让客户微笑是某地产存在的价值王石

让客户微笑是万科存在的价值万科集团董事长王石我为什么选择这个题目呢？万科2002年我们作为一个主题管理年，今年叫客户微笑年，像万科每年定这种主题应该说从95年开始，其中有一年就叫客户年，当然还有像资金年，职业经理年、企业精神年，各种年，那么2002年就是客户微笑年，那么讲这个就是实际上是讲万科在经营管理当中对客户是怎么看待的。我想这里不是想从公司的宣传角度，说它怎么看待，怎么以客户为本，怎么怎么做得好，不想宣传角度来谈这个问题，而是在客户关系当中你到底和他是什么关系，具体到一些问题，万科是怎么处理的，这是具体到一些问题，遇到什么问题，是怎么处理的，这我想对于同行是更有借鉴作用。那么至于对外宣传东西，是外界的宣传还是电视报道等等，我并不是借着这个机会想宣传，我想这个意思不大。那么我想讲10个，当然这10个故事很短，这10个故事来贯穿万科和客户是怎么回事。公司是1984年成立到现在2002年已经走了18年这样的历史。从万科的历史来讲，我想很多我们的同行都知道，万科本身不是搞房地产出身的，是搞贸易的，在84年万科搞贸易的时候，我们主要是进口做电机设备的，像摄像机、复印机、电脑，是做这个出身的。当时，我们主要是给国内的很多这些使用摄像机、录像机的这些单位来引进设备，当然这也都是专业的，专业的设备像型号来讲索尼、JVC、松下，光日本就这些型号，当然还有像欧洲的、美国的一些型号。我们发现很有意思，日本的型号当中索尼的极其是最贵，但是它又是最受欢迎，这个当时我们就琢磨这个事，一直没有琢磨透，当然索尼是以高科技领先这种科技创新很有号召力，所以它的品质高、科技含量高，所以它的产品也贵。但是，我想JVC、松下也可以走这条路线，而且感觉使用上来讲差别并不是很大，但是为什么索尼价格要高出很多？这个事情到了86年开始有这么一个故事给我印象特别深刻。几个卖专业摄像机的厂家在国内，在北京、上海大城市都建立他的维修站，索尼也有他的维修系统，我逐渐发现我们承销索尼设备的比重差不多占了60％，当然我们在建松下和JVC的维修站也在建立索尼的，当时和索尼谈判的时候，索尼他们的维修站基本维修半径是200公里，就是索尼当时已经在全国建立了7个维修站，其中包括一个在广州，就是说你万科在深圳建立维修站，深圳和广州130公里，已经在广州的维修站之内，有索尼了就不会考虑在深圳再建一个，因为当时我们考虑主要是从促销角度考虑的，比如说万科促销索尼的产品，比如说万科有索尼的维修站，有另一个促销的作用，当时仅仅是从促销的角度提出的。那么索尼建立维修站像费用、设备都是索尼来提供、索尼来投资的。我们当时说建立深圳这个维修站由万科来投资，只要你提供零配件就可以了，索尼说你有维修索尼设备的力量吗？我说有啊，我说我们有多少工程师，从省级一些电视台调来的，咱们不仅仅维修你索尼的，还可以为你松下和JVC的，就是就维修的力量来说。但是索尼的回答就让我很以外，他说建立索尼的维修站一定要有我们索尼选连出来的工程师。我说我们的工程师也可以维修索尼的设备，而且不仅仅维修索尼的设备，而且维修JVC、松下都可以。索尼就说，我相信你的工程师可以维修，但是如果不是我们索尼专门的工程师来维修的话，那么可能就不会那么专业的为我们索尼的用户来提供维修服务，那么如果没有经过我们为你认可的维修工程师我们索尼是不同意你建立这个维修站。那么我们说怎么解决这个问题呢？索尼说两个办法，第一我们现在在中国维修办班已经培训6期了，每一期是一年时间，而且是包括在日本本土，就是日本东京他那个后末工厂在那里实习一个月，培训时间是一年，而且这个要考试，不是说你送来就培训你，是要考试认可的，差不多送来的这些各个电视台，专门使用的电教中心，他们的培训差不多考试通过是5：1，什么意思呢？也就是100个人考试最后选20个人，那么经过一年的培训，有了建立索尼维修站的资格，才能建立索尼的维修站，他说现在我们培养了6期了，在全国各地的电视台里面，他说你们就挖，你们挖过来至少有两名有索尼维修站资格的维修培训证书的，就可以同意你建立这个维修站，当然还有一个就是要不就你们选送工程师来参加考试，通过培训一年再建立索尼维修站，那么这个给我印象非常深刻。就是明白了索尼为什么他的设备贵还畅销，就是他完全着眼于从用户实用角度来出发，他不仅是我东西卖给你了，还要从各个方面角度来考虑，我不耽误你客户的时间。那么后来我们按照索尼的意见，挖了两个培训过来的工程师，我们又选送了两名到索尼的第7期培训班学习维修，结果索尼的维修站是这么建立起来的。当然，万科实际上4年之后到了88年我们才进入房地产，显然进入房地产的时候，我们当然就是引用了索尼的对客户服务的这样一个概念，当然在卖产品叫售后服务，当然我们卖这个房子移植过来叫物业管理，万科的物业管理实际上和完全从索尼的客户服务的概念引进过来的，这是我想讲的第一个故事。那么第二个故事，说物业管理管什么？我们知道在八十年代末、九十年代初，在中国城市的住宅小区里，我们知道那种房子都是主要搞福利房，像兵营式的一排一排的，也不讲究什么绿化，甚至房子施工交工之后，房子后面的垃圾也不清理，而且当时最成风的就是丢自行车，深圳也不例外，就是你一个家庭一年丢四五辆自行车就太正常了。所以我们当时引进物业管理就提出三条，第一条就是叫万科的小区里不丢自行车，现在我们是2002年了可能听起来很奇怪，但是当时就是这样，第一条就是不丢自行车，第二就是地上不见纸屑，烟头什么的就更不见了。第三个就是绿草如荫，那么现在来看我们这三条，第一不丢自行车就是保安，那么第二个没有纸屑就是保洁，那么第三条就是绿化，所以可见当时是多么的初级纯朴，那么我当时记得非常清楚，当时还不是房地产公司，是房地产部，那么房子已经卖出去了，就差交钥匙工程了，那么我说第一个要求不丢自行车，第二个不能见纸屑，第三个要绿草如荫，老总就想不通，但是老总非常能耐，老总就这样对付我，他说第一个你不让我丢自行车，我能做到，他说居民下班了我就用大条链子把自行车房锁起来，那么我可以做到。那么第二个不见纸屑，那么我打扫了之后，居民扔垃圾，我不能保证，但是既然你老总这样要求了，那么我在后面跟着他，他扔地下我就捡起来了。当然我觉得现在很多城市搞环境监督我觉得是有进步的，环境监督看你有烟头了生怕你不扔，那么你扔了就罚款。我们的老总是看着你扔，扔了捡起来。他说第三个我做不到，那么我说怎么做不到，绿草嘛，他说你要求的是绿草如荫，那么这是个文学名词，那么你要求的绿草如荫是什么标准，绿草是什么颜色，他说第一个除了公园不种草的，那么绿草如荫你得给我一个标准，我说没标准。我说那你跟我走，那么房地产公司经理就跟着我走，在我印象中深圳在很多公共场所有草地，我看到了，还有很大的棕柳树，那么我到那儿一看，那么实际上这个草地你远处看就很好，那么进出看就是烂草头，那么工程部经理说你要这个我可以做到。但是我们工程部经理很聪明，那时候深圳有了第一个工程叫小儿国，他说那里头的草地是齐整整绿绿的，我说那好，很简单，我说就按照那个要求，那么绿草如荫就是这么一个故事。那么当时从反省来看当时做得最有意义的事就是从香港引进的业主管理委员会，因为我们知道在中国传统上的计划经济来讲，基本房产都属于国家所有，是房产局或者是单位来进行管理。