项目质量管理

项目质量管理第一页，共108页。1项目质量管理的概述2质量管理体系与方法

3项目质量规划

4项目质量保证

5项目质量控制☞2第二页，共108页。1963年美国探测火箭的爆炸。FORTRAN程序：DO5I=1，3,误写为：DO5I=1.3。1967年苏联“联盟一号”宇宙飞船返回时因忽略一个小数点，在进入大气层时打不开降落伞而烧毁。1993年伦敦附近核电站的反应堆温度控制失灵。1997年香港新建机场第一天出现严重混乱。2005年，日本东京证券交易所股票交易系统发生大规模系统故障。软件质量问题引发的事故已直接伤害到生命和社会安全。3第三页，共108页。产生软件质量问题的13个原因：（1）管理者缺乏质量观念，未从一开始就强调质量。（2）开发者未将保证质量作为自己重要而且是必须完成的任务。（3）没有真正执行“决不把不合格的中间产品带到下一阶段”。（4）没有良好的激励机制。（5）大家看不到提高质量对公司的生存发展有多重要，普遍缺乏主人翁责任感。（6）没有解决好质量管理者和开发者的关系。4第四页，共108页。产生软件质量问题的13个原因：（7）对用户的质量要求不了解，缺乏使用户满意的思想。（8）用户对软件需求不清晰、存在二义性。（9）开发人员对用户的需求理解有偏差甚至错误。（10）开发与管理文档对质量控制作用小。（11）软件开发工具引发质量控制困难。（12）不遵守软件开发标准和规范。（13）缺乏有效的质量控制和管理。5第五页，共108页。质量代表企业和国家的科学技术、生产水平、管理水平和文化水平。企业的发展依赖于产品与服务的质量品牌、市场份额、成本、利润国家的竞争力依赖于整个社会的质量数量型增长向质量型增长转变，价格竞争向质量竞争转变提高质量是降低社会资源消耗，增加社会财富的途径。质量为何如此重要?6第六页，共108页。美国著名质量管理学家朱兰博士(Dr.J.MJuran)1994年在美国质量管理学会年会上曾经指出：20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪。美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)——21世纪的全球化竞争不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。在项目管理中，由于项目实施的一次性、任务的复杂性和过程的不确定性等特点，使得项目的质量难于保证，因此,在项目的实施过程中更应加强质量控制。应坚持“质量第一，预防为主”的方针和“计划、执行、检查、处理”循环(即PDCA循环，Plan—Do—Check—Action)的工作方法，不断改进过程控制。1项目质量管理概述7第七页，共108页。著名质量管理专家戴明指出：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品的方法。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。忽视质量必将付出更大的代价，受到更为严厉的惩罚。1项目质量管理概述8第八页，共108页。7.1.1质量和质量管理国际标准化组织(ISO)对质量的定义：1）质量的定义质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。明确的事物对象性能、寿命、可信性、安全性、适应性、经济性。1项目质量管理概述9第九页，共108页。1.1质量和质量管理——1）质量的定义质量是通过实体来体现的，质量的实体可以是产品，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。质量的内涵包括：内在质量特性：性能、特性、强度、精度。外在质量特性：外形、包装、装潢、色泽、味道。经济质量特性：寿命、成本、价格、运营维护费用。商业质量特性：保持期、保修期、售后服务水平。环保质量特性：产品对于环境保护或环境污染。10第十页，共108页。