沟通技巧与关系管理

沟通技巧与关系管理1第一页，共二百三十八页。培训目的了解沟通的类别及结构掌握沟通的特点和作用克服沟通的障碍掌握高效沟通的技能和方法杰克•韦尔奇强调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。2第二页，共二百三十八页。

管理语录

人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。

沟通技巧与关系管理3第三页，共二百三十八页。企业的沟通误差:

老板告诉其秘书：“查一查我们有多少人在上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备的详细一点。”公司的秘书打电话告诉上海分公司的秘书：“董事长要一份在你们公司工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要”。分公司的秘书又告诉其经理：“董事长要一份在我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。

沟通技巧与关系管理4第四页，共二百三十八页。分析：每一个组织中都会遇到沟通不畅的问题，从人际误解到财政、运营和生产问题，无不与沟通低效有关。美国著名管理学家RichardM.Hodgetts也曾经深有感触的说，沟通不良是组织低效的一个基本原因。企业中的沟通不良主要来自于两个方面，一个是从上到下的沟通障碍（从管理者到员工），另一个是从下到上的沟通障碍（从员工到管理者）。

沟通技巧与关系管理5第五页，共二百三十八页。向下沟通容易出现信息膨胀效应。传递环节越多，越容易出现膨胀和歪曲。自下而上的沟通有：下级提供的工作绩效报告、意见箱、员工态度调查、申诉程序等等。向上沟通容易出现信息压缩效应。一般是好消息向上报，坏消息被过滤。结果导致高层经理不了解下情，做出错误决定。

沟通技巧与关系管理6第六页，共二百三十八页。大王与小六阿静一直以为儿子是一个很内向、不爱说话的人，但某天和儿子的一场扑克游戏改变了她的看法。两人玩的是一种通常称为“争上游”的游戏，它的规则是：在每次新开一局时，前一局的负者要向胜者上缴一张最好的牌，以示奖惩。

有一局阿静输了，正好她手上有一张大王，这可是最大的一张牌。她想让儿子开心一下，于是说：“儿子，妈妈给你一张大王。”但儿子并不像想象中那样开心。阿静问他为什么给他大王还不高兴，儿子说：“我不想要大王，我想要一张小六。”原来他手上已经有三张小六了，再多一张就可以凑成“炸弹”了。

沟通技巧与关系管理7第七页，共二百三十八页。阿静非常感慨我们一直以为自己已经给了他最好的东西了，没想到他需要的不是这个。他有他自己的需要。于是她问儿予“你是喜欢妈妈给你买电脑、游戏机呢，还是喜欢妈妈跟你聊天、关心你？”儿子没有立即作选择，却说：“妈妈，你再说一遍刚才的话。”“为什么？“因为我想听。”那天，阿静的儿子跟她聊了足足三个小时。

沟通技巧与关系管理8第八页，共二百三十八页。启示：其实，这是我们通常易犯的错误。人们经常会给孩子一堆高级的玩具，给恋人昂贵的钻戒或项链，给父母补品或更直接的货币。然后就可以理直气壮地说：我已经给了你最好的东西了，你还要怎样？

沟通技巧与关系管理9第九页，共二百三十八页。管理上有一个著名的双50%理论，即管理人员50％以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的，可见沟通在管理活动中的重要性。有人调查了100多家公司在招聘时选入的条件，发现有一条是共同的，就是沟通能力，被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟通能力的人；而职位越高这种能力越被看重。沟通技巧与关系管理10第十页，共二百三十八页。普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，结果显示：智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。因为沟通广泛存在于管理人员的工作生活中

沟通技巧与关系管理11第十一页，共二百三十八页。例如，对组织内部而言，人们越来越强调建立学习型的组织，越来越强调团队合作精神，因此有效地组织内部沟通交流是成功的关键；对组织外部而言，为了实现组织之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对组织自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现组织的发展并服务于社会，也需要处理好组织与政府、组织与公众、组织与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。

沟通技巧与关系管理12第十二页，共二百三十八页。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是＋分重要的。由此可见有效沟通对于中层经理的重要性。

管理工作中尤其需要管理者的有效沟通。在管理的实际操作中，无论是计划、组织、指挥、决策、协调、激励、控制，无不要求管理人员具有良好的语言及非语言的沟通技能。沟通能力已成为个人成功的必要条件！

沟通技巧与关系管理13第十三页，共二百三十八页。

目录第一节沟通概述第二节沟通的障碍及其克服第三节企业沟通与关系管理第四节沟通技能与方法沟通技巧与关系管理14第十四页，共二百三十八页。第一节

沟通概述一、沟通及其构成要素二、沟通的特点及作用三、沟通的类别及结构四、沟通过程五、非正式沟通及其管理

沟通技巧与关系管理15第十五页，共二百三十八页。

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一、沟通及其构成要素

1、沟通的定义

第一节

沟通概述16第十六页，共二百三十八页。一、沟通及其构成要素1、沟通的定义沟通可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流。组织中的沟通包括人际沟通、团队沟通和组织间沟通。

第一节

沟通概述17第十七页，共二百三十八页。一、沟通及其构成要素2、沟通的构成要素（1）信息源，（2）信息内容（3）信息的接受者（4）沟通渠道

第一节

沟通概述18第十八页，共二百三十八页。二、沟通的特点及作用1、沟通的特点（1）心理因素对沟通的效果影响很大（2）沟通过程既是一个信息传递过程，同时又是培养感情、交流感情的过程。（3）沟通是以语言为工具和载体的——沟通是一种具有反馈功能的程序（4）目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐（5）沟通要有弹性和活力第一节

沟通概述19第十九页，共二百三十八页。2、沟通在组织中的作用（1）通过与外界沟通，获得组织生存和发展所需要的资源和信息，使组织能够更好地适应环境。（2）沟通是加强民主管理，保证科学决策的前提。（3）沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立良好的工作环境的基本手段。（4）沟通是转变职工态度、改变职工行为的重要手段。第一节

沟通概述20第二十页，共二百三十八页。3、沟通的重要性（1）沟通是组织管理的基础工作。组织制定远景、策略、计划，以及科学地组织、指挥、协调，都离不开调查研究、倾听意见、权衡利弊、反复斟酌。因此管理者与员工之间的沟通，必不可少。（2）沟通是人的一种重要的心理需求。它是员工解除内心紧张，表达自己思想感情与态度，寻求同情与友谊的重要手段。（3）沟通是改善人际关系、鼓舞士气的有效途径，有助于营造和睦相处的良好氛围。

