豪宅别墅高档住宅客服手册

3客户环境工作手册3.1组客服部织架构：客服部 环境主管环境主管环境助理前台、管家环境助理前台、管家管理处经理客服主管管理处经理客服主管工程、秩序、环境工程、秩序、环境※客服主管、前台、管家配置数量根据项目规模、复杂程度等进行调整，另环境主管负责外判单位（保洁绿化）的现场管理3.2岗位职责：3.2.1客服主管岗位职责：协助管理处经理开展辖区物业服务工作，协调、督导各级员工工作。贯彻执行公司各项方针、决策，处理日常客户服务工作。按照规章制度，检查、督促、考核组员工服务工作质量，落实奖罚措施，不断提高服务水平。负责制定物业服务工作计划，并组织实施。根据具体情况安排相应人员工作。掌握辖区客户情况，及时组织解决客户投诉，不能解决的及时上报，并提出合理建议。对楼宇的维修进行及时跟进，确保维修的及时率。掌握管理费、水电费等缴纳情况，及时做好费用收缴工作计划。负责楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作，根据实际情况统筹、调配人员进行应急和特殊环境下的工作。定期组织进行客户访谈工作，增强与客户的沟通和联系，了解客户需求与心声，并采取有效措施及时解决。全面落实和执行豪宅服务体系各项目工作的流程及标准。3.2.2前台岗位工作职责：负责客服中心前台各业务手续的办理及顾客投诉/报修的接待记录工作。熟知服务区域内各处室分布及业务范围，为来访办事人员提供正确、有效咨询。礼貌、快捷地进行来访人员验证登记工作，利用对讲、内线电话等通讯工具引导来访人员与被访人联系，经确认后被访人员接待后方可放行，严格控制其他非正常办事人员进入。认真落实好各项接待工作，为客户提供优质服务。随时注意前台照明、清洁、环境等情况，打扫擦拭工作台及周围的清洁卫生，做好值班记录。客户寄存物品及收件，须作好保管（用便签记录好存包人姓名、联系电话，贴上放好，存包人凭工卡或有效证件领取），避免物品及邮件丢失或误领，给客户造成不必要的麻烦。接听电话时要简洁、明了，重要事项做好记录，及时知会各部门相应人员做好处理。协助做好日常考勤监督，监督全体人员上下班签到情况，有违章情况（上班迟到、代签到）及时制止并将情况上报。按时领取前台所用的表格，定期整理前台的质量记录并上交存档。下班前应收好所有当班使用物品和未发出的邮件并做好交接班记录，通过关闭办公设备电源，并撤出打印纸张。3.2.3管家岗位工作职责：贯彻执行服务体系，熟悉有关政策和法规，按时按质按量完成公司下达的各项工作任务，配合大管家日常工作，并优质完成大管家安排的所有工作。负责客户的来访/来电接待工作及日常事务工作，根据客户反映情况（投诉、报修等）快速责成问题对口人员进行维修，并跟进及反馈。负责空置单元锁匙及客户托管锁匙的管理。建立、健全客户交楼资料、室内装修资料和客户报修、各项服务的记录等档案管理工作。为客户来往访客出入联系及代接收信函及物品。客户来访/来电的咨询热情礼貌接待，能解决即时解决，不能解决的报上级领导处理，并做好事情跟进，及时向客户反馈。根据客户反映的问题记录后，派单至相关人员解决，并做好客户反映问题的跟进工作。根据问题处理后的反馈，即时对客户进行回访。接到客户投诉，应做好记录，及时汇报上级领导并进行处理，如不属公司责任，应耐心向客户解释清楚。熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守公司各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。负责各种相关信息资料和工作报表的收集、整理和分析，上报大管家经理审阅。协助大管家做好社区文化活动、安全防范以及增收节支工作。完成公司交办的其他工作任务。3.3客服部招聘标准客服主管•男、女不限，25-35岁，形象气质佳；

•有2年以上高端物业客服相关管理经验；

•有良好的客户服务意识和与客户沟通能力；

•有较强的组织和协调管理能力；

•全日制本科以上学历，普通话标准，优秀的英语读写说能力。前台•男、女不限，28岁以下，形象气质佳；

•有2年以上高端物业客服（楼层）相关管理经验；

•有良好的客户服务意识和沟通能力；

•有良好的组织和协调能力；

•全日制大专以上学历，普通话标准，优秀的英语读写说水平。管家•男、女不限，35岁以下，形象气质佳；•有2年以上高端物业客服（楼层)相关管理经验；•有良好的客户服务意识和沟通能力；•有良好的组织和协调能力；•全日制大专以上学历，普通话标准，优秀的英语读写说水平。3.4客户服务操作指引3.4.1物业服务十条全力以赴，竭尽所能客户满意，惊喜不断安全第一，尊贵第二路遇问好，人过地净慎重承诺，有诺必践微笑服务，真诚沟通用心极致，追求卓越用心倾听，换位思考严于律己，宽以待人奉行操守，保护隐私3.4.2客户投诉操作指引客户投诉操作流程首位接待工作人员填写投诉记录单首位接待工作人员填写投诉记录单投诉记录单前台确认跟进责任人进入处理，前台跟进监督处理完毕后，填写或输入处理情况。前台确认客服主管或指定管家进行回访，填写回访记录当月整理汇总有效投诉记录，统计分析及时报客服主管或管理处经理，汇同前台部解决电话投诉来访投诉来信投诉其他投诉各项工作责任人共享信息客户

投诉处理工作标准项目工作要点工作标准责任人支持文件客户投诉投诉处理原则听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容。不得打断客户说话更不能急于表态。问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见受理表内，由客户签署意见后收回存档。跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。复清楚：对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。报告：重大投诉，必须马上报告上级领导或公司领导，向投诉客户解释原因，并确定回复时间。投诉汇总：每月将投诉流水从电脑导出进行一次汇总，并根据客户投诉情况，实行客户回访。首问责任人客服主管前台管家投诉界定特别重大投诉：由于发展商或物业公司给客户造成特别重大经济损失大于等于10万元；同一事件有10人以上客户集体投诉；事件造成死亡1人及以上；事件因重大投诉处理不当的升级投诉。重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经客户大于等于10次提出而得不到解决；由于发展商或者物业公司给客户造成重大经济损失大于等于1万元小于10万元，或人身重大伤害；同一事件被负面报道2日以上或3家以上媒体报道；较大投诉处理不当的升级投诉。较大投诉：1.由于发展商或物业公司给客户造成较大经济损失大于等于2000元小于1万元；2.同一事件经客户大于等于3次小于10次投诉而得不到解决；3.同一事件给客户造成一般人身伤害轻伤或出现负面报道；4.一般投诉处理不当的升级投诉。一般投诉：1.一般投诉是指因设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉；2.特别重大、重大、较大投诉意外的投诉。管理处经理客服主管前台管家投诉接待当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情且个人进行道歉，并立即在《值班日志》作好详细记录。记录内容如下：-----投诉事件的发生时间、地点；-----被投诉人或被投诉部门；-----投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；-----客户的要求；-----客户的联系方式、方法。接待客户时应注意：-----请客户入座，耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录；-----注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。接待投诉的技巧：-----耐心倾听，做一位良好的听众；-----对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动；-----不要随意辩解；-----学会适时适度地赞美客户。首问责任人前台管家《值班日志》投诉处理投诉接待人员根据投诉内容，10分钟内将《客户投诉/建议处理表》、《投诉受理单（项目）》发送到被投诉部门或者相关部门负责人并签收；将特别重大投诉、重大投诉及较大投诉经客服主管当天转呈管理处经理向上汇报处理；被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉/建议处理表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉/建议处理表》交到物业服务中心前台。前台收到处理完毕的《客户投诉/建议处理表》后，应在《客服投诉汇总表》上记录并存档；接待人员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客服主管，并在当天将处理结果通报投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由前台上门回访；客服主管、管理处经理在投诉处理完毕后通知所属辖区客户助理安排回访。前台客服在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈客服主管、管理处经理，并将《客户投诉/建议处理表》汇总长期保存；对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便；书面投诉：对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈管理处经理、客服主管处理，按投诉性质一般以书面回复；客户投诉投诉处理承诺特别重大投诉，1分钟呈送总经理进入处置程序；重大投诉，5分钟呈送总经理进入处置程序；较大投诉，接待后8分钟内转管理处经理进行处置程序；一般投诉，不超过10分钟内或在客户要求的期限内解决。投诉处理时效《客户投诉回访维修时效标准》…….1支持文件值班日志《客户投诉/建议/意见处理表》《客户投诉受理单（项目）》《投诉处理汇总表》《事件处理跟踪表》《客户回访记录表》客户投诉处理时效标准要求类型投诉处理时效响应时间完成时间责任人协助组/人一般投诉10分钟12小时内客户要求的期限内客服主管各部门较大投诉8分钟48小时内客服主管、管理处经理各部门重大投诉5分钟5日内与客户达成限期管理处经理、总经理各部门特别重大投诉1分钟一事一议与客户达成限期总经理各部门