软件质量除了具有一般产品的质量特征以外，还具有6个方面的质量特性，每个方面包含若干个子特性：功能性：适合性、准确性、互操作性、安全性可靠性：成熟性、容错性、易恢复性；易用性：易理解性、易学性、易操作性；效率：时间特性、资源特性；可维护性：易分析性、易改变性、稳定性、易测试性；可移植性：适应性、易安装性、遵循性、易替换性。1.1质量和质量管理——1）质量的定义11第十一页，共108页。1.1质量和质量管理ISO将质量管理定义为：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。质量管理作为企业管理活动，贯穿企业从质量方针制定到用户对项目产品质量的最终检验的全过程。质量管理需要所有项目干系人的共同努力。质量管理不仅仅是产品的质量管理，而且还包括制造产品过程中工作质量的管理。2）质量管理的定义12第十二页，共108页。1.1质量和质量管理项目的质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动。IT项目质量管理是指IT企业为了使其产品和服务质量能满足不断更新的市场与客户的质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、控制、改进活动的总和。3）IT项目质量管理13第十三页，共108页。对于IT项目质量管理，下述5点认识至关重要：必须让参加项目的每个人从进入项目这一刻就牢记，质量是软件企业的生命线，质量管理是全体员工的责任；使顾客满意是质量管理的目的；质量不是检测出来的，而是策划和制造出来的；建立项目管理规范、标准和模板是项目质量的基本保障；质量管理的关键是不断地改进和提高项目管理能力；管理者对产品的质量负责。1.1质量和质量管理——3）IT项目质量管理14第十四页，共108页。成本质量最低费用最好品质经济的最适当最佳项目合理工期最短工期工期成本、质量与工期的关系图15第十五页，共108页。1.2质量管理过程图1质量管理过程1项目质量管理概述16第十六页，共108页。质量规划：确定适合于项目的质量标准并决定如何满足这些标准。质量保证：开展有计划、有系统的质量活动，确保项目的所有过程满足干系人的期望。质量控制：监控具体项目过程与结果，以确定其是否符合相关质量标准。制定有效方案，以消除产生质量问题的原因。1项目质量管理概述——1.2质量管理过程17第十七页，共108页。1.3现代质量管理质量管理的发展，按照所依据的手段和方式来划分，大致经过三个阶段质量检验阶段：20世纪初～1940s，“事后把关”。通过严格检验来控制和保证产品质量，对质量管理的理解还只限于质量的检验；统计质量控制阶段：1940S～1960s，“事前预防”。利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，预防产生不合格品并检验产品的质量；全面质量管理阶段：1960s初，“全面、全员、全过程”的质量管理。从过去的事后检验和把关为主转变为预防和改进为主；从管结果变为管因素，发动全员、全部门参加，使生产的全过程都处于受控状态。1项目质量管理概述18第十八页，共108页。图2质量管理的发展1项目质量管理概述——1.3现代质量管理19第十九页，共108页。1项目质量管理概述——1.3现代质量管理质量检验阶段1）操作者质量控制时期（1900年以前）。家庭作坊式的生产，质量的保证只能由操作者本人控制。操作者在劳动实践中提高，并能感受到。有时质量控制的观念可能更强。2）工长质量控制时期（1900-1920）。机器大批量生产时代的来临，生产过程专业分工，一个人只负责生产产品的极小一部分，执行相似任务的工人被集中到一起。指导工作的工长或监督员担负着确保质量的重任。3）检验员质量控制时期（1920-1940）。产品与操作过程的复杂化，批量的增长，工长已无法应付检验工作，检验工作以一项专门工作被分离出来。总得来看，这一阶段的质量管理，是所谓全面检查，事后检查，耗时而又费力。20第二十页，共108页。1项目质量管理概述——1.3现代质量管理统计质量控制阶段生产的不断增长，事后检查愈来愈不适应生产发展的需要。