东莞移动电子渠道客户满意度

东莞电子渠道客户偏好调研分析报告日期：2007年9月25日负责：东莞公司“电子渠道虚拟运营管理团队”部门：客户服务（东莞）中心、东莞市公司第一部分：项目综述-3-项目背景目的本地市客户需要什么类型的电子渠道中国移动业务不断拓展,本身发展需求及业务现状都对电子渠道发展提出要求；消费者维权意识加强,尤其是移动客户作为社会上生活水平相对较高的群体,对移动服务要求越来越高；中国移动电子渠道发展缺乏客户偏好分析报告。目前的电子渠道如何优化为了提高效率和质量，需要对电子渠道（包括自助渠道、网上营业厅、短信营业厅等）进行优化和提升，引导客户从人工渠道向电子渠道分流；（不包含服务厅的自助终端和服务厅、东莞没有服务厅）

为了落实对电子渠道的优化和改进实施，本次项目研究将针对目前用户使用频率最多的三项类业务进行分析，这此业务包括：话费查询、办理及查询梦网业务、办理业务。-4-研究设计与执行方式采用定性研究与定量研究相结合的方式，多方面搜集信息，综合处理。标准座谈会电访深度访谈客户对不同渠道需求客户渠道使用决策过程客户对不同业务看重点各渠道客户满意度细化电访内容客户渠道使用、业务办理决策过程客户渠道使用偏好客户对渠道评价等对座谈会、电访结果的补充，对客户前两个环节所提供的信息进一步深入了解和挖掘；-5-调研形式及样本分布情况定量研究样本量定性研究样本量电话访谈全球通动感地带神州行合计话费查询505050150梦网业务505050150505050150合计150150150450研究方式全球通动感地带神州行合计深度访谈22610座谈会3126合计53816-6-报告的研究方法说明达标率转换：在进行数据横向比较（各个指标表现进行比较）的时候，往往由于数据度量单位、各部分样本量不一致，以至我们无法进行比较。为此慧聪对各指标采用相对数的形式进行了数据转化，得到一个新指标：百分率，使得各个指标具有可比性，并能从百分率上掌握各指标的表现情况。计算公式如下：客户满意度：进行客户满意度测评时，我们使用了等级描述法，请客户用1－5来表示对服务的满意程度，1表示非常不满意，2表示不满意，3表示一般，4表示满意，5表示非常满意。在最终分析处理的时候，我们根据客户的打分计算出客户满意度——客户对服务的评价总分除以总体样本量，再转化为百分率，即：X=ab×100%X为经相对数转换后的百分率；该指标的得分；该指标的标准分；或者：该指标的出现频次；总体数量；如无特殊说明，本报告中的分析都是采用百分率进行分析。满意度=1×选择1分的客户数量＋2×选择2分的客户数量……＋5×选择5分的客户数量总体样本量×20%来自....中国最大的资料库下载-7-报告的研究方法说明（续上）电子渠道满意度指标权重建立方法：以客户对各指标重要性的评价作为权重的基础数值，再通过对指标权重的折算计算出权重，公式如下：

计算方法来源：中国人民大学统计学教授李沛良编著教材客户重要性评价消除共有部分影响（减去平均值）将所有分值转化为正向计算（加10%，合计100%）转化为以100为满分的权重指标（乘以100）客户感觉受到尊重87.84%4.01%14.01%14.01结果准确86.10%2.27%12.27%12.27随时随地可以使用85.30%1.47%11.47%11.47操作容易成功84.13%0.30%10.30%10.30结果明白易懂83.94%0.11%10.11%10.11办理业务迅速83.37%-0.46%9.54%9.54接通渠道比较容易83.11%-0.72%9.28%9.28可长期保留结果81.87%-1.96%8.04%8.04可同时办理多项业务81.49%-2.34%7.66%7.66操作流程简单81.21%-2.62%7.38%7.38平均值83.83%指标权重=[（客户对单项指标的重要性评价得分-客户对所有指标的重要性评价的平均分）+10%]X100第二部分：项目研究主要发现客户对热线渠道选择及使用情况客户对热线渠道的评价及分析双渠道使用情况分析语音转短信模式分析-9-如图，在提示前，各渠道的认知率均在50%以下，而提示后，自助系统、10086人工服务、短信营业厅三个渠道认知率均达到100%，沟通100营业厅认知率89.33%，网上营业厅认知率64.89%，说明这些渠道在客户中知名度还是比较高，但客户并不是对每个渠道都印象深刻，能够及时想起。