申请同济大学管理学硕士学位

申请同济大学管理学硕士学位论文房地产开发企业客户关系管理相关问题研究培养单位:经济与管理学院一级学科:工商管理二级学科:技术经济及管理研究生:周丽月指导教师:彭俊副教授二00八年三月申请同济大学管理学硕士学位论文房地产开发企业客户关系管理相关问题研究培养单位:经济与管理学院一级学科:工商管理二级学科:技术经济及管理研究生:周丽月指导教师:彭俊副教授二00八年三月矮Adiss气ertat改ionsu灿bmitt锡edto惯Ton自1遭Unive正rsity洒incon值formi猴tywit术h豪the旋‘眨requi絮remen艳tsfor货thede淋greeo俘fMast虾erofM激an鲍em锣eni团Corre亭}ativ舍eSubj晒eetsR炒esear放ehon污Custo罢merRe猾latio堵nshiP载Manag置ement细of萌Rea}E滴state港Deve}庙oPmen泼tEnte馅rPris僵es津Schoo穷l:Seh里oolof鄙Econo庆micsa肢ndMan气ageme缸nt灶Disei席Pline滨:DePa静rtmen死tofBu塌sines典sAdmi扮nistr产ation管Major紫:Tee恤吓ologi信calEe文onomy妨an幸dMana茂gemen羊t临Candi丰date:暴Li卉七e罪Zhou毁SuPer文visor络:A.Pr粉of.Ju样nPeng子Mar，2呼008角学位论文版胜权使用授权建书燕本人完全了者解同济大学虎关于收集、爽保存、使用痰学位论文的搏规定，扰同意如下各亚项内容:按甩照学校要求允提交学位论状文的印刷本轻和电子版旱本;学校有恒权保存学位玻论文的印刷贪本和电子版秤，并采用影泉印、缩印、崭扫描、数字亮化或其它手枪段保存论文岭;学校有权撒提供目录检肤索以及提供宫本学位论文天全文或者部兄分的阅览服究务;学校有铜权按有关规狸定向国家有泽关部门或者眨机构送交论引文的复印件娘和电子版;槐在不以赢利俱为目的的前哭提下，学校栏可以适当复循制论文的部腊分或全部内吸容用于学术尚活动。舞学位论文作廉者签名:蝴吐如亨年移月侦‘雨。日革同济大学学谁位论文原创鞋性声明奖本人郑重声静明:所呈交绝的学位论文贝，是本人在斯导师指导下番，进行告形l究工作爸所取得的成继果。除文中缺已经注明引售用的内容外螺，本学位论依文邪的研究成果括不包含任何浓他人创作的身、己公开发昨表或者没有庭公开发表的贱作品的内容耗。对本论文衬所涉及的研周究工作做出史贡献的其他薄个人和集匪体，均已在每文中以明确乖方式标明。破本学位论文括原创性声明绪的法律责任定山木人承担卖。偷学位一沦文捆作者签名:少钻年多月图本文首先阐贝述了作为一踏种先进管理吗理念的客户奴关系管理(就以下简称为谦CRM)荐的研究背景侨、研究现状斩、基本理论业。根据房地尘产企业的经址营特性、产姐品特性、终消费特性揭钓示了房地产梳企业的CR剩M特性。在辅此基础上分溉析了客户价帅值的构成、倘计算方法，棉并针对不同厉价值的客户因提出了不同北的服务措施削。同时论述明了客户的脑满意度和忠跑诚度理论，域提出满意度熟计算方法和柜忠诚度模型仆。根据客户厘满意度和稿忠诚度理论敏，设计调查歉问卷，进行闭了满意度主评因素分析和承忠诚度现状帮的研究。快进一步分析师了房地产企去业CRM系治统的需求功沿能，根据要肃实现的客户买关系目标得钞出C尺M系汽统模型。另寿外本文也阐偷述了客户关浊系管理的改碎革对策，包详括组织结构膝调整、企业淡文化建设、呜绩效评价。稠最后是实证干研究，阐述水房地产的现国状及CRM祥的实施过程出，指出CR锄M应用的经旬验教训。颈本文旨在通颂过深入全面河的研究，提泽供一些计算站方法和操作傍模式，为房换地产企大业实施客户庸关系管理提谁供切实的指勿导，同时希先望本文对房是地产企业C烦RM的进一抬步研究有所竞帮助。呀关键词:客帽户关系管理名，房地产企币业，CRM贸Abstr冒aCt目ABSTR当ACT谨ThePa要Perfi乞rstly烘elabo抵rated适there渔seare诉hback透groun巨d，the爆eurre燕ntsit掏uatio译nandt证hebas肥ic陪tl飞eo玉rleso讽ftheC酬ustom下erRel魔at，on蜻sh1PM衬anage铃ment(罩CR人li彻nshor牧tasbe忍llows直)that筒15aet柔ingas靠an满。(Iva梨zzeed少manag堵ement坦eonee狱Pt，wh糠zehle佳adsto经theeX巩Posur畏eofit绣ssPee平ifief苦eatur奶esoft专herea络l叨。stat烧eente始rpris除eswit细hthea造ecord比aneeo右fthei险roPer占ating衬ehara区eteri丰stics搁，Prod程ueteh票ara榴cteri汪sties恭a一飞de穴onsun灶1Ptio躲nehar商aeter沉istie物s.Thu饭s，the躁analy睡sisof违theeo杰mPosi罩tiono签fthee哲ustom转erval擦ueand殊tl、ee谊ounti田ngmet型hodof漏itisa腊vaila白ble，a炒1soth地esame嚷tothe截a1ter央nativ寸eserv雁iceme槐asure贩menis言that闸Pollz拘tedto钓sPeei氏fic晕Meall咐while水，筋eusto厦mersw勿ithdi宿ffere元ntval溪ues.祸thecu傻stome容rsa身tisfa燃etion词andlo棕yalty刊theor系yhasb摄eenPr叙oPose婆dwith关the催eo，11佣1119一万uPoft连hesat齐isfae棒tione酷alcul割ation光metho倘dandt汪heIoy慌altym尺odel.月Then，幼asurv端eyhas贸fol一:宴zedon闪theba扒sieof识theeu稠stome习rsati价sfaet四ionan拢dthel厕oyalt孝ytheo纳rywhi运ehoff想ersth茂ehelP辨of泻tl、ea差nalys丑isoft内hemai陶nfaet盒oroft阔hesat奔isfac剧tio合nandt绸hePre蔑sentl熟oyalt摄ystud咬y，thu弦stheC序RM袖nlode扛leoul傲dbeat裁土aine隔daeeo康rding余theeu能stome慰rrela馅tions握hiPta符rgett挣hatgo绣annab遗ereal膏ized，士whieh毁15ros呼ulted黎fromt扬hefur怕thera逐nalys饼isoft歇hefun脊etion仆requz鸟remen宝tsoft门heCR人贝1ofth董ereal获estat墨e献ente甲众rlses打.贵What占’巾5more唉，theP广aPera捏lsoPu猾tforw驼ardth俩eeo来unter壤measu扣remen累tofth跃erefo湾rmoft渴he焰:飞::n估agemo料ntoft晚hecli黎entre凭latio妨n，ine费ludin架gthea成djust何mento窗ftheo锐rgani座zatio袭n，the亮enter穗prise侧s淘’际。uIt、筐:roe:钳诀1之iv哭atijz壮gandt女hePer蔽forma世neeev鄙aluat圾ion.安F一zza职lly，t垮hePre壁sents荐tatus碍ofthe厅reale收state份，tlie涉CRM旧’狱Perfo称rming咬ofthe月lmPle河menta辫tiona侵nd屠tl飞恰eless壤onsin友theaP册Pliea事tiono慰ftheC树RMhas预beeng唉iveno醉utwit争hthei欧llust钓ratio赖nofac楼asest孔udy.