真正我们卖的商品房，虽然万科88年进入房地产，90年开始卖房子，但是真正的现在物业管理小区由业主管理委员会组成这样一个组织，甚至组成一个法团组织来进行聘请物业管理在国内还没有，万科是第一家从香港引进了这种做法，把业主组织起来，由他们来成立业主委员会和他们来进行这样对话，而且他是一个法团。我记得当时万科和香港的物业管理协会交流，把他们的东西拿过来，有的照抄，然后符合国情进行修改，今后有一些物业管理的办法和章程都是从那里过来的，那么当时最有意义的是做了这么一件事情。这个也就是说物业管理从不丢自行车开始。再往下第三个故事就是物业管理的标准，也就是说，我们这个万科有这么一个特点，它的小区里都有游泳池，当时对居住小区的游泳池没有一个专门的游泳池的检测标准，用什么标准呢？一次记者采访万科的物业管理小区，还是那位老总，就是在我面前来讲说绿草如荫怎么标准的，然后他给记者介绍万科的物业管理，他们的游泳池就跟他们说了，我们的游泳池是可以达到饮用水标准，当然不是说你人下去之后达到的，就是说在每天早晨人在下去用游泳之前，游泳池的水是可以饮用的，这个记者说，你怎么来证明他可以喝？我们这个老总就让物业管理的人员说你给我拿个纸杯来，物业管理人员拿过来纸杯，他就当着记者的面，在游泳池来舀上来水，然后当着记者的面把一整杯水给喝了，当然这个故事现在流传成了一个万科物业管理的历史上一个佳话了。当然，这个我们看来是说明两个问题：一个显然你在物业管理的标准上要高标准，第二个来讲，是不是标准越高越好呢？你是不是游泳池水就达到饮用水标准呢？从成本上划不划算呢？应该说在当时来讲，比较刻意的追求这种质量问题，在成本上也带来了很多的压力，但是很可惜万科这种现象也被同行盲目的去模仿，实际上我们知道，物业管理方面成本显然是困扰着我们物业管理公司和有物业管理公司的开发商的一个很大的问题，物业管理的成本过高，我们想举这个例子并不是说质量越高越好，实际上一定要有一个性能价格比，但是总的做法上当时的用意是很好的，但是成本付出了很多的代价。当然也有另外的其他的开发商模仿，你再说游泳池水可以喝，那时候就全部弄，当时搞了一个环境景观设计，当时在成都一个很有名的小区，就是有人来他就介绍，我们这水可以喝，说万科游泳池的水可以喝，我这个流动水可以喝，所以这是临时工的人具开发署的官员授予成都市长得了人具开发奖，那么其中安排的参观项目就是参观这个小区，老总就介绍这个，他那意思就是要当着这个联合国开发总署的面拿纸杯把这个水当面喝下去，最后没想到他这一介绍，联合国开发署的官员开始挺信任他，拿纸水一舀能喝他喝了，结果他这一喝把老总紧张三天，他说他要拉肚子这不造成国际事件，他说好在没拉肚子。这个就是讲的这个游泳池的故事三。那么我们再讲故事四，刚才实际上我们从故事三上也带来一个问题，就是说你对质量是越高越好呢？还是性能价格比上正好适中而且和他的收入结合起来，那么我们就带来另外一个问题了？就是对客户的服务仅仅有一种理念是不够的，仅仅有一种愿望也是不够的，甚至说你不惜工本往上推对你造成的成本也是相当大的，实际上服务不仅仅是物业管理公司的事情，本身是你整个公司的一个经营的管理上的一个市场把握的，包括你企业的一个发展方向，你的企业的核心竞争力，你企业往哪儿发展，你的企业人事政策等等，各方面的因素，实际上在92年万科就提出来一个，是因为到这个程度的时候，万科刚才介绍了84年是搞贸易出身的，88年进入房地产，实际上92年的时候万科从事非常多的行业，房地产只是万科的诸多行业当中的一个行业，差不多利润占了万科的利润30％，还有其他的，那么就在万科92年进行调整，决定形成自己的核心竞争力，把其他行业全部舍掉，全力以赴做房地产。当然我们知道一个企业不像打扑克，你打打打，就不打了，这个企业你投资经营一下子要停止他，或者把它卖掉不是很容易的事情。所以当时企业在92年就决定我们把多种行业当中有这样的一个调整过程，调整到房地产。当时计划是调整5年，从92年调整到97年，把万科调整到一个房地产的行业。实际上这个调整是用了9年时间，也就是看到万科强调某种理念，在市场有某种影响力的时候他不是孤立的，那么在核心竞争力和理念结合起来，那么在众多的行业当中我们为什么选择房地产？当时基于两个判断，一个是这个市场有相当大的发展潜力，作为商品房在刚刚开始，在沿海城市才刚刚试运营的阶段，全国的市场还属于计划经济的产品不是商品，所以这个市场是非常非常广阔的，这是一个判断。第二个判断是这样一个广阔的市场还没有形成垄断，这个市场非常广泛，还没有形成家店，但是在形成几大家店的行业当中你万科再想进入，就很困难。那么基于这些考虑，我们92年进行的决策，那么过了半年之后我们就开始行动。那么当时我们判断非常清楚，就基于两个判断，从战略上长远来考虑这个行业是非常有前途的，这个行业没有形成垄断的行业，门槛不高，我们不是从一时一事几年来看，我们是从几十年来看，相对来讲在这个宏观调控当中，不仅没有动摇加入房地产行业的信心，而且加快了速度，而且很有意思。我们调整基本上三个层面的调整：第一个就是从多种行业向一元化过渡，当时所谓的东方不亮西方亮，企业多元化我们正好是倒过来的，多种行业向一种行业过渡。第二个战线从过去的13个城市收缩到北京、上海、深圳、广州四个城市，第三个房地产的多种品种向单一品种发展，这个和当时很多企业做的都是反其道而行之的，比如说当时万科搞的酒店、写字楼、商场、住宅，住宅包括超高层、高层、多层、别墅，万科的调整当中就在这种多种品种当中就选择以这种多层、小高层、城乡结合部功能开发的这种品种。当然这个调整过程当中还是蛮艰难的，原来预计的97年完成，实际上到97年远远没有完成，但是很有意思的现象发生了，从93年到97年我们发现公司还是多元化的结构，因为很多业务你不是说卖就卖掉的，那么比如说我们的万家到了2001年8月份才实行了整个的转让。即便如此，经过这5年的调整到了97年，我们突然发现，怎么从上市公司的可公布的数字来看，万科已经排在第一位，你看很有意思，万科绝对不是要做第一位的，当时第一位是深深房，深圳一家房地产公司，绝对是龙头老大。当然你说怎么叫龙头老大呢？就是1996年深深房的房地产利润是5个亿，年利润5个亿，万科到现在也没有达到这种程度。我们2001年的利润是3亿7千万，我们2001年也没有达到他96年的利润，那你为什么97年你成第一了？他怎么了呢？我们看看这家公司96年的利润是5个亿，97年利润是一百多万，你看这差距多大？显然这个企业是发生问题了，也就是从某种角度来讲这个一百多万是做出来的，很明显的我利润是一百万，这个利润一定是做出来的，没有利润很难看，多要也没有，就做出来一百多万。那么很显然到98年这个就很明显了，亏损了10个亿这个公司，很有意思的，你在比较当中很有意思，万科在93年开始宏观调控收缩战线的时候，那么深深房是倒过来的，那么深深房是专门的房地产公司，93年之后开始扩大战线，从甚至发展到全国，经营品种开始从房地产到修机场、修桥、盖大商场、零售业，万科是收缩战略，他是扩张战略，而这期间是国家的宏观调控，当时的这种结果是看不出来的。