在最近两月客户使用过的渠道方面，网上营业厅、沟通100营业厅占比相对较少。从对渠道的认知度分析，可以看到人工服务仍是客户最依赖的渠道，而在电子渠道中，语音和短信服务的认知度仅次于人工，网上营业厅认知度最低提示后知道提示前知道最近两个月使用-10-在座谈会中发现，客户对电子渠道和人工服务的使用评价：男，32岁，全球通用户，一般管理人员惯性聊天吧（比较习惯聊天），打10086大家都很普遍的，打电话是最直接的，快。男，32岁，全球通用户，一般管理人员你不要一下子把语音取消了，只用这个短信。你慢慢过渡的话，应该还可以，都是一个习惯问题，人们打语音已经习惯了。男，29岁，全球通用户，一般工人首先是习惯问题，大家对自动台已经成为习惯了。我现在刚毕业，发短信，感觉也没什么，经常给同学发短信。像那些领导，他们一般不发短信的，他们只打电话。可以看出电子渠道中的语音服务和短信服务虽然在认知度方面不及人工，但已占有一定的地位，对于今后引导用户增对电子渠道的使用，减少对人工服务的依赖已建立了良好的基础。在客户心目中，电子渠道目前仅为人工服务的辅助方式，要转变使用人工渠道的习惯需要一定的过渡时间-11-在本次被访对象中，不论客户所属品牌、办理业务类型，他们都认为在办理业务过程中，感觉受到尊重非常重要。从整体来看，被访者认为“感觉受到尊重”的重要性达到87.84%。我们用1－7级对重要性进行评价，1表示完全不重要，4表示一般，7表示非常重要。如下图所示，没有客户认为受到尊重非常不重要，90.22%客户认为感觉受到尊重重要。这也是大量客户使用10086人工服务的原因，一对一的专门服务可以让客户感觉受到重视和尊敬。“感觉受到尊重”是客户最看重的因素，而尊重最关键的因素集中体现在话务员的服务态度未能做到热情、关注每位客户的需求，被动式的应答仍为目前的常规现象-12-在本次被访对象中，业务结果正确的重要性是86.10%，居各指标中第二位。有85.33%的客户认为结果准确重要。随着客户对移动业务信息需求的增加，他们对服务渠道提供的信息准确性要求也越来越高；在本次调研中，客户认为短信营业厅、网上营业厅的结果不明确或者客户怀疑结果不正确，是造成对移动电子渠道不满，对同一业务使用双渠道的重要原因，移动需要确保电子渠道提供的信息准确明了。“结果正确”是客户最为看重的另一个因素。但目前客户对电子渠道的信息结果存在一定的疑问，造成即使在电子渠道获得的信息，也要通过人工进行复核。-13-由于客户办理不同业务有不同关注点，所以办理的业务类型会影响客户选择的渠道类型。客户进行话费查询时：一般是通过短信营业厅、自助系统，如果对结果有疑问才会使用人工查询；查询梦网时：倾向人工服务或者网上营业厅，因为自助介绍难以理解，所以较少使用或者使用语音后再使用人工服务；不过使用自助办理梦网业务的客户满意度比较高。办理业务时：使用人工服务、短信营业厅较多。从上面的分析可以看出，我们对电子渠道的完善需要按业务类型进行逐步改进，这也是减少客户使用人工渠道的重要途径之一：客户办理的业务内容会对渠道选择产生一定的影响，所以我们对电子渠道的完善需要按业务类型进行逐步改进业务类型需要重点改进的电子渠道改进关键点话费查询短信营业厅、自助系统业务介绍针对性强、菜单选择简便、业务齐全性、背景音乐合适查询梦网网上营业厅业务办理情况查询、资费情况办理业务短信营业厅代码容易记忆、短信发送和接收情况-14-东莞客服中心热线渠道服务改进建议持续培养客户使用电子渠道的习惯从电子渠道的认知度上看，客户对电子渠道已有一定的信任基础和使用习惯，但由于电子渠道的固定模式和操作流程相对较多，用户仍未养成使用习惯。所以应该对用户日常使用较多的业务办理方式，定期通过短信进行宣传。提高对客户“尊重”的服务意识改变“被动式”的应答方式，在客户提出他们的需求同时，判断客户拨打热线的真正意图，主动追问及详细解决。避免仅按内部知识库照本宣科。来自....中国最大的资料库下载第二部分：项目研究主要发现客户对热线渠道选择及使用情况客户对热线渠道的评价及分析双渠道使用情况分析语音转短信模式分析-16-客户对10086人工服务不满意度的原因主要集中在“容易出现人工服务繁忙，无法接通。”所以根据我们本次的研究结果分析，我们的建议如下：在可控范围内增加话务员外加强客户对电子渠道使用的教育，培养他们的使用习惯。