导游基础知识游客心理与旅游服务

导游知识专题主讲教师：刘艳唐丽娟导游知识专题专题九：游客心理与旅游服务教学内容：游客心理概述1旅游服务的特点与心理服务技巧23不同地区的游客心理及接待技巧4游客投诉心理一、游客心理概述学习目标：

掌握游客的六大旅游动机、旅游物体知觉的四大客观因素和五大主观因素；旅游社会知觉的四个方面，以及对“晕轮效应”、“期望效应”的解释；旅游态度的三大组成成分、改变旅游态度的三大基本方法:游客人格的六大种类；游客心理特点决定的四种类型的人。

熟悉影响游客旅游心理因素的四个方面(旅游动机、知觉、态度、人格)，游客心理特点。一、游客心理概述（一）游客心理的内涵

游客心理是指旅游者在旅游活动中所反映的心理现象及其规律，它包括旅游心理过程和个性旅游心理。其中旅游动机、旅游知觉、旅游态度、旅游者的人格等是游客心理最重要的几个方面。1.旅游动机常见的旅游动机：（6）商务动机（1）调节身心健康的动机（2）好奇探索的动机（3）审美求知的动机（4）社会交往的动机（5）宗教信仰动机2.旅游知觉

人们对旅游环境的知觉是旅游行为产生的基础，是影响旅游行为的重要心理因素。旅游知觉包括旅游物体知觉和旅游人际知觉。（1）旅游物体知觉影响旅游物体知觉的因素包括客观因素和主观因素两方面。④新奇独特的对象；旅游物体知觉的客观因素主要包括以下几个方面：①较强刺激的对象；②反复出现的对象；③运动变化的对象；旅游物体知觉主观因素：个性：多血质的旅游者知觉速度快、范围广，但不够细致；黏液质的旅游者则知觉速度慢、范围小，对事物知觉深刻。②需要与动机；③情绪（情绪分为积极情绪与消极情绪）；④个性；⑤知识与经验；①兴趣；（2）旅游社会知觉

第一印象首次效应或第一印象。游客的不断变化是旅游接待工作的一个显著特点，在与客人的短暂接触中，双方都来不及进行更多的了解，无法达到“路遥知马力，日久见人心”的境地，因此，给游客留下良好的第一印象是非常重要的。

晕轮效应服务环节优良化。

刻板印象社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。刻板印象一方面有助于人们对众多人的特征做概括了解，但另一方面，能使对人的知觉产生偏差。

期望效应又称“皮格马利翁”效应，是指在生活中人们内心的期望会变成现实的现象。皮格马利翁是希腊神话中塞浦路斯王。3.旅游态度

旅游态度是旅游者对旅游活动中的人和事物所持有的评价与行为倾向，由认知、情感、意向三种成分构成。认知是态度形成的基础。情感成分是态度的核心；意向成分指个人对态度对象的反应倾向。旅游态度位于旅游知觉与旅游行为之间。改变旅游态度的方法：（1）更新旅游产品，塑造优质品牌；（2）重视旅游宣传，采取多样化营销手段；（3）利用相关群体，引导人们参加旅游活动。

更新旅游产品需要注意的几个方面：（1）首先要保证旅游基础施设的建设和设备的完好；（2）运用先进的科学技术，简化旅游服务过程，既节省了时间，又方便了游客，如智慧旅游等；（3）再次，对旅游从业人员进行业务培训，提高他们人际交往的技巧，改进服务人员的服务，提高他们良好态度；（4）还可以运用价格策略。4.旅游者的人格游客的人格也即游客的个性。大致可以分为下面几种类型：（1）正常的游客；（2）神经质的游客；（3）依赖性的游客；（4）使人难堪的游客。

神经质的游客从旅游行业来讲，没有选择游客的权利，只能给游客以舒适、抚慰和尊严。

依赖性的游客这类客人包括人格不健全的幼稚型人格者、初次出门的游客、年老和年幼难以自理者以及不熟悉情况的外国客人。

使人难堪的游客对这类游客要谨慎、周到、注意细节。（二）游客的心理特点游客的心理特点主要表现为哪几方面：1.游客是具有优越感的人；2.游客是情绪化的“自由人”；3.游客是来寻求享受的人；4.游客是最爱讲面子的人。

