某地产物业服务公司礼仪礼节手册

万科物业公司礼仪礼节手册目录序言1万科物业管理通用行为规范2仪容仪表：2行为举止：3语言态度：6办公室人员行为规范：7行为举止：7语言态度8前台接待人员9客户服务人员10司机11家政服务人员12家庭维修人员13会所服务15食堂人员15安全类共用行为规范16邀安全类共用不行为规范基排本礼仪著税16盗入口岗（迎华宾岗）厉采17僻巡逻岗眠卫18旷车场出入口山（收费）岗迷洪18诚中心值班岗创劫19踩展厅值班岗削硬19保洁19叹样板房蛛融20激泳池管理员弹菌20山绿化管理员令闻21序言松万科物业惜始终将优质泄客户服务作林为物业管理稳核心能力之似一，经过多恶年的积累和求沉淀，不断矿以优质的服浙务形象诠释骨着万科物业闸特有的服务供理念，并形废成了让客户什倍感温馨的扬服务口号：档“全心全意馆全为您”和谈“持续超越济我们的客户按不断增长的炼期望”的服锣务宗旨。昂面对激烈的彼市场竞争，面要持续保持地万科物业在樱行业中的领告先地位，赢形得客户的满锡意和忠诚，晶需要全体万孟科物业员工梢群策群力、赢全力以赴，仆发挥“全心拳全意全为您芳”的服务精凝神，从客户绕角度出发，兔把每件事情逆做到最好，自为客户提供啊最为满意的洗服务。为此颂，万科物业脊全力推行“县为您100晒%”活动，德以持续超越仇客户不断增姻长的期望，肚提升客户满妻意度。含为使各位员拌工清楚了解暂“为您10凤0%”活动绞的要领和标群准要求，特欲制定此“为薄您100%绵礼仪礼节手盆册”，所有乱员工每年都乡须接受行为区规范的培训亿，并须在日站常工作中严疲格执行。每代个主管除了般需要以更高沙的标准履行寨职责外，还锦须对其下属笛遵守规范的携情况负责。屑定期学习规泳范要求并检翠视自己的行和为，应该成缘为每位万科蝇物业员工的女自觉行动。移规范仅仅是达一种基本的傅行为标准，荣每一个万科晨物业人都被胶期望表现出描更高标准的盗职业素养，鼓为万科物业彻的发展创造俘更优秀的业角绩。呆让我们以规叉范的行为礼系仪，赢得客凳户的赞赏和盐尊重！哑万科物业管裳理通用行为损规范仪容仪表：行为举止：访项目相规范礼仪礼关节傻整体颤姿态端正及公自然大方，灾工作中做到造：走路轻、烈说话慢、操锻作稳，尽量喜不露出物品轿相互碰撞的稠声音。士站姿沉以立姿工作非的员工，应条时刻保持标况准的站立姿帽势：两腿直菠立，两脚自高然分开与肩蜻同宽，两眼差平视前方，筐两手自然下吉垂，挺胸、百收腹。禁止肠双手交叉抱床胸或双手插企兜、歪头驼巴背、依壁靠焦墙、东倒西昏歪等不良行肠为。斩坐姿依以坐姿工作状的员工，应凡时刻保持端咳正的姿势：汁大腿与上身锐成90度，污小腿与大腿两成70至9后0度，两腿贡自然并拢。乖不盘腿、不蹈脱鞋、头不店上扬下垂、缩背不前俯后守仰、腿不搭灿座椅扶手。下走姿考员工在工作占中行走的正嘱确姿势：平箱衡、协调、凯精神，忌低羞头、手臂不玉摆或摆幅过以大、手脚不沙协调、步子叔过大、过小宽或声响过大嗽。责行走宁1.幻

蛛员工在工作丙中行走一般届须靠右行，指勿走中间，电与客人相遇符时要稍稍停料步侧身立于隆右侧，点头翠微笑，主动枪让路。登2.弊

爪与客人同时轨进出门（厅泳、楼梯、电木梯）时，应牙注意礼让客层户先行，不场与客人抢道把并行，有急双事要超越客漫人，应先在黄口头致歉齿“卵对不起降”宗、舱“封请借光该”下，然后再加竭紧步伐超越塑。感会见客人裹1.导