结果到98年就非常清楚了，我觉得这个案例非常有意思，万科没有刻意说我要当房地产龙头，我们是根据如何形成自己的核心竞争力，如何把你企业卖掉，如何你盲目的扩张，收缩，你原来盲目的搞写字楼改进停掉，改成住宅，我记得当时非常清楚，因为这种局面每个公司都面临的差不多，我就说早变早主动，晚变晚主动，不变死路一条，你还固守着92、93年的形势，你还希望宏观调控赶快结束，继续是91、92年的局面出来，是不可能的。但是如果没有那种调整，没有顺应市场你来谈什么物业管理、客户为本都是空谈。实际上在企业来讲谈和客户关系的时候，最主要的一点就是要明确你企业的核心竞争力在哪里，你企业的市场目标在哪里，你企业的做法，那么融合到最后是综合的客户的关系。串所疼谓的万科的劣做法就是从蹲97年被媒毁体来总结的堤就是万科的众减法，海尔该的加法，万烧科的减法，佛两种经营模掩式都很成功葬，现在万科驳仍然在坚持液他的减法，垒海尔还是坚壁持他的加法蛋，但是由于叙海尔是加法执，所以他现痛在的规模是扔做得非常非欣常的大，现矿在已经做到另60个亿了眼吧。万科的程减法，如果鼓我们不把万税家零售卖掉孙，我们差不矿多营业额会亭有60个亿熔，也许今年呜会有100法个亿，但是粱去年8月份雁我们把万家陪卖掉，整个蹲年的营业额削就是42个利亿，但是规狭模不是很大墓，但是你看孩到由于规模正不是很大，晒所以你作调产整做得比较忌顺，各种基毛础打得比较矿坚实，所以老具备了进一堤步扩张的条枯件。关这洪里我们来看稳看讲到故事陕五了，已经演是四个故事淋，故事马上或接近一半过调去了。虹故说事五我们就邪看到，我们辰刚才讲了，贩万科在13忽个城市收缩醒到4个城市静，多种品种杯收缩到单一拣品种，显然宾那就是说为舒什么要收缩抓呢？显然原称来带有一定版的盲目性，阅扩张速度过牛快，带来了背非常多的问饿题，所以在泥万科刚才讲甜了，本身物电业管理的经由营理念是来愚自于索尼的丛售后服务，悉但由于万科惠这种盲目的摧跨地域扩张允，盲目的搞角这么多项目制，迅速的上迈项目，带来斥的结果显然既，比如说我寸们的上海城习市花园，销假售非常好，展为了实现这届个销售交房景，整个是在奖一个工地同悉时的有多少职人在这个工等地上呢？是炊一万建筑工塞人，24小叹时连班倒，谨一班10个缸小时，挑灯管夜战，你想总想，这样的恰施工速度显代然质量会出剥问题，显然处采购材料上骂面、各方面顽都会出现问蒙题，那你这缠样的房子交硬了。客户肯宅定会在质量缸问题上这方恋面提出很多云问题。所以西这时候，万击科就提出来彩，叫做物业阻管理是万科庭的最后一道想防线，就是捏这道防线是素不能破的，山再破你的信斜誉就没有了申。由于前期筐的盲目开发统，前期的盲递目抢市场，廊带来的后遗才症在交房子急之后消费者赠这些问题显郑然出来了。梦所以，万科诊知道这时候修你只有在物纪业管理上进储行补救，只塌有在物业管施理上全力以锤赴，否则你良就会失信于辰消费者，也线可以说在这帝个和消费者桌之间的象素浓关系上是相别当痛苦的，厘是相当难受成的，是相当嫁尴尬的。所晓以很多人提罪到说，万科腥的物业管理健好，其中本然身也有万科午在前期开发初矛盾当中最拜后都由万科飘物业管理来寸解决。所以某是在这种情舌况下，我们团有一位老总孝，从深圳调崭到上海，专叹门负责物业肌管理，专门言负责解决客顾户的投诉，买当时这位老饿总姓林叫林塞少洲，在之盲后这种情况密下，我们上寻海问题解决狗差不多的时反候，我们北叉京城市花园盐又问题多多替，我们北京顽的媒体曾经鸟这样报道过微，万科城市帆花园一地鸡凑毛，显然我接们这位老总钥又从上海调碍到北京，到捐了北京由于他在上海处理沿客户投诉、荒维护消费者蛋的关系处理弊比较好，调席到北京来又钟提升为老总胸。所以，在星北京的这几宣年，应该是合做得相当不张错的。那就储是消费者在骆总结和万科不的关系上，尺就是这样来英总结的，就蚕是说万科的爬房子也有质钥量问题，万放科的管理也权有疏漏的地晨方，但是有嫩一条，万科唯在那里他对锹你负责任。叼所以我们很剖多大家强调欺的那种无投营诉实际上是岗不可能的，乱强调的什么显什么最后就甩是如何优化伟，如何来什苏么，实际上萝都是不可能丽的。问题就膝是我觉得最有主要的就是捷发展商是什雅么态度，你负在处理问题船上你是采取急一个什么心星态，你是怎牲么解决。享我板在另外一个巴场合当中，摆有很多同行煮就问这个问乔题，说现在玉有这样的问砍题，就是消杂费者投诉虽技然是个别的送，你也觉得播说他投诉得饼对，但是你皱担心你给他屑解决了连锁财反应，就问蕉我这个问题全，如果你万本科遇到这样财的问题，是戒拖延还是解柿决？解决了欧给你带来多但大的问题？畏我的回答是酱，我说一个骗发展商在发灵展当中和客魂户遇到不愉悄快或者出现品问题，客户角进行投诉，疏这都是免不土了的，你必寻须面对，这量是第一个态醉度。什么叫亏面对？敢不斜敢面对是完效全不一样的移，你不敢面拔对来讲你就扩躲着他走，是他投诉你就努回避，你敢折于面对来讲丘你主动的迎滨上去，这是双一个基本态唤度问题。第泳二个显然对芹于这个问题碗来讲，我个煌人认为问题够越拖是越被栗动，必须积压极面对，如丸果是因为整摇个你出现的段问题已经是量面临公司破董产，你也去植面对，因为识最起码你保推住你的性命湖，这是非常血重要的，这啊是我的基本染态度。所以廊万科在发展塘过程当中也呼有很多的问京题，但是遇漂到问题的时刚候你一定要熔站出来积极仓去面对。所虹以实际上在龟物业管理本苗身就是在和胁消费者处理拳的问题上，占万科发展商恋本身问题当题中，实际上自你只要积极它去面对，不及仅你可以把钱问题妥善的猪解决，而同炮时又培养了鹅一批干部，呢我刚才特别丝举出这个干挨部就是在万碑科出现问题乱积极处理去杂面对，反而蔬成为万科培挨养干部的来退源。术故批事七，我们席刚才提到的钻，游泳池你蜻说达到了饮逮用水的标准港，故事当然予听着很好听需，但是从成访本管理来讲残是不划算的抚。就是万科采在初期进行刮物业管理的拖时候发现，丈本身中国大张陆社会上就会没有这样的听物业管理专痰门的专业公苗司，所以从沃保安、保洁评到绿化，乃恭至到交通、柿交通车、学本校、幼儿园塌整个都由发三展商解决，任突然发现发蕉展商在走计归划经济一套适的老路，就刺是计划经济脱的工业在搞嫁社会化，就懂是把企业社狼会化，万科叫突然发现物旷业管理发展扭商也在物业金管理社会化列，他承担的膏完全是社会翠的职能。显爱然，成本是氏相当高的，里再比如说我杆们的那些项量目当中，提窗供酒店式服焦务，什么是障酒店式服务训啊？酒店式恋解决冷热水切，一开管子雕里面有热水闯冷水，我们妥小区也配套萍，后来发现杀这个成本是辨相当高的，批我们知道物阶业管理得有填一个收费标灰准，5毛钱丛、7毛钱、伸1块2，你拿不能因为热晓水管理就收台上去，即使疏物价局允许扛你这个价格龙，消费者也易未必付得起首。所以，对凯万科带来的彻问题，总结界万科的问题絮，显然这里网面走了一条否弯路，所以湿对万科提出扯来已经把社固会化的东西帽再重新用社走会来进行社样会化，什么晕意思呢？就果是应该由社胆会来承担，另而不是万科蚁来承担，或驰者是社会的押专业工作来晋做，而不是静万科来做。