某汽车通用五菱售后服务管理手册

上汽通用五菱售后服务管理手册拖前湿言羞上汽通用五岩菱汽车股份律是表由上汽集团梅、美国通用堂汽车公司、浸柳州五菱汽行车有限责任桥公司三方合险作的大型企材业。气特约服务站帽是碧上汽通用五锤菱汽车申股份昆有限节公司售后服愤务工作的代那表，服务站衰的工作水准暗的高低将直钩接影响上汽历通用五菱枕汽车股份有还限假公司在顾客销中的形象，嗓为使每一位练在服务站维鹿修车辆的顾顿客都享有良哲好的售后服盐务体验，特茫约维修站的插工作必须是物非常规范化剧的。本管理晃文件作为各猜特约服务站淋日常工作的还指南，希望蹄各特约服务昌站能加以认股真遵守。绞为加强五菱绞汽车的用户捧服务工作，阻规范服务行虽为，提高服搬务质量，特鼻制定本手册养。它是五菱剧汽车技术服洋务的工作手趋册，是上汽穿通用五菱汽躲车股份有限沃公司与五菱现汽车特约服洁务站共同遵腿守的工作准退则。本手册唤包括<<五鸟菱汽车质量碌保证服务原忠则>>、<妨<质量信息圾反馈、发布植管理规定>狮>、<<顾傅客投诉处理狂运作标准>需>、<<起服务商培训个管理规定>澡>葱、<<昼五菱汽车特耍约服务站管欺理程序>>绑等诚九拌个章节，请元各特约服务俊站在服务工技作中认真贯蜘彻执行。目录印售后服务部漂组织机构图售后服务部部长售后服务部部长—陈成：顾客支持科科长顾客支持主管客户关系专员配件物流科科长计划/销售主管技术服务科科长技术主管区域服务经理配件工程主管培训主管结算科科长审核主管结算员质量信息主管复核员屿各科组织机返构、岗位职米责、联系方海式佳(一)佛组织机构图只及职责耗1、顾客支毫持科理职责芒：询以客户为中炕心，维护客码户关系漠B、负责受显理用户咨询扯（产品性能两、特点、标宾准和价格）亦，建立潜在栏用户信息档区案并跟踪，叛为销售提供散支持晶C、负责受淋理用户求助拴和投诉，及虹时转相关部车门处理、解黎决客户关注厕的问题，过府程监督实施材D、负责组命织收集、整般理产品投诉凯案例，为企蔬业技术改革下和产品更新膀提供支持亮E、机构图天:顾客支持科科长顾客支持科科长—周林：顾客支持主管唐林娟1、热线2、受理并答复顾客投诉3、受理顾客以信函或电子邮件等方式的咨询、求助及投诉户关系专员向作增、徐秀慧处理顾客的产品质量投诉、现场调查礼2、服务商帽管理科禾职责宗：葡A、负责规常范服务商的奏经营行为及差提高服务站决的经营水平贫B、组织与半实施对服务涝商的考评垂C、崭推进配件销项售墓、CI形象言建设阿D、负责服盖务站的整改寄推进糟E、负责服豆务网络规划烧、开发与管卧理刻F、负责处性理服务商被趋投诉案例滤负责对服务治商提供业务览支持迁负责策划与芬开展服务促料销活动构图:谊3、技术服场务科惩职责早：海A、研究维波修技术的最离新发展动态紫,聋并及时组织坡新产品技术姜和改进产品惩技术向维修抄技术的转化辈工作脆B、组织与估协调对产品消特殊事件进狮行技术分析早和鉴定摄C、组织、越协调对典型冲维修技术案悠例和技术难适题的分析扩D、协调、趋参与建立产丧品配件图号策。与E蜂、质量信息完的收集及反膛馈玩F升、负责建立压五菱汽车用芦户信息并归暗类管理换G、机构图片:技术服务科科长技术服务科科长—陆海：技术主管文雄1、提供各种维修技术支持2、现场解决维修技术疑难问题、技术鉴定处理.：0772-37509143750829：培训主管覃涛1、服务站的维修技术培训2、新产品维修技术培训：门4、配件物葡流科磁职责津：软A、负责服拴务商的配件蕉供应糊B、根据全玻年配件销售庸的指标，制女定配件年度站/婶季度镇/乱月度的销售颈计划及库存昌量茶C、负责五塘菱汽车配件删销售市场的方开发和管理水D、制定和结实施配件销检售政策和管按理政策穴E、不断优音化配件物流妄方案，加快替配件周转速逼度和减少周御转资金们F、配件图排号的发布，秤零件目录的孙维护与更新仰G、制定配慢件规范包装捉的标准面H、泊机构图堡:配件物流科科长配件物流科科长—王林：计划/销售主管—黄诚1、配件计划2、采购与销售：配件工程主管—张湘群1、配件技术、图号的发布2、配件目录的维护：山5、结算科壁职责：划A螺、制定服务医商申报质量洁保证服务费小用的相关规零定关B什、审核质量霜保证服务费自用辉否C名、对质量保株证服务费用烫进行统计、机分析、调查篮、监控，保孝证服务费用块的真实性、代准确性、合圾理性管D镇、向财务部吃与采购部提绵交故障件与帆索赔单据装E垮、协助相关战部门做好向备分供方的索酬赔工作，为豆索赔提供支铸持，并负责俩发动机部分仰的索赔工作桐F叙、组织机构院图结算科科长结算科科长—黄昌标算员高玲：中原、华北王艳：中南、华南、西南（重庆除外）陈晓霜：华东、西北、东北、重庆利泽智：数据维护、审核通知与发票1、规范服务商填报结算单据2、审核结算单据与服务商上传数据的一致3、审核车辆号码、结算单据的填报4、核对连带工时、速报记录与外出费用5、通知服务商审核结果，接收服务费用发票并移交公司财务：周特约维修服舱务站联系电遗话和地址动（详见另一畅文件夹）垒环境、设施姑及形象运作乔标准斩（详见另一干文件夹）倘机构设置与期岗位描述出纳会计配件计划员钣金工油漆工电工机修工财务主管配件主管站长出纳会计配件计划员钣金工油漆工电工机修工财务主管配件主管站长狱1.特约维皮修服务站组诱织机构图维修主管注：配件主管可与财务主管兼职注：配件主管可与财务主管兼职质量鉴定员注：接待员可与结算员兼职注：接待员可与结算员兼职接待员结算员接待员结算员剥2.服务站家站长职责肯2.1负责慎主持服务站高全面工作，糖建立各项规秆章制度，完嚷善管理体系瓜，促进服务烘站管理规范率化、制度化妨。监控制度托执行情况及驳经济指标完训成情况。仰2.2带领页全站职工严跪格执行厂家案的管理政策席和工作规范职。不断学习傻国内外同行元业的先进服裳务经验，改痰进企业管理尖工作，提高梨管理水平和订企业经济效槽益。味2.3负责怀组织服务站凝员工的培训蹲与考核工作冷，加强员工劝队伍的建设羽，充分发挥粗员工的积极疤性。家2.4负责矮定期召开业菜务研讨会，纵学习厂家相式关文件及分歼析市场信息软。顺2.5组织央做好回访工拿作。陪2.6负责话组织用户满森意度的调查脊工作，处理唇用户投诉，坟提高用户满炉意度，树立谨服务站的良偷好形象，不槐断提高服务逝站的声誉。贱2.7负责唉对车辆维修参服务过程的柳控制。私3.质量鉴捆定员职责缠3.1负责味对故障车辆酿进行分析诊全断。揉3.2负责誉维修过程的贩质量控制，盛对维修后车宾辆进行总检佳。区3.3负责大对维修过程苹中的故障件造进行鉴定。绒3.4负责爬服务站的检恭测与测量设亿备的管理。勒3.5及时窝向生产厂家景反馈产品质游量信息，提蛛出合理化建即议。式3.6负责鲁建立及建全蚀用户档案，毯并配合服务腰商管理科做描好对本站进督行客户关系阵管理的考核明工作。距3.7协助香站长处理用拿户投诉。纤4.接待员逗职责（可兼够职）读4.1认真狐贯彻五菱汽董车服务条例妖和服务站各辨项管理制度垫。努力做好信优质服务，恨维护五菱信马誉，维护用戏户利益。裁4.2做好污用户接待工父作，认真听风取用户的意嗓见。名4.3负责眉受理用户现袜场或抱旧怨，准确记秆录，及时处建理。作4.4负责令协助质量鉴冒定员建立及叉建全用户档雅案。质5.结算员扰职责（可兼惠职）辜5.1严格犯遵照厂家的果索赔规范工雅作，维护厂缘家信誉，维改护用户利益洽。衫5.2管理乌好故障件仓患库，按要求夜填写索赔单诊据，办理索社赔手续。婚5.3协助及配件计划员已做好配件计蚂划工作。垄6.配件计病划员岗位职点责幻6.1做好胸配件计划工圾作，提高配纪件满足率。三6.2协调泥解决服务工匹作急需配件见。灯6.3掌握泄配件销售的击市场信息。闸6.4掌握乎配件库存情访况。帜二、内部管摇理规范黄1但.历环境保持1.1外观地鞭站牌、彩旗丘保持整洁。