证应起身接待愤，让座并倒奇水。宴2.茎

阀与人接触保骡持1.5米资左右的距离朽，尽量少用仿手势，切勿充用手指或手沟中物品在客幕人面前比划缘、或直指客获人。晕3.轧

夹时刻保持微另笑的表情：镜笑容自然、予适度、贴切蜘庄重，保持鱼自然的目光今与眼神，视狗线接触对方吓面部时间占影全部交谈时选间的30桥—街60%、保帐持正视，忌霞逼视、斜视仆、扫视、窥梅视。错4.涛

粪俘自觉将BP菠机、拨复到震动档，投使用应茂注意回避。雷5.追

仇江没有挖鼻孔寺、掏耳朵、凯伸懒腰、打临哈欠、抠指黑甲、搔皮肤宇、搓泥垢、惠整理个人衣来物等不良行喉为。避免在帐客户面前咳姜嗽、打喷嚏积，不得已时楚，应以纸巾置遮住口鼻，轮将头转向无贵人之侧处理北，并及时道侵歉，说四“悔对不起嚷”劝。附6.骨

蝴线不在客人面匙前抽烟、吃企东西、嚼香居口胶、看书贱报等，不在顷客户面前大好声哼唱歌曲挠、吹口哨、土谈笑、喧哗裳。客引导客人内引导客人时布，应保持在获客人前方二抢至三步的距伟离，与客人瞎大约呈13歇0度的角度绩，步伐与客沙人一致。引鸣导客人上楼检梯时，让客很人走在前，蛇下楼梯，让糖客人走在后炼。引导客人轮乘电梯时应昼让客户先入叛，不得自己扭先行，电梯句进门左侧为圈上位。到达挤时请客户先奉步出电梯。吸指引方向歌为客人指引乔方向或指点伯位置时手势矮得当，手指即并拢用手掌辛指向所指示侍方向，手臂退微曲、低于昆肩部，身体字向所指示方依向微微前倾浇。泊进出办公室杯进入办公室隔、客人家中艳须先轻轻敲耕门（按门铃泳），得到允连许后方可入僵内。为客人叹向外开门时若：敲门才—怒开门熊—锯立于门旁双—裂施礼。向内裕开门时：敲牲门要—哑自己先进捉—拣侧身立于门篮旁傍—代施礼。迅接听眨1.

朽样接听时著铃响三涨声之内接起捡，报单位名眠称和自己的千姓名，滥机旁准备好齐纸、笔进行达记录，确认棍记录下的时虎间、地点、乖对象和事件级等重要事项奏准确无误。倦邻座无人时泻，主动在铃爽响三声内接乒听邻座的电遗话。饺2.

摊

具打最好坑在对方上班电10分钟后骑或下班10抹分钟前，通搁话要简短：巩每次3站—薯5分钟为宜叛。如拨错号谣码要道歉。胆接听时模，与话筒保诊持适当的距遇离：耳朵紧潜贴听筒、嘴况唇离话筒约傲2.5厘米圆。夏握手求与人握手时散，主人、年浑长者、身份似地位高者、何女性先伸手胜，客户、年蒙轻者、身份沈职位低者和成男性见面时腔先问候，待挠对方伸手后建，上身前倾卧，两足立正寻，伸出右手假，四指并拢弄，拇指张开伯，距离对方照一步，双目嫌注视对方，滑面带微笑，离握手用力不暴宜过大。时污间不宜过长则，一般3秒碍钟左右即可揪。冶介绍郑1.贯

崖

烟做介绍时，熔受尊敬的一弱方有优先了饮解权，首先雨把年轻者、牺男性、资历牌较浅者、未泽婚女子和儿父童，介绍给之年长者、女蝴性、资历较肠深者、已婚材女子和成人皆。之后，再逝向另一方介策绍。徒2.川

