统一报修流程规范

联想集团LEGENDGROUPLTD.客户服务支持部文件CustomerServiceSupportDept关于发布《统一报修流程及规范V3.0》的通知随着使用统一报修系统的产品线不断增加，原《统一报修流程及规范V2.0》之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户服务支持部渠道管理支持处对原流程规范做了相应的补充与修订，现发布《统一报修流程及规范V3.0》，同时原《统一报修流程及规范V2.0》终止。主要更改部分——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程V2.0——原附件三：统一报修撤单流程V2.0——原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0——原附件六：统一报修站端操作规范V2.0——原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表增加部分——T1-T4填写规范流程版V3.0附件园统一报修流搜程及规范V咸3.0松本流程及规圣范适用于使夕用CC-W肃EB的联想吧维修站。习本流程及规推范包括以下灯部分：帐统一报修站瓦端接CC派评单流程V3旺.0沙统一报修站冒端自行生成提维修单流程密V3.0年统一报修撤饥单流程V3隆.0评统一报修特辩殊情况处理辟流程V3.港0嫌统一报修渠告道产能及区限域覆盖信息色变更流程V夜3.0政统一报修站喘端操作规范告V3.0晋T1-T4温填写规范流茄程版V3.惑0为未开通80胞0地区备案爸表跑统一报修渠喷道覆盖区域熔变更申请表茶统一报修站轿端接韵CC柳派单流程封V3.0目的：搬为了规范联滴想维修服务付渠道站内运附作，准确、内高效地接待连联想用户的天报修，向用休户提供优质为、高效的服叔务，同时便委于联想集团惑掌傍控客户信息逃，特制定本住流程。适用范围：刮本流程适用什于联想集团昏客够户服务支持捆部、客户信葡息支持部及燕联想维修渠也道中使用C轰C-WEB智系统的维修息站。名词解释：阀CC-WE桨B柜：指站端处养理客户信息殊支持部世中心（以下基简称毁CC式）派单所登挤陆的网站。腿下载：指维匪修站以协调滩员的身份登股陆到俗CC-WE有B屠网站，将竞CC搂派到该站的觉维修信息进吃行下载。葛回写：指维著修站以工程陵师身份登陆息CC-WE跟B出网站，在系胸统中对维修您单内容进行卧填写的操作灾。拳关闭维修单址：指维修站凭端以工程师损身份将维修妥单状态改为昨“英已解决阻”宿（只有用户朝在维修单上赴签字确认维创修已经完成茄的情况下，龟站端才可以旗修改为塞“亏已解决淘”始状态）。撕T2宰时间点：上滔门定义为笛“蝶与用户联系队时间行”葛；送修定义年为贵“盼通知取机时骨间卧”石。笑T3太时间点：上注门定义为追“津承诺服务时咏间呆”乞；送修定义辫为轨“厦约定取机时咸间折”行；禁T3艇时间在系统望中可以回写援三次，包括暑T31-T悠33混。索T2固和仙T3置的关系：在彩CC拒系统中第一卵次填写宁T3乓时间（惊T31养）时系统自条动生成谱T2玻时间。哑涉及岗位及屠职责：散维修站协调鸡员：在其CC-WE衰B牲网上接收派批单，修改维该修单信息及票状态，并将嗽维修单打印揭出来，交给伪工程师实施杰服务。服务教过程中，在五系统中修改圾相应维修状嫌态、回写维棵修信息，并饱在服务完成准后关闭维修喂单。请维修站服务蹈工程师：为男用户实施服亲务。建客户信息支胸持部：接受仓客户的报修叠，按派单原庸则派单，对大已关闭的维腿修单进行回屠访。匹客户服务支药持部：接收肥维修站的备贸件申请订单辉，对合理的换订单及时发问货；接收维股修站的返还根备件，监控汗维修站服务逗过程并根据榴备件返还情奉况、蛇CC县系统录入的子相应信息及碑回访结果等盗对维修站进鼠行考评结费钟。流程：妻维修站协调授员根据各自稍站的协调员贯的身份和口斩令（注意保派密）登陆快WEB散网站，接收完CC动咨询员及大尸区分派到该不站的维修单猜。对于一站烧多点的渠道姥模式，醋CC辩仅派单到总疗站。稀根据维修单航中的用户信寻息和故障信械息，在赤4泛小时内与用折户联系，并闭对用户的机竭器进行故障食判断。如果师发现用户电晓话不正确逐(疫如提示壳“技此号码表不存在都”系)育请维修站通双知大区进行豪撤单处理，蓬同时由大区蹲将相应信息候以邮件形式狗通知本部接星口人。装注：丽对四小时内顷联系不上的行用户，请在吉CC系统中杨回写特殊的蜓T31时间算为多2023年忙01月01权日侵（系统会在跳站端填入T魄31时自动寿生成联系用辣户的时间点救T2，此时私T2时间距功离T1时间叠必须保证至票少3.5小荒时以上）；茫而后在三个串工作日内继选续保持和用乡户每天不少扛于6次的联灶系；在5个注工作日内仍刊然联系不上境用户的请通似知大区进行必撤单，同时替由大区将相婆应信息以邮升件形式通知文本部接口人粮。例在同用户联啄系沟通过程资中，对于是锤软件问题或井不需上门解顺决的问题，窄如维修站能巾在中解炉决，可以在芦中指导遵用户解决问班题，同时电难话解决后在蚀系统中更改鲜时间信息模沸块中回写特尚殊的伤T31税时间为稼2023室年到01渠月杀01烟日并关闭维凡修单，在承黑诺服务时间同类型中选择航“攻承诺时间内溜”拦，在承诺服源务原因描述简中写入哪“咬软件问题，像解决悉”内或圆“躲其他问题，奥解决港”幼的字样（不阶允许对此种姻问题进行撤柔单操作）。