抱怨管理中组织防御行为研究综述

抱怨管理中组织防御行为研究综述[摘要]如何有效进展抱怨管理已经得到越来越多的重视，然而很多组织却未能有效实现这一目的，究其原因是组织中存在的防御性行为阻碍了组织的有效抱怨管理。为加深对组织防御行为的认识，本文对抱怨管理中组织防御行为的相关研究展开综述，分析了组织防御行为产生的原因和影响因素，并给出对组织防御行为将来研究工作的建议。[关键词]抱怨管理；组织防御行为；防御机制抱怨管理中的组织防御行为是组织在处理顾客抱怨、顾客投诉，改善组织管理过程中所采取的防御性行为，包括无视顾客投诉、对顾客投诉持敌对态度等行为。Homburg和Fürst〔2022〕借鉴心理防御机制理论，将组织抱怨管理中的防御行为〔DefensiveOrganizationBehavior，DOB〕定义为组织为防止接触客户不满、投诉的信息以及相关信息在组织内的传播，对投诉所采取的行为方式。这些行为方式在一定程度上反映了组织文化和观念。组织中的个体总是试图采取方式使自己免于面对威胁、为难，并获得成功。因此当出现一些威胁个体面子、地位的问题时，个体就会采用防御机制来防止威胁。由于组织中的个体经常性地使用这些防御机制，逐渐演变成为组织的防御机制。1抱怨管理中组织防御行为产生的原因1.1防御机制理论A.Freud对该机制进展了详细阐述，很快被应用到临床理论中。最初防御机制被用于解释个体当面对性冲动或被压抑的观念时所采取的行动。个体采用这些防御机制的目的在于免除人格内部冲突，降低或防止焦虑和痛苦，以保持人格的它们通常歪曲、否认或虚构实际情况。2.2个体因素抱怨管理领域涉及的防御机制有隔离、否认、合理化、抑制和投射。隔离是指使个体远离可能引起不快的问题，最大限度地减少这些问题可能引发的焦虑和不安。否认是指回绝承受或成认那些可能导致不快的信息，否认那些危害到自尊的事情。合理化是指个体为自己的想法、行为找到一个可以为社会和自己承受、符合逻辑的借口，以免除惩罚和不一致。抑制是指防止引起焦虑的思想进入自己的意识。投射是指不成认自己身上有某种不良品质和思想感情，而把这些不良品质、思想感情投射给别人。该理论认为个体有维护积极自我形象的需要，因此当个体感到自我形象受到威胁时，会感到不舒适，并寻求减少这种不适感。因此，当员工面临顾客投诉时，会感受到顾客投诉所带来的对自我形象的威胁，因此产生一种不舒适任，将错误归结于顾客，以进步自我形象。而这又会进一步使顾客的自我形象受损，顾客会进一步采取一定措施来维护自尊。这样就不可防止地导致顾客对公司和产品印象较差，难以树立口碑。2组织抱怨管理中防御性行为的影响因素2.1文化因素组织文化一直是组织领域研究的主流问题，关于组织文化的定义至今仍没有统一的标准。影响较大的定义是组织文化是由一些根本假设所构成的形式。这些假设是由某个团体在探究解决对外部环境的适应和内部统合问题的过程中新成员在认识、考虑和感受问题时必须掌握的正确方向。在这种组织内部价值观影响下，当组织成员对客户投诉抱有敌意，采取防御性行为时，这种防御性行为就可能通过互相作用而蔓延至整个组织内部，使组织呈现出应对顾客投诉的防组织成员可以影响组织文化，并通过文化影响组织整体的防御性行为。组织成员个体行为对组织中其他成员的行为会产生很大影响，尤其是当组织内管理者采取防御性行为时，这种行为对其他成员的影响更大。大量研究说明，负面情绪、情感、事件通常要比与之相应的正面事件造成的影响更大、持续时间更长。组织中的个体通常会将更多注意集中于负性情绪、情感、事件，并将其作为自己进展社会比较的参照对象。当组织内成员采取防御性行为应对顾客投诉，并获得良好效果时，组织内其他成员通过观察、互相交流可以习得这一行为。当类似事情再次发生时，组织中其他成员为了维护自我形象，防止负面影响，也会采取相应防御性行为。这样防御行为便在组织内部通过不断学习和交流而稳固下来，组织成员往往以防御性的方式应对今后遇到的顾客投诉行为。除