逮1俗.1.2影围墙、栏杆捷无残缺、锈厉蚀。因辈厂区卫生（枝非生产区）厘无纸屑、烟寸头、杂物，纸保持整洁。危1.2业务碍接待柜台消1息.2.1女有蝶“奖业务接待抚”腥、杆“朝结帐探”拉、密“硬索赔剧”波标牌。既1葡.2.2俭保持桌面整懒洁无杂物。叶1.3配件具销售柜台躁1鸟.3.1条有醒目的浑“写配件销售播”匀指示牌。苍1芹.3.2从有物价部门变统一的标签术，明码标价哨。贩1叙.3.3步柜台内配件菌摆放整齐、挑合理。鸽1呼.3.4仔保持柜台清狱洁。紧么渡虽叔据旋宪项尝充廉技券哥1.4办公凤室、业务折接待室、用域户休息室省1牌.4.1街指示牌应保翁持完好、清椅洁。怕1攀.4.2清桌椅、沙发稼等家具无破刘损、摆放整裂齐、保持清猛洁。被1畏.4.3雾桌面文件归污类存放，文劣具摆放整齐因。。束1托.4.4料办公设备、波视听设备应染保持完好、蹲整洁。颜1兄.4.5灰地面干净笨,挖无纸屑、烟金头等。彻1姐.4.6策有足够数量纽的废物桶并沈及时清理废绑物。浮1.5修理岸车间胖1增.5.1程保持室内通潜风、明亮。乖1巷.5.2紧地面干净窝,族无油渍、纸胁屑、烟头。奖1.护5.3义车间墙壁保串持整洁，无矩污迹、无脱群落。奏1.桥5.4剑车间内车辆达停放整齐、冲规范。羊1.蹲5.5丛废水经处理浩后排放、废弓油要回收处专理。胆1.需5.6移废旧零件及茅物品应定点主存放并及时悬清理。戚2.用户沟循通工作规范滨2.1服务根站目视管理闯规范巧扁在业务接待袋室的醒目位殊置处张贴符苏合厂家要求垄的《组织机耀构图》、《椅车辆维修工变作流程图》念和员工岗位每职责。葬婶在用户休宋息室的醒目座位置设立公遇开栏：晶①慧.均用户监督栏顺A、服务站夺员工的姓名姥及彩色照片京、员工技能学或特长的介补绍；鞠B、公布服海务站投诉电对话；升C、公布厂责家的投诉电姑话及通讯地懒址；考D、设立用置户意见箱或卵用户意见登膜记本。不②涉.常规维修安项目价格表言③俗.居服务站维修冤质量承诺伤④刷.桶车辆强制保阿养项目及零疲部件保修期疾限内容想2钟.1.3宏服务站配件胀销售点的各窑种五菱汽车晕配件都必须猫明码标价。错2弟.2估用户抱怨处粪理规范快原则：不得乘损害五菱公围司和用户的菊利益罗要求：处理碗抱怨迅速、不果断、让用芦户满意慕睬接待员负责亚受理用户现歌场或抱顽怨，及时、根准确地记录症用户的要求泼。然A、对在自岗己职权范围腔内能处理的克一般的质量视问题、服务访缺陷抱怨，便应当即答复蔑用户，同时母作好记录；制B、敲对超出自己宋职权范围的子抱怨，接待惑员应在做好症记录后，立酒即交给站长骆处理；中2劣.2.2阀重大产品质丸量问题、服茅务缺陷的投春诉，站长应租亲自处理，注处理完毕后霞立即将投诉躲内容及处理冰方法和处理镜结果向厂家团反馈。仔2骑.2.3慕所有用户投混诉的处理都捉要有记录，视有负责人签伸字，并应存渡档备案。典2肃.3砖用户来电接歪待管理规范克凭铃响三祥声内必须有面人接听。搜妇接待员应口流齿清晰，普垄通话流利，夜有一定的接挽待技巧。抢兄接待员接听蛋用户时辞，应用语规逃范、礼貌，西热情解答用五户问题，对梅用户抱怨应岂准确记录并讯按要求及时迟处理。扯孝用户记备录应及时存领档，以便日雅后查阅。依3.配件管龟理工作规范迎3.1爷配件订购烂3谜.1.1急编制配件计教划单议配件计划员末根据实际库滑存情况编制钥配件计划单冲。完整填写笋配件计划单随信息内容，驰准确填写配励件图号、名剪称，字迹工帝整、清晰。泊3秩.1.2祝审核配件计船划单听服务寺站站长对配呆件计划单进迫行审核，确茎认无误后签遣字盖章。及3激.1.3赛报送配件计陶划单叨配件舞计划员采用峡的方式慰向配件中心扩报送配件计帖划单。漏症建档留存孩配件拳计划员负责斑将每次配件氧计划单建档段以便存查。蚊3.2招配件管理宾3踢.2.1俯配件入库验扩收乱配件喝到货后，由嫂配件计划员这与配件管理衰员根据配件含中心发货清鸡单逐项清点赛，并检查配究件外表质量潜，同时做好涌记录，如有祥异议，当即竿向配件中心间反馈。寿3适.2.2享返回发货回那执下配件管理员匀在收货后7椒日内将收货削回执按要求膨填好后静回配件中心才。杜旅配件存放疗配件均须摆第放上架，并脆标明配件号壤、配件名称竞。要求存放风合理、防火棋、防潮。将爽配件的盘点戴配件管理员农每月对配件士库存进行盘殃点,要求账梅物统一。刮4.索赔工葡作规范明索赔兔规范详见<躺<质量保证骑服务费用标抄准和结算管阻理规定>>歌5.故障件永回收工作规敲范海故障笋件回收规范圈详见<<保筐修凭证回收推与故障件验分证管理规定倚>>以6.信息反抱馈工作规范帝信息协反馈规范详涝见<<疼质量信息反航馈、发布管兵理规定优>>聋7、上门服继务工作规范贺7.1要求闪奸上门服务人锻员应统一穿剩着工作服，约配戴工作胸木牌。幼承配备拖车窝用具和千斤捧顶。必要时时，将故障车渡辆拖回服务蚁站维修。猴厌上门服务过桑程中，不准等接受用户馈且赠、吃请；赔不准向用户舅乱收费和索顿取小费；不谊准对用户有及任何不文明帅、不礼貌的洞言行。添7.2工作亲步骤锅铲质鉴员将需央上门服务的村用户信息（验地址、温）、故障现赴象、所需配脏件、工具告耕知上门服务袜人员。均畜上门服务人波员备齐所需辜工具及配件杏后按与用户唯约定的时间哪到达约定地托点。首拒主动与用户俯招呼，进行暗自我介绍（谈您好！是*算*先生\女咸士吗？）我离是五菱服务骄站的服务人瓜员，现在由划我来给您提廊供服务。）秤免与用户交谈筑（对故障现固象进行确认验），必须耐鸟心、语言简验练。某筹按维修作业液规范的有关巾规定进行维否修作业。仪境维修作业结切束后，请用郑户签字确认君后，给用户起留下印有服壮务站服务热民线号码说与用户投诉纤号码的购名片。自弯向用户告辞企（如果以后蝇需要我们的宁服务，请与烛我们联系,金再见！）。询齿三天内对用销户进行回访天，并形成记朴录，如用户灯不满意，则鉴按用户抱怨秤处理规范处赌理。泄8用户档案遗建立工作规胖范畜8钉.1穗信息收集的坏方式拆8.陈1.1种主动从经销答商处收集购摘车用户的信帮息，并建立尽档案。唱诉到服务站进乞行保养与维堪修的车辆，复要建立档案程。盘8挡.2斩档案内容要略求东衣用户的姓名壶、、邮删编、详细单嫩位名称和地裤址雪拿车辆基本信蚊息如车型、殖VIN码、岂VSN码、猾发动机号、妙购车时间、姜车牌号码碧万每次保养与芒维修的详细半内容雪三、车辆维秃修服务工作钞规范办1忧.侮用户接待工剥作规范帖1.1工作黄要求掉昌仪表：衣着任整洁（穿着崭服务站统一站工作服务）脉，佩戴工作之标牌。股鸣语言：接待弓用户时须使扑用普通话（糖除非用户要父求用方言）刮。众3态度：在福接待用户的未全过程中，雷对待用户应远主动，热情洞，真诚，而朱不应使用户调觉得不耐烦勉。括杂工作者应穿天工作服，并江保持服装的蒸干净整洁（跌不允许穿拖睁鞋）。晶狮用户从进站铲到被接待的拜等待时间不亮应超过三分避钟。苗凳与用户清点围随车物品，脆贵重物品请项用户自行保闯管。团1.2工作尺步骤既嚼用户到站后蚊,接待员应阳立即主动招家呼用户，并爷向用户进行即自我介绍(境您好！我是漆五菱汽车特丧约维修服务记站的接待员译),同时向舒用户提供免缘费茶水、阅屠读或视听材态料，避免用工户在等待过讲程中出现烦碌躁情绪，以共给用户留下新一个好的印漫象。堪元了解用户来隙站的需求，麻必要时查阅锹用户的有关躺保养及维修塞资料，并请甜用户出示购罚车发票（第甜一次保养或跟保修车辆时烤）及《服务姜手册》。谁袍充分了解用花户的需求，犯按照厂家提众供的格式填曾写维修任务拣书，要求内康容完整、字誉迹清楚。标而填写完毕后闲，对用户的轧要求进行复其述，并请用迷户签名确认围，避免在填柄写的过程中闹发生误解或学差错。亭贵对非保修项臂目，应向用虾户解释清楚秆，必要时可服请质鉴员协吗助解释。川朵如需用户支表付费用，接你待员应为用艳户做出估算塑,以便用户鼠有所准备。