第一节

沟通概述21第二十一页，共二百三十八页。（4）沟通是改变员工行为的手段。人们在不同的信息和意见的影响下，会形成不同的态度，引发不同的行为。各级管理者通过沟通，转变员工的态度，进而改变员工行为。（5）沟通是激发员工参与组织管理积极性的重要手段。员工通过各种沟通渠道，既能发表对组织变革的意见和建议，又能得到对意见和建议的反馈，使员工感到受重视、受尊重，从而激发其主人翁责任感。

第一节

沟通概述22第二十二页，共二百三十八页。三、沟通的类别及结构（一）沟通的类别

1、按照功能沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。一般说来，工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到企业的目标。感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系。

第一节

沟通概述23第二十三页，共二百三十八页。三、沟通的类别及结构（一）沟通的类别2、按照方法沟通可分为：口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通等。3、按照组织系统沟通可分为正式沟通和非正式沟通。一般说来，正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。

第一节

沟通概述24第二十四页，共二百三十八页。4、按照方向沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通。平行沟通指同级之间横向的信息传递，这种沟通也称为横向沟通。

第一节

沟通概述25第二十五页，共二百三十八页。5、按照是否进行反馈，沟通可分为

单向沟通和双向沟通。（1）单向沟通指没有反馈的信息传递。单向沟通比较适合下列几种情况：①问题较简单，但时间较紧；②下属易于接受解决问题的方案；③下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听；④上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。第一节

沟通概述26第二十六页，共二百三十八页。（2）双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。它比较适合于下列几种情况：①时间比较充裕，但问题比较棘手；②下属对解决方案的接受程度至关重要；③下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；④上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。

第一节

沟通概述27第二十七页，共二百三十八页。第一节

沟通概述28第二十八页，共二百三十八页。第一节

沟通概述29第二十九页，共二百三十八页。——沟通模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码第一节

沟通概述30第三十页，共二百三十八页。（二）沟通的结构沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式第一节

沟通概述31第三十一页，共二百三十八页。沟通的五种结构：

环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式CDEBA第一节

沟通概述畅通渠道不多，组织成员士气高昂，具有比较一致的满意度。

32第三十二页，共二百三十八页。沟通的五种结构：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式AEFBDC第一节

沟通概述属控制型网络，大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。

33第三十三页，共二百三十八页。沟通的五种结构：环式、轮式、链式、全渠道式Y型式ABEDC第一节

沟通概述属控制型结构，信息容易失真，平均满意度有较大差异。

34第三十四页，共二百三十八页。沟通的五种结构：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式ABEDC第一节

沟通概述开放式的网络系统，沟通渠道多，平均满意度高且差异小，士气高昂，合作气氛浓。

35第三十五页，共二百三十八页。沟通的五种结构：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式ABDCFE第一节

沟通概述大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。

36第三十六页，共二百三十八页。(1)链式沟通：属控制型结构，信息容易失真，平均满意度有较大差异。(2)环式沟通：畅通渠道不多，组织成员士气高昂，具有比较一致的满意度。(3)Y式沟通：大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。(4)轮式沟通：属控制型网络，大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。(5)全通道式沟通：开放式的网络系统，沟通渠道多，平均满意度高且差异小，士气高昂，合作气氛浓。

第一节

沟通概述37第三十七页，共二百三十八页。五种沟通结构的比较第一节

沟通概述高—低

集中性：轮式、Y式、链式、环式、全通道式正确性：链式、轮式、Y式、全通道式、环式成员满足度：全通道式、环式、链式、轮式、Y式领导能力预测程度：

轮式、Y式、链式、环式、全通道式

38第三十八页，共二百三十八页。（三）企业中的沟通网络

所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的结构和类型。一种网络不同于另一种网络的基本特征在于：渠道的数量、分布以及是单向还是双向。下图表明了一些常见的网络。其中最基本的是轮型和风车型。图中给出了三人和四人的网络，其余类推。

第一节

沟通概述39第三十九页，共二百三十八页。第一节

沟通概述40第四十页，共二百三十八页。四、沟通过程1.发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。2.发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。3.将上述符号传递给接受者。4.接受者接受这些符号。5.接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。6.接受者理解信息的内容。7.发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。

第一节

沟通概述41第四十一页，共二百三十八页。第一节

沟通概述42第四十二页，共二百三十八页。五、非正式沟通及其管理企业除了需要正式沟通外，也需要并且客观上存在着非正式沟通。非正式沟通的主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。与正式沟通相比，非正式沟通有如特点。第一节

沟通概述43第四十三页，共二百三十八页。非正式沟通有下列几个特点1.非正式沟通信息交流速度较快2.非正式沟通的信息比较准确3.非正式沟通效率较高4.非正式沟通可以满足职工的需要5.非正式沟通有一定的片面性

第一节

沟通概述44第四十四页，共二百三十八页。第二节沟通的障碍及其克服一、有效沟通的障碍二、如何克服沟通中的障碍沟通技巧与关系管理45第四十五页，共二百三十八页。一、有效沟通的障碍（一）个人因素（二）人际因素（三）结构因素（四）技术因素第二节沟通的障碍及其克服46第四十六页，共二百三十八页。一、有效沟通的障碍

在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种因素，信息往往被丢失或曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用。

第二节沟通的障碍及其克服47第四十七页，共二百三十八页。（一）个人因素个人因素主要包括两大类。一是接受的有选择性，二是沟通技巧的差异。1.所谓接受的有选择性，是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。研究表明，人们往往听或看他们感情上有所准备的东西，或他们想听到或看到的东西，甚至只愿意接受中听的，拒绝不中听的。

第二节沟通的障碍及其克服48第四十八页，共二百三十八页。有人曾做过这样一个试验，请一家公司的23位主管回答“假如你是公司总裁，你认为哪个问题最重要”，结果每个主管都认为从全公司角度出发，自己所负责的部门最重要。销售经理说营销是个大问题，生产经理认为产品是生命，人事经理则回答说在现代的管理中，人是中心。这个试验进一步表明：（1）人们只看到他们擅长的或经常看到的东西；（2）由于复杂的事物可以从各种角度去观察，人们所选择的角度强烈地影响了他们认识问题的能力和方法。

第二节沟通的障碍及其克服49第四十九页，共二百三十八页。因此，管理人员应该懂得：(1)由于各主管人员的偏见在所难免，在做最后决定的时候必须对有关各方进行协调。(2)各部门间如果没有有效的沟通，冲突是不可避免的，因为每个部门主管都认为其他部门的主管不了解真实的情况。

第二节沟通的障碍及其克服50第五十页，共二百三十八页。2.沟通技巧上的差异也影响着沟通的有效性。例如，有的人不能口头上完美地表达，但却能够用文字清晰而简洁地写出来；另一些人口头表达能力很强，但不善于听取意见；还有一些人阅读较慢，并且理解起来比较困难。