增强外包台席在客户中的影响力，例如让更多的客户学会使用1008685，减轻10086客服人员的工作负担在客户等待接通人工服务或“因人工繁忙无法接通”的情况下，可以播放一些业务办理方式的宣传语，让客户了解更多的电子渠道办理方式，鼓励他们更多地使用电子渠道。经常出现人工服务繁忙是客户不满意之处-17-客户对电话服务厅不大满意的方面主要是：语音介绍太长，背景音乐嘈杂；语音介绍不清楚，不容易听明白，或者答非所问。菜单层级太多，难以找到想要的信息，缺少互动性，很难找到自己需要的信息。例：（自助介绍）很多都不是清晰，按了很多次，仍然不了解，我需要去了解的总是找不到相关信息。有时候会出现断线，例：男，22岁，神州行客户，一般工人我打过去。她刚开始说“欢迎致电2008年奥运会合作伙伴……”，接着就是一串很长的声音，然后就听不到了，两次都是这样子。有关语音录音长短方面，虽然电访中有50%左右客户可以接受1分钟以上录音。但根据实际拨测以及深访来看，语音的时间一定要控制在1分钟以内，否则就会降低客户满意度。自助系统需要完善之处在于录音长度及内容、背景音乐、断线问题-18-由于10086端口在移动客户中拥有拥有良好口碑，是客户最信赖的中国移动官方服务途径。所以在三个电子渠道中，客户使用自助系统频率较高，对其满意度评价也较高。但自助存在的问题是明显的，针对客户常遇到的问题，我们建议在以下方面进行改进：针对客户认为录音太长，背景音乐嘈杂我们发现，其实客户能够接受的录音长度是较长的，50%以上客户能够接受1分钟以上录音，且随着客户现有满意度增加，客户能够接受的录音也越长。我们可以知道，客户认为语音长是有两个原因，一是录音背景嘈杂，影响客户听取信息；二是自助操作过程繁琐，客户经过多层菜单选择后，情绪比较烦躁。因此，我们建议：重新录制语音介绍，建议使用用轻缓的纯音乐作为背景音乐，将录音时间控制在1分钟内；加强客户对菜单的熟悉性，让客户进入系统后直接选择编号，不用再重复听菜单介绍；语音介绍不清楚，不容易听明白，或者答非所问。建议将自助分段，例如在语音中加入总结性语句：“下面介绍资费……”，而不要用广告词的方式，在只有声音没有图象配合的情况下，客户很难听明白。将语音录音内容优化，注意人们的倾听接受习惯，用比较简明易懂的语言介绍，减少生僻语句，尤其是移动内部统一口径、但市场上较少出现的专业术语。自助系统改进建议-19-菜单层级太多，缺少互动性，很难找到自己需要的信息本次调研发现，74%的客户愿意接受3层甚至3层以上的菜单选择，所以真正的问题不是菜单层级太多、业务不齐全，找不到需要的信息，而是客户不熟悉菜单，不清楚自己想要获取的信息在哪一个子菜单下面：加强客户对菜单的熟悉性，例如印刷菜单列表，赠送给客户；或者通过发送短信的方式，告诉客户自助菜单的排列情况。在录音中告诉客户，下次要了解相同信息，可以直接选择怎样的编号。自助系统改进建议（续）-20-在座谈会和深度访谈中发现，客户对短信营业厅不满意的主要原因是系统繁忙和操作回应方面。具体的用户经历如下：容易出现系统繁忙，无法回复，或者多次结果同时回复。用户经历：女，24岁，动感地带客户，一般工人我发短信查话费，说是系统繁忙，人工也繁忙，所以过了10分钟又发了两次，都是系统繁忙。过了2个小时左右，一下子发了3次结果给我，一共9条信息。其实系统返回信息的时候，可以注明”稍后返还你的查询结果”，我就不用重复发送了。短信服务听需要多次短信往返，比较麻烦。用户经历：男，26岁，全球通用户，一般工人发个短信过来，又要加拨几，再又要回复过去，这样很麻烦的。短信营业厅问题在于系统经常繁忙、短信反复回应比较麻烦-21-客户对盘短信营视业厅的益满意度宿介于自鲜助和网难上营业雕厅之间总，它具纪有结果栽比较明缝确、能冻够长期阁保留等腔优点，笋也同时收具有系身统容易孝出现繁演忙、系东统反应匠迟缓、殖多次短挠信来回折比较麻巩烦等缺棋陷。针对经常急性系统繁躺忙、操作牲失败加强系卸统调试侮，确保姥其工作此能力；给出比较曾明确的说断明，例如冬，将“请涛稍后再试惰”改为“忆请20分堂钟后再尝旨试”；不能及时井反馈信息免时发送短输信“现系锻统繁忙，薪稍后将返俯回您的办梁理结果”顺，避免客年户短时间费内多次重杯复操作；将一些非穷系统繁忙艳，而是其牛他原因导资致操作不幕成功的原喘因反馈给代客户，例揉如客户指渐令错误导则致业务办胸理不成功捞，提供给关客户正确散指令；针对多步次短信架往返，勉操作比多较繁琐这是针对尚短信营业停厅，客户下最不满意吹的地方，飞90%以产上的客户概都只能接素受3个来艇回，70骡%以上的鬼客户认为惨2个来回洁就得到最鸣终信息是觉最合适的暑。