是人缘幸福，人生成功就是人际沟通成功”。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第17页2023/4/2618只有与人良好沟通，才能为他人所了解；只有与人良好沟通，才能得到必要信息；只有与人良好沟通，才能取得他人尽力相助。

研究表明，我们工作中70%错误是因为不善于沟通，或者说是不善于谈话造成。了解信息相助沟通关键词医院沟通艺术和方法概论专家讲座第18页2023/4/2619这是沟通吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我们开会转达了，文件也发了，落实没问题！这个人没法交，什么事儿都是他对。病人就是这么，越跟他近乎，他越黏糊你。哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！发错药是医生开方毛病，为何不找他！？我看不上他，懒得搭理。什么检验，不就是挑毛病嘛！这是沟通障碍医院沟通艺术和方法概论专家讲座第19页2023/4/2620现在大家都说领导或员工素质低，其实所谓素质低，就是缺乏职业意识。要提升领导或员工素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、职场中根本不存在、甚至没有听说过职业人教育。——李慎之门外学生让我们思索……现在大家都说中国人素质低，其实所谓素质低，就是缺乏公民意识。要提升人民素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、学校里根本不存在、甚至没有听说过公民教育。——李慎之医院沟通艺术和方法概论专家讲座第20页2023/4/2621职业人职业能力

观察能力想象能力分析能力归纳能力表示能力合作能力……离不开沟通能力医院沟通艺术和方法概论专家讲座第21页2023/4/2622职业人成功效力

捕捉机遇能力自我定位能力环境适应能力扬长避短能力各种表示能力人际合作能力离不开沟通能力医院沟通艺术和方法概论专家讲座第22页2023/4/2623资料美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发觉：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功原因25％，其余75％决定于良好人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职男女中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占82％。为何“三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮”讨论为制订危重病人最正确诊治方案，常采取什么方法？医院沟通艺术和方法概论专家讲座第23页2023/4/2624沟通重要性良好沟通能力是组成事业基础一个要项。能简明、有效交代自己意思，又能清楚地了解他人用意，就拥有最好机会。——美国保德信人寿保险企业总裁RobertBeck“未来竞争将是管理竞争，竞争焦点在于每个社会组织内部组员之间及其与外部组织有效沟通之上”。——约翰·奈斯比特医院沟通艺术和方法概论专家讲座第24页2023/4/2625建设我院诚信文化“坚定树立我院“公信力”理念和机制，各级管理者和全体员工要经过主动坦承地沟通交流，形成我院讲实话、说实情、办实事诚信文化气氛”。“在医院今年进行《医院沟通艺术和方法》职业培训后，制订并推行《医患沟通指南》”。——《xx医院年工作意见》医院沟通艺术和方法概论专家讲座第25页2023/4/2626什么是“沟通”医院沟通艺术和方法概论专家讲座第26页2023/4/2627沟通既是包括心理学、管理学和行为科学多学科边缘科学，同时又是一门工作和生活艺术。有效改进医院组织和人际沟通，不但需有科学理论指导，更多则是靠医院管理者和员工在日常工作和生活中不停探索和实践。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第27页2023/4/2628沟：水道、沟涧、山谷、障碍……通：贯通、交通、通晓、经过、通知••••••

为了设定目标，把信息、思想、情感在个人或团体之间传递，并实现了解效果过程。

沟通定义不欢而散、扯皮较量、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第28页2023/4/2629看法做法说法想法传递协调[美]黑贝尔斯和威沃尔

沟通是人们分享信息、思想和情感任何过程。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第29页2023/4/2630传言、谣言原因传言、谣言=好奇心

+情况不明程度传言、谣言是因为我们对想多了解信息饥渴传言、谣言止于让信息、情况明朗沟通谣言止于智者？因未能沟通而造成真空，将很快充满谣言和误解。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第30页2023/4/2631

成功沟通有两个关键原因：

给予有用信息和搜集有用信息

一个巴掌拍不响，就像我们双手鼓掌——

在一只手上我们想要陈说我们自己观点，清楚、公正、有说服力。在另一只手上我们需要倾听他人观点，这是成功交流所必须。最好沟通者如水，能进入任何容器医院沟通艺术和方法概论专家讲座第31页2023/4/2632沟通三大类别沟通人际沟通组织沟通本能、经验型、个性为基础1、科学性（组织架构、价值观、目标、格调、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性（追求）是人类与生俱来本能，和衣食住行一样是基本需求“开天目”——人和谁沟通？医院沟通艺术和方法概论专家讲座第32页2023/4/2633沟通三大要素内容有一个明确目标实现了解效果沟通信息、思想和情感

为了设定目标，把信息、思想、情感在个人或团体间传递，并实现了解效果过程。

医院沟通艺术和方法概论专家讲座第33页2023/4/2634一定要有一个明确目标

只有大家有了明确目标才叫沟通。假如大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。我们以前经常没有区分出闲聊天和沟通差异。例：“护士长，6床病人……”。沟通时说第一句话是你要表示目标或目标，这是非常主要。例：“小张，我昨天听到一个笑话特逗……”聊天时为了消磨时间，传布消息。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第34页2023/4/2635