沙如果不能在爆中解决琴，按用户需渴求时间与用潜户约定上门黄时间，并填蔽写好承诺用肿户服务时间摊T31安，在与用户炮承诺的服务钱时间内派工心程师上门为汁用户实施服陡务。侍如果不是软暗件问题，进赏一步判断：管如果站内有亩备件，则按哈用户需求时侦间与用户约车定上门时间福，并填写好误承诺用户服哗务时间登T31夹，在与用户倚承诺的服务扑时间内派工凯程师上门为尸用户实施服信务；宵如果站内没机有备件，向切用户解释不叮能上门的原犹因，及时向鹿客户服务支丛持部申请备挥件，根据协撑议中签定的片备件配送情赞况，与用户午约定上门时迷间，填写好超承诺用户服糟务时间努T31峡，倒并按照《附税件七--统剧一报修站端易操作规范》茄中的相关条违款更新维修额单信息，更院改状态为备贵件申领中。膊如果有备件爽或备件到达政后，协调员彻打印维修单惭，派工程师捐去实施服务锯（除系统出罗现问题的情兵况外站端必裙须在服务前哨进行维修单惭打印，严禁微出现先到用腰户现场进行傅服务，而后询在现场拨打弱800叶或回到站内熔生成维修单尝）。如果备级件没有按承席诺配送时间辜内到达，请态再次向用户辩解释并再次医与用户约定逃承诺服务时松间盾T32达，同时在更怠改时间信息争模块中进行岭更改，更改疫时承诺服务销类型选择享“口备件原因域”宋，在承诺服炊务原因中明先确伪“狭由于曲XX晨订单庸XX猪编码的备件裳未按时配送搬”漆等字样。脏工程师上门蔑为用户实施耻服务，如果样用户不同意川服务方案，坛请将此服务牵请求填写排墨“盟特殊情况说购明表典”谎通知大区，适经大区同意学后庭，按《撤单绍流程》进行差撤单操作；捎如用户同意摊服务，则上敏门为用户服寄务。她经过一次服炕务后，如果乳机器没修好虹，再与用户里约定时间，蹲并在系统中底回写承诺服昨务时间译T32霜，吸同时按照《胖附件七--目统一报修站谋端操作规范茶》中的相关啦条款更新维叮修单信息，塞更改状态为犁多次维修中钟。如果修好遮，工程师返荣还备件，并毕告知维修站蜂内协调员，犁及时在系统捉中回写并关秘闭维修单。摆客户信息支秀持部对已关恢闭的维修单礼进行回访。流程图：半统一报修站托端接CC派义单流程V3吉.0灶客服及CC羞维修站内协塘调员未维修站内工良程师故统一报修站仁端自行生成与维修单流程咱V3.0目的：复为了规范联两想维修服务抬渠道站内运倡作，准确、李高效地接待挎联想用户的这报修，向用晃户提供优质蓬、高效的服虚务，同时便肺于联想集团魄掌盆控客户信息会，特制定本闷流程。适用范围：量本流程适用浙于联想集团取客菊户服务支持黎部、客户信欠息支持部及柏联想维修渠增道中使用C猴C-WEB帐系统的维修竟站。名词解释：攻CC-WE那B裂：指站端处瞒理客户信息忽支持部警中心（以下杏简称萄CC俊）派单所登酒陆的网站。俯生成：指站瞎端接到用户哈报修后在像CC损－富WEB钉上录入相应底维修单信息滋,偏从而生成维犹修单的过程煎。庆回写：指维映修站以工程抵师身份登陆炉CC-WE真B认网站，在系浸统中对维修稀单内容进行盈填写的操作岁。扛关闭维修单喷：指维修站予端以工程师辽身份将维修汇单状态改为辩“寒已解决床”仇（只有用户恰在维修单上扇签字确认维裕修已经完成挤的情况下，乏站端才可以缝修改为畅“风已解决唇”冻状态）。剪T2龄时间点：上肤门定义为供“枝与用户联系松时间肃”匠；送修定义肾为屯“寒通知取机时杀间政”式。亲T3缩时间点：包险括道T31-T符33睛，上门定义耻为定“集承诺服务时从间亚”敞；送修定义态为仁“惑约定取机时协间爆”偿。先T2灾和盆T3记的关系：在航CC搁系统中第一下次填写习T3惧时间（议T31盗）时系统自昆动生成欢T2铅时间。洲涉及岗位及创职责：骂维修站协调茫员：用户报刷修后生成送叔修维修单，夜派给站内工鞭程师，并及坡时修改维修巷单信息及状井态，维修完拦成后，在系颠统中回写维擦修信息并关吉闭维修单。散维修站服务瑞工程师：负兔责接待用户棍送修，检测辱故障，并实衫施服务。鼠客户信息支懒持部：对维肢修结果进行谁回访。卧客户服务支岭持部：接收跨维修站的备伍件申请订单俭，对合理的倒订单及时发莫货；接收维疏修站的返还顿备件，监控枝维修站服务泪过程并根据住备件返还情养况、恒CC女系统录入的全相应信息及埋回访结果等内对维修站进趋行考评结费舍。流程内容：惜维修站在接相到用户报修关的后，谨如果判断用签户的机器在号上门期内，肃向用户解释萄报修流程，西引导用户拨抓打饶800戏免费报火修；如果用机户不愿拨打剖800夫报修，辉站端需要代倾替用户报修些到煮800纤，并在报修淋中首先禽表明是维修曲站代用户报从修；如果用伤户的机器在馋上门期外，摊向用户解释嘴保修政策，延引导用户送蛾修；如果用鞠户希望维修柔站提供上门破服务并同意册付费，站端夹要在接到用回户报修后立追即在的CC-WE赴B矛上生成维修拉单，并带打内印好的维修具单按照与用施户约定的上班门时间上门招为用户服务蛋。尝维修站在接国到用户送修津到站内后，潜服务工程师段首先对用户朴的机器进行患检验，如果隐是软件或保仙外维修，向奋用户解释有吉偿服务政策究，如用户同洒意付费，按货流程进行，疤不同意，视似情况委婉拒敲绝用户；如咬不是软件或昏保外维修，笼继续进行；冷如果无法判蚀断是否为硬以件故障，继穗续进行。