《会展服务与管理》

第一章会展服务市场本章知识要点会展服务市场要素会展服务营销及会展服务的全寿命管理会展行业服务体系第一页，共三十三页。第一节引导案例及分析案例一从印刷展看人情味浓重的展会服务案例二深度服务，打造永不落幕的招商基地——2005年秋季“糖酒会”落幕危机案例三新加坡会展——最好的营销来自最好的服务第二页，共三十三页。第二节学习要点一、会展服务市场要素二、会展服务营销及会展服务的全寿命管理三、会展行业服务体系辅助学习资料资料一会展组织者与参展商的合作与双赢资料二德国会展挑动全世界数千万观众的参观欲望第三页，共三十三页。会展组织者：会展服务系统的纽带会展场馆：会展服务系统的载体参展商：会展服务系统的动力参展观众：会展服务系统的源泉管控组织：会展市场管理机构会展服务市场要素第四页，共三十三页。会展服务市场要素（一）、参展商——会展服务的对象、系统的动力1.参展商的类型2.参展商参展的需求驱动机制（二）、组织者——会展服务的纽带，系统的中枢

1.会展组织者的核心地位

2.会展组织者类型比较（三）、会展场馆——会展服务的载体，系统的媒介

1.会展场馆的构成

2.中外会展场馆管理比较（四）、观众——会展服务的对象，系统的源泉

1.展会的高规格和高品位2.展会内容的专业化和特色化

3.展会的良好形象和品牌优势

4.专业和周全的展会服务（五）、会展市场——会展服务的空间和系统的风向标

1.会展市场是开放的大系统

2.会展市场中的竞争者3.会展市场的国际竞争第五页，共三十三页。会展服务营销及会展服务的全寿命管理（一）会展服务营销1.服务营销的特点

2.会展服务产品特征3.会展服务营销策略（二）会展服务全寿命周期管理

1.会展服务产品概述（1）利益产品（2）形式产品（3）延伸产品

2.会展服务产品全寿命周期管理（1）会展服务的生命周期（2）会展服务的全寿命周期第六页，共三十三页。会展行业服务体系（一）会展服务链

1.会展产业链会展的产业的带动作用

2.会展服务链（二）会展专业服务

1.会展活动的阶段性服务

2.针对会展服务对象的专业服务（三）会展配套服务

1.交通服务（1）展览物品运输（2）人员的交通

2.旅游服务（1）旅游业积极参与（2）配合展会，开展会议、展览、奖励旅游第七页，共三十三页。资料一会展组织者与参展商的合作与双赢1.强调参展商在会展活动中的核心地位和作用2.邀请一定数量和高质量的参展观众，选派优秀员工做好客商的接待工作3.加强与参展商的沟通，协助参展商提高参展效益

1）提请参展企业重视客商邀请工作

2）说服参展企业转变观念，加大广告投入

3）敦促参展商重视展位设计与布置4.持续为参展商提供服务，加强工作联系

1）举办参展培训班

2）开展联谊活动

3）关心参展商成交情况第八页，共三十三页。资料二德国会展挑动全世界数千万观众的参观欲望1.展会的专业性和权威性2.会展场馆的先进性和智能化3.会展配套服务的完善和协调4.全方位和富有实效的营销战略

1）国际宣传

2）国外宣传

3）全民促销

4）网络营销第九页，共三十三页。复习思考题1.参展商参展的内在心理需求表现在哪些方面？2.通过中外会展管理体制的比较,中国应该向会展发达国家学习什么？3.中国会展场馆如何才能实现规模效应？4.参展观众对会展有着怎样的要求？5.会展服务具有哪些特征？会展服务营销如何开展？请用事例说明。6.请结具体合事例，说明会展服务全寿命周期管理的各阶段特征。7.会展阶段性的专业服务包括哪些内容？8.旅游企业应该如何为会展提供配套服务？第十页，共三十三页。第二章

会展服务概述本章知识要点会展概述会展服务会展服务理念和质量理念的树立会展服务价值链网络化创新优质会展服务价值链第十一页，共三十三页。第一节引导案例及分析案例一深圳高交会“一站式”服务再度引领展览业潮流——写在深圳高交会展览中心正式推出之际1.会展竞争以服务制胜2.会展场馆服务新思路3.打出会展服务新品牌第十二页，共三十三页。第二节学习要点一、会展概述二、会展服务三、会展服务理念和质量理念的树立案例二会展经济发展呼唤高质量服务四、会展服务价值链五、网络化创新优质会展服务链辅助学习资料资料一我国会展服务差距的形成原因，消除差距的措施训练资料二新科技创新优质会展服务价值第十三页，共三十三页。会展概述（一）会展的概念与分类1.会展的概念

2.会展的分类（二）展览的五个要素

1.主办者与承办者

2.参展者

3.观众（客商）

4场馆

5.展览相关服务商第十四页，共三十三页。会展服务商展览场馆主办（承办）方观众（客商）参展商工程代理管理招商服务管理投诉投诉调查组织招展展台组织会展要素关系图第十五页，共三十三页。会展服务（一）会展服务的含义