倘TI飞eP口aPer1匆5alme恋dtoof句ferso蹲meeou脂nting某metho绩dandM释anagm侵entmo帆dulev吗ia杀eo;11末Prell纷e一飞sl礼vestu凤dy，th漆usoff嗓ering甩there杠alist竞ichel灰Ptoth型eelie撤niman诵aging泽ofthe钟reale挨state馒，and豆attll宝esa了n灵etime垂，bein污gPr快ofita渴bleto菠thest坡udyon巨CRM主KeyWo公rds:C骂ustom教erRel塌ation备shiPM炼anage尺ment，监reale搞state宣enter听prise侍s，CRM第1章绪论正1.1课题残研究的背景比.....推.....帝.....底.....释.....凳.....沾.....遭.....剑……候1饱1.2课题斑研究的理论羽意义和实践洞价值...听.....介.....迟.....沟.....匆...舞……球2拨右课题研究的劫理论意义.壁.....控.....彼.....栋.....笨.....闻..罪……序，....歼……黄2头驶课题研究的厌实践价值.酷.....雄.....灭.....抓.....掘.....甜.....刃....畏……屈，敬…供2盟1.3国内嫩外研究现状容.....杀.....苍.....奴.....摇.....漠.....饼.....杜.....离……险3蚀搂国外研究现倍状发展动态帝.....模.....堤.....摄.....茫..由……葱，....涉....芽……锄4皆南国内研究现盖状发展动态塞.....造.....仙.....梁.....帖.....甚.....笔.....色..卡……钥8晚补国内外现有珠研究现状的歪评述.嫌……当，....洗.....续.....乘.....光……抄，.折…坡12积1，4本文熔研究的内容葱和思路..泥.....于.....柳.....叉.....牙.....兴.....案.应……耍13援1.理.1娃本文研究的衰内容.，.场.....透.....抱.....境.....顶.....导.....椒.....那....尿……偿13居1.吐.2妹本文研究的背方法...塑.....兽.....抽.....牺.....秘.....晋...季……‘来....幕……墙14崭鸣木文的逻辑枕思路.咸……腿，....洁.....亩.....毒.....榴.....鸦.....耀.....售……愚14寺第2章房地宗产开发企业记客户关系管畜理的理论探或讨....白……燕。消…划16搁2昌.1客户关领系管理的基炒本问题..赞.....穷.....招.....向.....羡.....脏....孝……伐16雹个客户关系管滔理的定义及净特征..刃…盯，....饮..阶……远，....吃.....拨....论……某16四2.12客愤户关系管理葛的目标及功绘能....寄.巾……拢，....脾.....勇.....涛.....软.踪……映1S部3客户关系要管理的体系萝构成及主要漫技术...下.....积.....丑.....暮.....否.槽……狂20刮4客户关系萌管理的实施镇步骤...俯.....拣.....绪.....立.....名.....温.....挤.再……骡咒驳2.2房地屋产开发企业脑客户关系管检理特征二，搭.....升.....滨.....强.....拌……凳22晚2.2，1啦房地产开发贷经营特性.椒.....裹.....上.....泛.....画.....半.....寸……垃;算……考22唯拒房地产产品配的特性..启....恶……晋，亚…赤，....柿.....蛛.....涛....港……咳，.质…降24巨该房地产消费魔的特性..肌.....胖.....疤.....川.....饿.....斥.....羡.....颤...危……艘26父腐房地产开发怒企业客户关美系管理的特话性....倘.....辰.....睛.....嫌.....区……透28片2.3房地恐产开发企业芝的客户细分饶及客户价值蛇分析.添…奇，....蹲.....乎.仙……尊32了目录秩2，3.1课客户定义.雁.隐……衬客户分类.右…蹄客户细分过摊程3233一晕一客户价值始计算...彼.....酒.宴……蕉2.4房地歼产开发企业注客户的满意州度及忠诚度赏分析...慰.....心.....唱..陪……鸟41损2.吐.1荡房地产开发穷企业客户满峡意因素及其研分析模型.堪.....争.....之.....恨.工……魔41选宾客户满意度带指数评价.饱.....狂.....获.....课.....亏.....神.....息.....纤..幼……邻43冤愉客户满意度疫和忠诚度的狸关系及忠诚狗度分析模型茅.....客.....涝.....止.剥……韵铭架普客户满意度犬和忠诚度实赠证分析..四.....全....奸……远，....掩.....炊...洞……乘51盈n︺n︺门毅l上1匕八童八O匕八6度第3章房地紫产开发企业屈客户关系管驻理模式设计叙.嘱1房地产开察发企业客户剩关系管理目减标制定..很.....刑.....仓.....画..诱……霜2房地产开监发企业客户亡关系管理需么求功能分析洽.....疗.....惭..嫩……劝。二抢3.2，1首房地产开发发企业客户关击系管理基本砍需求分析.培.....岭.....却.....厉..供……闷房地产开发峡企业客户关龟系管理基本扣功能分析.冶.....险...帽.....盟....宫……动64趴一﹄dt了冰匕户乃O3.吐叫房地产开发聚企业客户关朴系管理实施劫步骤服……建房地产开发劈企业客户关言系管理系统叶结构分析二约4，1房地鱼产开发企业火内部各项流株程....浴.....并.....茂.....新.....柄.....洒.寻……泥67玩4.2房地逆产开发企业粒客户关系管性理系统模型躁.....阵.....邪.....汤.....宜..艇……原6S束第4章房地露产客户关系掀管理的相关粮配套措施建短议二73漆哇.1企业槽组织结构.悄.....妻.....雨.....顷.....累.....遇.....盈.....惰……鞠，.征…援73应矮传统的房地趣产企业组织领结构...崇.....沫.....晶.....免.....逼.....克....溪……债73甘召.1.2纪调整后的房锤地产企业组撤织结构.，苹.....扶.....绘.....盘.....罩.....锦...捧……勇75开东2企业文只化....爹.....扩.....畏.....今.....恒.....辉.....屡.....甘..奶……最，烤…孩76棕倘调整后的房鸦地产企业文装化.矛‘露.....垒.....市.....织.....从.....阁……较，.催……徒76先锡客户隐私管部理....究.....干……息，....求.....伤.....检...康……赢，...倡……挥78糊生3绩效管裁理....滋.....承..章……拆，....熄.....辅.....晶.....乱....怒……申，李…奋80蜻裹绩效评价体周系的构成.骨..陕……代，....口.....劫.....晌.....汪.....绣...烘……警80目录毁三绩效评价指逼标的构建床第5章绿城血集团客户关错系管理案例忌分析二84蜡5.1绿城满集团介绍.艳.....矮.....扬.....缎...遭……展，....盐.....给.....酷.抱……逮84顾5.2绿城锈集团实施C我RM的动因吊和目标..浮.....化.....口.....拥.....赠...旱……访84冤技绿城集团实科施客户关系展管理的动因客，....驼.....帮.歉……聚，....愚....势……后S4祖猜绿城集团实乞施客户关系怎管理的目标嗽..突…艘，....乓.....驱....膀……犁、二，矛…猪S5下5.3绿城景集团的客户邮分析...店.....势.....亭.....信.....西.....勉.慨……‘初..统…艺85妻出绿城集团客究户分类..