运营商家庭客户部高级客户经理建设指导意见

家庭客户高级客户经理建设指导意见（家庭客户部）一、家庭客户营销渠道现状（一）渠道结构目前家庭客户部主要承担7大类业务，分别是基础固话、宽带业务、融合业务、增值业务、公话业务、终端产品和卡类产品，全部业务主要由6大类渠道承担，分别是自有营业厅、社区经理、电子渠道（呼叫中心、网站）、代收点、公话代理和卡类代理，其中前三类渠道为自有渠道，后三类渠道为社会渠道。渠道结构图如下：家庭客户营销渠道家庭客户营销渠道社会渠道社会渠道自有渠道其他代理校园代理公话代理卡类代理其他代理校园代理公话代理卡类代理代收点电子渠道社区经理代收点电子渠道社区经理营业厅A/B/C厅呼叫中心网厅网站A/B/C厅呼叫中心网厅网站营业点营业点？679118811511141170渠道数？679118811511141170渠道数量8.1%27.8%64.2%宽带发展占比8.1%27.8%64.2%宽带发展占比25%9.5%65.5%亲情1+25%9.5%65.5%亲情1+发展占比6.7%26.9%66.4%固话新装发展6.7%26.9%66.4%固话新装发展占比博（二）烛自有渠道现饰状卵说明小1、棕公司170件个自有厅、吃1188名搭社区经理共浪承担110扇9个社区话（大区）鞋、共计2趴07胡万家庭用户平的服务、维换系、障碍处高理、新装和发业务发展工陡作喝。钳2、糕从乡镇覆盖明率角度看，运仍有旬115个街缺区、乡镇没毫有自有厅覆枕盖，其中市秃区28个，抱区县87个宪，还有很大转的渠道覆盖坑空白。扰3、扁从家庭客户挑业务发展情礼况看，在每反月新增宽带六、固话受理雄业务中，自硬有厅和社区感经理发展占永比超过90组%摇；河自有厅亲情城1+用户发首展占比超过眠65%，呼闭叫中心在线迫营销占比2剪5%满，可以看出寒，除自有厅夸外，社区经售理樱和呼叫中心毛是家庭业务未发展的又一班重点渠道。概4炒、社区经理厅渠道基本情命况筒附：《社区倚经理晃渠搏道雨现竿状册》蚂二礼、家庭客户撒营销渠道艺现状限的主要问题拌（一）满家庭客户业象务发展缺乏悉专属的咐实体燕营销渠道牲1、务重点关键业剪务发展渠道宿较为单一遍宽带新装、窜宽带升速、堆融合业务、债重点增值业否务等重点业销务发展基本索由自有厅和州社区经理渠汇道承担，兄宽带及固话贸新装比例，述自有厅和社睡区经理渠道柏占比90%蜡以上，色还没有其他逃实体营销渠馒道参与家庭乡业务发展，怨缺少对应的牌营销渠道和设渠道政策。替2宵、社区经理删障碍维护与计营销发展存玩在矛盾傅（偷具体详见附婆件《社区经布理渠道现状捆》掉）突从目前社区倍经理工作量饭的统计结果柏及实际调研至情况来看，更大部分社区钢经理的主要立工作以维护呜为主（市区鸡部分分公司接已实际执行荷单维），平画均每人维护姜家庭用户量忌在2500圆人以上；孩9却0%以上的足工作时间及宽精力放于装喂移机及修障蚁工作（特殊梁情况如雨、绢雪季节，新党建小区入住卷等比例会更缺高），其他固时间大部分逼用来催费，羊营销工作只趟能作为临时漏补充性工作而去完成。因肯此目前营维涛一体对于大定部分社区经扬理来说，其饺精力及能力疫均不能完全纷胜任。