工程商务洽谈流程及技巧

工程商务洽谈技巧

第一页，共七十二页。持有人：1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么知识准备工具准备心理准备提出问题发现需求处理异议缔结订单拜访记录分析跟进顾客模板保持联络资源储备良性沟通+第二页，共七十二页。持有人：1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么你一定知道的一句话“谢绝推销”说明了什么？你做到了吗？你一直在这样做吗？你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？你知道怎么做吗？第三页，共七十二页。持有人：2.销售准备——意义可以再次了解顾客增加销售代表的信心可以把握对谈方向所有客户都会欣赏销售代表为拜访所作的完善的准备第四页，共七十二页。持有人：20%80%2.1学会运用“二八”法则推销新手起步工作与休息了解顾客与销售不同顾客与收益说和听的关系重要的第一印象感情建立与产品演示“杀价”情形的比例计划准备与实践……第五页，共七十二页。持有人：2.2精于知识的三个要素

产品知识销售知识人性知识第六页，共七十二页。持有人：2.3.1拜访前计划客户情形分析个人基本资料家庭基本资料单位基本资料个人在单位环境分析个人家庭阶段分析个人家庭偏好分析亲友情况分析个人家庭需求分析交往契合点分析……分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商第七页，共七十二页。持有人：2.3.2拜访前计划客户情形分析产品介绍准备产品知识储备产品相关知识储备竞争品牌知识储备行业及相关知识储备提炼你的USP学会做翻译…………独特的销售主张第八页，共七十二页。持有人：2.3.3拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备产品利益信息——最终使用者产品利益信息——经销商产品安全信息利益安全信息——最终使用者和经销商利益分解信息……第九页，共七十二页。持有人：2.3.4拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录确认拜访结论梳理已传递信息并解决遗漏确定遗留问题并准备解决方案准备和整理新信息决定保留或转换沟通方式……第十页，共七十二页。持有人：2.3.5拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录介绍法准备介绍方法产品法利益法震惊法问题法馈赠法调查法赞美法求教法