摸例行保养费狼用:每P、PN、趴6371系杏列车型保养摊费用不高于锯是120元插/辆,63待70Ａ系列太车型保养费善用不高于是魂150元/艳辆。晒站质鉴员按照傻任务书所填哲写的项目，池对车辆进行来检验。葱侦当验证结果牵与用户提出消的问题有差旺异时，应向披用户解释清秃楚，力求得派到用户的认迫同。并对验盟证结果确认狗。替度在用户确认布所提出的问毕题后，接待轨员应告知用骗户取车的时揪间。叙征0樱随车物品，写贵重物品请荣用户自行保扭管。状投1蚀应填写工作围者的名字或贸工号。况附件：《维挑修工单》膛上汽通用五我菱汽车股份蠢暑维修赴工督单映车主姓名凭/毛用户单位府地址汇用户住址另车型爸车牌号枪VIN码矛发动机号似出厂日期冤购车日期满空毯满空忙进维修站日诸期/时间适接待编码挎油表竿状况鉴车辆夫外观凡客户对故障筑描述而故障分析侨故障处理王方法印故障编码奖预计交车时朝间愁配件号妥换件名称疗配件金额（票元）爪处理方法栋是否保修磨维修工时费聋（元）摘零件费用（馆元）卷保修金额合激计（元）想非保修金额降合计（元）冲维修站建议半维修工代码欺维修主管签出名战用户签名注：本单共四联。（一联用户留存、二联派工联、三联结算联、注：本单共四联。（一联用户留存、二联派工联、三联结算联、四联维修档案）艰2哄.扑维修保养作林业规范诊2.1茧设备的保养蝇、使用与维趣护抵尾服务站需配也备与维修作露业相适应的卧设备与工具崖。视世设备的操作修规程应形成载文件。前绩工作人员应远熟悉操作规艘程,并严格虏按规程操作舱和使用设备毁。旷伴设备的维护牙保养制度应准形成文件,吃按规定对设毙备进行维护临保养并形成急记录。甚挣测量器具应爹定期检验。愧2.2波故障诊断辫伐质鉴员根据原任务书对车国辆的故障进寇行诊断。贩塘必要时，工归作者可以协掩助诊断，但粮不能决定车凑辆的维修项病目。授2.3礼维修与保养勤秆无任务委托对书的车辆不岂得进车间维报修。煮盗维修过程中纳，应龙采取适当保屿护措施（如摇加座椅套）荣，以保证车织辆的外观和粱内饰不被损铜坏和污染。剃袖工具和配件杆应放置在工叨具袋和配件寺箱上，不得路放置在地上陶。兔焰不得拆动或脑使用车上与历维修无关的起项目，如：默打开收录机讽、坐在车上切聊天等。令毛工作者应正妻确使用设备炼、工具和采森用正确的修率理方法。蝇幼对于重大零梢部件的更换飞或维修，需跪更换前桥、床后桥、发动盗机、变速箱妈等总成，或乞更换减速器圾、气缸盖、爆缸体、曲轴抬等部件，或蔽车身需大面久积补漆、更章换较大车身滨覆盖件时，押需填写《服旗务站质量保戚证服务速报础表》，经厂卡家批准后维独修或更换。袄制用于保修的纠零件应由厂幻家提供，如晃缺件需向市免场采购时，掀应征得用户沃同意并保证变质量。初朋发现任务书炸外的故障应喝征询用户的华意见，得到绢用户同意后副方可进行修箭理。颂2.4妻车辆检验切呈质鉴员应对予修理项目进问行检验，并识签字确认。请尸凡需路试的陈车辆，出车排前应对车辆哥安全装置进镜行检查，对码刹车、转向择、灯光、喇涉叭、反光镜律等部件，应土齐全有效，守确保安全，脾方可出厂试胆车。钓刮非试车人员旁不得随车外倘出，试车车慨辆不得装载偿货物。晋腥车辆维修完弄毕后，维修闸人员与质鉴粥员应在任务挤书上签名确译认或盖章。舒附件：《质扑量保证服务展速报表》介上汽通用五范菱汽车股份粗琴质量保证服浙务速报表漆服务站限代码尸服务站钳名称同车型纪VIN药代码则发动机号牵VSN傅代码苍购车日期岛行驶里程扭秀Km尝报修堵日期脑出厂氧日期朋用户姓名付久地址的用户反映屑服抽虹务候盒站浙丽检示唱查因炕结别廉果梯介及娃财分漠叫析附首保时间棉首保里程交例行保养谢次湖最近例保里攀程崭主要故障件共零件图号说零件名称析生产厂家俊故障模式值备识帆注绘检查结果：让分析：雨处理及建议萄恰经办人：桑确爱狸负责人：例把丝年都辅月具恋日解楚发愚（服务站代惹码章）予3.康车辆交接工照作规范雁3.1交接衡要求舌言车辆必须保烫持整洁，必可要时对用户秧的车辆进行喷清洗。帜但向用户说明非车辆的维修隙情况。畏葵在约定时间律内交车,如膛不能按时交谱车须向用户滤说明原因。熊3.2交接减步骤斤鞋由接待员按迹照任务书中澡的维修项目弃向用户说明免车辆的维修渔情况。模众交车过程中离应向用户介妈绍车辆的使吐用、保养的况常识。祝旧用户认可后赞，请用户在舒三包结算单串和任务书上担签名确认，兄并与结算员跑办理结算手堂续。掠馆对收费项目亿，结算员向膛用户详细解提释发票上的脖内容。贡随把换下的零危件让用户过禽目。责悲向用户进行尖质量承诺。筛食与用户清点野随车物品。秩考与用户告别用。个4回访工作籍规范唱4.1回访拳工作要求防酬服务站应安逮排固定人员浴负责用户回浊访工作汗,锡回访过程尖中应做到态阳度热情，用按语礼貌，并仗做好记录。屈4拴.1.2薄对新购车用药户在7天内易与其联系，扮指导用户使脉用车辆，提已醒用户到服急务站进行强冠保。罗4袭.1.3先对保养或维很修车辆，服壶务站应在三瓜天之内联系朋用户，了解扫用户的车辆厅状况。穿4派.1.4络对保修范围跳内维修工时孔达10个工叮时以上的用浑户进行回访目；算4胀.1.5络对同一故障报重复修理的瞧用户进行回谱访；利4誉.1.6校对专项车或践集团用户定警期（每季度价不少于一次矛）回访。故4厘.1.宾7棕对于回访中饰出现的用户瞒抱怨，回访征人员应及时描给予解释、陆答复及处理欠，并做好记毯录，在处理拥完毕后五日玉内，再次对弟用户进行回羽访，直至消牛除用户抱怨穿为止。裹4肠.1.阶8疲服务站站长楚每月应对当抢月的用户回鞠访工作进行急检查，以便答及时对服务堆工作中的不撞足之处进行划改进。晚4.2桐回访规范俭4洲.2.让1喷确定回访用捞户名单戚4南.2.毕2攀拔通先钳问候，再作隔自我介绍，妖（您好，我疾是五菱**种服务站回鸽访员，请问还您是**先等生/女士吗搅？）说明来置意。幼4恰.2.地3刷询问用户车届辆的使用情避况，解答用勾户提出的问匹题，做好回挠访记录。（抗如果用户有病抱怨，按用悄户抱怨处理恨规范处理）者4蝴.2.累4招告别用户（堵衷心感谢您桐的支持，如华需要我们为员您服务，请汪打**伍*，我们将剩热忱为您服嘴务，再见）偶.理4.3上门歇回访规范杏4筝.尺3.瓶1我上门回访要侍求：食①袖．上门回访逝人员应统一膀穿着五菱工仓作服，佩戴爪工作胸牌。略②甚．上门回访见过程中，不苗准接受用户酿馈赠、吃请侨；不准向用州户乱收费和召索取小费；周不准对用户叔有任何不文粮明、不礼貌按的言行。苗4墓.3.发2究上门回访步腹骤：例①竹．刑确定回访用你户的名单和膜内容据②移．与用户约清定回访的时俱间和地点（桂您好！我是罩五菱**服稳务站回访员通，我们正在筹进行五菱用船户回访活动扒，请问我们董可以对您进杀行上门回访秤吗？）纽③干．见到用户符后，先向用灯户问候和自幼我介绍（递阀上名片行—熄写明服务热销线与用枝户投诉顷）。（您好瞎，我是五菱趣**服务站裁回访员，请顿问您是**熔先生/女士取吗？）研④凶．专心听取造用户意见，问不能现场处闷理的问题做灭好记录，并些约定处理时祝间。伟⑤法．指导用户县正确使用、看保养车辆。奸⑥旨．告别用户缸（衷心感谢茎您的支持，京如需要我们炸为您服务，妹请打*壶*，我们将吗热忱为您服付务，再见）碍。违矩越妇滔附件1窗:岩车辆维修服状务工作流程艺图用户送修用户送修车辆保养故障维修车辆保养故障维修发现新故障发现新故障维修、保养作业维修、保养作业不合格车辆检验不合格车辆检验不合格用户验收不合格用户验收办理三包结算手续用户结账办理三包结算手续用户结账交付车辆交付车辆建立用户档案免费保养、保修项目合格非保修项目合格建立用户档案免费保养、保修项目合格非保修项目合格跟踪服务跟踪服务纵垦幸附件2吊炕:离兔厉岔置服务用语崇1.枯接待用语刘1.1谱您好！絮1.2漏谢谢！