对客服务事件处理知识

对客服务事件处理第一页，共四十七页。在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？无论在大厅、走廊遇到客人时，都要主动与客人打招呼，主动让路。如果知道客人的姓名，见面时应称“**先生/小姐，上午/下午/晚上好！”对不熟悉的客人亦要面带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）上午/下午/晚上好！”或说“您好！”不能只顾走路，视而不见毫无表示。如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲“**先生（小姐），很高兴见到您”，这样会使客人感到分外亲切。第二页，共四十七页。节日、圣诞节、春节期间见到客人时怎么办？如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。如新年期间可讲：“祝您新年快乐！”、“祝您节日愉快！”等。如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐！”如春节期间应讲“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等等。作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。第三页，共四十七页。

在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？

在行走中，有急事需要超越客人时，应先对客人讲：“先生/小姐，对不起！打扰一下！”然后再超越。如两个客人同行时，切忌从客人的中间穿过。第四页，共四十七页。因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？

因工作需要与客人一同乘坐电梯时，应请客人先进电梯，如电梯太拥挤，不要强行进入，更不要与客人抢乘电梯。出电梯时应按住电梯开关，让客人先出。第五页，共四十七页。

遇到服务奇异，举止特殊的客人该怎么办？

要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、议论、模仿或起外号。第六页，共四十七页。

客人正在谈话，有急事找他怎么办？

客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌的来到客人的面前站着，双目注视着要找的客人。客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”然后向所找客人讲述找他的事由，说话时要注意简明扼要，然后有礼貌地离开。如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握适当的时机，如客人讲话的间隙：“对不起，先生（小姐），打扰你们一下，可以吗？”征得客人同意，方可插话。第七页，共四十七页。

接听电话时该怎么办？

作为一名服务行业的从业人员，无论在任何地方接听电话，都应语气平和、彬彬有礼。如在服务台接听电话时，首先要问好，报上所在位置：“您好，魔指仙境，请问有什么事可以帮您”，当对方问自己姓名时要主动报上，接听电话时声音要柔和，音量要适中，同时要耐心倾听，答复准确，接听过后，放下听筒前应讲：“再见！”。在对方挂断后自己才能放下听筒。如果在对方打错电话时应讲：“对不起，我这里是***，您要找的是***，请你拨打***”。第八页，共四十七页。在电话中，对方有事交代需要你帮忙转达时怎么办？

在电话中，对方有事要求帮忙转达时，要集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。待听完后向对方复述一遍，以防错漏。并要记上接听电话的时间，客人回来时马上转告.第九页，共四十七页。客人来到服务台，有事要询问时怎么办？客人来到服务台，服务员要主动打招呼热情接待。客人询问时服务员要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示谦恭有礼。对客人询问的事，自己知道的，应详细答复。万一自己不清楚的，也不应模棱两可，支吾以对，更不应不懂装懂，想当然随便答复客人或干脆说：“不清楚，我不知道。”这样会使客人失望和不满意。如果确实自己不清楚的事，可与同事打听或请示上级领导，待了解清楚后再答复客人。第十页，共四十七页。当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时怎么办？一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度、熟悉服务技巧、掌握丰富的业务知识，还需要熟悉企业的概况和社会知识，这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答事的现象。客人提出的问题，要耐心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍等，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂一下子并不清楚时，可请客人回房稍侯，了解清楚后，再答复客人，经努力无法解答时，也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、或“我想”、“可能”等词语去答复客人。第十一页，共四十七页。客人要求你帮忙为他找亲友时怎么办？对客人提出的要求只要能办到的都要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助，一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问清楚要找亲友的姓名、地址、单位、电话号码与亲友的关系，有何事情告知对方等等。经过联系是否找到要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。第十二页，共四十七页。被客人呼唤入房间时怎么办？被客人呼唤入房间时服务员应按照标准进房程序进入，并说：“您好！服务员，请问有什么需要帮忙的吗？”。进入房间时不能把门关上，客人让坐时应表谢意，但不能坐下，对客人的吩咐留心、听清楚，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留，离开房间要面对客人，后退两步，面向客人轻轻将门关上。第十三页，共四十七页。发现客人生病怎么办？

发现客人生病时要主动关心照料。在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如“**先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生为您治疗？如果需要的话，我可以为您联系！”，同时在生活上多关心照料生病的客人。当客人离开时要表示关心，“祝您尽快恢复健康！”。如果在房间内，应同时向客人说：“如果需要帮忙的话，请按呼叫器，我们会马上到您的房间来，随时乐意为您服务”。一定要将客人的这个生病的信息，及时告知总台及所有的员工，随时做好该病客的服务工作。如果客人患的是传染病或重症时，要立即向上级报告，以便作出恰当的处理。第十四页，共四十七页。客人向你纠缠时怎么办？