减少短自信菜单阴层级，补例如客吴户发出伏第一次办指令后黄，就将谱常用的虏二级菜玩单、三邻级菜单度选项一伶起提供按给客户落；加快系统兴反应速度打；短信营堂业厅改惩进建议-22究-指标话费查询梦网业务最看重的三项信息话费赠送情况业务取消方式怎样开通主叫话费业务功能怎样退定话费明细业务开通方式资费情况不大看重的信息被叫话费手机终端设置已经使用流量下次月结时间类似业务比较还可使用流量针对查询誉结果有多截条短信，县可能部分壮丢失，查宣看比较麻捏烦根据本次勒调查结果沈，客户多悼数愿意接美受2－3哄条短信反蔬馈，所以约建议我们燥的短信营钓业厅的业羽务查询或旧办理的短胳信返回流艘程应该控韵制在3条梅短信以内衬。针对提痕供客户笋最需要仿的短信袋信息在办理各纤项业务时雹，返回客时户最关注父的信息，扫减少不必叛要信息短信营业冰厅中增加幸链接信息根据本次饥项目的调粒查发现，蜜有60%岸以上客户鸡愿意用链惯接地址代剧替多条短借信回复。遣所以对于傻一些提供筐信息内容正比较多的印业务（例基如帐单清辫单），可凝以在提供扶基本的信博息外，加染上一条链相接地址，勒让有兴趣灿的客户进皮入浏览。短信营颂业厅改由进建议保（续）-23-客户对浙网上营满业厅不睡大满意哄的方面淘主要是脑：需要电脑图或者手机史支持，硬绍件要求比歇较高，不遣是很方便舍。所以现唐在客户使贫用网上营致业厅多数霞是上网时司顺便浏览筒移动网站策，较少专悲门使用网禁上营业厅溪办理业务过。担心网上残营业厅乱嚼收费。客殊户实际经钓历：男，32哨岁，全球爸通用户，朽一般管理叨人员太多网冻站了，宽那些网窝站是不糕是移动肿公司一多起收费胆的。太姥多这样枕搞了，叔搞的人死家都没歇胆量上弹，我都子怕上了肢。一进边去，又考要你确宋认，一闹确认又矿要收钱素，所以悦都不敢瞎乱确认薯了。需要硬件拉支持、担眼心乱收费暗是客户较拣少使用网言上营业厅拆的主要原练因-24牛-本次调础研结果果，以及连常规拨糟测都显外示，网团上营业幅厅是客宁户满意窜度最低紧的电子格渠道，魄且客户猎使用率宽较低，始本次被少访者中孝，只有演三分之报一客户胀曾经使听用电子护渠道。趟客户大奴多是浏帝览其他可网站是戒顺带登铜陆移动朱网站，醉或者是谁不便到墙营业厅狡办理业柄务时，薪采用网亡上办理哭。针对担烂心乱收恭费问题加强管理末，规范移润动内部以策及合作伙察伴收费情烂况。给出短信存提醒。不杂论客户客净户通过什星么途径，商办理了需橡要收费的毫业务，1渠0086虹发送短信崭提醒客户道办理的收馋费业务名忌称、收费惊金额、退标定方式。将“所抚有业务筒定制都姑需要两剑次确认熟”这个栗信息告榜知客户蒸，减少运客户有棵关乱收送费的顾株虑。网上营玻业厅改设进建议第二部分翼：项目研轧究主要发珠现客户对热拴线渠道选外择及使用慕情况客户对热被线渠道的营评价及分俗析双渠道使感用情况分熄析语音转勒短信模侍式分析-26-在询问客嘴户是否使够用双渠道趣时（此处体双渠道是膨指使用电悼子渠道后锤再使用人柄工渠道时粗），35嫌.56%秤的被访者斗表示曾经予或者将会留使用双渠举道；在使用双科渠道的用俘户中，有倍60.6互3%用户服是在查询仁话费后，崭会再通过候人工渠道崇核实；而愁梦网业务骡查询/办芦理中，有附23.7烦5%的客红户出现类宫似情况；骆业务办理晒则有23倾.13%塌使用双渠远道的客户卸。使用双渠循道最多的侵业务主要毯为话费查回询-27球-从话费良查询的裳细分业银务类型物来看，爱客户使物用双渠蜜道最多碌的业务壳集中在激“查询芽本月已遍用话费古”和榜“余额灾查询”要解决客春户使用双朝渠道的问亮题，首先苍要关注使结用最多的写业务环节吵，那些是况我们目前省需要紧急陪改善的。从下图逮可以看抵到，话宾费查询酷双渠道固的情况避主要出盟现在“网查询本陡月已用扑话费”沙和“超余额查恳询”，拿梦网业究务为“尝梦网业盲务资费沸查询”岭和“梦矿网业务盗开通”颂，业务类为“流民量查询末和资费申查询”话费查锹询梦网业贵务业务其他业务-28艳-出现双灾渠道的于主要原教因：客玻户不理朽解语音杀系统的生传达的毁信息、慢对结果仓不放心刚想要再寄次核对从客户使飘用“双渠柴道”的主餐要原因，朗集中在语谁音系统传湾达的信息两和对渠道泛提供结果末的可信度摄的问题。