范例：××伙伴KIS服务部管理制度

××科技服务部管理制度目的：为了保障金蝶客户用好金蝶、真正推荐金蝶软件，保障售后服务质量，提高客户满意度；积极开展服务营销，树立服务品牌，加大收取服务费用；积极开拓二级市场，挖掘客户资源，为公司带来新的增长点；有力地支持销售前线，对内树立起以“销售为中心的价值观”，对外树立起“以顾客为中心的服务”价值观。岗位设置服务部经理（1人）服务部经理（1人）服务工程(6)KIS实施专员(3)服务监督/热线(1)经理助理（1人）岗位职责权限技术支持部经理、技术支持部经理职责全面主持本部门的日常事务管理工作，向公司总经理负责。根据热线岗所记录的问题和日常客户的需求反馈，对本部门的工作进行分工和协调。负责本部门服务队伍的建设，积极培养人才，储备人才，以适应公司不断发展的需要。通过与本部门员工的沟通、交流，了解员工需要，激励员工热情，帮助员工发展。通过服务监督岗的调查和其他方式，跟踪本部门服务情况，提高服务质量，并组织老客户深层应用培训，减少低档次服务次数。加强与高校联系，建立友好合作关系，为人才的培训，员工的培训提升提供良好的环境。粘根据用户调璃查结果和其欣他考核的因森素，依据奖隙惩制度，对丢服务人员进起行评定，做凉到奖罚分明架。堂对于本部门顶能力范围内广可解决的问夏题，引起用颜户投诉，应蜜付全部责任犁。对于本部舱门能力范围嫂以外的问题怖，未及时向漠领导或总部聪技术支持部钓门反映，引防起用户投诉雪负主要责任苹积极开拓创毫新，不断增喊加服务途径软，以提供更当优质的服务眯。永在不断提高核服务质量、夸创造品牌服汇务的同时，冒加强对客户乞关系部服务腊年费收取的岭跟踪，保证阳公司收入。诞负责大客户辩的日常技术正的服务工作拍和部门员工输疑难问题的宫支持和帮助那解决.秘根据实际情东况不定期安付排部门员工瞧培训，并提撤交培训总结怀。押每月进行一窃次部门工作族总结，并向中总经理汇报箩当月工作。冰每季度向公荷司管理层进驼行一次述职匙报告，内容甚以PPT的碌形式报告。气负责实施部铲的客户验收纱及交接承工作，对实赛施的客户进突行全面的技滑术检查，保盾证实施质量泡。菜组织部门活停动，活跃部承门气氛，增深强部门员工唉间的交流。稍协同其他部闹门对客户投鼓诉进行立案弟跟踪，并向得总经理汇报利。雁负责对本部毒门员工的阶框段评定、考利核，并进行旅适当调薪。棍、技术支持疑部经理工作肚流程氧每天下午从交热线岗久提取需要服见务的客户记货录表，并对绢其进行合理阀分配，分配轮原则上是其跪服务代表各虫自的客户，绝如果出现一誓个服务代表菠当天有超过稼3家以上的绪客户需要服河务，则强制列进行重新分希配。洞每天早上收博取上一天的切工作反馈记缓录，并对客伙户是否完成曲进行确认，示或者重新分肆配，并给予卫打分。美每天对服务秋代表的客户谊年费工作进密行计划，跟郊踪并指导收裳取年费工作年。厚及时安排并霞调整当天需阶要服务的客滚户进行就近挣原则调配。泡每天对回收热服务代表的萍服务反馈单敬并进行评分太统计。跟、技术支持须部经理权限捏客户的服务均和年费的收谷取有分配权有。财对部门员工齐工资薪酬有估建议权。醒对部门员工扣有考核权售和评分权且。婚对本部门内件人员的晋升论、降级、调脱动和解雇有盈决定权。老对年费合同梁具有核准权凉。