1.会议服务

2.展览服务（二）会展服务的种类

1.按提供服务的时间分

2.按收费与否分

3.按服务内容分（三）会展服务的特征

1.会展服务的无形性

2.会展服务的不可分割性

3.会展服务的非存储性

4.会展服务的差异性

5.会展服务的同一性6.会展服务的业绩难以精确度量性

7.会展服务的综合性和集聚特性第十六页，共三十三页。会展服务理念和质量理念的树立（一）服务理念

1.会展服务理念的确定

2.会展服务理念的树立（1）经营理念的转变（2）人性化的服务（3）注重细节服务（4）做好客户邀请（5）主办者、展馆之间相互沟通（6）后续跟进服务（二）会展服务的质量理念案例二会展经济发展呼唤高质量服务第十七页，共三十三页。会展服务价值链（一）会展服务价值链的概念

1.顾客价值

2.顾客价值链（二）会展服务顾客满意价值

1.“顾客让渡价值”概念

2.顾客满意的定义

3.顾客让渡价值与顾客满意

4.顾客成本（1）时间成本（2）精神与体力成本第十八页，共三十三页。网络化创新优质会展服务价值链（一）网络化服务价值链

1.提供更高层次的服务

2.使会展参与者寻求服务的主动性增强

3.使服务成本降低、效益提高（二）网络化时代的会展服务顾客关系

1.树立“顾客至上”的思想

2.网络化时代会展参与者的特征

3.电子化交易呼唤人性化服务第十九页，共三十三页。资料一我国会展服务差距的形成原因，消除差距的措施训练

1.会展的基本背景材料

2.会展计划内容

3.会展交流形式4.会展议程和议题资料二新科技创新优质会展服务价值

1.会议扩声系统的改进

2.会展与电子商务

(1)电子商务在会展中的应用

(2)电子商务下的服务机制创新第二十页，共三十三页。复习思考题

1.会展服务包括哪四个方面的具体工作？考察一个实际会展服务，对四方面的服务工作进行调研，找出我国会展服务的问题和问题形成的原因。2.考察会展活动中如何利用新技术满足现场客户的需求。第二十一页，共三十三页。第三章会展服务管理本章知识要点服务流程、会展服务流程的概念、特点会展服务流程管理第二十二页，共三十三页。第一节引导案例及分析案例一名牌展由每一个完美的细节构成——

写在第五届北京国际印刷技术结束之后

1.展会服务系统化

2.展会活动多样化

3.信息收集电子化

4.展览效果直观化第二十三页，共三十三页。第二节学习要点一、服务流程、会展服务流程的概念、特点二、会展服务流程管理

（一）会展服务流程管理概念1.展前阶段

2.展中阶段

3.展后阶段（二）会展服务流程管理的服务对象

（三）会展服务流程管理的功能与作用案例二2004年中国国际服饰服装博览会“展会服务手册”案例三2004年中国国际服饰服装博览会现场登录服务实例第二十四页，共三十三页。复习思考题1.什么是会展服务流程管理？

2.会展服务流程管理的服务对象是哪些？

3.为什么要用会展服务流程管理？4.会展服务流程管理中有哪些业务组群？

5.会展登录服务的关键工作有哪些？第二十五页，共三十三页。第四章

会展服务规范本章知识要点会展服务规范概述会展服务质量评估会展服务质量调查会展服务质量管理第二十六页，共三十三页。

第一节引导案例及分析

案例香港会展中心的成功之道第二节学习要点一、会展服务规范概述二、会展服务质量评估三、会展服务质量调查四、会展服务质量管理辅助学习资料《上海市展览业管理办法》第二十七页，共三十三页。会展服务规范概述（一）会展服务规范化要点

1.服务理念化

2.服务标准化

3.服务系统化（二）会展服务的国际规范1.服务运作市场化、商业化、专业化

2、服务流程标准化

3.制作规范的“会展服务手册”

4.提高展览服务人员的素质

5.注重个性化、人性化（三）会展服务质量关键提醒：会展服务质量包括预期的服务质量和感知服务质量第二十八页，共三十三页。会展服务质量评估（一）会展服务质量评价原则（二）会展服务质量评估方式

1.内部质量管理体系评估

2.管理评估

3.自我评估与改进（三）会展服务质量缺口

1.认知缺口

2.设计缺口

3.服务提供与交付的缺口

4.沟通缺口

5.期望感受缺口第二十九页，共三十三页。会展服务质量调查（一）调查委员会组成（二）调查程序（三）时间安排（四）调查内容

1.政府参与调查的内容

2.专业展调查的内容

3.展览场馆调查的内容

4.会议酒店调查的内容

5.会展搭建商调查的内容

6.展品运输商调查的内容

7.会展城市调查的内容第三十页，共三十三页。会展服务质量管理（一）会展服务质量管理体系运行原则

1.注重质量策划

2.强调预防为主

3.全力满足顾客对服务的要求

4.强调系统化

5.利用数据分析

6.真正做到持续改进（二）会展服务质量管理体系实施

1.确保客户能时刻享受高效及超值的一流服务

2.服务过程标准化、规范化、程序化

3.以客户为关注焦点

4.对服务质量的持续改进

5.不断地满足客户的需求和期望6.规范企业内部管理工作

7.坚持PDCA循环

8.认证范围循序渐进

9.管理体系输出第三十一页，共三十三页。复习思考题

1.会展服务规范化的要点是什么？请对照会展服务的国际规范进行比较研讨。

2.如何进行会展服务质量评估？结合一实际会展服务案例进行服务质量评估。第三十二页，共三十三页。内容总结第一章。案例一从印刷展看人情味浓重的