王生升逆市突围：企业危机管理与应对

《逆市突围：企业危机管理与应对》

高级管理者必备的公关素养和关键技能主讲：王生升第一页，共四十四页。王生升危机管理实践家

危机管理，让中国企业走得更远！危机公关（中国）援助中心首席顾问亚太危机管理研究中心研究员中国总裁培训网高级顾问仟智公关传播机构总经理中山大学总裁研修班高级讲师第二页，共四十四页。王生升老师培训和咨询业务危机公关媒体应对公关事件公益营销公关活动危机预警PR是一种力量！第三页，共四十四页。课程概要认识危机：危机之真相金融危机背景下的管理智慧中国企业危机管理检讨危机公关策略如何应对媒体发难小组实战模拟与演练第四页，共四十四页。课程背景

美国华尔街打了个喷嚏，全世界得了“感冒”，而且这次“感冒”不轻。从金融危机到经济危机，世界各国陷入空前的衰退中。

中国经济，同样未能幸免。出口放缓、订单锐减、失业增加、投资萎缩、消费者信心降低…危机突围，迫在眉睫。

危机管理，一直是中国企业管理的“软肋”，在这样一个非常时期，补课提高，尤为重要！第五页，共四十四页。PR在中国公关发端：《公关小姐》的启示SARS危机：政府信息传播的窘境一个大国的奥运公关中央政府在四川大地震中的PR形象树立

公关实现认同！第六页，共四十四页。危机管理：管理者的必修课企业家的危机观

比尔盖茨：微软离破产永远只有18个月。

张瑞敏：我们始终把明天当作冬天。任正非：华为总会有冬天，在冬天来临之前，准备好棉比不准备好。马云：危机真的来了。过热的时候，我们需要变得冷静。大家都失去信心的时候，我们需要突飞猛进。这就是商业。波音公司怎样培训新员工的？影片《日本沉没》：折射日本民族的危机意识第七页，共四十四页。危机是企业发展的常态企业的发展是一个周期企业难以避免来自内部和外部矛盾有调查表明中国45%多的企业处于中高度危机状态危机管理是中国企业的短板

危机像纳税和死亡一样不可避免第八页，共四十四页。什么是企业危机由于企业组织内部或者外部发生变化，导致企业在某个阶段导致的人力和财务灾难或者冲击，或是指潜伏在企业内部的一种祸根，在短期内会伤害到企业的一种状态。危机解读：突发性+重要事件+人财损失中国式解读：解决困局＋找到机会

危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机

第九页，共四十四页。危机的诱因组织外部环境的变化如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发展、文化变迁和自然灾害等。组织内部管理不善指组织在观念、战略和战术层面出现的问题学员讨论：最近国内外的危机事件，哪些是外部原因，哪些是组织内部管理问题。第十页，共四十四页。企业内部危机战略层面的危机

战略迷失：中国日化产品的全线溃败；

“要穴”被点，蒙牛复苏再生变数

作业层面的危机银行：如虚假个人消费贷款、关联企业骗贷、票据诈骗等等。其它：人力资源、财务危机、质量危机、安全生产、品牌危机等。

第十一页，共四十四页。危机的三重效应蝴蝶效应涟漪效应多米诺骨牌效应第十二页，共四十四页。全球化的爱与痛

新一波的经济全球化让世界变平了糟糕的事情来了，谁都会有份第十三页，共四十四页。全球化带给我们的利弊经济全球化之利市场经济一统天下生产要素等经济技术资源在全球范围内自由流动和优化配置第十四页，共四十四页。全球化之弊发展中国家对发达国家的依附性增强全球金融市场风险加大贫富差距进一步拉大民族文化在全球化浪潮中遭遇冲击第十五页，共四十四页。全球化：金融海啸见不到底金融危机经济危机全球萧条“U”

还是“L”？--经济学家的无可奈何。第十六页，共四十四页。危机背景下的企业应对智慧温家宝：信心比黄金和货币还重要搭上政策机遇之车企业产品结构调整和管理创新生存第一