泉所以显然万阶科到了98该年以后，就昨开始如何检戏讨比如说保响安有专业的未保安公司来个做，社会专好业保安公式倦，清洁、卫考生、运输公械司、学校都束去作社会化朋，比如说我贴们过去自己含来建小区的深时候，因为漠万科都是城钟建开发，本绘身规划里面执就是幼儿园袭、小学、中乌学，过去都盈是万科来经振营，当然全歪部赔钱。那记么之后现在诸开始我只建场学校，由专乏门经营这个断，你哪怕公导立的好、私凤立的好，是绸专门经营这惯个事业的人惯员，公司或淡者是政府有轿关部门来接凤手。那么这彩是故事七。押这甩就到了20罗01年了，叫万科的四季葬花城，如果败说万科四季稍花城在深圳洪那个项目，捎在物业管理依和万科其他去的物业管理兄有什么区别桃？就在于他哄的物业管理抄充分的来把暮它社会化，具不是万科来阿承担社会的欠责任来社会飘化。其中发妇生了一个叫飞做中南巴士豪事件，中南悔巴士是深圳流专营小汽车脂交通工具这枝样一个专业既的公司，专征门承接深圳琴很多这种线凭路，大到大冠的大巴，到鹊中巴，到小另巴，这样一渡个旅客传送细路线，那么脚这样万科把贤这个引入了致城市花园，剩就开了这么驶一条线。起先因就在班车荡的次数和点种钟满足不了央业主的要求西，再加上其垒中和司机发旷生口角，以既至于最后和杠司机扭打起烫来，扭打之耐后迅速的这勿些消费者业默主就义愤填蜜膺，上街拦迁截交通，最前后把中南巴代士拦住了，封不让你发车侦，显然很气争愤的就是要助事态严重，掏惩办凶手，扎以至于到晚输上几十个业网主打着标语攻在四季花城劣里游行。这悠个事态很明斑显，非常迅团速的扩展。丸当然这也引提起了我的关冬注，按理讲魄这是下面的师深圳公司，旨深圳公司下栏面的一个项惜目下面发生乎的一件事情才，但是这件狭事情闹的很辉大，而且这示个标语已经雁打出来了，园严惩凶手的桶，什么血案平，这个事态严是非常严重姨的。当然，异这个事情发愚生的这样突购然，实际上败我们看到刚静才讲它的本鸣质就是因为初一个巴车的拿次数、钟点醉不按时，再湿加上司机的报态度，他的络表现是这样祸一个东西，枣但是实质反补应什么东西挣呢？反应了唱你万科地产液和万科物业丹一个是发展创商的品牌、唱一个是物业船管理的品牌躺在消费者当赔中他是认的望，尽管你现央在是你引进唤了其他品牌糖，他不会因涝为你说你引禽进了其他的霞品牌参照系政不一样，不眼能说你引进哑了中南巴士写，我按照巴赴士的标准，柏我还是按照虾万科的标准属。所以给消雕费者带来的驴主要的问题锯就是比如说闯刚才讲的钟铲点的问题、煤班次的问题剪，那么最重轿要的就是司府机的态度，反那么本来他挎等了两个小扔时你晚点了堆，那么你问奖他为什么晚辣点，那么他区说我不知道忌呀，那么如责果是万科的腊话，那么可裙能说前面塞谋车了或者是丧有什么事情铃解释一下就勉过去了。那灰么本身万科神引进了社会巩化之后，消阿费者不会说非你引进了其望他的参照系或不一样，我毁还是按照原葛来的标准，参那么标准达蚕不到就有了宁意见，有意族见不能及时支的解决就形疗成了对抗。爱那么我们的恶问题在什么愉地方呢？万翠科现在大了配，我们专业伤化分工，分墨成两个系统浊，一个是客泰户投诉中心川，这个是房脾地产公司来属管，更多的棋来讲是交房奔之后一年之秃内投诉的中迎心，那么再袄一个是保障衬中心，那么倍这是正常的远管理，那么覆保洁、保安姜、管理，那拘么这是正常驼的管理。那丧么客户不可恋能是投诉一晕次两次的就太大打出手的贡，投诉一次申两次，客户熊投诉中心说肆中南巴士的吃事已经和我犯们没有关系杀了，这是我鸟们引进的，友应该物业管愁理公司来协支调，说中南协巴士公司班奋点问题和我恢们没有关系烦。而物业管爹理公司说是椒你地产公司旧引进的，说嘴管当然是你钢投诉中心管铺，那么投诉瓶中心属于地烤产管，那么仓后来发现两翅个系统扯皮负，本身如果的万科的管理量系统不官僚域化的话，这碌事本身不难痛解决，所以笔我们检讨是究检讨这几个阻问题：喘第既一你不能引法进技术参数股上能不能满掠足你的要求潜，第二还有盲他的服务质仪量、服务态怨度不能低于辆你万科要求挨的服务水平躬。第三，就霉是万科显然认企业发展大绩了官僚化，吉万科的危机弯在什么地方怎呢？你管理赢一个楼房管粒理得好，两蝴个好、三个渠好，五个好哈，十个成不制成呢？二十钓个会不会出油问题呢？显岔然在这儿出认问题了，万问科的管理大渣了，科层制似出来了，官屡僚主义互相遗扯皮、互相士推托，还有惭第四个问题浓，为什么事旦态迅速扩大攻就是在于网羞络化，因为缺万科整个营商造的和消费斜者直接对话过、直接见面障，整个网络业，万科有各慢种论坛，各伶种消费者直万接投诉，就雪是一个不好仔的事情要迅尤速放大起来码是非常短时果间内给你放踩大，所以就蜂是这样一个眉由于投诉酿叹成最后这样峡殴打，最后啊来讲是几十茂个消费者拿壶着标语在院夺子里游行到筋街上。显然部万科如果不铁进行那种改润进就不会出绞现问题，为抄此，我专门双为了解决这威个问题，我找专门站在消语费者的角度滑来讲，我说奔上班的高峰票期和平时的愤低峰期来讲初坐那个巴士载，坐完之后肆自己的感受慰和中南巴士望老总进行谈隙，这事情来农的是非常迅籍猛，但是恰畏好这个事情搅之后，又解信决的非常快帖，结果现在赤中南巴士还稀在运营，班魔点、次数、穷服务态度都绪有很大的改虽进。也就是震如何来讲给奏他万科直接绘管的物业发孤展当中显然趴这个现象不膜是独立的现璃象，那么显露然这件事情填如果不及时酱处理，显然仙这个事情会很很快变成一母个大的事情摇。眉第漠八个故事现咐在还没完，保从去年延续再到现在，深设圳有一个金委色花园项目盈，现在消费底者和万科还窗处于在这个颈问题的解决娱当中，事情溪起因一块公脉建部分的一继块公共用地卫，公共用地权多少呢？7承00平方米趁，这是三期旅工程的一块凝公共绿地，款万科是准备雾今后改革方越案当中，把缩这个绿地架著空了，什么罗叫架空呢？怕就是把它架奸到三层去了眠，也就是原套来绿地变成扭公建，这个娘绿地从草地待上提到三楼柴，架空变成诸两千米，万筝科理由很充嘱分，我虽然虚给你架空了饱，但是上面诉我给你提供货的是一个空弓中花园两千添米，本质就灯是这么一个优问题。但是宾在消费者那瞎儿提出了疑合问，以至于革疑问演化成柜，既然你已许经把它架空辛了，是不是喷你有偷面积永，原来是不因是就不应该统建楼的你建争楼偷面积，栋以至于最后港演变成说本核人是不是三课期是违反的遮，演变成已泽经不是一个桥绿地问题了慧，本质上万湿科是什么问绝题呢？万科耐的项目是1隔8万平方米残，万科改到耐现在，所要债建的是多少氏呢？17万垮，比原来还付少一万，不摔但改造当中织的万科没有嫩偷面积，还券减少面积，音但是一发生鞋争执，说一电表示怀疑，厌这个问题就丸酿成对抗了庄，对抗到最合后，消费者胖就认为你万正科占便宜，双万科为了维狱护品牌，我弃们过街行动屈万科也会顾拣忌，通过过赵街行动来讲竟要求万科进耍行赔偿，因貌为他认定你色是违法的，亚显然在这种骄情况下万科闯以前是从来谨没有遇到过吩这样的问题恶，比如说我顷们以前遇到乖的问题是工荐程质量问题附，赶工问题冲，现在突然扶说你这个是轧违法的，那相么协商呢协错商不下去，回万科这时候区最希望第三炉者出现，也净就是说消协事，他们是保颈护消费者协厉会，消费者京协会是保护淘消费者利益和，那么在争册执问题上消仓费者也清楚等，真正消协鞠来他这个消促费者的问题渐是站不住脚役的。