3.4.3客户回访操作指引客户回访操作流程根据客户要求及时根据客户要求及时解决投诉问题一时无法解决的投诉的问题前台客服主管确定回复时间处理完毕向客户解释，确定下次回复时间客户制定计划开展回访完成意见反馈并提出整改方案

回访工作标准：项目工作要点工作标准责任人支持文件客户回访操作指引回访范围总经理负责特别重大投诉、重大投诉的回访工作。管理处经理负责较大投诉的回访工作。客服主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。前台负责实施具体回访工作。管理处经理客服主管前台回访标准客服主管依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员应根据电脑导出的投诉/报修的过程及完成情况，在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈，并请客户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作，前台应上门跟进。客服主管对处理完毕的回访记录进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报总经理，按《客户投诉处理规定》办理，并将处理意见签署在回访电子单上。前台月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服主管审核后，报管理处经理办理。电子回访记录单于次月10日前统一导出，电子版与文档版保管2年。管理处经理客服主管前台手持PDA机回访时效《客户投诉回访维修时效标准》.1支持文件《客户回访记录表》客户回访处理时效标准要求类型投诉处理回访回访时间回访率（%）回访内容回访人员特别重大及重大事件处理完毕后的1个工作内100质量评价服务效果的评价满意程度评价缺点与不足评价客户建议及意见总经理或管理处经理确定投诉事件投诉处理完毕后的2个工作内100客服主管前台工程维修完成工程维修1-2个工作日内100前台特约服务合同执行期的中期阶段或结束后100前台社区活动组织完毕后2个工作日内20前台其他事件完成服务工作后的1个工作日内管理处经理确定管理处经理确定

3.4.4客户报修操作指引前台维修值班人员首问责任人前台维修值班人员首问责任人填写《维修派工单》打印《维修派工单》维修人确认信息维保单位接单签字确认维修作业客户签字确认电话报修当面报修其他形式报修修修前台回访特约服务收费（现金或POS机刷卡）客户

报修主要工作内容：前台在接到客户报修要求时，立即在《客服前台工作台帐》上作好登记，在5分钟内将记录的报修内容（包括：客户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《工程报修单》（一式三联）相应栏目，并在5分钟内通知工程部/其他部门前来领取《派工单》；如客户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，客户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内准备工具、备件到达维修现场；对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部/其他部门主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复客户是否可以维修，征得客户对维修费用的认可及同意，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修，并根据认可的费用由随行的前台收取交财务部；工程部/其他部门维修人员到达现场，应轻叩门三下或轻按门铃，有应答时，应使用标准语言：“我是物业工作人员，这是我的工作证和您的《派工单》。”在客户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗？”客户同意后，换上一次性鞋套进入客户家中维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向客户解释清楚；维修人员向客户出示收费标准、客户同意维修后开始维修；如客户不同意维修的应提醒客户考虑同意后再行报修，并及时返回向部门主管说明情况，与部门主管一同在《派工单》上注明原因并签名确认后交还客服备案；如果维修材料是客户提供的。维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示客户使用不当材料的结果，但应注意尊重客户的选择；维修工作完成后，维修人员应对维修现场进行清洁（换下的配件归客户所有，客户提出的，可以帮其带走），并收集带好维修工具。请客户试用或检查合格后，在《派工单》上签名确认.如客户需要，由维修人员将“客户”联交给客户作为缴费依据维修人员将《派工单》(第二、三联)交回部门主管确认后将《派工单》送客服作为月统计与回访客户的依据；.1支持文件《客服前台工作台帐》《派工单》《收费标准》《客服报修记录表》报修工作标准项目工作要点工作标准责任人支持文件客户报修操作指引报修接待前台负责客户报修工作的接待前台报修处理工程部维修人员负责报修内容的确认及具体维修实施前台/首问人负责具体记录报修内容，将信息传达至工程部，维修人员确认及接受信息，并跟踪、督促维修工作按时完成。前台工程主管维修人员处理流程（日常无偿）前台/首问人在接到客户电话或当面报修时，应立即填写《派工单》（客户名称、地址、电话、报修内容、预约维修时间、现场图片）。工程部主管及前台应该准确掌握各维保单位联系方式以便快速反映。前台接客户报修事项属施工单位维保期的，记录完毕后，在5分钟内通知维保单位，确定维修时间后向客户反馈相关事宜。维保单位到达项目后，前台或维修人员打印《派工单》，维保施工人员在《派工单》上签收。前台及工程人员负责对维保单位的维修进行跟踪监督，并做相关施工过程和完成情况的记录及输入。前台在维修工完成维修作业后按照《回访管理规定》，对维修结果进行跟踪回访，并与客户进行电子回访单的签字确认。前台工程主管维修人员《派工单》处理流程（特约有偿）在辖区内提供的各项有偿服务，必须按项目规定公布收费标准，由客户监督执行。客户提出有关服务的要求时，如果是属于有偿服务方面的，前台必须向客户解释清楚收费的原则，避免服务后因收费而产生的纠纷。在收取各项有偿服务费用时，必须开具公司统一票据，严禁收钱不开票或打白条。在辖区内建立投诉电话和投诉信箱，接受客户的举报或投诉。特约便民服务的执行要求一般情况下作业人员不涉及收费，前台统一收取现金或POS机刷卡。收费标准的浮动和最后价格的认定由公司统一确认。作业人员必须执行各工种上门服务礼仪要求，否则视为违规。报修响应及完成时间《客户投诉/回访/维修时效标准》报修响应及完成时间标准项目要求类型客户报修处理流程接报修后到达现场时间完成时间及时率返修率水电气紧急问题15分钟24小时与客户达成的完成期限＞99%＜1%重大问题（整改遗留）30分钟与客户达成的完成期限一般问题15分钟2小时

3.4.5电话接听指引项目工作要点工作标准责任人支持文件电话接听操作指引接电话礼仪礼节所有来电，在铃声3响之内接答。拿起电话后，先说：“您好，××服务中心”。要求语气亲切柔和。认真倾听对方讲话，不得打断对方讲话，在对方讲话中要适时增加一些语气词，如“嗯”等，表示你在倾听对方讲话。接听电话时，应一手拿电话，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处。不得将话筒夹在脖子上；不得一边打电话一边玩笔或做其它无关事情。在接听电话过程中如遇有人来访时，应向来访人员点头示意，不得毫无表示。接听电话时如有其它事情需处理，应向来电人员致歉：“对不起，我有××事情需要处理，请您稍等一下”，取得来电人员同意后再行处理其他事宜；再与来电人员通话时，应先说“对不起，让您久等”。通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话；接听电话应坐好，不得在座位上来回晃动。前台电话记录所有来电应记录在《前台客服台账》上或快速输入电脑，并将重点向对方复述一遍。对不指名的电话，如不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话转接给能够处理的工作人员。若来电者找其他同事，应先请对方稍候，然后迅速转给同事或遮住话筒，请被叫者接听；如确定被叫者不在，应立即告知来电者或请其留下口信代为转达。接答电话简明扼要，保证电话24小时处于畅通状态。如果对方未先持电话，可用手指先按下电话止话键，再挂电话，切忌用力挂上电话。非值班人员，不得在前台接听电话。需打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。客服主管每天对《前台客服台账》进行复查，及时处理未达事项。转接人员前台《前台客服台账》支持文件来电记录表