因为废品已经发生，损失无法挽回，检查工作量又大，要求用更经济的方法来解决质量检查问题。1924年美国数理统计专家休哈特（W·A·Shewhart）制定第一张控制图。数学家道奇（H·F·Dodge）与罗密克（H·G·Romig）编制了第一批抽查数表。1931年休哈特的《工业产品质量的经济检验》一书问世，逐渐形成了统计质量管理理论。但由于，20世纪30年代经济危机，上述方法未能充分发挥作用。21第二十一页，共108页。1项目质量管理概述——1.3现代质量管理统计质量控制阶段在二战时期，产品需求扩大，一批民品公司转为生产军品，由于产品质量低劣，对战时造成不良后果，另外100%的检验常常不可行，抽样检验的原则得到承认。在美国，军方介入了质量管理，国防部组织了一批统计学家，发展质量管理标准和方法，在各地宣讲，在军需品生产企业强制推行，使统计质量管理得到发展和推广。值得一提的是日本，作为二战的战败国，日本却全心全意支持这一新理论。两位伟大的质量管理专家戴明和朱兰分别于1950和1954年访问日本，在日本抛起了学习这一理论的高潮，并将其发扬光大，奠定日本战后经济复兴的基础。优点是预测质量事故的发生，并事先加以预防。缺点是过分强调统计方法，会忽略管理工作，使人误认为质量管理就是统计方法，令人望而生畏。22第二十二页，共108页。1项目质量管理概述——1.3现代质量管理全面质量管理阶段(TQC/TQM)1960年代以来，生产力的迅速发展，科学技术的巨大进步，对许多大型产品和复杂系统的质量要求越来越高，特别是对产品的可靠性和安全性要求，作为衡量质量的重要指标。因此，单纯靠生产过程已经不够。美国出现“全面质量管理”概念，认为产品质量表现于产品生产的全过程，打破了原来狭义的质量—外观、强度、尺寸、寿命等概念，提出广义质量。为控制质量，必须建立起一整套质量保证体系。首创者为美国学者费根堡姆博士（A·V·Feigenbawm）。全面质量管理理论，运用了自然科学、技术科学和管理科学的最新成果，是将技术、行政管理和统计方法结合起来，形成的一整套工作系统。23第二十三页，共108页。1项目质量管理概述——1.3现代质量管理全面质量管理阶段(TQC/TQM)费根堡姆——TQM定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，使企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动成为一体的一种有效的体系。全面质量管理是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，有效地研制、生产和提供用户满意产品的系统管理活动。24第二十四页，共108页。1项目质量管理概述——1.3现代质量管理全面质量管理TQM——体现在全面的质量管理、全过程的质量管理、全员的质量管理、科学的质量管理。坚持以客户为关注焦点的指导思想。内部客户：下道工序是上道工序的客户；外部客户：企业产品和服务的对象——消费者——以顾客满意为中心。全员的质量管理：全员树立质量意识、抓好质量教育与培训、调动群众积极性，引导群众面向质量目标努力、组织群众，建立QC小组，自我学习，自我提高。以事后检验和把关为主转变为以预防和改进为主；把过去的就事论事、分散管理转变为用系统的观点管理；从管理结果变为管理因素。25第二十五页，共108页。戴明Deming1．计划(Plan)→实施(Do)→检查(Chick)→行动(Act)→计划(Plan)（PDCA循环）；2．85%的质量问题应由管理层负责，另外15%由团队成员负责。朱兰Juran1．朱兰质量三部曲：质量计划、质量控制、质量改进；2．公司的任务是实现产品的高质量、部门的任务是实现生产的高质量。克劳斯比Crosby1．组织向零缺陷努力、高层管理必须要为整体质量做出承诺；2．对质量的测量应该用非一致性成本、质量与需求一致。田口宏一Taquchi1．质量是设计出来的，而非检验出来的；2．质量成本可以通过标准差函数（损失函数）来衡量。各质量管理大师的重要观点26第二十六页，共108页。1项目质量管理的概述2质量管理体系与方法

