商务谈判礼仪概述

谈判与沟通项目五：商务谈判礼仪知识目标：1.了解商务谈判礼仪的含义和特点；2.了解商务谈判礼仪的作用和原则。能力目标：1.能够掌握基本的谈判礼仪；2.能够运用谈判礼仪的技巧；3.可以进行和出席正式谈判场合。任务一：商务礼仪概述任务要点：1.熟知商务礼仪的含义；2.了解商务礼仪的作用；3.掌握该如何出席各种商务谈判场所。任务描述：

谈判双方具备良好的礼仪是商务活动中不可缺少的素质，也是商务活动取得成功的基本保证。谈判者掌握良好的个人礼仪和主、客座次礼仪会给谈判对手留下良好的印象，形成和谐的谈判氛围，使谈判在互相尊重、理解的气氛中顺利进行。精彩案例：卖花女伊莉莎·杜利特尔，长得眉清目秀，聪明伶俐，但出身寒微，家境贫寒。她每天到街头叫卖鲜花，赚点钱养活自己，补贴父亲。一天，伊莉莎低俗的口音引起了语言学家希金斯教授的注意，教授夸口只要经过他的训练，卖花女也可以成为贵夫人。伊莉莎觉得教授说的话对她是一个机会，就主动上门要求教授训练她，并付学费。被嘲弄后，教授的朋友皮克林（为了成全伊莉莎）和他打赌，如果让伊莉莎以贵夫人的身份出席两个月后举办的大使游园会而不被人识破真相，那么皮克林愿意承担一切试验费用和伊莉莎的学费，这激起了教授的斗志，希金斯欣然接受了挑战。他是不甘示弱的，他从最基本的字母发音开始教起；希金斯是个精力旺盛和讲究科学的学者，对每一件感兴趣的事都能废寝忘食；他胸怀坦荡、丝毫不怀任何恶意；但他又像孩子一样，毫不顾及他人的感受，对伊莉莎严加训练……知识准备：

商务谈判礼仪是指商务人员在从事商务活动的过程中（即履行以买卖方式使商品流通或提供某种服务获取报酬职能的过程中）应使用的礼仪规范。在今天的商业社会里，由于竞争的加剧，行业内部以及相近行业间在产品和服务方面趋同性不断增强，使公司与公司之间所提供的产品和服务并无太大差别，这样就使服务态度和商务谈判礼仪成为影响客户选择产品和服务的至关重要的因素。一、商务谈判礼仪的含义

在西方，礼仪一词，最早见于法语的Etiquette，原意为“法庭上的通行证”。但它一进入英文后，就有了礼仪的含义，即“人际交往的通行证”。礼仪是指人们在人际交往中为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范、准则和程序，它是礼貌、礼节、仪表和仪式的总称。

所谓商务谈判礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列行为规范。商务谈判礼仪与一般的人际交往礼仪不同，它体现在商务活动的各个环节之中。二、商务谈判礼仪的基本特征

随着知识经济和信息技术的快速发展，经济全球化增强，现代商务环境的变化越来越大，商务交流的手段越来越多，商务谈判礼仪也出现了一些不同于以往的新特点。1.规范性：规范性是指待人接物的标准做法。商务谈判礼仪的规范性是一个舆论约束，它与法律约束不同，法律约束具有强制性。不遵守商务谈判礼仪，后果可能不会致命，但却有可能会让你在商务场合被人笑话。比如，我们在吃自助餐时，要遵守相应的基本规范，如多次少取，这是自助餐的标准化要求，若不遵守，你就会弄巧成拙、贻笑大方。所以，在商务交往场合，我们一定要遵守商务谈判礼仪的规范性，例如如何称呼客人、如何打电话、如何做介绍、如何交换名片、如何就餐等，都是有一定之规的。二、商务谈判礼仪的基本特征2.普遍性：当今社会是商业的社会，各种商务活动已渗透到社会的每一个角落，可以说，只要是有人类生活的地方，就存在着各种各样的商务活动，以及各种各样的商务谈判礼仪规范。3.差异性：即到了什么山上唱什么歌，跟什么人说什么话。不同的文化背景下，所产生的礼仪文化也不尽相同。商务谈判礼仪的主要内容源自于传统礼仪，因此具有差异性是理所当然的。在商务交际场合，我们要根据对象的不同，来采用不同的礼仪规则。如在宴请客人时，我们优先需要考虑的问题是什么呢？是菜肴的安排，要问清对方不吃什么，有什么忌讳的，不同民族有不同的习惯，我们必须尊重民族习惯。除了民族禁忌之外，还要注意宗教禁忌，比如穆斯林禁忌动物的血，佛教禁忌荤腥，韭菜等。二、商务谈判礼仪的基本特征4.技巧性：商务谈判礼仪强调操作性，这种操作是讲究技巧的，这种技巧体现在商务活动的一言一行、一举一动中。比如招待客人喝饮料，就有两种问法，一是：“请问您想喝点什么”，二是：“您喝……还是……”。第一种问法是开放式的，给客人选择的空间是无限的，这种方式可能会产生一种后果，就是客人的选择超出你的能力范围时会带来尴尬和不便；第二种是封闭式的，就是一种技巧性比较强的方式，可以有效地避免上述情况的出现。5.发展性：时代在发展，商务谈判礼仪文化也在随着社会的进步不断发展。20世纪七八十年代，人们一般通过电报、信件等传递各种商务信息，而在今天，人们常用的则是电子邮件、电视、电话等这些随着时代进步而产生的新生事物。兴趣阅读：交换名片的基本方式