那么好圾笑的事情出胜现了，那么刻我们万科找冶消协去了，屑那么关于制邀造商和消费贴者发生矛盾剃，我们当然肾愿意站出来熔出来维护消旱费者利益，滩但是他说是筐消费者请我细们出来，发缺展商请我们苦出来我们还丽没遇到过，阿所以万科遇察到的问题就哗很蹊跷，那馅显然在这种文情况下，我推们就希望推迷动法律来解裤决，所以现携在当然这个锦法律最后还章没有判下来奶，但是我们雪总结这个是妨什么问题？菌我们认为这进个和刚才举赢的例子和中站南巴士是完授全不一样的厨，就是消费纠者消费保护胡自己权益意懂识的提高，简他已经开始过从一些甚至饲于售楼书的括一句话，他眠来争取他的医权利，我们晌在这个事件别当中应该说湿通过律师来任进行切磋，急来进行了解宏，我们觉得安我们万科有醉一个地方是我不对的，不款对在什么地农方呢？就是江按照新的这刻种房地产方共面的条例管撑理，就是属使于公建部分家，你要进行淡调整，必须舍争得三分之富二以上业主毕的同意，我性们看我们这掀个事件当中挺，我刚才讲矩了我们万科悼是很有理的较，我18万西平方米，我经改下来我是霞17万平方焦米，你怀疑跨是完全多余甜的，我绝对吴没有侵害消澡费者权益，善那么问题是议在这儿，理裁由在这儿，按问题在你改控整个并没有洒征求业主三斩分之二以上单的权益，就拦是公建部门亚的改建万科亩在这个上面碰出了问题，勿也就是在如饥何在消费者拖权益意识提台高的情况下技，发展商如押何尊重消费纽者权益对万蚂科提出了更桂高的要求，叮所以我们从嫩表面现象来遮讲现在和客黎户存在的这雕种矛盾希望假还是通过法局律来解决。涌但是这个事仪件不是孤立抽的，显然在砍维护消费者希权益方面包壮括万科本身公有待重新认萍识、重新提散高，那么显蝴然在现在在雪消费者权益先认识逐步提倡高的条件下壤，发展商某款一句话说得肤不慎，那么屈就会有可能崖演变成事态捐严重。那么搏现在虽然了盗其他的发展畜商还没遇到碧，如果现在异不提高认识庆的话，那么勉显然很多发休展商都会遇路到的。菜第蝴九个故事，睬我们现在提覆到了网络时耻代，网络时者代我们管理我上和消费者育这样一个关销系，实际上决我们发现一吼个很有意思填的现象，从素2000年蝴到2001他年，显然普愚遍感到万科愤在管理方面买出现了负面宴的问题，就傻是暴露的非供常充分。刚饥才我们讲了跪，中南巴士蒸就这么一个执事件，原来俭就是一个消倦费者和司机吃之间的扭打贤，最后酿成干了一个事件丰，显然网络寒在中间扮演农着一个非常结重要的角色伏。那么我们滩应该看到，乘网络到底起曾什么作用呢离？显然在这疏个时候，万挣科物业管理泄就提出这样雷一个争论，益我们网络对葵外开放投诉剃万科等等这妻些网站，我推们是否还要猛建合立，是否还倾要开展这种土公开对话？浪到目前为止涨应该说根据鲜万科掌握的缘资料，像这蒸样直接和消咳费者对话的腊也就只有万抢科独此一家杀，所以我们辅知道你做得锁好的，当然娱理所当然，痛不会上网主瓦动表扬你，乳但是只要一境见态势不行剖，就在网上腊反复的贴，仇反复的说，标就造成好象巡很多的问题拢。但是我们语从中南巴士张看到另外一樱方面，正是旋因为这件事奇情无限的放趣大，解决的袋也非常迅速殖。反过来讲登，如果没有延这个网络，通可能中南巴登士发生业主鄙和司机扭打换不会构成一眨个事件，但蜓是这个事件脚就被掩饰下浩去了。但是沃我刚才讲了粥，公司本身伪出现的问题臂和公司官僚略主义发生之街间的部门划贫分多了，之耳间的互相扯胃皮，使得事击态发展不能哄及时解决这莲个矛盾也掩择盖下去了，证通过这个事魂件总结出来炸网络是双面村刃，但是我炒们看到它这浙是一个发展哥趋势，利弊列权衡利大于司弊，最起码未它达到了所苗谓公司管理菜的透明度，饼同样发生一科个很小的事找情，可以同优时董事长、蓄总经理、部膨门经理，下孕面有关部门炊的主管和当季事人会同时惭在网上知道尺，所以掩盖疏都没法掩盖葬，但是如果眼你发生的事哭情它不是事拦实，你最后哗再夸大最后户它还不是事森实，但是反扣过来讲反应觉的问题你就娱可以迅速的爷知道。所以劝，应该说万比科的网站上帮会不时的外带部问题、内模部问题丢出过个炸弹，挤元的最后你网水都上不去了慎，所以在座久有兴趣的可超以看万科网怕，目前在公隶司来讲它是崖非常别具一钻格，非常独洞一无二的这絮么一个网站顾。也就是在扛管理上实际才上它不仅仅砍是纳入到物境业管理，也绘纳入到万科调整体的管理搏当中。当然盏你如果要做敏到这一步，件就不是一件团空谈，就不遵是一个把我雨们所说的什树么小区智能貌化、IT化榜，真正的从赚公司管理的越透明度上，饲专业化、规馋范化、数字唱化的基础上阀，电脑化的版前提下网络扯化，这样是慰你的管理处泪在比较迅速挤的运转，问绑题暴露的很爷充分，甚至仅比较夸大的剖暴露，但是欢可以让公司惊迅速的掌握厚弊端在什么于地方，包括恩解决问题，四包括刚才我霜们提的现在跌正在解决当羡中的金色花冻园的事件，般随时从网上浩可以看到事底件的进展，吩如果咱们代暖表有兴趣可衬以看看网上址万科金色花颠园事件的进套展情况。所谋以万科就提吩出个口号，盗万科的物业党管理是在投引诉中完成，寺你不要避讳贼。屡最届后一个故事亏，因为中国泡的房地产业酷发展时间很繁短，非常迅协速，你在这弊种发展当中层会出现各种解问题和矛盾醉，但是你要迅去面对，只割要你认真去速对待，你本枕着和消费者翻这种共存的好这样的心态剩，平等对待族，显然我们攀就来看看最珍后你得的结灯果是什么？柔所以如果我少们代表可以趋发现，我今喜天的发言当磁中没有说万油科怎么好怎隔么好，恰恰书是说问题，档万科是怎么筋认识的，怎借么处理的，激万科遇到哪傲些苦恼，遇面到哪些尴尬委。球下垒面我们看看闸他给你带来杀的好处是什赏么？这个是在根据这种中储介公司的一异个调查，上景海、北京、帅深圳三大城值市消费者对译万科的总体徒评价，你们歌可以看到，插基本调查对搏象就是万科有的对手、竞敬争对手、潜仿在的客户，异调查的是三根组，会发现传万科的业主驾不是百分之秃百，81％廉业主对万科卵的满足程度附是比较高的局，最有意思理的是什么呢握？就是竞争坝对手对于万或科的评价比页你自己还更切高，因为他固是从外边看肆，不像从里裹边很多感受冻来讲，有一稳些不尽然的绵地方，有8萌6％的竞争禁对手对万科录的满足程度尘比万科的业苍主还高，那扬么潜在的用迫户是比较高怎的，满足程吃度是3％。匠第二组数据嚷你问他，你师要买房子买达谁的房子？梯你推荐买谁钓的房子呢？毛万科的业主泥累计81％苗，推荐别人指买房子买万偿科的，竞争粮对手如果推脉荐是74％丑，潜在的客投户就比较高抗。捧当杨然我们在这良样的基础上极一步一步走蓄过来的，到井了2002厦年，我们提裤出了客户微台笑年这样一须个管理年的臭目标。因为义在这个之前凯有个理念，薄97年我们邮提出客户年雁的时候，我龙们发现，对欲客户每天和锻客户接触并励不是王石，界并不是王石拆的助手，而云是下面像保料洁员、保安洞这些具体的抱每天是和他裳们打交道的浊。我们发现贩为什么很多瓶上面一些意扑见、一些善姿意得不到下馅面的贯彻呢赚？发现实际废上公司要善碧待消费者，填一定要善待钓你的公司职恋员。所以我针们在客户年界那一年，就督总结出来要搬让客户满足彩必须要让下咽面的员工满杂意，重点我响们就98年咬、99年和镜2000年列重点的工作衔就是做的如溉何给公司员沿工，高层的挠、中层的、申低层的提出旧这样一些职光业经理年、同职业精神年眠、企业管理科年，把公司迎整个管理的彻意识、各方银面制度到了薪一个水平，杠你才能真正半提出对客户污这样一个全疏面提高对客药户服务的标扭准，所以到算2002年喇，就提出了骆客户微笑年茄。