物业部目标指标及管理方案

2010年下半年度物业部目标指标、管理方案,,,,,,,

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序号,目标,指标,"制定依据

（外部法规标准、内部规章制度）",主要控制及改进内容（包括重要工作项、重要环境因素、重大危险源等）,"达标方案及计划措施

（明确责任部门/人员、方案实施的时间要求、具体达标方案及计划措施、预算等内容）

",测评方法和频次,达标测评结果

1,客户对物业管理及服务的满意率第一年达到85%以上，三年内每年递增5%1)客户对物业管理及服务（包括客户服务、清洁服务、绿化及室内绿植）的满意率第一年达到85%以上，三年内每年递增5%；,包括客户服务、清洁服务、绿化及室内绿植的满意率第一年达到85%以上，三年内每年递增5%,《物业管理委托合同》,客户对客服服务、清洁服务、绿化及室内绿植服务的满意程度,"1、9月28日之前各部门对运行手册提出修订意见；

2、每周物业部各专业进行一次培训并进行考核；

3、每月部门经理对服务质量体系进行检查；4、每周各岗位主管对本岗位进行至少2次检查，并随时抽查服务质量；5、每半年对驻厦客户进行一次满意度调查：5.1、收回的满意度调查表进行统计、分析；5.2、制定新的计划来提升下一次的满意率；

（注：预算为零）","物业部经理负责物业部至少每半年一次抽取客户以《客户满意度调查表》方式组织进行一次服务满意率调查活动；统计分析并形成《客户满意度汇总分析报告》，报物业管理处总经理审阅；

",2010下半年度客户对物业管理及服务的满意率93.14%，达到了物业部服务目标。

2,客户投诉及时处理率100%；,及时处理率100%，当日有答复；,《投诉处理规定》,及时有效处理客户投诉,"1、10月底前完善和修订《客户投诉处理规定》；2、制定《客户投诉处理规定》后，物业部各岗位组织统一培训学习，新员工入职后、制度完善后部门经理组织本部门全体员工进行培训并考核；3、接到客户投诉时的操作流程：3.1、各岗位的主管接到投诉后，马上到现场进行处理，要求员工立即进行整改，并将处理结果告知客户进行回访工作，处理结果记录在《投诉记录表》中，填写客户投诉处理回访表；

3.2、对较严重的当日现场不能处理应及时做好记录并上报给部门经理处理；

（注：预算为零）",物业经理每月对投诉进行分析测评，在月报中进行总结、评审,2010年未接到客户对物业服务的投诉，对客户的合理化建议，均采取了有效的解决方案，达到了客户满意。

3,"

不发生服务重大安全责任事故，突发事件的应急准备工作充分；

",不发生服务重大安全责任事故，应急准备工作充分，事件报警响应及时，现场确认处理率100%；,《应急预案》,突发事件（火灾、治安、跑水等）的应急准备和响应,1、10月底前配合工程部、保安部对物业部相关服务内容的应急预案进行完善和修订；2、按时积极参与工程和安保部门组织的有关处理突发事件的应急预案方面的培训并培训后本部门自己进行考核；3、根据人事行政部组织的培训计划物业部员工参加培训：3.1、如遇雨雪天时应按应急预案进行及时有效的处理并进行考核；3.2、如遇应急状况启动本部门们相关内容的应急预案；,部门经理、各岗位主管针对所培训的内容进行考核；,1、10月底前配合工程部、保安部对物业部相关服务内容的应急预案进行完善和修订；2、11月、12月共参加安保部组织的应急预案3次；3、根据人事行政部组织的培训计划物业部员工参加培训；4、已经准备了雨雪天应急预案；5、如遇应急状况启动本部门们相关内容的应急预案；2010年下半年度物业部未发生重大安全责任事故，达到了预期目标。