聊天法……第十一页，共七十二页。持有人：准备销售支持2.3.6拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录一般销售工具准备介绍方法业务推广工具……第十二页，共七十二页。持有人：准备销售支持2.3.7拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录想象准备介绍方法记录……想象拜访过程修改提高熟练记忆第十三页，共七十二页。持有人：准备销售支持2.3.8拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录专业性准备介绍方法协调性……想象拜访过程亲和力整理良好仪表第十四页，共七十二页。持有人：准备销售支持2.3.9拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录克服消极心态准备介绍方法想象拜访过程整理良好仪表树立正确心态将上面的消极心态转化为积极心态耐心与持久最重要第十五页，共七十二页。持有人：准备销售支持2.3.10拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录准备介绍方法想象拜访过程整理良好仪表确定走访路线树立正确心态第十六页，共七十二页。持有人：3.拜访中对谈观察与被观察——哪个更重要？第十七页，共七十二页。持有人：3.1销售对谈五步走最初接触阶段：具有决定性资讯阶段：搜集一般资讯，掌握可能发生的负面反应，冷淡或不服沟通阶段：分享特定的资讯，处理可能的负面态度（怀疑、反对、缺点、误解、不关心）诱导阶段：利用利益说明，展示，使客户接纳行动阶段：缔结，进入服务流程第十八页，共七十二页。持有人：3.2第一印象的重要性说的内容说的形式身体语言7%38%55%第十九页，共七十二页。持有人：3.3魅力秘笈8+1赞美声调倾听握手眼睛点头微笑身体第二十页，共七十二页。持有人：第一印象，你只有一次机会——BeWell-prepared!3.4破坏第一印象的方法占用客户的地方留专业资料给非专业人员充当第三者漫无目的浪费时间落下记录本等物品第二十一页，共七十二页。持有人：3.5谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张第二十二页，共七十二页。持有人：3.6具有销售力量的24个词汇顾客的姓名了解证实健康从容保证钱币安全节约新的亲爱发现正确结果真诚价值玩笑真理安慰骄傲利益应得快乐重要其它五个词汇：你担保优点明确好处第二十三页，共七十二页。持有人：3.7妨碍销售的24个词汇应付花费付款合同签字尝试困扰亏损丧失损害购买死亡低劣售出出卖代价决心费劲困难义务责任失败不利不履行第二十四页，共七十二页。持有人：4.开场目的利益接受？——用一句话进行表述：简洁、明确、清晰开场三要素第二十五页，共七十二页。持有人：4.1避免这样的开场议程模糊不清没有解释议程对客户的价值没有促进开放而双向的交流气氛一连串的产品特征议程不切实际……第二十六页，共七十二页。持有人：4.2.1提问的类型封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料第二十七页，共七十二页。持有人：4.2.2提问时的注意点营造开放的交流气氛能抓住并维持客户的注意力有效地使用封闭式提问让客户确定优先次序条理分明发掘所有相关的客户需要对客户表示尊敬和了解第二十八页，共七十二页。持有人：4.2.3提问时应避免的情形1一连串封闭式问题，审问客户感到被盘问，态度变得抗拒资料不完整时，没有跟进没有确定需要背后的需要询问显示出没有聆听客户的回应第二十九页，共七十二页。持有人：4.2.3提问时应避免的情形2问太多的问题而没有提供产品的信息显示出没有聆听需要还未对需要有共同的了解就开始说服像鹦鹉学舌般复述……第三十页，共七十二页。持有人：4.3.1聆听——为什么要听搜集资讯发掘客户需求确认客户对我们的态度恰当地回应客户的信息为了乐趣……第三十一页，共七十二页。持有人：4.3.2听的五个层次听有五个层次，分别是：忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？第三十二页，共七十二页。持有人：4.3.3听的三步曲之一：准备给自己和客户都倒一杯水。尽可能找一个安静的地方。让双方都坐下来。记得带笔和记事本。……第三十三页，共七十二页。持有人：4.3.4听的三步曲之二：记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。事先征得对方同意：老师我能不能记一下？第三十四页，共七十二页。持有人：4.3.5听的三步曲之三：理解不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。5W2H法5W指What、When、Where、Who、Why2H指How、Howmany和Howmuch第三十五页，共七十二页。持有人：4.3.6听的三大原则和十大技巧耐心关心别一开始就假设明白他的问题注意：表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。第三十六页，共七十二页。持有人：4.3.7听力测试

“我们以前经销过这种产品。”

潜台词是：

“你们的电话不是占线就是打不通。”潜台词是：“有别的规格吗？”潜台词是：

“你似乎什么都不知道。”潜台词是：第三十七页，共七十二页。持有人：4.3.8倾听时的分心情形对主题或说话者有成见说得太快或太慢对主题缺乏兴趣对主题太熟悉专业术语的干扰冥想环境太轻松或太不舒适第三十八页，共七十二页。持有人：5.发现需求需求合理需求能满足的合理需求第三十九页，共七十二页。持有人：6.说服特征与利益公司、产品与自己第四十页，共七十二页。持有人：6.1介绍产品时应注意介绍的特征和利益与需求相关正确地介绍特征和利益用顾客的语言介绍特征和利益能从容自如地回应客户……第四十一页，共七十二页。持有人：6.2介绍产品时要避免过分依赖资料提供过多的资料只介绍特征，不提利益不能精确地介绍回避有关细节的询问显得不自在或犹豫……第四十二页，共七十二页。持有人：6.3介绍产品时应避免错失时机去介绍其它产品特征和利益不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势客户的产品知识优于销售代表……第四十三页，共七十二页。持有人：6.4几种说的语气单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调第四十四页，共七十二页。持有人：6.5如何使“上帝”发疯我不知道你为什么如此不满我早就提醒过你了你一定是疯了你干吗发这么大的脾气我不知道这不是我的责任不是我的错误