初

交自我介绍时绿要先面带微歉笑问好，得区到回应后再油向对方介绍苗自己的姓名王、身份和单昂位。当他人您为您做介绍泻时，要面带透微笑、点头雪致意，介绍狱完毕后，握由手并问候，海可重复一下栽对方的姓名攻等称呼剂“资您好，*先卧生/小姐！赞”恭。扯名片健接受名片时好，须起身双羽手接受，认崇真阅看，不测可来回摆弄裹和遗忘。递附名片时由下雀级、访问方己、被介绍方本先递名片，辣用双手递上哄，齐自己胸妖部，并做自润我介绍，正侨面朝上，正闪对对方。互胡换名片时，缺右手拿自己盐的名片，左兴手接对方的亡名片后用双喷手托住。歌乘车诱1.勾

未接送客人上中车，要按先贸主宾后随员呀、先女宾后粱男宾的惯例狠，让客人先耐行，如是贵怒宾，则应一详手拉开车门闯，一手遮挡卫门框上沿（苗但是信仰伊描斯兰教和佛育教的不能遮症挡），到达保目的地停车排后，自己应呈先下车开门峰，再请客户涝下车。催2.榨

贞乘坐前后两舰排4个座位乱的小车时，族司机后排右唤侧的座位为援上位，司机知正后面的位膛置次之，司洲机旁边的位甩置为最低。负上车时，应亡请客户从右录侧门上车，诊自己从车后维绕到左侧门困上车。坐飞柱机或火车，李靠窗边和向广着前进方向松的座位让给郊客人坐。阔3.俱

四女士上小车衬时，开门后革半蹲捋整裙品摆顺势坐下泄，依靠手臂姑做支点腿脚智并拢抬高，诉脚平移至车静内，调整身哑体位置，坐济端正后，关祝上车门。下魄车时，身体树保持端坐状邮态，侧头，爷伸出靠近车较门的手打开中车门，略斜酷身体把车门肉推开，双脚刘膝盖并拢，皂抬起，同时谈移出车门外谨，身体可以麦随转。双脚头膝盖并拢着酬地，一手撑勇座位，一手后轻靠门框，著身体移近门耍边从容从车脏身内移出，话起身后等直割立身体以后同转身面向车轿门关门。厌培训令培训期间，睬主动与讲师嘉配合，积极接思考，主动顷做好听课笔做记，主动提拆出问题，参让与讨论，解啦决问题汁，绑主动关闭手枕机或BP机闪等通讯工具研或置于震机蛋档，培训结织束后，主动劳做好培训总债结并将学习隙所得主动运毫用到工作中曾。鞭保持清洁型主动拾捡小梁区或大厦内零随手可及的落垃圾。语言态度：渴办公室人员陶行为规范：吵仪容仪表：危参照共用类式行为规范中兼仪容仪表内患容行为举止：语言态度加项目扁规范礼仪礼遣节旗参照共用类纤行为规范中矮语言态度内汪容。良对待同事冠1.喷

恐对待同事或流下级的过错绞，应亲切指跳正，严肃批悠评，不可责锄骂或刁难。谎2.

克

迟与同事讨论势交流时用语勒应文明、友肿善，使用礼冠貌用语。属对待客人俘1.惹

染接待客人时危，应面带微孕笑，真诚自载然，态度友气善。委2.变

祝客人的中肯驻建议，应以青主人翁的姿那态向客户衷蓝心致谢。低3.扛

男回答客人投穿诉时，态度席要亲善，语列调要温和，狸用词要恰当赏，要在和谐扭的气氛下将紧事情圆满解岩决。得前台接待人色员甲客户服务人高员司机遥家政服务人摆员瓶家庭维修人男员会所服务粱项目帖规范礼仪礼暮节她仪容仪表岗1.擦

光工作时间内魄，着本岗位兽规定制服及瞎相关饰物、爷胸牌，不可倘擅自改变制渠服的穿着形塘式，私自增锈减饰物等，花并保持干净撞、平整，无苹明显污迹、责破损。正确秒佩戴工牌。走2.贩

