服务规范管理规范15篇

服务规范管理规范15篇【第1篇】管理处员工服务规范

管理处员工服务标准

1.0目的

规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户提供优质的服务。

2.0适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

3.0职责

3.1 公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

3.2 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

4.0程序要点

4.1 总则

4.1.1 各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。

4.1.2 服务的“十二字”方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

4.2 仪容仪表

4.2.1 服饰着装:

a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;

d)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;

e)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

f)女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;

g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

h)男女员工均不允许戴有色眼镜。

4.2.2 须发:

a)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;

b)男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm),不盖耳,不留胡须;

c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色;

d)所有员工不允许剃光头。

4.2.3 个人卫生:

a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;

d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

4.2.4 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

4.3 行为举止

4.3.1 服务态度:

a)对住户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

c)谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

4.3.2 行走:

a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;

c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方

可越行;

d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

f)尽量靠路右侧行走;

g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。

4.3.3 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:

a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d)晃动桌椅,发出声音。

4.3.4 其它行为:

a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;

b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;

e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

f)不允许口叨牙签到处走。

4.4 语言

4.4.1 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

4.4.2 欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.4.3 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4 .4告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.4 .5道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

4.4 .6道谢语:谢谢、非常感谢。

4.4 .7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.4 .8征询语:请问您有什么事__ 我能为您做什么吗__ 需要我帮您做什么吗__ 您有别的事吗__

4.4 .9请求语:请你协助我们……、请您……好吗__

4.4.1 0商量语:……你看这样好不好__

4.4.1 1解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

4.4.1 2基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.5 对来访人员

4.5 .1主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗__ ”;“请您出示证件”(保安专用)。

4.5 .2确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗__ ”。

4.5 .3当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!”(保安专用)。

4.5 .4当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗__ ”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

4.5 .5当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。

4.5 .6当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临”。

4.5 .7如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗__ ”。

4.5 .8当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”。

4.6 对住户

4.6 .1为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以

受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

4.6 .2对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。

4.6 .3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

4.6 .4住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。

4.6 .5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。

4.6 .6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。

4.6 .7与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

4.6 .8对住户的问询应尽量圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。

4.6 .9在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。

4.6 .10与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

4.6 .11需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

4.6 .12对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

4.6 .13对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。

4.6 .14见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手续,“对不起,请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用“不用谢或不客气,没关系”回答。

4.6 .15当遇到熟悉的住户回来时,应说:“__先生/小姐,您回来了”。

4.6 .16当熟悉的住户经过岗位时,应说:“你好,__先生/小姐”。

4.6 .17当住户有事咨询时,应热情接待,并说:“有困难直说,但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:“谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解”。

4.6 .18当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。

4.6 .19当发觉自己有失误时,应立即说:“噢,对不起,我不是那个意思”。

4.6 .20对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:“先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的”。

4.6 .21当对方挑衅时,应说:“请尊敬我们的工作,先生/小姐”。

4.6 .22当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。

4.6 .23与住户交谈时,应注意:

a)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如__先生、__小姐;

b)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

c)与住户谈话时,应专心倾听住户的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;

d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户,不可不懂装懂;

e)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

f)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;

g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

4.7 接听电话

4.7 .1铃响三声以内,必须接听电话。

4.7 .2拿起电话,应清晰报道:“您好,__部门”。

4.7 .3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。

4.7 .4通话完毕,应说:“谢谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。

4.7 .5接电话听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用普通话,好吗__ ”或“不好意思,请稍候,我不会说广州话”。

4.7 .6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

4.7 .7接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。

4.8 拨打电话

4.8 .1电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍。

4.8 .2使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

4.8 .3通话完毕时,应说:“谢谢、再见”。

4.9 进行工作操作时

4.9 .1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。

4.9 .2室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

4.9 .3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4.9 .4工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。

4.9 .5无论何时不允许坐在地上操作。

4.1 0与顾客同乘电梯时

4.1 0.1主动按“开门”钮。

4.1 0.2电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说“电梯来了,请进”。

4.1 0.3顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按“关门”钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

4.1 0.4等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈450面向顾客。

4.1 0.5电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:“到了,请走好”。

4.1 1保安员检查出租屋时

4.1

1.1 应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。

4.1

1.2 见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。

4.1

1.3 礼貌的要求租客出示暂住证,切勿粗声粗气。

4.1

1.4 检查完毕后,礼貌的向对方致意。

4.1 2保安员检查工地时

4.1

2.1 对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。

4.1

2.2 任何时候不得打骂施工人员。

4.1 3保安员对车辆管理时

4.1

3.1 对违章行车者,应说:“对不起,为了您的安全,请您按规定行驶”。

4.1

3.2 对违章停车者,应说:“对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗”。

4.1

3.3 对车场内的闲杂人员,应说:“您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留”。

4.1

3.4 当车主离开车辆时,应注意提醒车主:“请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上”。

4.1 4当值时接到投诉、咨询的处理

4.1

4.1 对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

4.1

4.2 对于投诉,应指引住户到“住户服务中心”反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。

4.1 5在服务过程中,应注意

4.1

5.1 三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

4.1

5.2 不允

许模仿他人的语言、声调和谈话。

4.1

5.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

4.1

5.4 不与住户争辨。

4.1

5.5 不讲有损公司形象的言语。

4.1

5.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

4.1

5.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

4.1 6保安员敬军礼

4.1

6.1 敬军礼的范围:

a)保安干部、员工工作见面时相互敬军礼;

b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼;

c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

e)对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:“对不起,很抱歉!”然后再敬礼;

f)遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕,遇有住户人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过;

g)当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

4.1

6.2 敬礼的时间:

a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

4.1

6.3 敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。

4.1

6.4 对住户一律行注目礼。

4.1 7与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用

4.1

7.1 业主的基本消费心理:

a)花钱买服务;

b)我的困难总是最重要、最紧迫的;

c)消费就是追求心理或生理上的满足感;

d)我需要尊重。

4.1

7.2 员工服务的六个基本技能:

a)记住业主的姓名,要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名;

b)学会正确称呼,无论何时都能使用动听的语言;

c)善于同情业主;

d)尊重业主的隐私及习惯;

e)尽量少干扰业主;

f)学会赞美业主。

4.1

7.3 物业管理的几种特殊服务制度:

a)“三米微笑制”。员工和住户相遇时,在住户注意到自己的适当范围内,应保持善意的微笑;

b)“唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言,“诺”是指员工在提供管理和服务时,不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽,要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。

c)“时效制”。在提供服务的过程中,时效制特别重要。要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。

4.1 8本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。

5.0记录

6.