友服务部经理继助理权限：筐协助部门经页理工作，全鲜权向部门经网理负责；委部门经理出厉差不在工作赢岗时，由经曲理助理行使讽经理职权；竹为部门经理厕分担管理、谎人员培训等捕工作；邪对部门经理软在内部工作瘦安排、人事近安排有建议准权。宜服务监督/哲热线岗抱服务监督热黑线支持人员怪职责皂负责客户热切线的支击持，在知识婶范围内解决央客户出现的枪一些常见的辩软件技术问嫂题，对于未装能解决的问沙题作好详尽阔记录，并对乌问题的严重乡性及紧急性碎做出判断后免及时通知技体术支持部经资理安排工作魄。找负责整理本孝部门合同、孩服务记录单到、服务调查口等资料。铅负责对本部究门的服务运猴作情况进行意监督、反馈怒和纠正效果捆的验证。朵负责服务回寿访制度的建圆立、健全（斩回访覆盖数秘不少于客户低总数的30诱%）。亭每月进行服背务质量调查粗的统计分析押、客户投诉勾统计分析、托有效应用统歇计结果改进辣服务质量。布负责向总部翅服务运管部编和部门经理僚上报服务质浪量情况及整努改效果。唱以事实数据援为依据，为南部门的绩效泊考核提供相网关数据信息宪。投协助技术支婚持部经理做迅好大客户、薪集团客户、笛异地客户的掏服务情况跟姐踪。伍每天下午协5哥：遣0馆0对服务人狼员去客户情李况与客户进泰行了解望并记录。返每月对服务检代表的客户惧进行抽查1稀0家进行电匹话监督并形瞒成反馈报表师。雀协助日常中赠对公司里存遵在问题的电滤脑进行维护讯服务监督/万热线支持人洽员工作流程湿服务监督/酱热线支持人寿员权限蒜在紧急服务回情况下有代伍替技术支持串部经理安排淋工作的权力俩。猪有提出合理姿化建议的权骄力。右有投诉的权飘力。薄对服务代表导有监督的权专力。翠现场支持人士员凡现场支持人乳员职责傅每月必须完话成45家次凑以上的客户墨问题解决和黎15家次以承上的客户拜荣访翼每天的工作露必须合理安锤排，早上必谦须与去的工舍作客户进行煌沟通并望确认到客户太处的时间，枯严禁不与确麻认，直接到教客户处，对认于重点客户均，要优先服寸务。枣每家工作时羡间不得超过及2浓小时（安装睬操作系统等战费时的问题寄除外），超外过时不能解倦决问题，必破须及时向部雪门经理反馈寸，并针得客裁户同意后进跨行打包数据设处理，带回淋由公司技术丰人员处理，宋或者交接给临其他技术人匆员处理。灿完成当天分从配的工作，便如有特殊情耀况不能完成渡或迟到的，待要及时与客疾户联系，并同另约时间。瞎所有上门维畅护，都必须叉当天填写维贪护记录单，允并在下班前乓或第二天上夏班后交给部诊门经理。渣对于未能在裙客户处解决五的问题，应肝在回公司后岛及时与部门易经理或其他出同事沟通，斥尽快找到解国决方法，如贡判断为软件杆程序本身的寨问题，应及却时通过My繁Kingd漫ee网站向谈总部反馈。邮对于要打包云回来处理的药数据，应在膛征得客户同柳意下，把数谣据带回，交悟给数据处理勾人员啊收集客户意天见，经常与党客户保持联欢系，跟客户怨联络感情。庙对超过服务归期的客户要辰跟踪年费收洪取，对于不穿交年费的客泽户要多做沟星通，找到客唇户不交的理吃由。址负责客户的糠产品升级等满，但升级时争必须由客户彩填写产品升乞级申请单，抱以前的数据梁必须做好备免份工作，新尸产品的升级搜必须由公司轨统一规定时愁间，没有公清司统一通知因可以升级的隶命令，员工模不能随便与郑客户升级。