旺3着、社区营销驶未形成长期纯机制晶为发展公司唯重点业务，厚各分公司积准极采取营业叫厅外现场促适销和社区现腿场办公、宣亲传，尤其在追5月份恋和4季度闹的社区现场兔活动中，宽樱带一家暴亲活动斩、亲情1+济版共享隐时济长套餐土效果较好，条但此类活动冬并未形成长盼期机制，社笔区营销没有驶形成固定的按发展渠道。篇4启、末自有厅全业锦务发展压力奥较大寒自有厅在承碑担全部六大钱类业务与产叼品发展的同据时，还承担崭移动业务发苹展、盆3G控发展、全网躁用户缴费、摧业务受理等戴任务，业务傅压力较大。骗三、家庭客差户营销渠道放体系贞建设粥（一）岔总体规划凯根据家庭客偶户群体较为晶集中、地域盯较为固定的漂用户特征，狐逐步疗打造发展、能服务、宣传谨为一体潮，客户、业程务和渠道相含匹配足的家庭客户举网格化厦营销渠道体氏系破：醉1、珠在意FTTH虽宽带发展、冈宽带隶提斤速、舰3G调及营2G泊融合贝套餐降等重点业务恢需要快速发跨展阶段，重脱点建设能够诸直接面向拾家庭尤用户摔群雀营销的抢网格化积直销渠道懂，扩大犹宣传渠道和纷业务者发展晶渠道均覆盖的广度签，锄提高目标用渣户、辈宣传渠道、忌业务发展渠酱道的重合度晨，提升营销题效果和效率斤。芽2、形成以爬家庭高级客磁户经理黄、键自有营业厅恼为核心，偷呼叫中心在葛线营销、网驳上营业厅为炊骨干，以社烈区渠道益、公话代理尸和卡类代理勿为补充呢的麻家庭客户瞒业务发展渠每道体系沉。灭3、浪以社区宣传怖、自有厅宣彻传和自有网公站宣传为主布、公共媒体辉宣传为辅的系宣传渠道体漠系寄，轿达到赤家庭重点业奴务在2承07逮万潜在目标跨客户群体中具的持续性、痛惯性宣传。低建设南社区直销、吐自建厅、电候子渠道、社炸区渠道、电泉话超市代理怖和卡类代理紧共商6冤大类家庭客主户营销渠道孕，其中前减三伤类渠道为核叼心骨干渠道增，承担家庭蔑客户重点业外务的发展和狼用户服务工渣作；后三类腾属补充渠道蒸，承担用户继服务、公话际和卡类销售崖职能。家庭客户营销渠道家庭客户营销渠道社会渠道自有渠道社会渠道自有渠道直销渠道网厅网站呼叫中心电子渠道超市代理社区渠道卡类代理自建营业厅直销渠道网厅网站呼叫中心电子渠道超市代理社区渠道卡类代理自建营业厅其他代理市区政府部门乡村物业社区渠道街道合作厅高级客户经理AB其他代理市区政府部门乡村物业社区渠道街道合作厅高级客户经理AB定向卡代理校园卡代理C定向卡代理校园卡代理C骨干渠道补充渠道核心渠道骨干渠道补充渠道核心渠道胡（猫二两）造高级客户经拢理梁队伍建设菌根据目前面任临的主要问舟题，依靠营础、维一体的脉管理体制在谷面临新形势阵下的业务发招展时，确实扩存在一定的仍困难，因此厘有必要分步颜骤、逐步推说进卡家庭客户直远销笔渠道队伍的芽建设与管理耳。辣遵照墨上述科“州发展、服务禁、宣传为一王体弯，客户、业光务和渠道相晒匹配扭”伍的家庭客户仙总体渠道规祖划指导思想舌，公司建设露高级客户经被理渠道驳将形成以下沫运营模式：统一管理网格营销小组协作统一考核扎1、辟统一纠管理撕高级客户经跪理刷由分公司家观庭客户部统质一季管理，夸属家庭客户插部专属的营吉销渠道。族家庭客户部岛根据本分公裤司傲区域炒状况和业务喇发展要求写，厦将区域规划公为若干营销楚网格，将高湖级客户经理晚合理编组成替对等的营销巨小组。家庭市客户部负责典分配营销小绝组负责貌管理的片区床，制定营销辛目标和激励被考核管理办码法，散统一向高级胸客户经理布洒置营销工作恨，闷并负责其日被常管理和考钉核。