游客是具有优越感的人必须表现出尊重，关注游客；主动打招呼，主动礼让。其次对于游客合情合理合法的要求尽量给予满足。

游客是情绪化的“自由人”首先，导游必须充分理解客人的需求；其次，导游必须充分理解游客的心态。导游应意识到游客是需要帮助、关爱的朋友，应努力以自己的真诚和优良的服务去感化游客。

游客是来寻求享受的人旅游服务不是一种生活必需品，而是一种享受品。首先，导游必须向游客提供标准化的服务。其次，导游努力向游客提供个性化的服务。最后，导游要努力为游客提供超常化服务，

游客是最爱讲面子的人导游必须懂得欣赏和适度恭唯游客的艺术，要善于发现游客的闪光点。其次，导游对待游客必须像对待自己的朋友一样关注，真正体现一种真诚的人文关怀精神。

二、旅游服务的特点与心理服务技巧

掌握游客和导游交往的特殊性，游客和导游语言沟通的原则，旅游服务中讲究语言措辞及其注意事项。学习目标：了解旅游服务的双重性。熟悉旅游活动中游客和导游交往的特点，旅游心理服务的技巧。二、旅游服务的特点与心理服务技巧（一）旅游服务的双重性旅游服务包含的双重服务：功能服务和心理服务。旅游服务中的心理服务是指让游客获得心理上的满足的服务。

心理服务对心理服务较为全面的解释是：让游客在旅游中获得轻松愉快的经历，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加游客的亲切感和自豪感。

功能服务功能服务的质量往往要受到旅游企业所具有的种种物质条件的制约，同时取决于旅游服务人员所具有的知识技能；而心理服务的质量主要取决于旅游服务人员是否有爱心、满腔热血，是否善解人意和具有一定的表现力。（二）旅游活动中客我交往的特点1.短暂性；2.公务性；3.不对等性；4.个人与群体的兼顾性。服务人员要摆正自己与客人的角色关系，不要把尊重自己与尊重客人对立起来。旅游服务人员在与游客进行语言沟通时要遵守以下几个原则：一是要选择准确表达思想内容的语句。二是在语言的运用上，要注意语言的生动性（亲切感、稳重感、幽默感）。三是语言交流要符合特定的交往环境。（三）旅游心理服务的技巧

为游客提供心理服务有两条要诀：一是让游客觉得你和蔼可亲，使游客获得更多的亲切感；二是让游客对自己更加满意，获得更多的自豪感。眼神、表情、体态、姿势等无声语言的表现，可以通过平时的努力和训练来提高。眼神接触是一种有效的体态语言沟通方式；微笑是各国游客都能够理解和欢迎的世界语言。用自己恭敬的态度，敏锐的观察力和有效地运用“有声语言”与“无声语言”：（1）谦恭的态度；（2）讲究措辞；（3）善于运用“无声语言”；（4）敏锐的洞察力。1.让游客觉得你和蔼可亲2.做旅游者的一面“好镜子”（1）人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的作用（2）“扬游客之长”和“隐游客之短”

赞扬游客的长处和提供一个机会让游客表现他的长处。但一方面是导游人员绝不能对游客的短处感兴趣，绝不能嘲笑游客的短处，另一方面是导游人员应该在众人面前保护游客的“脸面”，如果你能够让游客对他自己更加满意，他就一定会对你更加满意。三、中国武术主要流派的特点及鉴赏