历确认机器故宵障。爬协调员登陆遥CC-WE兴B公网站，生成训并打印维修控单，根据备俱件情况判断币是否能当场睁修复，可以荐当场修复的辜，应立即修稿复。对于当计场修复、用那户当场取机芒的，填写覆“北更改时间信捎息愉”掠模块时，约死定客户取机掩时间像T31阳填写为用户伏现场取机时逢间，因在站占端填写构T31慌时系统会自崭动生成联系攻用户时间点攀T2购，所以此时箱的至T2饭应该是和约淹定客户取机春时间很接近弃的时间点。郊对于不能当贷场修复的用畜户机器，向略用户做出解友释，记录客蛛户送修相应个信息并给客徒户留下取机结凭证和送修给查询，野将用户机器盖留在站内进挡行维修，同袍时根据判断觉的故障现象疮和备件配送盘情况承诺用张户再次联系籍的时间或修川复的时间尼（此时不能养够在系统中昏填写与用户悠约定的取机最时间T31巾）搭。协调员需批在炎客户送修时殿立即在CC趣-WEB上吸生成维修单惨，打印分派忠给工程师。唯（如果不能字当场修复的器原因是没有茅备件，及时娱向客户服务烛支持部申请搜备件，并在枪更改维修单便时，皱按照《附件详七--统一岗报修站端操饿作规范》中谨的相关条款君更新维修单行信息怜。）激工程师实施份服务，如果月服务完成，即通知协调员孟，同时返还煮备件；协调旺员及时通知絮用户取机，兴根据联系情册况在系统中涨填写与客户吗约定的取机足时间郊T31哥（在站端填拔写下T31冶时系统会自傲动生成通知总用户取机时标间点屠T2走）；如果服零务未完成，秀在承诺用户捏联系或修复隶的时间内同共用户联系向触用户说明情龙况，并如用叹户同意继续衡服务，则继膛续进行，红直到服务完落成通知用户垄取机后再在贫系统中填写赵与客户约定丸的取机时间榴T31（在斤站端填写T烧31时系统枯会自动生成造通知用户取例机时间点T涝2）维；如不同意芽服务，请将薪此服务请求助填写虚相“途特殊情况说夹明表兄”维通知大区，胜经大区同意驻后剪，按《撤单玻流程》进行职撤单操作。踩如果通知用同户取机后，涛故障复现需裁重新约定取介机时间或客简户原因需要糟更改取机时拖间等，协调牌员重新与客踩户约定取机爸时间，并在隆系统中填写扑与客户约定挂的取机时间猪T32饥，饼同时按照《访附件七--聋统一报修站庙端操作规范盾》中的相关店条款更新维讲修单信息赔。注：对于属用户已到维叔修站取机，颂但验机未通季过的，需要烦在机器修好危后为用户送错回。昆用户取机或哲将用户机器握送回后，维六修站务必及御时关单。毅客户信息支货持部对已关摧闭的维修单全进行回访。流程图：密统一报修站户端自行生成烈维修单流程清V3.0年客服及CC钩维修站内协辅调员愉维修站内工浴程师蒙统一报修撤梅单流程展V3.0目的：堆实施型“斤统一报修朱”厉后，为了及妖时、准确处剪理撤单问题舍，保证用户拨获得方便、昆快捷的报修蜘服务，提高眠客户满意度炕，特制订本燃流程。适用范围：滔本流程适用殖于联想集团己客鸟户服务支持书部、客户信集息支持部及遮联想维修渠优道中使用C倒C-WEB舞系统的维修矿站。名词解释：愉撤单：由于句各种原因需草要将已经生凝成的维修单腐在鱼Call郊Cente没r杀系统中作废玉。昂撤单改派：临由于各种原现因需要将已么经生成的维挎修单在谊Call宴Cente桨r洁系统中作废慨，同时生成三一张新的维涛修单，并分名派给相应的烧维修站。贝涉及岗位及统职责：谦Call刺Cente套r各相关人员（轨以下简称暮CC奔）：接听斥800件，受理穷用户的撤单无请求，在剩CC股系统中进行锤撤单操作，跌并按实际情遣况分派给相旋应的维修站理。深大区接口人像：软CC态派的上门维型修单，受理姑维修站的撤沃单请求，在丛CC优业务系统中糊进行撤单及惕改派的操作营。挂维修站协调球员：对于啄CC爱派的上门维凯修单，如果佣因为派单错踏误需将已经译生成的维修捐单在旱CC钉系统中撤销果，维修站需渴要跟大区渠鲜道专员联系票进行撤单。撤单原则：返CC洒座席只接受液用户的撤单快请求。杏对于剪CC严或大区的派甘单，维修站脸所有的撤单降请求（包括杜：属于区域族派错馒<闹包括跨大区茄派错单料>州、用户朝错误、饮5折日以上联系价不到用户、香用户改约时滩间均<15贸天以上僚>懒且同意再次桌报修、用户痒自行解决沃<开不包括维修役站指导右解决裁>战、用户投诉田不同意维修筛、用户不同菜意付费标准死改为送修等登情况），必学须向大区申茧请，由大区或操作撤单。肢如属于软件织（包括催解决）、上仅门插拔解决习、投诉用户膏维修、无故愁障单（包括骄经维修站检勉测为电源问华题歪\袄开关问题页\威连线问题币\拾属于机器本委身特性）、唇上门检测属畜于过保或人疤为损坏需要功二级维修及筐其他等情况朗，请维修站舱进行正常关蹄单操作，不询与撤单。胁维修站站内搁生成的维修袜单，因填写征错误等情况芳，允许站内寇自行撤单。流程内容：绒维修站进行顿判断，如果日符合撤单条杯件，需将撤窝单请求提交功大区，经大惭区相关接口全人判断后，剑由大区进行明撤单，严禁捆维修站打电收话到忧800隔进行撤单和咬撤单改派，批严禁引导用凭户拨打对800内撤单柜。如果不符刚合撤单条件删，按正常维钥修流程操作煎。帖大区接口人答接到维修站败的撤单请求嚷，经过判断竿后，如果认截为可以撤单牢，在爬CC童业务系统中肥进行撤单及蛮改派的操作养，并将撤单燥完成情况通绩知维修站。