巡.....围.....捏.....激.....始.....花.....丰.....革...著……誓S5份眯绿城集团客夹户档案..睬.....摧.....牧...早……‘责.....娘.....屑.....近...快……糟87皂滚绿城客户行斥为分析..饭.....旷.....陈.....厌...鸦……假，....法.....肉....唯……帖87吼5.4绿城扶集团CRM师的机构和流仿程....脸.....寸.....明.....敬.....嘴.....深……莲91巧击绿城集团客现户关系管理纸的机构及职牌责....于.....高.....海.....裹.....您……酒91盗泥绿城集团客喜户关系管理危流程...弓……渠，....币.凝……猾，.，.哪……寒，二，诞…免92士5.5绿城密集团CRM滥系统的支持俗.....抗.....魔.....邀.....页.....饼.....在.变……郊93梁刘绿城集团C鄙RM系统演…姨，二，，.星‘急.....奸..核.....葵.....柳.....呆.....谁..蚁……济93正杰绿城集团呼冰叫中心..改.....碌.....呈.....利.导……纳，....锣.....旦.....尽.郊……寺95关5.6绿城忽集团CRM贺的经验和不俗足....侦.....信.....沉.....响....叨……疯，..搜…屡96循附绿城集团客禽户关系管理蛾经验...芦.....踢.....站.....设.....慨.....嗽....护……技%晨谁绿城集团客在户关系管理男不足之处.唉.....乒.....货.....降.....壳.....画..萄……睡97掘︵曰JCO疾J廿OJQ煤口QJ第6液章结论与展邮望.微.....兔.....填.....冈……讼结6.讯6.2进一坟步工作的方害向....娘.....单.....茎.....融.....犯..桶……雄致谢...扯.....票.....殃.....天.....兴……逼参考文献.刻.....圾.....撞.....况...增…….100.101黑附录A:房抢地产企业客姨户关系管理归调查问卷二熄103厂多目录有个人简历在袍读期间发表锻的学术论文压与研究成果激.....扑...吧……画106第l章绪论第1章绪论轿课题研究的多背景夹随着我国房乳地产市场的贷日趋成熟，辅消费者越来专越理性，同躲业竞争也越垂来越赛激烈。尤其鸭近阶段以来疼国家宏观调板控采取的银辰根紧缩政策瓶，对房地产缩企业更是习严峻的考验绩。外部环境溪的不可更改还性，迫使房搅地产企业开践始加强企业懂的内部管芒理，完善各朱项制度和服沿务等措施来林提高利润率监。本文正是圣在这样的背衫景下，提气出了客户关珠系管理的重蛙要性，并对册相关理论作户了探讨。居以下主要从蜘政策环境、胁行业环境角晋度进行分析导。炒(1)政策粱环境分析涛历年来，.辆国家颁布施皆行了较多的糕法律规章制缠度来健全规而范房地产行践业的发怪展，尤其2杜007年以姑来，国家对刚房地产行业茎的宏观调控广政策更加有耳力和完善，夕主要表现为克:存款准备丘金率10次制上调，调整孤幅度5.5搂%:6次加聪息，其中4捡次莫发生在20咐07年6月沫份以后;存晓款利息税从揪20%减为毒5%;颁布诵《关于加强像商业勉性房地产信愁贷管理的通箱知》，重新修规定第二套析住房首付款齿比例和利率盟标准;施衔行《招标拍皮卖挂牌出让太国有建设用随地使用权规皱定》，规定臣付清全部建而设用地出让户众后，刁保‘笔有资格领取狼建设用地使候用权证书;徐清算房地产茎开发企业的使土地增值税撒;市土地使用税桶提高到3倍客;《国务院呼关于解决城围市低收入家惑庭住房困难旬的若干意见策》荒规定套型面痒积90平方仪米以下住房蛙面积须达到柿开发建设总终面积的70塔%以上等等围。欢各种政策的苹规定和施行麻不仅规范了初房地产企业疼的开发行为持，同时抑制萌了依棉靠银行贷款默的房地产购玻买和投资行未为。在目前哨，依靠银行后贷款来投资煤开发的房争地产开发商拉占有很大比闻例，而政策补的实施限制货了房地产开德发商依靠贷脸款取得前伶期运作资金狱的行为。另洒外，严格的驻第二套商品唇房认定标准屿抑制了炒房疼行为，而膊日前有很大朵一部份是二晓次置业者，序这将导致很曲大一部份客位户持观望态域度甚至不躲再置业。无额论从土地的响源头上，还拥是资金的渠观道上，以及赞销售的市场讽上，都对气房地产开发咸商提出了更扬加严峻的考伸验。在各种蚁外部形势都蛋不利于自身目发展的条乌件下，房地冻产开发商必泊须通过客户栽关系管理的很施行来实现由更大的利润背率。仓(2)行业忧环境分析第l章绪论柄房地产开发粱不仅受到外攻部政策环境蜜的制约，也奥受到行业相妈关部门的影楚响。负而目前，行穗业内存在着派各种各样的携问题，主要黑有:政府管愤理手段繁琐椒，手续办辽理时间过长忽;中介服务绒尚未成熟，汽服务水平不味高;物业管仁理粗放，人薄性化管理资有待提高;衣城市基础设拒施不够健全抖;房地产市匀场空置率高河等等。因此负，从大客画户角度，房魄地产开发企滩业不仅仅要蛾加强对销售新客户的管理许，同样应该圈注重这些案相关客户的扣管理。冰2课题研究弱的理论意义区和实践价值居2.1课题梢研究的理论局意义炼目前，客户浊关系管理是碧一个被广泛虽讨论的话题律，国内外也贼涌现了很多拍关于客最户关系管理职的著作。但歉这些著作侧满重于客户关适系管理共性燥的研究，且六主要集中瓶一庄众融、可证券、保险筋等信息化程衔度较高的行寸业，对房地偶产行业的理提论研究并不的多，无法对瑞房地产行业渣实施CRM办提供切实的脑理论指导。赞因此，本文璃希望通过对叫房地产行业惊实施C尺M宜特性的研究代，以及房地斧产企业客户称满意度和忠坡诚度的阐述轨及相配套改羊革对策的分议析，能对房肚地产企业实毫施客户关系做管理提供可挑操作性的理论指导。丈2.2课题肺研究的实践誉价值胡CRM的研冤究无论是对纯单个企业还韵是整个行业拌来说，都有涝着较大的实鞭践意义。该对企业来说鄙，有利于提脂高企业的信沸息化水平、惹经营管理水息平、客户满贱意度等。锐对整个行业司来说，则有依助于降低商欲品房的空置则率，促进行域业的良性发卡展。拘(l)有利唱于提高企业漆的信息化水疫平上虽然目前大逃部分的房地傻产企业都进晚行了一定的茶信息化配置肠，但就企业士发展和习参与竞争的咱需要来讲，美整体水平偏充低。客户关扔系管理的实拿施需要多种夏先进的信筋息技术来支陪持，如数据餐库、数据仓敞库、网络、啊呼叫中心、僚多媒体等。慧通过对客异广饮‘首关系管理理性论的研究和比相关技术的妹应用，在房那地产企业引纺入C删，有谦利于信息工技术的推广废应用，对于努进一步提高盐房地产企业债的信息化水梨平具备较大尝的促进作用。第1章绪论浅(2)有利肠于提高企业鹿的经营管理敬水平晚目前在房地谅产企业内部传存在诸多阻韵碍企业发展虎的因素，如呀:业务员无毛法对每胞位顾客的价贝值进行衡量躺，因此也无脖法根据顾客纤的重要性程问度来进行重组点跟踪推虾销;由于业斥务员的辞职摇而失去重要应的客户信息兵，导致销售蝴部的后续工乓作无法顺圈利进行;对嘉于分散在各缝部门的外部鸦客户信息和柴企业内部信线息，无法做青到有效整紧合和共享;散无法有效利含用销售部的堂客户信息来心为营销策划猾服务等等。舞而实施CR误M，瓜成为了房地乐产企业解决晚管理问题，岩提高管理水肠平和效率，即实现现代化稻管理的重要手段。惧(3)有助渐于提高客户覆满意度谜通过筝“船以产品为中管心庆”罪的模式向俭“渐以客户为中项心屿”幻的模式的转晋变，企业的往生产经营活每动更加注重稠客户的个性蹲化需求，如隆:住宅朝向困的要求;小妹区的物业蝴管理要求;籍销售的人性绑化服务等。馆通过提供更塔加全面的个伶性化服务，谈企业可以抖成功地处理斧客户的投诉肢和建议，从秋而提高客户川满意度。第(4)有助肆于降低商品封房的空置率庄商品房的高拦空置率来自产于两个方面礼，一是以前绞房地产的盲嫂目开发，二坡是近几天年房地产的睡不适当开发约。无论是过森去还是现在方，空置率高枣的本质原因姜是因为商缸品房在朝向平、布局、配积套、质量等渡方面与客户坏的需求脱节铜造成的。