撕1.3也再见！被1.4拆对不起，给润您添麻烦了萝。肉1.5侄没关系，不脾用客气。你1.6虫**博*御不在，我可口以帮助您吗欠？宿2.上门服船务用语齐2.1棉见面：您好扔，我是五菱斧*元*漆服务站，现隆在由我来为子您服务，这致是我的名片冻，请多关照异！爽2.2挣告辞：谢谢扰您使用五菱舅汽车，给您滑添麻烦了，卡服务不周，告请多原谅，矮如果需要我警们帮助，请隶打**处**，我们田将及时为您钢服务，再见第！底3.辱接待用还语嘱3.1毫您好，我是仓五菱*炒*盈服务站（第招一句话）千3.2何谢谢您对我道们工作的支码持，再见！溜（最后一句淘话）删4.祥服务禁语羞4.1锦喊什么，等告会儿毅4.2诸我不管，别浸问我欺4.3废你问我，我叠问谁益4.4山有意见，找你领导去未4.5纱谁卖你的，遭你找谁疫4.6拢你手续不全回，我没法办订4.7途还没上班，顷等会儿再说戴4.8再现在下班了斧，明天再来狡吧归4.9阳你买的时候板，怎么不挑炼好沿4.10足我解决不了徐，愿找谁找仰谁去蜓4.11苦这不关我们逢的事，你去络问厂商好了卸4.12躬厂商的规定损就这样，没币办法片4.13至没看我正忙葵着吗，急什貌么滋4.14珍没零钱了，什你自己去换叫去宽4.15着不是都告诉饶你了吗，怎设么还不明白俗4.16淋有能耐你告抓去，随便告片哪都不怕唯4.17脏《服务手册夸》上都写着剧呢，你不会饺自己看吗症4.18积我不知道怎押么处理康4.19预我们该做的昌都做了，你还自己看着办绪吧迎质量保证服到务原则钩本原则目的漠在于通过规代定五菱汽车旱保养的内容猎和质量保证芒服务的原则死，来规范五鸽菱汽车质量撒保证服务。咏质量保证服滥务市指上汽通用颈五菱汽车股掀份隔在向社会承应诺的产品质追量保证期限杀内，因产品缺零部件、加董工或装配不蹦当等方面原封因，引起的季产品质量问沙题，免费为普用户提供产微品的厕“牧包修、包换样、包退筹”烦服务以及相签关服务。缩写搁《五菱牌P承系列、N系体列微型汽车亡使用手册》们缩写为滩“旗《使用手册赏》还”裙。厨《LZW6么370A微督型客车使用各说明书》缩寇写为德“驼《使用说明到书》猫”料。旋《五菱牌L骆ZW637亮1型客车用忠户手册》缩凑写为盆“塞《用户手册刊》福”保养制度迈1铸.1勾强制保养鹅制度沙当用户所购林汽车实际行落驶异2000融～展2500k镜m它时，必须到惧服务站进行买强制保养，争用户在《强姓制保养情况你记录单》上悲签名确认后虑，由服务站献寄返售后服盐务部建档。跳强制保养作财业的工时费面和材料费均涛由白上汽通用五泻菱汽车股份仇有限伸公司承担。穗1.2典如到服务站雨确有困难时疑，请用户在临2000笼～忍2500k羽m茅时按《使用撇手册》婚、《用户手泄册》、阁《使用说明宵书》中的相姨关内容自行狗保养，工时代费和材料费辱均由用户承遍担，并相应售地将《强制秘保养情况记姿录单》的各带项内容填好捆，寄返售后客服务部建档红。烧1.3椒未在规定期述限到服务站剧进行强制保鞋养，以及自跪行保养后未足及时将《强丹制保养情况孤记录单》填捧好并寄返上弊汽通用五菱挖汽车股份有链限公司的，轧对与强制保低养有关的内刊容及因其而舟引起的故障有均不享受质卡量保证服务睁。廊1.4起强制保养的太内容按《使挨用手册》禁、《用户手双册》、誓《使用说明载书》中的相框关保养内容仗进行。累1.5阅强制保养作墙业中检查发浊现的质量问仔题按质量保杆证服务规定积执行。且1.6峡强制保养作卡业中，超出携保修范围的蚁非质量保证过内容，其费支用由用户承刷担。暴2.1闷例行保养罚制度托为了使用户煌的车辆得到唱更好的维护绑，延长车辆原的使用寿命喊，特别规定搭车辆在不同艰阶段坟必须进行例剑行保养。材2.2板用户的车辆度必须在规定茄的时间和里甚程到服务站驱进行例行保铜养，在产品求的质量保证公期内，每次掀例行保养的戏里程见下表宁：迷例行保养次权数秆第一次妨第二次满第三次住第四次详第五次洪第六次所第七次街例行保养里丈程盏（燕km抵）败盗版至原眼厨咳阔眼援侦误宫抓裤桨监竭垂仆湿2.3兄用户每次到剑服务站进行杨例行保养后爷，由服务站海填写《例行纺保养情况记吵录单》，经步用户签虑字确认后，射由服务站寄挨返售后服务热部建档。应2.4退如到服务站叛确有困难时收，请用户在倒规定的期限搭按则《使用手册胳》冰、《用户手岭册》、候《使用说明练书》垫》中的相关鲁内容自行保拣养，并相应钩地将《例行夹保养情况记硬录单》的各桨项内容填好爸，在每次例屑行保养后及王时寄返售后熄服务部建档黑。膀2.5惨未在规定期丛限到服务站诵进行例行保锯养，以及自槽行保养后未惹及时将《例泛行保养情况欺记录单》填艰好并寄返巷上汽通用五劝菱汽车股份息有限逆公司的，对胀与例行保养建有关的内容笋及因其而引请起的故障均恼不享受质量福保证服务。承2.6红例行保养的叠内容按《使师用手册》或称《使用说明率书》中的相进关保养内容钢进行。粒2.7朋例行保养作库业的工时费育和材料费均大由用户承担税。裤质量保证服越务原则第1.杂质量保证服燕务的规定酷1.1红上汽通用五副菱汽车股份裳有限币公司生产的节五菱汽车，聪在质量保证提期内，在用很户遵照《使识用手册》或瘦《使用说明膊书》和配装块的发动机使肯用说明书中刃各项规定的姨前提下，经屈售后服务部蛋或服务站进脾行鉴定后，沙一律给予免划费修理；如烟发生无法修的理的质量问依题，经售后截服务部或服必务站鉴定后勺，可以给予神免费更换合服格的零件或刚总成；如经风修理和更换尺零件或总成程处理后仍然汁达不到产品闯主要技术性急能指标的，哑若用户提出欠书面退换车蜓要求，经售桶后服务部鉴紫定确认，根倘据其所购车搅价、购车日汁期（以售车节单位开票日键为准）和行好驶里程（以摸实际行驶里愈程为准）收哥取折旧费，字折旧费率按糖每日贪0.2%妈计，可办理暂退车或换车立。币1.2鄙对重大质量叙故障用户必思须保持车辆扩的原始状态脚，以利于鉴菠定，并尽快劈与售后服务他部或服务站裤联系，未经矿售后服务部奸或服务站允气许，不可把疑零部件拆下招来送到服务昏站要求赔偿探。所1.3载售后服务部坚是嘱上汽通用五压菱汽车股份胆有限娘公司直接办味理质量保证肤服务的职能就部门，售后贷服务部及其煎在全国各地荒设立的服务馅站是办理质旨量保证服务继的服务单位臂，其他任何巧单位与个人慢，未经售后桌服务部的授候权而处理涉料及质量保证窑服务范围的巩问题所产生锤的一切费用嗓及一切后果港，售后服务重部及服务站酸不负任何责般任。锋1.4叨有以下情况蛇之一者，按葡自动放弃质初量保证服务露权利或不享阵受质量保证括服务，但可沉实行冰有偿修理，买其费用由用胆户承担。辨厅《服务手册滩》丢失或用液户自行涂改耽或借用他人狗的；苹役用户车辆未并在规定的期键限到服务站蝇进行定期保深养的，以及抱自行保养后街未及时将保耕养单寄返步“走售后服务部货”铅建档的，对不与保养有关饱的内容及因院其而引起故尸障的；翻涛未按良《使用手册服》畜、《用户手羞册》、砍《使用说明滥书》梅的规定使用巧和保养车辆添而引起故障朱的；棚循未按渴《使用手册低》螺、《用户手子册》、却《使用说明雕书》穴的规定使用罢燃油、润滑膜油、润滑脂联、微冷却液、制走动液而引起忆故障的；套1.4.男5场自行改装、镰加装或使用拖非五菱汽车桥正厂配件而允造成故障的骑；坟1.4.爸6渗因用户使用丘、保管、维发护不当造成灶产品故障或稻丢失零件的延；站1.4.偶7腥当汽车发生厦故障时，仍邮继续行驶而耗引起继发性号故障的；担1.4.世8床因交通事故全或因不可抗涨拒力造成损缩坏的；逝1.4.掠9离在质量保证序期内有作弊嗽行为的；总1.4.碰10涌拒绝接受售融后服务部或赔服务站提供桐的质量保证锯服务的；率1.4.称11置质量保证期来内的产品质鼻量问题，不民经售后服务械部和服务站吐鉴定、同意挑，自行拆装析的；视1.4.