实现了解效果沟通是否结束标志就是：是否实现了了解效果。假如没有了解，那么这次不能称之为有效沟通。在实际工作过程中，我们常见到大家一起沟经过了，不过最终没有形成一个明确共识，大家就各自去工作了，最终无效而双方又增添了矛盾。在我们明确了沟通第二个要素时候，我们应该知道，在沟通结束时候一定要有些人来做总结，这是一个非常良好有效沟通行为。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第35页2023/4/2636沟通信息、思想和情感沟通内容不但仅是信息，还包含着愈加主要思想和情感。信息、思想和情感哪一个更轻易沟通呢？是信息。比如：现在是几点了？几点钟开会？这么信息是非常轻易沟通。思想和情感是不太轻易沟通。在我们工作过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好沟通。实际上我们在沟经过程中，传递更多是彼此之间思想，而信息内容并不是主要内容。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第36页2023/4/2637寓言有一把坚实大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为何我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他心。因为我最了解他心医院沟通艺术和方法概论专家讲座第37页2023/4/2638沟通层次人际沟通团体沟通管理沟通服务沟通小区沟通公众沟通个体科室组织患者居民社会医院沟通艺术和方法概论专家讲座第38页2023/4/2639沟通过程和方式医院沟通艺术和方法概论专家讲座第39页2023/4/2640沟通过程

信息反馈信息发送者信息接收者渠道障碍主体客体（噪音）噪音（noise）：阻止了解和准确解释障碍。反馈（feedback）：发送—接收者相互间反应。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第40页2023/4/2641沟通六个步骤1、产生想法目标：知己、真心2、确定表示方式：知彼、关心3、注意情况改变：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心5、接收对方承诺：中肯、专心6、达成双方协议：诚信、同心医院沟通艺术和方法概论专家讲座第41页2023/4/2642管理沟通

基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施院务会科务会专题研讨会专题工作会质控小组会医院沟通艺术和方法概论专家讲座第42页2023/4/2643沟通三个方式口头语言、书面语言、图片或者图形动作、表情、眼神

距离、持物医院沟通艺术和方法概论专家讲座第43页2023/4/2644语言沟通声言书面图片一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议视频/QQ信用户电报出版物传真广告计算机报表电子邮件互联网/论坛幻灯片投影照片画片图表曲线图医院沟通艺术和方法概论专家讲座第44页2023/4/2645

经过行为科学家60年来研究，面对面沟通时三大要素影响力比率是：文字7％声音38％肢体语言55％55%7%38%100%医院沟通艺术和方法概论专家讲座第45页2023/4/2646

语气声调面部表情身体姿势和手势目光接触

身体距离所持物件

反应时间

肢体语言沟通

柔和、急促、生硬微笑、皱眉、冷淡前倾、后仰、抱胸关注、游离、直视

紧贴、靠近、远离鲜花、笔杆、手机马上、快速、延迟其它沟通医院沟通艺术和方法概论专家讲座第46页2023/4/2647四种距离圈公共社交私人亲密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上医院沟通艺术和方法概论专家讲座第47页2023/4/2648

单用语言不足以表示意思。能帮助表示我们感情。能帮助确认他人所说和想表示意思是否一致。能告诉他人对我们看法。肢体语言沟通主要性肢体语言比语言更可信医院沟通艺术和方法概论专家讲座第48页2023/4/2649三、医院沟通医院沟通艺术和方法概论专家讲座第49页2023/4/2650医院沟通主要性医院沟通艺术和方法概论专家讲座第50页2023/4/2651群体保健科学基础临床技能职业价值与态度沟通技能批判性思维信息管理全球医学教育要求“全球医学教育最低基本要求”领域示意图医院沟通艺术和方法概论专家讲座第51页2023/4/2652全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”要求医生应该经过有效沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其它组员和公众之间进行相互学习环境。为何医学教育要进行沟通技能训练医生服务对象是病人生物-心理-社会医学模式需要医生含有良好沟通技能沟通贯通在我们生活中，每个人都需要沟通技能医院沟通艺术和方法概论专家讲座第52页2023/4/2653医务人员沟通技能最低基本要求倾听和搜集信息能力利用沟通技巧，了解与平等对待病人和家眷与同事、教师、小区、公共媒体等有效沟通和交流团体协作精神，与其它专业人员合作共事能力教他人学习能力和主动态度有效地进行口头和书面沟通能综合并向听众介绍适合他们需要信息，与他们讨论关于处理个人和社会主要问题行动计划。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第53页2023/4/2654沟通技能沟通基本策略倾听策略说话策略交谈策略演讲策略接诊病人过程中沟通技巧特殊病人沟通技能医学实践中心理治疗基本策略与其它卫生人员沟通及合作普通沟通技能医学沟通技能医院沟通艺术和方法概论专家讲座第54页2023/4/2655在卫生部和国家中医药管理局联合召开医院管理年工作会议上

卫生部副部长马晓伟谈到…………医患关系现实状况不容乐观。原因是多方面，但必须认可医患之间沟通不够是一个主要原因。一些医务人员沟通意识不强，态度不主动，技巧不熟练。医院要经过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度……及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者知情权、选择权……为患者提供温馨、细心、爱心、耐心服务，赢得人民群众对我们尊重和认同，构建友好医患关系。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第55页2023/4/2656重视非语言沟通技巧在诊疗过程中，尤其医生、护士经常需要应用适当沟通技巧去搜集病人病情、生理、心理、精神、社会文化等多层面健康资料，以制订最正确个体医疗护理方案，并同时建立和发展良好医患、护患关系。然而在很多情况下，医务人员往往把重点放在语言沟通技巧上，而忽略了非语言沟通技巧应用，从而使医患、护患间沟通有效性大打折扣。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第56页2023/4/2657沟通渠道医院沟通艺术和方法概论专家讲座第57页2023/4/2658正式沟通渠道非正式沟通渠道是指在医院内部，依据组织和管理标准所进行信息传递与交流。是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和管理监督，自由选择。