第二节沟通的障碍及其克服51第五十一页，共二百三十八页。（二）人际因素

人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。沟通是发送者与接受者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方的而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。

第二节沟通的障碍及其克服52第五十二页，共二百三十八页。沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系。沟通双方特征（如性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等）的相似性影响了沟通的难易程度和坦率性。沟通一方如果认为对方与自已很相近，那么他将比较容易接受对方的意见，并且达成共识。相反，如果沟通一方视对方为异己，那么信息的传递将很难进行下去。例如，年龄差距或“代沟”在沟通中就是一个常见的问题。

第二节沟通的障碍及其克服53第五十三页，共二百三十八页。（三）结构因素结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。

一个人在企业中的地位很大程度上取决于他的职位。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。例如，人们一般愿意与地位较高的人沟通；地位较高的则更愿意相互沟通；信息趋向于从地位高的流向地位低的；在谈话中，地位高的人常常居于沟通的中心地位；地位低的人常常通过尊敬、赞扬和同意来获得地位高的人的宠幸。事实清楚地表明，地位是沟通中的一个重要障碍。

第二节沟通的障碍及其克服54第五十四页，共二百三十八页。职工却非常喜欢与地位高的人进行沟通。其原因有二：（1）这种接触是获得同伴承认和尊重的一种方法；（2）与对自己未来有重大影响的上级交往可以增加成功的机会。但是，这种沟通对企业的发展十分不利。

第二节沟通的障碍及其克服55第五十五页，共二百三十八页。

一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大。这种信息连续地从一个等级到另一个所发生的变化，称为信息传递链现象。一项研究表明，企业董事会的决定通过五个等级后，信息损失平均达80％。其中，副总裁这一级的保真率为63％，部门主管为56％，工厂经理为40％，第一线工长为30％，职工为20％。

第二节沟通的障碍及其克服56第五十六页，共二百三十八页。第二节沟通的障碍及其克服57第五十七页，共二百三十八页。（四）技术因素技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。

大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义。由于语言只是个符号系统，本身并没有任何意思，它仅仅作为我们描述和表达个人观点的符号或标签。每个人表述的内容常常是由他独特的经历、个人需要、社会背景等决定的。因此，语言和文字极少对发送者和接受者双方都具有相同的含义，更不用说许许多多的不同的接受者。

第二节沟通的障碍及其克服58第五十八页，共二百三十八页。

当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作。这些动作包括身体姿势、头的偏向、手势、面部表情、移动、触摸和眼神。这些无言的信号强化了所表述的含义。例如，沟通者双方的眼神交流，可能会表明相互感兴趣、喜爱、躲避或者攻击。面部表情会表露出惊讶、恐惧、兴奋、悲伤、愤怒或憎恨等情绪。身体动作也能传送渴望、愤恨和松弛等感情。研究表明，在面对面的沟通中，仅有7％的内容通过语言文字表达，另外93％的内容的通过语调(38％）和面部表情（55％）。由此可见，字词与非语言暗示共同构成了全部信息。

第二节沟通的障碍及其克服59第五十九页，共二百三十八页。管理人员十分关心各种不同沟通工具的效率。一般说来，书面和口头沟通各有所长。1.书面沟通（备忘录、图表、表格、公告、公司报告）常常适用于传递篇幅较长、内容详细的信息，它具有下列几个优点：（1）为读者提供以适合自己的速度、用自己的方式阅读材料的机会。（2）易于远距离传递。（3）易于储存，并在做决策时提取信息。（4）比较准确。因为经过多人审阅。

第二节沟通的障碍及其克服60第六十页，共二百三十八页。2.口头沟通（面对面讨论、电话、交谈、讲座、会议）适合于需要翻译或精心编制，才能使拥有不同观念和语言才能的人理解的信息。它有下列几个优点：（1）快速传递信息，并且希望立即得到反馈；（2）传递敏感的或秘密的信息；（3）传递不适用书面媒介的信息；（4）适合于传递感情和非语言暗示的信息。

第二节沟通的障碍及其克服61第六十一页，共二百三十八页。二、可能影响沟通效能的因素1、信息的真实性和个人动机是影响沟通效果的决定性因素。缺乏实事求是的态度会造成意见沟通的障碍。与个人利害相关的事比无关痛痒的事要容易沟通。2、传递的信息和个人隶属团体及参照团体的价值观相一致，沟通效果好，相反，会造成意见沟通中的障碍。

第二节沟通的障碍及其克服62第六十二页，共二百三十八页。3、意见的内容影响沟通效果。有前因后果的事比孤立事件要容易沟通。一般人的特点是对人的问题有兴趣，其次是事，再其次是理论，因而也影响沟通的效果。4、沟通的次数也会影响沟通的效果。意见沟通往往欲速则不达，重复有助于沟通效果。

第二节沟通的障碍及其克服63第六十三页，共二百三十八页。5、信息内容所采用的形式也影响沟通的效果。言简意赅，生动诚恳的语言有助于沟通的生动性和说服力。希望改变他人的态度时，口头语言沟通比书面语言沟通更为有效。6、沟通的时间也影响沟通效果。沟通很难在短时间内改变一个人内心根深蒂固的态度和信念，长期沟通可能有效。

第二节沟通的障碍及其克服64第六十四页，共二百三十八页。7、信息过滤以及选择性接收也影响沟通的效果。因为接收信息的人都有自己的选择性偏好。8、信息传播渠道。在现实生活中存在大量的无组织的“噪音”，在信息的传播渠道中给信息造成干扰，这也影响沟通的效果。

第二节沟通的障碍及其克服65第六十五页，共二百三十八页。三、如何克服沟通中的障碍美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”第二节沟通的障碍及其克服66第六十六页，共二百三十八页。三、如何克服沟通中的障碍1.明了沟通的重要性，正确对待沟通管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态度。上述种种现象都表明沟通没有得到应有的重视，重新确立沟通的地位是刻不容缓的事情。

第二节沟通的障碍及其克服67第六十七页，共二百三十八页。

2.要学会“听”对管理人员来说，“听”绝不是件轻而易举的事情。“听”不进去一般有下列三种表现：①根本不“听”；②只

“听”一部分；③不正确地“听”。

第二节沟通的障碍及其克服68第六十八页，共二百三十八页。第二节沟通的障碍及其克服69第六十九页，共二百三十八页。

3.