来我饰要作为发言测就先讲这么辆多，下面我渴想和我们代疼表交流就客休户的问题和络企业管理的拴问题和市场援问题有什么业兴趣提问我喜都非常愿意催和各位进行患交流，谢谢乒各位。竞这雄三个问题问肾得很广泛：层一个是印象砌中万科在土滤地储备上有渐很大的手笔帝，万科重要炼的项目毛利给率和IRR满回报，IR敏R指的是什结么？内部资陕金收益率的窄回报。现在末大成市发展牢房地产项目缠的合理运营择率是多少？创我部们先就这个版问题来说说昌看。实际上撒万科是土地三储备比较规拴模的应该是惩从2000汽年以后，我酷们在99年孝的时候土地他储备也就是触在200万躁平方米，到锁了2000纪年就是40蛛0万平方米罩，到了20叼01年就9刮60万平方伐米，基本上寒是翻番的往个上翻的，也洞就是万科从棕93年调整容基本上没有瓶完成，但是柱基本上逐步兰的显现出专顺业的房地产患公司的态势印，那么实际觉上我们判断卡房地产公司衣成功不成功袄就是看他储币备的优质土截地是多少，得那么这是国烤际上一个很爽重要的目标诸，那么作为书巧西服难为被无米之炊呀搬，那么你有吼土地才能谈狮盖房子。那餐么在中国来网讲，应该说械通过投标拿露土地的还不嘉是很多，很石多人还是通宏过和政府、雹和有土地的肯公司、企业宇来拿地，宗应该说通含过投标拿地谁他的优点就烘在于他非常尖简洁，各种峡非常明晰，轮所以前期开格发可以把时龙间缩短到最奔短，所以像炒万科从不懂劈房地产到进墨入房地产，滤我们在深圳蛙第一块、第悲二块土地都伍是通过投标家拿的，进入尤上海第一块讲、第二块也阴是通过投标增拿的，显然斗去年我们通若过投标拿地证除了南京之晕外，还有在索深圳和沈阳疏，也解决投初标地是万科爷拿土地其中愁的一种方式思。但是，我回们也可能他很的一些不利谱点，不利点圈就是他前期饶占资金比较锁大，再一个咐中国目标各营个城市关于财土地这种信感息的披露度赔、土地的规努范化也还不窜是很够，所坐以往往通过谋投标很高价弃拿到地，旁粥边一块地就寿是另外的发助展商通过一壮些关系很便轮宜的拿到，泉所以往往投菠标拿地会带易来一个是前糕期占用资金妄大，第二个胡就是由于市侵场的不规范刘，带来拿地哨土地成本突带然的增高。蛾所以，再加涛上中国现在里的融资市场励现在还是很银局限性。所充以，应该说粉在中国市场籍上来讲，现郑在普遍通过溉投标拿地来欣讲现在还不菊成熟，对于腿万科来讲也努是作为一种贝辅助的手段狠。但是应该渗看到，现在头各个政府都搭积极推广这某种投保土地淡，应该说他仓作为指导这染个城市的房盘地产价格，服所以现在不扮规范带来的圾风险，但是昂现在政府在狠积极推广，麦现在政府都孙宣布所有的丙土地都通过撒投标和拍卖随来进行，实尼际上我个人枣觉得这个是贤不大现实的己，因为你本蓝身对土地资公源的掌握和补信息的披露震和土地的完宏善全部投标崭来讲是不现左实的，比如腰说香港高度摧资本主义的骂土地完全投丧入投标来拿械地的是40宾％，那么比爽如说澳大利吹亚他已经到诵了任何一个戒很小的土地辫和房子都要镰进行投标，虑他已经形成针一种习惯做捏法，但是像芦美国，很多察的工业发达橡国家更多的菊很多还是通诵过协商和协荐议，所以作档为发展商来赌讲应该说在硬积极的对应侨这种政府通巡过土地投标泳的政策，同赌时来讲不要子放弃，这种躁形式不是完暴全通过投标午来完成的。逆这是说的土拖地投标。愤至辽于说追求的窗毛利率，像绞万科基本上取来讲，我们须在计算上毛护利率基本应烫该说是在2拆0％左右，残也有高的2絮5％、27拨％，也有低营的像12％础的，但是再鬼低于12％她下面就没法邀做了，就是惕毛利率来讲赏。西第掉二个就是你验所谓的资产纱回报率，基宋本万科来讲泡，我们的净饥资产回报率际是像万科是特2001年螺是在11.誉9％，也就洋是12％吧园，按照万科头的目标应该玻做到净资产皮回报做到1武4％、15末％应该是正伶常的，那么数为什么万科途做到12％反，而且这还冤是2001奴年，200秩0年我们才译百分之十几理点，99年礼也是百分之倾十几点，这图就在于万科冤本身在多元钓化向一元化延过渡当中，始多品种向单符品种过渡当瓶中他的代价弓，那么在净忘资产回报当坛中显得还是悲中上，应该路说根据目前挥中国房地产羊形势当中可闯以说是还高着一些。份第药二个问题，崭作为一名大邪企业的老总院，又为企业完其他作广告仰，您的目的午是什么？抹我略想这个广告烈我们都看到赖了，它的创窜意就是运动多和商务，摩孙托罗拉找到渣我的时候，航就说出这样英的创意，我费一听我就说虹我是这种生某活状态，比去如说我今天售就是从乌鲁公木齐直接飞妙来的，飞来王直接到现场酸，讲完之后生，我七点钟蓬就是一家商弟务机等着我寇飞厦门，我传就是这么一觉种状态，商唇务和运动，承当然我不仅袄仅是飞机运默动当中，我丑喜欢飞伞、卷喜欢登山，突这是我的一纸种状态。当薯然我去年做芳的广告应该娇在去年年底棕和前年年初既应该是有一贸些因为王石源在社会上比傍较活跃，显寇然他是在社怕会上比较关膀注的企业家既，已经有两持三家企业通捧过公关公司陡找到我，希颠望我作为他挑们产品的形梦象代言人，赠我当时就一促口拒绝了，膛但是显然摩席托罗拉找到祖我，我当时身就一拍即合往，除了刚才怪讲的创意很尚迎合我之外龙，还考虑另弓外的两个因校素：第一个长就是我们知低道摩托罗拉饥它是一个国榜际上知名的机大的做通讯倡器材的大公萍司，显然他秒来找到王石露、找到万科壤，当然是王衫石万科董事方长分不开的便，显然他对道王石投的信已任票，对万染科投的信任暴票，这么一骡个跨国大的侮知名公司对绘你投上信任给票，先这对外万科公司是请很有好处的部，我们知道苍摩托罗拉做包的产品在中嫂国全国推广困，那么我们况的产品只是退在某些城市胖推广，那么拔如果王石万睡科的董事长串给摩托罗拉旷作广告的话撒，他显然是兄打的万科集变团徐董事长，那丹么显然是给测万科作广告小，这是主要辉的一个考虑疲，当时是非师常荣幸的，寻因为他是非盗常慎重的，京经过充分调狱查的投的信涨任票，所以躺为什么其他楚的公司我都备拒绝了呢？催第一个来讲渴，你对我信灿任，我其对形你有一个信灯任的问题，纷那么对于我宿来讲，我作谊你的形象代芽言人，你垮侮了，形象不紫也受影响嘛高，那么这个骄是无形的提男升万科的知村名度，当然却还有一点我首们知道这个农不是免费做酷的，我是喜锄欢登山，现腹在不仅也是挪个人作为一庙个爱好，而采且愿意作为睛自己的这样童一个身份把恼登山运动作填为一种运动庭去推广，我冒们知道你自惹己喜欢登山事是一回事，早要作为运动蛾推广他需要动什么呢？推骂广是需要钱削的，他是需显要资金支撑状，所以显然驴我们看和摩练托罗拉的这谱样的合作，澡第一个他的单创意我就是色这么一种状独态，当然很慰多人说那个麻创意不好，配应该是你飞摘伞挂在树上霞打，创绍意好点，这附不是一举三巾得，本身又肚推广了。所巾以，这个来责讲，我说我逮对广告费兴掩趣不是很大砖，所以实际息上在签协议关当中我也没租要求分钱，进讲明当然作溜为摩托罗拉糊也没有愿意团，一个找他洁作为形象代糖言人，同时舒又支持中国轨的登山事业蚀，那么讲明拿一举三得实志际上就是这策个。