【第2篇】物业辖区车辆管理服务规范怎么写

物业辖区车辆管理服务规范

1、保安工作职责

1.1保安部具体负责机动车辆的进出、停放。

1.2车辆管理员负责广场停车场上车辆的停放。

2、车辆停放制度2.1广场、停车场

2.1.1 广场、停车场为机动车辆提供泊车场地,先到先停,停满为止。

2.1.2 凡进入广场、停车场的车辆都必须服从工作人员的指挥。

2.1.3 遵守禁令标志,通道上严禁停放任何车辆。

2.1.4 驾驶员应做好安全防范工作,保安人员有义务进行配合协助,但对车辆损坏不承担赔偿责任。

2. 2非机动车、助动车、摩托车

2.2.1 自行车、助动车、摩托车应停放在指定位置。

2.2.2 自行车、助动车、摩托车应听从保安人员的指挥顺序停放。

2.2.3 各类非机动车严禁进入车库,严禁随地乱放影响通道。

2.2.4 车主应做好安全防范工作,保安人员不承担赔偿责任。

3、保安车管服务标准3.1引导车辆在指定部位有序停车,提醒车主关好车窗车门,贵重物品不得留放车内。

3. 2督促车辆遵守禁令标志,纠正违章行驶、停放的车辆。

3. 3发生事故应保持现场,立即向保安部长报告。

【第3篇】安全管理员门岗服务规范

安全管理员门岗服务规范

序号

项目

节点

标准动作

标准用语

备注

1

来人

来访

接待

询问来访者

去向

应面带微笑问好,热情接待、主动询问来访者目的地及被访者姓名

1、请问您去哪里/请问您找那位

2、您好,请问您贵姓

联系业主

确认身份

根据来访者提供的房号和业户姓名通知前台(晚上:中控室)通过电话联系业主,向被访业户确认是否同意接待来访人员

1、对来访者:请稍候,我马上帮您联系。

2、对前台:**先生/女士找**房号**业户,请确认一下。

登记证件

情形一:经确认同意进入的,请来访者出示证件,双手接过证件。登记有效证件不超过60秒/人·次;

情形二:经确认同意进入但不能出示证件的请来访者在《来人来访登记本》登记签名;

情形三:经确认不同意进入或联系不上业户的不能放行,请来访者与业户自行取得联系或改日再来。

情形一:请出示您的有效证件。

情形二:请您在这里签名,谢谢!

情形三:很抱歉,请您自行联系该业户或改日再来。

指引方向

同意放行的应为客人指引方向。手指并拢用手掌指向所指方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛注视客人,面带笑容。

您好,**区在那边。

开门放行

身体略微前倾、眼望对方微笑、用卡刷开电动门,示意慢走。

让您久等了,请走好。

2

车辆

进场

示意停车

身体保持立正姿势,左手臂伸出前方,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。

附图片

使用停车卡

客户进场

双手接过卡,帮其刷卡、指引放行(当客户停车没有到位或下雨需要帮助其刷卡时)

您好、欢迎回家。

不能刷卡的,核实月卡与其车辆出入卡片一致后,放行。

临时停车

客户进场

1、问好、询问去向和确认其身份

2、根据来访者提供的房号和业户姓名通知前台(晚上:中控室)通过电话联系业主,向被访业户确认是否同意接待来访人员。

情形一:经确认同意进入的,请来访者出示证件,双手接过证件,登记有效证件不超过60秒/人·次;

情形二:经确认同意进入但不能出示证件的请来访者在《来人来访登记本》登记签名;

情形三:经确认不同意进入或联系不上业户的不能放行,请来访者与业户自行取得联系或改日再来。

3、写卡、方向指引。

4、双手递卡,发卡放行同时收费提醒。超过半小时要收费。

1、您好、请问您去哪里/请问您找那位

您好,请问您贵姓

2、对来访者:请稍候,我马上帮您联系。

对前台:**先生/女士找**房号**业户,请确认一下。

情形一:请出示您的有效证件。

情形二:请您在这里签名,谢谢。

情形三:很抱歉,请您自行联系业户或改日再来。

3、您好,**区在那边。

4、这是停车卡,请保管好,半小时内免费。

停车卡过期的视同临时停车客户。

临时停车收费标准:7:00-19:00,半小时以上4小时以内2元;4小时以上12小时以内4元;

19:00-次日7:00,半小时以上4小时以内3元;4小时以上12小时以内6元。

材料进场管控

指挥车辆靠边停放,询问材料去向,对违规的材料进场要进行劝阻,制止。

1、请问里面装的是什么材料

2、您好,这些材料不能进入小区,请您理解。

3

车辆

出场

示意车辆靠边停车

左臂向上平伸,手掌向前,不准前方车辆通行。右臂同时向左前方摆动时,示意车辆靠边停车。

附图片

车辆检查

检查车辆有无携带物品

如有物品出场按物品放行程序执行

收卡核对

核对车辆、人员、卡号

请您出示停车卡。谢谢!

过时收费

收取停车费,提供票据(仅对临时停车客户收取)

您好,停车费**元,请收好发票。

放行

手动开启道闸,道闸竖起可放行车辆,与客户告别。注意检查无车辆后再手动恢复道闸,呈水平闭合状态。

请走好。

4

装修

人员

管控

询问去向

应面带微笑问好,热情接待、主动询问来访者目的地。提示来访者出示证件。

1、您好,请问您到哪里

2、请出示您的证件。

有出入证

查看出入证主证、留下副证,提醒对方请走专用的装修通道。

请走装修通道。

无出入证

提醒带施工许可证,到服务中心办出入证。

您好,请到**服务中心办理出入证。

放行

身体略微前倾、眼望对方微笑、用卡刷开电动门,示意慢走。

让您久等了,请走好。

5

物品

放行

主动询问

1、主动上前询问,了解清楚所带出物品的房号,请带出物品的业户出示放行条。

2、情形一:业户同意开放行条的,给业主指引去管理处的方向。

情形二:业户不愿到管理处开放行条的情况,通过前台确认其身份,可以放行的由业户提供物品外出书面证明一份。

情形三:前台下班后无法确认身份的放行处理,先通过中控室确认其身份,可以放行的由业户提供物品外出书面证明一份。主动为业户准备好笔和纸。

1、请您出示《物品放行条》。

2、

情形一:

请您到服务中心开具《物品放行条》好吗管理处在那边。

情形二和情形三:

请告诉我您的房号、姓名以及带出的物品,我需要通知服务中心一下。

您需要写一份物品外出证明,请您在这里写就可以了。

检查物品:材料、电动工具、家具、家电等。

认真核对

收放行条,核对物资、身份和所开放行条无误后,对客户表示感谢。

谢谢您的配合。

放行

身体略微前倾、眼望对方微笑、示意慢走

让您久等了,请走好。

6

信息

收集

受理业户反映的意见和建议

应热情大方,举止得体,文明礼貌

您好,请问有什么可以帮助您的

认真聆听

身体略微前倾、眼望对方、认真听取顾客投诉的内容

做好记录

对客户所反映的事情记录清楚,并复述一遍

您刚才反映的是***,对吗

回答

自己能正确解决或回答的情况下,自己予以解决或回答。

好的,我会及时反映给服务中心。

如自己不能解决顾客投诉,要及时反馈相关人员进行处理。

7

提供

帮助

询问是否需要帮助

主动上前询问是否需要帮助

如不能单独完成的工作,通知其他岗位协助。

切记不能脱离岗位。

您好,请问有什么可以帮助您的

帮助完毕

面对客户微笑告别

不用谢,再见。

【第4篇】物业服务规范年活动管理办法

物业“服务规范年”活动管理办法

z忠海物业“规范服务年”活动的管理工作主要从以下五个方面入手:即“五比五赛”。即比优质服务,赛客户满意;比安全运行,赛规范操作;比一诺千金,赛部门信誉;比仪容仪表,赛礼仪礼貌;比遵章守纪,赛任务完成。力争通过活动的开展达到树立尊重规范、遵守规范意识,提高公司整体服务水平,提升大厦服务档次的目的。“规范服务年”活动的主要工作措施为:

1、服务上抓特色。

坚持“客户至上,服务为本”的宗旨,切实发挥每一个员工的作用,抓住客户需求,解决客户难点,展现公司亮点,在展现物业服务特色上动脑筋、想办法。

2、竞赛中抓典型。

善于发现,着力培育爱岗敬业创先进典型,通过先进典型引导带动服务质量的全面提高。

3、工作中抓落实。

在活动的实施过程中各部门经理要亲自抓服务、亲自查服务,在做好正常的五项比赛工作外,要重点针对服务过程中存在的一些陋习,进行重点整改。

4、活动中求创新。

今年创建工作的重点,是要对协会提出的28项主要内容中相对比较差的项目中有一个较大的触动,重点解决这些问题中长期积累的一些弊病,力争通过“规范服务年”活动使这些问题的面貌有一个较大的改观。各部门领导要有勇气面对存在的不足,真抓实干,特别是针对客户投诉较多问题,要拿出切实可行的整改方案。

5、加强宣传发动,营造浓厚的活动氛围,将宣传工作贯穿于活动的全过程。

开展“规范服务年”活动,顾名思义,就是要在服务规范上动脑筋、想办法。因此,活动的宣传重点应抓住什么是规范,如何做到规范这个“龙头”。公司组织部门经理每两个月检查一次,并将结果公布。同时,要不断推广活动中涌现出的先进人物和好的做法,并给予奖励。对比赛中工作成绩平平,态度散漫的,给予严厉处罚,部门经理负连带责任。公司在活动的过程中将设立专门的活动宣传园地,始终保持浓郁的活动氛围。

z忠海物业管理有限公司

【第5篇】学校行政办公楼物业设施设备管理技术服务规范

学校行政办公楼物业(设施设备管理)技术服务:

(一)服务内容:

物业服务范围内的基本水电设备、暖通空调、、消防系统、监控系统、网络系统、燃气设施、通讯设施、公共即热式开水炉、教室多媒体设施设备、高压变电所、物业服务方做好日常检查管理,保证运行正常,发现异常情况通知维保单位进行检修处理。

(二)技术服务(设施设备管理)的具体标准:

总体标准:保证设施设备完好,正常运转。

1、水电设备房内要保持整洁,设备房钥匙由服务方专人保管,给水设施设备、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好。

2、保持楼面落水管落水口等正常完好。每月清扫1次以上排水明沟;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,做好相关记录,保证通道清洁,排水畅通。

3、熟悉大楼主要水电表、井、阀、管道等的位置、走向、型号、功率、数量等相关参数,并做好统计和相关记录。

4、空调设备维护管理。

(1)配合完成专业维保公司一年不少于2次定期维修保养工作,在巡查中发现问题或受理用户报修项目后应及时与空调的维保单位联系,保证空调的正常使用。

(2)对空调专业维保公司进行的定期维保、维修工作提供的工作联系单及相关服务资料物业方需妥善保管。对维修完成后的验收维保、维修并做好记录。

(3)做好节能减排相关工作,严格按委托方有关空调使用规定执行,杜绝浪费。

【第6篇】社区竣工验收期间管理服务规范

社区竣工验收期间的管理服务

社区竣工验收后,物业公司将配合开发商做好社区的各项工程验收工作主要包括以下验收:

(一)分类验收

1.隐蔽工程验收各项隐蔽工程完成后,要隐蔽前,开发与建设单位以及物业公司按技术规范要求及时进行验收,验收以施工图和现行技术规范为准。经差合格后,三方在工程检查记录上签字确认。

2.分期验收对于各期工程或单元工程在达到使用条件,可以提前进行验收,以配合销售及时投入使用。

3.单项工程验收对于工程项目的某个单项工程按设计要施工完毕,具备使用条件,物业公司可以先行进行验收,并进入管理、保洁开荒。

4.全部工程验收当整个建设项目按设计要求全部建成,并通过有关部门验收后,物业公司将组织水、电、土建等各项验收小组与开发商、建筑商正式进行物业移交工作,移交结束后,尽快为业主办理进户手续。

(二)、物业接管验收

1、公共设施、设备验收现场验收与交接

(1)我公司将选派经验丰富的水暖、电气及土建工程师会同开发商组成现场交接小组,总公司成立专门的接管小组代表业主对社区的房屋、建筑、设施、设备等进行现场交接验收。

(2)总公司各职能部门将对现场交接验收中发现的各类设备、设施、物品等数量及遗留问题记录在交接验收单上,交接验收单一式三份,由物业公司、开发商和建筑商三方负责人签字确认后各自归档保存。