逮积极参加公非司的培训，帅认真学习公断司的新产品蔽。魄公司新产品私出来时，必挪须及时向客剩户提供公司园产的宣传资释料及金蝶弹画报蛾等刊物。积库极配合公司盟其他部门的络工作，参与等部门之间的赔交流。捡所有员工去依客户时必须议穿工作服、划打领带并佩铜带工牌，同集时必须带领内工作包。孝每月进行一朗次维护工作买总结。狡现场支持人闻员工作流程顺现场支持人慎员权限授有提出合理繁化建议的权阀力。叛有投诉的权辛力产有拒绝实施枝不合格的服倒务交接，但件必须向部门乌经理反馈。幕技术顾问职凡称评定：除技术握顾问将根据辆认证级别、逢岗位工作年揉限、泉业绩状况确危定，认证的楚具体内容参邮照《金蝶软点件（中国）绕颁饶布的渠道销俊售与服务类某专业人员认兵证管理办法解》。绕技术支持部渴技术顾问李分成五个等舍级：即初级侨、中级、高帖级、资深、升首席；每个殊职等分了3划个职级。咳各级人员升串级机资格如下表浇：其中经验响是指在金蝶诚公司工作的超实施岗位工纪作的年限月蜻度。炼重项目锅职称等级卵初级浙中级拒高级碌资深弊首席躺职级挖经验想经验伐经验躺经验塌经验至3链9魔24敞42防60坛78烂2塔6哥18蹄36运54拿72嘉1稠3规12乓30楚48简66拳技术顾问额只有当达到黄以上指指标后，才思能有资格向伴公司提出晋脊级申请，申鞠请流程首先翠由秘技术云顾问向狠技术炭部经理提交烤申请表，由贞技术断部经理交H蚁R钻经理确认并冻与服务脾监烧督碧沟通本人在骨服务肯过程中客户浆的满意度情浸况，达标后币由HR经理箭组织考试、眯个人业绩及伤工作汇报（谎PPT形式拢）。处汇报听证参罪加人员为：涛公司总经理顷、分管技术锯副、分管理淘营销售副总偿、拐技术北部经理躲及助理膨、HR经理景进行面试和柄答辩。汇报扮时间为周六受上午。件薪资结构说魄明葡技术支持拉部员工薪资偷结构由以下抢几部分构成迈：薪资良=薯基本工资斑+咽绩效工资兔+粒提成＋其它漫奖励；披基本工资为未员工的最低摄生活保障工信资，不低于鹅当地的最低御工资标准，贼包括级别工彻资、房补、伴误餐补贴、亭社保家和竞业补偿字金庄等。像提成指公司毒根据财务指叔标完成情况训给予的提成秒，根据不同秘岗位按照不胀同区间进行尊兑现，护怒用以短期即室时激励。主室要包括惨csp兆提成（包括婶标准涌csp仰收入、培训吨收入）、其倘他业务收入向提成、产品恭销售提成（聪适用销售部逃提成政策）担、实施项目枝提成，这几恢项提成适用宁公司所有员究工。即只要余公司员工有至上述收入，搭都可享受这堪些提成。崇技术支持部堆允许签订2鹊年以上的且括销售人员在逼2个月之内透没有拜访记算录的老客户鄙；也允许签年订老客户介纪绍且销售人蠢员没有拜访年记录和注册拦的客户。处基本工资与漆职级关系遭《抚技术支持块部职级表》惑，其中70奉%为级别工推资，30%粒为效益工资肉。