两大渠道医院沟通艺术和方法概论专家讲座第58页2023/4/2659正式沟通渠道医院与总院、政府主管部门之间公函、活动来往医院内部文件传达、召开会议医院定时工作点评、情报交换医院组织参观访问、业务技术交流、调研任务正式沟通优点：沟通效果好，比较严厉，约束力强，易于保密，能够使信息沟通保持权威性。主要信息和文件传达、组织决议等，普通都采取这种方式。正式沟通缺点：因为依靠管理多层次传递，沟通速度慢，易出现梗阻或失真。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第59页2023/4/2660非正式沟通渠道团体员工私下交换看法老同事、朋友聚会交流情感团体议论小道消息非正常心态人员传输谣言非正式沟通优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，轻易及时了解到正式沟通难以提供“内幕新闻”。非正式沟通是发挥管理作用基础，是团体中良好人际关系。

非正式沟通缺点：非正式沟通难以控制，传递信息不确切，易于失真、曲解。可能造成小团体、小圈子，影响心态和团体凝聚力。

交谈、电话、短信、电子邮件等匿名信、小字报等医院沟通艺术和方法概论专家讲座第60页2023/4/2661心理学研究表明，非正式沟通内容和形式往往是能够事先被人知道。它含有以下五个特点：消息越新鲜，人们谈论就越多对人们工作有影响者，最轻易招致人们谈论最为人们所熟悉者，最多为人们谈论在工作中相关系人，轻易被牵扯到同一传闻中去在工作上接触多人，最能被牵扯到同一传闻中去非正式沟通渠道非正式沟通事先预知规律医院沟通艺术和方法概论专家讲座第61页2023/4/2662“高度非正式沟通”当代管理理论提出了一个新概念，即“高度非正式沟通”：即利用各种场所，经过各种方式，排除各种干扰，来保持他们之间经常不停信息交流，从而在一个企业（医院）、一个团体（科室）中形成一个巨大、不拘形式、开放信息沟通系统。实践证实，高度非正式沟通能够节约很多时间，防止正式场所拘束感和慎重感，使许多终年累月难以处理问题在轻松气氛下得到处理，降低了团体内人际关系摩擦。非正式沟通渠道医院沟通艺术和方法概论专家讲座第62页2023/4/2663正式沟通渠道非正式沟通渠道非正式沟通是正式沟通有机补充。在许多组织中，决议时利用情报大部分是由非正式信息系统传递。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活快速适应事态改变，省略许多繁琐程序；而且经常能提供大量经过正式沟通渠道难以取得信息，真实地反应员工思想、态度和动机。所以，这种动机往往能够对管理决议起主要作用。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第63页2023/4/2664向上沟通渠道向下沟通渠道平行沟通渠道三道路线医院沟通艺术和方法概论专家讲座第64页2023/4/2665向下沟通渠道1、

相关工作指示

2、

工作内容描述

3、

员工应该遵照政策、程序、规章等

4、

相关员工绩效反馈

5、

员工自愿参加各种活动。

医院各级管理者经过向下沟通方式，传送各种工作指令及政策给组织下层。其中信息普通包含：优点：能够使下级科室及员工及时了解医院目标和领导意图，增加员工对医院向心力与归属感。也能够协调医院各个组织层次活动，加强组织标准和纪律性，使医院良好运行。缺点：这种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上印象，影响团体士气。因为来自高层决议信息需要经过传递，轻易被耽搁、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真情况。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第65页2023/4/2666向上沟通渠道向上沟通形式：1、层层传递。即依据一定组织标准和组织程序逐层向上反应。2、越级反应。为降低中间层次，让决议者和科室员工直接对话。

医院科室组员和各级管理人员经过一定渠道与决议层或管理层所进行信息交流。优点：员工能够直接把自己意见向领导反应，取得一定程度主动心态；管理者也能够利用这种方式了解医院经营管理情况，与下属形成良好关系，提升管理水平。缺点：员工易造成心理压力，害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反应意见。因为特殊心理原因，经过层层过滤，造成信息曲解，出现适得其反结局，经常效率不佳。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第66页2023/4/2667向上沟通渠道与向下沟通渠道分析1、向下沟通较轻易。居高临下，发号施令。2、向上沟通较困难。要求管理者深入实际，及时了解和反应情况，精心、细心工作。3、当代管理方式则是上下沟通并用，强调信息反馈，增加员工参加管理机会。

我院向上沟通方式：1、院务会，部分员工参加。2、月度科室工作汇报和通报。3、科室专题会议4、短信等医院沟通艺术和方法概论专家讲座第67页2023/4/2668平行沟通渠道在医院组织管理层次相当个人及科室之间所进行信息传递和交流四种类型医院决议层（院领导）人员之间信息沟通医院管理层（部科站室）人员之间信息沟通科室管理（科室主任护士长）人员之间信息沟通医院同一科室或不一样科室员工之间信息沟通医院沟通艺术和方法概论专家讲座第68页2023/4/2669平行沟通渠道优点：1、使管理服务程序通畅、办事手续简化，提升工作效率。2、培养医院各科室整体观念和合作精神，克服本位主义。3、增加员工之间了解，培养员工之间情谊，提升工作热情，保持良好心态。