(3)对交接验收中存在的各种问题,由分公司职能部门与相关部门共同协商解决。

(4)对已接管验收的区域,组织相关工作人员部分进入,以便尽快熟悉业主和社区情况,保证社区秩序稳定,环境整洁。

2、物业管理用房的交接以及钥匙的交接验收

(1)社区其他交接事项进行时,分公司将委派专人与开发商和建筑商协商管理用房的交接事宜,交接完毕后及时进行装饰装修,以便尽快投入使用,及时为业主提供物业管理服务。

(2)钥匙的交接分公司将派专人对社区内所有公共部位的钥匙尤其是水箱房、电井、水井等重要部位的钥匙逐一进行核对、试用。对所有交接的钥匙填写钥匙交接单,同时建立交接档案备存,以便于对钥匙进行统一管理;交接后的钥匙我们将由职能部门专门管理,必要时可更换重点部位的锁匙,做到放置稳妥、安全有序。

(三)业主进户及装修期间的管理服务

1.业主进户

在业主集中进户期间,我公司承诺将从总公司抽调大批人手参与进户工作,按照公司既定程序,保证进户工作有序进行。具体进户流程见下表:

业主进户流程

业主提供入住资料:进住通知单、购房合同、

身份证(原件、复印件),本人名章,领取业主入住指南

查验进户通知单,发放入住文件袋

通知单加盖"已领资料章"

回收填好之《业主临时公约》《业主资料登记表》等资料

进户通知单、业主临时公约、业主手册盖章

凭已签字之进户通知单收费,收回进户通知单

凭入住交费收据发放钥匙,在住户手册上加盖注发放日期,

业主在《钥匙发放登记表》

行政员、开发商、业主三方共同验收房屋

抄水、电、气表,填写验收交接单,三方各执一份,记录业主

维修要求,约定维修时间,业主在入住登记表上签字

2.业主装修管理

在业主进户装修期间,我公司将严格按照装修管理程序严格进行管理,主要流程如下:

业主装修管理程序

业主持住户手册、收费票据领取装修审批手续

业主填写审批表,交装修行政事务主管、责任工程师审批

施工责任人出具施工单位营业执照、施工图、身份证复印件

业主、施工责任人各执一份审批表,缴纳装修押金,垃圾清运费

施工人员填写施工保证书和施工人员登记表,领取施工证

行政主管,当班安管员追踪监督施工情况,日巡查施工现场4次

装修竣工及时验收,行政主管汇同业主验收住宅,签署验收意见

装修竣工后,行政主管及工程师验收合格退还押金

【第7篇】物业公司管理服务人员的服务规范

物业公司管理、服务人员的服务规范

*适用范围:从事客户(包括:业户、合作企业、来访参观人员等)服务的所有管理人员和服务人员,维修人员和保安人员不在此适用范围内。

1.仪容仪表基本规范要求

导言:仪容仪表是我们展现给业户最有生气的部分。仪表整洁是对顾客的尊重,是对公司忠诚和对工作有信心的表现。步入岗位犹如走上舞台,人们都在注视着你,寄予希望,我们应该将最完美的形象献给大家。

1.1基本仪容

1.1.1男士头发,后不可过领,旁不可盖耳,梳理整齐,不蓄胡须不留夸张发型,不可染自然发色以外的颜色,不剃光头。

(给业户清洁整齐、精神焕发的印象,会使业户对我们的服务更有信心。男士要有男子汉的美,才会使业户感到舒服。)

1.1.2女士长发应束好,不可披头散发。

(披肩长发会给服务过程造成不便。)

1.1.3女士可保持淡雅清妆,不可浓妆艳抹,不可梳怪异发型,不可留夸张发型,不可染与自然发色对比强烈的颜色。

(淡雅清妆可掩饰人的缺点,突出人的自然美,同时是对业户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型,会弄巧成拙,损害人的美好形象,同时给业户一种不舒服的感觉。)

1.2着装仪表

1.2.1按公司规定着装并保持整洁,不得有开线和钮扣脱落等现象。

(注意着装细节,本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和自豪感,留给业户一个良好的第一印象。)

1.2.2衬衫袖口应扣上,下摆应束在裙(裤)内,西装口袋盖应反出口袋外。

(清洁与整齐划一的美,不仅方便工作,而且给业户以管理严密、员工训练有素的印象。)

1.2.3工作时间要按规定佩戴胸牌,便于业户辨认。

(工作时间应着规范的黑色工作皮鞋,不得有破损和污垢,应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。)

1.2.4穿裙装的员工应着肉色丝袜,不得看到袜头,不得有破洞、跳丝等现象。

(肉色丝袜显得自然贴切,给顾客一种整洁、不浮夸的感觉。)

1.3细节要求

1.3.1头发应勤洗,梳理整齐,无头皮屑。

(服务业工作人员应处处留意给业户留下美好的印象,因此工作时间内不能打扮得珠光宝气,给业户一种与其争芳斗艳的错觉,令业户产生压抑感。)

1.3.2面部保持清洁,眼角不可留有分泌物。

1.3.3不涂有色指甲油,不用香味过浓的香水。

1.3.4不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物,男士不得戴耳环。

1.3.5平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。

1.3.6领带打好后,其长度以刚好盖住皮带扣为宜。

1.3.7男士要系黑色皮带,穿深色袜子。

1.3.8保持头发、口腔和身体气味清新。

(香水、烟味、口气等,会使工作场所增加异味,令业户产生厌恶感。)

1.3.9工作期间用餐不吃刺激性强的食品,不饮酒或含有酒精的饮料。

2.在岗期间的基本服务规范

2.1微笑

2.1.1亲切微笑地与业户寒暄问候。

(微笑是身心健康的象征。)

2.1.2亲切微笑地为业户提供服务。

(微笑是热情友好的表示。)

2.1.3亲切微笑地回答业户询问。

(微笑是服务行业的阳光。)

2.1.4与业户目光相遇,亲切微笑致意。

2.2接待咨询

2.2.1接待在一旁等候的业户时,要首先说"对不起。"

(这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦情绪。)

2.2.2伸出右手示意业户请坐,致问候语:"您好,请坐。"