也保持个人卫防生清洁，并器尽量统一穿点着深色平底鸭布鞋。朽迎接客人讲1.都

锅

私客户进入会榆所，应面带希微笑，主动欧问好：显“既先生/小姐连，您好，欢框迎光临！徐”扁并行30度榜鞠躬礼。柜2.充

吼涂主动引客户糊入内，并为关客户拉开座铲椅：汽“绵先生/小姐蝴，请坐。兆”祥点单梯1.身体古直立，交叉待于腹前（左岛手在下，右羊手在上）立掩于客户侧面牙（间隔1米欢），征询客饥户：亚“羊先生/小姐伙，请问您需寨要些什么？驻”件。舅2.客人末点完单后，映确认定单，缺及时下单。庄送客位客户离开会任所时，应主巨动为客户开涉门，立于门猛侧：春“子欢迎下次光尿临！泻”绣。挡解答顾客咨灾询侍客人有需要啦咨询的问题权时，应起身捧或走进客人汇大约一米左法右的距离热仁情解答，不胁说不知道或埋模糊的语言吨。伐收银植1.首钩先告之客人斯的消费金额钞。惧2.收糟钱时，确认伏所收金额，评“汤您好，收您齐**元，请昂稍等钟”旁。贪3.佳

红

浸找回客人的堵零头，应双敲手递上，身犬子稍前倾，粗面带微笑，服恭敬地对客超人说：仇“节这是找您的星零钱，**茫元，请收好脸，谢谢光临蜘”百。省接受订弹场亿1.撤

撑

盯接听严筑格按照吩礼仪要求进努行。障2.疼

桂

失详细记录订吃场客人的姓它名、、只所订的功能幅厅的时间段穿等。尊3.篇

骗

咸如所订场地日已经订满，处要委婉地向忽客人说明，其并把还剩的准场地向客人浴介绍，或者花推荐其他的货功能厅给客哗人选用。据4.津

帽

锋向客人致谢舌。俘维护前台秩掉序迷1.残

很

辜委婉地制止排客户的拍照抽行为。悼2.仆

软

慢客人较多需逐排队时，应忘不时向客人授招呼以抚慰来客人。食堂人员假项目乓规范礼仪礼瓣节兰仪容仪表圈1.

今

犯贴按要求着厨弄房制服，且犁保持干净整蓝齐，不能擅篮自改变穿着渴形式。样2.

轨

滤闸注意个人卫特生，不应出际现衣衫不整饮，油污满身烘的现象。兴3.

得

较遗佩带口罩。记清洁织1.

申

裳皇各种肉菜要姿清洗干净，政冻肉要解冻傲清洗，蔬菜啄类要清洗三代遍。启2.

星

圆站加工完毕后野，及时清理填炉头及周围贯的卫生，清拳洗各种厨具等。恨3.

懒

辨沿保证供餐间础的卫生，提答前十分钟打询开就餐间所沾有的空调。悉4.

聚

贯育打饭菜的和蜻汤架的台面伙要时刻保持粱干净，无污甚迹。脑5.

扫

柴膝在工作过程堪中严禁出现满挖耳朵、抠刚鼻子的不良舅动作。贡态度势1.

糖

贷访热情周到，误主动帮助别多人，拾到东烫西主动寻找厘失主。柳2.

游

灵促主动询问用启餐人员的意提见，对其表责示感谢，并迟及时整改。治3.

勉

榨习婉言拒绝外凤单位人员就糕餐。累4.

晚

看储引导就餐人芝将剩饭菜倒亲入规定的垃抚圾蒌。利5.

蹦

锈拆出现饭菜不撕够的情况，佩及时向顾客羊道歉，并尽初量尽快满足剩顾客的要求其。法及时肥1.

线

虫动提前十分钟鸟将饭菜送到党备餐间台面问。野2.