熟悉我国各地游客和主要客源国游客的个性特征及主要特点。学习目标：掌握接待我国各地游客、主要客源国游客时应注意的事项。三、中国武术主要流派的特点及鉴赏（一）我国内地游客心理分析及接待技巧1.东北地区外向、豪气；讲义气、重朋友；坦诚、直爽；幽默能侃、不拘泥；接待技巧要注重实际行动，即言行相符，表里一致。2.以北京为代表的华北地区以北京人为代表予以描述：待人真诚、人情味浓；开朗幽默、能言善侃；文化素养较高、政治味较浓；注重产品质量和品质消息。3.以上海为代表的华东地区恋家情结深；婉约缠绵、精明细心；文化底蕴深厚；山东人常用“实在”二字来自我表白。针对山东游客的个性特点，旅游接待时要注重礼节，说话真诚、坦率，多赞美他的家乡。在餐饮方面，尽量安排面食为主。4.以广东为代表的华南地区时间观念强；金钱观念强；关心经济；富有开拓精神，敢为天下光；开放、包容；自我表现意识强，讲面子。接待技巧广东商人的喜忌，与广东人打交道很有讲究：“送礼要防‘忌’，说话要注意，多用6与8，处处图吉利。”5.西南地区淳朴厚道；能歌善舞；西勤俭节约、吃苦耐劳；谨小慎微。7.以湖北、湖南等省区为代表的华中地区倔强不服输；刀子嘴、豆腐心；重友情，肯帮忙，爱面子。接待技巧：注意别损他们的面子；真诚、热情、友好。河南人勤劳，能吃苦，头脑灵活。喜欢谈古不喜欢论今。6.西北地区由此形成了粗犷、豪放、热情的游牧民族的个性。交相辉映的多民族文化；粗犷豪放、热情好客；宗教信仰寄情思；接待技巧：针对西北地区游客的个性特点，旅游接待时要注意哪几个方面：（1）尊重他们的民族习惯和宗教信仰；（2）一定要热情豪爽，他们中很多人常以表面的“生、撑、冷、倔”为标榜）。（二）港、澳、台地区游客心理分析及接待技巧1.台湾人民的宗亲情结。信奉宗教和神灵（信教、崇拜神灵的习俗在港、澳、台地区都比较盛行）；高雄的佛光山是台湾佛教中心。2.香港人好购物，高消费。喜欢吉祥号码、忌讳多。香港人的忌讳在：（1）忌讳称丈夫或者妻子为“爱人”；（2）因对中、老年人忌讳称“伯父”“伯母”，因为“伯父”“伯母”与“百无”谐音，应称“伯伯”“伯娘”；（3）在探望病人或亲友，切忌送剑兰、茉莉、梅花等花束，因为“剑兰”与“见难”；“茉莉”和“末利”谐音；“梅”与“霉”谐音，故被视为“倒霉”“不吉利”的花卉。（4）酒家、饭馆的伙计最忌讳说“炒菜”“炒饭”。因为“炒”字在香港有“解雇”；吃鱼时，不要翻转鱼身等。台湾人的忌讳台湾民间送礼禁忌较为鲜明：禁用甜果（年糕）、粽子送人；禁用鸭子赠“坐月子”的人；禁用扇子、手巾（手帕）、雨伞、刀剪、镜子、钟送人等。讲究吃的文化，喜欢新鲜食品。台湾居民喜欢喝粥、好清淡食品；上鱼时，鱼头要对着客人方向；（三）我国境外主要客源地（国）游客心理分析及接待技巧1.东亚地区日本模糊暧昧的语言行为和寡言少语的美德；注重理解；很守纪律。饮食方法有三种：传统饭菜（和食）、中国饭菜（又称中华料理）和西餐（又称洋食）。餐后喜欢喝绿茶。尤其喜欢生蛎肉、生鱼片。日本人一般喜爱吃清淡、爱喝浙江的绍兴酒；禁忌忌讳4.6.9.13等数字。忌3人并排合影；忌绿色和紫色；忌荷花及荷花图案；忌讳八种用筷子的方法；（1）日本：韩国儒教影响较深；礼貌而含蓄；饮食习惯尤为偏爱狗肉。喜欢吃中国的川菜。饭后有喝大米炒焦后制成的淡饮料和绿茶的习惯。忌讳喜欢单数，不喜欢双数；如认为“私”“师”“事”“四”的发音同“死”的发音类同，应尽量避免；受西方习俗的影响，不少韩国人也不喜欢“13”这个数。在解释“李”字的写法时，绝不能解说为“十八子”；在正式场合不要叉腿坐。（2）韩国：五是日韩两国人经济状况较好。日韩游客的接待方法：一是日韩人都注重礼节；二是日韩人很讲纪律；三是在和韩国人交谈时，应回避国际国内政治；四是韩国人由于受儒教影响较深，对中国文化有较深的敬仰，可多讲一些中韩文化交流的事情；2.东南亚地区泰国华侨，其祖籍以广东潮汕、梅县居多。菲律宾人在日常生活中嗜嚼槟榔，并以之待客。

新加坡人，忌讳说“恭喜发财”，认为发财有“横财”，即“不义之财”之意；不喜欢数字“7”；不喜欢黄色；忌讳乌龟；忌讳大年初一扫地；说话忌讳谈宗教和政治方面的问题。

马来西亚人，忌讳触摸头部，认为头部是神圣不可侵犯的；在泰国、印度尼西亚、菲律宾，也忌讳触摸头部；忌讳进门脚踏门槛，认为门槛下住着神灵，不可冒犯；忌讳红色，认为红色是不祥之色。