2.2.3查验证件时,态度认真,表情自然。

2.2.4返还证件时,应将证件的正方朝向业户,双手递还,并再次致谢。

(双手接递物品表示对他人的尊重。)

2.2.5对业户问询有问必答,耐心解释。

2.2.6对自己不懂的疑难问题不装懂,不推诿,应婉言向客户解释,并请当班同事帮助解答。

2.2.7与客人交谈的同时,另一客人进来,必须用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。

2.3站立

2.3.1女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁,双腿并拢站直,挺胸、收腹,目光注视前方。

(站立是待机服务的基本姿态,站立姿态端正、精神饱满,就是在向业户显示"随时愿为您提供服务"的信息。)

2.3.2男员工双手自然下垂,贴裤缝处,也可双手背在身后,两脚略分开,其余同上。

2.3.3无论男女都应精神饱满,容光焕发,一旦有业户前来,或有顾盼之色,应立即趋前热情招呼:"您好,请问我能为您做些什么"。

(只有在业户开口前就能洞察业户要求,主动招呼,才能称得上是"一流服务"。)

2.3.4严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。

2.4行走

2.4.1抬头、挺胸、目视前方,并用余光注视周围情况。如是巡视途中,应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况,如室内温度、设备运行情况等。

(时刻留意个人举止,给客人以优美、轻松的感觉。注意观察,若发现异常状况应及时跟进整改。)

2.4.2女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如;男员工步伐有节奏,不摇不晃。

(避免给业户懒散、缺乏准备,或训练不足的感觉。)

2.4.3靠右行走,不可碰撞周围设施。

(靠右边行走,方便业户,方便其它工作人员,秩序井然。)

2.4.4非紧急情况,公共区域内不得跑动。

(在公共区域跑动,会让不明就里的业户产生恐慌心理,造成不必要的麻烦。)

2.4.5不得在超出岗位范围外随意走动,或踱来踱去,或溜溜达达,在岗位上要以正确走姿巡视,不得手插口袋。

(避免

给业户烦躁、慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。)

2.4.6工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。

2.4.7行走速度要保持一种"工作速度",即快于一般行走速度。

2.5路遇

2.5.1行进间目光与业户相遇,应自然点头,亲切微笑致意,让业户先行,不与业户争道。

(亲切微笑致意,会使业户感到处处充满了阳光。礼让业户,处处方便业户,体现对业户的尊重。)

2.5.2让道时,不能背对业户,要面对业户,一只脚先后撤半步,退至方便业户行进处,切不可失去平衡,碰撞他人或周围物品,更不能失态。

(得体的退让,给业户训练有素、良好文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪。)

2.5.3需要业户让路时,千万不要喊:"哎。"应讲:"对不起,请您让一下。",随后还要向业户道谢。

(业户方便了我们的工作,应该致谢。)

2.5.4员工在电梯内不可高谈阔论,更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。

(在电梯内高谈阔论会对其他业户造成滋扰,同时亦对业户造成不雅的感觉。)

2.6指示方向

2.6.1目光亲切注视着业户,说:"您请。"或简要重复业户的问询,例如:"管理处吗请往那边。"

(目光注视业户,表示对其的尊重。)

2.6.2手心朝上,大拇指自然张开,其余四指自然并拢,臂略弯,伸向指示方向,此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。

(左手指示方向不符合规范。用食指指示方向显得态度浮躁。)

2.6.3指示方向时,在用右手不便的情况下,可用目光示意,切忌用手指对着业户指指点点。

(用食指指点业户,更是对业户轻视的表现。)

2.6.4一般可使用以下礼貌用语:"先生/小姐,请往转。"(您可以乘号电梯上楼)。

(使用规范的礼貌用语,可给业户训练有素、管理制度完善的印象。)

2.7引领

2.7.1引领业户时,位于业户右前方,步速不能太快,与业户保持三步应有的距离,两三步回顾一下,环境条件允许的情况下,应尽可能避免背对业户,而应侧身45度照顾着业户,向前行进。

(引领业户要体现出对业户关照的心情,时刻留意业户是否跟上了,弯曲背对业户是不礼貌的,应尽量避免。)

2.7.2在行进过程中,可使用以下礼貌用语:"先生/小姐,请往走。"

2.7.3引领途中如果遇到门应按以下方式处理:

2.7.3.1如果门开的方向与行进方向一致时,应上前推开门,进入后侧身站在门旁,微微点头,待业户进门后,轻轻关上门继续引领。

2.7.3.2如果门开的方向与行进方向相反时,应上前拉开门,用手按住,侧身站在门旁,微微点头,恭候业户进门后,自己再进去,轻轻关上门,继续引领。

2.7.4引领途中遇到熟识的人,可颔首致意,而不能与其攀谈。

(若与熟识的人攀谈,易让被引领的业户产生被冷落的感觉,也不礼貌。)

2.7.5引领途中如果遇有电梯一般这样处理:

2.7.5.1上电梯,门开之后示意业户先上,并说:"您请。"

2.7.5.2下电梯,门开之后示意业户先下,并说:"您请。"

2.7.5.3如果为程控电梯,门很快就有可能关上的情况下,应灵活地设法为业户控制梯门,而不拘于先后次序。

2.7.5.4乘电梯要先下后上,女士优先。

2.8敲门

2.8.1用手按门铃一次,静候反应,心中默数10秒,若无反应可再重复一次或两次,但

按铃总数不能超过四次。

2.8.2如没有门铃,则用手轻敲三下,静候反应,心中默数1-10秒。

(用力敲门,咚咚作响,会使被访人员感到不安。)

2.8.3若无反应可略高声一点再轻敲三下,静候。

(连续不停地敲门,无疑是没有耐心的举止。)

2.8.4切勿用力敲门,更不能用器具(如钥匙、螺丝刀)敲门。

(用器具敲门是很不礼貌的行为。)

2.8.5敲门时第二声和第三声之间的间隔要略长于第一声和第二声之间的间隔。

(这样能在感觉上给被访对象充裕的准备时间。)

2.9递交物品

2.9.1态度诚恳,双手递到业户面前或手中,切忌不到位时就随手丢过去。

(如果不递到业户面前或手中,而是"扔"或"丢"过去,会给对方态度粗鲁、举止无礼的感觉。)

2.9.2如果业户坐在座位上要从业户右侧呈上,高度方便业户接收,切忌越过业户身

体递交。

(越过业户身体递交物品,是对业户极为轻视失礼的行为。)