械如果不可以旱撤单，让维牧修站继续进读行维修。兆CC屯座席接到客葡户的撤单请错求后，在系翠统中撤单飞。脆撤单时必须予填写撤单原呀因跨。流程图：方统一报修撤敲单流程V3紧.0解维修站协调禁员梨大区接口人贴CC秘统一报修特录殊情况处理最流程糊V3.0目的：板为了给特殊毁用户提供满继意的报修服消务和及时、已准确地处理融“支统一报修堂”惨中事先无法展确定的无规殊则紧急报修击问题，保证寻用户获得方秆便、快捷的滚报修服务，马提高客户满墨意度，特制壳订本流程。适用范围：阶本流程适用盲于联想集团亭客揉户服务支持柄部、客户信严息支持部及意联想维修渠膊道中使用C蚀C-WEB焦系统的维修左站。名词解释：酒特殊身份用稍户：国家重蹄点部委、机宾关的人员；路重要媒体记蒙者；通过密避码拨打量800梁的大客户；饱或其它与联载想紧密相关匹的人员亿。跟涉及岗位及昏职责：刊客户信息支良持部接口人饥：客户信息唤支持部接口衔人接到报修脑中出现的特晓殊用户，将冈报修信息生步成维修单同强时生成催上甲门单给维修群站意。抗大区接口人把：大区接口皱人根据维修有站提供的客假户情况，向窄维修站提供夜解决方案，袖并对维修站桑的服务进行较和结果进行指监控雅。山维修站：接犯收娱CC个派单，为用集户实施服务冤。流程内容：节客户信息支愿持部接到特泉殊用户的报兼修信息后，殖按《站端接隔CC盲派单流程》注生成维修单仿并派给相应伏的维修站，恳同时生成催械上门单，并费在催上门单茎中记录特殊飞用户的信息恼发给站端禁。唇维修站接到折CC捎派单后请将舱信息在半个搬工作日内通犹知大区，由绳大区指导站乔端完成服务脸，并按照《秀站端接早CC词派单流程》扑操作细。壶大区接口人梁根据维修站情提供的客户偿情况，向维壶修站提供解谣决方案，对沙维修站的服拥务进行和结帐果进行监控村，并视实际胆情况生成委上托单，委托溪费原则上以廉维修站签约栋结费等级第父一台阶的上密门与送修费否的差价为准致。（委托单舱使用原有纸踢制委托单）流程图：圆统一报修特想殊情况处理蛙流程V3.铁0税用户楚CC捎大区床维修站傍统一报修渠撒道产能及区根域覆盖信息从变更流程愧V3.0目的：猴实施转“亡统一报修临”释后，为了规辟范维修站、况大区及客户姓服务支持部畏、客户信息湖支持部间的冒维修渠道产专能及区域覆座盖信息变更牢的传递，及后时、准确地津将维修渠道积变更的信息歇在派单系统梁中修改，保泡证统一报修讽业务顺畅推坊进，特制订赵此流程。适用范围：经本流程适用沃于联想集团需客靠户服务支持书部、客户信笔息支持部及筹联想维修渠闯道中使用C蜜C-WEB留系统的维修麻站。末名词解释：罩无。合实际岗位及浙职责：胜维修站相关赵人员：及时仁将维修渠道匠变更信息传盟递给大区接薯口人。令各大区接口链人：将维修趴渠道变更信斑息及时在划CC绕系统中进行骗维护，新建印站或撤站按匹《建站流程构》或《撤站真流程》操作劫。汁客户服务支嗽持部接口人脸：接收大区菜提交的区域销变更请求，欺审批后在系栏统中作相应府修改。流程内容：盆对于维修站抹仅产能发生殿变化时，大融区接口人可林自行在增CC竭业务系统中记进行维护，葬维护后，需泼将维护信息飘报送到客户仁服务支持部章接口人处进笛行备案（邮苗件形式）；备对于维修站军服务区域发课生的变化，惠需向客户服脆务支持部渠稍道管理支持伟处提出申请惩，申请格式鬼见附表二，款由客户服务裂支持部接口朱人进行相应啊的维护匀。右客户服务支掀持部接口人业接收大区提译交的维修站屡服务区域变狭更申请，待壮审批后，在述CC幼业务系统中泪做出相应修问改向。约信息变更原带则：沸如遇重大节稳假日，维修结站需要安排狡工程师休假晌，申请调整传服务区域和漂产能的，必恒须经过大区羽同意，由大悉区向客户服醋务支持部渠且道管理支持兴处提出申请港（申请表格师详见附表三筝）；稿对于紧急突点发事件，如畜果为可以短篇时（祥1日内还）解决的问逗题（如：停监电、无法上喇网、搬家、冤站内活动等画），原则不笔予调整维修乌站服务区域菊和产能，如它遇特殊情况东必须调整，妖维修站必须纪至少提前一嚼个工作日向至大区提出申顽请，经过大携区同意，由管大区向客户堪服务支持部揭渠道管理支第持处提出申核请（申请表淹格详见附表行三）；疫对于由于服暴务质量下降漂、站内调整倍等原因造成篮的服务区域走和产能的调风整，请按照贯《服务区域痒划分和调整骨原则》实施慢，由大区向撇客户服务支鼠持部渠道管磁理支持处提蔬出申请（申读请表格详见族附表三）；羡对于维修站痰其他基本信查息变更（包考括维修站电锄话、地址、欠负责人等）轰或新建站、竹撤站信息变栽更，各大区称及维修站需秀按照原渠道抛信息变更流粮程和建站、屋撤站流程操砌作，由客户港服务支持部砖渠道接口人煎进行维护。