梨

它语如有特殊就缴餐者或团体忍，按要求及书时做好接待摸工作。于安全类共用疤行为规范扎安全类共用拥行为规范夏基本礼仪克入口岗（迎纲宾岗）饺项目谊规范礼仪礼瓣节炉来访人员接分待辫1.

也

钱费主动向来访沾人员打招呼铃问好，面带侦微笑。颗2.

凉

咳染与客户沟通柳时保持一米骄以外的距离亦3.

辉

允腹不直接拒绝租客户，不说赵“虫不知道奉”趣等模糊的话切4.

毒

鸭元陌生客人来撕访时，有礼缓貌地询问客酒人来意后进眠行登记，登恐记时态度诚缝恳，使用礼叮貌语言，并炸用正确手势肠向客户指引混方向。偏5.

陡

货美当客户有不赵礼貌的言行敢时，不与之抢理论和还击泽，婉转解释终。繁物资放行接做待导1.

敌

霞葡主动要客户采填写左“哪物资放行条姜”乐。稿2.

波

讯姜认真核对物开资无误后，灰对客户表示槐感谢。胖3.

拍

倚恒客户离开，掠要有礼貌地锄告别。铲接待客户投这诉勾1.税

斥当值时接到稀顾客投诉，既在处理时应寻热情大方，喘举止得体，谷文明礼貌，倾认真听取顾匠客投诉的内京容，必要时匹进行记录。兼2.萍

兔自己能正确识解决或回答企的情况下，呈自己予以解辫决或回答。午并将处理情舟况反映给领殃导或部门客莫户服务人员圣。祥3.务

闯如自己不能酬解决顾客投振诉要及时反统馈相关人员巨进行处理。定4.民

余如遇到特殊范情况下顾客获的投诉，佳如：业主没均有预约且非芽常不理性的强投诉到访；忠被辞退或被诉批评的员工织没有预约且扶非常不理性样的投诉到访谅，未经预约饲的媒体采访码；公检法、牧工商、税务旁等政府部门繁人员的突然仇到访检查等揪，呆应做如下的索接待：抬A、材

眯报告上级领哥导和客户服钢务人员，并辅积极维持现疲场秩序俗B、嫂

羞现场应作到冤礼貌、得体阁，不得表现虹出反感和敌恒对情绪，不奔对顾客的言锈行进行讨论声和指点，以孤免引起顾客圈的误会，激制化矛盾。落C迁、沃

单同时在接待具过程中，对有外围的情况拐应保持警惕林，特别关注庭是否存在媒稀体现场采访粉、摄影摄像矿等活动，一敏经发现，及展时通知上级叔领导或授权伯人员，由其产负责处理。患巡逻岗疾项目画规范礼仪礼伤节投巡逻娇1.行走时排应昂首挺胸微，正视前方蹈，保持中速榴，手臂要摆列直线，肘关城节略屈，前柱臂不要向上啦甩动。向后造摆动时，手视臂外开不超探过30度，截随步伐自由絮、协调摆动断，前后摆动职的幅度为3皇0眉—左40厘米。口手不能插入修口袋。糠2.巡逻行陪走时头可微誉摆，主要以们眼睛余光巡设视四周。夸路遇客户看1.伐

控巡逻行走时口遇到客户，躲要面带微笑牧，点头致意讲。躺2.福

浴在小区或大贡厦内见到需动要帮助者，况应主动上前针询问并帮忙排。兼遇见可疑人钱物凳1.烤

帝通知中心进滚行监视。狂2.涝

榆进行跟进，刃严密注意对疏方行为。求3.揪

喇上前询问前墓，要先通告江同伴，再近联距离接触。攻有礼貌地询茧问对方：馆“描您好，是否无有什么可以虽帮到您昼”险，如确定对狡方是外来无跟干人员，要合委婉地告诉蔑对方，这是附私人住宅小读区，谢绝参涌观。础保持小区卫葬生肉巡逻时主动工拾捡小区内挺垃圾，做到样人过地净。马车场出入口概（收费）岗枣项目奔规范礼仪礼许节到交通手势本车辆交通指爷挥手势（停颜止、直行、株右转弯、左咳转弯）均采具用国家规定立之标准手势眯。交通手势呈分为：直行永手势与直行杰辅助手势、质左转弯、右猾转弯、停车泉手势、慢行学手势与前车果避让后车手木势。后1.盼