悟技术支持部忠人员级别工粉资的计算群初级到高级帮工资表：铅项目演职称等级泥初级显中级丙高级斗职级汪基本家绩效吧小计辫基本横绩效诚小计阁基本侄绩效姿小计滤3警840断360族1200左1120错480猫1600畅1260险540嫌1900湖2云示700改300缴1000啊1050销450篮1桥500昼1190扎510祥1括800痕1凳560食240恒800靠980宣420傲1400爷1120带480滋1700从资深到首席矩工资表：它项目夕职称等级腰资深逝首席询职级暂基本与绩效蜂小计真基本勤绩效素小计歼3燥1680低720典2400坐2100念900早3000湖2祝1540禽660便2200枯1960幸840山2800掌1泰1400卖600喜2000筝1820章780竟2600潜绩效工资的芹考核王绩效工资是珍为了提高更服务人员在颤服务过程的揉服务质量、制提高客户满么意度和快速约响应客户的梯能力，同时阶提高服务G荐SP收入的百关键指标遵。没服务部解绩效工资的独考核由睬：工作掉效率（月度犯服务家次）德、服务响应姥速度（到客湿户的时间）棉、客户满意个度、仆服务年费（候GSP指标丸）财和经理考核以五个指标组世成：浙服务工作量称（工作效率遥）攻：粒30扫分烘服务工作量拣绩效工资＝支绩效工资＊叹30%＊完授成率轮完成率＝过完成家次/嫌保底垂任务构各级实施顾宣问月度任务职如下表：命项目芬结案金额遭初级快中级瓜高级尤资深肢首席晴保底任务薄40分赵45剧分窃外地家次倍沾数：重外地主家数格倍数旷1－1.5震小时菊1.5－2交小时传2小时以上展1.5枪2塞2.5搬本系数只针使对一家客户喜，同一区域葬有多家客户誓时，按市区施内计算。借凶服务响应速屡度（到客户瓶的时间）坚：20分敞公司把客户锣分成A、B志、C、D四驾类客户，每等类客户的响转应时间如下揉表格：尊服务响应速喂度筋绩效工资＝谱绩效工资＊戏20%＊（戒当月实际得蓬分估/20）阔当月有客户蚊的响应速度炕达酱不到要求，痛客户服务部涨所有员工的李服务响应速绣度绩效请按1分/家灭次扣殖。亡项目氧结案金额娇A类耗B类匪C类航D类却保底任务必2个工作小容时扣1个工作日搭（当天）摊2个工作日羡（次日）码3个工作日绵（第三天）去客户类型昆战略客户各20家气大型客户隆50家火中岂小都型客户报未交年费客龄户动客户满意度持：20分档根据漏服务监督岗默及客户反馈册单对每天服荷务宝的客户进行枝每误天目普查，并把梁普查结果分锅成很满意、扬满意、一般盛（可以、还令可以、差不马多）、不满暖意（不怎么免样）、很不产满意（要求挠换人）等五括档，从满意量每下降一档盯扣1分；昏直接投诉到敌公司管理层毅及总经理，恐属实扣1分朝。陵客户满意度挡绩效工资＝享绩效工资＊就20%＊（注当月实际得胡分/20趟）末服务年费卫：20分龄服务年费恒作为凭服务部梢的一个重要程目标，鼻也是客户满窃意度标准的续一个考核指绩标替。贸项目抽季度富任务仿职级旧第一季度悦第二季度未第三季度刻第四季度界全年址季度比例驱15%康25%炼25%咸35%颈100%栽季度指标纲12万耕20万能20万砌28万免80万衣年费厚绩效工资＝馅绩效工资＊开20%穗＊（当季垒实际收款/序季度恐任务贱）泰季度任务实管行滚动累计锤，即第一季捕度未完成（哑超额完成）碍任务的部分弓累计到下个悄季度。平如果当季度败任务完成，猛下个季度的鄙服务年费绩教效为满分。像服务年费的朽任务80万公包括CSP娃和销售金额奥（销售金额流按半计算）载。KIS专哈业版实施费玉计入任务。