3项目质量规划

4项目质量保证

5项目质量控制本章内容☞27第二十七页，共108页。2质量管理体系与方法质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系是由建立质量方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素组成。质量管理体系将影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，在质量方针的指引下，为达到质量目标相互配合、努力工作。戴明改进循环PDCA、ISO9000、CMM/CMMI等在IT项目管理中的应用，对IT项目质量管理地提高起到了很好的推进作用。28第二十八页，共108页。W·爱德华·戴明博士（1900-1993）主要因其对日本有关质量控制方面的研究工作而闻名。“二战”后，戴明应日本政府的邀请，到日本帮助他们提高生产率和质量。戴明告诉日本人，高质量意味着更高的生产率和更低的成本。20世纪80年代，看到日本获得的巨大成功，美国企业争先恐后应用戴明技术，以帮助自己的工厂建立质量改进计划。戴明奖：象征着高质量组织的奖项。2.1戴明改进循环世界著名的统计管理学专家和质量管理专家戴明把质量管理工作过程总结为PDCA四个阶段。Plan计划持续改进的过程Action改进Do执行Check

检查2质量管理体系与方法29第二十九页，共108页。2.2ISO9000质量认证体系质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管理产品质量的有效方法。质量认证按认证的对象分为产品质量认证和质量体系认证两类；按认证的作用可分为安全认证和合格认证。产品质量认证是指依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。质量体系认证的对象是企业的质量体系，或者说是企业的质量保证能力。1）质量认证2质量管理体系与方法30第三十页，共108页。2.2ISO9000质量认证体系总部设在瑞士日内瓦的国际标准化组织（ISO）是一个由100多个国家标准化机构参加的世界性组织。1946年包括中国、美国、法国、苏联、印度、英国等25个国家的64名代表在伦敦召开ISO筹备会议，1947年2月ISO宣告成立。1980年ISO成立TC176着手制订关于质量保证和质量管理的国际通用标准。TC176即ISO中第176个技术委员会，全称是“质量保证技术委员会”，1987年更名为“质量管理和质量保证技术委员会”。TC176专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准，从而促使了ISO9000簇标准的诞生。2）ISO与ISO9000

31第三十一页，共108页。ISO9000是涉及质量保证与质量管理活动的一簇标准的统称。它提供了一个组织满足其质量认证标准的最低要求，健全了质量保证体系认证制度，它包括（ISO9000-1:1994）：ISO9000：质量管理与质量保证标准ISO9001：质量体系－设计、开发、生产、安装与服务的质量保证模式ISO9002：质量体系－生产与安装的质量保证模式ISO9003：最终检验与实验的质量保证模式ISO9004：质量管理与质量体系要素2.2ISO9000质量认证体系——2）ISO与ISO9000

32第三十二页，共108页。核心标准名称说明ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011质量管理体系－基本原则和术语质量管理体系－要求质量管理体系－业绩改进指南质量和环境审核指南ISO8402＋ISO9000-1；替代了9002和9003；质量管理的八项管理原则指导内审和外审管理工作其它标准ISO10012测量控制系统ISO10012-1～-2技术报告ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017项目管理指南技术状态管理指南质量管理体系文件指南质量经济性管理指南教育和培训指南统计技术指南ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017小册子12质量管理原理选择和使用指南小型企业的应用表12000版ISO9000簇标准的总体结构33第三十三页，共108页。最新标准为2008年执行标准，有四个核心标准：ISO9000:2008质量管理体系基础和术语ISO9001:2008质量管理体系要求ISO9004:2008质量管理体系业绩改进指南ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系审核指南2.2ISO9000质量认证体系——2）ISO与ISO9000

34第三十四页，共108页。2.2ISO9000质量认证体系原则1：以顾客为中心原则2：领导作用原则3：全员参与原则4：过程方法原则5：管理的系统方法原则6：持续改进原则7：基于事实的决策方法原则8：互利的供方关系3）ISO9000的8项质量管理原则35第三十五页，共108页。2.3软件能力成熟度模型

改进软件开发项目管理质量的方法有很多，具有代表性的是用于帮助组织改进过程和系统的框架模型，即成熟度模型。目前在软件行业应用最为广泛的软件生产工程标准是软件能力成熟度模型（CMM）。美国卡内基-梅隆大学软件工程研究所(SEI)于1987年开发了一套软件能力成熟度框架和软件能力成熟度问卷，用来评估软件供应商的能力。这就是最早用于探索软件过程成熟度的一个工具。2质量管理体系与方法36第三十六页，共108页。2.3软件能力成熟度模型