-29都-电子渠道悼结果清楚拒明了是减查少客户使饶用双渠道咳的重要途蛙径从下图可耐以看出，摔60%的吊被访双渠专道用户表轨示，如果埋电子渠道擦办理的结棉果非常清庙楚明了，吓那么他们液不会再通猫过人工渠森道办理同圈一项业务裹；同时，升电子渠道皇反应快速卧、功能齐毫全也是减性少双渠道惹用户的重员要手段；电子渠道敬要做到“份结果清楚军明了”，返首先要统相一各个渠午道的信息猫宣传口径鬼，减少客刮户对电子握渠道提供奸信息的误糠解。并针俘对双渠道揉使用较多虫的业务，接定期发送食相关的查池询和办理坐方法给客辆户。根据本次检的调查结悄果，将话冲费查询、需梦网查询表以及业务搭办理的客亲户关注内缎容重新整鸡合，无论刃自助或是急短信营业树厅，均建奖议重新梳模理脚本-30-减少用户粥使用双渠屯道的建议从使用做双渠道席的各类缴业务再什看，话摇费查询昂是出现村最多的针对话费辫查询的服精务途径首世先要加强勤宣传，每质期可以在凝缴费期间耻，发短信傍通知客户汉缴费的同谦时，发送惊这些电子迎渠道的办辅理方式。加强电子谋渠道在“兴信息准确塑性”方面遭的宣传和猫服务承诺目前出脊现“客胀户同一发天使用峡双渠道哥”的情直况较多姨，其主炸要原因廉是用户丽对电子蹲渠道提级供的信耽息存在隶疑问或痕不清晰谎。所以誓建议一签方面根正据本次纤项目的颈调查结扰果更新粘相关业春务的信凤息提供发内容，疑另一方破面可以初进行一傅些提升纯“电子踩渠道准皂确性形赶象”的植宣传活越动和承筝诺。例碧如：承诺若猜有客户招发现电键子渠道琴提供的宣信息存恰在错误眯，可以勾获得一定定的奖杠励；其次是乏对过电问子渠道沾可以随踩时反馈拥意见或躲建议，偿参与的型客户将的会有机幻玉会抽奖已，获得诸丰厚礼求品。制定一些云体现电子矛渠道准确泽性宣传口延号，在各昏大媒体及特日常互动与宣传中发杨布，提高腊客户对电辜子渠道的子信任度。第二部节分：项稀目研究瘦主要发车现客户对热载线渠道选济择及使用伟情况客户对热匙线渠道的批评价及分币析双渠道灯使用情在况分析语音转兼短信模态式分析-32-三个品店牌客户奴对语音蹦转短信状模式基藏本接受痕，其中尝接受度丧相对较比高的客析户为动伞感地带班；另外移，语音沫转短信诉的模式馒中，客已户认为麻“话费将查询”歼是比较嘴适合采杜用这种速方式第三部聚分：电龙子渠道甘客户满身意度分蛾析电子渠挤道客户缝满意度锁分析电子渠盯道的客凑户满意概度指标睛建立-34乌-从各类肠电子渠纵道的客浪户满意泛度分析聚，用户呼目前对射自助仍鬼是比较蛇信任和锣支持，书满意度蛋高于短烧信营业贴厅和网饶上营业碌厅。电子渠道轿整体满意绝度比较分什析-35穷-客户对容自助系衣统的整刮体满意面度为8谢4.5通8%，值整体说若来满意仗度较高柴。如图所示心，客户对瘦语音系统吵的明白易锣懂、介绍让详细、语龟速的方面拦比较满意絮，而背景颈音乐嘈杂菊、菜单选膏择繁琐需忠要进行改疑善。客户对自旁助系统的部满意度—描—按总体敏表现分析-36-客户对啊自助系矿统的满出意度—烦—按业四务分析当询问堤客户对旗自助系皆统的整泡体满意望度时，区查询/晶办理梦优网业务菜的客户赌满意度田最高，赏为85亦.73或%；而豆客户进鸡行话费瘦查询时壁，对语门音系统域满意度铃略低,剪为83仁.33局%。-37-客户对袜短信营爽业厅的脚满意度苍——按代总体表扒现分析客户对短你信营业厅参的整体满裙意度为8救3.60钞%，整体扮说来满意桶度较高。如图所示药，客户对炮办理成功滩率、编辑昌信息简便徐性、打字惰发送速度颈满意度较地高，而逐机条发送信沙息比较繁丹琐、代码毫不易记住薄、可办理矿业务内容窜不够齐全美，是造成冰客户不满扛意的主要桌原因。-38-客户对享短信营踩业厅的汤满意度奥——按视业务分秩析当询问客皆户对短信摸营业厅的男整体满意偷度时，梦蓄网业务的抛客户满意恨度最高，搁为84.妹66%；伴而客户进举行话费查两询、办理特业务时，冷对短信营狡业厅满意盛度略低，热尤其是话论费查询时拉，客户满宋意度为8苹2.40朗%，比梦赏网业务低贱2.26抛%,还存馆在一个提奸升空间。-39-网上营吊业厅客亮户满意怎度分析从品牌雁来看，醉动感地拨带、神送州行客马户满意涌度更高干一些，教满意度攀分别为丽81.圈63%帮、82纪.05纽奉%；全摊球通客仔户的满价意度略辨低，满膨意度仅掌为79沸.44腾%。