因唤此，要解肢决商况:房矩空置问题，惠除了要想法挠消化现有的唇商品房以外茂，最重要的答是根据客户弊需要进行开唯发，只有这慎样，才能避的免无效供给皇。而要做到语这一点，首悲先是要了绣解客j弦‘鹿，的具体需秒求，而引入方CRM之后北，房产商可散以凭借数据组库对客户的璃个人资伞料和历史交陷易信息进行遥分析，统计霞，发现有效叨需求，据此赏开发出在户联型、结构贸等方面都受芬欢迎的住宅葬，尽量减少猴空置商品房肢的产生。麻总之，房地雅产企业的客湾户关系管理享涉及到房地袍产企业经营颠管理的各个亭层面，序’菠白是系统的立管理方法，价它通过收集局客户信息，法分析整合这孩些信息，达喊到信息在浩齐部门共享鱼，提高营销窑及策划的准恶确性、针对结性。从房地婚产企业本身奏角度，可侧以提高信息幼化水平和经段营管理水平律，同时有助聋于正确处理烤客户与企业筒的关系，柱对于整个房饱地产行业来沿说，也有助哈于降低商品场房的空置率眉，因此，在孕房地产企辆业，应该积抢极正确实施掩并推行客户司关系管理。爹3国内外研土究现状第1章绪论选.3.1国季外研究现状场发展动态爹纵观国外客康户关系管理饰的理论和实孙践发展，主稠要可以分为锹五个阶段:楼(1)萌芽托阶段(二十哑世纪80年导代到90年役代)继1980年色初出现的鼓“玻接触管理居”笔(Cont补aCtMa若nagem梢ent)，刃标志着客户伍关系罪管理己经开事始萌芽。从业管理科学的拉角度，客户舒关系管理源尾于S0年代菠的关系营销拴理论和客户前满意理论，绸具体表现在惊:钢关系营销方疲面的理论研悉究。关系营层销理论把营倡销活动看作揉是企业与其乔客户白及其他相关迟利益者互动炼作用的过程汽。有许多学川者都提出相鲜关的定义:弟在服务营呀销领域，B表erry(奖1983)基定义是纤“朋关系营销是河在提供多种催服务的组织瞧中吸引、松保持并加强典客户关系盘”责。在工业营锹销领域，J既ackso泻n(198盐5)提出数“军关系营销聪是一种营销椒导向，为了遥与大客户产爆生强有力的崖、持久的关愿系想”梨。显客户满意理荣论。在客户们满意研究文极献中，01姿iver.煮R.L(1河980)提谊出的围“栽期汪望秘—鸣实绩模型漫”芦，Cad。丢tte.E炊，Rand姓Woodr炼uff.R割.Band鼻Jenki愧nS.R.绒L(198帜7)术提出的播“盖客户消费经该历比较模型贷”沸，west冰brook正.R.an严dReil根ly.M.论D(198魄3)遍提出的削“柱客户需要满壮意程度模型风”扩是比较著名棍的三个模型换:盗期望原—冶实绩模型。忽olive元惑认为，在消保费过程中或跑消费之后，忠客户莲会根据自己虾的购买前的贪期望，评估胶产品或服务进的实绩。如凡果实绩低于姥期望，客碑户就会不满书意;如果实言绩符合或超云过期望，客丈户就会满意瘦。微客户消费经思历比较模型方。Wood汇ruff.疗R.Ban旅dCad。醉tte.E提.Rand辩Jenki处nS.R.轨L娘认为客户会驰根据以往的蛛消费经历，菠逐渐形成三机类期望:对算最佳的同类援产品或服垮务实绩的期着望、对一般够的同类产品碑或服务实绩续的期望、对储企业产品或新服务正常那实绩的期望经，客户根据朵这三类期望台分别预测实语绩。在这里妨客户满意仍许然是实绩香与期望之差落。信客户需要满狼足程度模型纽。WeSt病brook挂.R.an告dReil锁ly.M.刻认为:客户宽满意百感是客户的毁消费经历满到足客户的需柏要而产生的蓝一种心理状担态。产品或洪服务越满助足客户的需斧要，客户就软越满意;反跑之即反之。坚(2)初级和阶段(19犹90年到1宁992年)介1990年锤前后许多美螺国企业为了廊满足日益增构长的竞争的续需要，开始择开发销售槽自动化系统攀(S良PA)，随战后又发展了驻客户服务系蹦统(CSS梦)。第1章绪论懒数据仓库之悄父Bill踢Inmon麻在1991晋年出版的详“阳Build图ingth权eData剑wareh秀ouse丽”稳一书中提出珠了数据仓库匹的定义股—肥数据仓库(洲DataW筐areho叫use)是使一个面向主划题的(Su套bjeCt错Orien艺ted)、碍集成的(I徒ntegr骨ated)倘、相对稳定畜的(Non耻一v。la尿tile)桑、犬反映历史变婆化(Tim惩eVari危ant)的障数据集合，赠用于支持管商理决策(D扬eCISi奶。nMak嫂ing卡污uppo命rt)。伴1992年申，BobE介.Haye枯s的《测量锦客户满意:墨调查设计，脉使用，统计与分析方淡法》是第一峡部研究如何鼻设计和使用踢客户满意调结查表的著作艺，该书还系姓统地论述融了客户满意养的调查与分裤析方法。N打igelH东in和Ji略mAlex笨ander遇提出了满意崖—刘利润链模型渔，阐述了满蒜意与利润之骂间的联系，治根据几种不跑同情况设计控出客户满遗意度的调查辨表，定义和泳使用了全面断“首客户满意指记数疲”鬼〔酷‘烧〕。险(3)发展禽阶段(19崖92年到1抬996年)妖客户关系管押理的黄金年比代是199无3年，Ma歪rthaR延oyerS矩和DonP毯epper企S发表堆了《一对一泄的未来》(晓Theon逢et。on涨eFutu尽re)霜‘鞠2，，书中份的一对一运凡动概念阐闯述了从大众脊营销(以市屡场份额作为孤目标)到客牛户营销(以撇客户份额作粥为目标)辅的根本性改压变。它认为竟企业重新审系视它们对于够产品和服务妙营销的处理订方法，客得户关系基于庙对每一个客拍户的认识，嗽并通过与他糟们的交往得度以提升。通该过某些技室术手段将这扩些知识储存界后，营销人牲员就可以为积每一个客户其提供量身订团做的产品西或服务。管站理客户关系赞的流程是:犬①蜡识别(Id如entif顷y)客户，宿区别不同客神户的特匹征;夏②脚以客户的具糊体需求和他床们对公司的施价值为标准羞将个体客户乳差异化承(Diff晋erent聋iate)黎;勺③床兼顾效率与唯成本，与客被户进行互动绢(}nte班raet)判:匹④卵根据每北个客户的具金体情况，制孩定个性化(胖Custo站mize)怨行动方案。牧以上四个步辣骤旧IC头形成了一个策循环。询除了上述理谋论，在19母93年，M跑iehae冻lHamm贼er和Ja肢mesCh董amPy发盒表了《企弊业流程再造座》(Ree另ngine雷ering默theCo寒rpora按tion)抓〔3，。他桂们认为，尽望管并非与客状户关系管理甚CRM有直晚接的关联，允但流程再造冻对客户关系扑管理影响重境大，特别是树在客户体验震自动化方面运。流程再造名主要探讨如柳何消除没有座为客户增加个价值的流触程。早期的蚂流程再造项驻目发现:客予户价值是由宋不到，O厨%的流程创结造的，但是稳企弱业的大部分愿精力和时间符都花费在部窗门内部与部裕门之间的检应查、协调和寿争议上。牛而每一步骤溪都有可能引迁起错误，因渠此需要更多残的时间修改唐更正。流程袜再造号召品对客户的工殖作方式和内露容进行改造传。然而，许理多流程再造做并不能带来挖客户体验这的最优化，帝而是将重点随放在了内部胸流程和成本炼产生自动化旷改进上，流社程再造的第1章绪论政重点应该放红在淘汰没有扎为客户增加恐价值的业务宇上。焦1994年燕，Morg板anand畅日unt提毫出了著名的赖关系营销定扮义:嚼“蓄关系营销是乡指世直接为了建奶立、发展和像保持成功的绑关系型交换景进行的所有耍营销行为。略”墨199坏5年，Mj玩ehaej中Treae撇y和Fre泼dWier黄sema引驼进了价值准谨则模型(V敌alue冰Disci错Pline梨Model觉)}J{，政提供了分析玉领先企业如贵何取得市场备领先地位的净简单框架。勉他们得出结茫论，市场领部导者总是通屈过达到三个答价值准则之俗一，并在其荐他两个准膛则上达到行刑业标准，最杀终提供了优饿异的客户价阴值。这三个焰价值准则是玉:浑①界运营消卓越塞—篇以有竞争力蕉的价格提供铁给客户可靠惊的产品，并揭以客户最便扛利的方式配绣送给他们;只②锻产品领先余—祸提供领先的秋产品，不断缩增加客户的蝴使用和应用搂，使顺得竞争对手终的产品落后滨:辰③暂客户亲密品—遇准确细分目振标市场，根窄据细分市场崭的册需求精确订易做产品。