开发CMM初始的主要目的是为了评价美国国防部的软件合同承包组织的能力，后因为在软件企业应用CMM模型实施过程改进取得较大的成功，所以在全世界范围内被广泛使用。CMM是软件企业追求高质量发展的指南，它以几十年产品质量概念和软件工作的经验及教训为基础，为企业软件能力不断走向成熟提供了有效步骤和框架。CMM致力于软件开发过程的管理和工程能力的提高与评估。1991年：CMM1.0版；1993年：CMM1.1版；1997年CMM2.0版；2000年CMMI(系统集成、软硬件采购等)37第三十七页，共108页。CMM分为5个等级，每一较低级别是达到较高级别的基础。除初始级外，每个成熟度等级都指明为了改进其软件过程的机构应关注的关键过程域。初始级。表明软件项目开发过程无序，进度、预算、功能和质量等方面不可预测；可重复级。企业过程已制度化，有纪律，可重复；已定义级。企业过程已实现标准化；已管理级。企业已实现过程的定量化；优化级。企业过程可自发地不断改进，能够防止同类问题二次出现。2.3软件能力成熟度模型

38第三十八页，共108页。关键过程域39第三十九页，共108页。软件质量保证要达到的目标是：对软件质量保证活动做到有计划；客观地验证软件产品及其活动是否遵守应用的标准、规程和需求；将软件质量保证活动及其结果及时通知相关小组和个人；由上级管理部门及时处理软件项目内部解决不了的不一致性问题。2.3软件能力成熟度模型

40第四十页，共108页。2.3软件能力成熟度模型

软件质量管理要达到的目标是：项目的软件质量管理活动是有计划的；软件产品质量的可测目标和目标的优先级被定义；实现软件产品质量的实际进展过程被量化。41第四十一页，共108页。2.4软件质量改进的问题与对策要重视效果，不要徒有虚名。要循序渐进，不要急于求成。要注重实际，不要照抄照搬。要把握重点，不要遍地开花。要注重过程，不要只重结果。要争取客户支持，不要一味“埋头苦干”。2质量管理体系与方法42第四十二页，共108页。7.1项目质量管理的概述7.2质量管理体系与方法

7.3项目质量规划

7.4项目质量保证

7.5项目质量控制本章内容☞43第四十三页，共108页。3项目质量规划质量规划的任务是识别哪些质量标准适应本项目，并确定如何满足这些标准的要求。质量规划是实施规划过程组和制定项目计划期间的若干关键过程之一，因此应与其他项目规划过程结合进行。应该强调现代质量管理中的一项基本原则，即“质量在计划中确定，而非在检验中确定”。44第四十四页，共108页。3项目质量规划编制质量计划主要考虑如下三个方面：明确质量标准：确定每个独特项目的相关质量标准，把质量规划到项目的产品和管理项目所涉及的过程之中。确定关键因素：理解哪个变量影响结果是质量计划编制的重要部分。建立控制流程：以一种能理解的、完整的形式传达为确保质量而采取的纠正措施。45第四十五页，共108页。质量规划工具与技术范围定义制定项目

管理计划质量管理计划质量测量指标质量核对表过程改进计划质量基准项目管理计划（更新）成果项目范围说明书项目管理计划收益/成本分析基准对照试验设计质量成本（COQ）其他质量规划工具3项目质量规划46第四十六页，共108页。3.1质量规划依据

