终端形象规范服务礼仪规范

为何选择劲霸

为何在劲霸呆很久？第一页，共九十页。

看好市场?发展空间?挣钱?一份工作？学习？有感觉（对劲霸、劲霸人）第二页，共九十页。为何有感觉？

被何吸引？

简而言之：被劲霸、劲霸人的人格魅力所吸引。第三页，共九十页。第四页，共九十页。打造服务魅力第五页，共九十页。目录学习本课的目的形象塑造仪态规范训练顾客接待流程第六页，共九十页。为何学习服务礼仪内强个人素质外塑劲霸形象第七页，共九十页。什么是服务服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的、基本上是无形的任何行为或绩效。

从这个定义可以看出，服务包含以下观点：

◆服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联.◆服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移，如宾馆住宿、美容美发等。◆服务对购买者的重要性不亚于物质产品。

第八页，共九十页。打造金牌服务对顾客表示热情尊重和关注提供个性化的服务设身处地的为顾客着想持续提供优质服务始终以顾客为中心迅速响应顾客的要求帮助顾客解决问题第九页，共九十页。打造服务魅力

之

形象塑造第十页，共九十页。2008年8月14日，水立方看台上，荷兰王储威廉亚历山大突然把手指伸到了鼻孔里第十一页，共九十页。仪容要求清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆（女士）第十二页，共九十页。

洁面

刮胡子

剪鼻毛耳部清洁护肤男士修面的要领第十三页，共九十页。2007年1月28日原世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕“大意”顿时令他的形象大打折扣。第十四页，共九十页。男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？西服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？男士自我形象检查第十五页，共九十页。女士化妆第十六页，共九十页。女士发型有刘海无刘海第十七页，共九十页。化妆修饰的礼节化妆修饰的礼节：1、正式场合要化妆2、工作场合化淡妆3、不当他人的面化妆4、不借用他人的化妆品5、不指责他人的妆容6、力戒自己的化妆出现残缺第十八页，共九十页。着装的基本原则—TPOT—time时间P—place地点O—object目的工作场合：庄重严肃社交场合：时尚个性休闲场合：轻松舒适×第十九页，共九十页。女士自我形象检查女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰、饰品合适吗？西服纽扣是否有掉落？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？裙子穿前是否熨烫？拉链是否无异常？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？皮鞋鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？第二十页，共九十页。打造服务魅力

之

仪态规范训练第二十一页，共九十页。第二十二页，共九十页。仪态规范站姿坐姿走姿蹲姿手势上下楼梯；上下电梯；进出房间第二十三页，共九十页。站姿的风采基本要求：端正，自然，亲切，稳重。具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。站姿的变换：1、侧方式（男、女）2、前腹式（男、女）3、丁字步（女）4、后背式（男）第二十四页，共九十页。1.侧放式（男、女）第二十五页，共九十页。2.前腹式（男、女）

第二十六页，共九十页。3、丁字步第二十七页，共九十页。4、后背式（男士）第二十八页，共九十页。第二十九页，共九十页。坐姿的变换入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。基本要求：

1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右。2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。第三十页，共九十页。第三十一页，共九十页。第三十二页，共九十页。端正式第三十三页，共九十页。第三十四页，共九十页。社交式第三十五页，共九十页。侧挂式第三十六页，共九十页。S型第三十七页，共九十页。步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）步速：女士每分钟118-120步,男士每分钟108-110步。正确的走姿：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。走姿训练第三十八页，共九十页。第三十九页，共九十页。正确的蹲姿

1）适用的

整理工作环境；给予顾客帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。

2）注意事项：

不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。第四十页，共九十页。练习第四十一页，共九十页。手势礼仪1．手势要求自然优雅规范适度手势规范：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。第四十二页，共九十页。2．手位图示112345678前后左右手势礼仪第四十三页，共九十页。一指神功

手势注意

“OK”型手势

“V”字形手势

表示赞赏手势禁忌手势礼仪禁忌递接物品：卡、购物袋、笔、示衣、茶水……第四十四页，共九十页。1、倒茶的方法

检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。2、端茶的方法

向顾客微笑点头，双手将茶逐一递给顾客，或者用左手托着茶盘，右手将茶递给顾客；上茶时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从顾客的右后方将茶递给顾客，说声：“请您喝茶。”

递茶第四十五页，共九十页。示衣第四十六页，共九十页。上下楼梯上楼梯：顾客在前，我在后下楼梯：顾客在后，我在前第四十七页，共九十页。上下电梯

若有专门电梯服务员：顾客先走我后来若无专门电梯服务员：上电梯时，我先进，按开键，客再进。下电梯时，按开键，客先出，我再走第四十八页，共九十页。进出房间我开门，客先进，我再进，后关门第四十九页，共九十页。打造服务魅力

之

顾客接待接待第五十页，共九十页。顾客接待流程一、准备二、迎宾三、接待四、试衣五、买单六、顾客投诉七、送宾八、电话礼仪九、售后第五十一页，共九十页。一、准备卫生清扫陈列调整货品熟悉，（库存掌握，尤其断码、量多产品）个人形象会员维护第五十二页，共九十页。工作规范提前到岗，岗前准备。岗前恭候服务的“三个主动”、“五个一样”