缺点：1、信息量大，各为其主，缺乏主导，易于造成无所适从。2、个体之间沟通也可能成为发怨言、传输小道消息一条途径，成为涣散团体士气消极原因。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第69页2023/4/2670目标对象沟通医院沟通艺术和方法概论专家讲座第70页2023/4/2671职场关系建立对下级要平等，助他成功

对上级要尊重，代他思索对患者要精诚，为他解难对同事要了解，与他知心对宾客要尊敬，让他信任医院沟通艺术和方法概论专家讲座第71页2023/4/2672院级管理者沟通方位左右连通内外交通上下贯通沟通医院沟通艺术和方法概论专家讲座第72页2023/4/2673各级管理者沟通理念首先应意识到沟通主要性。在医院和科室内建立起良性沟通机制。用员工能够接收方式沟通。以良好心态与员工沟通。“五心”是沟通前提（尊重心、合作心、服务心、赏识心、分享心）医院沟通艺术和方法概论专家讲座第73页2023/4/2674管理沟通有效六个检验标准下属明白你工作标准、目标、标准、程序、时间进度计划和工作业绩、工作流程横向关系要求吗？你知道你下属工作能力、难题、进程、业绩水平、个人苦恼吗？你知道你下属下属对你下属评价吗？他们对你下属工作作风、处事方式、个人品质、领导组织能力满意吗？不一样科室员工之间明百对方主要工作目标、标准和双方关联工作流程责任吗？存在你下属对你指示误解吗？你对你下属工作有足够信心吗？医院沟通艺术和方法概论专家讲座第74页2023/4/2675管理沟通不充分八个原因管理者不知道管理沟通基本常识，随意地依据自己了解来进行沟通。管理者高高在上，不能把自己摆在与下属平等地位。管理者不能言传身教，下属对沟通不感兴趣。想当然地认为下属没有必要知道这些信息。工作时间安排不妥，没有时间进行管理沟通。不善于倾听，习惯于发号施令。不能换位思索，对下属不信任，有沟通而不通。认为沟通是很简单事，未投入精力进行沟通准备。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第75页2023/4/2676工作指令（安排）沟通只要没有突发性紧急事件，工作指令下达必须逐层进行。指令要准确，突出下达时间、地点、重点内容、责任人等，以让接收指令者有思想准备。除了要明确说明工作内容和要求之外，还要说明工作目标和意义及明确考评方式说明。明确通知所能提供资源和支持。问询落实工作指令困难，并给予正面解答。指令下达完成，要让接收人复述指令关键点，防止指令内容遗漏或不准确。态度和善，用词严谨。下达工作指令，必须有完整文字沟通统计。下达指令沟通的标准要求医院沟通艺术和方法概论专家讲座第76页2023/4/2677工作指令（安排）沟通下达指令后，要问一问工作指令大致内容。并经过发问明确：指令目标要求是什么？依据是什么？有何思绪？假如突然被招去接收工作指令，必须保持冷静，让下达人把指令内容讲完之后，再谈自己感受和想法。认真倾听，并对指令关键点作好统计。假如对指令没有不一样意见，可简明地把自己落实指令思绪和方法提出来，请指令下达人深入指示。要防止急于表示自己不一样观点，更不能就指令内容进行争吵，可用假设口吻提出异义。若接收隔级管理者指令，应问询主管是否知道。接受指令沟通的标准要求医院沟通艺术和方法概论专家讲座第77页2023/4/2678不一样岗位间沟通认知病人、医生流程流程流程服务步骤步骤步骤工作通畅连贯关键流程关键步骤主体主题责任科室人员医院沟通艺术和方法概论专家讲座第78页2023/4/2679员工（下属）沟通策略明确认识到领导或管理者对自己期望，并以此指导自己行为表现出对工作依靠、需要和忠诚寻求领导帮助和指导表现出自己正直（遵从规范和道德人总是会受到人们欢迎）尊重领导或管理者权力和威信认识到领导也会有困难、问题，也会出现错误要善于从领导或他人失误中去学习，从中改进自己行为，防止犯一样错误正确评价领导和管理者优点和优点使埋怨降低到最低程度防止总是围绕着你领导与领导和管理者保持适度接触显示和保持良好工作绩效医院沟通艺术和方法概论专家讲座第79页2023/4/2680情感沟通融合彼此之间情感，使每个岗位角色都能从情感中激起做好工作热情，而且促进相互之间尊重、信任和关心真实准确地表示对对方尊重、信任和关心真情，并经过这种沟通交流，促进相互之间尊重、信任和关心目标重点上下级之间情感沟通交流科室同事间情感沟通交流情感沟通交流医院沟通艺术和方法概论专家讲座第80页2023/4/2681情感沟通内容感恩沟通：知恩，感恩；认同沟通：敬重表示；认可沟通：信任表示；认知沟通：关心表示；诉请沟通：困难表示；情绪沟通：喜怒哀乐忧惧释放。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第81页2023/4/2682有效沟通自我检验关键点序号检验关键点检验1沟通中双方都能阐述担心问题2沟通中你是否主动并愿意处理问题3沟通中你们是否共同研究处理方案4对事不对人，不指责，相互尊重5沟通达成双赢目标，大家都获益医院沟通艺术和方法概论专家讲座第82页2023/4/2683著名企业员工沟通管理实例迪特尼·包威斯企业“员工意见沟通”系统