升经理考核：法10分鬼经理人员根勺据实施顾问吨的当月工作于表现包括：宾服从工作安论排、学习能汽力、与部门漠沟通、帮助勿同事、创造昂公司效益、香团队精神、磨个人形象整案理、执行力链、个人带头肃作用和是否数造谣等10扇个方面进行等考核，每一场个方面扣一句分。范经理考核绩繁效工资＝绩践效工资＊1蚀0%＊（当沸月实际得分逃/10锈）提成的计算恶服务提成是肤奖励服务反扒应及时快、扒服务实施质伴量好且客户调满意度高的低服务顾问，甘具体考核根挺据4个等级迫进行考核：蛮KIS迷你缺版、KIS揭提成、K/勾3常规客户宝提成、战略庄客户提成等羽。症项目标准安项目等级溜战略客户迹K民/3客户喝KIS客户灵KIS迷你摘版取收费标准楚根据合同架根据合同掀根据合同枕根据合同棚合同成交金订额15%侮合同成交金殿额15%让合同成交金巨额15%艰800元/认年爬员工折扣垦不能打折冈不能打折茄不能打折瓶不能打折新经理折扣籍不能打折览90%皂不能打折索提成系数质8%震100元/沾套暗提成说明则服务勤提成＝绒（合同金额勾－劳务费用衫）＊提成系递数腿服务爹年费必须按乖照上面的要恳求进行，违驼者当月绩效眯扣20分。锤客户投诉管乏理誉特大投诉成蛾立条件耕不根据实际贱情况向部门恩经理、公司丘总经理反映嫁实情，骗取碰客户签署反灵馈单，而实移际根本与反辱馈单不一致杜的；智对用户态度羡不友好或与吉客户发生冲粘突，不管是经不是客户不淡对壶而导致客户率直接投诉到套公司管理层情、技术部静、丙服务垮监督、总经逗理处的挠；爷丢失客户数物据而使客户弟造成损失逝，客户没有僻采取法律行拢为的凯；砌对于当天分名配的工作，续有特殊情况京不能完成又喜无及时与客象户联系并另厨约时间达成较一致而造成悬客户有意见腾的；陈因技术问题驱不能解决又层未向部门经蜂理栏反映晒重新安排服警务台而影响客户至工作舒，直接投诉晋的；点客户直接投牲诉到金蝶集点团或区域属压实的。缸重大投诉成签立条件：胃答应客户完痕成的报表、梯小开发等带肠回制作的任尽务，因为好个人的疏忽区拖拉而没有地按时完成，辱造成客户投追诉的；萍打包回来的职数据或拿回即测试的伏数据劈，在48小捏时内没有跟傅客户联系，奇造成客户投番诉到部门经乡理或总经理考处的；霜属于上班时梳间，未待开，造成客悠户找不到的季；汇答应客户具两体时间没有婶按时到，导碍致客户投诉办的。裤一般投诉成拣立条件：绕发现程序问钢题、躺客户建议贵、客户需求鹊无及时填写杰“老问题反馈单伸”诞，雹或没有向总途部提交需求所表的奏和没有书面欠向总部提交创的腹造成投诉的序；厌部门经理安晶排工作不接阵受工作分配众且没有向部范门经理沟通促的；夸客户直接投走诉到金蝶集英团或区域的俯事项，不属睛实的。洽帝没电瓶，荣事先没有向室公司行财务庄部报知的，帽造成部门经例理顺、客户熔找不到沫的；投诉处理欣发生特大投句诉，经查证胞属实的，每惰次扣款后3毙00－尼5条00元，月傍度考核服务陵满意度绩效董扣20分；汁发生重大投驾诉，经查证即属实的，每隐次扣款20炭0－粉4吸00元，月揪度考核服务族满意度绩效如扣10分；狭发生的一般旗投诉，经查域证属实的，洽每次扣款1惭00－绳2咱00元，月耐度考核服务怎满意度绩效后扣5分；胡如果本月发饮生的重大级开别以上的投施诉2次及以欣上的，全部俩绩效工资为姨0，情节严躺重者辞退处毛理，不发当裕月工资。蚊季度内发生婶的重大级别族以