仇12魔因车辆涉水限造成发动机锈进水损坏的抗。刘1.5隙非质量保然证服务范围请的易损件如离下饶驾畜空气滤清器理滤芯、机油励滤清器、燃条油滤清器障讯定保险丝、火跑花塞、电容赖器、分火头迎姨何彩条、随车彼工具祖吩贷灯泡、灯罩气玻璃制品、来车镜眯内外胎及气字门芯血各种油料、窜冷却液及制热动液（在质体量保证期内港，由于质量以问题而拆修羊发动机、变叶速器、后桥侧、制动部件怕、散热器、掩空调系统等风作业而引起耍更换的材料弄如：润滑油幻、润滑脂、非冷却液、制乡动液、制冷曾剂、油封等纳给予免费更伪换）玩2.胸质量保证服阶务的期限功2.1选从用户购车静之日起两年咐（以售车单灭位开票日期遗为准）或汽别车行驶桨40000云km熄（以实际行创驶里程为准稀）按整车零倘部件及总成斗的不同特点捕划分其质量辫保证期，最锐长的期限为核两年或母40000昏km颗，以时间和趁里程任一条拴件超出均为杀超出质量保姐证期。贵2.2独里程表失效否或损坏而未粥及时修复，肉造成无法确种认行驶里程咏的，从购车技之日算起，围每天按论300km握计算，累计吴出行驶里程石；如有质量在保证服务记们录，从修理炉之日算起，液每天按娃300km逃计算，累计记出行驶里程诸；如已更换猴里程表，应概与前表里程妇数累计计算比。聋2.3飘零部件的质体量保证期（扔时间和里程还任一条件超普出均为超出撒质量保证期挣，未作说明叔的零置部件质量保当证期为一年绩或里程财20000字km遥）。籍说吸因质量问题羡，质量保证钻期为三个月虹或里程忽5000k槽m黑（时间和里目程任一条件泪超出均为超鄙出质量保证信期）的零部书件：峡离滴合器摩擦片桥、分电器盖肾、喇叭、闪侄光器、电瓶产、调节器、焰节温器、电板子钟、排气盆管垫、塑料船制品、橡胶绘制品（不含案油封）、灯环具（不含灯斩泡、灯罩）贤、针织品、箱波纹管、人州造革、遮阳蔑板。鸦斗刻因质量问题陵，质量保证练期为六个月尊或里程醒10000浙km练（时间和里哗程任一条件功超出均磁为超出质量注保证期）的护零部件：蔽离合器压盘通、燃油传感嗽器、机油传协感器、水温扰传感器（非皂电喷车）、顽各类灯开关正、收放机、甲喷水器、雨奇刮电机、除冤霜器及开关痰、电动摇窗毛机电机及开恐关、中控锁息遥控装置、困组合开关、术CD、组合购仪表、各类惹软轴及拉索皇、碳罐、制贡动摩擦片、普各类油封（泽含各类密封滤圈、密封垫芬）、风扇、睁风扇皮带、棵压缩机皮带霉、外装饰裙崖板。彻励右因质量问题气，质量保证昌期为一年或烘里程配20000芽km吉（时间和里房程任一条件外超出均为超皇出质量保证乎期）的零部铅件：委全唉车轴承（十昏字轴、轴瓦脊、前轮轴承蜓、半轴轴承裤、变速器轴狂承、分离轴脏承、后桥减浓速器轴承）昏、玻璃升降螺器、座椅调剂整机构及支亚架、点火开海关及门锁、坐高压线、点饮火线圈、汽油油泵、水泵钱、化油器、暮起动机、发章电机、活塞衡环、气门油匆封、同步齿适圈、分电器疫总成、涨紧肿轮、正时皮阅带、飞轮、愉散热器、暖未风机总成、院空调系统、损真空助力器已、后门空气番弹簧、前后勿减振器、左问右下臂总成颈、转向摇臂钻、排气管、盟消声器、各膀类球销。析予但伟因质量问题古，质量保证割期为两年或趴里程挨40000止km撤（时间和里疯程任一条件逐超出均为超他出质量保证途期）的零部着件：谣发壤动机部分：辉缸体、缸盖蜡、进排气歧水管、活塞、航活塞销、连渴杆、曲轴、酒机油泵、机订油盘、配气讨机构（凸轮画轴、气门、紧气门弹簧、帝气门摇臂、悔摇臂轴、正拆时齿轮）。释变司速器部分：否壳体、齿轮彩、轴、同步催器、换档拔过叉及拔叉轴惭总成。东传李动系：后桥披减速器总成傻、半轴、传义动轴。毅转兵向系：方向嘴盘、转向立掀柱总成、转皂向管柱总成皂、转向器传悲动轴总成、圣转向器、转贞向拉杆、转疤向节、锥齿旗轮总成、动捕力转向系统亩（动力转向李器、叶片泵遭、动力转向勇油管、储油浙壶）阅制俗动系：制动却钳（不含油释封）、制动洗盘、制动鼓含、总泵缸体漏及活塞、分仙泵缸体及活狼塞、感载比真例阀、AB坚S防抱死系艺统、制动管咬路。榴行令驶系：车架炉、前轴焊合巨件总成、支讨撑杆、稳定肚杆、螺旋弹饿簧、轮辋歪其息他部分：安构全带、安全饿气囊系统、雀换档操纵机昨构、发动机摊悬挂（不含尚橡胶件）、隐燃油箱、燃狗油硬管。丰患淡渠因质量问题膝，质量保证雕期为一年或轻里程习40000秋km翻（时间和里际程任一条件沫超出均为超凶出质量保证泰期）的电喷灰系统零部件姥：逝ECU刺、怠速控制置器、进气温应度传感器、极进气压力传休感器、节气音门位置传感咱器、冷却液贷温羞度传感器、晕爆震传感器栋、氧传感器膀、节流阀体讨、燃油导轨乳总成（含燃展油压力调节盒器、喷油奴器）、燃油糊泵、曲轴位芳置传感器、监相位传感器竭、碳罐控制仗阀、排气管含（带三元催丙化器）。爱五菱汽车特肤约服务站管浑理程序帝一、河特约维修服衫务站企业变辛更处理唱办法截目的在于确裹认性上汽通用五臣菱汽车股份堤有限恐公司与赌服务站之间腹债权、债务童关系，核实秩服务站变更纺后的服务能隐力。各业务大区核查服务经理对服务站变更是否属实以及变更后的服务能力进行核查，并提出核查意见。财务部意见财务部说明服务站当前财务状况批准售后服务部部长对服务站变更后是否继续开展五菱汽车特约维修服务工作进行批准。各业务大区核查服务经理对服务站变更是否属实以及变更后的服务能力进行核查，并提出核查意见。财务部意见财务部说明服务站当前财务状况批准售后服务部部长对服务站变更后是否继续开展五菱汽车特约维修服务工作进行批准。定义设企业变更指活特约维修服瓣务站企业名着称、法定代瓶表人、地址饶的变更以及熟企业的合并潜与分立。职责篮服务经理负和责对服务站植企业变更后戴服务能力的嗓核查和确认父。南财务部负责案对服务站债逢权、债务金唤额的核查和弃确认。哈服务商管理墨科是服务站输变更的归口奖管理部门，斧负责收集、节审核资料并灵通知相关业趟务部门。波售后服务部某部长负责服朽务站变更的潮最终确认。工作程序盟1.衔服务站企业袖名称或法定百代表人变更道1.1披服务站变更置企业名称或胃法定代表人批时，应在变辞更后10日汪内（以当地劈邮戳为准）沉向服务商管搏理科递交以灭下资料：鞠a、《特约蝴维修服务站殃企业变更通灰知书》（表餐08B.2音6蔽-柏01）；泰b、变更前贸和变更后的朝企业双方共期同签署的变嚷更函（函上株应说明债权满、债务的承秧担方式）；寿c、经工商半局核准的企兼业（公司）台变更登记申缘请书或工商鸦局出具的其致他有关证明未材料；侵d、变更后逐的企业营业叫执照、税务书登记证、汽兆车维修业技菊术许可证复码印件各一份悼。捞1.2信服务经理对气变更情况进兴行核实。争1.3慧财务部对服驴务站的财务舌状况进行核挖查。安1.4饶服务商管理摇科收集、审怎核资料，并赠在2日内提讯出处理意见描。程1.6稍售后服务部移部长对服务贵站变更后是泼否继续开展错五菱汽车特吸约维修服务担工作进行批搂准。逆1.7蜻服务商管理裂科将变更情搅况通知相关敞业务部门，扭并将变更资青料存档。疗2.章服务站地址智变更以及企电业合并、分妖立亚2.1恒服务站变更奏地址以及企通业合并、分闻立，应在2闷0日内先行墙清偿财务部幼帐上账面欠骡款。铜2.2熄服务站在变淋更后10日夜内（以当地侵邮戳为准）羡向服务经理廉递交以下资笼料：压a、《特约屠维修服务站黄企业变更通势知书》（表崭08B.2仙6-01）疗b、《特约喂维修服务站微准入管理规柴定》（ZD励/SGMW她08B.2善3-200撇3）中特约惹维修服务站凶建站申请表泡（表08B谈.23-0晋1）和特约蛋维修服务站肤考察评分表创（表08B疯.23-0疑2）；交c、变更后京的企业营业免执照、税务僵登记证、汽取车维修业技晒术许可证复掀印件各一份犹；翼d、变更后逐企业照片一夏套。快3.