1.面向对方拿出名片。2.手指不要碰到名片上有文字的部分。3.交换名片时一定要站起来。4.如果读不出对方的姓名，交换的时候应向对方询问、确认读法。5.交换名片时也可以顺带自我介绍，一定要添加“请多关照”的话语。精彩案例：在1972年以前的15年里，中美大使级会谈共进行了136次，全都毫无结果。中美之间围绕台湾问题、归还债务问题、收回资金问题、在押人员获释问题、记者互访问题、贸易前景问题等进行了长期的、反复的讨论与争执。对此，基辛格说：“中美会谈的重大意义似乎就在于，它是不能取得一项重大成就的时间最长的会谈。”然而，周恩来总理以政治家特有的敏锐思维和高超娴熟的谈判艺术，把握住了历史赋予的转机。在他那风度洒脱的举止和富有魅力的笑声中，有条不紊地安排并成功地导演了举世瞩目的中美建交谈判，在1972年的第137次会谈中，终于打破了长达15年的僵局。美国前总统尼克松在其回忆录中对周恩来总理的仪容仪态、礼貌礼节、谈判艺术、风格作风给予了高度的赞赏。问题：1.想一想总理为什么得到美国总统的赞赏？2.我们在商务谈判时应该注意什么？三、商务谈判礼仪的作用1.规范行为礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做，不应该怎样做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象、尊重他人、赢得友谊。2.传递信息礼仪是一种信息，通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情，使别人感到温暖。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而有助于事业的发展。3.增进感情在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种情感状态：一是情感共鸣，另一种是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展。反之，如果不讲礼仪，粗俗不堪，那么就容易产生情感排斥，造成人际关系紧张，给对方留下不好的印象。4.树立形象一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞赏。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可以在激烈的竞争中立于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。四、商务谈判礼仪的原则任何事物都有自己的规则，商务谈判礼仪也不例外，凝结在商务谈判礼仪规范背后的共同理念和宗旨就是商务谈判礼仪的原则，是我们在操作每一项商务谈判礼仪规则的时候应该遵守的共同法则，同时也是衡量我们在不同场合、不同文化背景下的礼仪正确、得体的标准。同样的礼仪在不同的场合会带来不同的结果；同样的场合却因人的不同而有不同的含义，所以，如何在纷繁复杂、瞬息万变的商场环境中立于不败之地，就需要掌握商务谈判礼仪的基本原则。1.尊敬原则

恭敬之心，礼也。——《孟子﹒告子上》尊敬是礼仪的情感基础。在我们的现实社会中，人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪，说明一个人具有良好的个人素质。“敬人者恒敬之，爱人者恒爱之”，“人敬我一尺，我敬人一丈”，“礼”的良性循环就是借助这样的机制而得以生生不息的。当然，礼待他人也是一种自重，不应以伪善取悦于人，更不可以富贵骄人。尊敬人还要做到入乡随俗，尊重他人的喜好与禁忌。总之，对人尊敬和友善，这是处理人际关系的一项重要原则。2.真诚原则商务人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象，所以礼仪对于商务活动的目的来说，不仅仅在于其形式和手段层面上的意义，同时更应注重从事商务、讲求礼仪的长远效益。只有恪守真诚原则，着眼于将来，通过长期潜移默化的影响，才能获得最终的利益。也就是说商务人员与企业要爱惜其形象与声誉，就不应仅追求礼仪外在形式的完美，更应将其视为商务人员情感的真诚流露与表现。3.谦和原则“谦”就是谦虚，“和”就是和善、随和，谦和不仅是一种美德，更是社交成功的重要条件。《苟子﹒劝学》中曾说到：“礼恭而后可与言道之方，辞顺而后可与言道之理，色从而后可言道之致”，即是说只有举止、言谈、态度都是谦恭有礼时，才能从别人那里得到教诲。谦和，在社交场上表现为平易近人、热情大方、善于与人相处、乐于听取他人的意见，显示出虚怀若谷的胸襟，因而对周围的人具有很强的吸引力，有着较强的调整人际关系的能力。当然，我们此处强调的谦和并不是指过分的谦虚、无原则的妥协和退让，更不是妄自菲薄。应当认识到过分的谦虚其实是社交的障碍，尤其是在和西方人的商务交往中，不自信的表现会让对方怀疑你的能力。4.宽容原则“宽”即宽待，“容”即相容，宽容就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地地为他人着想，谅解他人的过失，不计较个人得失，有很强的容纳意识和自控能力。中国传统文化历来重视并提倡宽容的道德原则，并把宽以待人视为一种为人处世的基本美德。从事商务活动，也要求宽以待人，在人际纷争问题上保持豁达大度的品格和态度。在商务活动中，出于各自的立场和利益，难免出现误解和冲突。遵循宽容原则，凡事想开一点，眼光放远一点，善解人意、体谅别人，才能正确对待和处理好各种关系与纷争，争取到更长远的利益。5.适度原则人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，也就是要善于把握住沟通时的感情尺度。古话说：“