※客户需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断第四十五页，共七十二页。持有人：6.6说“我理解……”以体谅顾客情绪发觉Found3F法则客户的感受Fell别人的感受Felt范例我理解您怎么会有这样的感觉——Fell其实别人也有过这样的感觉——Felt不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全——Found第四十六页，共七十二页。持有人：6.6.1说“你能……吗？”以缓解紧张情绪说“你能……吗？”的好处消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么第四十七页，共七十二页。持有人：6.6.2什么时候使用“你能……吗？”你必须你应该你为什么不你犯了个错误我需要你能……吗或者请你……好吗？应该使用不要使用第四十八页，共七十二页。持有人：6.6.3“你能……吗？”的训练尝试用“你能……吗？”来替换如下说法“你应该先通知我一声，再作决定”

“你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了”

“你从来都不考虑清楚就作决定”

“这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”第四十九页，共七十二页。持有人：6.7.1说“你可以……”来代替说“不”每个人都喜欢听到自己“可以做……”，而不喜欢听到自己“不可以做……”。使用“你可以……吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问——“好！你说现在不行，那什么时候行？”因为说“不”比较困难，使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。第五十页，共七十二页。持有人：6.7.2什么时候说“你可以……吗？”你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。第五十一页，共七十二页。持有人：6.7.3“你可以……”的训练

尝试用“你可以……吗？”的句式替换如下说法“这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。”

“要把那件事做好，必须先给我两天的时间。”

“现在公司没有这种货，只有质量差一点的批号。”

第五十二页，共七十二页。持有人：6.8.1什么时候使用“说明原因”的方法当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。第五十三页，共七十二页。持有人：6.8.2讲明原因赢得合作如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作“为了节约你的时间”“为了尽可能满足你的要求”“为了更清楚你的要求”“……”第五十四页，共七十二页。持有人：7.处理负面反应——克服障碍客户异议的两重性异议成交障碍成交信号成交希望第五十五页，共七十二页。持有人：7.1处理顾客异议的方法回避无关的异议把握时机，及时反应，不要被顾客难倒尽量简化答案，不做又臭又长的解释答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语减少顾客说“不”的机会绝对不能争辩知之为知之，不知为不知，诚意为根本第五十六页，共七十二页。持有人：7.2消除顾客异议的步骤认真听取顾客的异议回答问题之前短暂停顿要对顾客表现出同情心复述顾客提出的问题回答顾客提出的问题

第五十七页，共七十二页。持有人：7.3你不能满足的需要——缺点表示了解该顾虑将焦点转移到整体利益重提已接受的利益以淡化缺点询问是否接受能满足最优先需要的利益表示了解该顾虑能满足需要以及背后的需要的利益竞争对手所不能提供的利益询问直到明白顾客背后的需要为止所提供的利益必须达到顾客对整体的利益的期望给予相关的证据，并且是针对客户所怀疑的特征或利益询问是否接受第五十八页，共七十二页。持有人：8.竞争第五十九页，共七十二页。持有人：8.1如何面对竞争面对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，介绍产品特征和利益运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要所介绍的利益显得比对手更为突出第六十页，共七十二页。持有人：8.2竞争时应该避免没有作好准备来回应明显地表示惊讶置之不理错失机会，没能及时提出能够满足需要的特有的特征和利益发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的第六十一页，共七十二页。持有人：9.拜访（或缔结）之后第六十二页，共七十二页。持有人：9.1拜访后的分析我怎么做的我做了什么对方的反馈是什么下一次我应该做什么第六十三页，共七十二页。持有人：9.2拜访后的跟进跟进已达成的决定继续下一步的方案解决遗留的问题为下一次销售拜访作准备……第六十四页，共七十二页。持有人：9.3为什么保持与