《酒店人力资源管理》第七章 酒店绩效管理

第七章酒店绩效管理主要内容什么是绩效考核1绩效考核流程2酒店常用绩效考核方法3绩效结果评估误区2第一节酒店员工绩效管理概述

考核不是万能的没有考核是万万不能的绩效考核一、什么是绩效考核？采用科学的方法，检查和评定酒店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成本的管理方法。为什么要考核？对个人？1、完善个人能力2、获得成就感3、满足职业发展需要为什么要考核？对酒店？1、实现业绩2、制定科学可行目标3、提高员工积极性绩效考核六大功能激励士气论功行赏解决问题人力发展意见沟通前程规划绩效考核六大功能接上页什么是绩效考核1绩效考核流程2酒店常用绩效考核方法3绩效结果评估误区2二、绩效考核流程第一步：准备一、确立考核体系，制定考核计划(4W1H)考核谁？whom考核什么？（考核标准）what谁考核？who怎样考核？how什么时间考核？when考核什么？工作时间：雇农们每日鸡叫必须起床，太阳升起之前必须上岗劳动，太阳落山收工；上工和收工都必须在地主家考勤本上按拇指印；每隔6天可以休息1天，但不得耽误农活。一次迟到或早退扣罚当天工资，一次旷工扣罚10天工资，一年累计5次旷工做自动离职处理。考核细则业务技能雇农要熟练使用各种农具，会种植各种农作物工作态度劳动期间不准偷懒和晒太阳，凡发现者一律按迟到论处。执行力地主布置的任务必须无条件的完成，否则第二天不能吃饭。细化考核标准工作时间——30%业务技能——35%执行力——10%工作态度——25%知识链接：绩效考核工具：关键业绩指标（KPI）绩效指标的类型指标类型 举例 数据来源数量 产量 业绩记录 销售额 财务数据 利润 质量 破损率 生产记录 独特性 上级评估 准确性 客户评估成本 单位产品的成本 财务数据 管理费用率时限 及时性 上级评估 到市场时间 客户评估 供货周期关键业绩指标（KPI)KeyPerformanceIndication

）的制定方式第一步：开发业务“价值树”“价值”树ROIC第二步：确定影响大的“关键业绩指标”第三步：将“关键业绩指标”分配给有关经理第四步：确立关键具体指标影响巨大的“关键业绩指标”对效益敏感性高与基准相比有相当大变化的潜在能力落实到人的“关键业绩指标”总裁经营副总裁经营副总裁部门经理具体指标00

01

02第一步：开发业务“价值树”资本投资回报利润品牌销售收入成本文化品质潜在可能的“关键业绩指标”营业额客房入住率员工、顾客设计、宣传产出率人力原材料价值形象素质能力培训、考核知识、技能第二步：确定影响大的“关键业绩指标”潜在的“关键业绩指标”在百种指标中筛选客房入住率餐厅营业收入成本控制人力投入库存数量顾客满意度员工满意度资金回收根据变化影响情况，确定关键业绩指标1541299171012选定后分别交给有关经理去执行第三步：将“关键业绩指标”分配给有关经理营销部客房入住率餐厅营业收入顾客满意度……...人力资源部员工满意度人力投入……...采购部成本控制库存数量……...财务部资金回收成本控制……...月度\季度1年度报告频率每日第四步：确立“关键业绩指标”餐厅营业收入人均消费提升10%顾客增长率6%出品创新50%销售技巧50%一季

二季

三季

四季100%80%80%100%强调附加推荐每月1次销售培训每月更新菜谱每月推出3个新菜强调适合消费说明性目标..\..\酒店人力资源\绩效考核全案——酒店宾馆篇.doc三、绩效考核流程一、确立考核体系，制定考核计划考核谁？考核什么？（考核标准）谁考核？怎样考核？什么时间考核？360度评价模式员工上级同事自己客户下属工作技能工作时间执行力工作态度直接上级、直接下级、平级同事、自我考核、顾客三、360°绩效评估

360°绩效评估上司评估同事评估下属评估自我评估客户评估上司评估优点可与加薪、奖惩等结合有机会与下属更好地沟通，了解想法、发现潜力下属感到受威胁，心理负担重弊端上司可能缺乏评估的训练和技能常沦为说教——单向沟通可能有偏见，不能保证公平公正性，易挫伤下属积极性同事评估优点全