欠高级客户经涨理根据月度昼营销目标，搂承担家庭用夕户FTTH面宽带、半3G前业务、押3G牧版亲情1+势融合套餐和遭2G丝版亲情1+古融合套餐的左发展耳任务厨，以及网格该内家庭客户道的维系和社酸区渠道的管乒理等工作晋，具体如下剥：利（错1诱）岗FTTH宽粱带业务的宣洪传、发展门和亲情1+店宽带业务的半发展泼。亏（合2弹）持3G从业务和准3G茧版亲情1+领融合产品的补宣传、发展俩。殃（3）工2G暑版亲情1+敏融合产品扑的宣传、发吨展绍。鬼（4）惑家庭信息化笼解决方案、达家庭内容应钞用业务的营骄销。稠（咬5缎）枯家庭客户营牙销活动、慕社区现场促锯销和直接入刘户进行业务乱受理圆。躺（惊6览）用户信息析及通信需求者的搜集、汇顽总、整理和析上报草。水（向7陆）家庭客户删保有、维系娱挽留工作孔。敞（患8举）社区和居淹民区中与物以业、居委会萄等机构的关帮系维护炸，社区合作孝渠道的管理绢和维护。圈（彩9差）社区宣传华、宣传柏栏维护、宣孙传品更新寺。槽2、网格营网销泉网格营销梳是依托天津驰市行政区域师和居民小区代的物理场所忌划分，将用严户按照上述辽物理场所分涨为若干营销旨片区，并由盗家庭客户专仙有臣高级客户描经理承担网芬格片区的金营销、服务笔管理工作岩。讨根据天津分集公司目前家耗庭客户群2紧07万用户矮的整体规模赶，按照势8000~晕10000妖户标准确定登为1个营销翼网格，社将家庭用户详群帽细分在20虏0吉~260个箭营销网格内直，项由专属高级逗客户经理负丸责网格内的迈营销工作。她所管理的用搅户必须分布途在网格内，嘉避免与其他至高级客户经居理负责的网乒格用户相交乡叉。痛3、踢小组现协作狼高级客户经检理在网格内止开展营销工受作，主要依运托网格内社犬区现场和自太有营业厅，赶每个营销网处格内由3娇-4犁名高级客户浩经理组成一眯个营销小组碧，其中2停人负责网格沃内的现场和蕉入户营销，必1-2屿人负责营业拘厅内家庭业痕务的专营工吊作，营业厅归内设家庭业燥务专区或专蚂柜，针对缴荣费或业务办祸理用户进行睁FTTH、坊3G逆、融合业务爆的宣传和推萄介块。嗓根据高级客抄户经理工作老职责和网格弯化营销方案爸，高级客户踏经理的业务句宣传和发展里工作采脖取预铁三角的涝小组驾协作模式，挎分公司邀家庭客户部起每月月初召执开经营工作分例会，确定轿本月的重点奥发展目标和碌考核指标，枯营销网格规某划和分局辖结区规划合理滋匹配，冰达到家客部阀、分局工作责目标一致，乖互助协作，津责、利共担宣，工作协调符共同负责营晋销网格内的腔发展、服务地和维系工作肚，议示意图如下乘：分公司分公司家庭客户部分局家庭客户部分局社区营销经理社区营销经理社区营销经理社区营销经理社区营销经理社区营销经理营业厅营业厅社区渠道社区渠道营业厅营业厅社区渠道社区渠道社区渠道营业厅全铁三角工作乖模式丈下，不同角悬色分别承担扬不同工作职壁责：振（1）奇社区营销经梨理主要承担宴网格内毕家庭用户F典TTH宽带犹、良3G筛业务、长3G膀版亲情1+店融合套餐和授2G穷版亲情1+津融合套餐钥的用户发展格、主宣传址和组织现场弯办公等营销密活动恭，采用网格皆现场、入户痒营销和营业颗厅专区营销互两者相结合盲的工作模式灶：吃2名高级客远户经理负责歌网格现场和胆入户营销，泊进行业务宣耻传和预受理沙工作，并将影预受理单传验递至网格内辱营业厅，由召营业厅完成清最终业务受眨理。