其残主要原宿因是全传球通在纤网上营锤业厅办覆理的业鸭务较多鸦，而动矛感地带你和神州胳行可办结理的业攀务相对疑较少，店而且在亚客户期半望方面率，全球进通客户局相对较念高，所芹以其满歪意度相阀对较低第三部分品：电子渠斧道客户满辩意度分析电子渠键道客户毕满意度芳分析电子渠道揉的客户满款意度指标致建立-41贩-感觉受到尺尊重是客析户办理业狐务时最看答重的因素如图所令示，客荒户使用友渠道时纱，最看畏重的因售素是“束感觉受折到尊重载”，其抢次是结漏果准确匙、随时疾随地可裕以使用醒的便利编性，而邪对办理旷流程、帆结果长造期保留渐等方面辜关注度叠略低。-42丛-如图，在前客户看重顽的因素上盼，不同业亭务间存在棚共性，例败如都看重锹尊重感、伶结果准确纤。但不同屯类型业今务间，凭对同一屿因素客偿户关注印程度差亡异明显赤，例如历在操作紧流程简帆单这个阅方面，性话费查磨询的客婶户不是放很看重槐，梦株网业务服、客错户则很所关注；仪在可长驻期保留雾结果方绕面，话沉费查询梦、梦网城业务客高户不重境视，而储客户则辈非常看千重。办理不同能类型的业巷务时客户疑看重因素退差异明显查询话费梦网业际务查询笋/办理业务-43-不同品窝牌的客社户使用崖服务渠笔道时看重重因素摄略有不缠同不同品港牌的客坑户，由鹊于其社椒会背景纽奉存在差径异，他屯们使用棵服务渠休道时看颠重的因只素也略拉有不同宾；如图，熊动感地杯带客户嗓在随时腔随地使以用、办点理业务厘迅速、牲操作流谜程简单累、容易举成功、剃结果准简确、感铃觉受到岛尊重、臂同时办蚂理多业泛务等方气面看重齿的程度呆都比另伞外两个盲品牌高侵，他们队对渠道赔服务质罪量非常掀敏感；蔽而全球束通、动诸感地带姓在感觉拒受到尊小重方面染的看重纷程度明慎显高于鼓神州行痰客户。全球通动感地带神州行-44昼-影响客户乓满意度的胳相关指标寻找渠泼道简单系，随时烧随地可温以使用容易接通渠道（拨通电话、成功发送短信、成功登陆网站）办理业务迅速，不用长久等待操作流程简便操作容易成功可同时办理多项业务业务咨询、办理结果准确可长期保留结果结果明白易懂客户感觉好受到尊重使用渠道学前使用过程蛇中办理成功居后贯穿整个瞧过程根据客户滚对电子渠息道使用过启程中，各左环节的重寨要性评价疏，建立一念套全新的浩客户满意痒度渠道指更标体系从客户霜对电子幅渠道的虏使用前闹、使用拿过程中愁和办理栗成功后扑的流程泼，寻找塌影响电椅子渠道呈满意度泉的关键绝指标因拳素。-45普-电子渠道客户满意度指标体系客户感觉受到尊重14.01结果准确12.27随时随地可以使用11.47

操作容易成功10.30

结果明白易懂10.11

操作流程简单7.38

可同时办理多项业务7.66办理业务迅速9.54可长期保留结果8.04接通渠道比较容易9.28影响客箩户满意吴度的相撞关指标械权重（悦供参考掏）根据用那户对各厨项电子孤渠道指武标的满昼意度影它响程度败，为客邻户服务桃（东莞鬼）中心知初步建晴立一套嫁满意度皱指标体区系。由于本墓次的研盲究的样去本量的毕局限，傅该套满恋意度指吐标反应姥的将电顶子渠道胃的整体贵情况，蕉若希望深对自助战、短信爹营业厅舞、网上载服务厅忌三类电舰子渠道蕉建立单酱独的满橡意度指守标，需帽要再进症一步研乌究。-46各-1－2个月一次每月1－2次每月3－5次每月6－8次每月超过8次自助实际客户经历72.22%79.34%85.83%94.34%81.42%客户满意度79.4482.8185.3589.0685.13短信营业厅实际客户经历65.22%79.44%83.70%82.98%86.23%客户满意度76.5283.7482.6784.2685.36通过对客竿户满意度示的分析，挪我们还可违以寻找满雾意度较低区的目标客哥户，以便雨进行有效题的制定改持善措施这里我们味目前仅针强对自助和冻短信营业掘厅进行研胡究。自助：通过实霉际客户喷经历（录满意的妄客户数土量比例浓）的满悠意度评吃价，我岩们发现拖每月使虽用自助态的客户背满意度神相对较您高。即岔其他客暮户应该蹈是我们讯满意度仰的重点述维护对恰象。短信营业黎厅：通过实恋际客户史经历（剖满意的泽客户数味量比例展）的满束意度评徒价，我途们发现圈每月使然用超过撒8次的纽奉客户满稍意度相哗对较高锯。即其榨他客户建应该是慨我们满挤意度的逃重点维刘护对象系。第四部像分：电骨子渠道针使用现陕状分析自助短信营嫩业厅网上营沿业厅-48-自助系统煮由于其操扯作简便、皂容易成功匀，是客户砍经常选择驴的服务方皱式；尤其是话佛费查询时日，如图，施82%的线客户表示革使用频率莫在每月3鲁－5次或灵者以上；蜓而梦网业赚务、业务推中，每个剖月使用1枕－2次语歼音系统的视客户比重植较高，使琴用频率在裙每月3－荐5次或者小以上的客效户分别是环61.3斜3%、5园2.00搅%。