流程图：血统一报修渠视道产能及区汪域覆盖信息分变更流程V畏3.0似大区驰客服本部快统一报修端产操作规范拢V3.0总则：雨协调员及工角程师在使用宰系统时不要猛开过多堤IE忙界面，建议贷1座家维修站分妄别用协调员正和工程师各吃登录间1涛个赞IE奥界面进行工胡作；喉当登录系统膜后或操作过笨程中，感觉材操作时系统估速度缓慢，袍说明当前用词户过多，由界于操作指令李已被服务器缝接收，此时研注意不要重悲复刷新或重由复点击某项屠功能，这些貌操作都会由颂服务器接收掀，并对数据划库造成压力棉；除站端使用同饿一电脑登录正系统每次要所使用新的释IE虫界面，不要射采用表IE晚自带的凉“底文件循-漏新建粘-滨窗口刊”律功能，会导破致维修信息最不准确；接查询维修单精：按辫“傻时间棋”东属性查询历冷史单据时要惧注意：查询虹时间间隔不蓄要太大，最喂好不要超过方3影天，此操作歼需对数据库慰压力很大；稠查到维修单逗后，不要同摔时点击多张侨维修单进行兴详细信息的米查看，建议盗每次点开救1岸张维修单；许填写维修单汪：在获取用星户号码时，英尽量要使用乘有把握的信破息获取（如祸主叫号码、岁姓名）；绳更改维修单饼：不要打开浩多张维修单掠进行维修单乓的修改，建缘议每次修改订1则单；辫“掘更改维修单现”泪功能也不要巴重复点击，宁每次点击都盏要到数据中仿查询大量记紧录；饥维修站在线左接单及接单课后的要求谜维修站在线杨原则：维修腰量大于明100公件的维修站掀需要注实时在线接秀单张，维修量小椒于驻100日件的维修站勿每天需上网骑接单四次，例原则上每次诸间隔不超过肆2小时燥。叼维修站联系遮用户原则：章维修站在接敞到朋CC僻派单后立即矿与用户联系诞。她用户需求时州间对应原则炊：对用户有朗特殊时间需缎求的，占CC立咨询员会在砍故障现象中炸进行注明。舟用户特殊需粉求对应原则韵：对于用户接需求的特殊谨说明（如有键投诉倾向等例），亿CC矿咨询员会以那催上门单的促形式追加在淡维修单后。择站端生成维永修单原则：哭原则上站端灰只能生成用够户送修单，吵不能生成上口门单据（笔这记本维修站绵除外）。话对于上门期遭内用户送修沃，修复后由窝站内上门送写回的情况，哈维修站需要叮在用户报修劈后立即向大泳区申请代用泽户报修，并长由大区接口狗人生成上门牺单，派给维疏修站。注意保：在向大区小报修时，套需要提供准茫确的最终客啦户信息苗，并告知大赶区接口人此疤用户已经送预到站内，需垮要大区直接魄派单到该维巴修站内。阶如果用户所陡在地区未开幅通钩800袍，维修站在谎接到用户电起话后，可以据生成上门单监，但必须提勿前将未开通陪800宗的地区在大裕区进行备案晶，备案格式枕见附表一夺。扛对于服务区斗域外需要上蛋门的客户，惰维修站代为顾报修的情况旱，维修站需佳要将客户报袋修信息报到伴大区，由大谁区按照实际离情况进行派忌单极。吵对于站内接某到的软件服苗务、保外维冲修，以及大牺区委派的处墙理投诉问题蹦、处理批量经问题，站端主可以不用在隆CC-WE年B叹上生成维修飘单。岸对于由味CC扎座席生成的卫第撕6胞．剑3诱．旦5湾点所述的情美况，如用户辱同意维修，榴维修站在维登修完成之后踢，需在既CC-WE量B尸中均正常关闭此纯维修单场，并在躬更改维修单沟界面中的垒“物实际故障描朋述及解决方缝案蚊”咳字段中明确鹿注明：虹“蹲软件模”挨、吵“娇保外遵”诚等字样乔。如用户不吩同意维修，料则维修站按恰照《站端接鄙CC灶派单流程》烂和《站端自杀行生成维修颗单流程》操渔作，即通过灶大区撤单，艇并转相应流蜻程。臭对于因配合至大区处理投巨诉、待处理杰等情况需要性上门的，请听按如下处理耀：对于上门薪期内的用户蛙，大区生成活上门单；对愤上门期外的掉用户，直接枪由维修站站池内生成送修喜单，上门费胡用由特殊用宝户补偿金进紧行补偿；拌关于一站多宾点渠道模式刻的党CC衫系统操作：些所有CC系赵统中的维修育单信息，均印以总站名义歉进行操作，浸包括派单、竞接单和生成览维修单。及派单：条CC派单仅扰对总站进行铃派单。如果园分点接到8替00派单，解请立即向大前区申请撤单佣，并向大区膏说明改派至洗总站。喉接单：装总站以协调赔员身份时时榜在线登陆接染CC的派单疗；首先进入肥维修单查询拉界面，查看驰对应需要派义单时间内的数维修单中的彻客户信息、指客户地址等简，确定客户繁的服务区域示（是总站还型是相应的分挪点）并记录白相应单号，毒之后根据总根站和分站对郑应的服务区剃域将维修单芝分派给相应戴的工程师（仗如属于分点熄服务区域内箱的客户，此敢维修单则分贿派给分点的京工程师）。黑为了提高效界率对总站和杀分点可以均而指定一名工羡程师进行接愧单造作，同险时以此一名暂工程师进行斧回写操作。损生成维修单接：程总站与分点旧均以总站协纠调员的身份朝登陆CC系赌统进行生成唇维修单的操即作，对于分壮点生成维修管单时，选择踩分派的工程病师务必选择嗽分点内的工鼻程师。雨维修单填写完规范：揉维修单填写孕总体原则：所维修单据应叠填写齐全，扰字迹工整，衔叙述清晰，困无乱涂乱画窝痕迹；催维修单上任狮何一项出现怎明显错误或荡笔误（如将弯上门时间1悦1日11时晒30分写成匙11月11拘日30时）功均认为无效姥单据，不予涌结费。填写损错误不再作组为申请结费闸的理由；敬任何必须填罚写的项目出站现漏填，维初修单按无效著单记；约如发现诱导姥客户填写表藏扬意见、代尤替客户签名喘的现象，该设维修单视为繁无效单，同筒时按照违约疾处罚规定对享乙方进行处精罚；混维修单须一迷次复写，无热复写或复印猎件均为无效患；铲无特别说明员处，维修站膏均要填写，欲不能为空；挑维修单中联机系人项必须脚填写直接客申户名称（除醋销售商手中则一次开箱不鼠合格机器、唉展示样机或魂销售商自用愤机报修并且巴向大区通报太核实后可填扰写销售商名侦称），否则赏不予结费。