3.4.6公共信息颁布操作指引项目工作要点工作标准责任人支持文件服务信息公示操作指引信息发布格式信息发布采用A4或A3张、页眉1.4厘米、页脚1.2厘米、上下边距2厘米、左右边距2.5厘米。信息标题采用二号黑体字、正文采用四号宋体字；信息右下角注明单位和日期及有效期并加盖印章。信息编号：标题正下方采用小四号字体。重要紧急信息可直接采用电话、短信、邮件等形式加强。信息内容所有信息须插贴在公告栏内，停水、停电、停气等应提前24小时公示。基本服务信息主要包括事务工作信息、环境绿化消杀信息、工程维修信息、秩序维护信息、与顾客生活息息相关的停水、停电、燃气、有线电视、网络、车辆出行限号标准等及其它信息。政府相关组下发的需要张贴告知的各种通知文件。信息已注明公示期的，按文件要求进行公示。即时信息，按有效期进行公示。前台信息发布审批客户公示信息等基本服务信息由前台起草经客服主管、管理处经理审核后报总经理审批后统一由前台张贴、撤回及存档。对外公布的有关本项目的信息一律建立新闻发言人制度，由指定人员发布，其他物业工作人员不得随意接受外部采访。总经理管理处经理客服主管3.4.7尊重业户隐私操作指引业户档案管理客服部设专人负责客户档案的管理工作，管理处经理为档案管理的第一责任人；客户档案应定期整理，发现有错误或变更及增加新的信息时应及时予以补充或修改；客户档案属于保密文件，非工作原因，任何人不得擅自翻查、借阅、复印；内部员工借阅客户档案需经管理处经理批准，并填写《使用/外借档案登记表》，档案借阅不得留存，如需存留，需经管理处经理同意后方可复印；外部人员借阅客户档案需经总经理批准后方可借阅，并填写《使用/外借档案登记表》，档案借阅不得留存，如需存留，需经总经理同意后方可复印。客户隐私“四不问”、“四记住”不问业主年龄，但要记住业主生日；不问业主家庭、婚姻问题，但要记住业主家人、老人、孩子、宠物信息；不问业主健康问题，但要记住业主特殊疾病的禁忌（如饮食习惯、喜好等）；不问业主私生活，要装作不知道，但要在心里记住。职业禁忌不得在对讲机中提及涉及业主姓名、房号、电话号码的信息。不得私下与同事八卦业主隐私信息。在其他业主或人员问及涉及业主信息内容时，懂得巧妙拒绝回答。3.4.8信件邮件代收操作指引业主常住平信、杂志、报刊均由前台代收后按照业主要求投递或送到业户家中；快递、包裹、挂号信均送至客服中心助理。助理人员需先与业主确认是否需代收并预约送至业户家中的时间。业主委托客服中心代收的，在接收快递、包裹、挂号信时，由物业客服人员亲自为投递员签字确认，并在《邮件收发登记表》上进行登记。客服前台按照《邮件收发登记表》中记录的预约时间安排前台按时将代收邮件亲自上门送交客户本人，由领取人在《邮件收发登记表》签收栏中签字确认。业主不需客服中心代收的，前台人员与投递员说明即可。业主已迁走对已迁走业主的平信最多保存两周，前台要将迁走业主的平信单独存放，在两周之内用电话通知对方。若对方未留联系方式，超过两周将不予以保存，将所有平信退回原址；对已迁走业主的快递、杂志、包裹领取单、挂号信，自离开之日起不再从投递员处予以接收；记录归档客户助理将邮件收发记录妥善保存，并于每月最后一天装订成册后存档备查。支持文件：《邮件收发登记表》3.4.9费用收缴管理操作指引各物业服务中心无论收取何种费用均需开具加盖公司财务专用章的发票或专用收款收据；发票或专用收款收据的开具必须严格按标准操作，即：房号（单位）、日期、收费项目、数量、单价、金额（大小写）等齐全规范；收款金额无论多少均需当日送交公司财务部或者银行；公司出纳与客服部款项交接均为现金交款单或银行转账支票（进账单）。发票或收据存根联必须有公司出纳的签名或盖章；物业公司财务内勤必须建立清晰、完整的收费台账；并按规定的时间上报《物业服务收费情况月报表》至公司总部财务部；如客户有特殊情况需要减免费用的，须经地产相关领导或者物业公司总经理批准(以书面形式)后，方可执行，同时报公司总部财务部备案；各物管/物业公司物业服务费用收支情况一律由公司财务部计算，按合同规定公布，接受客户监督；发票和收据统一由公司出纳收旧发新；凡利用票据营私舞弊者、擅自购买空白票据、盖各物管/物业公司印章收费和私设小金库者、收费不开票据截留公款者，一经查实按贪污论处；按前期服务协议内规定的内容，为使客户明明白白的消费，各物业公司根据收费日期应采取主动向辖区张贴收费通知的方式，标明收费收缴时间，由客户前来缴费；白天不在家的客户可预约由客服部人员上门收缴，给客户以方便；对长期不住的客户采取电话、信函等方式沟通；对当月欠费的客户采取发送《善意提醒》方式标明欠款项目、金额及收缴期限，由客服人员送达客户手中，并由客户签收。对逾期二个月仍不缴费的客户，可再发一次《再次提醒》，对逾期三个月的发放《催款通知书》；发放催款通知书时，应让客户签字认可，如不签字，应采取以下措施确认并留下记录：业委会或居委会做旁证记录；通过挂号信或快地送达，保留相关票据。对上述催缴凭证由物业公司客服主管、管理处经理统一归档管理，以备用；对仍拒付相关费用的客户，《催款通知书》的发放时间不能间隔1年以上，以免失去追讨的法律效力；管理处经理每周检查费用收缴工作，对多次发出催款通知书仍未付款的客户，管理处经理或客服主管必须走访或电话沟通，了解客户欠费原因并填写《客户沟通记录》；对属于物业管理服务质量原因的，应立即整改，并向客户/客户致歉，取得客户/客户谅解；对不属于物业管理服务质量原因的，应向客户/客户解释说明，取得客户谅解；对经管理处经理、客服主管多次沟通，无正当理由拒付的客户，管理处可向公司总经理申请对该客户采取法律行为，以追讨相关费用。公司批准采用法律手段追讨欠费的，管理处应配合公司委托的律师举证。对长期无法联系的欠费客户/客户，物业公司每年应至区房地产交易中心查询客户情况，如已过户应主动与新客户联系，办理更名手续。支持文件《善意提醒》《再次提醒》《催款通知书》《客户沟通记录》《物业服务收费情况月报表》3.4.10公共关系维护操作指引工作关系协作与沟通对象（包括但不限于以下方面）：公司本部及各地物管/物业公司辖区房管/物业管理组、专业协会；工商、税务、劳动监管等政府组；街道区委会/社区工作站；派出所；保持业务合作的新闻媒体；自来水公司；供电局；煤气公司；通讯公司；重点服务供方；保持业务往来的商业企业；保持业务往来演出/艺术团体；保持长期工作协作关系的外部机构。工作关系协作对象的建档各地物业公司根据各自工作关系协作关系情况，建立《公共关系联系事项清单》，并提交人事行政部集中、汇总；人事行政部建立必要工作关系协作对象档案，至少每半年对档案内容进行必要的维护、更新。工作关系协作对象的日常沟通，公司职能部门及各物业公司在接到工作关系协作对象有关工作信息后，若需要公司层面管理内容，应立即上报公司职能部门协助完成有关的工作沟通，包括：有关专业分包事宜由公司对口职能部门协作进行；涉及物业公司工程维护、整改等相关事务，由工程部协助进行；涉及安全防范、消防工作，由秩序部协助进行；涉及对外宣传、公司形象等事宜，由人事行政部协助进行；涉及顾客投诉、外部投诉事宜，由客服部、人事行政部协助进行；涉及用工投诉、仲裁事宜，由人力资源部协作进行；涉及财税、服务收费等事宜，由财务部协助进行。3.4.11特约服务操作指引目的规范特约服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务；适用范围适用于客服中心开展的为住户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作；职责公司总经理负责审批特约服务项目及相关收费标准；工程部策划并落实特约服务项目、制定相关收费标准及进度跟进；各部门员工负责依照本操作指引开展各自的特约服务工作；财务部负责收取相关服务费用；特约服务项目实施根据审批过的服务项目及收费标准，以适宜的方式公告住户；特约服务项目公告方式可采用下列方式：在物管中心或站区入口醒目位置张贴；在辖区宣传栏、公告栏张贴；将公告投递到住户信箱或住户家中。通过住户可视对讲或信息集成设备显示特约服务项目可包含但不限于下列几种：代缴能源费；代请家政工人；代请家电维修；家庭绿化保养；家政服务；家具/家居保养维护代送洗衣物；代订车船机票和旅行社；代理各类餐饮服务及生活便利服务；打字、复印、传真等商务服务；提供住户私人派对场地服务；代理各类生活和商务咨询；老人和孩子照顾；提供通勤车；代客购物；代客泊车、接送客人等；其他特约服务等。住户看到服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知形式与客服中心联系；前台根据住户合理需求安排相关服务，并建立相关住户服务档案。服务完成后，财务部按照收费标准收取相关服务费用。特约服务基本工作原则：优质服务原则；时效制原则；提供便民服务不影响其他住户原则；保本微利原则；严禁服务人员与住户私下结算原则。特约服务回访工作及质量评价：前台应定期对开展的特约服务项目进行回访，具体操作按《业户走访、回访管理制度》进行；在回访过程中接到住户投诉的，应按《业户投诉处理规程》进行处理；客服部助理根据掌握的特约服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对特约服务项目的质量评价。3.4.12社区文化工作操作指引社区文体活动意向调查；前台应于每年的6月及12月份分别向客户做一次文化活动意向调查，并分析、总结调查结果，报管理处经理；文化活动意向调查可采取以下方式进行：电话采访;投递文化活动调查表;预约拜访。社区文化活动计划与实施方案制定；管理处经理根据管家所开展的每半年一次的客户活动意向调查结果，结合社区文化活动设施情况，于每年的1月1日前制定出全年社区文化活动计划与实施方案；该计划与实施方案应包括以下几个方面：举办文化活动的目的；开展文化活动的项目与活动方式；需要配置的文化活动设施的装备、配备情况；开展文化活动所需经费的预算；开展文化活动的组织及实施方案。以上文化活动计划与实施方案应报管理处经理通过审核后汇入客服部年度工作计划，报公司总经理审批；社区文化活动开展与组织要领：管理处经理根据审批过的文化活动计划于每次活动前一个月制定一个详细活动组织方案及相关物品采购计划；管理处经理应召集各部门负责人讨论文化活动组织方案的可行性、奖品设置情况及活动经费的落实情况，确认后报公司总经理；管理处经理还应提前十天召开有关组织人员的筹备会议，落实文体活动组织的具体事宜，如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等；客服部应提前一个星期将举办文体活动通知以海报形式张贴在社区公告栏、宣传栏内，对于重要文体活动应做到每家每户均通知到。管理处经理提前一星期做好以下准备工作：文化活动场地准备；奖品及所需物品准备；组织人员分工准备；活动场地所需设施设备的准备；管理处经理于每次活动举办前2-3天召集相关组织人员做一次模拟组织安排或相关演练工作，确保文体活动组织工作无漏项；文化活动举办当天物业公司人员应全部调整好班次，相关组织人员均应进入活动场地进行现场布置及相关工作安排；在整个文化活动组织与进行过程中，管理处经理必须亲自抓各项工作，确保组织工作质量；社区文化活动注意事项。