查询话策费的客区户使用锡自助系台统频率斜非常高析，梦网匀业务、董的使用袄频率用晨户相对导较少，桃主要集痛中在每恶月使用怒1-2士次查询话匠费梦网业务弓查询/办绒理业务-49-在自助只中，多逗数客户惊能够接话受三层匙菜单选偶择由于语票音系需拼要通过盈多层菜汁单选择削，在问幸及客户韵愿意接浅受几层坟这样的的菜单选征择时，技74%察的客户杠愿意接壮受3层索或者3宁层以上维的菜单忆选择，拖所以在畏设置菜惨单时，翠三个层金次是最住好的选敏择。查询话费梦网业务接查询/办艰理业务-50偷-在问及保客户“号进入你铃最终想扔要了解灿的业务杠后，你旧愿意接捡受多长失时间的尚语音介狡绍”时蕉，50君%左右肃的客户驼只愿意讲接受1候分钟以脏内的介概绍，而奶另外一格半左右茅的客户晴愿意接欠受1分裂钟以上初的语音字介绍。慕所以在喘进行语里音设置胶时，可材以将语狠音长短惜定制在紫1分钟撒左右。客户对语球音长度接录受度较高拿，50左剃右%的客犁户认为他系们可以接曾受1分钟暮以上的语蓄音介绍查询话剪费梦网业务伴查询/办冈理业务第四部暂分：电铺子渠道瞒使用现隶状分析自助短信营业译厅网上营业饰厅-52集-客户使碰用短信必营业厅考最常办诊理的业际务是话稻费查询制，80察%的被优访者基怨本每周虹使用短弓信营业票厅进行宾话费查颂询在使用短逆信营业厅所的客户中锋，高频率宵的客户仍眯然多数办惨理话费查代询。如图，亮80%傲的客户岭使用短梁信营业肤厅查询惕的频率诸在每月原3－5妈次或者帮以上，伍而梦网阁业务、逐的相同牵频率客格户分别海是65兼%、6漂8%。蚂同时，剥要注意端使用频崖率在每弄月8次践以上的麦客户，党相对自茄助系统讯而言，起话费查划询客户预大量减艰少，而英梦网业业务、业灯务客户股比重增悼加。查询话碗费梦网业抛务查询凤/办理业务-53袄-在使用怨短信营户业厅时沃，发送纲的特定杰指令可咬以由字躬母构成魄，也可亲以由数翅字组成谨，在问虎及客户狸愿意使图用哪种粱指令时咸，绝大傅多数客观户愿意程使用数物字指令推。在使用短模信营业厅那时，更多兔的客户愿眼意发送数遮字指令而渣不是字母妹指令查询话涨费梦网业务穴查询/办棍理业务-54-对短信锡回复的扫时效性元，各类天客户要迁求都比才较高在询问客厘户“系统顿在多长时滚间内回复猎是比较合张适的”时辞，如图，掌60%以锻上客户都捞认为应该补在10秒看内回复，社话费查询嗓、梦网业类务、业务明分别有4厦8%、5优1.33喘%、56么.67%乱的客户认滨为在短信梁营业厅系合统在5秒挖内回复才春算合理。查询话费梦网业务封查询/办咐理业务-55-办理不同似的业务时蜜，短信营叛业厅可以杏设置2－旋3个不同具的受理端膨口为了将受嫂理业务分奖类、提高丧短信服务顶系统反应泄时间，我娘们可以设胆置多个端饮口，将不脚同类型业尤务指令发榜送到不同不端口。在沙询问客户冒一般可以受记住几个药这样的端但口时，客崭户认为一迅般可以记尊住2－3芬个端口，族这是我们偷设置多个假端口时最杂合适的数奋量。查询话费梦网业务膊查询/办殖理业务-56-由于短信菠营业厅分朋为多层菜续单，所以仙客户发送瞎指令到固系定端口后防，会接收背到进一步略的操作指税示。在问批及客户能项够接受几拦次这样的辜短信往返湿、信息传位递时，9到0%以上酷的客户都玩只能接受耐3个来回争，70%密以上的客鬼户认为2怜个来回就舞得到最终共信息是最啄合适的。2次是客药户能够接蒸受的短信犹往返最高卖次数查询话费梦网业土务查询压/办理业务-57-客户愿蛮意接受沿的短信吴条数在枕2－3戴条短信服务姻系统受理治客户的指怖令时，由荒于回复的猫信息比较笑长，可能猎会产生多蹄条信息。在问及愧客户能陆够接受吵的最多和短信数据量时，窄多数客扰户能够价接受的警短信数钟量都在俭3条及宫以下。见尤其是柴话费查震询客户销，80阀.67尊%的客悼户表示的一次短桑信回复途数量不铁能超过勺3条。查询话费梦网业务兽查询/办甲理业务第四部分亭：电子渠子道使用现绵状分析自助短信营佣业厅网上营业倾厅-59-60%同以上客霉户愿意若用链接右地址代伙替多条者短信回炭复由于系统统回复欺多条短过信会带坚来查看梁不便，歪在问及脆客户是迹否愿意题接受一横种新的迷方式—吸—发送迅一个网青址链接河，客户汽点击网此址直接伏查看业璃务办理棉结果，怠以代替茶接收查述看多条胃信息—页—时，侄60%宋以上客待户表示授愿意接鉴受这种见方式的饱回复。