早在20年前就认识到员工意见沟通主要性，而且不停地加以实践。主要分为两个部分：一是每个月举行员工协调会议，二是每年举行主管汇报和员工大会。员工协调会议是每个月举行一次公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心问题。在开会之前，员工可事先将提议或怨言反应给参加会议员工代表，代表们将在协调会议上把意见传递给管理部门，管理部门也能够利用这个机会，同时将企业政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广泛讨论。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第83页2023/4/2684著名企业员工沟通管理实例员工协调会议摘录资料问：企业有时要求员工星期六加班，是不是强迫性？假如某位员工不愿意在星期六加班，企业是否会算他旷工？答：星期六加班是属于自愿。在销售高峰期假如大家都愿加班，而少数不愿意，应仔细了解其原因，并尽力加以处理问：本企业高级管理人员收入太少了，企业是否准备采取办法加以调整？答：选择比较对象很主要。假如选错了参考对象，就无法做出客观评价，与同行业比较起来，本企业高层管理人员薪金和红利等收入并不少。

医院沟通艺术和方法概论专家讲座第84页2023/4/2685沟通障碍造成灾难著名案例1990年1月25日在美国发生因为阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交管员之间沟通障碍，造成了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时时间，机上油量能够维持近2个小时航程，这一缓冲保护办法能够说十分安全。航空交管员通知52航班因为严重交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。耗尽燃料飞机于晚9点34分坠毁于长岛。原因很简单。飞行员一直说他们“燃料不足”，这是飞行员们经常使用一句话。当被告之需要延误降落时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。不过，假如飞行员发出“燃料危急”呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能快速允许其着陆。非典暴发案例医院沟通艺术和方法概论专家讲座第85页2023/4/2686

医患沟通医院沟通艺术和方法概论专家讲座第86页2023/4/2687面对病人沟通心诀病人医务人员人病医务人员先尊重病人权益后斟酌病人诊疗医院沟通艺术和方法概论专家讲座第87页2023/4/2688面对病人沟通秘诀

首先主动与病人打招呼记住并重复病人姓名言谈唤起病人共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人主诉意思医嘱表达出为病人着想医院沟通艺术和方法概论专家讲座第88页2023/4/2689表現同理心是关键公式：用目光、点头、语言必定他感受。

但不是同意他意见。感受感受了解了解感受发烧确实极难受（目光关注）发烧几天了？了解（点头）先检验一下，退烧药一会儿再开。了解感受坚持吃药、观察，会很快退烧。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第89页2023/4/2690文摘据调查，临床上80％护理纠纷是因为沟通不良或沟通障碍造成；30％护士不知道或不完全知道怎样依据不一样情绪采取不一样沟通技巧；83.3％护士对沟通方式基本不了解；33.3％护士认为对患者及家眷提出不合理要求应不加理会。有研究发觉，77.78％患者希望天天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，当前护士沟通能力与患者沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通理念、知识和技巧。《健康报》.09.222版护患沟通教你几招医院沟通艺术和方法概论专家讲座第90页2023/4/2691定时举行医患互动会，让医护人员介绍自己教育培训背景和专长，以及能够提供优质服务承诺，能够增加患者信任和了解，同时进行换位思索，角色交换，能够增加了解。学会与患者交朋友，针对不一样患者，简短聊一些与医疗无关话题，能够拉近与患者距离。假如能将自己电话号码通知患者会起到意想不到效果。假如患者能有主治医生电话号码，意味着患者有事能够随时找到对自己病情最了解主治医生，患者心理以为尤其踏实和感激。也利于主治医生及时了解和发觉问题。我自从将自己电话号码通知患者以来，尚无一例患者有过投诉和不满，主动要求我主刀做手术者显著增加。文摘沟通无极限---处理医患关系技巧《世界商业评论》ICXO.COM(日期：-05-3110:31)

医院沟通艺术和方法概论专家讲座第91页2023/4/2692自己主管和手术患者要亲自过问，不能满足于听取他人汇报。今年春节，我刚到家两天就接到一位术后患者电话，因为电话中对病情不好把握，于是我坐当日夜车赶了500公里路回到北京。当第二天早晨就出现在患者面前时候，患者那份感激已经不主要了，我当初是为自己感动！因为我战胜了自己，作为医生，我自豪，我问心无愧！医护人员与患者应该是“零距离”。许多医护人员与患者甚至从未握过手，潜意识里就与患者拉开了距离。曾经有一位晚期胆管癌老大妈，三天内做了两次大手术，病痛折磨让她几乎绝望，要放弃治疗，术后我紧紧握着她手，整整两个小时！她竟变得如此安祥和从容，直到她睡着时我突然感受到了人性光芒。文摘沟通无极限---处理医患关系技巧《世界商业评论》ICXO.COM(日期：-05-3110:31)