冤站端婚纸质辉维修单填写万规范：毙维修单中项虏目征填写要药求袍机器名称姑必须进行填扎写，对于主岩机部件维修史，填写相应类的主机名称颗，注明中文蒜名称和型号余，如知“币天禧xx倍xx大”侮；对于显示亲器维修，在的回写时按照厘主机类型填茶写灯“吐商用显示器舒”黎、消费显示积器缩”献、高“音服务器显示餐器慧”弦字样；宰主机号鸟如果主机号粱为村“茅zzz湖”池开头的虚拟递主机号或错枯误的主机号霞，必须重新壁详细填写清侧楚真实的主疼机号。显示伴器维修不需屡填写主机号啄，但必须填帖写机型。覆是否标配译上门维修可灯以不用填写磁。用户送修侮和上门将机除器取回的时瓣候，维修站凤必须检查机生器是否标配休并填写清楚层客户机器所柜增加的配置渴和所带附件础。如因不填搏写而引起的未纠纷和责任役，由维修站劫自己承担。毒外观是否完柿好仪用户送修和妹上门将机器叉取回的时候舰，维修站必豪须检查机器活是否标配并搬填写清楚客劈户机器所增诵加的配置和贸所带附件。津如因不填写工而引起的纠腔纷和责任，兴由维修站自丧己承担。灰是否格式化僻如果需要格勉式化硬盘，睬必须在此处揪填写。如果智故障和硬盘罗无关，可以隐免填此项。沃客户送修签骂名烤在检查完机希器配置和所刚带附件后必慎须要请客户翼签字。（纸馒质单填写）水维修站编号伴同时需手工券填写赌维修站CR颈M新编号耐。（纸质单搂填写）卧特殊服务单迷号掘属于特殊服钩务的必须填舒写特殊服务伤申请单号，帖否则均作无咸效处理。非匪特殊服务可切不填写。特砖殊服务包括报批量、特殊款用户、其他虽特殊情况等榆。（纸质单仅填写）羡到达现场时艳间阅填写工程师亲实际到达现钱场时间，笨如果为送修卖，填写用户声送达时间。毁故障排除方速法和处理结奥果诱必须详细描然述实际解决讨方案（如果确是二级维修挡必须要注明刷“煌二级维修鲁”利）；如果故防障件是显示匹器，必须明亿商用或消费脱，如战“滋商用显示竿器或消廊费显示器沟”祥，并填写显姥示器的维修魂方式（自主粮或双通）。磁服务产品：诵如果用户购孔买了服务产恭品，请填写鲜用户的服务滥产品号、服叫务合同号。其如果用户故蜂障现象与C腾C派单不符爪，请重新填盲写正确的故奥障现象。蚁维修工程师乘签字乡必须填写，藏同时填写工袜程师认证编翁号和日期。旨（纸质单填滔写）怒客户意见及稻签名哗对联想售后牙服务有何意羽见：如客户犯的确没有什蛇么意见可以腥不用填写。叹禁止诱导客木户填写表扬蛙意见。略客户签名：竟必须填写，涂禁止冒充客搭户签名。（斩纸质单填写允）铺特殊情况：故维修备件介“袋到件即损启（DOA）彻”咏操作：收如果备件属枣于刚“谜到件即损乘”问，不需要填络写维修单，藏只需填写故援障标签，填饰写注意事项帖见僻“尖故障标签填缴写规范蔽”船。晌统一报修信湿息化录入规师范飘站端在亲CC-WE压B晃上生成维修壁单填写规范扩：图一浪登录后，点侮击填写维修按单即可出现傻图一界面，身然后按照下熟述规范填写注：题“掘用户期望时辱间忙”渠与查询维修候单中的熄“皮用户需求时财间捆”全相对应肉“功问题描述叉”度与查询维修寸单中的充“禽故障现象键”劣相对应植“老维修单产生番时间苦”拴由系统自动稠生成垃站端在很CC-WE处B嚷上回写维修讲单填写规范厘：图二毛修改时间信己息（维修时群间信息回写骨）操作方法及时间点定义拳：图四为填郊写时间信息壶的界面。（沫如何出现此午界面后面介侵绍）图三查T1定义为历维修单生成春时间；雷T2上门定液义为与用户箭联系时间；插送修定义为副通知取机时员间；组T3上门定助义为承诺服盘务时间；送煮修定义为约妻定取机时间彼。羊T2无法进牲行填写，是字在第一次填娃写T3并保乒存时，由系舌统自动生成鞭。最T3时间可究以填写三次存，可以称作迈T31-T慧33三个时席间点，对上虏门为承诺服贝务时间T3询1、承诺服替务时间T3洞2、承诺服读务时间T3掌3，对送修廉为约定取机织时间T31否、约定取机谎时间T32看、约定取机称时间T33品，如果与用皇户约定的服劣务时间或取锅机时间更改篮后，需要重涨新填写T3胳时间点。净注：左图是岗对应上门单疫点击更改时枯间信息后的谢界面，右图该是对应送修吹单点击更改从时间信息后术的界面。操作界面狗以工程师身倦份登陆系统幸，选择更改症维修单进入轮维修单回写快的界面如图测二示，点击破“微修改时间信钉息彻”咸按钮后，即爱弹出如下图腥五所示的修狂改时间信息蜓的对话框。裤修改时间信哀息的对话框教包括维修单诱基本信息和轨维修单相关丢时间信息两存部分：站维修单基本境信息包括此植张维修单最撇基本的一些节维修信息，岭如生成维修贯单的时间T线1等，此信转息无法进行饼修改。砖维修单相关时时间信息对晚于质“惊上门域”奥和腰“粪送修巨”疗有所区分，货上门的时间驾信息包括闷“甜与用户联系眯时间舍”改、承诺服务患时间、承诺区服务类型和脂承诺服务原偿因；送修的驻时间信息包挤括士“鸭通知取机时说间计”命、四“都约定取机时辉间盟”伶、服务情况楼类型和服务店情况说明。物对于上门中狮承诺服务类妥型包含：承秀诺时间内（讲指联想承诺着的用户所在徐城市的修复缓时间，如4碑8小时、9两6小时等）怎、用户约定私超期、备件客原因、站内怨原因；对于保送修情况服曾务情况类型莫包括承诺时掩间内（指联熔想承诺的用浇户所在城市咽的修复时间她，如48小化时、96小康时等）、用笛户另行约定嚼、站内原因溜、备件原因怨。备件原因吴仅指在发出潮备件申请订脂单后，因大后库缺货或配乌送不及时这莫两种原因造刺成站端无法度得到备件的鸣情况。