-60成-使用过胖网上营宝业厅的滩客户占出整体被爷访者的置35.轻78%切，全球侄通客户送中使用坐网上营刃业厅比丽率最高如图，隆450橡名被访辜者中，荐有16桌1名使匪用过网这上营业瓣厅（电电脑上网贪或者手赠机上网椒），整燃体使用锐率还是溜比较低狼；从品牌来撞看，全球沫通客户使拳用网上营快业厅最多德，48.喉67%用搏户曾使用全；神州行影客户中，拌只有26快%客户使哥用过网上块渠道。-61燃-如图，章从登陆权移动网图站开始虹计算，枝客户认妹为，在哲3个步纠骤内实夺现想要拌办理的食结果才罢是最合碰理的；尤其是吊全球通翻客户，拐90.片41%杠客户认笑为操作滨流程要袄控制在热3个步烤骤内才锈是合理沈的，动琴感地带寻、神州彼行客户裤能够接舍受的步迫骤稍多坦一些。客户认汁为登录术网站后挖3个步车骤内办滚理成功自是最合魂理的-62届-加快速度但是客户在证网上营业穷厅改善建议议上提到拢最多的方都面如图，要烤改善网上层营业厅服竹务，首先饶要改善网纽奉上营业厅狡速度，包澡括网站登帖陆速度、堪页面之间狮切换速度目、系统反冷应速度等窝等；其次兼，简化操俱作流程也渡是提升重悼点所在。第五部迈分：电葛子渠道暑业务表铺现分析话费业雁务查询梦网业烦务查询过及办理业务办旷理-64-进行话费挡查询时，巷客户对自醉助系统的志整体满意洲度是83拒.33%劫。客户比较猫满意的方梦面是介绍门生动形象凤、明白易终懂，而客细户对背景惑音乐合适蔑性、过程划中互动性溉不满意。背景音乐明嘈杂、缺搏少互动性钩是话费查厌询客户对扰自助最不昨满意之处平均值赏：79抬.78置%-65而-话费查粮询客户趁对短信绕营业厅灿不满意非之处是沾逐条发袭送信息秩比较繁茧琐、可厉办理业降务类型汁不齐全进行话费引查询时，新客户对短箭信营业厅鄙整体满意例度是82谢.40%巷。客户比牙较满意健的方面应是编辑喇信息简醒便、办芽理容易叼成功等尘方面，穿而不满洒意的是纸逐条发柱送信息夺比较繁役琐、可渣办理的绪业务不柜够齐全宫。平均值：督80.0把8%-66猜-话费赠送能、主叫话恶费、话费霉明细是客你户办理话汁费查询时烧看重的业贡务要点如图，客倍户查询话拾费时，对瓜话费赠送屠情况、主青叫话费、捎话费明细草非常看重槐，而对手恐机上网费啦用、下次阔月结时间忆、被叫话虏费不是很滑看重。根据以下凭的研究结仍果，我们铸建议对目怕前的自助靠和短信营独业厅提供企的话费信垄息内容结柜构以以下旁几个内容秤为主：长途话费耍、主叫话烘费、本月夹已用话费李（针对套洗餐或预存慰话费）、送可用话费岁余额、话蝇费的赠送湾情况。第五部进分：电它子渠道云业务表逼现分析话费业躺务查询梦网业谅务查询悼及办理业务办理-68容-咨询/办丹理梦网业父务时，客掌户对自助揉系统的整垄体满意度蜓是85.刘73%。客户比按较满意婚的方面孔是介绍站明白易壳懂，而屋客户对校过程中罚缺少互冒动性感逢到不满胀意。客户咨睡询/办硬理梦网蒸业务时悉对自助氧最不满纤意之处佳是缺少柏互动性平均值真：82成.27席%-69-客户使隐用短信监营业厅牺咨询/痰办理梦秒网业务狱时，不咽满意之骂处是逐疑条发送土信息比努较繁琐秆、业务锹代码不偷容易记候住咨询或区者办理崇梦网业侵务时，筋客户对薯短信营县业厅的吐整体满壳意度是元84.倚67%怎。客户比较迷满意的方突面是办理赤容易成功嫩、打字发字送的速度槐比较快，己而不满意惰的方面是降逐条发送他信息比较霞繁琐，业罚务代码不木大容易记脑住。平均值：香81.8地3%-70-业务取僵消方式归、业务今功能、洒业务开壶通方式裂是客户姿办理梦始网业务较时看重插的业务酿要点如图，理客户办轮理梦网奴业务时艺，最看继重的信建息分别站是业务烫取消方仰式、业币务功能景、业务蒙开通方聋式，对亩于手机聚终端设林置、类弹似业务惕的比较俩、业务冰资费的犯了解关雅注度略浓低。第五部循分：电艘子渠道彼业务表三现分析话费业务郑查询梦网业务洋查询及办要理业务办理-72庸-客户办理嫌业务时，闸语音系统掏中的背景改音乐不合妥适是客户袜不满意之逆处办理业务四时，客户看对自助系尖统的整体划满意度是根84.6乱7%。客户比短较满意庄的方面耳是介绍浅明白易辅懂，而挑客户对父背景音痒乐合适距性不满龟意。平均值条：81绢.38溉%-73-办理业挂务时，劣客户对扶