“三个主动”：主动问候、主动招呼、主动服务。“五个一样”：友好不友好一样，男女一样、老少一样、生人熟人一样、衣着好差一样，使顾客感到亲切和温暖。第五十三页，共九十页。工作禁令七不准1、工作时间一般不准打私人电话如有急事应简明扼要。2、不准擅离岗位办私事。3、不准在营业场所吸烟、吃零食或酒后上岗。�4、不准串岗、聊天和在岗上看报。�5、不准怠慢、顶撞或刁难顾客。�6、不准议论顾客。�7、不准在岗上伸懒腰、挖耳朵、剪指甲。第五十四页，共九十页。二、迎宾语言：“您好，欢迎光临劲霸男装！”肢体动作：开门、引领手势、鞠躬第五十五页，共九十页。第五十六页，共九十页。三、接待

第五十七页，共九十页。微笑微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。第五十八页，共九十页。引领动作■导购位于客人左/右前方1m处，跟随顾客节奏，侧身前行，以标准手势，引领顾客前往目的地，配以礼貌用语和交谈。

第五十九页，共九十页。私人距离——小于0·5米

社交距离——0·5～1·5米礼仪距离——1·5～3米 公共距离——3米开外距离有度人际交往的黄金距离第六十页，共九十页。点击此处添加主题跟领动作■在顾客侧后方一米三左右，30度角位置为佳，跟随顾客节奏，以标准手势，在适当时机为顾客做介绍产品和拿取衣服等服务。第六十一页，共九十页。指引手势

■面带笑容，五指并拢，干脆利落，手臂与身体成四十五度，（手臂与身体成一百三十五度）另一手臂自然放置于后背。第六十二页，共九十页。示衣标准

■T恤、毛衫示衣标准：面带笑容，上手势五指并拢，成135度握衣架，另一手抓衣服下端。■西服/衬衫/茄克示衣标准：面带笑容，上手势五指并拢，成135度握衣架，另一手成90度托衣服下端，衣服成倾斜装。第六十三页，共九十页。鼓励试穿第六十四页，共九十页。试衣服务第六十五页，共九十页。第六十六页，共九十页。第六十七页，共九十页。第六十八页，共九十页。第六十九页，共九十页。第七十页，共九十页。第七十一页，共九十页。第七十二页，共九十页。第七十三页，共九十页。休息区第七十四页，共九十页。注意问题水不超过三分之二主动让糖果杂志推荐蹲姿第七十五页，共九十页。收钱时“先生，这件衣服是-元-角-分，收您-元-角-分”给衣服“先生，这是您的衣服，请拿好”找零钱“这是找您的零钱，-元-角-分，您清点一下五、买单第七十六页，共九十页。注意问题保持收银台整齐包装时，附近无抹布、笔扫码，若不能扫码，将吊牌摘下或抄下条形码售后服务促销产品不予退货自我介绍第七十七页，共九十页。六、顾客投诉引导顾客至安静处休息（平息心情）认真倾听并做笔录分析原因并当即解决（不能及时解决的，应承诺时间并解决）态度：整个过程态度要诚恳，面带微笑，使用礼貌用语（不好意思、很抱歉、让您久等了……）整个过程避免对顾客说：不可能、怎么可能等否认顾客等否定怀疑的语言第七十八页，共九十页。七、送宾语言：谢谢您的光临，请慢走！鞠躬送宾至门口东西多，帮忙拿东西第七十九页，共九十页。八、售后出样（熨烫、挂货，需要时陈列调整）整理试衣间（拖鞋、垃圾、灯）休息区(水杯、沙发、烟灰缸、杂志）收银台整理顾客档案建立新的一轮销售第八十页，共九十页。九、电话礼仪１、内容：

“您好，劲霸男装！”

“请问有什么可帮到您？”

“请稍候”“请问有什么需要转告？”

“请留下您的电话”２、备注：

语气轻柔开朗，吐字清晰

面带微笑，礼貌用语

请对方等候时轻轻放下听筒等对方收线后再放下电话

第八十一页，共九十页。电话形象塑造1、声音形象

微笑的魅力真诚而发自内心的微笑，可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。语气

语调（如您好--音调平淡，要

您好--音调上扬）语速2、表情形象hǎo快您好，劲霸男装××店慢您好，劲霸男装××店用声音塑公司形象第八十二页，共九十页。来电人姓名：

单位部门：_

________

职务：

电话号码:

_______来话时间情况说明______年___月___日___时___分顾客名称____________来电原因____________1、___________________________通话要点2、___________________________3、___________________________结束时间______年___月___日___时___分1、交由____________进行处理处理要点2、请由____________尽快回电３、约定____________再来电话记录人接听电话记录表第八十三页，共九十页。感动顾客的细节第八十四页，共九十页。感动顾客的细节第八十五页，共九十页。服务用语规范序号具体场景文明用语1当顾客进来的时候您好，（微笑点头致意）2当顾客表示要随便看看时先生，您好，我是××，当您需要时请您随时叫我。3当顾客四处张望时先生，您好，请问您需要上衣还是裤子？我能为您服务吗？4当顾客询问的时候应主动热情回答顾客所提问题；5询问顾客的时候先生，请问您……？6需要顾客等待的时候对不起，请您稍候，……；对不起，请您稍候，我马上为您服务。7顾客等待之后对不起，让您久等了。8需要顾客配合的时候请您……9给顾客造成不便的时候对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。10需要顾客让开的时候对不起，打扰您了，谢谢。第八十六页，共九十页。服务用语规范

11需要打断顾客说话的时候对不起，打扰您一下。12遇到顾客投诉的时候对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。13顾客有意见的时候对不起