创造一个相互信任，有利于沟通的小环境经理人员不仅要获得下属的信任，而且要得到上级和同僚们的信任。4.缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。第二节沟通的障碍及其克服70第七十页，共二百三十八页。5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通特别委员会由管理人员和第一线的工人组成，定期讨论各种问题。6.职工代表大会每年一度的职工代表大会为厂长汇报工作提供了良机。而职工也可以就自己所关心的问题与厂长进行面对面的沟通和交流。

第二节沟通的障碍及其克服71第七十一页，共二百三十八页。7.非管理工作组当企业发生重大问题，引起上下关注时，管理人员可以授命组成非管理工作组。利用一定的工作时间，调查企业的问题，并向最高主管部门汇报。最高管理阶层也要定期公布他们的报告，就某些重大问题或“热点”问题在全企业范围内进行沟通。8.加强平行沟通，促进横向交流一般说来，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟通居多，部门间、车间间、工作小组间的横向交流较少，而平行沟通却能加强横向的合作。第二节沟通的障碍及其克服72第七十二页，共二百三十八页。第三节企业沟通一、组织协调与沟通二、部门合作与平级关系协调三、企业的纵向沟通四、团队沟通与会议沟通五、跨文化沟通六、管理沟通的发展趋势七、企业文化与沟通管理沟通技巧与关系管理73第七十三页，共二百三十八页。1、组织与沟通（1）组织与沟通组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成员中的传送者和接收者之间交换的过程。一、组织协调与沟通74第七十四页，共二百三十八页。

在一个组织中沟通可以分为最基本的两种，即组织沟通和人际沟通。

所谓组织沟通就是通过正式的组织结构所进行的沟通，根据不同的划分标准可以分为向上沟通、向下沟通、水平沟通和垂直沟通、正式沟通和非正式沟通。

人际沟通就是组织中的人与人之间的沟通。一、组织协调与沟通75第七十五页，共二百三十八页。人际沟通包括三层意思：人际沟通是一种历程，在一段时间之内，是带有目的性地进行的一系列行为。其重点在于它是一种有意义的沟通历程。双方在沟通历程中表现的是一种互动，在沟通过程的当时以及沟通之后所产生的意义都要负有责任。在尚未沟通之前，不能先预测沟通互动后的结果。一、组织协调与沟通76第七十六页，共二百三十八页。1、组织与沟通（2）沟通在组织中的作用——提高管理效能——了解人员情况——有助于员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言——

沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。一、组织协调与沟通77第七十七页，共二百三十八页。1、组织与沟通（3）组织沟通的基本原则——准确性原则：表达的意思要准确无误——完整性原则：表达的内容要全面完整——及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷——策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略一、组织协调与沟通78第七十八页，共二百三十八页。

（3）组织沟通的基本原则——按照指挥链沟通。在组织当中的沟通，只能是按指挥链条，有什么问题和上下级沟通，可以越级申诉，但不能越级汇报。——和当事人沟通。简单说就是一句话，谁的问题找谁，我和你之间有了矛盾，有了冲突，我和你之间沟通。这两条，就是组织沟通的原则，也是它不同于人际沟通的特点。一、组织协调与沟通79第七十九页，共二百三十八页。1、组织与沟通（4）沟通中必须排除的障碍——语言障碍：突破语言障碍的方法

A营造语言统一的氛围

B多学几种语言——组织障碍：上下级关系、实权者——心理障碍：性格、情感、疾病——其它障碍：时间、环境、利益一、组织协调与沟通80第八十页，共二百三十八页。就其形成的原因来看，沟通障碍主要来自以下几个方面：

①语言表达能力差：②发送者的信誉③知识经验的差距④渠道不畅通⑤心理上的障碍⑥沟通时机不当一、组织协调与沟通81第八十一页，共二百三十八页。1、组织与沟通（5）畅通沟通渠道发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码准确性、完整性、及时性、策略性一、组织协调与沟通82第八十二页，共二百三十八页。2、组织冲突与组织协调（1）组织冲突（2）冲突管理（3）创建和谐的人际关系

管理格言——任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。一、组织协调与沟通83第八十三页，共二百三十八页。2、组织冲突与组织协调（4）培养良好的风气——大企业，小社会——领导者的正义与德操——新理念：企业的正义性管理与道德化经营（5）组织协调

——会议、非正式谈话、集体活动（6）沟通技巧在组织中的作用——从研究人的心理入手——卡耐基人际关系技巧对我们的启示一、组织协调与沟通84第八十四页，共二百三十八页。二、部门合作与平级关系协调1、企业中的人际关系人际关系在管理活动中非常重要，良好的人际关系是组织中的润滑剂。（1）人际行为模式与人际关系人际行为是指具有一定人际关系的各方表现出来的相互作用行为：——具有良好人际关系的各方，表现出有积极意义的行为，如热情、友好、关怀、支持等；——具有不良人际关系的各方，表现出有消极意义的行为，如仇恨、敌视、破坏、伤害等。85第八十五页，共二百三十八页。（2）人际行为模式的八种类型

正面的、积极意义的四种类型二、部门合作与平级关系协调管理指导教育顺从尊敬帮助支持同情接受信任赞同合作友谊友好协助尊敬赞扬求助帮助劝导ABCD86第八十六页，共二百三十八页。（2）人际行为模式的八种类型负面的、消极意义的四种类型

二、部门合作与平级关系协调怯懦礼貌服从控制骄傲反抗怀疑厌倦拒绝惩罚攻击惩罚责骂反抗仇恨夸张拒绝自炫自卑失信ABCD87第八十七页，共二百三十八页。（3）不同人际关系之间的情感体验

——人际关系概念：人际关系就是人们在交往中产生的人与人之间的心理距离。——人际关系以情感为纽带，不同的人际关系引起不同的情感体验：

亲密关系疏远关系

敌对关系

——组织中的人际关系二、部门合作与平级关系协调88第八十八页，共二百三十八页。管理格言——日本管理学家筱崎德量教授认为：一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。二、部门合作与平级关系协调89第八十九页，共二百三十八页。（4）人际交往障碍

——利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡——不对称信息：信息传递的误差引起误解——情感冲突：体现为处理问题的态度和方法对企业管理干部的特别提示：

中华民族是一个多情重义的民族，中国人的感情特别细腻，内涵十分丰富，所以作为中国的企业管理者必须注意人际交往中的面子问题，有句古话叫做:“打人不打脸，骂人不揭短”，讲的就是这个道理。二、部门合作与平级关系协调90第九十页，共二百三十八页。2、部门冲突与合作（1）部门冲突——观念冲突：不同部门负责人存在思想观念的差异——利益冲突：各部门都会存在小团体利益——职权冲突：职位设计不合理会导致结构性障碍——目标冲突：不同部门工作目标会有差异（2）部门冲突的危害性与合作必要性——内耗、勾心斗角，引起人际关系紧张，——工作受影响，最终企业整体利益受损失二、部门合作与平级关系协调91第九十一页，共二百三十八页。2、部门冲突与合作（3）部门合作——合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益而协调一致的活动——合作在工作中的意义