2.10交谈

2.10.1与业户交谈时,应保持一臂有余的距离,不能太近也不能太远,不能左顾右盼、心不在焉,眼睛要注视业户,目光亲切自然。

(给业户亲切、有礼、负责、安全的印象。)

2.10.2交谈过程中手里不可把玩任何物品。

2.11其他注意事项

2.11.1原则上不得在业户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处。

(有碍雅观。)

2.11.2不得在业户面前嬉笑喧哗,更不得窃窃私语。

(扎堆闲聊会给业户造成忽视业户存在的感觉,给人以松散、极不负责任的印象,有时甚至会造成误解,让人觉得在议论或嘲笑业户。)

2.11.3不可在广场、大堂、走廊、管理处办公室等公共地方大声谈话、打闹,如必须在公共地方商量工作时,应到僻静处小声商讨。

(在公共区域大声谈话、打闹,会影响业户正常作息和留下不好的印象。)

2.11.4进入设在业户楼层的管理用房(如电竖井、电话竖井、风机房)工作时应随手关门,切忌打开门在室内工作或打开门后离去。

(打开门会有碍观瞻及影响走廊正常使用,可能使业户不小心撞到。)

2.11.5非交流时,勿过分注视业户。

(过分注视,会使业户感到厌恶。)

2.11.6不得在业户面前打哈欠、伸懒腰等。

(给人懒散的印象。)

2.11.7不得当众掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。

(给人以不卫生、不愉快的感觉。)

2.11.8工作场所勿将衣物乱搭乱放,要保持办公室环境整洁。

2.11.9不能对着他人咳嗽、打喷嚏,如不能抑制,应该转过身,避过对面的人并用手掩口鼻,随即对他人致歉,"对不起。"

(这是国际上基本的卫生和礼貌的规范。)

2.11.10在路遇、接待时,碰撞到业户或因自己的突然出现而令业户惊慌,应当即道歉:"对不起"。

(这是基本的文明礼仪。)

3.特殊事项的基本服务规范

3.1接待访客

3.1.1前台接待人员在询问清楚来访客人姓名、单位及被访人后,即时通知被访人,并指引客人在接待室或会议室等候。

(若被访者无空闲,前台人员应及时告知来访者,使对方可根据情况做出是否等候的选择。这是最基本的办公室礼貌。)

3.1.2前台接待人员对来访客人要热情、礼貌。

(我们的客户不应局限于业户,其他业务联系单位也是我们的潜在客户。)

3.1.3无特殊急须请示、报告事项,不得打扰领导接待客人或其他同事。领导开会时,若有急事应写纸条传递。如确有需要应说:"对不起,打扰一下。"

(在接待业户或访客时有其他电话打入,应先向对方致歉,然后用较短时间结束电话通话。)

3.2对业户进行劝阻

3.2.1应使用恰当的理由,并使用规范语言。示例如下但并不限于此:

3.2.1.1对不起,先生/小姐,我们的工作人员正在进行维修,请您转用好吗

(不要让业户觉得受到不公平的待遇。)

3.2.1.2对不起,先生/小姐,请您把车停到地下停车场,以方便其它业户的车辆出入,谢谢您的合作!

(不要让业户觉得受到不公平的待遇。)

3.2.1.3对不起,先生/小姐,大厦公共地方不能吸烟。为了您及其它业户的健康,请配合我们的工作,谢谢!

(也不要业户觉得理由不成立而连带对我们的其它服务提出质疑,产生不信任感。)

3.2.1.4对不起,先生/小姐,大厦范围内不能随意张贴,谢谢您的合作!

(口径一致,是为了让业户感到确实有章可循,并不是我们对其故意进行刁难,避免加深我们和业户之间的矛盾。)

3.2.1.5对不起,这是根据政府规定。

3.3遇到态度强硬的客人

3.3.1如果业户的要求与管理规定相悖,则要耐心解释,如果属无理取闹,则应婉言拒绝。

(遇到态度强硬的客人时,要利用换位思考法,尽量站在业户的立场上认真分析客人气愤的原因,细心地听取客人讲话,尽力帮助。此时化解矛盾的关键是,要让客人感到被尊重,所提出的问题得到重视。)

3.4业户大发牢骚

3.4.1如在大庭广众之中,应立即请这位业户到安静、背离人群、舒适的地方坐下。

(尤其应避免此种冲突暴露在其它业户面前,造成业户的不安。)

3.4.2安慰业户、倾听业户申诉。

(用心聆听,有助于缓和业户不满情绪。)

3.4.3分析业户的申诉,做出适当的解释,向业户道歉,并感谢业户提出的正确有益的意见。

(应在业务范围内进行解释,不可不知道而乱解释,以免弄巧成拙。)

3.4.4向有关主管人员或部门汇报,采取相应的改进措施。

(避免今后再次因同一问题遭到业户投诉,提高服务工作水平。)

3.4.5提醒各班组或有关部门密切注意该业户,以便提供更为周到、细致的服务。

(重新获得业户的认可。)

3.5业户要求代办事项

3.5.1记下业户的姓名、房号。

(记录时应和业户重复确认,确保准确无误。)

3.5.2记下业户所需代办事项的内容、要求。

3.5.3向业户说明代办过程中,必要的手续及业户所需提供的证件。

(应尽可能一次性说明清楚,不要三番五次的打扰业户。)

3.5.4向业户表示我们将尽力为他代办。

(如果政策或条件不允许,则应婉言拒绝,并介绍其它服务。)

3.5.5及时向业户通报进展情况与结果。

4.电话处理

现代社会沟通信息迅速,交流感情、联系业务等运用电话十分普遍。因此,电话的使用方法就显得格外重要。电话使用得当,可以增进彼此的理解,节省宝贵的时间;若不注意使用,将适得其反,招致误会和麻烦,这无疑是个莫大的讽刺。在服务中使用电话,是提供工作效率、加强内部沟通、为业户提供快速优质服务所不可少的,为此我们一定要懂得接听电话的礼仪。

4.1接听电话的基本规范

4.1.1电话铃响三声以内,必须立即接电话。

(让对方感到随时在准备提供服务。)

4.1.2左手拿起听筒,简单问候,迅速报出本部门名称,有必要的时候可报出姓名。右手同时握笔,旁边备纸,以备记录。

(使对方感到礼貌亲切,又可让对方确认是否拨错号。)