当客人向你纠缠时，作为服务员亦不可以有任何不耐烦，不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱客人的纠缠。当班的员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。当一个在服务台，又不能离开现场时，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠，如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还有其他的工作要做，请您谅解！”然后借故离开。如果仍然无效，可挂电话或暗示求援或找领班派一个人来，自己借故要做其他工作暂时离开。第十五页，共四十七页。

客人出现不礼貌的行为时怎么办？

客人出现不礼貌的行为的事不多，只是极个别现象。我们首先要分清这种不礼貌的行为是属哪种性质，如是客人向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应对。如果情节严重或动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打。凡情况严重，应马上向上级报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的处理。同时将详情作书面汇报，并将事情的经过及处理情况作好记录，备查。第十六页，共四十七页。客人在大厅、走廊不小心摔倒时怎么办？当客人在大厅或走廊不小心摔倒时，服务员应主动上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生，如果是轻伤，应找些紧急药品处理，同时查清摔倒原因：如果是地毯或地面湿滑等问题，应及时采取措施或通知有关人员马上处理，防止再有类似事故发生，并向上司汇报，事后作好情况登记、备查。第十七页，共四十七页。发现客人行动不方便时怎么办？无论在任何地方，发现客人行动不便，作为服务人员都应主动上前帮助扶携，用礼貌的语言让客人感觉到我们对他的的关心，如：“先生/小姐，我来帮您！”，在台阶或转弯的地方一定要提醒对方，“先生/小姐，请小心台阶/请注意转弯！”等等，总之，一定要让客人感觉到我们热情、礼貌、周到的服务。前台在为客人安排房间时，一定要安排距离前台近的房间，以便于照顾及客人进出方便。第十八页，共四十七页。在服务工作中出现小差错时怎么办？在对客服务工作过程中，作为服务员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故。但当出现小差错时，如客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法，事后要仔细查找原因，如实向上级汇报，同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。凡是出现差错不能隐瞒，如自己不能解决要马上请示上级，以免酿成更大的事故。第十九页，共四十七页。客人对我们服务员提出批评时怎么办？

客人向我们提出批评意见，大多数都是出予对我们的爱护，是善意的。如果客人向我们当面批评，我们应虚心听取，诚恳接受，在客人未讲完之前一定不要急于辨解，对自己工作中的不足之处要向客人表示谦意，马上加以纠正。如果是客人一时误解，而提出的意见，应根据提出的意见加以分析，好的方面要采纳并改正，客人提出的有误解的地方，我们也不能当面予以否定。如客人还未离店，应主动上门征求意见并向客人道歉：如客人已离店，需根据客人信息中的地址栏，将客人批评的处理结果以书面形式回寄客人并表示谢意。总之对待客人的意见要以“有则改之，无则加勉”的态度，对于客人提出的各种意见、建意和要求，要及时汇报、记录和改进。第二十页，共四十七页。

遇到刁难的客人时该怎么办？

服务工作是与人打交道的工作，所遇到的事情往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔，在这个时候，服务员应：1、在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情有礼貌、主动周到的为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前。2、通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。3、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。4、如果无法解决的事情应向上司反映比并作好情况记录，留作资料备查。第二十一页，共四十七页。客人发脾气骂你时怎么办？服务员接待宾客，是自己应尽的责任，即使客人骂了你，也应同样接待好，并先要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客平静后，再作解释与道歉，绝不能与客人争吵和谩骂，如果客人的气尚未平息，应及时向上司汇报，由上司协助解决。第二十二页，共四十七页。客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？客人有伤心或不幸的事，心情不好，表现比较忧郁，脸色黯淡，不太愿意说话，我们在为客人服务过程中就要：1、细心观察客人的心理动态,做好我们的工作。尽量满足客人的要求，客人有事需求要尽快为他办妥。2、态度要和蔼，服务要耐心，语言要轻柔。要用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免打扰客人。3、对客人的不幸或伤心事，要以同情的态度对待，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹。及时向上反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。第二十三页，共四十七页。客人向我们投诉时怎么办？