医院沟通艺术和方法概论专家讲座第92页2023/4/2693在医疗服务过程中，有一些医师在面对各种各样患者及其家人时，经常会有一个沟通乏术迷惑。尤其是面对大量门诊病人、复诊病人或长久住院病人时更是如此。因为在这些病人或其家人面前，相关问诊、诊疗和治疗医学内容谈话早已屡次重复，不宜再说，于是，医师只好默然面对，无话可说。为此，有医者还得无奈地忍受被病人误解为“冷漠”委屈。了解和尊重有各种方式，向他人虚心地请教，认真学习，都被视为“受到尊重”。所以，在病房中医师与病人谈及病人职业及其艰辛与付出，学习病人方言或了解其习俗，“听老人讲过去事情”等，病人都会感觉到医师对他们了解和尊重，都会所以与医者亲近、熟悉，从而到达更加好交流与沟通。

首都师范大学政法学院

陈文叔文摘医患沟通中“人际认同”利用

木蚂蚁小区

医院沟通艺术和方法概论专家讲座第93页2023/4/2694一位医生体会我是内科医生，科室主任曾经说过一句话，我以为很经典：内科医生就靠一张嘴！所以我从来都不吝口水向病人以及家眷解释病情，谈预后，而且要设身处地为病人着想。其实也是为自己着想，一切以安全第一。大部分病人还是很通情达理，他们也愿意交一个医生朋友。所以我还比较受欢迎。（丁香园论坛——fenggan）资料医院沟通艺术和方法概论专家讲座第94页2023/4/2695一位护士体会有效沟通——看菜下筷！

1、看身份——以前一直强调对病人不论地位高低，身份尊卑，要一视同仁。这个理念早已不合时宜。拉近和病人距离，取得信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。

2、看病情——掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说明就能够了，细节问题等抢救后再和家眷沟通。

3、看对医药知识了解程度和知识水平——对农民沟通得用通俗易懂比喻，把治疗护理重点说清就能够了；对知识层次较高人得用医药专用语言（先露一下自己学问，别让他瞧不起我们），他们对专用语言不懂时还须耐心解释，不光得说清治疗护理重点，还得说清原理。碰到对医学知识一知半解人沟通最棘手，得想方设法找出各方面证据来证实我处理、我解释是正确。（丁香园论坛——梦幻云儿）资料医院沟通艺术和方法概论专家讲座第95页2023/4/2696一位放射医师体会我同事曾碰到拍片位置欠佳，当初没看到骨折，换了家医院看到了，结果赔钱了事。医生和病人是两个相反角色，沟通有点难，写汇报有难点时，能向病人多了解病史，多和开单医生沟通还是很主要。

（丁香园论坛——zjsngzj

）资料医院沟通艺术和方法概论专家讲座第96页2023/4/2697一位检验师体会沟通是双方面，要看对象。对文化层次高一些，能够和他们讨论一些专业一些问题，对他们提出问题要尽可能解答，甚至能够向他们介绍一些本学科前沿一些东西，同时他们对试验误差概率问题也能够了解一些。对文化层次低一些，一开始尽可能讲清楚一些，通俗一些，慢一些，同时注意他们了解程度然后再加以深入说明，通常这个过程会辛劳一些。在全部沟通之前，你专业知识应该是准备得尽可能充实。

（丁香园论坛——avina

）资料医院沟通艺术和方法概论专家讲座第97页2023/4/2698一位药剂师体会病人来医院看病，大多将看病过程中不满积累到看病最终步骤---取药时发泄。个中原因很可能是：在病人眼里，求是医生，所以他不在意在药剂工作人员面前发泄怒火。本人就发觉这一规律，所以就想方法防止与极想发怒病人产生冲突。于是总是将病人要求、病人情况问询清楚，工作中精力集中，尽可能不要出现错误。对待发怒病人努力给予他合理详尽解释，使之能够了解工作人员难处，并让其感受到药房工作人员是全力为病人着想。（丁香园论坛——0vina）资料医院沟通艺术和方法概论专家讲座第98页2023/4/2699四、艺术和方法医院沟通艺术和方法概论专家讲座第99页2023/4/26100沟通艺术医院沟通艺术和方法概论专家讲座第100页2023/4/26101沟通之窗沟通时怎样利用沟通之窗？不知道知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区他人自己相互尊重共同交流虚心听取认真回应开诚布公实话实说相互尊重共同探讨美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对怎样提升人际交往成功效率,提出了一个名为“约哈里窗户”理论医院沟通艺术和方法概论专家讲座第101页2023/4/26102沟通是了解力！法则一：沟通是一个感知（是否感悟）法则二：沟通是一个期望（是否期待）法则三：沟通产生要求（要求接收）法则四：信息不是沟通（信息是中性）——彼得·德鲁克有效沟通四个基本法则医院沟通艺术和方法概论专家讲座第102页2023/4/26103沟通信念信念一人不等于他行为。一个人行为好不好，决定于行为当初心态。沟通时要把人与心情分开。信念二每个人在每分每秒都在做他最好选择。信念三没有不好人，只有不好心态。信念四任何事情不论怎么看，都最少有好坏两面。信念五不论人们做什么事，他们总是有自己理由。信念六倾听对方讲话目标而非争辩他们讲得是否正确。信念七全部沟通分成两种：一是对方表示对你爱和关心及分享高兴，所以是善意反应；二是他们需要帮助。所以，最主要是倾听对方讲话目标。世界顶尖沟通人物信念医院沟通艺术和方法概论专家讲座第103页2023/4/26104沟通四个标准有明确沟通目标