合作有助于密切企业内部的人际关系合作有助于提高工作效率

二、部门合作与平级关系协调92第九十二页，共二百三十八页。2、部门冲突与合作（3）部门合作——合作的前提合作部门的共同利益：目标一致合作部门同时行动合作部门相互信赖——结构性合作与非结构性合作二、部门合作与平级关系协调93第九十三页，共二百三十八页。2、部门冲突与合作（4）合作与竞争：企业生存与发展的重要条件——竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互相超越的活动——竞争的功能：

激发员工拚搏的内在动力增强企业活力和凝聚力有利于新技术开发和人力开发有利于营造企业内部良好的工作氛围——竞争、合作与工作效率二、部门合作与平级关系协调94第九十四页，共二百三十八页。3、企业内平级关系的协调（1）处理同级关系的五大原则——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，

注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺

——真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”——自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己二、部门合作与平级关系协调95第九十五页，共二百三十八页。3、企业内平级关系的协调（2）协调同级关系的艺术（协调十八法）

先治己，后治人合理授权颠倒论长短健全制度以德报怨忌“越俎代庖”

主动沟通，增进感情

敢于承担责任“海纳百川，有容乃大”二、部门合作与平级关系协调96第九十六页，共二百三十八页。3、企业内平级关系的协调（2）协调同级关系的艺术（协调十八法）

怒不对人相逢开口笑甘当配角顾全大局切勿妒忌红花须有绿页扶持

勿“听风就是雨”管理=服务

雪中送炭二、部门合作与平级关系协调97第九十七页，共二百三十八页。三、企业的纵向沟通1、如何处理企业内的上下级关系（1）上下级关系结构——隶属关系：组织系统中必然会有隶属关系——职能关系：传递、控制、协调、激发——依存关系：平等相待，相互依存（领导关系轮）领导者上级下级同级群众98第九十八页，共二百三十八页。1、如何处理企业内的上下级关系（2）上下级的差异性——权位差异：——素质差异：——职责差异：——角色表演差异：（3）处理上下级关系的原则——对待下级：平等、公正——对待上级：服从、大局为重、认清角色

任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异，我们必须认同和理解它的存在。三、企业的纵向沟通99第九十九页，共二百三十八页。2、处理上下级关系的艺术（1）协调上下级关系

——上下级之间要互尊互重——上下级之间要互谅互让——上下级之间要互来互往（2）处理下级关系的艺术——处理艺术之一：引力艺术

作风的吸引性态度的相近性利益的共同性需求的互补性威望的征服性感情的相通性目标的一致性三、企业的纵向沟通100第一百页，共二百三十八页。——处理艺术之二：平衡艺术

平衡利益的可容性平衡心理的可接受性平衡空间的等距性——处理艺术之三：信息沟通艺术

消除沟通障碍建立全方位信息沟通网络采取灵活多样的沟通方式——处理艺术之四：弹性控制艺术——处理艺术之五：保持距离的艺术三、企业的纵向沟通101第一百零一页，共二百三十八页。——语言艺术之一：语言功底——语言艺术之二：表扬的艺术——语言艺术之三：批评的艺术（3）处理上级关系的艺术——注重第一印象——学会理解上司意图——选择与上司沟通关系的机会和场合——同上司谈话的语言技巧成功的企业家往往需要多方面的才能，可能既是策划家、演说家，又是指挥家、实干家，还同时是旅行家、冒险家。三、企业的纵向沟通102第一百零二页，共二百三十八页。1、团队沟通（1）定义——团队是按照一定的目的，由两个或两个以上的员工组成的工作小组，其内部发生的所有形式的沟通，都称之为“团队沟通”。（2）团队沟通的要素——团队成员的角色分担——团队内成文或默认的规范、惯例——团队领导者的个人风格四、团队沟通与会议沟通103第一百零三页，共二百三十八页。1、团队沟通（3）成功团队的特征——目标明确——全体成员全身心投入，有强烈的归属感和责任感——成员之间肝胆相照，荣辱与共，沟通畅顺——出现问题，所有成员献计献策，积极参与解决——民主化决策，欢迎不同意见——团队构成人员灵活，吸引新生力量——团队极其重视客户，重视未来四、团队沟通与会议沟通104第一百零四页，共二百三十八页。2、会议沟通（1）定义——会议是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动（2）会议的目的——交流信息、给予指导、解决问题、作出决策（3）会议的组织——会前的准备——主持人的职责——与会者的职责四、团队沟通与会议沟通105第一百零五页，共二百三十八页。2、会议沟通（4）有效会议的策略——不搞形式主议——明确会议目的——提前分发备忘录——选择合适的与会者——控制会议进程——分发会议简报四、团队沟通与会议沟通106第一百零六页，共二百三十八页。1、定义——所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。2、跨文化沟通的障碍——言语和非言语——信仰与行为——文化的多样性——价值观比较3、跨文化沟通的策略——与法国人交往——与日本人交往——与美国人交往——与德国人交往五、跨文化沟通107第一百零七页，共二百三十八页。1、网络沟通——定义：企业基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部关系的沟通。——IT对管理沟通环境的冲击2、网络沟通的优势——大大降低了沟通成本——立体、直观、互动式沟通——工作便利、信息传递快速——跨平台、容易集成六、管理沟通的发展趋势108第一百零八页，共二百三十八页。1、良好的企业文化对沟通管理的价值（1）从人性的特征说起——环境对人的影响——氛围与从众心理（2）学习型组织与管理沟通——共同愿景——头脑风暴——深度汇谈2、精神层次、思想境界对沟通的影响七、企业文化与沟通管理109第一百零九页，共二百三十八页。3、简述沟通的主要形式以及在组织沟通中应注意的因素

思考110第一百一十页，共二百三十八页。4、简述沟通对组织的意义如何进行有效的组织沟通？

思考111第一百一十一页，共二百三十八页。5、如何改善组织沟通？

如何改善人际沟通思考112第一百一十二页，共二百三十八页。第四节

沟通技能与方法一、为什么沟而不通二、沟通的对象和渠道三、倾听的艺术四、反馈的技巧五、向上司汇报的技巧六、水平沟通的技巧七、沟通互动的技巧八、冲突与谈判的技巧九、高效沟通的步骤沟通技巧与关系管理113第一百一十三页，共二百三十八页。一、为什么沟而不通（内部沟通）