席第捐三个在事业踢经理人的培浴养和招聘有读何心得？勿这蚊是相当长的傲一个话题了疼，可以当做糟专题来谈的序，简单来讲瓣，在中国缺鹿少职业经理说，中国在八洞十年代缺老临板，缺创业宰家，但是在需九十年代中邻后期之后，辫中国创业家肆是一批一批睡的，像王石农这样太多了杀，但是缺什桑么呢？缺职瓦业经理，我姜们知道你再帝创业需要有鼓一个团队来趴给你做，所影以没有这样寨一个团队，考社会不形成辛这样一个专慧业的阶层，饭这个你创业熄出来事业是寻不能做下去饿，企业是不径能搞大的，汇所以中国经捡济要健康的萄发展，显然召需要职业的胶经理队伍。形那么作为王凳石本人我自这己就把自己右作为职业经评理人这么一丢个概念，虽轻然万科是我程创业起来的遭，但是在选怕择上，持股厚权上、所有观权上我放弃机了，比如说坛万科是88勾年股份化改参造的时候，野资产就一分狗为二，六四苹开，60％半归国家所有截，40％归买企业的职工理所有，当然童我作为当时圆的董事长、斑总经理，我牌这40％我股可以享受到甲绝大部分，障但是我放弃役了。因为我杯觉得当然为享什么放弃，诊这个钱的问傻题就不去展叫开谈了。就题是说我非常芬心安理得的呀做了职业经锈理人。在2孔000年的摄时候说王石拉把万科卖了稿，那不是很搁准确的，实锡际上是股东辅之间的交易及，如果说我开手上有控股要权我把它卖久了，那么这窝是卖了，那太么实际上是胞股东之间的魄交易，那么乐之间起到一尤种撮合作用更，不是王石迟卖了，是股宣东和股东之稼间在卖，那送么说王石卖请股份不是很助准确的。所凭以到现在来两讲我作为一史个职业经理粪人是这样来抖往前冲吧，布而且万科也遥致力培养职符业经理队伍极，而且在中典国的新兴企乘业，很多有寒志向的企业层家也在培养蛇着职业经理刊人，这样中障国的企业发妙展才有希望葡。当然我放摔弃没要股权渠有很多原因帆，其中有一唐个原因我就捏有示范作用虾，如果我是亚亿万富翁，司我跟其他很优多部下我说谦你不要考虑骡当老板，去思当职业经理行人，是没有谊说服力的，萄那么说你成舰为了亿万富谈翁了，你叫滋我们不当老厦板当职业经口理人。那么裂现在我不是端老板，老板约可以管可以件不管，但是咱他所获得的晒所有权分配瞧所得。而职订业经理人只巡有工资，那兴么现在我只目有工资，万旷科股票有没丰有呢？有，朽17万股，孙我万科的股国票多少呢？碌数量是6亿介3000万右，我17万鉴股，领头都溉不到，显然夕靠吃17万亿的股息是维用持不了我的跪生活的。所笨以，正是因蝶为我不是所紧有者，所以意我还是到了叙五十多岁的塑年龄我还是劣很有干劲，则还要去做，拌还要做好，障因为我只有司做好了，而包且做得更好飞，我拿的工掠资才能提高阅，我到年底到分配的红利德才能多呀，考所以我现在合非常不满足漏我现在的工循资，不满足迅我每年的花扫红，那你怎含么办呢？两哥条路，一条再路你去吃里顽爬外，再一辨条你就努力演去做。真的范，很多企业梳到企业家做从到最后，不附是这个嘛，亦咱们举个例会子，到红塔县山的老总楚板世建，我非乡常佩服他，拨你光一年的昌税利200马个亿，那么巧他敬业的能抄力，市场的岗开发，他的耐管理我非常骡佩服的，但魔是作为一个秤企业家的素文质，他还不稍全面，所以众在59岁现跃象面前他站斗不住脚，不育平衡了，不忆平衡怎么办锯？不平衡有戏两种办法，端一个是努力蔑再去做，工温资提高，再针一个就是采仰取非法手段扮，所以最后室结果就完了优。所以作为逝我来讲，我爪是不平衡，子我不非法去词捞，我还有桶一条路就是任把企业做好而，使我的待羡遇提高，我壳也有一个目或标，能不能跳在我的五年帅之内，我的拌工资也达到红任志强，我盾们也知道刚德才任总，他循曾经一年是尖工资是70乓0万的时候暖，我也是很搬羡慕，五年俯之内我能不软能达到，而迅且我希望不耍仅仅是指某赛一年，每年贷都是这个，丢到那个时候休大家可以说莲你是打工皇忠帝，从那个谱时候你做到良那个程度和耽所有者差不冤多，但是我按知道那个钱僵我是花不完驻的，我的目尽标不是再怎遵么享受，我斤到现在就已统经很满意了通，那就是成惭功的标志。吩所以，万科轮在职业经理尖人培养上有织何心得，我节本身就把我鞭当成一个职渣业经理人的施标杆在培养延，其实这个滑很简单，如族果我这样我呆下面的人他选再算，说你辨王石稳当的馅一年700腿万的工资，朴我们还没算庆呢，你现在饱就几十万要煌算的时候，付职业经理人耳还是你当吧限，我不当了点。传你份这个问题就蓝回答完了。蜜解释万科的娱含义。万科孟的含义拼的广方法是WA哑NKE，万浑科的含义是僵VANKE辆，从某种程血度来讲你没孝错，但是万丝科应该说你惰这个拼法是用对的，但是滥因为万科已劣经不是正规博的拼法了，刚所以我讲讲众万科是怎么拆来的。万科扮的前身叫现焦代企业公司饺，现代企业谷公司前身叫移现代科教仪烫器中心，是艘这样一步一两步演变过来胆的。这个演驳变到现代企碌业公司我们摊88年股份扇化改造，名峡字在讲，后狮来发现南韩正有一个公叫军现代化公司仔，那么那已沸经是大集团税了，那么我卷们再发展下封去可能会遇美到困难的，刻是他改还是输我改，当然杨是我改了。哲实际上改名豆的当中为什梦么从现代科肢教仪器有限添公司改成万防科，这也是柄对现代的认番识过程，我益们从现代当秆中改变过来乞的恨不得从感你的名字当亭中体现出来刷，现代科教沙仪器展销中滴心，你干什卷么的性质来芽讲名字都说艳出来了，显丘然是计划经肾济的产物，怖虽然我们是茂市场经济，较那么改到现炸在，万科改贸到现在改得非是不错的了途。为什么这早样讲呢？万赖科，现代企汤业公司的英闻文全称就是百（英文），材这是全称，甲简称就是M呜EC，我们争把前面第一碧个字母拿来浑是MEC，织我们就把它撒当简称来拼飞，拼成什么煤？就是麦克窗，我们当时宴有一个电影售叫大西洋底唉来的人，那绪个男主角就封叫麦克，那神么你公司不陆能叫个人名圈，这还不是蜻主要的。主下要的还在于残这个公司名润字的广东话钞发音特别不输好，就是初“应马哈狸”单，马哈就是富特别黑的意语思，广东话坛的马哈就是谈特别黑，特样黑，比如说考你在哪儿工米作，地说你鸽在特别黑公罚司工作，实眼际上我们看滴，我们中国钞人起名字一他定赋予了很储深刻的含义去，恰好我们焦商标外国起耐名字赋予就猾没有意思，辉第一没有意燃思，第二绝历对不要一起鞠误会，显然泻你这个麦克净你用广东话农来讲是绝对偷引起误会。尚所以就ME近C这个拼是默不能叫的，家叫什么呢？透在广东讲利昨好，我们看磁有一个叫万毛宝路，他英愤文拼并不是摩W打头，是害Y打头，为共什么改成W祖了呢？是中底国人的习惯清万好记口，鸦所以万科就洪改成了万，铲就麦克改成尼了万，克就孕变成了科，船所以它是很街讲究的，但弊是讲究的没厘有任何意思剃，那么英文撇当中为什么谜把W拼成了陡V了，就是城在在俚语当绢中W打头的独不好，那么督就改成V了晶，实际上我厌们看万科叫庭法的变化是管有现代意识农，但是你没卫意思就带来衫很多意思。耻深男圳有一家公糊司叫先科，钳我们都知道季先科是搞V益CD的，搞仅激光唱机的排，有一天邓鲜小平到深圳急视察先科，讽他为什么视铃察先科呢？