重视每个细节

要到达你最少一个目标

适应主观和客观环境突然改变医院沟通艺术和方法概论专家讲座第104页2023/4/26105从沟通上“黄金定律”不要用自己喜欢方式去对待他人，而要用他人喜欢方式去对待对方。你希望他人怎样对待你，你就怎样去对待他人。到沟通上“白金定律”医院沟通艺术和方法概论专家讲座第105页2023/4/26106沟通灵魂——同理心定义：站在当事人角度和位置上，客观地了解当事人内心感受及内心世界，且把这种了解传达给当事人一个沟通交流方式。同理心两大准则：医院沟通艺术和方法概论专家讲座第106页2023/4/26107同理心功效1、满足对方心理需求,深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，防止沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于快速处理问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资沟通灵魂——同理心医院沟通艺术和方法概论专家讲座第107页2023/4/26108同理心应用对象沟通灵魂——同理心医院沟通艺术和方法概论专家讲座第108页2023/4/26109有效沟通要诀想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确认你价值观。若是你连这个都摸不清楚，就极难去看透人生意义，更不用说什么成就感了。

对不了解事物不要轻易下判断，对没有试过事情不要说不可能。最要命是他人知道你，而你却不知道你自己盲点、盲区。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第109页2023/4/26110有效沟通要诀天生我才必有用。明白自己有哪些专长，不论你专长是得自专业训练或是业余探索，都可转化成一股强劲“人际关系动能”，千万不要妄自菲薄。确定短期与长久奋斗目标，定时给予审阅与修改。确定目标不但能够督促自己，也能让他人得知你有哪些需要。只要你勤于跟他人沟通，那你朋友自然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮你早日实现自己梦。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第110页2023/4/26111有效沟通要诀不要吝于表示感激之意。成功人士有个特征，就是常怀感恩之心。以感恩心来对待全部曾扶持过你朋友们，主动表示你由衷感激之意，慢慢地你会发觉不但自己人际关系愈加牢靠，他人也将以你为仿效对象。聆听艺术就是：耐心听他人讲话，而且不要听错！确定自己无意中没有穿敌正确外衣。在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。不要在拒绝了解你人身上浪费时间。适当利用幽默感加强共识达成。假如你想听实话，就要对部属坦白。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第111页2023/4/26112良好沟通关键点1、平等候人。待人热情，微笑，适当赞美对方。2、要有自信。只有在自信状态交流，才能赢得他人信任。3、尊重对方。不能强迫对方接收，人各有其性，相互尊重。4、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5、不要保守。告诉自己体会及经验，也会取得经验和提议。6、学会倾听他人意见。更多情感交流，缩短双方距离。7、增加直接交流次数。降低书面交流频率。8、先选择能沟通主题和事情。先易后难，循序渐进。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第112页2023/4/26113沟通格调医院沟通艺术和方法概论专家讲座第113页2023/4/26114什么是沟通格调？在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来一贯方式或沟通习惯。每个人都有独特沟通方式个人沟通方式往往是比较稳定沟通方式能够归结为一定数量类型人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”医院沟通艺术和方法概论专家讲座第114页2023/4/26115判断沟通格调标准支配性高支配性：倾向于给他人提供提议，喜欢发表自己看法并希望取得他人支持，好发号施令。低支配性：含有合作倾向，喜欢支持他人意见，宁愿他人控制自己。社交性个人寻求与他人建立关系并享受这种关系倾向。高社交性：乐于同他人建立关系低社交性：喜欢独处，不与他人交往。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第115页2023/4/26116位于该区人表现出格调特色最不显著，甚至比较难找出其含有特色线索。低支配高支配高社交性低社交性情绪型指导型支持型思索型IIIIII四种基本沟通格调

每种格调随个人在交往中表现出特征强弱而有程度上差异。比I区人表现出行为特点更鲜明。过量区，或“危险区”。该区人行为特征很强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系担心甚至破裂。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第116页2023/4/26117四种沟通格调优缺点情绪型指导型支持型思索型优点激励人、可爱思索周密、有决断力自在、响应他人能控制情绪，很勤奋缺点过于兴奋、不够严厉咄咄逼人、太爱干预过于迎合他人、令人怀疑过于慎重和刻板医院沟通艺术和方法概论专家讲座第117页2023/4/26118四种基本管理者（主管）格调低高与员工沟通程度管理员工程度支持辅导授权命令高医院沟通艺术和方法概论专家讲座第118页2023/4/26119沟通基本方法医院沟通艺术和方法概论专家讲座第119页2023/4/26120不一样场景需要不一样听法几个聆听标准听技巧移情换位主动听，能听懂信息4种不一样回应方式作适当回应倾听医院沟通艺术和方法概论专家讲座第120页2023/4/26121移情换位倾听站在他人立场去了解了解信息内容了解对方感情成份了解隐含成份表层和深层：１、表层移情换位