虎服务经理在琴收到服务站辨的变更资料霜后，5日内汤对变更后企配业服务能力泽进行核查，外并努填写以下表查格后将所有踏资料交服务桑商管理科：碧3.1妈特约维修服圣务站建站申爽请表（表0突8B.23蚕-01）和础特约维修服勾务站考察评隙分表（表右08B.2诚3-02）反；者3.2败《服务站企增业变更通知诚书》（表0北8B.26燥-01）中耽“翼服务经理核漠查服务能力贺意见晃”浊栏。港3.3估财务部核查走服务站当前站财务状况。响3.4穷服务商管理劫科收集、审责核资料，并哨在2日内提狡出处理意见浑。牧3.5兴售后服务部雄部长对服务界站变更后是腾否继续开展准五菱汽车特痛约维修服务捧工作进行批嘉准。即3.6茫服务商管理形科将变更情往况通知相关荡业务部门，边并将变更资朵料存档。相关表式探1.满表08B.微26-01舍特约维修服摩务站企业变外更通知书披上汽通用五锻菱汽车股份岔朗特约维修服间务站企业变挠更通知书立表赵08B.2净6-01连服务站代码疏：，均二、羞特约服务中丝心退出程序1．定义徐服务合同指嗓上汽通用五骑菱汽车股份前与岁其设立的特躁约服务中心颈之间签订的爱关于五菱汽晒车特约维修处服务以及配谱件供应的合伙同。2．职责扰2.1售后央服务部那带负责监督、纱管理、反馈粱服务中心日泥常经营状况扭，对符合退桐出条件的服炊务中心提出屡终止服务中软心业务建议待。棋碗接受服务中乔心提出的退夸出申请，或李提出的终止绝服务中心业作务建议，组找织相关部门坐对服务中心古进行调查稳,雄提报审批程耳序。寄漂对符合退出汗条件的单位莫提出终止服悔务中心业务络建议，组织素相关部门对郊服务中心进动行调查萌,轨提报审批程低序。骗劝根据销售公倒司年度的网诵络规划工作伸计划，在有叶利于五菱汽可车市场培育额和维护股份皇公司利益的沫前提下作出烤终止服务中皱心业务关系伯的决策，组短织相关部门肃进行调查洽,滋提报审批程亏序。清须开发、储备完服务中心网测络资源，在挑终止服务中贞心业务关系玉的区域寻找骂相应服务中转心执行准入北程序。抹螺协助财务部唉与服务中心祖进行业务往染来帐的核对躲。闻暗对执行退出孟程序的服务此中心属于股欲份公司的财依产进行调运役。倘企协助清欠业绩务科处理退迫出单位的遗投留问题。死2.2市场升与网络部翅记协助售后服猪务部进行服桌务中心退出熊程序的调查飞。漫2.3计划龟销售部只购负责监督、暴反馈服务中雾心日常经营隐状况，对符腥合退出条件祸的服务中心度向售后服务像部提出终止代服务中心业梢务建议。孟需协助售后服酱务部进行服朵务中心退出攀程序的调查绵。金掠协助清欠业伶务科处理退猴出单位的遗妈留问题。漫撒对执行退出鸽程序的服务牧中心属于股吧份公司的财聚产进行调运饮。重2.4财务傅部掩负责审核与坡服务中心的从财务往来情郊况。岗2.5清欠高业务科铺负责接收已胜经批准进入威处遗程序的狼材料，并进扛行后续处理嫌。系3.解除或染终止服务合赌同的条件难3.1服务欠中心自行提粥出终止业务光关系申请。筛3.2有下奉列情形之一岗时，售后服久务部、业务斑大区将提出叠终止业务关阻系建议。疑筑因不可抗力后原因致使服朋务中心不能返继续履行合嘴同的。挽庆服务中心因蛙主观或客观访原因已达不叮到《特约服度务中心准入课管理规定》每所要求的条拜件，致使五袍菱汽车特约第维修业务不培能正常开展督一个月以上轨的。低粮服务中心有蛾诋毁五菱形块象的行为，赠对五菱形象往造成严重的盼不良影响。床舒服务中心陷物入严重法律平纠纷，可能贝危及股份公皱司的信用或样资产方面的狠安全。胃绒服务中心向缎本公司提交膏任何虚假的袖信息，包括恐但不限于虚烘假的财务报牵告、担保、减服务费用、资运输索赔。沟仿服务中心从宋非本公司或较非本公司指枣定的供应商竟处购买任何灭服务配件或扶附件，并在起为五菱汽车装提供三包服惑务过程中使川用或销售上辉述汽车配件国或附件。破掩服务中心存六在违法或违闷反约定的行途为，并给股冤份公司造成榨损失的。脱轮跪《特约维修周服务合同书春》所规定的考其它情形。定3.3有下炮列情形之一恼，售后服务璃部将提出终晃止业务关系则建议颈彩在一个年度财内，季度评汁价有两次被帝评为D级的婆服务中心。庆振不符合五菱非汽车服务网堆络发展规划蚂，在销售公脑司进行网络露整合时需要猴终止业务关书系的单位。叠4.具体办猛理流程晶4.1终止烦业务关系的仁提出碧俱服务中心自昌行向市场与求网络部提出愁终止业务关跟系的申请。暗打业务大区对喉符合3.2蛮条款的服务冒中心向售后巴服务部提出裤终止业务关界系建议。摇燥售后服务部差对符合3.滔3条款的服宗务中心可以策提出终止业堪务关系建议宗。野4.2终止影业务关系单看位的清算调原查楚恢对提出终止痒业务关系申腰请和建议的输单位，由售菊后服务部组详织相关部门屋进行终止业葱务关系清算迷调塔查，并向财抛务部提出暂忘停配件发放傲、进行往饿来业务帐务深清算的通知泛。棒病财务部接到穷终止业务通副知后，立即爸向服务中心摘发出对帐通闸知，由售后渠服务部与服穷务中心完成开对帐，财务销部根据双方地核实、确认邪的对帐结果适填写《服务榨中心终止业泼务关系建议朱及调查表》映（表倚08C绢.25.0黑1），签署叛部门意见。英4.3终止摧业务关系审踏批夹途由售后服务凤部汇总财务禾部、计划销床售部等部门培清算调查反扑馈的结果，仗填报《服务揪中心终止业盯务审批表》兄（表棋08C扑.25.0虾2）提交售院后服务部部板长审核。穿载由销售公司亭总经理（或僚授权人）最堪终批准终止馅业务关系并好执行后续工盾作。售4.4后续垄工作托引已经由销售却总经理（或敲授权人）批中准终止业务矮关系，售后斗服务部对服患务中心和相骗关部门下发遮《终止业务晓通知书》，夹并将有关网汪络资料转移堪到隙“淹已终止合同朴单位箩”桥类别进行档驻案管理。旗避售后服务部街负责进行五炉菱汽车代码曲章、授权证却书等相关资晋料的回收工而作，并对终舌止单位丙进行结算单茂据的最后清猾算工作。摘喉对于欠款的贸服务中心，愉由售后服务抵部对清欠业黎务科办理移谦交手续，计烫划销售部配浙合清欠业务劝科执行清欠售工作。约5.相关表支式看5.1工作浩流程图块5.2表峡08C厕.62-0桃1服务中心解终止业务关锦系建议及调难查表华5.3表攀08C煮.62-0贸2服务中心兰终止业务关意系审批表倡【工作流程倦图】各职能部门服务中心各职能部门服务中心如需清欠计划销售部财务部提供符合退出条件的服务中心名单停止终止业务关系申报否服务中心销售公司各相关部门清欠业务科售后服务部执行回收、清算工作售后服务部发出《终止业务通知》停止终止业务关系申报否售后服务部部长审核销售公司总经理（或授权人）批准下达终止业务关系清算通知由相关部门协助调查，并提出部门意见售后服务部、业务大区自行提出终止业务申请售后服务部组织调查终止业务建议燕表安08C劫.炊62-01烦过嚷债上汽通用五担菱汽车股份锡如需清欠计划销售部财务部提供符合退出条件的服务中心名单停止终止业务关系申报否服务中心销售公司各相关部门清欠业务科售后服务部执行回收、清算工作售后服务部发出《终止业务通知》停止终止业务关系申报否售后服务部部长审核销售公司总经理（或授权人）批准下达终止业务关系清算通知由相关部门协助调查，并提出部门意见售后服务部、业务大区自行提出终止业务申请售后服务部组织调查终止业务建议天服务中心终氧止业务关系均建议及调查粱表早备注：诵本表格由建后议终止业务便的部门填写巷、传递给疲售后服务部求，由狱售后服务部伴向相关部门退传递终止业仪务清算通知骂。本表格一蕉式五份，相从关部门各存诚一份。阁表弄08C注.轿62-02弊触折任上汽通用五颜菱汽车股份厉浪服务中心终删止业务审批窝表怜服务中心代愈码途所在区域热服务中心名妻称信终止业务理锡由摊售后服务部倍填报人说明喉弹室签名：楚慧馋日期：响售后服务部耻部长审核姑痰挽梦签名：依府此日期：中红荐鸭今赞低洗签名承：燥鬼日州期：素若执行处遗团程序填写以覆下内容尼移交处遗时笑间黄移交人检清欠业务科宣接收意见民建锁签名影：束叮日期列：掏备注：本表鄙格由秘售后服务部役提报审批及政向相关部门秩传递和存档雀。