4,"节约用水、用电等能源的消耗，提高用纸、用料等资源的使用效率；

",控制在年度计划及预算中,《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国节约能源法》,节能降耗（水、电、用料）,1、节约用水：1.1、每日保洁在工作中发现跑冒滴漏现象进行进行报修；1.2、每日绿植人员在进行养护浇水时要避免将水散在外面；1.3、每日关注天气预报如第二天下雨室外的绿植可不用浇水；1.4、每日理发室洗发时可将水调小并在水温变热前用桶接着；2、节约用电：2.1、每日办公室内的复印机、打印机、电脑等电气设备在不需要使用时应处于关闭状态；2.2、十一过后在办公室和会议准备间内张贴节约用电的提示性标识；2.3、每日下班时要做到随手关灯，没有会议的公共会议室灯公共区域的及时关灯；2.4、每日服务人员巡视时发现跑冒滴漏现象及时报修；2.5、每日如室内温度适宜可将室内空调关闭；2.6、每次如有接待活动时可缩短提前开启空调的时间，提前1小时开灯、开启空调（容纳30人以下会议室，提前30分钟开灯开空调）遇特殊情况除外；2.7、每日会服人员在巡视时发现会议室空置时空调开启应及时关闭；3、节约用纸：3.1、每日办公室内可采用无纸化办公，通过电脑进行文件的传送；3.2、十月一日后在复印机和打印机旁设置两个空纸箱，一个用于存放单面的环保纸（用于二次使用），一个用于存放无法重复利用的纸，积累一定数量后可进行变卖；4、用料消耗的统计：4.1、每日会议结束后没有使用的纸张和笔可收回下次使用；4.2、严格控制每月物资预算，节约使用争取不发生超出预算的耗材，月底对每月物资用量进行分析；,部门经理、各岗位主管对节约用水、用电等能源的消耗进行检查考核；每月对节约的耗材进行统计,1、节水：已在物业部各岗位职责中加入关于加强节能环保方面的注意事项；2、节电：已在物业部办公区域及办公电脑张贴节约用电方面的提示标志；3、节纸：已在办公区域设立环保分类纸箱，对各类纸张进行分存再利用；4、节料：发放办公用品实行登记领用制度，并将使用过的物品进行回收；

5,不发生重大环境污染责任事故，包括大厦内保洁噪声不干扰客户正常办公；日常清洁、消杀到位，垃圾分类回收处理、日产日清，危险废弃物得到有效分类和处理；绿化租摆定期养护、及时修剪、布位美观；,噪声扰客；垃圾分类回收处理率90%以上、日产日清，危险废弃物得到有效分类和处理；绿化租摆定期养护、及时修剪、布位美观；,《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》、《城市市容和环境卫生管理条例》第二十一条、《城市区域噪声标准GB3096-93》,噪声；垃圾分类回收处理，危险废弃物处理；绿化租摆,1、噪音：1.1、每日保洁在地毯吸尘及日常打扫时应选择非办公时间；1.2、每日严禁在办公时间在办公区域内大声喧哗打闹；2、垃圾：2.1、十月一日后进行分类处理，在公共垃圾房设立垃圾回收点，分别为为可回收和不可回收两种垃圾桶；2.2、在垃圾房将每日楼层的垃圾进行细分处理；3、电池：3.1、2010年9月底完成在3—10F设立废旧电池回收桶，在B1餐厅门口和大堂设立废旧电池回收箱；4、绿化、绿植：外包绿植公司按照服务合同约定定期维护保养，并根据客户需求定期调整品种、数量、摆放位置等；每月年初制定消杀计划，按计划分月执行，每次消杀完成后由总值进行验收检查。,主楼主管、会议主管、物业总值每日对员工的工作职责及工作状态进行巡视检查,1、每日保洁在地毯吸尘及日常打扫时均选择非办公时间；2、物业部人员均未办公时间在办公区域内大声喧哗打闹；3、垃圾已进行分类处理；4、在垃圾房将每日楼层的垃圾进行细分处理，由专门的垃圾清运公司负责垃圾的分类处理；5、2010年9月底完成在3—10F设立废旧电池回收桶，在B1餐厅门口和大堂设立废旧电池回收箱；6、外包绿植公司按照服务合同约定定期维护保养，并根据客户需求定期调整品种、数量、摆放位置等；每月年初制定消杀计划，按计划分月执行，每次消杀完成后由总值进行验收检查。

6,不发生危害员工健康及重大安全生产伤亡事故，有效控制和降低职业健康安全风险，劳保及防护用品按时发放，到位率达到100%；,不发生员工安全生产伤亡事故；无职业病事故发生；劳保及防护用品发放及时，到位率达到100%；,《北京市安全生产条