印尼人还忌讳老鼠，认为它会带来肮脏、瘟疫和灾难；忌用左手给别人递东西。交谈时避免政治、宗教问题。3.太平洋地区澳大利亚大陆和塔斯马尼亚等岛屿组成。95%的澳大利亚人为英国及其他欧洲移民后裔，农牧业发达，是世界上最大的羊毛生产和出口国。其习俗和性格特点大都与欧洲人相同，特别是与英国人相似。他们散漫而悠闲，从容而平和。

澳大利亚人的忌讳大体和欧洲人相似，受基督影响较深，忌“13”“星期五”等；他们忌讳兔子，谈话时忌讳工会、宗教、个人问题、袋鼠数量的控制等敏感话题。澳大利亚4.北美地区

美国美国人口居世界第三位。美国是世界第一经济强国，有世界上最大的高等教育规模，在校大学生人数及接纳外国留学生人数均居世界第一。有著名的哈佛大学、斯坦福大学、麻省理工学院、加州理工大学、耶鲁大学等。

美国游客的心理分析喜欢交流、无拘无束；独立进取、讲求实际；重视成功；豪爽大方。美国饮食习惯美国人在餐饮上比较随便，没有过多的讲究。但他们喜欢“生”（鲜嫩）、“冷”（凉菜）、“淡”（少盐）。喜欢中国的广东菜，北方的甜面酱、南方的蚝油、海鲜酱等。忌食各种动物的内脏及奇形怪状的食品，如鸡爪、猪蹄、海参等。美国人一般人爱喝冰水。平时把威士忌、白兰地等酒类当茶喝，喝饮料喜欢放入冰块。饭后喝咖啡。

美国人的忌讳如忌讳询问他人财产、收入，也忌讳谈论他人的信仰、党派，对女性忌问婚否及年龄等。美国人忌讳“13”“星期五”和“3”；忌讳在他人面前挖耳朵、抠鼻孔、打喷嚏、伸懒腰、咳嗽等；忌蝙蝠和蝙蝠图案；忌穿睡衣迎接客人，忌一般情况下送厚礼，忌向女性送香水、衣物和化妆品；美国对上年纪的人上楼梯、爬山时，不要主动搀扶他们，老年人绝对不喜欢别人恭维他们的年龄。

加拿大忌讳加拿大居民大多是英国、法国的移民及其后裔，其生活习俗分别与英、法大致相同，接待加拿大人注意不可随便提及魁北克问题。饮食习惯：大多和英、法、美相似，其独特之处是特别爱吃烤制食品。加拿大人喜欢饮酒，尤以白兰地、香槟酒为最爱。对饮料中的咖啡和红茶也很有兴趣。忌食虾酱、鱼露、腐乳和臭豆腐等有怪味腥味的食物；忌食动物内脏和脚爪；也不爱吃腊味菜肴。忌谈政治；忌讳谈及死亡、灾难、性等方面的问题；忌“13”“星期五”；忌百合花，认为与死亡相关；忌说“老”字，年纪大的被认为是“高龄公民”“养老院”被称为“保育院”；忌打碎玻璃，忌用餐时撒落盐；不欢迎服务员送擦脸的毛巾。一是美国游客计划性强；二是“图轻松”是美国人的特色；三是注意有据、有理、有节；四是美国人市场机制观念极强，如果他们认为服务到位，有给小费的习惯。美加客人接待注意事项：5.欧洲地区

英国游客的心理分析英国面枳为24.48万平方公里。人口约6226万，由英格兰人，苏格兰人，威尔士人和北爱尔兰人组成。他们的个性特征是：（1）内敛但自信。（2）注意逻辑、惯于社交。（3）外柔内刚，自主意识强；（4）注重礼节，珍惜社会公德。饮食习惯不爱蘸汁和辣。英国人在进餐时，一般都爱先喝啤酒，尤其是苦啤酒或黑啤酒。还喜欢喝威士忌等烈性酒。早晨喝“被窝茶”、午后喝“下午茶”的习惯。一般在上午10时或下午4时左右。喝茶时先在杯中放牛奶或糖，然后冲茶水。忌讳忌讳打听女性的年龄、婚否；忌问别人的收入、存款、房租；也不要把政治倾向作为话题。忌“13”和“星期五”；忌“3”，尤其在点烟过程中火柴或打火机，只能点到第二个人，然后要把火熄灭后，再给第三个人点；同时，英国人也忌讳四人交叉式握手；英国人还忌黑猫、大象、孔雀及其所制作的图案；忌墨绿色；忌讳百合花；忌讳把食盐碰洒，忌有人打破玻璃。