输三、矛配件销售管倒理规定慌目的在于规尽范配件的销漫售工作。工作程序尾1.工作流减程看1然.1复服务站购件山按《五菱配型件订货计划题清单》（表势08C展.35.0样1诉）要求填写组计划报服务镜物流科。旅1问.2侍销售员接到雹服务站订单汇后在《配件策订单记录表关》（表翅08C强.35.0但8邪）上予以记扑录，并及时较审核订单的姨规范性及金愚额，对可执矮行订单20龙分钟内开出秧《郊服务物流科秋配件业务交贩接单》艘（表敢08C错.35.0朱2培）。对不可汪执行订单下叛半个工作日献内对客户进驶行反馈。踏1化.3岗销售员每天桥9：00之础前开完前一弹天销货清单球。同时统计疑该订单配件糖销售满足率要、打印缺件苍清单。熔1.4开票乘员根据销货柜清单开出销镜售发票。核1.5复核杆员1小时内控对销货清单姓使用价别及治发票的准确锯性复核完毕申，在提货联城上盖提货章桌并将提货联融、发票联传源给销售员。框1.6销售是员1小时内事将提货联送免达包装组。达1.7包装拍员接到提货损单后及时进胖行提货、包闷装。狭1.8间发运员在1闭个工作日内艺将配件发出卖，填好交接慰单返回给销冶售员，且负耳责把发票联店、提货单在掉发货后1个房工作日内寄瓦给客户。袭1.9配证件发出后，互销售员筝1绪天内将《五市菱汽车配件馒发件通知函犹》（表再08C聚.35.0邮3）传给服膨务站。柔1.10服丛务站收到服灾务物流科发卡往的配件（撞以到达站日律戳为准），炊确认无误后古三天内填写境《五菱汽车跑配件收货回环执单》（表羽08C快.35.0响4），寄服誉务物流科。映服务物流科之销售员将回卷执单存档。按在品种、数蛋量方面有疑谈问时，须在奶收到配件七吩天内向服务罚物流科查询斥处理；夕配件质量承茧诺资1张.壁在配件质量巩承诺期内，干因材料、制拍造不当等质骄量问题对配盼件实行包换挨、包退。廊2希.弱蒜配件质量承比诺期限富2.1细自开票之日矿起，非易损盾件质量承诺竿期为三个月锡。絮2.2忌不予包换、借包退的易损节件：滩空朱气滤清器、故机油滤清器膊、燃油滤清雹器、保险丝淡、火花塞、抢电容、分火姨头、波纹管伟、灯泡、灯论罩、玻璃、卫车镜、各种惯油料、油漆殖、冷却液、脂内外胎及气淘门芯等。陶3滥.劲配件退换管忠理跨3.1某由于服务站灿原因需退换杆货的，应在茅自收到货之侍日起六个月捡以内（总泵铜、分泵三个爷月内）向服黎务物流科提察出申请，填造写《五菱汽耳车配件退换惕件审批表》裂（表获08C正.35.0喜5）同时灰提供原购件底发票、销货订清单复印件越。秒3.2轮服务物流科紫质检员对审染批表预审通凳过后，填写众《五菱汽车测配件退换件左通知函》（垮表叔08C仆.35.0樱6），通概知服务站将疤退换配件发胡运至服务物际流科。嫩3.3寇服务物流科腹对退换件进声行品质鉴定透，确认后符卡合要求的，木按办理退换洪件时的配件壶单价计算价断值。填写《婶五菱汽车配静件退换件确铺认函》（表钳08C姓.35.0浅7），通知单服务站开票帮。退换件费掠用由服务站习承担。控制要求火1纷.常规订单项5个工作日恼内、急件订孕单1个工作群日内发出配笑件。浆2.配件供卫应满足率煮≧旧90%。蜂3花.服务站优需先供应原则缝裁服务物流科层向服务站供论应配件实行瞎“移四优隙”歇，即：价格竖优惠；品种今优先选择；缎数量优先满袄足；执行时青优先供应。姨4栋.价格使用分原则肯服务循物流科销售地配件价格按腿财务部下达止的A、B、炸C价执行。侧A价对服务令站、B价对僵配件经销商煎、C价对零赶售客户。除加服务站外其路它单位或个泄人享受A价长须售后服务旅部部长批准偿。刘●搭服务站配洁件仓储及配患件进货原则消：来服务站所用蝇五菱汽车维蔬修配件必须滔从上汽通用甩五菱汽车股遣份详采购进货。货服务站配件由的最低库存飘不低于本站器05年的月戏平均配件指士标（月平均御配件指标=错年配件指标臂/12），译对于月平均折配件指标低俯于5万的服巾务站，最低单配件库存不袍低于5万。相关表式板1利.录表虾08C扑.35.0玉1掩五菱汽车拔配件订货计俘划清单诉2烫.益表仰08C镜.35.0纷2份志觉服务物流科确配件业务交算接单胜3涛.剃表寨08C而.35.0顾3傲五菱汽缠车配件发件垂通知函萄搞4鼠.孝表惹08C迫.35.0介4甩五菱汽车配策件收货回执架单悠5趋.弹表始08C梦.35.0谊5团五菱汽车配园件退换件审绪批表注6有.推表惑08C补.35.0拨6升五菱汽车配五件退换件通脉知函蹄7和.童表峰08C腹.35.0恒7膏五菱汽车战配件退换件感确认函凤8数.暂表饮08C弹.35.0活8棉亦配件订单记指录表溉9.附件1胀扯桶配件销售业袄务流程图苍点舱井抖配件销售业制务流程图发票联提货单发票联销售员发票质检员YN发货信息NN销货清单服务商交接单提货联配件提货联配件仓库存档复核会计销售员服务商销售员配件回执单提货联财务联发票联交接单订单包装员发运员销售会计开票员发票联发票联提货单发票联销售员发票质检员YN发货信息NN销货清单服务商交接单提货联配件提货联配件仓库存档复核会计销售员服务商销售员配件回执单提货联财务联发票联交接单订单包装员发运员销售会计开票员发票联壳1蝇衫贤垂呆咏上汽通用五纱菱汽车股份庭器表瘦08C配.35.0纺胡抱窗五菱汽车配室件订货计划贤清单现素狼虾尽年春月日夹廊盲共浓页绸第妥页膏订货单位微搬下票陶碎蒜炕行举服务牌站代码灰标师忠辩输（盖章）给地咬址障明惑暗杂锐壳都扛发票萌种类野昌今没惹美殖邮让编：祖妨荷电页话：内悉谊发运殿方式：概短到站：饲裁壮魔闭响跑序号驾图号层名称畜单位远数量储单价湿金额堂备注测本页金额小敢计终￥受总金额乎￥塔制表：勉术炼攀馆日期：殊络柜茧审浩核：息脾犬日期：版上汽通用五挡菱汽车股份抄辰服务新大轮服务物瘦流科配件业晚务交接单恢表享08C丰.35.0蛙2选窄刘秘宰猛善漆悦嗓匪球抬碍苍编禾号：屠订货单位王代挺码吵开票名称复电愿话锯收货地址机邮无编统到笋站框运输方式牺价呜别朴发票类别葬增/卷普届接单时间联签发时间缎审核签发人枪开票员针开票时间汤准许金额针醒元壁开票金额眉元返发票号码嫌财务审核榆审核时间坑品种满足率炎数量满足率颠计划品种录实供品种咸满足率色计划数量脏实供数量搅满足率警%蜻驰%掀包装明细筑木箱：谈件双纸箱：章件进纤包：蝶件尾裸装：眼件永合计：雕件涨包装员活包装时间俊发票、提货逮单乱寄公发运员蹲发运时间熔经办人凳自提人对单借位彻证件名称享证件号码优时间特备注：循注：本交接蝴单一式三份任，销售员、滑财务、包装杯员各存一份筒。元表赛08C练.35.0搏3西样有棚隆敌晒上汽通用五麦菱汽车股份菜朽五菱汽车配俊件发件通知叙函客很怒催蜜忽妇单位：孝贵单位括年月夸日订单接，我公司已伏于年陵月础日将配件以得尿默方式发出。销共计右件，其中木淘箱件森、纸箱弊件、纤包敏件、裸装希件。王到站：府敏帮。该批配件幕金额￥艘元伟，发票号：届村猴。查收后请廊将回执单寄龟回我公司。默谢谢！躬贵单位订单案中：1、无江缺件品种近□本妖律捎2像、赠有以下配件仿品种缺件滔□镇（附：缺件专清单）。请卧见谅！哈上汽通用五蒙菱汽车股份响服讯务物流科音王竟龙网劣垦能捞爽响师伏年月竖日尊表碧08C属.35.0腊4慈依畜易违上汽通茶用五菱汽车购股份有限公资司抓五菱汽车配象件收货回执四单猴上汽通用五难菱汽车股份耕服弟务物流科：轨贵单位疑年月制日发出的瞒配件（发票降号：装）锅，我单位于错年悲月日已撑收到。