第十七页，共四十四页。危机应对小贴士：来自朋友A公司的启示

经济危机同样能创造赢家和输家。最好的防守就是进攻，让公司倒闭的最快捷方式就是：什么也不做，等待经济复苏。

不管你在什么行业工作，“一切照旧”的心态将导致公司快速灭亡。你必须不断创新，跟上与时光的赛跑。

考虑重要的事情，并审视你的工作时间在竞争中要与众不同、要鹤立鸡群每过去一个月，消费者自身就丧失了10%的消费能力收集E－mail地址远离那些浑身长刺的人物在线销售能为你带来一笔可观的收入制定客服戒律来约束员工的行为密切关注本行业中存在的商机朋友语录第十八页，共四十四页。课堂讨论和互动中国银行业目前存在哪些危机？如何应对银行业危机？提示：监管？自律？产品设计？服务水平？扩张？。。。

第十九页，共四十四页。中国企业危机管理缺失和检讨--中国企业家失败的基因分析忽视顾客价值财务混乱概念圈钱缺乏团队一人领导机制广告依附漠视道德和法律企业家性格缺陷草根素质盲目扩张恋政性情结民族主义和地方保护主义第二十页，共四十四页。检讨书之反思多元化发展，盲目扩张之痛巨人大厦为何轰然倒塌？中国企业家的广告依附

秦池陨落/爱多的迷失草根素质

对知识、规律和规则的藐视与无知企业经营的随意性违规经营低层次经营一厢情愿的发展模式第二十一页，共四十四页。检讨书之反思忽视顾客价值万家乐：“惹”万家财务混乱亚细亚的神话为何一夜破灭概念圈钱漠视道德和法律第二十二页，共四十四页。检讨书之反思一人领导机制企业家性格缺陷民族主义和地方保护主义恋政性情结缺乏团队第二十三页，共四十四页。危机公关与媒体应对什么是危机公关危机公关的核心危机公关的原则危机公关的策略第二十四页，共四十四页。危机公关的原则及时出击勇于负责权威证实系统运行第二十五页，共四十四页。危机公关关键因素预测计划手册组织媒体关系发言人网络关系内训第二十六页，共四十四页。危机公关小组建立（一）

吸纳人群类型：公司中能承担压力的、富有创造力的高级管理人员；熟悉公司运作、学识博大精深的人；资深或实权在握的人；熟悉公司运作的外部人员。第二十七页，共四十四页。危机公关小组建立（二）功能化分配：一位律师一位公关人员一位财务主管一位通讯主管一位公关事务专家首席执行官或其代表第二十八页，共四十四页。危机公关八大策略一、危机预警，未雨绸缪二、快速出击，及时处理三、诚心诚意，敢于担当四、重视媒体，信息透明五、多方借力，权威证实六、组织得力，统一口径七、公关活动，舍得花钱八、持之以恒，坚持不懈第二十九页，共四十四页。要点知识巩固：危机公关小组成员主要职责关键管理者

沟通专家

律师

公关人员

新闻发言人

通讯负责人

业务专家

第三十页，共四十四页。媒体关系：如何应对媒体发难媒体的江湖“无论你喜不喜欢，媒体不但无处不在，而且发挥着巨大的影响力。这是一个形象的时代－形象就是生产力；这是一个传媒的时代－传媒无处不在；这是一个包装的时代－素面不是福；这是一个透明的时代－纸包不住火；这是一个说服的时代－流言千遍可成真理；这是一个多元与平衡的时代－平衡是真理；这是一个中国的时代－被关注的机会；这也是一个突发事件频繁的时代－没有突发事件就是非常态！”媒体危机：

一切皆有可能！第三十一页，共四十四页。媒体危机的波涛汹涌第三十二页，共四十四页。与媒体合作媒体的本质信息化浪潮下的媒体应对媒体，化解危机借力媒体，发展自己第三十三页，共四十四页。与媒体合作媒体的本质：认识媒体雄霸天下、笑傲江湖的媒体“媒体第一，广告第二”媒体是什么？舆论坊？名利场？大法庭？朋友？敌人？野兽？媒体是一种介质和桥梁第三十四页，共四十四页。与媒体合作媒体危机应对：盲目VS科学