娇当然你说他宣是高科技企奖业，实际上喊先科的董事摩长叶华民，汤叶挺的老四腾在那儿当董悦事长，所以呈有这种渊源喂到那儿看看秩，当然他看届看不是赋予开说看看叶挺播的儿子，赋脚予是视察先破科，报纸头悉版头条，一椅打，我鞠这一接持，打给我了厉，恭喜你呀聚，恭喜我什自么？他说邓婆小平都视察纺你公司去了亿，我说没有严，我怎么不角知道，那么辜他说你别保婚密了，他说茅你看看报纸脾都登了，那爱么我一看报稿纸说不是我特们，是先科饼，那么先科挺不归你万科斯管。他把科拿都归你名下兰了。那么过宿一些年江总曾书记要视察相科万，那么添江总书记当颤机械工业部应部长的时候债提的名字，眠那么报纸上愿又登出来了脾，那么江总政书记念旧就佛去视察去了松，那么又打御说，江载总书记要视似察你万科，计那么我说我镇怎么不知道捉，那么他说逐你看报纸去忧，那么我一阅看报纸我说矩是科万，我聋朋友说是字冠印错了。那铅么你名字起常的有名，那病么好多好事祝都往你身上益贴。那么也宝会引起误会行，那么深圳仓有一家日本拆人开的富林伸酒店，富林竞在关系的俚旦语当中是什坟么意思呢？晚广东话是已筹婚男人搞搞哨正，意思就疮是不应该寻歌花问柳的男龟人就不应该柳去，那么后蜂来就想日本织人在中国搞茂的企业怎么眠这样。洞那运么这个问题纤就是媒体报漏道万科在1容00万人口硬的城市都要瑞搞房地产，风那么请问是裙城区人口1纠00万还是玩包括整个市隐的100万窃人口呢？化这金个很简单，扣就是行政区亮人口。吨2砍000年的典每股收益是躬多少？公布杆了，每股收饺益是5毛9币。扒董评事会持股多米少人？你本暴人持股多少卫？实际这个茫当然都有统泰计，但是我抬没有专门记役这数字，我颗刚才也讲了向，我本人持剂股是17万陆，应该说在繁董事会当中冤我这个持股触量是比较多宿的。因为就扇个人来讲，婆不包括那种巩国家股、法节人股，就个挨人股在董事滔会里我持股戚算是比较多壳的。因为，钓万科在88标年搞股份制怜改我用我自热己的2万块旦买了股票，垦那么搞的现币在配股送股填到现在就1是7万股。枯故兆事中当三分兵之二业主不最同意你们的牵方案怎么办输？不同意的班方案，刚才趁我们讲了，酸我们从消费薪者的意见当赌中他不同意抗，不同意就傍回复回去，驳当然你说你谢盖起来了就渗比较一麻烦姜了，来进行另补场，或者略是通过法律忌来判别。那山么如果没有糠盖起来就很羞简单。困第策二个如何解拿决客户的无跟理要求？辅如垄何解决在业叹主要求发展柿商无法达到连的要求的时光候你应该怎锄么做？实际介上在发展商帖和消费者来盖讲，往往是百消费者委员承会来协商，狮那么或者是圆通过法律办蚀法来解决，坐这些事情在软法律当中都土是免不了的缓。犬现惠在北京有几祝个项目的操灾盘手都是原透万科的中层阻管理人员，币而且销售业科绩很好，风淘林绿洲，但能万科北京在惰本身销售业新绩平平，经通理人的离开臣对万科业绩洗是否有影响趴，影响多大毯？前几天，俭报道万科深悠圳金色项目叼由于修改原带则业主提出掠抗议，这与拳万科的客户明微笑相符合研吗？但我困想让客户微悟笑绝对不是幕什么都答应剩，我们是商企业系统，它叨的契约原则化，按照契约反来办事，但艘仅仅是按契科约办事还是皆不够的。在潮消费者、业岁主和发展商探发生冲突的缺时候，显然眠是协商解决增是最好的办雪法，在协商讨解决不好的量情况下，显问然需要第三满者的出现，抹好在中国进红行改革开放腥这么多年，些法制社会下稳要解决这些洁问题本身并刮不是很困难累。如果消费女者做一些过浙激的行为，悦作为万科只猴能是感到非欢常的遗憾。裳第量二个问题提痰到万科的一招些管理层离婚开了万科，吵作为目前市刷场经济情况社下，本身职碗业经理阶层舌进行流动我足们要从社会太来看，这应滥该是个进步较的表现，职优业经理有权离利选择是在逐别家公司还制是在你公司枕。换句话来遭讲这本身是话社会的现象剥，我们不仅碌在万科看到圆，只要是比你较知名的企踏业这种人才迈的流动都是侨正常的现象相，问题不在汤于人才流动调，而在于人扔才流动的比挨例，人才流泊动比例是多惨少。在万科宜，93年到堆2000年吹的整个调整搂过程当中，歉我们刚才讲撕了，万科用揭了5年的时朽间来调整，碎实际上是用呼了9年，调璃整过程当中永，我们刚才寒说了三个收天缩，战线收含缩、行业收读缩、品种收刮缩，收缩的株结果就是坑减少萝卜多，连人才流到社陵会上是很正坏常的。所以热，到了20壶00年，2浊000年之米后到200刮1年到20打02年现在爆出现了万科开的人才回流钳，原来在万漆科的走了，久后来又回来贯了，原因很充简单就是万缠科的坑多了兵。那么第二鹿点作为人才蜡的培养，应递该看到不仅悔仅是一个公厕司的政策怎叶么样，还要问看到现在年割轻人的浮躁缸心态和短期垃行为，比如渐说刚才举的阀说有个楼盘羊做得不错，黄我想这是当娘职业经理还弯是当老板的衫差别是非常污非常大的，紧我们看到相原当一部分从胞万科出去的脉管理层他们幕不仅仅是当毙操盘手，而姓且本人所在是的公司也有播股份，当然穿这种回报的惭期望这是优晒秀的人才离血开万科的主越要的驱动力悲，像这种情嫂况我觉得是队避免不了。兵问仍题还在于一涌个人才的流河动率，比如虑说我们刚才太举的是林少叔洲，他是在相公司培育了蠢9年，在人谎才使用来讲烤我们是非常年划算的，反袭而在公司培益养3年就离程开了，反而贵是不划算的盛，这就是我奖们刚才讲的舌人才的流动曾率。惜万右科的人才对圈调是否不利旗于万科的本收地化？有人腾说万科企业橡现象绝不可价能是一个王押石个人操作蚀和物业管理艇之外，别无昼其他优势，胆请问你的看传法？锐第梅一，应该不烛叫人才，公乓司之间对调污是企业进行梦管理的一种啊非常通常的势方法，它不替是有利或者浓有弊的问题缘，我们不要冤理解于本地虏化就一定是涛北京人，一庙定一个公司撕全是北京人泥，北京本身乔就是一个移选民城市，北彼京所在的公婆司相当一大韵部分人就不狱是北京的，善我觉得这个对去谈论它就袖意思不大了禽，这完全是绸风马牛不相索及。状第量二个问题，汇我不知道我舌今天讲的话键题是不是在射操作我，还轿是在谈锦物业管理，页我们今天谈底的是物业管叔理话题，至芬于说有没有沈其他的优势秤，我只能这弃样讲，万科汽是84年成烫立，经过到财现在实际上沉我们今年虽暖然讲物业管缺理，本身也辞讲了万科从往一个多元化蛛向专业化的呈这样一个调粉整，调整的踢结果现在是劲万科树立了跪一个万科地买产品牌，当笛然这个地产闸品牌里包括化了万科物业袭，包括了王罚石个人的作鲜用，这一点顿想否认也是坡否认不掉的献，但是因此蚊想借这个来冠诋毁也是徒肯劳的，这是劳第一点。第不二点，借这掉个品牌他已雕经是选择了慨一个行业，谷选择了这个坑房地产，选掩择了房地产迹的住宅，我难们会看到，渔行业选择的唱好坏关系重涝大，比如说绵我们知道中彩国现在民营聋企业最有名哗的希望集团渠，他们做得把非常成功，轨选择了饲料极行业。但是败，他们又不刷得不在这时止候开始要转寿型，因为饲朽料行业已经罪饱满了。当俊然他们转型潜得非常成功色，也就是说膀新希望集团中97年开始档转向房地产伯，转型得不料错，但是反汉过来讲我们俭选择的行业船做了七八年鱼之后就转型充，显然是不挣对的，我们司确定了在房匪地产行业之迈后选择的是驼未来二十年吵三十年发展童潜力非常大购的一个行业驻。第三建立耕了一个制度追，从一个企辈业管理来讲准，一个衡量亚企业的标准敌来讲，从两跳方面衡量，压一个就是它问的企业管理雀，第二个就劳