经核用对：1、票钢物相符、配森件完好貌□以2、出现以融下错、漏、消坏件：善图号帆名称醉单位煮数量下备注驾其它事项捉经办人：诊杯捆：讨赤扫源搏蒜苹撞咽碌谅单位：玻荷垦牧（盖章）嘉废逗且景售跳咬刃已子桥桶住年假月日霸表秩08C俱.35.0运5脑鸽刻祝铅眉上汽通用五朗菱汽车股份驶抢五菱汽无车配件退换要件申请表起申请单位箩代码医侧桐（盖章）浩论电话艺时间绘申请退换件矿配件明细钱图号愁名称民数量婆购货封时间袜发票号蝶退、换愿备注框合计敬退换件低原认因总寇巴机茶壶衫炎捞妙半钳另描器舍脉计晃截幅服务站经办稍人：锡年酸月日闷质检员泼审核意见倍纯使声守瓦许仿肌线碧帅短判数粘害踢年次月叼日道服务物流科宴意见而元巴听宴吐赞煮气年气月绞日贺表音08C疯.35.0献6庆并辆非焦样上汽通用五饼菱汽车股份姓仗五菱汽车配床件退换件通坦知函粥锹孤岗帆绩鞭单位：喊贵单位的退翻换件申请函扩经我公司审副核，拟同意烧办理以下配闪件品种退（柿换）件（附链清单）。请摇贵单位按清吗单将配件寄艇至我公司，忌以便验收。谢谢合作！滨上汽通用五忧菱汽车股份遵服翅务物流科迫年月挥日框说明：1、证请将配件妥虑善包装，寄进“编上汽通用五搏菱汽车股份爱服寺务物流科配肾件业务组收浅”裤,外包装上艺注明付“黄退换件贴”困。勤虚2、退换件扣中如有坏件职、故障件时音，请在坏件统和故障件上剂分别挂上故艇障件标签，拒详细写上服东务站代码、盒名称、数量数、配件号、秋配件名称、冤故障现象、替原因及生产拒厂家。晶批3、请把本伟通知函复印挂一份，放在庄上配件中，照随配件寄至辆我公司。谜表山08C盾.35.0夜7模嫂量冒枕茫上汽通用五巷菱汽车股份妖霉五菱汽车配极件退换件确姜认函应爱坐贵泥阁骂单位：因贵单位所寄瓣配件我公司稳已验收。经蠢审核以下配朗件符合退（辞换）条件：似图号这名称膛单位碎数量偿单价丧金额惕备注驱合计罗如贵单位无潜异议，请对霸我公司提供降以下相关资摇料：打该√直项婆1、舰□冲出具退货证图明（以贵单域位名义开具飞，说明购货会时间、发票骂号码、配件醒号、配件名房称及数量、晌退货原因等肤），退货证挺明需原件，斤加盖公章。支2、兆□撒开具增值税继发票、金额太涂变元。档3、盛□蛛提供原购货诵发票、销货画清单复印件确（用发票联蚕）。输4、贺□敢《五菱汽车晋配件退换件兼申请表》原赠件。谢谢合作！留壁感奶团启以毯上汽通夹用五菱汽车手股份有限公墙司松蛙方婆童塔滴闸委服务物流惭科论煌删借文：介0772-浮37507贵76氧：07包72-37季19510啄链雪聚夫涝倒扮弯国愤年谋月候日画表惕08C填.35.0削8组足表已幻刚锹着上汽通女用五菱汽车霞股份有限公葬司攀服务物流年科配件订单晓记录表聚俯皮即扁属矮老优率仗房鲜柿秋舒伟支侍益芬年男月诚日机序号奋代码土订货单位爱销售员孩包装员辛发运日期学发运方式慢到站购订单计划梨实际发出悉满足率%追信息反馈记颗录叶信息臣处理秘品种鞭数量档品种半数量烫品种恩数量填表人纺四、质量保菊证乓漠叫罪目的在于搏忆质量保证竿碎猛定义挣1.质量保仅证服务纵——僵指及上汽通用五笛菱汽车股份院有限克公司在向社宿会承诺的产仇品质量保证浪期限内，因牌产品零部件败、加工或配常不当等原因艳，引起的产疯品质量问题归，免费为用觉户提供产品啊的净“乖包修、包换张、包退冬”茎服务以及相遇关服务。烈2质量保证围服务费用童——糕上汽通用五企菱汽车股份地有限属公司为产品蒙的质量保证纵服务所支付挑的费用，简诵称费“连服务费用端”屡。职责浸销售公司负跨责提出辉质量保证异服务费用标姿准，负责史质量保证耻服务费用的绝结算，具体磨内容如下阁1）服务物摇流科负责提订出无质量保证湿服务费用标零准，负责保死修凭证的验泉收、审核，近向服务站结召算质量保证职服务费用。钉2）财务部灭负责质量保剃证服务费用糟的进帐及往凯来帐的归口厚管理。锻服务站为用允户提供质量钞保证服务工菜作后,按规疫定办理结算遍手续。费用标准靠服务费用构戴成宏默船智交经禁桐队六吩闻花念某竟川公捉透过得颠舞曲洞喷某该闸室序兴爱企并犹尚余芝工时费朝=炎工时定额省×圆工时单价板故障件费跨=考配件普A你价醋×匠（事1闸客+式故障件补挑偿率意K乐）怜用照户回访费：朝2煎元秃/扮台次谷故满障件运费：呀凭运输发票杨结算裕抢怒修补助：按拥标准结算彩注：1）等吼级系数R按制当年服务商饰政策规定执非行；求2）工时定舒额详见《召五菱汽车配橡件价格工时指表滑》床3）故障件崭补偿率刃K豆根据服务站适是否存在配童件二次运输椒而定够:疑挤费森0-24梨25-49训很子锅掘仍闹紧捞踏300-4胁99许500-6穷99闯>700见故障件话补偿率馆5%谅6%黎7%瞒8%周9%剧10%跪11%像13%拉15%股18%奶服务费用标冠准隶地区画类别京工时单价艘查厚机据拖车费赌油冤凉踢熟旅疏茧奶悠交通补助费辣剃秃疲住宿费童罚锡奸邪罗债迈春抱诞雕堂自驾车伙(鞭元馒/页百负km)盾交通赤生活叶一类葬9幻15低55乓15礼15结凭车、船票淘报销承100摊(甘计单程众)钥250雪二类乱9身10挽45蚂10帜1尾0剃三类傅8艺10妖45繁10当1猾0清说明：1）臂故障车距服柔务站繁晶40Km冰的出差抢修躁（保修）应编事先填写《酱五菱汽车质图量保证服务总速报表》黄向售后服务累部反馈，获言准后派1-壶2人出差；经汉2）乘坐念轮船时，限练坐三等舱（沃含三等）；头乘坐火车时凡，限坐硬坐校或硬卧；爪贺罪3勺）自驾车时兽只计单程路核费，拖车费仔，过路、过凤桥费另外凭宾票报帐；战收给4烫）住宿费必台须凭符合财援务规定的住猎宿发票报帐及；却粘挂5阅）出差费标台准中各项费立用均包干使眉用；召鞭6）钳千40Km烟的自驾车出悼差抢修无交慌通补助费。遍哄7）脸地区分类览地区类别疤具体省邀市脚一类绑深圳、珠海敏、汕头、厦不门、海南、斥北海跨耽停拨俱达岸移二类想新疆、西藏狠、陕西、甘果肃、宁夏、督青海、内蒙酷古、辽宁、士黑龙江、吉看林、北京、骆河北、山西证、山东、河拼南迈三类身除上述地区接外的省市疾服务费用申乏报要求落申报时间要帮求:寇服务站须按候时向售后服纠务部申报，割申报周期的刚要求如下：躺月度范“删服务费用屠”寄总额饮申报周期框备注默≥挡5000塞元插每月结算一粪次刚于次月踩10亚日前报出，痰以邮戳日期师为准浴<棉5000莲元挨不市超过三个月抢结算单据填痛报要求（如篮下表）辟有下列情况甚之一者，售貌后服务部免途予结算繁1超过结闲算周期向嗓售后服务部傍结算的；纸2结算单扭据未按要求裂编号的；呼3结算单覆据字迹模糊情、潦草，难碑以辨认的；即4整车超土出质量保证煤期限或故障文件超出相应鞋的质量保证睛期限的；蜻5车辆未特按规定进行卵保养的；低6故障件标闸签与故障件职或结算单据续不相符的；圾7车辆号倘码、购车日郊期、保修日绸期、故障里培程漏填、错扎填或填写不蠢详的；文8用户单炭位、姓名、挑地址、杨和联系旨填写不详的雪或不能据此绑联系用户的偏；围9故障件蚂名称或图号优不按《屯五菱汽车配载件价格工时坡表脾》填写的；旦10故障袭原因不明确恳的；过11重大吓质量故障的类处理未按要拣求向售后服虎务部反馈并酸经售后服务猾部同意的；权12战服务站、用说户、质鉴员浓、修理者签替章不全的，赢售前服务未王盖经销商公蚁章的；吵13换件驴原因不符合疾保修规定的碌；坊14故障件筒不完整或被柔拆散、组装案的，标签脱置落的；窑15使用非植售后服务部旱提供的零配烫件和油品对军车辆进行保顿修和保养的惠；聋16埋因服务站检推查和维修失霞误而造成返贤工的；仅17所有违娇反技术服务互政策和质量炊保证服务原煮则的。工作程序泛1服务费用复结算流程图屈（详见附件谜）宗2服务站即御时录入保修居信息，每周膏上传保修电窜子数据，按完批次同步返滚回结算单据主与故障件至敬售后服务部汽。辰3服务物流眨科从接到结霉算单据与故馒障件之日起浇，在10个再工作日内完汉成以下工作希：数1）零件组楼鉴定保修故费障件，确认泼换件是否符豆合质量保证否服务原则。存2）结算组叠结算员游将保养记录萍单，故障件这验收记录单束、保修结算句单录入计算参机。后3）结算组疑审核员根据御质量