第三十五页，共四十四页。与媒体合作信息化浪潮下的媒体媒体的环境变化互联网带给世界的新鲜和刺激民意的充分表达和肆无忌惮知己知彼：透视媒体议程设置的权威者眼球经济的追逐者媒体的杀手锏认识记者第三十六页，共四十四页。与媒体合作应对媒体，化解危机不要让媒体兴奋起来营造有利的拟态环境让受伤的软实力硬起来第三十七页，共四十四页。与媒体合作借力媒体，发展自己讨论：

1）通用：让美国继续转动起来！

2）王老吉的事件营销胜利。第三十八页，共四十四页。模拟演练：危机公关和媒体应对事件背景：进入4月中旬以来，家乐福正面临一场进入中国13年来最大的信任危机，但这场危机并不指向这家法国超市连锁集团所经营的产品或服务，很多愤怒的中国人指责它的大股东向西藏分裂势力提供了帮助。于是，媒体民意的表达波涛汹涌，尤其是网络民意的肆无忌惮，使家乐福成为众矢之的。该集团随即否认了这种说法，但这并未浇熄中国人的愤怒，其发布声明的中国主页被黑，在安徽合肥，数万“爱国民众”不仅包围了家乐福超市，更进入市场内驱逐购物的民众。在中国其他城市，人们聚集在超市门口举牌抗议，众多超市不见了往日的熙熙攘攘。

2008家乐福风波讨论：如果你是家乐福中国区主管，将以怎样的方式应对这次抵制风波？第三十九页，共四十四页。模拟演练：危机公关和媒体应对2008年3月发布的中国平安保险股份有限公司2007年度财报显示，董事长马明哲年薪高达6616万元。一度引发媒体和网名的质疑和拷问。

高管就应该高薪？多高算高？近期，网友似乎更愿意将股市的走熊与平安再融资和其本人天价年薪联系起来，对马明哲加以批判。而金融海啸中富通投资巨亏，更是现实给了马明哲当头一棒。于是，又有很多好事者再次翻出旧账，指责马明哲天价年薪拿的丢人。

讨论：

1、以平安保险公司新闻发言人身份，回答媒体采访。

2、高管高薪，这种事件一直是悬在许多金融业高管头上的达摩克利斯剑，如何防止这种事件成为众矢之的？第四十页，共四十四页。模拟演练：危机公关和媒体应对事件背景：肇庆端州酒店出产的端州月饼一直很有市场，在每年的仲秋节前港商定货特别多，然而，在某年的仲秋节前，突然传出这样一个消息，肇庆公安局在肇庆火化厂抓到了两个偷“死尸油”的人，根据交待，这两个人是端州月饼工厂的工人，他们透露，他们的月饼配方当中需要这种“死尸油”作为配料。随着这个消息的蔓延，一些香港的订货商迫于压力开始向厂家退货。讨论：面临这种无法对质的谣言，端州月饼面临着毁灭性的打击，作为中小企业，在无法动用大规模的社会力量的时候，企业如何处理这次危机？第四十一页，共四十四页。大萧条时期的美国危机观

经济大萧条时期，很多人多前途失去了信心，更有人怀疑美国经济制度的合理性。就在这时，美国总统罗斯福告诉国民：并非追求利润的企业制度在这一代人中失败，相反，是它尚未经受考验！第四十二页，共四十四页。危机管理：打造永不沉没的船！

英国皇家博物馆，收藏着一条船，这条船自从下水后，138次遭遇冰山，116次触礁，27次被风暴折断桅杆，13次起火。但它却一直没有沉没。没有不犯错误的企业，没有不受伤的船，但只要勇于拼搏，善于应对危机，一个企业就是一条永不沉没的船！第四十三页，共四十四页。内容总结《逆市突围：企业危机管理与应对》。王生升危机管理实践家。认