1.什么影响了沟通俗话说，找到问题的原因等于解决了问题的一半，所以要改善组织沟通，我们首先要弄清楚影响组织沟通的因素，第四节

沟通技能与方法114第一百一十四页，共二百三十八页。（1）组织沟通构成要素影响沟通的效果

组织沟通构成要素包括沟通背景、沟通发起者、沟通编译码、沟通渠道、沟通干扰、沟通接受者和沟通反馈。上述诸要素的配置，是否科学合理对组织沟通的效果都有不同程度的影响。

第四节

沟通技能与方法115第一百一十五页，共二百三十八页。（2）组织背景环境影响组织沟通效果任何组织的沟通总是在一定背景下进行的，受到组织文化类型的影响。

企业的行为文化直接决定着员工的行为特征、沟通方式、沟通风格，而企业的物质文化则决定着企业的沟通技术状况、沟通媒介和沟通渠道。

第四节

沟通技能与方法116第一百一十六页，共二百三十八页。（3）“领导者作风”也是影响组织沟通的重要因素

社会心理学家勒温曾把领导者在领导过程中表现出来的极端工作作风分为三种类型：专制作风、民主作风和放任自流作风。三种不同的领导作风对于组织沟通效果的影响是大不相同的。

第四节

沟通技能与方法117第一百一十七页，共二百三十八页。2．如何改善组织沟通要改善组织沟通效果必须从以下几个方面入手：首先，企业应重视沟通者自身的沟通技能的提高。提高组织沟通者自身的沟通技能是改善组织沟通的根本途径。因为沟通者自身就是组织沟通的行为主体，他们的文化知识水平、知识专业背景、语言表达能力和组织角色认识等因素直接影响（制约）沟通的进行。其次，企业应根据企业发展需求有目的地健全组织的沟通渠道。

第四节

沟通技能与方法118第一百一十八页，共二百三十八页。再次，企业还应注重组织沟通反馈机制的建立。没有反馈的沟通不是一次完整的沟通，完整的沟通必然具备完善的反馈机制。否则，沟通的效果会大大降低。最后，企业要注重组织沟通环境的改善。不难理解，组织沟通总是在一定环境下进行的，沟通的环境是影响组织沟通的一个重要因素。这种环境包括组织的整体状况，组织中人际关系的和谐程度，组织的文化氛围和民主气氛、领导者的行为风格等。

第四节

沟通技能与方法119第一百一十九页，共二百三十八页。总之，组织沟通是一门工作和生活的艺术，它建立于社会人际沟通基础之上，却又并非人际沟通的简单叠加。所以，有效改善组织沟通不仅要有科学理论的指导，更多的则要靠组织管理者和成员在日常工作和生活中不断地探索和实践。这样，组织的沟通必定会得以改善，沟通艺术的真谛也必将会得以领会。

第四节

沟通技能与方法120第一百二十页，共二百三十八页。3．如何改善人际沟通人与人之间的信息交流过程就是沟通过程。人际沟通可以发生在个人与个人之间，也可以发生在个人与群体或群体与群体之间，还可以发生在大众传播过程中。不管发生在什么情况下，人际沟通总是沟通者为了达到某种目的、满足某种需要而展开的。人们在沟通时，会根据双方的特点选择沟通的内容、通道以及策略，以达到影响对方的目的。

第四节

沟通技能与方法121第一百二十一页，共二百三十八页。

人际沟通可以使人们的观念、情感和思想进行交换，有助于建立和维持人与人之间的相互联系，有助于认识自我、认识他人，有利于促进人们之间的相互了解，协调人们的社会生活，使人们的行为能够更好地适应社会环境，从而使社会生活维持动态的平衡。虽然人际沟通对于我们的工作和生活具有重要作用，对于组织的正常运转也具有不可忽视的影响，但在实际组织中的人际沟通并不尽如人意。

第四节

沟通技能与方法122第一百二十二页，共二百三十八页。人际沟通的基本模式

第四节

沟通技能与方法123第一百二十三页，共二百三十八页。要把沟通信息源有效地传送到目标靶，中间需要经过一定的信息通道，在这信息通道中，存在一定的沟通障碍，从而造成了沟通上的困难。要找出造成这种困难的所有原因几乎是不可能的，而且不同的环境也有不同的原因，这里主要介绍由于沟通技巧所造成的沟通困难。第四节

沟通技能与方法124第一百二十四页，共二百三十八页。下列这些沟通中的表现会造成人际沟通中的困难。①面无表情；②在沟通中表现出不耐烦；③盛气凌人；④随意打断别人的话；⑤少讲多问；⑥笼统反馈；⑦对人不对事；⑧指手画脚；⑨“泼冷水”。

如果我们在沟通过程中注意避免这些问题，将有利于我们在沟通中取得理想的沟通效果。第四节

沟通技能与方法125第一百二十五页，共二百三十八页。作为一个管理者，改善人际沟通除了要避免以上的表现外，还要在管理中掌握以下这些人际沟通的原则和方法：（1）出以公心这是搞好人际沟通的思想基础。要进行有效的人际沟通，管理者除了企业的共同的目标、利益以外，不带任何个人的、局部的、小团体的私心杂念。

这样的人际沟通才能得到职工群众拥护，在根本目标上形成共识和一致

第四节

沟通技能与方法126第一百二十六页，共二百三十八页。（2）平等待人

平等待人是搞好人际沟通的感情基础。管理者的责任是使领导成员之间、上下级之间增进了解和理解，以诚相待，与人为善，形成民主和谐的氛围，保证有效人际沟通，促成齐心合力的工作。

第四节

沟通技能与方法127第一百二十七页，共二百三十八页。（3）以理服人

以理服人是人际沟通的理解基础。要摆事实、讲道理；要善于劝说、解释、疏导、晓之以理、动之以情；要平和、达观。不能自以为是，固执己见，特别是在上级与下级进行沟通时，不能居高临下，应循循善诱，积极启发。要讲究沟通的艺术，遇到对方一时不能理解不能接受的情况，可以换换角度，站在对方的立场上开导。对方态度不好时，要保持冷静，求得理解。沟通的时间应尽可能地充分，不要过于匆忙，以至无法完整地表达意思。

第四节

沟通技能与方法128第一百二十八页，共二百三十八页。（4）双向沟通

双向沟通是人际沟通的融洽基础。沟通是使双方的理解、认识达成一致，不能光有“你说我听”或“我说你听”，而是你我都要有说有听。

第四节

沟通技能与方法129第一百二十九页，共二百三十八页。（5）因地制宜因地制宜是人际沟通的形式基础。沟通的最终目的，在于实现企业生产经营目标。围绕这个目标，一切沟通形式都可以采取，而不必拘泥于某种固定模式。采用正式沟通还是非正式沟通，会上沟通还是会下沟通，集体沟通还是个别沟通，直接沟通还是间接沟通，要看对象、内容、地点、环境和时机而定。既可以采用某一形式，也可以交叉采用多种形式，力求沟通的最高效益和最佳效果。第四节