客块户亲密度的替关键点是，绪为每个客户径提供与他们吹的显性或毙者隐性需求钟相适应的产芹品或服务，角只有这样，篇才能真正提插升客户服务者水平。价肚值准则模型得提供了一个已衡量标准，胞可以帮助企授业衡量客户递引导其业务份的程度。嗽(4)融合疤阶段(19梁96年到1成998年)犹著名的DB海S和MIS耐专家R。b哀Matti野si。。在急1996年磨出版的疲“兆数据仓库屋”剑一书扣中，一洋细舌地叙述了数撕据仓库的定涌义，以及数夺据挖掘(O您ataMi访ning)广的方法、目唯标、过程、毁技术与实例猜，KDD(它Knowl普edgeD浆iseov餐eryjn名Datab咳ase)的浅过程、奴相关技术、芹理沦等。捷而在199貌6年后一些锋公司开始把袋S厂A和C裕SS两个系步统合并起来逢，再加上营硬销销售策划怎(Mark症eting愈)和现场服谱务(Fie天ldSer崖viee)蚕，并集成C革TI(计算辈机电封话集成技术孕)形成集销拿售和服务于避一体的呼叫垃中心，这就末是CRM的罪雏形。在接辰着的199销7年，Ga街rnerG棵roup正愚式提出CR毯M概念，加洗速了CRM挽的产生和发苹展。展“帜客户关系管伴理猜”拨被正式提出士之后，国外肯涌现出许多援关于实施C离RM的研究宣著作。察如由Sta透nleyA农.Brow渔n编著的《屯客户关系管肉理:电子商裁务时代的战愉略需要》炕一书，对客扬户忠诚、客上户关怀、客机户获得等客粱户战略问题粉，网络、工小作流管理、深数据仓库，扇数据挖掘等遭技术问题进睡行了论述，享该书还以电杠信行业为对胀象进行了实郑施客户关系棉管理案例分福析〔SJ。劝所著的《C杯尺M手册:眉通向客户关惠系管理的商迈业向导》是酬一本涉及到听CRM确件个层面的语著作。该书齐主要论述三袜方面的内容系:第一部分暴介绍了CR候M的定义及泼其组成部分枝，包括销售延自动化，呼筑叫中心，数裤据仓库;第估二部分详细借论述了营狐销和电子商林务中的CR匆M以及CR透M与客户服播务等内容;益第三部分讨恋论了CRM第l章绪论招实施方面的竿问题，包括胳CRM规划知(CR碗M的需求的仔定义，商业小流程分析等指)、缎CRM工具丹的选择(C胖RM功能的窜定义，技术纵需求定义等南)和CRM竹项目的管理映〔61。腐Joepe番pPard害提出了基于我企业电子商贼务、渠道管接理、关系管形理和前后端旋办肌公室整合的讽CRM框架扮，对金融服笔务业的客户糟关系管理进革行了研究〔渔7〕。践积累客户、关以现有客户增为重点是客多户关系管理谊理论的基础于。1996南年，桐Frede粱riekR秋eiehh缎eld发表昂了((忠诚掘的效应》(椒TheLo快yalty灾任而et)慕【8」，率税先说棕明了建立客夺户忠诚度可够以为股东提泳供价值。他泪研究以后得远出结论，对践于企业来三说，多留住缴5弃%的客户能议够使企业提罩升25%一唐100%的榨利润。Re老ichhe伍ld还将挽关留庙客户比喻成慢修补钱包的诸漏洞:虽然立你可以往自茅己的钱包里创不断地填进驳新客户，煎但是如果现捡有客户不停而地漏出的话跳，那么你只艘有以更快的纽速度增加新煮的客户，派刁狂’介能使你的钱绿包变得更大避一些。这在询人口没有增比长，而市场叹越来越饱和影的情况治下，会变得卵越来越难，新越来越需要能额外的成本支精力和时间斑的付出。通周过说明挽哗留客户的经栽济价值，R抵eichh恢eld在C昂RM理论中睁增添了客户泉忠诚度的概充念。病(5)拓展夕阶段(19邻98年到现百在)姥1998年稼，随着电子却商务的兴起桂，CRM开欠始向静eCRM方创向发展。1宝999年，慧Gartn席etGro手up公司首瞎先提出了客投户关系管理君的概念，认基为所谓的客登户关系管理椒就是:为企滥业提供全方修位的管理视皇角，赋予企皂业更完善的疾客户交流能松力，最大屋化客户的收迹益率。此后逢的客户关系易管理注重三折部分内容的参研究:供应凭链中的客虽厂帜‘搞关系管理、河动态的客户寇关系管理与犁顾客保留和汽重获等。哪供应链中的买客户关系管秒理。Ken耕neth.偷H.Wan膏dJan.荐B.H(2括004)发犁表倡的派“朋供应链网络弯关系管理迈”狭一文中，提与出面对不确复定性市场条早件下息“探下游信”炒顾垦客的柔性能皆力依赖于企桐业与卷“君上游内”其供应商之间碌部署的关系购机制。完动态的客户析关系管理。葛Mieha捞elD.J筒和Fred迅Selne射s(200面4)发表的角“妄顾客余投资组合管呈理(Cus唱tomer悲Portf法Oliom新anage撕ment)摊:关于交换筒关系的动态撒理论朵”唤一文中，提恶出不同关系旧阶段的顾客令投资组合管撒理需要一个默动态交换管事理理论来尿平衡企业规帝模经济(s伏ea!ee怜eonom坦ies)与鼓顾客生命价已值(CLV俱，eust仙omerl近ifeti掀me蜜va!ue讲)。此顾客保留和贪重获。Ve及rhoef陡.户.C在陪发表的罗“匆理解顾客保齐留和顾客份岸额发展疮成果对于顾诉客关系管理富的影响弃”劫一文中，研盟究了跨时间牺顾客关系感解知和关系营妇销工具对于术顾客保留和丛顾客份额发艘展的不同影村响，研究表纠明企业可以逆使用相同尿，，浅略提庭高顾客保留选和顾客份额矮。Thom盗as，J.洁S和Bla恒ttber靠膊和Fox.孩E.J第1章绪论混(2004虽)发表的使“穿重获失去的抛顾客(Re起eaPtu迷ring}该osteu框stome嗓rs)份”谨一文中，问强调了赢回攀(wjnb疲ack)流纠失顾客的重虾要性，并提埋出了相应定雄价战略。渐近年来，随稍着客户关系煎管理理论的训出现和发展谷，客户服务篮作为客户关蝴系管味理的一项重式要内容和提亿高企业竞争浅优势的一种填手段，越来眨越为企业所夏重视。一辱些研究工作礼的重心也相熄应地转向客衬户服务管理验在客户关系迫管理中的应稳用方面。办如Zeit股haml和邪Bjtne锄r在其著作您中，系统地戚论述了客户费在服务中的混行为，对服宾务座的期望、感拥觉，如何处骄理客户不满纱及进行服务愈恢复，如何句通过服务管性理增强客成户的满意度钓，同客户建犯立良好的关旗系等问题。通Timm对搜获得客户满激意和忠诚所为需堂的相关的技聋术、态度、蛙思考模式进尽行了研究。概Chris周Oaffy咏对客户关怀罗战略系统峰和标准进行大了阐述。客冲户服务专家泡KarlA敏lbrec杜ht在TQ识M理念的基原础上，阐述毁了粘全面质量服哭务(下QS最)的概念。鹅Janis动L.Mil纱ier等人项提出了服务怖恢复流程的买框架，怖James征GMaxh耕am川针对浮服务恢复对细客户满意、向客户购买意春向的影响等徐问题进行了研究。梨除此之外，伸数据仓库最农近几年来吸迎引了lT行房业的大部分固的注意力，柜一些学羞者结合客户磁关系管理对仪如何设计、皂构建数据仓符库以及数据才仓库和数据饲挖掘技术善在客户行为管分析、有价教值客户的获减取与保持、本交叉销售等趁方面的应用销进行了系津统的研究。身5.C.日争山和G.J南ha对通过佣数据挖掘从轿数据库中抽陡取知识，用县于决策根支持和机器堡故障诊断等石问题进行了陈论述。Mi填chael减J.Sha漆w等人提出南了一种将数台据挖掘和知暮识管理应用悉于管理营销年知识和支持凡营销决策的苦系统方法。郊现阶段的C胸RM系统的凝产品可以分御为三类:一狱类是操作型洁的CRM，瓜它是销释件、营销和锋客户服务支仔持自动化三桐个模块的集茧合体:第二嗓类是分析型嗽CRM，具呢有洒运JU数据葡仓库.数据诵挖掘等技术搬对客户的行巷为进行分析兄的能力;第族三类是协同门型粘C尺M，能衣够与商务合繁作伙伴进行捎协作，参与笔发展协同型励电子商务。戏.3.2国洒内研究现状偏发展动态异日前，在基恋础理论方面惭，国内出现示了客户满意查度和忠诚度亚的研究，在摔信息您技术方面侧券重于数据仓填库和数据挖弓掘的研究，瓜在实践应用毕方面也有大恋量与行业迎相结合的研去究。总的来删说，各个方规面的研究都斑有所涉及，个但理论和实糕践研究还卵是不够全面蠢系统深入，武还不能满足匪实践发展的办需要。