举办各类文化活动必须有经验、活动能力强的主持人；社区文化活动举办时间一般安排在周六、周日或重大节日来临前2天；秩序主管制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实；工程主管应确保活动场地的设施、设备良好，并做好应急方案与处理措施；开展文化活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作；文化活动结束时间一般在晚上22：00前，以不影响辖区客户正常休息为原则；社区内举办的各项文化活动应确保内容健康、积极、合法，有益于客户身心健康。社区文化活动总结管理处经理应在每次文体活动结束后及时做好本次活动的总结工作，找出存在的缺点不足之处，并由社区文化专员填写《社区文化活动记录表》；每次活动拍摄的照片，应加以妥善保管，放置于资料室里。照片的底片、底稿，应标明日期、数量、地点等标识，封存以防备用；客服部将每次社区文化活动的相关资料及记录分类归档，经审核后在本部门保存3年。支持文件《社区文化活动记录表》3.4.13客户满意度调查操作指引客服部每年组织一次抽样式的客户问卷调查活动，以及时了解、掌握客户对公司物业管理服务的意见和建议。满意度调查报告在公共区域显著位置进行公示。编制方案的内容包括：调查目的、范围、调查方式、抽样方法、调查时间、问卷设计、调查结果统计、分析方法等；客服部组织各物业公司发放并回收《客户满意度调查表》，进行问卷调查活动；调查活动采用随机发放的普遍调查和二次重点调查的方式进行；问卷调查应遵循，但不限于以下方面：覆盖物业公司的所有区域；调查数为常客户总数的90%以上；对于上次调查中有投诉，或平时有投诉的顾客等都应被覆盖到。问卷回收数量应达到发放数量的80%以上；若少于则由发放者对未回收的顾客进行回访征求意见；一周内收回问卷。在每次调查活动结束后，管理处及时汇总、整理回收《客户满意度调查表》，填写《客户满意度调查统计表》，并运用条形图法、饼图法等方法对调查结果进行统计分析，根据分析结果编写《统计分析报告》，上报区域总部；其中，各项满意率的计算方法为：各调查项目“满意”和“基本满意”的合计之和除以总回收份数所得的百分比；总满意率的计算方法为：各项满意数之和除以调查项目数所得的百分比；《统计分析报告》内容包括，但不限于：调查目的与范围；调查实施过程简述；发放问卷、回收问卷、有效问卷的数量及分布情况；管理处物业服务整体满意程度及各项满意程度；顾客反馈意见、建议的归纳；对统计结果的理解、分析和改进对策等。在每次调查活动结束后，客服部及时汇总、整理回收管理处的《客户满意度统计表》和《统计分析报告》，并运用各种有效的方法对调查结果进行统计分析，对调查中反映的问题进行深入的整理分析，并与上期客户满意调查中的《统计分析报告》进行对比，总结出具有普遍性和代表性的结果，编写公司的《统计分析报告》；《统计分析报告》中综合满意度作为年度《目标责任书》中考核项目之一；《统计分析报告》上报总经理，经总经理审批后报物管总部备案；《统计分析报告》提交每年12月份开展的管理评审会议；对于客户满意调查活动中反映的不合格或潜在不合格，按《事故、事件、不符合/纠正预防措施程序》的要求采取纠正或预防措施。管理处对《统计分析报告》中暴露的问题得到纠正或控制后，需组织客户满意调查回访，将回访情况填写在《信息交流记录》中。支持文件《客户满意度调查表》《客户满意度统计表》《信息交流记录》3.4.14空置单元巡查操作指引前台根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形；对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形；根据合同要求，前台每月定期通知保洁部进行一次例行清洁；对于精装修的房屋保洁部应视情况定期对木器、大理石等进行打蜡、防护处理；前台巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作；如发现空置房内有异常情况应及时向管理处经理汇报；客服部负责人每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中《空置房巡查记录表》及时汇报异常情况；前台每周巡查两次，如遇到下雨或刮风时应及时检查，预防事故的发生。客服主管每周巡查两次，客服部每周抽查一次，做到及时发现问题及时解决；每月汇总一次上交物业部保存，保存期直至空置房售出后一年。支持文件《空置单元巡查记录表》3.4.15客服日常巡查操作指引大堂巡视标准前台台面：前台姓名牌按要求摆放，无杂物，无报纸杂志信件；家具：摆放整齐，无灰尘，摆件无丢失；电器：大堂电视屏、空调、电暖气等按时开启关闭；布告栏：表面无灰尘，通知张贴规范，到期通知及时撤除；信报箱：表面无灰尘，信报室内无杂物堆积报纸架：架上报纸齐全，码放整齐，各层报纸应统一版面重叠排开；雨伞架：架上雨伞应不间隔地码放在一排，颜色一致，伞柄方向统一朝外；其他公共区域保姆信道门正常闭合，通道内整洁无杂物垃圾，楼梯通道整洁无尘水表房、电表房门正常闭合所有门禁保持正常闭合检查门禁系统是否正常（闭门器、铰链、推拉栓等）检查顶灯及安全出口灯是否正常，有无电线外露、灯罩脱落等情况装修巡视标准装修手续齐全装修许可证日期、内容相符装修巡检表记录及时、信息准确动火证办理手续齐全，有秩序维护部和工程部、管理处经理签字灭火器数量充足、有效期准确施工人员出入证和登记情况相符垃圾袋装化（包括建筑垃圾），指定时间和地点堆放和清理，危险品及限制类垃圾及时处理3.4.16外来人员管控操作指引可识别的住户应主动问好，由其自行进入（凭门禁卡）不可识别的人员（或自称业主的人员）门岗请其稍等，迅速通过内线电话或对讲与管家联系，管家利用可视对讲与该房业户进行询问核实，得到许可后通知门岗，由门岗或巡逻岗秩序维护员陪同到大堂进行来访登记后方可放行；如该房内无人则询问其姓名并通过对讲与前台核对身份，核实无误后由门岗或巡逻岗秩序维护员陪同到大堂进行来访登记后方可放行；外来人员访问住户门岗请其稍等，询问访客姓名、被访者姓名、住址，迅速通过内线电话或对讲与管家联系，由管家通过可视对讲系统询问被访者，得到许可后通知门岗，由门岗或巡逻岗秩序维护员陪同到大堂进行来访登记后方可放行；持“出入证”人员（如装修）门岗查验出入证，无误后将副本留存备查，要求持证人员将证件别在上衣外侧后，由巡逻岗秩序维护员陪同到大堂进行来访登记，由前台陪同至业户家中；如发现证件有误，禁止其进入，联系相关人员核实具体情况，要求其重新办理证件；持证人员出大门时，在大门岗领回“出入证”副本。门岗可根据副本留存情况掌握园区内的维修施工等外来人员情况。记录归档前台将来访登记记录妥善保存，并于每月最后一天装订成册后存档备查。支持文件:《来人来访记录表》3.4.17交接班操作指引值班安排管家依照《值班安排表》进行大堂岗值班与交接班。值班纪律值班期间负责接听业户来电、接待业户来访、受理业户咨询求助，同时做好各项服务记录，并及时通知相关组，根据业主要求提供服务；工作人员当班期间须坚守岗位，不得擅自离岗；离岗时需通知其它岗位同事暂时顶岗；若有特殊情况需请假应至少提前一天通知，经负责人批准后方可。不得迟到早退，不得私自换班；值班时发现问题须及时解决，疑难问题逐级上报；值班期间保持管辖区域内所有物品干净并摆放整齐，维护工作区域的环境、卫生；接班接班人员需准时到岗进行交接工作；接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录；认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况；检查区域内有无异常情况及未完成事项，并做好《交接班记录》；交接班双方在确认无误后，在《交接班记录》上签字确认。交班交班人员在交班前10分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物；认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚，做好交接记录；交接班双方签字确认后，方可离岗；交班人员应将本班职责范围内的工作处理完毕再交班。执行与评估客服主管对交接班情况进行监督、管理与抽查；客服主管对交接班工作的点评、监督及检查；客服人员具体实施交接班工作；3.4.18环境服务操作指引石材养护操作指引.1景观石材护理一般情况选用表面刷漆的方法，将养护剂涂抹在石材表层，具体操作方法如下：先将石材清洗干净，然后风干或吹干后，方可涂上防护剂，石材密度小，需要连续涂2-3遍；工作人员戴口罩、胶手套、用毛刷等保护措施进行施工；石材涂上防护剂后，做好现场保护，养护24小时才可正常使用；养护施工后，养护剂在没有完全固化反应之前不可沾水，多余的水会使反应后结成的网状结构不正常。石材养护剂操作中应注意的事项施工工作人员必须戴手套，养护剂毒性很强，禁止和皮肤直接接触，应对眼睛、鼻子和口腔黏膜做好保护；施工现场禁止吸烟和点火，禁止在完全封闭的房间内使用防护剂，施工现场要保持通风透气；石材养护剂应该选择施工方便，保护人体健康，有养护效果并和以前使用的养护剂相匹配。选择石材养护剂应注意的事项为保证石材的养护效果，不得用不同溶质的石材养护剂一起混合使用；石材养护剂的保质期为10个月，应根据实际需要购买，以免过期后影响效果；不得在涂过表面活性剂的情况下，禁止再涂石材养护剂，以免造成对石材造成损害；购买养护剂时应注意储存期，并且要避免使用与养护剂产生化学反应的容器。.2地面大理石石材护理每天维护保洁；每月静电液推尘或保养液养护、抛光；每季度抛光机轮回抛光作业，全面作业一次。视损伤情况对局部石材进行修复作业；每半年全面结晶（晶硬）养护一次；核定标准：表面光亮、无污渍，石材光亮如新，光泽度达到95度以上。保洁操作指引.1室外辖区清洁要求保洁公司应根据气候变化、辖区的卫生状况等制定出每月清洁计划室外公共辖区计划应包含以下内容：A、不同天气情况保洁频率；B、重点路段的保洁频率；C、重点保洁工作措施。道路的保洁每天对辖区的道路、两侧行人路巡回清扫；对主干路段安排固定人员巡回保洁；巡回保洁的路线拟定不要太长，往返时间在45分钟以内；下雨应及时清扫路面，确保路面无积水；每月冲洗路面一次，特殊情况需增加冲洗的次数；发现路面有油污应即时用清洁剂清洁；用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。广场的保洁广场应有专人负责巡回清洁、保洁；清扫广场花园里的浮尘、果皮、树叶及纸屑、烟头等垃圾；及时清除地面的油污渍、粘附物。发现广场的水池内有垃圾应马上捞起；广场水景池每月清洗一次；每月冲洗广场一次；每季用洗地机、清洁剂对地面全面清洁一次。绿化带的清洁用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾；对烟头、小石块等用扫把不能打扫起来的小杂物，应捡起放在垃圾斗内；每天清洁绿化带不少于一次，秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数；每天擦试花池立面、平面一次，保证外观洁净，无尘埃。