沟通技能与方法130第一百三十页，共二百三十八页。作为一个成功的管理者还要有很好的素养，大体应达到以下要求：要有人格的魅力。管理者良好的个人形象和过硬的作风示范，是搞好人际沟通的先决条件。要有渊博的知识。好的管理者，应该有丰富的社会科学和自然科学知识，是政治、行政的通才。

第四节

沟通技能与方法131第一百三十一页，共二百三十八页。要有辩证的思维。人际沟通时要公正、客观、全面地看问题，不能以偏概全，固执己见；更不能抓住一点，不及其余。要学会用科学的世界观和方法论来观察和解决问题，提高辩证思维能力，掌握思维规律和认识方法，尤其是分析、综合、归纳、演绎的方法。

第四节

沟通技能与方法132第一百三十二页，共二百三十八页。要有良好的表达能力。要提高沟通的有效性，就要善于把企业的决策，通过员工所能接受和理解的语言或文字表达出来。一般说来，良好的表达，应该是有的放矢，坦率中肯，循循善诱，形象生动，逻辑严密，真实可信的；应该是能提神、富启迪、有激励的。因此，沟通之前要做好充分的准备，对人对事要胸中有数，做到知情知面知理，根据不同的内容和不同的对象，选择恰当的表达方式。

第四节

沟通技能与方法133第一百三十三页，共二百三十八页。二、沟通的对象和渠道1、与什么人进行沟通2、通过什么渠道沟通

第四节

沟通技能与方法134第一百三十四页，共二百三十八页。1、与什么人进行沟通管理人员沟通对象是多方位的，总体上来说包括两个方面的沟通对象。（1）组织内部的沟通对象向上有组织的高层领导，向下有本部门的下属，在水平方向有不同部门的中层领导，为了要实现在组织中有一个良好的工作环境，管理人员应该把组织中的同事当做内部客户来看待，在履行自己职责的同时，获知其他部门的满意度。第四节

沟通技能与方法135第一百三十五页，共二百三十八页。沟通的第一个环节就是表达。这当中首要的问题是和谁表达，也就是沟通对象是谁。在组织里，沟通对象的选择可以概括为两个要点：

第一是按照指挥链沟通。在组织当中的沟通，只能是按指挥链条，有什么问题和上下级沟通，可以越级申诉，但不能越级汇报。

第二就是和当事人沟通。简单说就是一句话，谁的问题找谁，我和你之间有了矛盾，有了冲突，我和你之间沟通。这两条就是组织沟通的原则，也是它不同于人际沟通的特点。第四节

沟通技能与方法136第一百三十六页，共二百三十八页。

人们常说企业的人际关系有时候复杂，这种复杂实际上是大家不懂组织沟通的游戏规则所造成的。中午吃饭的时候，这个部门议论那个部门，下级议论上级。最典型的是，他和别人有了矛盾，他可能给公司所有的人都讲过了，就是不和当事人讲。这实际上都是违反了组织沟通的基本规则，因为选错了沟通对象，这就不是职业化经理的一种表现。

第四节

沟通技能与方法137第一百三十七页，共二百三十八页。

为什么有些企业管理人员做事的效率比较高，就在于一开始就强调组织沟通的游戏规则，沟通就是和当事人谈，或者就按照指挥链，其他的废话别说。如果管理人员能够坚持做到这两点，相信企业里面的沟通就能有明显的改善。

第四节

沟通技能与方法138第一百三十八页，共二百三十八页。（2）组织外部的沟通对象对于管理人员来说，在他的对外活动中代表着整个组织，所以他的外部沟通对象有：公司的销售客户、产品的上游供应商、同行业的竞争对手、与组织的生存和发展息息相关的单位，例如银行、工商局、税务所、卫生管理组织、城市管理组织、新闻媒体等等。与这些沟通对象的关系处理得怎样会影响到组织的生存与发展。

要实现有效沟通还应该明确与该部门的谁沟通以及通过什么方式沟通。因为需要沟通的部门有不同的负责人，我们应该明确与谁沟通；同时为了实现有效的沟通，我们对不同的人应该采取不同的沟通方式。

第四节

沟通技能与方法139第一百三十九页，共二百三十八页。2．通过什么渠道沟通

在工作和生活中有多种多样的沟通形式，也有各种各样的沟通渠道。对于一个组织来说存在组织沟通和人际沟通两种形式，所以沟通的渠道也可以分为两类。（1）组织沟通的渠道（2）人际沟通渠道

第四节

沟通技能与方法140第一百四十页，共二百三十八页。组织沟通的渠道可以分为正式沟通渠道和非正式沟通渠道。其中正式沟通渠道有五种基本的沟通网络。第四节

沟通技能与方法141第一百四十一页，共二百三十八页。（2）人际沟通渠道

除了上面所说的一些沟通渠道以外，还存在人际沟通渠道。这种渠道更为灵活，传统的沟通渠道一般有谈话、书信、传话。在20世纪80年代还流行一种MBM(managementbymodeling)的沟通方式，即当你出任领导职务时—无论是一线监工还是首席执行—你就成为了行为模式，员工尊敬你的同时不断接受你的暗示。随着信息化时代的到来，人际沟通还出现了网上沟通,E-mail,QQ等多种比较活泼的形式。

第四节

沟通技能与方法142第一百四十二页，共二百三十八页。

既然存在这么多沟通渠道，管理人员在管理实践中为了达成组织的目标，对于不同的任务和不同的人或部门就应该具体问题具体分析，采用合适的沟通渠道进行沟通，从而实现组织的良性运转和不断成长。

第四节

沟通技能与方法143第一百四十三页，共二百三十八页。三、倾听的艺术1、倾听的好处2、为什么听不进去3、倾听的技巧第四节

沟通技能与方法144第一百四十四页，共二百三十八页。1．倾听的好处古希腊哲人苏格拉底说：“自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。”说明了早在古代，人们就认识到了倾听的作用。

什么是倾听呢？倾听就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人。倾听包括三个层次：听、看和感觉。在团队沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。作为团

队，成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得成功，倾听是基本要求。

第四节

沟通技能与方法145第一百四十五页，共二百三十八页。一般来说倾听具有以下几个方面的作用：有利于获得更多信息；帮助把谈话继续下去；发现问题，处理异议；有效发表自己的意见；保持沟通气氛的友好；易于建立融洽的环境，克服防卫心理；易于突破“以自我为中心”的循环；易于建立相互的信任感；易于读出潜台词。