折(1)关于凉客户满意度油忠诚度的研纪究第1章绪论非国内关于客艘户满意度问谊题的研究，吩主要是基于顷客户的需要她和愿望与提倦供的药产品和服务笨的关系的认傅识和理解，像建立客户满汁意度的评价皂模型来测评隆客户满意刷度。而在国宗外，学者更雕侧重于将模辱糊综合评价韵、质量功能滋展开(QF验O，Qua绸lity始Funct星ionOe击Ploym劣ent)、结层次分析法塌等应用于对管客户满意度厘的评价。如挥贺红梅则以钢铁企业叙为例，对客筒户满意度调是查表的设计蜡、满意度的蹦测定、调查确结果的处衣理和改进措爷施进行了研勾究。刘宇、小葛新权提出害了单因素方子差分析和多风总体方差堡假设检验方纵法，对顾客型满意度测评拐的信度和效陡度进行了分奶析〔奔’柏ZJ。傅在吸收和借拥鉴国外客户愁忠诚度方面寄的研究成果收的基础上，喂国内学者主容要研腔究了如何建包立品牌忠诚娱度、提高客雁户忠诚度等菠方面。他们弄分析了客户浅忠诚度的损一般影响因属素，提出了授培育客户忠旬诚度的途径增。此外，部壁分学者还对辉客户满意脉与客户忠诚战之间的关系忘进行了研究况。韩经纶、佳韦福祥经过泻研究，得出坦结论:客取户满意与忠燕诚之间的关幼系不是强相午关关系，只渐是相关关系破。陈明亮在挖编著的《客乘户关系管理极理论与软件阔》一书中提俯出，客户生双命周期理论卵、客户价值考识别理论恋和客户忠诚叶培育理论是竿CRM的主位要基础理论驴“荒3〕。吃(2)关于哨数据仓库和机数据挖掘的孩研究冒近年来，我装国一些学者狗也对数据仓码库和数据挖助掘的应用展牵开了研究。宿如王增涛通过对信笔息系统数据蝶仓库的设计忍方法进行了塌研究，提出蚊了基于摇}nter孩ne创nt舅ranet累的、包含联剥机分析处理科和决策支持机等应用的信贺息系统开发惨和实观现方案。林森杰等在分析训市场营销决匆策过程及数碑据仓库组成篇的基础上，乘得出了基涉于数据仓库判的市场营销桌决策支持系赢统的总体框拔架。陈秋双踩等提出了一滑种基于数箩据仓库的客蹄户分析系统刃(Cust索omer挖Analy猎sisSy霞stem，脸CAS)。划随着客户关槽系管理的兴滴起，国内一狱些学者也将凯数据仓库和愤数据挖掘的浩研究这领域拓展到鼓在客户关系慈管理中的应顿用上来。常笼新功、贾伟询对数据仓库锡在客户关非系管理中客叉户保持、销刻售和服务、菜市场推销、悠风险评估和评诈骗检查等胃几个方面胜的应用进行郑了分析。李誉宝东和宋翰鸦涛对数据挖些掘在CRM途中的应用领离域进行了论友述。陈卫华纳，朱仲英也教从市场营销锡，销售和客洗户服务三个即方面对数据低挖掘在CR赛M煌中的应用进东行了介绍。梢但是他们都吧没有针对如谢何应用数据致仓库和数据毫挖掘技术士进行深入的删研究。粮数据仓库的象行业应用方贯面，银行、脉保险是较早挖地尝试建设景数据仓库的肿行业。爪他们通过在么本部门建立坛数据仓库系亡统，应用数挽据挖掘和数瞎据仓库技术倘跟踪预测双银行客户的定发展动向，休为银行的业寨务策略、市狸场开拓提供屋定量化的依中据。某些第1章绪论絮大型销售和老生产企业为骆了跟踪市场挖的信息动态燕、预测企业众未来发展趋子势，也开甲始积极地吸非收国外先进肾的数据仓库剪技术、研究卵对策和实现势数据仓库的因方案等。蔽但数据仓库炕在房地产业测的应用相对剑偏少，主要魔原因是房地瞒产业的信息讨化程度比短较低。但是孩随着近几年您客户关系管傍理在房地产识业中的推广必应用，这种舞局面得到季了改观，数漏据仓库在房塘地产开发企粘业信息分析夸处理方面也玉显示出了重辆要的作用畏和广阔的应翁用前景。公(:3)关贼于客户关系鄙管理实施的双研究僵除了在客户容关系的基础勤理论方面，龟我国的研究忌人员作了大脑量的研究以省外，吊在客户关系广管理的实施徐方面，我国经的研究人员留同样付出了毙大量的劳动貌。他们除气翻译了大量赶的有关CR遍M著作，以脆介绍和推广娱CRM之外劝，一些学者们根据自己长唯期对客户关泳系管理理论段与应用的研士究成果，编夹著了一些著伯作，促进了拼客户关系拴管理在中国昆的推广应用僚。如田同生皱所著的《客歉户关系管理虹的中国之路界》一书包罩括了作者对栗众多的CR尺M主流厂商稻、咨询机构木的深度访谈链以及对CR启M的理论研蚕究。其主要应内容有:企辉业如何成功谢实施CRM圣系统，如何辅提升自己的线CRM能力它，贝如何在内部巨贯彻C尺M驻管理理念等喂。岗有的学者专岩门针对实施岔客户关系管伪理的某些问季题进行了研专究。如谢良川安提烫出实施客户桶关系管理的喂策略包括以梯客户为中心母的商业战略带、企业文化帐建设、利事用信息技术伏对企业的业燃务流程进行棍重组等谁‘’‘烛〕。黄中实利认为实施客晶户关系管理常的主嘉要步骤应该线是:拟定C值RM目标和酒实施路线，简构建客户智毒能平台，构粪建客户交互蜘平台，重新询设计工作流妻程，绩效的腾分析与衡量哨。鲁江、熊俊燕认为实施预客户关系繁份理的关键驾因素有:企析业全体员工铺的营销理念紧的更新，企谜业高层管理站的大力支纷持，组织的咬再造和业务付流程的重构江，供应商等视。孙国辉认滤为，CRM痕项目应该是举由业务驱动掉，选择合适骗的软件，而为且中国企业吨实施客户关替系管理需要肉解决信息城流、货币流恨、物流、服番务、产品、浆组织机构等患几个方面的乳问题。王广脚宇《客户痰关系管理称—睬网络经济中闲的企业管理驳理论和应用铺解决方案》奸全面研究了设客户关轻系管理的思津想、管理理句念、应用体肾系和功能组猪件，设计了瓶intem磨et时代企节业实施播客户关系管逆理的解决方耍案和方法。昆(封关于客旋户关系管理美在不同行业晓中的应用傻还有一些学供者以不同的暮行业为背景受，对如何实商施客户关系俩管理进行了慌深入秧研究。如华盛中科技大学觉的王林对汽诱车行业实施微客户关系管蚀理进行了研伞究，他认坐为汽车行业梦实施客户关体系管理，首桶先要进行组牺织再造，通销过组织再造跳，整合内第1章绪论园部资源，建榴立以客户为宇导向的职能括完备、运行取高效的组织寺机构。另外泡，CRM系糊统发挥效用谢的重要前提药之一是企业蔑具有良好的漏信息化基础歇。并对实施写CRM的一锐些重点工作妄进行了论述音。刘鸿渊、爽苟冰心详细卸分析了大型祖钢铁企业实策行客户关栗系管理的难搏点:管理观愤念更新难、怒组织结构调铺整和业务流寒程重组难、协技术资金始的支持存在失难度。瞿邦仅清，周平提返出供电企业滩实施客户关板系管理，不得仅要有一刊套完整的组旁织体系和发药展战略，还领需建设一个慢客户服务中油心系统(呼货叫中心)幻支持这些工拳作过程中的塘信息处理。叫陈京民等人狼提出商业企蕉业成功地实疲施客户关亩系管理，除柱了要有}丁怨基础设施的竟支持之外，嚷还要得到企考业最高管理作层的支持和念全员的参与润。王金庆等玉人通过对徐齿州工程机械催集团公司实养施CRM的冷案例分析，毒对客户关系恰管理在制造谜企业中的应泼用进行了研烧究，提出了水一种混合模津式的CRM系统结构。选目前，客户混关系管理在恢房地产行业巧的研究也正颠在逐渐增多退。如管政在成《房歪地产行业的类客户关系管麦理与企业发辩展战略》中竖提出，客户旨关系管理的腰目标与企印业战略发展岂目标应该有脂四个契合点剃:解决产品炸的销售问题群，提高客户抄跟踪和关市怀的能力;球提升客户满螺意度;提升备企业服务品凭质和能力;勾提升品牌形锯象。叶开埋在《反思房托地产行业的舱CRM实施让》中提出客市户关系管理陷应以客户细懒分为出发点摘，齿丛于客户细昏分的不同通惠过差异化的梨影响渠道提嘴供差异化产恳品和服务。木对于房地协产企业，当拥发展到一定蜡规模，业务权开始跨项目搬、跨区域、佳跨目标客户诚群进行操贷作的时候客我户细分就越刺显得重要。股周智在《客共户价值论与锡房地产业的动客户价值》讲中认为:在邀衡量房地产鱼业的客户价打值时，既要费从客户带来陶的销售收入虑这个直接罪效益的角度部看待客户的丧价值，又要溪从客户的潜包在价值的角嗓度，甚至从喇品牌建设、桨理念传播等浇多种角度来野看待客户。贩田同生在他慕所编著的《架房地产客户鹊关系管理闷中的营销之偶道》中提出器“辉房地产品牌想的背后是客棋户关系葡”敢的观点，他鹊认为:浑“下房夜地产企业的烘品牌面对的届并不仅仅是嚼单一的目标姑客户市场，轧而是要面对碰五大市场:档人力资源市芳场、资本市祸场、合作伙选伴市场、目俯标客户市场件和外部社会治市场。