4.1.3问清对方姓名、事由。

4.1.4嘴唇与话筒距离以自然距离为合适,自然发声,说话清晰、发音准确。面带微笑,让对方从你的声音中体会到你的亲切。

(迅速弄清对方的意图。)

4.1.5以正确的姓名及头衔称呼对方,不时使用敬语。

(显示你对对方的尊重及给对方积极的反馈。)

4.1.6不打扰对方讲话,仔细聆听,不可因不专心而要求对方重讲一次。

(显示你的耐心和负责精神。)

4.1.7准确完整地记下通话要点。

(便于转达和落实有关事项。)

4.1.8简要复述备忘录要点。

(确保准确无误。)

4.1.9讲完电话让对方先挂断,然后轻轻放下听筒。

(确保对方言尽,同时也表现了你的礼貌。)

4.1.10对方询问客户电话时,应婉拒并记下其电话号码,然后通知客户打其电话,不能告之客户的电话号码

。

4.1.11礼貌用语:

您好,管理处。

您好,我是××。

请问我怎么称呼您

请问有什么需要帮忙

我能为您做点什么吗

谢谢。非常感谢。

对不起。

请原谅。

请稍等。

对不起,请您讲慢一点。

对不起,请您再重复一遍。

请问还有其他事情吗

请您稍等,我记录一下。谢谢您打来电话,再见。

谢谢您的好意。

如有任何疑问,请随时与我们联系。

请不必客气。

没关系。

我明白了。

这是我们应该做的。

4.2离开情况处理

4.2.1办公时间内前台必须要有工作人员,如因有事外出须找其他工作人员顶替。

(必须保证电话有人接听,避免使业户产生得不到服务的感觉。)

4.2.2值班期间如离开办公室应将电话转接到适当的地方,回到办公室后应将电话转回,以便能及时接听业户电话。

(有可能因没有接听业户打来的电话,遭到业户投诉。这将直接影响业户对管理处的整体印象。)

4.2.3办公室内其他同事外出,电话响时办公室内人员要在电话铃响三声内帮忙接听电话。

4.3两部电话同时响的情况

4.3.1如果同时响起,先接听其中一个,向对方致歉,请其稍等一下。

(让对方理解并非有意怠慢他/她。)

4.3.2如果正在接听一个电话,另一个响起,应向通话对方致歉,迅速接听另一个电话,尽快结束通话后再接听回第一个电话。

(这样只是让每位业户等待一次,而非让其中一位等待两次。)

4.3.3礼貌用语:

对不起,请稍等,有另外一个电话需要接听一下。

对不起,让您久等了。

对不起,请原谅。

4.4需要对方等待

4.4.1如果只是稍等一会儿,要说:"请稍等。"

(让对方感到既有礼貌,又不觉受怠慢。)

4.4.2如果需要对方等待较长时间,应明确告知对方需要等候的时限,并建议对方是稍等一会儿还是过后回电话给他。

(使对方思想有所准备,根据情况作出是否等候的选择。)

4.4.3礼貌用语:

对不起,因为,可以请您等××分钟吗

对不起,等我了解清楚后再答复您好吗请您稍等一下。

过几分钟后,我打电话给您好吗

4.5需要请人处理

4.5.1告诉对方将会将此事转告给适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。

(让对方感到你乐意帮助他。过后应继续跟进事情落实情况直至完成,如有必要可提醒相关人员。)

4.5.2礼貌用语:

对不起,这事由××同志专门负责,如果需要的话,我帮您转达好吗(如果您愿意,我会转告他们,让他们给您回电。)

4.6需要转接电话

4.6.1请对方稍等片刻,拨号、接通后告诉对方说:"电话已经转接,请说话。"

(应确保电话的转接成功,如中途丢失转接的电话,应在被转分机的人员回来后,及时告知电话情形。以便跟踪服务。)

4.6.2如果被转的分机无人接听或转不过去,应向对方致歉,并把有关方面的电话号码提供给对方。

4.6.3礼貌用语:

对不起,对方电话占线。请您稍后再打好吗

对不起,对方电话没人接听。请问您需要留下口讯吗

4.7接到拨错的电话时

4.7.1要婉转对待,恭谦有礼貌地告知对方拨错了电话。

(不可流露出忿怒的声调、抱怨的情绪。)

4.7.2请对方查一查是否拨错了号码

(不可突然冒出:"您拨错了。"亦不可立即挂断。)

4.7.3如果话筒内无声音,询问三次后可挂断。

4.7.4礼貌用语:

这里是×××,我们这里没有您要找的×××,您确认您拨的号码对吗

请讲。

在挂断时可说:"对不起,若无人应答,我们将挂断电话。"

4.8不能找到要找的人

4.8.1告知对方要找的人正在接听另一部电话(刚离开),问对方是否要等候还是等要找的人过后回电,或是需要留言转告。

(不失礼貌地让对方了解情况,并提供选择的方案,请对方决断,令人感到我们服务周到。)

4.8.2礼貌用语:

请您先不要挂电话,我帮您找一下。

对不起,他有事外出了,请问您需要留下口讯吗

很遗憾,没能帮您的忙。

4.9拨打电话的基本规范

4.9.1要充分准备好(纸、笔、要说的要点)。

(避免遗漏和浪费时间。)

4.9.2左手拿听筒,右手拨号,拨号后稍等片刻,电话接通后,简单问候对方立即报出本部名称和自己姓名,如:"您好,我是××管理处×××。"

(判断电话的进展信号,注意不要拨号太快,以免拨错。让对方马上知道电话来源,便于双方顺利通话。)

4.9.3简洁、清楚地讲出事情原委,重要的地方要重复一下。

(确保对方完全弄清你的意图。)

4.9.4打完电话后,要说:"再见。"并请对方先挂机,然后轻轻放下话筒。

(让对方有充裕的时间答话,且避免遗漏。)

4.10要找的人不在

4.10.1请对方留话,让要找的人回来后回电话,告诉接电话人自己的姓名、关系、电话号码。

(使对方能准确无误地转达。)

4.11拨错电话

4.11.1如发现你拨通的电话,不是想要的号码时,马上查问号码,询问不可粗暴简单。如:"对不起,请问您的号码是×××吗"

(使您能够得到正确的消息。)

4.11.2发觉情况不对,需表示抱歉:"对不起,打扰您了。"而不可这样问:"你的号码是什么"或"你是谁"

(让对方感到粗暴无礼,自己得不到有效的帮助。)