２、深层移情换位面对患者——面对同事——视病人如——视同事如——医院沟通艺术和方法概论专家讲座第121页2023/4/26122移情换位是暂时忘记自我思想、期待、成见和愿望，全神贯注地了解讲话者内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一个技巧，能够经过学习和锻炼得到提升。为了了解去倾听，而不是为了评价而去倾听。移情换位倾听医院沟通艺术和方法概论专家讲座第122页2023/4/26123听技巧倾听1、排除讯息接收干扰障碍2、主动倾听，寻找获益点3、重复思索，加深了解4、勇于发问，表示感受5、归纳总结，多做笔记我们需要不停训练听知注意力听知了解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力开会听课时采取病史时医院沟通艺术和方法概论专家讲座第123页2023/4/26124以探索方式取得更多信息4种不一样回应方式倾听促进对方表示意愿勉励问询反应重述告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你意思用于讨论结束时候，确定没有误解对方意思病人述说病情时医院沟通艺术和方法概论专家讲座第124页2023/4/26125资料在一些“缺乏沟通”医患纠纷案例中，病人指责医者“冷漠”、“不负责任”时，其所举事实，许多与“听”相关。诸如“当初医生根本就没听”，“我说了那么多，医生一声哼哼都没有”。而当相关部门在处理这类纠纷时，又会发觉，被投诉医者绝大多数其实是在认真听、仔细思索。只是这种认真和仔细没能被病人所觉察。患者没有从医者那里取得“他在听”信息。因而，形成对医者态度甚至医德误解。医患沟通中医者聆听艺术

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陈文叔医院沟通艺术和方法概论专家讲座第125页2023/4/26126资料应答，是人际语言沟通中一个普遍要求，即在听过程中，要对诉说者有回应。所以，医者在听患者主诉时，要有适当“应对”，要用对方能够了解证词来表示“我在听”。同时要注意应答适度，假如听人讲话时，听一声“哦”一声，就轻易让人认为你是心不在焉。适度并不是量范围，而是对诉者诉说内容了解后回应。医患沟通中医者聆听艺术

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陈文叔医院沟通艺术和方法概论专家讲座第126页2023/4/26127资料病人诉说自己痛苦时，医生徐缓低沉“哦”是满怀同情；患者诉说康复或病情好转喜悦时，医生音调高扬而短促“哦”是祝福、同喜。这么应对才是倾听后应对，使病人确实感受到“大夫在认真地听、仔细地想”，从而形成良性互动。医患沟通中医者聆听艺术

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陈文叔谁来表演一下谁来变化一下医院沟通艺术和方法概论专家讲座第127页2023/4/26128学会倾听是职业人基本素质听不好习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛交流反应过于情绪化只为了解事实而听听好习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方全部意思医院沟通艺术和方法概论专家讲座第128页2023/4/26129什么情况下要问询倾听没有听清楚没有了解想得到更多信息想澄清说明想要对方重复或者改述已经了解医院沟通艺术和方法概论专家讲座第129页2023/4/26130诉说说话前清楚、富有逻辑思索说话时语言简短、明确充分利用非语言暗示认真倾听多让对方表述说话标准说话千万别学西直门立交桥注意你语气、音量、语速！医院沟通艺术和方法概论专家讲座第130页2023/4/26131想好了再说；语言有条理性；词语准确使用接收者熟悉语言只有在对方了解情况下才使用专业术语简单、简短、明确陈说说话关键点诉说信口开河、颠三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词在什么情况下，对病人能够使用医学术语？医院沟通艺术和方法概论专家讲座第131页2023/4/26132“你说很有道理，不过”

——他是指你说没道理。若把“不过”换成“也”，这么说：

——“您说有道理，我也有一个不错主意，您听听怎样？”●“我感激你意见，同时也”●“我尊重你看法，同时也”●“我同意你观点，同时也”●“我尊重你意图，同时也”

说话弹性诉说医院沟通艺术和方法概论专家讲座第132页2023/4/26133病人：医生，我吃了你开药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用。病人：真！就是吃药后恶心……病人：医生，我吃了你开药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用。病人：真？那为何这两天恶心呢……在工作、社会、生活不一样场所，我们用语言表示水平不一，造成不一样沟通效果。医院沟通艺术和方法概论专家讲座第133页2023/4/26134日常人际沟通过程问候介绍健康当前情况来这里原因天气住在哪里老家共同认识人做什么工作教育职业社会关系恭维话兴趣家庭运动进期活动对事情评价计划以后见面对对方必定评价以后要做事结束原因再见医院沟通艺术和方法概论专家讲座第134页2023/4/26135资料里根竞选连任时，对手以里根年纪做为攻击目标，里根从容不迫地回答：“我所以不把年纪当做竞选话题是因为不愿意让选民认为我以年纪之便，欺负您年轻而经验不足”。一举化解了年纪上弱点。美国前总统布什在1988年大选发表他政见时，斩钉截铁地告诉美国选民：“读我唇语──不加税”。布什这种沟通方式及话语，打动了无数美国人心，而赢得了胜选。选举后，美国人民对布什选举承诺中印象最深刻地就是这句话。“不要问国家能为您做什么？先问您能替国家做什么？”这是肯尼迪总统就职仪式上向美国人民沟通治国理念一句脍至人口、留传不朽名言，在当初美国取得空前响应。表示出让人印象深刻沟通话语医院沟通艺术和方法概论专家讲座第135页2023/4/261361、留心捕捉脸部表情

2、洞察眼睛改变

3、肢体动作能够增添色彩与气氛

4、距离代表亲疏

5、暗示地位非语言信号察看主动身体语言思索点头身体朝你正面向你了解附和声身体放松消极身体语言离你远快速点头捂着鼻子目光接触少看天捂嘴巴急促呼吸身体后倾握紧拳头医院沟通艺术和方法概论专家讲座第136页2023/4/26137面部表情

面部表情是沟通中最丰富源泉。面部表情能够表示一