面真

实个人交情易使评估结果脱离实际弊端竞争之下也易使评估结果脱离实际参与性时间观念人际交往技巧对小组的贡献计划和协调能力

适合评估指标下属评估优点能够帮助上司发展领导管理才能有利于权力制衡往往夸大上司的优点，隐匿不满弊端上司并不真正重视下属的意见下属对上司工作，不可能全盘了解自我评估优点轻松，不具威胁性能够增加员工的参与意识效果较具建设性，工作绩效较可能改善倾向于把自己的绩效高估弊端自我考核会受到系统化的误差只适用于协助员工自我改善绩效客户评估优点重视企业在公众心目中的形象较为客观公正使受评估者强化以消费者满意度为导向观念操作难度较大弊端比较费时费力三、绩效考核流程第一步：确立考核体系，制定考核计划考核谁？whom考核什么？（考核标准）what谁考核？who怎样考核？how何时考核？when怎样考核？何时考核？每月考核一次，连续三个月排名最后的，开除。

项目姓名工作时间30%工作技能35%执行力10%工作态度25%合计唐僧悟空八戒沙僧绩效考核中HR与直线经理的角色分工HR开发绩效考核系统为评估者及被评估者提供培训监督和评价该系统的实施参与规划员工发展直线经理设定绩效目标提供绩效反馈填写评分参与规划员工发展针对绩效考核系统向HR提供反馈第一步：准备二、对考核人进行必要的培训第二步：实施考核

项目姓名工作时间30%工作技能35%执行力10%工作态度25%合计名次唐僧10080100100932悟空501008070753沙僧1001001001001001八戒50508080584一、绩效测评二、反馈“汉堡”原则HamburgerApproach先表扬特定的成就，给予真心的肯定然后提出需要改进的“特定”的行为表现最后以肯定和支持结束不太好的消息好消息二、反馈描述行为表达后果征求意见着眼未来停！

对考核结果进行反馈，保证考核公平，并根据考核过程中出现的问题及时修正考核制度。管理层评审上诉系统第三步：使用绩效考核结果绩效考核程序制定考核计划

考核谁？考核标准？谁考核？怎样考核？何时考核？2.对考核人进行必要的培训准备1.上级考核2.自我考核、同事、下属等评定3.反馈培训、激励、工资奖励等实施使用评估工具不实用，未建立在工作分析的基础上上下级间沟通不畅下级有冤无处诉考核结果得不到有效运用，经常奖励资历和忠诚而不是绩效评估人缺乏反馈及观察技能绩效考核遇到困难？主要内容什么是绩效考核1绩效考核流程2酒店常用绩效考核方法3绩效结果评估误区2一、等级评定法方法优点缺点简单或直线排序简单排序标准单一，不能区分不同性质的工作配对对比法（交替排序法）可以找出员工中对企业最有价值和最没有价值的员工无法了解原因及程度常用于各种考试二、强制分布法末位淘汰如：单位有10个人，要求评出优秀一名，合格者6名，基本合格者2名，不合格者1名。三、关键事件法记录关键事件的STAR法situation情境

action行动

Target目标Result结果例如，一位领班对她的一个下属的工作“协作性”是这样记录的：有效行为：虽然今天不轮约翰加班，但他还是主动留下加班到深夜，协同其他同事完成了一份计划书，使公司在第二天能顺利地与客户签订合同。无效行为：总经理今天来视察，丹尼为了表现自己，当众指出了杰克和麦克的错误，致使同事之间关系紧张。。四、图表尺度评价法在评估表中列举出与绩效相关的各种因素，并根据绩效等级评价说明，针对每一个因素对下属员工进行相应的评分，最后将所有分值相加，得出评价结果

项目姓名工作时间30%工作技能35%执行力10%工作态度25%合计唐僧1008010010093悟空50100807075沙僧100100100100100八戒5050808058主要内容什么是绩效考核1绩效考核流程2酒店常用绩效考核方法3绩效结果评估误区2政治压力晕轮效应近因效应心太软、心太硬个人喜好参考：..\..\酒店人力资源\酒店员工绩效考核方案.doc四、绩效结果评估误区员工对绩效评估的看法成功的绩效评估不成功的绩效评估我们双方都做了充分的准备；主管重视我所有的反馈意见，不管是正面的还是负面的……令我感到他真正理解我的工作和付出；主管能结合组织目标评价我的工作；主管往往提出帮助我提高的意见，主管给我提出不同意见的自由；绩效评估提供了真正开放的沟通机会，主管和我交