我们尽量要向客人提供完善的服务，但难免因某种工作上的错误或误解，引起客人的投诉。作为我们，如果能虚心倾听投诉意见，应马上采取相应的措施，一般来说，客人不满就会开始消失，反之如果不好好听完就辨解或反驳，客人越发受到刺激，郁积着不满情绪离店，对我店的声誉就会受到影响，对客人的投诉要注意以下几点：1、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来；2、要把客人的投诉意见记下来，然后向上级报告，不要急于辨解或反驳；3、不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理；4、假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已作出处理，如果是我们的错，可根据情况，必要时请总经理出面向客人致歉；5、对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，以便改进服务工作；6、作好投诉和处理过程的记录，以便研究和分析客人投诉的心理（求得发泄的心理、求得补偿的心理、求得尊重的心理）和原因，防止类似的投诉发生。第二十四页，共四十七页。当发现客人走单，在公共场所遇到走单客人时怎么办？客人一般都是比较爱面子的，特别是身份比较特殊的客人。因此在公共场所遇到走单客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意应用语言艺术，如“对不起，**先生，**小姐”，“因我们工作的疏忽，还有（酒水、香烟、桑拿服）单据漏结算，请你核对一下，现在结算好吗？”，当客人付钱后应说：“对不起，打扰您了，谢谢！”。如果我们不是这样做，在大庭广众场所，特别是客人与朋友一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱”。就会使客人感到难堪而产生厌倦，甚至为了面子，对帐单不承认，为收款工作带来困难，同时这也是对客人不礼貌的表现。第二十五页，共四十七页。客人请你外出（玩、吃饭等）时怎么办？

服务员必须遵守纪律，不得私自陪宾客外出游玩、吃饭等，当客人请你外出时，应借故婉言谢绝。如；“实在对不起，我今晚还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有事要办”，“不好意思！下班后我已于朋友约好，改天有空一定陪您！”等等，总之看实际情况灵活应用语言艺术婉言谢绝客人。第二十六页，共四十七页。客人要求和你合影留念时该怎么办？由于我们的服务工作做到热情，有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前往往要求和服务员合影留念，当客人要求合影留念时，首先应表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度、和蔼的语言，做到既不使客人扫兴又不失礼节。如客人确实出于诚意，难以推辞时，在征得上级同意后，尽可能安排几位同事一起合影，不要单独和客人合影。第二十七页，共四十七页。为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时怎么办？

由于我们的热情、礼貌、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，喜欢赠送礼品或小费给服务员，以聊表心意，服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌、精练，对客人的心意要表示谢意，如果客人一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交上级处理，并说明情况。第二十八页，共四十七页。接到VIP开房通知时怎么办？

接到VIP接待通知时，首先要做到七知三了解，七知：知国籍、知人数、知身份、知到店时间、知生活标准和要求、知接待单位、知收费方法。三了解：了解客人风俗习惯、禁忌、健康情况，了解活动日程，了解离店日期（包括飞机、车船时间），并按客人的特点和要求布置和检查房间。检查时注意房间的家私和设备是否完整、安全、好用，卫生是否合乎要求，排除一切不安全的因素，着手准备茶水，香巾。当班员工对房间要进行仔细检查，负责带房，专人负责送茶、送香巾，为接待工作做好充分准备。第二十九页，共四十七页。VIP客人到达时怎么办？

当VIP客人到达时，服务员应热情主动上前打招呼问好表示欢迎，有礼貌地按操作规范迅速将客人带进房间；如果是重大代表团，应事先安排好人力，在电梯厅等候迎接代表团，代表团应有专人带房，并及时送上茶水、香巾。总之各事项接待工作都要分好工，有专人负责，使接待工作做到有条不紊。第三十页，共四十七页。大批团队客人到达时怎么办？当大批的团队客人到达时，服务员要互相配合，作好客人到达时的接待工作，如人力不足时，应主动协调，调动人员协助，客人走出电梯时要主动上前打招呼问好表示欢迎，按事前的安排迅速做好带房工作，同一方向的客人可一起带房引路；如有陪同一起到达时应与其取得联系，先带该团的负责人进入房间。第三十一页，共四十七页。当发现开重房时怎么办？当客人进入房间发现开重房时，首先主动向客人表示歉意：“**先生/小姐，对不起！这个房间已经住客人了，不过不要紧，我马上与前台联系，重新安排房间”。消除客人的不满，热情地先请客人到咖啡吧休息，征得客人的意见，送上饮料或茶水，然后立即与前台联系，重新安排房间。为了使客人能满意地到重新安排的房，服务员应做好前台的参谋，提供有关房间信息，让重新安排的房间尽量在同区域，离原来的房间不要太远，房间的空调、大小、方向等尽量与原来的房间差不多，房间安排好后，礼貌地对客人说：“**先生/小姐，对不起，让您久等了，现在安排的房间是**，我现在带您进房，好吗？这边请！”然后，将客人带到新开房间，向客人道别离开。切忌将客人推回前台了事，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄不好会引起客人投诉。对于出现开重房现象，事后需联系有关部门查找原因，以免类似的事情再次发生。第三十二页，共四十七页。当新的客人已到，而原住客人还未离开时怎么办？