事业环境因素组织过程资产

项目范围说明书项目产品说明书项目管理计划3项目质量规划47第四十七页，共108页。3.2质量规划工具与技术成本效益分析法

质量标杆法

流程图法

实验设计法其他质量规划工具3项目质量规划48第四十八页，共108页。3.2质量规划工具与技术质量成本定义：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的费用，它是企业生产总成本的一个组成部分。质量成本分类一致性成本，包括预防成本、评估成本不一致性成本（也称缺陷成本、事故成本）49第四十九页，共108页。废料返工促进额外材料或库存保修或服务投诉处理责任判断产品召回产品纠正措施计划编制培训/教导过程控制现场检验设计确认过程确认测试与评价质量审计维护与校准不一致成本一致成本质量成本50第五十页，共108页。担保成本现场服务人员培训产品责任诉讼处理投诉未来经营损失外部缺陷成本废料和返工与推迟罚款相关的费用缺陷造成的库存成本设计变更成本初期失败率更改文档内部缺陷成本缺陷成本检验和试验检验和试验试验的维护处理和报告检查数据的费用设计审查内部设计审查和走查费用审查评估成本培训工艺能力研究制造商/供货商调查预防成本要素分类51第五十一页，共108页。成本/收益分析法示意图质量成本最佳模式CQ质量水平成本C0Q0经济质量经济质量成本质量损失成本质量保障成本质量高52第五十二页，共108页。3.3质量规划成果

质量管理计划

质量测试指标

质量核对表可用于其它管理的信息

3项目质量规划53第五十三页，共108页。7.1项目质量管理的概述7.2质量管理体系与方法

7.3项目质量规划

7.4项目质量保证

7.5项目质量控制本章内容☞54第五十四页，共108页。4项目质量保证质量保证指通过实施计划中的系统质量活动，确保项目实施满足要求所需的所有过程。质量保证也为过程持续改进活动提供支持。质量保证往往由质量保证部或组织中与此名称的单位提供，项目管理团队、项目经理、客户和项目利益相关人员都可以通过项目质量保证获得支持。质量保证的作用是从外部向质量控制系统施加影响与压力，促使质量管理活动更有效进行。55第五十五页，共108页。4.1实施质量保证流程工具与技术整体变更控制请求的变更推荐的纠正措施组织过程资产（更新）项目管理计划（更新）成果工作绩效信息实施的变更请求实施的纠正措施实施的缺陷补救实施的预防措施质量管理计划质量测量指标过程改进计划批准的变更请求实施质量保证实施质量控制质量控制衡量质量规划质量规划工具与技术质量审计过程分析质量控制工具和技术4项目质量保证指导与管理项目实施56第五十六页，共108页。4.2如何实施质量保证——提高项目质量让顾客成为质量过程的一部分，从而可以全面了解顾客需求和期望；高层管理者必须充分重视质量，组织有明确的质量方针；在组织中有力强调“预防为主”的思想；与供应商/制造商/分包商结成伙伴关系，共同提高质量；在执行项目的每一个过程前都应加以验证；对项目团队全体成员进行培训；将科学和统计方法作为决策依据；让执行任务的团队成员参与制定计划；保证职能交互的与跨职能的团队一起工作；使项目质量成为每一个的责任!4项目质量保证57第五十七页，共108页。4.3质量保证的意义

“质量保证”与“保证质量”有较大区别，具有特殊的涵义。质量保证的内涵已不是单纯地为了保证质量，而是以保证质量为基础，达到为用户提供“信任”的基本目的。项目质量保证是为了提供信用，证明项目将会达到有关质量标准，而在质量体系中开展的有计划、有组织的工作活动。这种保证可以向项目管理小组和执行组织提供（内部质量保证），或者向客户和其他没有介入项目工作的人员提供（外部质量保证）。项目经理和相关质量部门做好质量保证工作，质量产生很重要的影响。4项目质量保证58第五十八页，共108页。4.4项目质量保证过程

项目质量保证的依据来源于质量规划过程获得的项目质量管理计划、质量测试指标、过程改进计划，以及在其他过程中获得的批准的变更请求、质量控制测量、实施的变更请求、实施的纠正措施、实施的预防措施、实施的缺陷补救和工作绩效信息等。4项目质量保证

