客户回访实施细则

滨海供电公司客户回访实施细则第一章：总则第一条根据天津市电力公司制定的《天津市电力公司特制定客户回访实施细则。第二条 建立客户回访制度是履行供电服务“十项承诺，贯彻“客户是我们的一切，我们的一切为了客户”的服务理念，建立“天津电力心连心工程”常态机制，保证户服务满意度，维护公司形象及信誉的需要。第三条做好客户回访，及时了解、真实掌握客户对供第二章：回访原则第四条滨海供电公司管辖范围内与供电部门发生业务关系的客户，均属应回访范畴。第五条回访客户采取点、面结合，重点回访的原则。坐标热线中的受理者等重点回访客户必须逐户回访；35KV及以上的大电力客户每年回访不少于一次；其他客户可做抽10第六条回访方式以电话为主，兼有定期走访、回函、和新闻媒体、书信投诉等客户采取回函回复；35KV及以上公司统一定期发放“连心卡”等形式。各基层单位也可结合本地区实际情况确定回访形式。第七条回访内容主要包括：业务受理、咨询服务、供用电新需求、合理化建议和意见，建立和谐的沟通渠道。第三章：回访管理第八条客户回访工作的职能管理由营销部负责，实施部。第九条客户回访的实施分工总体上按照谁受理谁负责工作；营销部负责人大、政协代表和新闻媒体、书信投诉等重点客户的函复、35KV及以上的大电力客户的走访或座谈期发放“连心卡”实施抽样（调查）回访工作。第十条各供电分公司、客户服务中心、供电所分别负责建立管辖客户的客户回访档案。第十一条客户回访实行微机管理。每次回访结束后，况可随时进行查询。第十二条 客户回访档案建立的范围：新装及变更业务客户投诉客户故障报修客户人大政协代表新闻媒体行风社会监督员和领导接待日及行风坐标热线中的受理者等重点回访客户；35KV及以上的大电力客户。第十三条 按照业务受理、供电抢修、重点客户函复大电力客户走访或座谈“连心卡、其它等分类设档。第四章：回访时限规定第十四条 业务受理：在装表接电完成归档后的7个作日内，完成客户回访工作并完成回访档案的建立。第十五条 供电抢修：在抢修任务结束归档后的 24 时内，完成客户回访工作并完成回访档案的建立。特殊情况（与自然灾害造成大面积故障时可延长至48小时内完成第十六条 重点客户的复函：对（直接或转接）书信投要求在接到函件后的5-10个工作日（投诉5个工作日、举报10个工作日）内，完成客户复函工作并完成复函档案的建立。同时来函及回函原件单独存档一年。第十七条 大电力客户走访或座谈：此项工作在每年年底做出下一年度的计划，每户的走访和每次的座谈均应有记录，走访和座谈的同时可发放“连心卡，并按照“连心卡的管理归档。10民客户的1%。由营销部按天津市电力公司统一公告部署，档、上报全过程历时一个月完成。第五章：回访情况上报第十八条各基层单位按照规定及结合本地区实际情况访档案库”统计上报，并做好记录。第十九条上报程序为：各分公司、供电所负责本单位服中心和市公司营销部。第二十条 回访的统计时间以按要求规定的归档时间为准统计汇总以月为单位上报时间为每月5日前节假日不顺延。统计上报全部通过客户回访子系统程序完成。第六章：回访工作要求第二十一条客户回访工作应认真负责。首先应对客户仔细做好记录。第二十二条对客户提出的质疑，回访人员应不厌其烦们保持经常联系，及时反映用电中存在的问题。第二十三条根据客户回访收集到的意见，各部门要不面考核。第七章：监督考核第二十四条 营销部为客户回访的归口考核管理部门。第二十五条 未建立健全客户回访档案的，扣罚责任门1000元，视情节扣罚责任部门主管领导200-500元。第二十六条 未在规定时限内完成客户回访的，扣罚任部门1000200-500第二十七条未在规定时间内上报客户回访情况的，扣罚责任部门500元，责任人100元。第二十八条回访过程中违反《供电职工文明服务行为规范》的，按照《关于印发滨海供电公司行风、优质服务考