第四节

沟通技能与方法146第一百四十六页，共二百三十八页。2．为什么听不进去

沟通的品质不良，代表公司上下不能齐心协力地向同一个方向前进，遇到危难很难不分崩离析！当数据纷纷显示绩效与有效沟通的程度成正比的时候，应该深思如何建立沟通管理的策略了。

第四节

沟通技能与方法147第一百四十七页，共二百三十八页。（1）影响倾听的客观因素在实际中，影响倾听效率的因素可以分为主观因素和客观因素，其中客观因素有：①环境干扰。

环境对人的听觉与心理活动有重要影响，环境中的声音、气味、光线以及色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损。

第四节

沟通技能与方法148第一百四十八页，共二百三十八页。②信息质量低下。

双方在试图说服、影响对方时，并不一定总能发出有效信息，有时会有一些过激的言辞、过度的抱怨，甚至出现对抗性的态度。现实中我们经常遇到满怀抱怨的顾客，心怀不满的员工，剑拔弩张的争论者。在这种场合，信息发出者受自身情绪的影响，很难发出有效的信息，从而影响了倾听的效率。信息低下的另一个原因是，信息发出者不善于表达或缺乏表达的愿望。例如，当人们面对比自己优越或地位高的人时，害怕“言多必失”以致留下坏印象，因此不愿意发表自己的意见，或尽量少说。

第四节

沟通技能与方法149第一百四十九页，共二百三十八页。（2）影响倾听的主观因素

影响倾听效果的主观因素有：在沟通的过程中，造成沟通效率低下的最大原因就在于倾听者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和传播阶段，归根到底是在于倾听者的主观障碍。

第四节

沟通技能与方法150第一百五十页，共二百三十八页。

①个人偏见即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。在一次国际会议上，以色列代表团的成员们在阐述其观点时，用了非常激烈的方式，他们抱怨泰国代表对会议不表示任何兴趣或热情，因为他们“只是坐在那里”，而泰国代表则认为以色列代表团成员非常愤怒，因为他们“用了那么大的嗓门”。所以，在团队中成员的背景多样化时，倾听者的最大障碍就在于自己对信息传播者有偏见，而无法获得准确的信息。

第四节

沟通技能与方法151第一百五十一页，共二百三十八页。

②先入为主在行为学中被称为“首因效应”，它是指在进行社会知觉的过程中，对象最先给人留下的印象，对以后的社会知觉发生重大影响。也就是我们常说的，第一印象往往决定了将来。人们在倾听过程中，对对方最先提出的观点印象最深刻，如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触的情绪，而不愿意继续认真倾听下去。

第四节

沟通技能与方法152第一百五十二页，共二百三十八页。③自我中心人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。

④倾听过程中心不在焉，倾听后，还没听清主次轻重。这些因素都会影响倾听的效果，造成沟通中的困难，导致“沟”而不“通”。

第四节

沟通技能与方法153第一百五十三页，共二百三十八页。3．倾听的技巧为了提高倾听效果，管理人员在倾听的过程中应该注意不断提高自己的倾听技巧，一般来说，有利于提高倾听效果的倾听技巧有：（1）创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。（2）在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事情，要立即停止讲话，注意对方的讲述。

第四节

沟通技能与方法154第一百五十四页，共二百三十八页。（3）尽量把讲话时间缩到最短。你讲话时，便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。（4）摆出有兴趣的样子。这是让对方相信你在注意聆听的最好方式：适时地向对方发问和要求阐明他正在讨论的一些论点。（5）观察对方。端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这能帮助你聆听，同时，能完全让传递者相信你在聆听

第四节

沟通技能与方法155第一百五十五页，共二百三十八页。（6）关注中心问题，不要使你的思维迷乱。（7）保持平和的心态，不要将其他的人或事牵扯进来。（8）注意自己的偏见，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。（9）抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。

第四节

沟通技能与方法156第一百五十六页，共二百三十八页。（10）保持耐性，让对方讲述完整，不要打断他的谈话，纵然只是内心有些念头，也会造成沟通的阴影。（11）不要臆测。臆测几乎总是会引导你远离真正目标，所以要尽可能避免对对方作臆测。（12）不宜过早作出结论或判断。人往往立即下结论，当心中对某事已作了判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通就被迫停止。保留对他人的判断，直到事情清楚，证据确凿。

第四节

沟通技能与方法157第一百五十七页，共二百三十八页。（13）做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且有集中话题和取悦对方的优点。如果有人重视自己所说的话并做笔记，自己不会受宠若惊吗？（14）不要以自我为中心。在沟通中，只有把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。（15）鼓励交流双方互为倾听者。用眼神、点头或摇头等身体语言鼓励信息传递者传递信息和要求别人倾听你的发言。

第四节

沟通技能与方法158第一百五十八页，共二百三十八页。（16）鼓励：鼓励必须贯彻到整个沟通过程里，肯定对方的观点，表达我们的兴趣和对对方的关注，称赞对方，对于促进对方表达意愿都是至关重要的。（17）询问：在听对方述说的过程中，我们可以采取询问的方式以获得更多的信息，并可以引导对方的谈话方向，获取我们需要的信息。

第四节

沟通技能与方法159第一百五十九页，共二百三十八页。（18）回应：回应可以告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。我们在听对方说的时候，要不断地用一些词去回应对方，比如“啊哈”，“这样啊”，“原来这样啊”，“我就这样想呢”；在回应对方的时候眼睛要注意对方；要不断地带思考性地对向方点头示意。（19）重述：重述对方所讲的话，一般用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。是为了确定双方的理解是否一致，也是为了强调重要内容，表达对所讨论的内容的重视。

第四节

沟通技能与方法160第一百六十页，共二百三十八页。四、反馈的技巧1、反馈的作用

2、如何进行有效反馈3.、如何有效接受反馈

第四节

沟通技能与方法161第一百六十一页，共二百三十八页。1.反馈的作用（1）较好地了解周围人对他的态度；（2）能够使被反馈者比较好地、更加有的放矢和随机应变地掌握自己的举止；（3）有利于加强每个人的自我审视能力，开发每个人的人格，尤其是社会能力；（4）有利于增强相互之间的信任，有利于实现组织的卓有成效的合作。第四节

沟通技能与方法162第一百六十二页，共二百三十八页。2．如何进行有效反馈（1）要实现组织内的合理反馈必须要处理好下面三个问题在什么地方进行反馈。

私下里的“两个人”与组织内敞开胸怀有着根本的区别。日常工作中的个人学习效率和收益只有在一个领导小组、一个工作小组或在一个项目小