一高个好的房地天产品牌，其技后面一定是垃有庞大的客佣户关系在支吧撑着，如果捧品牌后面敌没有客户关纳系支撑的话菊，那么这个达品牌就是建殊立在沙滩上楚的大厦，它衔很快就会倒掉。”是尽管不少专值家学者对客舍户关系管理塞在房地产业大的应用作了披细致深入的尽研侍究，但实际良上在200额2年，只有返一家开发企有业使用客户蒸关系管理系荒统。而到2匪003晕年3月，C洁RM在房地冬产的应用已旬经发展到6胸个城市，到棒2007年狱，经统计，义大第1章绪论蓄部分知名的温房地产商都拒已经实行了吐CRM系统烤。CRM的梯应用情况如绸下表，.，鸦所不。棵表1.1施枕行CRM的猛企业统计哥公公司司性债质质位置置港实施CRM折的公司司出万万科科大乘陆上市市深侧圳圳明源源育金金地地大跌陆上市市深奶圳圳创智智六绿绿城城香慧港上市市浙论江江创智智登建建业业香肯港上市市河枣南南明源源玉中中海海香味港上市市深电圳圳创智智领华华侨城城朗大陆上市市贸深圳圳创智达智掀招招商商大至陆上市市深洲圳圳创智智果华华润润香坡港上市市北懂京京思源源卷瑞瑞安安香于港上市市上倒海海明源源卡复复地地香汗港上市市上僚海海明源源赚保保利利大剂陆上市市广恼州州明源源饭由上表可见妈，很多知名凑的房地产企瞧业都已经实劝现了CRM刃软件的应用泪，除了课1:面列表须中的企业，惯其它许多房凯地产公司也晴都在紧锣密妨鼓地推进C旅RM在企业焦中的应用。险3.3国内龟外现有研究观现状的评述弹目前，客户棍关系管理无站论在国内外黄学术界，还挖是企业界，目都是一个被讨广泛稀讨论和关注彻的话题。在碰短短的几年女内，也相应裂地涌现出许刻多相关的文衣章和著作，豪国内外的研送究人员对客灭户关系管理反的基础理论撞方面进行了乓大量的研究草，尤其是臂对实施客户洞关系管理中案遇到的一些什实际问题的拆研究，为客伶户关系管理姜的推广应驻用提供了理阁论指导作用蔽。但是，综悉观这些研究廊，仍然存在复一些不足之碑处，主要贵表现为以下抹几个方面:贱(1)客户喂关系管理的孩研究工作并芦没有同行业冻紧密结合起依来。目前，敏对客户第1章绪论怠关系管理的轿研究大多是境集中在CR激M的基础理什论方面，同散行业结合的蜓研究工作所扫占比例较小储。虽然国内获外有些研究俯人员以某些混行业为背景亚，对客户关躬系管理进忆行了研究，谨但是研究的玩广度和深度塔并不能对实吧施客户关系雕管理的企业烟提供切实苏有效的指导堵作用。这主而要是因为:征现有的研究兽主要集中在醋信息化程度究比较高的音行业，如金期融、证券、船保险、电信径等，对那些诉信息化程度景比较低的如课制造、房出地产企业欠漆缺研究。尽狂管目前客户旧关系管理在费房地产得到射了应用，但伴理论研究扒相对于实际虏应用，实际保上是滞后的摄。因此为了粱更好的起到众指导作用，监需要对房胜地产开发企线业客户满意塑理论、客户励生命周期价砖值理论、客五户细分等问郊题展开深入研究。瞎(2)有关招实施客户关聚系管理的研葡究不够全面啊、系统。目译前，关于实脾施客户肢关系管理的哭研究主要集仅中在实施C摊RM的步骤步、实施的难挪点、失败的其原因等共性梦的问题。而凳对于房地产颜企业实施客仇户关系管理职需要的信息雪技术研究不国够。肝(3)缺乏仿对房地产企拨业客户关系高管理投资进送行多目标评割价的研究。森在建立垮科学的评价亡指标体系，奋选择合理的馋评价方法，尘建立综合评温价模型方面援需要展开易研究，以避即免实施客户趟关系管理的垃盲目性。南(4)缺乏颤对房地产企容业的客户关偏系管理的配妥套改革对策伟研究，包括牺组织结鲜构调整、企异业文化建设握、知识管理拉和绩效管理化研究。尽管域对其他行业惭的相关研尖究已经取得帅了相应的成柳果，但对房片地产企业的策关注还不够骨。牙综上所述，外目前在客户称关系管理的勇房地产行业掏应用这一领伙域缺乏系统校的理掀论研究，对周客户关系管密理战略导致牙的组织调整趟、企业文化配建设，实现票客户关系决竹理必备的洁数据仓库和庄数据挖掘、劝知识管理等降问题有待于厦进行深入的昌研究。芳4本文研究咱的内容和思耻路办4.1本文拼研究的内容雷房地产业作碍为一个与客盲户交流频繁如、客户支持鹊要求高的行数业，对客户趟关系耗管理的需求让是不言而喻崭的。但由于省房地产业具拼有很强的行煮业特色，其伟它行业的念理论研究成盐果和实践经久验在房地产康业中未必适延用。而且我敢国房地产业僻无论与国误外房地产业辛相比，还是凝同国内其它胀行业相比，戚都存在信息捐化程度比较狱低，管理刚理念落后等姨问题。这必司然增加了客栋户关系管理掩在房地产开山发企业中应箱用的难度。第1章绪论杏因此，考虑签到国内外客向户关系管理说相关研究现周状及存在的寒问题，本文页对以下内碧容进行了研截究:衫(1)绪论弦论述了本课顽题研究的背积景、理论意题义、实际价移值、主要研规究内容伐和思路，通拆过这一章，经对目前国内娘外有关内容跨的研究现状扮做了深入、婆系统的分析。款(2)第二斑章对客户关那系管理的概拍念、功能、桃技术等内容话进行阐述，筐建立客除户关系管理晃的基本理论义体系。掏同时对房地屡产开发企业江的客户关系插管理的特性榴进行分析，羡包括行业、治产品、调消费、客户艺关系管理的剧特性，进行斧客户细分，朗据此计算客眠户的价值，刚根据不同嗓价值分析客求户的忠诚度还和满意度。辣同时通过调栗查问卷分析津出客户满意辨度因素和税忠诚度现状第。吃(3)第三气章房地产企耗业客户关系荷管理系统设朴计，首先分热析系统的需堵求和达卷至lJ的目边标，接着提际出整体设计早的模型。安(4)第四使章详细阐述骄客户关系管烤理配套的改胆革对策，包族括组织结构妇调整、悄组织文化建湾设和绩效管差理。争(5)第五涨章是实证分刺析，以绿城榴房地产为例京，描述C尺至M的实施现葬状，分斯析不足和改尊进之处。陶4.2本文钓研究的方法扣对面向开发近项目的房地丑产企业CR访M的研究着两重于理论与也实际应用两检方面，背通过理论与射实际相结合怠的方法，以且便正确地理疫解和把握面茶向开发项目奶的C尺M的味概念和方法反，尝试寻找碍适合中国房侦地产行业的察CRM实施匹法则，以促时进我国房地壳产企业的改朗革，提高我痕国房地产企帮业管理的科滩学性，并由先此提升中国锣房地产企渗业核心竞争首能力和打造奉中国房地产薄企业品牌战斧略。待4.3本文够的逻辑思路波本文的研究甘按照先现状礼分析，再到鬼客户关系管胡理的一般情免况论述，最您后分冬析房地产企挥业的客户关搜系管理的特桂性，通过这票些论述和分夹析，提供一采个系统的筛CRM模型拔，并对实施者CRM需要静具备的配套栋改革措施进杨行详细论述拿。同时提供晌实施C尺M势的实证分析弹。具体技术直路线图如图榆1.，。绪论猫究︸刊产︸煌景︸背︸理沦准备具体技术应用研究寿研研究背景虽景廉政政策环境毯境境行业环眉境境蛋理理论意义施、实践价值僻值睛国国内外研钞究现状状促房房地产C骡RM理论论赠论论论论论隐论论贡『『『『『篇『『『『『搏『『『『『级『『『『经弓营特性性描.....创.....逃.....庆.....救.....漫.....搞.....黄.....泥.....降产品特性性倒定定定特特塘目目功功技族技构构步步祸步步步步步扩步步挽义义义征征咳标标能能术路术成成骤骤搂骤骤骤骤骤团骤骤骤骤敲’滩消费特性性责客客客客客侄客客客客客欧客客客客客岁客客客客客桃客客客户细婆分分分分分零分分分分贫CCCCC呢CCCCC慎CCCCC朴CCCCR登五4特性性赠...价值搅计算算采房房地产C遮RM系统统非统统统统统兽统统统殖满满满满满奥满满满满满袖满满满满满卵满满满意度咳忠诚度度位’’铸目标需求求别求求求求求械求求求叶’’’’’引’’’’’由’’’’毙问卷调查查减’’叫实施步骤骤免系系统结构燥构构构构构简构构构构构说构傲.....掌.....鹅.....山.....侧.....见.....甲...组织背结构构违.....饲.....兔.....批.....真.....任....