地下管井的疏通每月对地下管井清理一次；每半年对地下管道彻底疏通一次。人工湖及游泳池的清洁人工湖及游泳池的保洁工作应每天进行一次；人工湖、游泳池水面飘浮物每天随时捞起，保持水质清澈见底；人工湖、游泳池内池底定期吸尘，鹅卵石根据实际情况定期清洗。娱乐设施（包括篮球场、羽毛球场、网球场等）的清洁转椅、滑梯等儿童游乐设施应每天保洁一次；篮球场、羽毛球场、网球场等娱乐场所每45分钟巡回保洁一次。路灯的保洁路灯应每季保洁一次；路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行，作业前保洁公司应通知物业工程部维修工作人员断开电源。雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁：宣传牌、标示牌等应每天擦试一遍；清洁后检查应无污渍、无积尘。天台和雨蓬的清洁天台、雨蓬每周清扫一次；玻璃雨蓬每月刮洗两次。垃圾筒、果皮箱的清洁：垃圾筒、果皮箱应长期套上款式相符的垃圾袋，并要求每天更换新垃圾袋；垃圾筒、果皮箱内垃圾应每天清除一次以上，每天清擦并喷洒药液消毒一次，遇特殊情况应增加清除的次数；每周对垃圾筒清洗一次；垃圾筒、果皮箱每周清洗一次，遇特殊情况应增加清洗次数；清洗垃圾筒、果皮箱不能影响客户的正常使用；清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱内的垃圾，除去垃圾袋，并集中运到指定的地方清洗；垃圾桶内消毒每月一次。垃圾中转站地面和墙面进行清理和消毒每天至少一次。排水明沟的清洁排水沟的清洁应每天进行一次；每周用水冲洗排水沟一次。.2室外辖区清洁验收要求公共道路目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙；道路、人行道无污渍、无明显烟头；每100平方米内烟头、无明显纸屑、无大块的石子；行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍；路面垃圾滞留时间不能超过半个45分钟。绿化带无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物；绿地上无直径2CM以上石子。排水明沟无明显泥沙、污垢，无明显纸屑及烟头；应达到目视干净无污迹、无青苔、杂草；排水畅通无堵塞、无积水、臭味。垃圾箱内部垃圾及时清理，地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹；垃圾筒、果皮箱周围无积水。标识宣传牌、雕塑目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。沙井和污雨水井底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹。喷水池及游泳池无纸屑、杂物、青苔、水无变色或有异味；应达到目视水池清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。天台、雨蓬无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无污垢；应达到目视天台、雨蓬无垃圾、杂物、过多灰尘等，无积水、青苔。广场地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾；花坛外表洁净无污渍；广场的垃圾滞留时间不能超过45分钟。地下管井的疏通目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物；水流畅通，井盖上无污渍、污物；清理时要有围护和警示，完毕后应随手盖好井盖，以防行人或小孩掉入井内发生意外；化粪池应达到目视井内无积物浮于面上，出入口畅通；化粪池盖无污渍、污物。娱乐设施娱乐设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹；目视娱乐场所周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。.3室内辖区清洁要求保洁公司应制定每月工作计划，包括一般情况下的清洁频率及人手配备；节假日、下雨天频率及人员组织；楼宇梯间公共通道（包括墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关、灯罩、烟感器、出风口、指示灯等）的保洁每天清扫各楼层通道和楼梯台阶一次并拖洗干净；窗、扶手、电子门、消防栓箱表面、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等高位设施每周擦试一次；灯罩、烟感器、出风口、指示灯等每月擦试一次。各梯间、通道的壁面、天花板每月进行除尘一次；水磨石地面和水泥地面每月刷洗一次；花岗石、抛光砖地面每月打蜡一次，每月抛光一次；大理石镜面处理每季用晶面保养剂保养一次；所采用晶面剂品牌国产便可；塑胶质地板每半年用热塑地板封固蜡处理一次；涂漆地面每半年用优质硬蜡或高度挥发水蜡处理一次。陶瓷地面每半年用挥发性封蜡处理一次；柚木地板每季用硬封蜡车磨保护一次；水松木地板每半年用水晶封固蜡保护处理一次；马赛克地面每半年加一层蜡水以增加光泽一次；不锈钢制品每月用不锈钢保油进行护理一次；古铜涂饰每半年采用硬蜡处理一次。卫生间的保洁每小时对公用卫生间进行保洁一次；特殊情况安排专人增加保洁并提供相关服务。每日用玻璃清洁工具清洁洗手间的玻璃镜一次；每2个月用毛巾擦灯具、清扫天花板一次；每月对洗手间进行消杀工作一次；发现墙壁有字应即时清洁干净。水磨石地面和水泥地面每季刷洗一次；花岗石、抛光砖地面每月打蜡一次，每月抛光一次；大理石镜面处理每季用晶面保养剂保养一次；陶瓷地面每半年用挥发性封蜡处理一次；柚木地板每半年用硬封蜡车磨保护一次；马赛克地面每半年加一层蜡水以增加光泽一次；不锈钢制品每季用不锈钢保油进行护理一次。办公室办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁二次；每月进行消杀工作一次，特殊情况适当增加消杀次数；花岗石、抛光砖地面每季打蜡一次，每月抛光一次；大理石镜面处理每半年用晶面保养剂保养一次；柚木地板每季用挥发性封剂保护处理一次，每季用硬封蜡车磨保护一次。会所：每天对会所的卫生彻底清洁一次。大堂及室内：（日间）每天早上用地拖把大堂门口拖洗干净；用尘推将地板推尘，每天次数视客流量而定；擦试茶几、台面及摆设、沙发、灯座及告示牌等公共设施；及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净；下雨天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数；下班前应把垃圾清倒干净；每月擦墙面一次。大堂及室内：（夜间）每天晚上用地拖将地板拖洗干净，干后用清洁蜡对地板进行清洁和抛光；每季度将地板的旧蜡起掉，重新上蜡；每季清洗一次地毯并用吹风机吹干；每月对大堂进行消杀工作一次，特殊情况适当增加消杀次数；水磨石地面和水泥地面每季刷洗一次；花岗石、抛光砖地面每季打蜡一次，每月抛光一次；大理石镜面处理每季用晶面保养剂保养一次；塑胶质地板每半年用热塑地板封固蜡处理一次；涂漆地面每半年用优质硬蜡或高度挥发水蜡处理一次；陶瓷地面每半年用挥发性封蜡处理一次；柚木地板每季用硬封蜡车磨保护一次；水松木地板每季用水晶封固蜡保护处理一次；马赛克地面每半年加一层蜡水以增加光泽一次；不锈钢制品每月用不锈钢保护油进行护理一次；古铜涂饰每半年采用硬蜡处理一次。地下室、地下车库地下车库地面每天全面清扫处理一次；地下车库每月冲洗一次；地下车库内消防箱、标识等低位设施每天除尘清洁一次；地下车库内管道系统、消防箱、照明等高位设施每季全面除尘清洁一次。.4室内辖区清洁验收要求大堂大堂内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过5个；垃圾桶内垃圾不能超过2/3；保持地板无污渍、无垃圾，无明显脚印；玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净；大堂的墙面、台、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘；保持空气清新无异味。地面无垃圾杂物、无泥沙、污渍；大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀；地毯无明显灰尘、无污渍。墙面大理石、瓷片、喷涂等墙面用手摸无明显灰尘；乳胶漆墙面无污渍、无明显灰尘；墙毯、墙纸干净无污渍。楼道梯间、走廊地面无纸屑、杂物、污迹，每个单元梯级烟头不超过5个；走廊100平方米烟头不超过5个；天花板无明显灰尘、蜘蛛网。楼梯扶手护栏干净，手摸没有明显脏污；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘；地脚线干净无灰尘；大理石地面目视干净、无污渍。墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘，用手摸，无明显污染。电梯电梯轿箱四壁干净无尘、无污迹、手印；电梯门轨槽、显示屏干净无尘、轿箱干净无杂物、污渍；应每季消毒一次。办公室整洁、无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹；桌椅、沙发、柜无灰尘，空气清新；玻璃门窗目视无明显灰尘、手印；地面干净无污渍、无垃圾。公用卫生间地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物；墙面瓷片、门、窗用手摸无明显灰尘，便器无污渍（同上），墙上无涂画；设施完好、用品齐全；天花、灯具目视无明显灰尘；玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印；天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；目视墙壁干净、便器洁净无黄渍；室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水。灯罩、烟感器、出风口、指示灯目视无灰尘、无污迹；玻璃门窗、镜面玻璃表面无污迹、手印、清刮后用手摸无明显灰尘。地下室、地下车库车库、地下室地面无垃圾、杂物、无积水、泥沙、油迹；车库、地下室墙面目视无污渍、无明显灰尘；车库的标识牌、消防栓公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。