当新的客人已到而原住的客人还未离开，应向新的客人表示歉意，并与前台联系，另外安排客人到别的房间入住。如无法安排时应向客人解释：“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请稍等一下好吗？”尽量取得客人的谅解。如客人急于外出办事时，可对客人说“**先生（小姐），如果您要外出办事的话，请把行李先放在行李房保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来尽快进房休息。另外，可向未走的客人打听：“**先生（小姐），对不起，我想知道您们准备什么时候离店，我好安排服务员送您们，为您们提行李。”如果客人说“马上离开，”就要主动热情地送客人离店，并安排马上清洁房间。第三十三页，共四十七页。当客人已到，而房间卫生尚未做好时怎么办？

当客人已到，房间卫生尚未做好时，除向客人表示歉意外，应礼貌地向客人做耐心解释：“**先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住的客人刚走，现正在做房间清洁，我们很快就会将房间清洁好的，是否请您到大厅休息一下，我们会尽快将房间打扫出来”如果是用餐时间的话可提议客人先去餐厅用餐，将行李放在行李房保管，同时尽快将房间清洁好，让客人用餐回来能及时进入房间。房间卫生未做好之前，尽可能不让新来的客人进入房间，因为未清理好的走客房一般都比较零乱，这会给客人一个不好的印象，对做好今后的服务工作带来影响。第三十四页，共四十七页。当发现客人对所安排的房间不满意时怎么办？

当发现客人对所安排的房间不满意时，首先了解客人不满意的原因是什么，喜欢什么样的房间，以便于与前台联系，在尽可能的情况下尽量按客人的要求调整到令客人满意的房间，如一时无法调整时，应运用语言艺术向客人解释：“**先生（小姐），实在抱歉，今天住房紧张，你所喜欢的房间已安排满了，不过不要紧，我们可以通知前台，一旦有客人离店，我们马上帮您调整，会令您住上称心如意的房间的，好吗？”如果客人知道你主动为他调房，尽管一时住不到他满意的房间，但都会感到你是关心他的，服务是热情周到的，无疑也会抵销客人对房间安排的不满情绪。第三十五页，共四十七页。客人入住后，要求调房时怎么办？当客人入住后，要求调房，应了解客人要求调房的原因，是嫌房小（大）、位置不好，还是房间设备有问题或有其他原因，应及时与前台联系，尽量为客人调整合适的房间，如果房间紧张，一时无法调整时，要向客人耐心解释，并表示待有空房将马上为其调整，如客人提出调房的原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时通知有关维修人员来检查维修，以维护公司声誉，提高房间使用率，提高经济效益。第三十六页，共四十七页。服务员带客人进房间后怎么办？

带客人进房间后，先请客人坐下，如重点客人，要送香巾、香茶，向客人介绍我们的服务项目及价格、营业时间，房内的设备和使用方法，公司对客提供的饮料、小食等。介绍情况时，简明扼要，使客人易懂易记，如不是第一次来消费的客人，应主动介绍公司最新增加的设施设备便可。第三十七页，共四十七页。客人提出要用餐时怎么办？当客人提出要用餐时，服务员应主动为客人介绍我们可以提供的饮料、小食、汤类等，如：“先生/小姐！我们公司免费为您提供捞饭、牛肉面、炒河粉……！请问您需要哪种？”待客人选择好后，应重复客人所选的食品种类，待客人确认。如：“先生/小姐，您选择的是***一份是吗？请您稍等！我们马上为您送到！”。第三十八页，共四十七页。客人离开房间时服务员应该怎么办？根据客房服务工作的要求，服务员应主动为客人按电梯，及时进行房间整理工作，整理房间时应先检查房内电器是否安全（特别是客人自带的各种电器），窗户是否关好，烟头是否熄灭等，然后复原房内的摆设（按开房前的要求复原），撤换茶具、烟盅，补充冷、热开水等，并进行房间卫生的小清理，随后检查卫生间是否使用，若有使用毛巾或卷纸等，则撤换或补充。第三十九页，共四十七页。当你要进行房间清洁时怎么办？

清洁房间前要做好所有的准备工作，以提高工作效率。应将所需物品，清洁工具备好并整齐放在清洁车上，了解自己所负责的房间情况，是否有急需清洁的房间，以便决定打扫的房间顺序。然后将清洁车推到靠走廊的一边，准备开始进行房间清洁。第四十页，共四十七页。当你正在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办？客房的日常卫生工作一般是不应让客人见到的，房间的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房间打扫卫生而客人回来时，要主动与客人打招呼，征求客人同意后再继续卫生清扫工作，否则，要停下手头工作并立即退出房间，待客人外出后再打扫，若客人同意后，应迅速将卫生做好，以免影响