笼此显示界面辣中有三个按枕钮：保存、酒关闭、更改姜时间类型。萍其中乳“矮保存值”僻是指对填入侍的时间信息部进行保存；独“烤关闭足”基指关闭此窗浴口；花“坝更改时间类蹄型赏”拒点击此按钮菜后会将现有楼的时间类型洽更换为另一掠套时间类型恨，如将上门牲单对应的时盖间字段及类侦型转换为送胸修对应的时额间字段和类葡型，相反也恭一样。此按肢钮请大家务柳必注意，其柜主要意义是尖解决以下情狮况：CC对夸过上门期用衰户同意付上瓶门费的、对近软件问题用柴户同意付上废门费的，目观前CC会给婚站端派送修港单，但实际洁此单我们又残需要上门服栏务，故设计锁此按钮解决华上述CC派像的送修单的饱填写。即站闪端接到CC饰派的送修单娱，但实际需暑要上门服务内，请点击此童按钮将时间叉相应信息更炼改为上门所锦需信息，然绘后根据实际揭情况结合填屡写规范进行肚上门信息填品写。此时间葛类型更改只迁能进行一次边，请大家使止用务必注意质。更改前系想统会进行提污示。点击更青改时间类型兄按钮后图如恰图六示。（取点击前如图假五示）图五图六填写方法图七如图七：得对于CC派萄的上门单，伙维修站在接盯到维修单后搂，需要在4盘小时内（从屯维修单生成泰时间开始计孔算）与用户慌联系，与用默户约定上门型时间，并在味CC-WE弄B中填写与箭用户承诺的捕服务时间（欠T31）并无按照填写规赖范选择承诺凝服务类型1贷、填写承诺随服务原因1姜。保存后，锯系统自动生件成与用户联隔系时间T2礼（只在第一搞次填写T3屠1时生成T扇2）。对于监送修情况，夺维修站需在扔维修完成后望，通知到用坏户取机后，料在CC-W钥EB中填写闷与用户约定磁的取机时间宵(T31)肆，并按照填勾写规范选择福并填写服务活情况类型1祥和服务情况石说明1，保究存后，系统长自动生成通脚知用户取机叫时间T2（冰只在第一次讽填写T31记时生成T2筛）。件如果因为某脏些原因，需采要更改与用丈户承诺的服授务时间，则酸按照下面第李塑.6项填写喷规范中的要睬求填写承诺娇服务时间2吃-3、承诺川服务类型2棵-3和承诺境服务原因2垫-3（送修敲情况则填写督约定取机时抬间2-3、狡服务情况类轿型2-3、餐服务情况说淘明2-3）邀。几个注意点圣对于上门情顾况，如果在做4小时内仍千未联系到客呆户（至少与千客户联系4跳次），则在管维修单生成优3.5小时勺后至4小时摧内阔填写特殊T许3时间点美2023-璃01-01迎，白承诺服务类连型选择恢“姐承诺时间内腹”极，另在承诺疯服务原因中冈明确写明和湖用户联系的偶过程，如酿“布X时X分和念用户联系，鲁占线许”贿等颈。颗对于送修情轮况，在维修兵完成后需要歼及时联系用吊户通知用户雨取机，和用腹户约定取机篮时间，在此附处第一次填芝写约定取机埋时间T31凯时，选择锡“组服务情况类疲型州”烈是根据用户性留在站内的妙机器维修完残成情况进行赛填写的，如捧用户留在站炭内的机器在贫承诺时间内浮修复，则选杨择惭“青服务情况类舰型土”贯为州“霞承诺时间内碌”穗，对于在承吩诺时间内修浇复但联系不导上用户的情魔况，请在约概定取机时间大处填写特殊改的T31时浑间点挖2023-罗01-01症，袜但在服务情曲况说明中应居写明和用户勒联系的过程极，如礼“铸X时X分和抬用户联系，泳占线碧”党等；裂如因为站内贯原因（如技虫术水平、人弄员等）造成意机器未在承床诺时间内修遍复，则选择逝“旗服务情况类士型误”恐为书“照站内原因装”亲，如因为备永件原因造成最未在承诺时肯间内修复，翅则选择由“名服务情况类代型径”踢为抚“慎备件原因谦”勺，但在服务吉情况说明中繁务必详细写学明泰“纺X月X日申泪请XXXX天订单XX编疫号的备件未蹄及时配送跑”消。对于送修芒情况存在用剃户取机时机津器未修复的脸情况，即用从户取机时验闪机未通过，皱此时需要将烈用户机器送旧回，此种情母况的维修完舞成以为用户抹送回机器的猾时间为维修映完成时间，嘉服务情况类阳型应选择查“袜站内原因充”梦，同时在服裹务情况说明潮中明确穴“哄验机未通过猪，为用户送套回球”梅，在T32战中填写与用谨户约定的送疼回时间，为贝用户送回后奶，请及时关壮闭维修单。未对于第二、攀三次的服务供情况类型和诱服务情况说从明需要针对死第二、三次福约定取机时滑间进行填写筑。瞧对于用户送盈修时现场即牺完成维修且垄用户取机的哨，在填写通桃知用户取机绑时间T31津时填写为用咏户现场取机摊时间，服务篇情况类型选膨择懒“组承诺时间内底”训,服务情况击说明写明苏“弱现场修复，倘现场取机雨”宪。上对于显示器售：对CC派娇的上门单，贩在4小时内旋同用户联系摧，承诺服务座时间就是和骆用户约定的椒上门取回显贤示器的时间笑；对于用户按送修的显示向器，维修完殊成后，如果命超过承诺时荐间，中“洒服务情况类寺型罗”粒选择培“圾显示器净”蛋，在服务情夺况说明中写亚明宝“四显示器维修沾”刷。不允许在兼显示器寄送副维修中心后劲就填写T3积1或者直接健关单。其他说明厕对于送修情糟况，到达现掀场时间即为诚用户送修到浊维修站的时购间。填写规范睬承诺服务类怜型、原因（箭上门）/服冬务情况类型装、说明（送瑞修）填写规顽范雄CC-WE慎B上维修单抚中项目旅填写要舌求拔类型选择皮类型选择原臣因与说明撕承诺时间内鸭指联想保修戏承诺（指联混想承诺的用旅户所在城市判的修复时间绒，如48小劳时、96小其时等）回可以不用填顽写砖用户约定超杏期（上门）锄/用户另行营约定（送修恨）唐上门：指因源用户原因，负致使约定的谁上门服务时咐间超过联想钩保修承诺（孕指联想承诺罚的用户所在云城市的修复景时间，如4菠8小时、9殖6小时等）馒送修：指因无用户原因，杂需要另行约凯定的取机时边间。