会所天花、灯具、出风口等无蜘蛛网、灰尘；玻璃、镜面光亮无水冲痕迹；墙面洁净无浮尘；地毯（板）干净无污迹、纸屑；金属件表面光亮；器械整洁无浮尘、污迹；饰柜产品整洁无浮尘；保持环境舒适、整洁、空气清新。.5垃圾收集与处理要求工程垃圾的回收瓦砾、碎砖灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其他装运工具运送到辖区指定地点倒放；路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染，该垃圾一定要倾倒在辖区内指定地方；废弃的涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中要用容器封闭，防止溢流污染路面。生活垃圾的回收梯间清洁人员在清洁梯间时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱内，量大的垃圾应直接运送到辖区指定地点；路面清洁人员在清洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾筒内，下列情况下，禁止直接倒入垃圾筒内：A、没有容器装置的流质垃圾；B、客户扔弃的大件垃圾；C、一次能把垃圾筒装满的垃圾；D、清洁沙井内的垃圾；E、其他不宜装进垃圾筒内的垃圾。垃圾筒的清理保洁公司应安排固定人员专门回收运送垃圾筒内的垃圾；固定垃圾运送人员应巡回的收取垃圾筒内的垃圾，保证垃圾筒内呈半空状态，方便客户使用；垃圾桶应每月消毒一次。垃圾中转站的管理垃圾中转站的垃圾必须每天日产日清，清运期间清扫落在地面上的垃圾并装回垃圾压缩车内，期间如垃圾较多影响垃圾存放时，保洁公司应及时清运；垃圾运送人员负责用洗洁精冲洗垃圾中转站内地面和墙面，清理两天不少于一次；垃圾中转站地面和墙面进行清理和消毒工作每天至少一次（用喷雾器喷药水对垃圾中转站周围3米内消杀），防止虫害；环境主管安排专人负责登记垃圾的装车桶数核实并作详细记录；环境主管、助理以清洁质量标准为依据,每天检查中转站辖区的卫生状况,对清洁质量做出评估,记录于清洁检查评估表内。（清洁质量标准：目视垃圾站内无杂物、污水、污垢，垃圾站内无臭味；垃圾车外无垃圾粘附物，垃圾车停用时摆放整齐）管理处经理定期会同保洁公司主管巡查中转站辖区的卫生状况，并记录巡查结果；环境主管、助理在清洁卫生的检查过程中，凡发现不符合清洁质量标准的，应迅速通知保洁公司整改，并进行复检；月末管理处经理根据定期清洁检查评估表进行统计，以评定当月保洁公司的清洁质量，将统计结果记录于清洁质量月评估表上，并反馈存在问题报管理处经理处理。.6垃圾收集与处理评定要求检查仓库或地下室：目视无明显蚊虫在飞；检查商场酒楼和办公室：目视无苍蝇滋生地；检查室内和污水井：目视无明显蚊虫在飞；抽检楼道、地下室：目视无明显鼠迹及老鼠。.7清洁服务检查操作指引项目工作要点工作标准责任人支持文件清洁服务检查操作指引检查时间日检、周检、月检、环境主管环境助理检查人环境主管按合同规定定期、不定期（每周不少于一次）对供方服务质量进行检查、考核。环境助理负责每日对服务供方服务质量进行检查。检查方式首层地面（含绿化带）：抽查红线范围内80平方米的地面（每次抽查的范围不同）。首层大堂的地面、墙面：抽查其中两栋的大理石地面、墙面保养情况。标准层通道的地面砖、墙面砖、公共设施、设备：每栋抽查八层标准层，检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手等是否按合同规定标准进行保洁。地面的下水道、污水井（含地下室内部分）：抽查下水道20米长，沙井、污水井各5个。查看是否达到规定的清洁标准。地下室停车场的管线、天棚、地面：抽查管线30米长，天棚80平方米，地面80平方米范围的清洁程度是否达到标准。楼宇的天台、设备层地面、公共设施：抽查两栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生状态。不锈钢部分（电梯轿厢、外厅门、地面警告牌、围栏等）：电梯轿厢每栋抽查一部电梯；电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查8层电梯外厅门；地面警示牌、围栏抽查3-4处。6、外墙及窗玻璃（只限三米以下外墙）抽查外墙二处长度五米、玻璃窗二个。环境主管环境助理清洁服务现场检查表清洁服务质量缺陷整改通知单检查标准按照《公共区域清洁质量标准》执行.8公共区域清洁质量标准项目工作标准检查频率一级分类二级分类三级分类建筑内保洁垃圾清运垃圾清运和排放处清理在垃圾投放规定时间1小时内清理干净,不得积压,随有随清理,垃圾清运使用楼梯根据测算结果设定。入户大堂保洁地面（含地角）清扫杂物后用水拖布擦净,巡回保洁,保持地面无污渍,瓷砖地面要用专用清洁剂清理,大理石、花岗岩、PVC、木质地坪经过清洗、打蜡、抛光和综合保洁后，做到表面平整、光亮、无污迹。水泥地、地砖、地坪经清洗和综合保洁后，表面做到干净、无污迹，保持材料的本色。地毯、地坪清冼后表面无任何污迹，保洁做到每日吸尘二次，小规模的污点及时清除，以保持清洁度。2次/天墙面无灰尘,无污渍,印迹和字迹。大理石、花岗岩墙面经清冼、保持表面光洁，无粗糙感。面砖、墙纸、乳胶涂料、镜面、金属材料等组成的墙面保持无污迹、无积灰1次/天墙牙墙牙无灰尘,保持木质本色1次/天天花板无灰吊和灰尘1次/2天玻璃无污渍,印迹，无水印、手印，保持光亮2次/天防盗门、窗框、烟灰筒无灰尘,污渍窗框门框要保持木质本色，内外无污渍,不锈钢材质烟灰桶的要每日抛光随时检查水晶灯具无灰尘、有亮度1次/3天楼前垃圾箱保持无灰、无渍、无异味，表面光洁随时检查液晶电视保持无灰、无渍随时检查电梯卫生保持内外镜面无污迹和手印,不锈钢厢和门体无污迹和手印，并用光亮剂抛光。门轨道无污迹，无积尘。液晶广告镜面无污迹和手印4次/天绿植植盆内无垃圾、杂物，花草叶保持常绿，无明显积尘，无积水和异味。2次/天楼道保洁地面卫生（含地角）清扫杂物后用水拖布擦净,巡回保洁,保持地面无污渍,瓷砖地面要用专用清洁剂清理,随时检查门、窗框门要从上到下的擦净,无污迹,保持干净,窗框门框要保持木质本色1次/天玻璃无污渍,印迹1次/3天墙牙墙牙无灰尘,保持木质本色1次/天楼梯灯整洁,无灰尘和悬挂物,开关正常1次/天楼层天花无灰吊和灰尘1次/天喷涂墙面无灰吊和灰尘1次/天楼顶卫生卫生定期清扫,无杂物,门窗定期擦洗,无沉积灰尘1次/3天楼层标识牌表面无污迹和灰尘随时检查楼梯扶栏无污渍,印迹4次/天灯具保洁整洁,无灰尘和悬挂物,开关正常1次/2天建筑外保洁广场保洁路面路面整齐、干净、无垃圾、沙土、纸屑、油迹等，无脏物，无积水、表苔。随时检查人行道（包括围栏和树）垃圾箱无杂物，无淤泥，无积水；辖区内无散放垃圾，垃圾箱箱体无污迹随时检查路标路灯定期清洁，无污迹，无明显灰尘1次/2天绿化带、花草盆无垃圾、脏杂物，花草叶无明显积尘，花草盆无积水和异味。2次/天休闲椅无灰、光洁、完好无损随时检查喷水池喷水设施完好，喷水正常、水池清洁,无杂物，水质1次/天雕塑无乱张贴，无灰尘，无污迹，光亮1次/天建筑小品无灰尘，无污迹、完好无损，无悬挂异物1次/天鹅卵石无灰尘，无污迹、无落叶、光亮，排列有序随时检查其它保洁项目楼体标识字体清晰、整洁、齐全、无损坏，定期清洗随时检查停车场保洁“三面”保洁地面地面无灰尘，无污迹、无油迹，地坪无破损，导向标识清晰无脱色随时检查墙面无灰尘，无污迹1次/天天面无蜘蛛网，无灰尘1次/1天消防设备消防栓消防栓箱内外无灰尘，无污迹，温馨提示标识清晰，无乱张贴1次/天管道高位管道壁外无灰尘，保护漆无脱落，无污迹1次/3天其他保洁项目垃圾箱表面无灰尘，无污迹。无异味、温馨提示标识清晰随时检查房屋单元入口大门无乱张贴，无灰尘，无污迹，光亮随时检查积水沟、集水井沟、井无杂物、积水无异味。1次/5天便民设备便民设备摆放有序，无灰尘，无污迹随时检查.9支持文件《清洁质量评估表》《供方服务人员素质标准》《清洁质量巡查记录》《服务质量缺陷整改通知单》消杀操作指引消杀公司应根据季节的变化制定出卫生消杀工作计划，包括消杀对象；消杀辖区；消杀方式选择；每次消杀做好提前通告和安全标识提示；灭蚊、蝇、蟑螂：每年的1-4、11-12月份中，每10天应进行一次灭虫消杀工作；其他月份每月1次。消杀辖区包括但不限于：A、各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围；B、住宅的四周及绿地；C、会所及配套的娱乐场所；D、各部门办公室；E、公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾中转站等室外公共辖区；F、员工宿舍和食堂；消杀药物一般用敌敌畏、灭害灵、敌百虫、菊脂类药喷洒剂等符合国家有关规定的药物。消杀方式以喷药触杀为主；灭鼠：灭鼠工作每月应进行两次。灭鼠辖区包括但不限于：A、住宅、楼宇四周；B、售楼部、会所及其内的娱乐配套设施；D、辖区中常有老鼠出没的辖区。灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料和粘鼠胶。投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，必须挂上明显的标识；灭鼠标准所辖区域内（包括走廊、楼梯、卫生间、办公区、仓库、停车场、卸货区等），有鼠洞、鼠咬痕不超过5处。重点区域如变电所等无鼠迹；在15平方米公共区内布放20厘米X20厘米滑石粉两块，一夜后阳性粉块不超过1％。灭蚊标准所辖区域内各处的存水中蚊幼及蚊蛹的阳性率不超过2％，500毫升收集勺中，蚊幼及蚊蛹的数量不超过1只；所辖区域内，白天单人诱蚊30分钟，平均每人次诱获成蚊数量不超过1只。灭蝇标准所辖区域内各个区域，单人全楼查看一次，发现蝇类总数不超过20只；办公室、卫生间等室内区域，单房间发现蝇类总数不超过1只。灭蟑螂标准所辖区域内，单人全楼抽查一次（抽查范围包括排水口、顶棚、地板等），发现蟑螂数量不超过20只，有蟑螂粪便、蜕皮等蟑螂迹的数量不超过20处。.1消杀服务质量检查操作指引项目工作要点工作标准责任人支持文件消杀服务质量检查操作指引消杀人员1、消杀人员必须持有上岗证，政府颁发的“除四害”许可证2、消杀人员进行消杀前须到上报环境主管/环境助理,方可进行消杀环境主管消杀防范1、消杀方法要科学、资料记载齐全，数据准确可靠，消杀时工作人员需配戴上岗证，消杀范围要全面彻底，现场要有明显标识，满足消杀作业的控制要求，保证顾客的安全。2、消杀监控人员根据消杀作业计划检查药品及用量，跟踪监督消杀作业的整个过程，作业结束后填写《消杀质量检查表》，双方签字确认，各留一份存档3、消杀药品可按药品有效期更换，新使用的消杀药品需在服务项目试用后方可使用。环境主管消杀质量检查表.2消杀评估质量检查标准项目检查标准检查方法安全提示符合警示要求，采取有效措施防范。投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取圈隔的有效措施防范。现场检查四害防治蚊蝇积水中三龄幼虫或蛹的检出率不超过3%，不得有大型蚊幼虫阳性孳生地，小型阳性孳生地不超过1%。1、平均每100平方米不超过1只。积水中三龄幼虫或蛹阳性率为0。