法国游客心理分析法国如雨果、巴尔扎克等。性格开朗、喜好高雅；注意风度，讲究浪漫。“浪漫的法国人”是人们对法国人的评价。时间观念和计划性很强。出席宴会和重大活动时，都准时参加。乐于助人，彬彬有礼。

法国人的饮食习惯饭前喝“开胃酒”，吃饭时要喝不带甜味的葡萄酒；吃肉时喝红葡萄酒；吃海味时喝白葡萄酒或玫瑰酒；饭后要喝带甜味的“消化酒”；每逢宴请还要喝香槟酒。白蜗牛、鹅肝是法国制作名贵菜原料。对中国的鲁菜、粤菜、苏菜十分喜爱。不爱吃无鳞的鱼，也不爱吃腊味重的菜肴。习俗禁忌方面法国人视菊花为丧花，也忌讳黄色的花；忌灰绿色、墨绿色，也不喜欢紫色；忌黑桃、仙鹤图案；忌“13”“3”“星期五”等；忌讳打听别人的隐私，忌讳打听政治倾向，工资及个人私事。对老年妇女称呼“老太太”被视为一种侮辱性的语言；忌男性在一般情况下向女性赠送香水和化妆品。

意大利游客的心理分析意大利无拘无束、热爱生活。欣食习惯被誉为“西菜烹调艺术之母”。意大利的烤牛排是食中之王，其中数佛罗伦萨的烤牛排为最佳。意大利乳制品多，萨拉米香肠世界闻名。意大利人来中国对广东菜很感兴趣。每上一道菜都要换一种酒。每位成年的意大利人每年平均消费酒14升，仅次于法国人而居世界亚军。忌讳赠送礼物时切不可送手帕。切忌送菊花，或菊花图案的东西。

德国游客心理分析德国经济高度发达，实力居欧洲之首。有“诗人和哲人的国度”之誉。也是音乐之乡。德国教育发达，特别重视基础教育，职业教育尤具特色。德国游游客的特点：务实、真诚、勤勉、矜持；重感情，热情好客；求实认真。饮食习惯他们不喜欢吃鱼、虾等海味，也不爱吃油腻、过辣的菜肴。口味爱清淡、酸、甜，烹调方法多为烧、煎、煮和清蒸。用餐时喜欢关掉电灯，爱在幽淡的烛光下边饮边聊。德国饮料以啤酒为主；忌讳在德国，最禁忌“万”。德国人忌茶色、红色、深蓝色和黑色；忌讳“13”和“星期五”；忌蔷薇、菊花；忌随意送玫瑰花；忌吃核桃；忌四人交叉握手。

俄罗斯游客心理分析俄罗斯文学、音乐、芭蕾舞艺术等在世界上享有极高的声誉，俄罗斯人的个性意志坚强、开朗豪放；讲礼貌，有修养；睡得晚，起得早。给客人吃面包和盐是最殷勤的表现。俄罗斯人很爱清洁，且普遍习惯洗蒸汽浴。爱吃北京烤鸭、粤菜、川菜，俄罗斯人不吃乌贼、海蜇、海参和木耳等食物。俄罗斯人最爱喝的饮料是格瓦斯。特别爱喝烈性酒，

俄罗斯人的忌讳俄罗斯人认为黑色是不吉利的颜色；也不喜欢黄色，认为黄色是叛徒、分手的象征；忌“l3”和“星期五”；忌讳兔子，也不喜欢黑猫；忌讳打翻盐瓶，打破镜子；不可给俄罗斯人寄鲜果、乳制品、面包和香口胶；初次结识忌问私事；忌问女士的年龄。争对欧洲地区游客的个性特点，旅游接待时要注意以下几面：（1）表现出绅士风度较容易博得英国人的好感；（2）英国人对礼仪礼节特别看重，导游员要注意保持整洁的衣着，礼貌的言行；（3）中法两国都有着悠久的历史和灿烂的文化，导游员多谈文化方面的话题会受到欢迎；（4）法国人花钱较谨慎，所以对计划外的活动，不要有太的期望值；（5）意大利人喜欢无拘无束，反映在作风上就是有点散漫；（6）意大利