4.12不指定找某人

4.12.1最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望,如:"我希望了解有关的情况。"

(较易达到自己的目的。)

十项服务禁忌

1.严禁与业户发生争执。

2.严禁与业户抢道通行。

3.严禁打击报复业户。

4.严禁用手指或物品指人。

5.严禁在公共场所大声喧哗(包括大声呼喊同事)、追逐嬉戏。

6.严禁在岗位上及管理区域内做出影响公司服务形象的行为。

7.严禁串岗、脱岗或睡岗。

8.严禁在上岗前喝酒或吃刺激性强的食物。

9.严禁向业户泄露公司没有正式对外公布的管理事项。

10.严禁在任何业户面前讨论其他业户。

高水平的服务来源于高素质的人员,

【第8篇】高校后勤管理处窗口接待服务规范

高校后勤管理处服务窗口接待规范

一、后勤服务环境规范

1、窗口应将本单位发放的资料按要求规范印放,资料置放于窗口固定位置,方便取用。

2、窗口的各类标识牌(办公室、工作人员)应按规定位置摆放。

3、窗口应保持工作场所范围的整洁有序。

4、窗口应确保工作时间岗位始终有工作人员。

5、工作人员应自觉遵守和维护工作秩序,不得大声喧哗。

6、工作人员下班时必须锁好门窗,切断照明、空调及其它办公设施的电源,整理好桌面上的资料及其他物品,杜绝事故隐患,防止各类事故发生。

7、要妥善做好各类资料、印章的保管、保密工作,防止失窃和失密。现金和贵重物品等要妥善保管,切勿留置于办公室。

二、后勤服务工作规范

1、工作人员应仪容仪表做到端庄大方、举止文明,体现良好的修养和素质。

2、工作人员在接待服务对象时,应做到微笑服务和“三声”和“五个一样”:三声即来有迎声、问有答声、走有送声;五个一样即受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

3、工作时间不得从事与工作无关的事,严禁在上班时间玩电脑游戏等。

4、服务对象到窗口申请办理及咨询相关事项,工作人员应一次性告知该事项的办理程序及所需申报材料等相关事宜,并发放有关资料;来访、来电及投诉人员进行咨询或投诉,工作人员应当做好稳定工作,根据需要及时通知相关人员参与接待,遇重大事件时应及时向科长或分管处长汇报。

5、实行首问责任制。遇到服务对象咨询或申请办理非本部门受理范围内的事项时,须告知应受理范围的部门或单位。

6、工作人员应使用文明用语。

第一,与服务对象交谈时必须口齿清楚,条理清晰,言简意赅,用语文明,说普通话。

第二,接待服务对象时,应该说“您好,请问办理什么”、“请您找×××室×××”或者“请问您有什么需要了解的”,并指明准确位置或进行解释。

第三,为服务对象办理业务和提供服务时,应该文明用语,“请”字当头。

第四,服务对象或咨询人员办妥业务或咨询完毕离开时,工作人员应该说“再见”或“请慢走”。在窗口因手续不全未办妥业务的,应该说“对不起,请补全手续再来办理”等文明用语。

第五,接听电话时,电话铃响后应尽快接电话,首先问“您好”,并主动通报“这里是后勤管理处××科×××”然后使用“您有什么事吗请讲”,回答问题要清楚,语气要亲切,必要时做好记录,拿不准的或重大问题应及时请示,结束通话时应先征得对方同意说“谢谢”、“再见”等。

三、后勤服务用语规范

(一)接待服务用语规范

1.表示感谢时,应使用“谢谢”、“多谢合作”等。

2.向他人表示歉意时,应使用“对不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,请原谅”、“您的意见很对,我们一定研究改进”等。

3.他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”或“不客气”、“别客气,这是我们应该做的”。

4.服务对象来访时要主动问好,说“早上好/您好”,“请问您有什么事”、“您好,请问您找谁请您到×××去办理。”,服务对象走时要讲“再见/您慢走"等。

5.办理事务要耐心,应使用“请您先看一下办事程序和须知”、“您带××证件了吗”、“您的表格填错了,麻烦您再看一遍”、“还有哪儿不明白,您请问”、“请您慢慢说”。

办事中途离开服务对象时,一律讲“请稍候/您稍等”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等”。

若无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”,“您的意见我需要请示领导后再给您答复”,“您的困难可以体谅,但我们不能违反规定”,“您的问题我会马上转到×××去,并尽快给您答复”。

(二)接听电话用语规范

1、问好,自报家门:

“您好!”、“这里是×××办公室,我是后勤管理处××科的××”。

2、询问来电情况:

“请问您有什么事吗”、“请问您找哪一位”、“请问您贵姓”。

3、解释说明:

“他(她)……,请您稍等一会儿……”、“请您过一会儿再来电话,好吗”、“不好意思,他(她)现在不在这里,如果您有急事,我能否代为转告”、“不好意思,您找的××在××室,电话号码是××,请您直接打给他(她),好吗”、“您的事情已记下了,请放心,我一定转告或向领导汇报,您能留下您的联系方式吗”、“对不起,电话听不清,麻烦您再说一遍,好吗”、“我一会儿给您回电话,好吗”

4、结束来电:

“谢谢您的来电,再见!”

(三)服务忌语

接待服务对象或接听电话时,禁止使用“我不知道,这不归我管”、“你讲什么我不懂”、“你问我,我问谁”、“不是给你讲了吗,怎么还不明白”、“你有完没完,有意见找领导去”、“找谁都没用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么时候办好”、“还没上班,等一下办”、“没看我一直在忙吗”、“怎么不早来,快下班了,明天再来办”、“别烦啦”等等。

附件二:

后勤管理处文明服务提倡用语

1、您好!

2、请问您需要办什么事

3、请稍候,我先办完这件事再给您办。

4、对不起,我先接个电话,请稍等。

5、对不起,让您久等了。

6、对不起,这位同志有急事,我们先给他办好吗

7、这个问题请您到××办公室找×××。

8、很抱歉,他不在,请您先坐一会儿

9、对不起,按××规定,我们不能办理,请您原谅。

10、对不起,您的问题需要请示领导后再给您答复。

11、对不起,是我的疏忽,马上改。

12、请别急,慢慢把事情说清楚。

13、请问哪些问题还不明白

14、请您将联系电话留下,有事我们再通知您。

15、我们晚一点下班没关系,今

天可以