2、日落后1小时，在750平方米内人饵诱捕1小时，每人次捕获成蚊平均不超过1只。3、白天和晚上在室内不得见有蚊飞舞。4、暗沟阴渠无明显蚊。垃圾房、垃圾桶、及办公场所没有成蝇飞行及蝇虫孳生。室内外每1500平方米内不得超过6只。蝇类孳生地三龄幼虫或蛹的检出率为0。暗沟阴渠无明显蝇。蟑螂室内有蟑螂成虫或幼虫房间不超过3%,有活蟑螂卵鞘房间不超过2%,有蟑螂粪便、蜕皮等蟑灾害房间不超过5%。1、每15平方米公共场所用0.3%二氯甲醚菊酯药液喷洒蟑螂栖息处，观察15分钟内激出蟑螂的成若虫数，侵害不超过5%，平均查见数不超过5只/15平方米（简称“双5”标准）。2、检查公共场所卵鞘，在未孵化卵鞘的房间不超过2%，卵鞘的平均查见数不超过2只/15平方米（简称“双2”标准）。3、夜间楼道内无蟑螂出现。4、暗沟阴渠无明显蟑螂。老鼠鼠密度不超过5%（粉迹法），有鼠迹（鼠洞、鼠粪、鼠咬痕等）房间不超过2%。无鼠洞、鼠粪及鼠迹、白天室内外不得看到老鼠活动。1、灭鼠方法要科学、资料记载齐全，数据准确可靠。2、在鼠常活动的地方，如天台、消防通道、地下室、绿化带等任一地方，随意布放20*20CM的滑石粉板两块，紧靠墙根，一夜后无阳性率，或任意布放鼠夹一个，一夜后无鼠被捕夹。鼠密度不超过5%（粉迹法）。