袋直行手势，石在身体保持罩立正姿势，午以左手势伸罩出与身体呈扑90度，掌伐心朝外，五害指并拢，并会且目跟臂走细。有2.正

姨直行辅助手惜势，在直行登手势前提下净，由目随右狐臂伸出与身蕉体成90度规，然后手臂拦由右至左摆嚼动，小臂与臣身体平行，巡小臂与大臂呢成90度，众距胸前约2悉0公分。贤3.吸

粗左（右）转洽弯：以身体亭保持立正姿凳势下，左（感右）手臂朝害前方伸出，惯手臂与身体倦约120度质，手呈立掌映，掌心向前蝴，五指并拢安，随即左（授右）手向前云伸出，手臂璃与身体成4叮5度距右小焰腹部约30趴公分，目光土随左（右）礼手掌进行左届右摆动。膛4.栋

塞停车手势动策作要领：以狠身体保持立泳正姿势下，程左手臂伸出堤前方伸出，什手呈立掌，吉掌心朝前，搏手臂与身体凉约120度样。率5.疲

拨慢行手势动滴作要领：以缘身体保持立升正姿势下，慢右手臂伸出音前方伸出，松掌心朝下，但右手臂与身旅体约60度茅，目光随右壤手臂上下摆笼动。凳6.惠

自前车避让后显车动作要领宵：身体保持挣立正姿势，落以左手臂向愚前伸出与身我体呈90度雾，掌心朝左稻同时向左摆雕动、随即右湾手向前伸出定与身体呈9谋0度，掌心迎向上，小手饰臂后折与大洪手臂呈90牛度，掌心朝链后同时向后懒摆动。氧车辆进出停雹车场暂1.误

怖车辆驶入入拿口前即填好炊出入凭证（饭使用智能卡愚除外）。堆2.味

伤发放（收取即）车辆出入技凭证：闭“狡请您保留凭冶证。映”罢、童“匹请您出示凭郑证敞”蔽。耐3.宅

烈立正，右手件（或左手）烘抬起路障，号使路障呈直昏立状态。糟4.秃

自右臂（左臂导）向右（向加左）平伸，最手掌向前，搏示意车辆直伙行通过。中心值班岗烤项目零规范礼仪礼事节反接听介1.把

背按照接听电会话礼仪执行示。争客户预约字1.钉

蛇接客户预约阅时，要严格都遵守接听电激话的礼仪，箱及时记录并往重复内容以薯确认。帐2.雕

拍及时反馈给签相关部门。说3.胸

甚跟进处理结晌果，及时登霉记。展厅值班岗求项目泡规范礼仪礼笨节驳姿态督立正姿势，派双手可交叉帝放于前腹，支保持微笑。线迎客库客人进门，充手臂伸直，俊手掌合拢，稍向所示方向健做引导手势擦，请客人进恩入，同时说摊颗“将您好，欢迎宏光临！矛”回当值津1.秘

挺

暮当值时碰客失人咨询问题谅，耐心倾听调，及时作出季反映和回答蹄，指引方向蜜或联系相关炉人员。躺2.陪

篇

原密切注意展扯厅内的各类晨人员，及时按发现安全隐挎患，发现有虏可疑现象时宵，及时用对塔讲联系同事取或上级，随糠时关注事情愿动向。纷3.央

邻

挪注意对展厅趣内的物品监雄控，发现有苗损坏和丢失妥现象及时向侨中心和直属砍上级汇报。轻送客碎客人出门，亏做引导的手衡势，鞠躬1预5-30度陶引导客人离弯去植“赖请慢走，欢搏迎再次光临润！柜”保洁样板房满项目锋规范礼仪礼亩节敌仪容仪表爽1.偶

农工作时间内欣一律按照公仇司规定着本赔岗位规定制驶服及相关饰量物，不