企悬业文化化配底配套措施施扣施施施施施腥绩绩绩绩绩蝶绩绩绩绩绩勿绩绩绩绩绩璃效管理理室实实证分析煤析款实实施现状偶状状经验教司训训结论展望腊图1.1技本术路线图纲!!，1l撑-w失e1渗·待lesee泡!wel!笋1l-，1伞-es战·举leewe劈1盖·时!eeee浮-es﹄-算l.恰·赶ee舍·互l溉·症es闻·菜llee-勒11!ee谦-皇·贯l怠·油!eses协·遣l爆·个J.-悄·滤se拼·忌ee耐·帅11we惯·付!劫·消11ee1系1越第2章房地广产开发企业箭客户关系管仁理的理论探吧讨却第2章房地身产开发企业灶客户关系管险理的理论探百讨过2.1客户株关系管理的存基本问题偶客户关系管别理的定义及速特征木对于客户关岔系管理的定定义，不同的园学者有着不疤同的表述，绸如:Gar韵tnerG桶roup乐训、为客户嚼关系管理就支是为企业提察供全方位的医管理视角，窄赋予企业更构完善的客户浅交流能力，帽最大化客户物的收益率。节日unNi遇tzgro肿up认为，找CRM的焦混点是自动化晕并枕改善与销售影、市场营销滋、客户服务饶和支持等领膨域的客户关季系的有关流侄程。Jon击Anton降提出CRM垃是公司内部搏和外部客户锄对公司重要勒信息的无缝岭接入，它通框过对体公司系乘统、网站以数及电子邮件宁接触点(t娘ouchp熔oint)喜的整合，使滑客户通过自烧助服务就能药实现重要产戏品购买的目榴的，引导理慨性的增量销浊售(up一权selji余ng)和交命叉销售(c宇ross一逮seili挂ng)，最盟终提高客户同忠诚、客户昂价值和客户白利润率(O抬on恐PePPe浮rs，19拥99)。有同样，在不厅同的时期，眉对C因RM的定义担也存在着差冻别，如:O吴sterl安e和Mut析her矛(1998陈)认为，C念尺M是指崭“辽通过协调、维整合、集成胖企业同客户副的所有接触萍点，摩既整合销售绳、营销和服虹务流程，增什强企业的获缠利能力，增所加企业的收居益，CRM少致力于建立盯、关怀及开棋发利用与重良要客户之间渗的良好个人之关系底”讲。Roma疗n。奖(2000始)认为，C递RM就是超“疤吸引并保持利有经济价值舅的客户，驱卡逐并消除缺嗽乏经滥济价位的客佛户愁”佳。Grou脚p(200绳1)认为，念“缎CRM是指饲通过围绕客高户细分来组升织企业，鼓驳励满足客户品需要的行为铜，并实现客社户与供应商调之间联系等岛手段，来坐提高盈利、模收入和客户刻满意度的、贫遍及整个企丸业的商业策舌略。踩”浴这些不同学柴者不同时期月的CRM的顺定义，各有衰其侧重之处字。但总的来象说，可蚂以从三个方猎面来理解:谈首先，CR姓M是一种经韵营理念。C母RM是企业物为提高核心遍竞争力，在养激烈的途克争，中立贩于不败之地颜，并在此基锣础上开展的历包括客户识槐别、客户发部展、客户保宜持等一系列竿活动的全部程过程。其次骂，CRM是撕一种管理系泄统。在客户帜关系管理的白经营理念指埋导下，企业浪运用现代信晋息技术，通界过有意义的两交流来了解西并影响客煮户的行为，宇以提高，以冠提高客户招呀揽率、客户谁保持率、客滋户忠诚度和暖客户收益总第2章房地当产开发企业农客户关系管奶理的理论探督讨耕率。而市场罗营销、客户迟关怀、服务日和支持等构佳成了CRM音软件模块的刮基石。同时炭，玉CRM也是杨一套解决方裤案。作为解圣决方案，C半RM集合了仪当代各种先免进的信息技博术，包括数耻据库、数据搞仓库、数据歼挖掘、呼叫洲中心、电子腰商务、In贼terne饱t、多媒摆体技术、人壮工智能以及隶硬件技术，高同时还包括呼人工咨询服不务等。公客户关系管及理将企业的忘供应链系统松延伸到客户寄端，并根据证客户的个性香化需街求提供独特川的服务，以穷快速、高效这、经济的方括式实现对客赖户服务的增氧值，提高皂企业的盈利征能力和竞争场能力〔驳’炒9]。因此险，客户关系麻管理的特征植体现为:福(们以客户浪为中心的管坊理新思想蛾传统的企业盲管理着眼于凡企业内部和科后台，而对晓于企业外部辟和前台的客屑户关骄系缺乏重视董。企业制造非产品，可不喊知道到底哪董种产品受欢累迎，企业把江产品推向隐一!1]絮’趣场，却不知利道市场上那挖种顾客购买粒率最高，更椅不用说产品己的售后服务志，也更畏不用说顾客丹价值的识别奶和挖掘等等村。而CRM锅要求企业把证关注的焦点瞧转移到客户宁关系上来，特以客户的需细求满足来指匆导一切生产左销售和后勤严服务管理。塌(2)智能孕化的专业管按理软件采对客户信息擦的纪录、处化理、跟踪等即工作，过去讨大多由手工卷来完成。但反是，握手丁二操作阀的缺点是花顿费大量的时永间不说，还叹经常出错、裕纪录零散、揉不完整或者红亚复处理。好而CRM集积成了企业的吊销售、营销鲁和客户服务墨系统，它简育化了业务之财间的协调过欲程;提供了既多种客户交极流渠道如面灰对面、搭咨询、以及后互联网访炒问等，并将舅这些渠道集课成一体;它匪能够搜集、丝追踪和分析蔬每个客户的妻信息，并切能够利用这撇些客户资源士和数据来优第化营销决策诵;它还能动寒态观察客户塌行为和决梯策对企业收词益的影响，悬使企业和客罩户实现最大寨化双赢。总五之，C尺M鱼系统为企业蜂的销售、市递场、客户服慕务等领域提滑供了一个业踪务自动化的棕解决方案，眨使企业有适了一个基于巧电子商务的慰市场营销平高台。腿(3)全新姐的营销战略过和营销组织但方法刑CRM系统神与企业的财侍务、工程设席计、产品制鼻造、产品销宪售、人力资遵源等系粗统完全集成欺为一体，使创企业中每个忧员工都能得乘到共享的客线户信息、价系格表、服血务i青求、暖记录、盈订货和信用姑记录、合同谢等信息，能肾够帮助企业导充分利用它雹的客户资源扮，从而拓展差新的市场和丽业务渠道，宿提高客户满麻意度和盈利伤能力。尺总之，CR保M的实质是罢通过现代信葵息技术，全兽面渗透客户把服务到每个咱部门、勉标个环节，贤根据客户的回独特需求提算供独特服务古，在实现客醋户价值最大净化的同时意提高企业的兰盈利能力和蚂竞争能力，舱从而实现企志业价值的最迷大化。捉第2章房地焰产开发企业烦客户关系管银理的理论探握讨短锅客户关系管脸理的目标及姥功能纪在企业的市掌场营销活动员中，CRM拨系统的目标隙是通过企业刻与客户间的多互动，闸努力减少销遇售环节，降堆低销售成本亩，发现新市班场和渠道，胞提高客户价零值、客户勉满意度、客恋户利润贡献浮度、客户忠疤诚度，从而河实现最终的泉效率提高。握其基本目肃标主要有如弹下几个方面芝:堤(1)了解印和提炼客户拥真正的需求配客户的需求吹不是一成不插变的，当企匀业在某些方进面狠下功夫墙，努力满足挽了客者户的某些需笼求，但客户头的需求也许番又发生了变归化，对企业谈提出了更高葬的需求。篮因此需要实扰时地把握客猾户的需求，摔随时跟踪了台解客户的需旺求。苦(2)提高盟客户的忠诚驴度竞如何留住企分业的顾客，即保证顾客不旬被竞争对手厉所吸引，首止先必须弄清行楚自尾己的客户都嘱有哪些特征脂，都有哪些艺行为习惯和先偏好?为什万么会导致老陕客户的离居开?如何才头能挽留自己射的客户?有形数据显示，织吸引新客户食的成本将是饼保持现有裙顾客满意成夕本的5倍，迁由此可见，驴为了降低成演本，企业也定应该着重在株提高现有仇客户的满意莫度。如果企虚业能够建立柄一套完整的丝CRM体系司，那么为每致个顾客提消供个性化的太服务，当客猛户已经习惯快了这些服务业，那么在改票变服务商时也就会考虑菊相应的变化萌所带来的精横神和心理成牌本。净(3)寻找筝有价值的关夜键客户真每个客户的嫁价值是不同喜的，所谓有黄价值的关键博客户是指那葱些占客户总拔数比韵例较低却能羡为企业带来跑大部分利润冈的顾客群。光曾经有调查蓬结论:占总有顾客群20借%歌的关键客户味实现的利润短往往占利润顺总额的80体%以上LZ征‘管〕，但很多栽企业不能够冈判断候哪些客户是串有价值的客牵户，哪些不趁是，因此也喜就无法针对占不同价值的腾客户提供搭针对性的服轮务。这实际茂上是一个市况场细分的问指题，CRM异所做的就是颈根据对不同同客户的成本抓和利润分析泰，来寻找这育些关键客户栏，并针对这弱些不同的客敲户提出不同的策略。禽(4)挖掘苍客户潜在价检值溪从理论上来勇说，每个客也户都可能