3、阳性地方无鼠迹和鼠痕（指新鲜粪、鼠洞、鼠咬痕）。4、白天在室内外不见老鼠活动。5、暗沟阴渠无明显老鼠活动。白蚁房屋共享部位、共享设施设备部分无白蚁。目视对于下水道、污、雨水井等室外栖息场所，按20米长度为一个计算单位，蚊、蝇、蟑螂的检查标准参照“双5”和“双2”标准进行。每个坑查见数不超过2只。消杀评估定期进行卫生消毒灭杀，并有记录及评估。抽查.2.1支持文件《环境消杀记录表》《服务质量缺陷整改通知单》绿化操作指引.1草坪日常管理标准草坪分级标准：绿期320天以上，草坪平整或坡度平缓，留茬60MM以下，供公共休息及轻度践踏；淋水：草坪视天气情况淋水，以不出现缺水枯萎为原则；草坪改良：草坪如出现直径15CM以上秃斑、枯死或局部恶性杂草占该部分草坪草50%以上且无法用除草剂清除的，必需进行改良；草坪施肥：肥料选用原则是草坪采用缓溶复合肥，施肥周期为长效施肥周期按肥料使用说明进行；草坪每半年施放一次缓溶复合肥；剪草：剪草频度为草坪每季剪一次；剪草质量标准为剪割后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐；障碍物处及树头边缘用割灌机或手剪补剪，无明显漏剪痕迹；四周不规则草边及转弯位无明显交错痕迹；现场清理干净，无遗漏草屑、杂物；杂草控制：根据杂草生长情况，选用除草方法。一般少量杂草或无法用除草剂的草坪杂草采用人工拔除。已蔓延开的恶性杂草用选择性除草剂防除；杂草防除质量标准为草坪没有明显高于20CM的杂草，15CM的杂草不得超过10棵/平方米；无明显阔叶杂草；整块草地没有已经开花的杂草；病虫害防治：草坪病虫害应以防为主，草坪每季喷一次广谱性杀虫药及杀菌药。对于突发性病虫害的草坪应及时针对性地选用农药加以喷杀，以防蔓延；打孔与疏草：无需进行；无特殊情况下（如中途下大雨等），同一块草坪应在同一天内剪完，以防生长不均。.2乔灌木养护标准乔木修剪棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达2/3时即应剪除，其叶壳在底部开裂达1/3以上时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽不受损伤；对由于受意外伤害折断而枯黄的枝叶应及时清剪；每年12月----次年2月应对乔木修剪，剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠适当整形保持形状，对造型树木应每半年修剪一次外形，以保持形状；修剪整形应达到均衡树势、完整树冠和促进生长的要求；剪下的枝叶应及时清除。灌木修剪所有灌木应在秋季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及株型修剪工作；非观花的造型灌木生长季应每月进行一次修剪以保持树冠丰满、树型美观；每天巡查中应及时清剪因折断而枯黄的枝叶；对于散尾葵、棕竹等棕榈科灌木应及时将枯黄的叶边清修；观花灌木应在花期过后进行较重的修剪，尽量避免在开花前修剪。乔灌木施肥乔木应每年施肥一次，采用穴施或环施法，有机肥或复合肥均可；观赏用的小灌木每年冬季应施一次有机肥，每年5-6月应追肥一次复合肥，入冬前应施一次钾肥；辖区内乔灌木不应施用尿素等高氮肥速效肥。病虫害防治辖区内灌木每月应喷一次广谱杀虫剂和杀菌剂；对突发性病虫害应及时针对性地喷杀农药；对园艺三大害虫应交替使用几种药物喷杀，避免重复用同一种药导致病虫产生抗药性；喷药时应注意喷植物的叶背面及根茎部位；辖区内禁用高毒或强刺激性的农药。乔灌木养护应达到的质量标准乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明；没有长30CM以上枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝；正确施肥、喷药，无明显病虫害；乔木基部无50CM高以上萌蘖枝，无过长杂草、杂物；灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘；乔木修剪截口与枝位平齐，直径5CM以上的截口要封蜡。乔灌木的补种：若因绿化公司养护不当而造成乔灌木的死亡，绿化公司应及时无偿补种。乔灌木养护注意事项不得擅自改变原植株造型；不得擅自截剪直径5CM以上枝条；乔木修剪应两个人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝锯进行，不提倡爬树修剪；乔灌木喷药应注意风向，注意保护员工及周围人员安全；乔灌木修剪、施肥、喷药等养护工作应及时登记；山体斜坡上的乔灌木养护操作应注意安全，戴好有关安全设备。.3时花养护标准外观保养要求每天巡查一遍室内外时花，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆；对于一些个别提前开败的时花要及时抽换，以保持整个花坛的整体效果；对于高出时花的竹签、杂草应及时清除；室外种地时花要求每周修一次边，以防边上的草坪草侵入，并且每月松一次土及除杂草。淋水室外的