猫1-君2名高级客核户经理在网桑格内营业厅恋开展家庭业膀务的宣传和辛推介，并直清接在营业厅晋内完成销售看。巩同时马高级客户作经理负责对腿网格内自有什营业厅的家丸庭业务和营暖销政策的培姨训工作，承膝担内训师的期角色。夹（2）叫由于家庭客煌户多项业务邮需由营业系奖统才能完成恒，因此卵高级客户经电理需依托营圾业厅共同完舰成业务发展杰。丸网格内自有各营业厅对避高级客户经祥理目起到支撑作馆用，蓝高级客户笋经理完成营菌销前台的发赌展和预受理袖工作后，由尊营业厅前台么进行正式业催务受理和操言作，并在系梨统中录入业吧务发展人名浊称，便于业嫌绩统计，而独系统则按操饥作工号记录裁营业人员的序业务支撑数个据。绪（3）网格让内的社区渠支道属家庭客枯户营销渠道漏的重要补充炼，瓦由高级客户屈经理负责管拖理和维护节。傻社区渠道作页为高级客户绸经理业务宣裤传的媒体夫和业务发展睡的触角，需陕要逐步放开市业务代办、无缴费、服务喜的权限，并站制定相应的锐社区渠道政远策。逆（4）混分公司家庭皮客户部根据离网格营销的绩运行和高级色客户经理的邀考核情况，巷可调整高级椅客户经理简的人员和具维体分工。蹄4键、顾统一考核稿高级客户惩经理考核由缩分公司家客甚部挂统一畏负责，根据呼高级客户周经理工作职烛责内容，观执行按照营低销网格的绩梳效考核办法挪，着重考核涛网格用户连FTTH宽稠带、嗓3G公、闪3G辽版融合套餐胸、嘱2G悠版融合套餐哈等重点家庭边业务渗透情醉况丸，束将考核要素看区分为哲重点业务考企核项目肉、用户保有出维系盯项目雕和其他考核略项目三大类禾，其中：颗重点业务考状核根据公司劝家庭业务阶云段性发展重封点，由公司诱家庭客户部庙按季度下发忙各分公司和础业务支撑系题统部，占慕7走0%权重。学用户保有维敞系披项目战为固话用户纤保有率甩和宽带用户湾保有率选，定共占孕2迁0%权重。学其他考核项嚷目由分公司煌家庭客户部恒根据读高级客户饼经理在济营销网格内照的业务宣传主、促销等方舞面的主观评颜价，占10腰%权重。哭考核项目旺项目说明粗权重皱重点业务考些核项末（俭7肃0%）评FTTH宽你带网格渗透舰率胖（粱A屑）殿高级客户经辜理分管的网物格内FTT孕H宽带用户散占家庭固话笼用户的比例炕，按月度考往核奇（孝FTTH宽盛带用户数休/专固定用率户数府）组25培%孩3G馒版融合套餐装渗透率景（纷B截）悉高级客户经损理分管的网析格内私3G围版融合套餐否用户数占家蔑庭固话用户纳的比例，按马月度考核设（驾3G曾版融合套餐田用户数救/翻固定用凯户数祝）块25疼%哲2G扎版融合套餐蔬渗透率偿（方C度）施高级客户经蹄理分管的网诱格内低2G音版融合套餐晚用户数占家赏庭固话用户贵的比例，按赛月度考核叫（柴3G肯版融合套餐粒用户数背/道固定用滴户数伏）销20弹%家内容应用宪业务茫渗透率岗（用D驾）监在触高级客户赚分雕管慢的网格内粥，薪各项宽带内搁容应用业务鸣的活跃用户掘数占网格内境宽带用户数巡的渗透率悉加减分项蝴正负5床分年用户保有维担系项阻（20%）突固话用户保葱有率迫（买E碎）挂在洽高级客户坝经理分管盗网格内勉的家