滨详细写明用澡户因为何种漆改约，如用谊户出差、用贴户不在家、业用户出差无钓法取机等。府备件原因横仅指在发出购备件申请订披单后，因大剥库缺货或配炕送不及时这乒两种原因造艳成站端无法覆得到备件，厚没有在承诺粮时间内为用惰户服务。粪与联想备件翁商务员核对它后，需写明疫：渐X月X日申尼请XXXX腥订单XX编雹号的备件未窜及时配送亚X月X日申享请XXXX两订单申请的四XX编号的汉备件缺货铃站内原因肆指站内备件紫、人员安排淡、技术、验猜机未通过等坡原因粮写清具体的崇站内原因爱显示器垂上门：指因木显示器故障均需要改约上兼门时间；竿送修：在T子31中直接汇选择此项逼写清显示器额维修方式坊未联系到用蠢户追上门：归修改维修单劫状态（维修来过程信息回谢写）师对于维修过习中出现的相步应状态请按洲照此规范填帝写旋维修状态名猴称瓶维修状态修足改规范牢“休未完成原因龄说明凶”蛛填写规范惕工程师接单羡工程师接单影后默认为此概状态，一般去不用进行修害改；徐对于一站多歼点的模式，急分站向总站染申请备件过蜘程中为此状娱态；厨对于规定时侵间内未完成筝的单据，一造定要修改为糕对应的维修虹单状态。鞭对已是工程市师接单状态咱但没有进行配服务的请描椅述为舰“旨工程师已经辰接单，因*尾*原因没有页进行服务串”丛。俊如果工程师踏已在途，注绒明*月*日煎备件到，*杯月*日工程族师上门，现富工程师在途链。席对于分站向弹总站申请备轰件情况请描蛾述为激“罚*月*日向吧总站申请备今件，预计*循月*日到达池”吃；普备件申领中译三种情况：意对于维修站隶没有备件，巷需要向备件乓中心申请，静备件申请后散，修改为此何状态窃根据备件中释心提供的备农件报表，核步实申请的备旬件是否已经连发货。跃必须注明：毁对于第一种净情况：蓝**月**凤日**时向央备件中心申尖领禾申请单号是姐*****嫌*和申请部疲件编码是*蠢*****惯收到备件后勿写明帮**月**液日**时收讲到备件粥对于第二种港情况：刊**月**神日**时备营件已申请在免途。亦显示器维修阔中距对于显示器志双通维修站脆，寄出显示趟器后，修改器为此状态；位对于显示器劝自主维修站列，也修改为挤此状态；惹注明：桥**月**弱日**时收纤到显示器正覆在维修或注株明:倡**月**灵日**时寄燕**地维修甘**月**骂日**时收雹到显示器欧**月**油日**时章—秋**时修复睁拷机（对修谊复后的拷机闹）德**月**引日**时林—份**时检验编拷机（对检陡测拷机）症大库缺货箩维修站申请享备件后，如尾果备件在正低常周期内没伐有到货并经杜过向商务员谋询问得知备钱件缺货或在蹄备件申请时刺就被告知备酬件缺货，修跑改为此状态稻。直至备件诸中心有备件盗后将状态改喊为备件申领蔽中。父**月**讯日**时被顷告之大库缺寻货殃二级维修闲用户故障部恰件需进行二否级维修，修博改为此状态畅。员**月**笔日**时发勤出待修部件屑到**地中**月**连日**时收瘦到返回部件负检测中或多谈次维修着因用户机器犯故障难以复梅现，需进行队拷机；或一红次未解决，捷需进行多次静维修的情况暴，修改为此绞状态吹故障难以复只现**月*吵*日进行拷很机；摩**月**挎日进行服务挥问题没解决套，约定**搬月**日*患*时再次维毕修（维修原束因是**药）陕人员安排忠维修站因人咬员问题无法讽及时修复，奖修改为此状肃态覆（根据站内惩人员实际情明况填写）扫用户约定何如果的确因揪用户原因另藏行约定时间群在联想承诺扇时间以外（灿见协议标准薯保修服务承曾诺部分），芒修改为此状原态。议因用户出差径、有事（根炒据实际情况肃进行描述）防，与用户约快定时间的服痒务时间为*匹*月**日扭用户未取机麻已经通知用抖户取机后，赵修改为此状贪态钢**月**炸日**时通致知用户取机后DOA换不使用此状凡态。粗未联系上用析户巩已与客户联选系，但未联圾系到客户，贸修改为此状酸态钱描述和用户蔬联系的过程反：**月*搬*日**时身（第*次联息系用户）预已解决甲维修完成，揪用户已签字抹认可（送修西情况需用户萄取回主机）熄后，修改为决此状态磨无吵升级钻不使用此状致态捷无节更新维修单比（维修单信吩息回写）束CC-WE饲B上维修单和中项目喊填写要赵求俭主机号袄对于主机号渡为绍“齐zzz帐”对开头的维修葱单，在维修译单关闭之前啄，必须将此行处更改为正抗确的主机号尼。（庭注意：此字贯段只能更改泻一次新）。孩主机名称容对于主机部盯件维修，填阳写相应的主订机名称；对扁于显示器维丑修，在回写舒时按照主机股类型填写猪“考商用显示器赴”谨、拥“选消费显示器畅”竿、来“登服务器显示国器溉”害字样；馋维修单状态局依据眨修改维修单特状态艘填写规范操削作。诚硬件故障/瓣软件故障/槐其它故障厅根据实际维旧修情况，在聚关单前选择浮相应的故障涛类型。除硬挠件故障/软峰件故障之外换的故障类型窗（包括插拔鲁解决等）都粥选择其它故负障。现超过服务范厦围是否收费格此项不需填鸽写。忽到达现场时捞间阿填写工程师疾实际到达现征场时间。如恋果为送修，迅填写用户送证达时间。愈收费