质量保证的成果:请求的变更，以提高组织的质量政策、过程和程序的效率和效益；在进行质量保证活动后采取地纠正措施；更新的组织过程资产和更新的项目管理计划。59第五十九页，共108页。4.5软件质量保证软件质量保证（SQA）是为了使软件开发的流程按照事先定义的规范进行，以保证软件质量活动。通常SQA要保证在质量体系中实施全部的计划和活动，以确保软件质量地提高。SQA人员在软件开发过程中往往起到监督和管理的作用，他们需要具有丰富的技术和管理经验与水平。4项目质量保证60第六十页，共108页。不同能力的SQA人员可以在质量管理过程中扮演不同角色。警察：负责按照规范进行检查，及时的发现问题；医生：发现问题解决问题；教练：发现问题解决问题，并且指导他人如何避免问题的再次发生。4项目质量保证——4.5软件质量保证61第六十一页，共108页。SQA的工作流程与步骤：建立SQA小组；选择和确定SQA小组活动，并作为SQA计划的重要输入；制定SQA计划，明确SQA活动与整个软件开发生命周期中各个阶段的关系；执行SQA计划、对相关人员进行培训、选择与整个软件工程环境相适应的质量保证工具；不断完善质量保证过程活动中存在的不足，改进项目的质量保证过程。4项目质量保证——4.5软件质量保证62第六十二页，共108页。一般把SQA活动分为以下五类：评审软件产品、工具与设施（软件代码、开发计划、开发标准与过程、需求分析文档、设计文档数据库设计文档、使用手册、测试报告等）SQA活动审查的软件开发过程（软件产品的评审过程、分析过程、设计过程、实现过程、测试过程、配置过程等）参与技术和管理评审形成SQA报告（评估结果及改进建议）处理和调整软件产品各个特性之间的关系，以确保达到质量水平。4项目质量保证——4.5软件质量保证63第六十三页，共108页。7.1项目质量管理的概述7.2质量管理体系与方法

7.3项目质量规划

7.4项目质量保证

7.5项目质量控制本章内容☞64第六十四页，共108页。5项目质量控制质量控制（QualityControl，QC）指采取有效措施监控项目的执行结果，以确定它们是否符合有关的项目质量标准，并确定适当方式消除导致项目绩效令人不满意的原因。质量控制的目标是确保项目质量能满足项目干系人提出的适用性、可靠性、安全性等质量要求。质量控制的范围涉及到项目质量形成全过程的各个环节。65第六十五页，共108页。5.1实施质量控制流程工具与技术指导与管理项目实施整体变更控制质量控制衡量确认的缺陷补救质量基准（更新）推荐的纠正措施……成果工作绩效信息可交付成果质量管理计划质量测量指标质量核对表批准的变更请求实施质量控制质量规划因果图控制图流程图……5项目质量控制66第六十六页，共108页。项目的质量控制工作是一个系统过程，应从项目的全过程入手，全面、综合地进行控制。项目的质量控制主要从以下两个方面进行：项目产品或服务的质量控制项目管理过程的质量控制项目质量控制决策信息返工过程调整质量改进图6项目质量控制过程5项目质量控制67第六十七页，共108页。实施项目质量控制特征影响质量的因素多质量控制阶段性易产生质量变异易产生判断错误项目一般不可分拆项目质量受费用、工期制约5项目质量控制68第六十八页，共108页。影响项目质量因素的控制——5M1E影响质量的因素(5M1E)人方法材料、构配件环境领导者的素质人的理论、技术水平人的生理缺陷人的心理行为人的错误行为人的违纪违章材料质量标准材料质量的检(试)验材料的选择和使用要求机械设备机械设备的选型机械设备的主要性能参数机械设备的使用、操作要求技术方案工艺流程组织措施检测手段施工组织设计工程技术环境工程管理环境劳动环境测量确定测量任务及所要求的准确度准确度测量和试验设备校准69第六十九页，共108页。实施项目质量控制PDCA循环阶段步骤备注

计划阶段1.分析现状，找出问题3.找出造成问题的原因3.找出其中的主要原因4.针对主要原因，制定措施计划表本阶段要明确六个问题，简称5W1H:.为何制定此计划？（WHY）.计划的目标是什么？（WHAT）.何处执行此计划？（WHERE）.何时执行此计划？（WHEN）.何人执行此计划？（WHO）.如何执行此计划？（HOW）执行阶段5.按措施计划执行检查阶段6.检查计划执行情况处理阶段7.对检查结果做标准化处理8.不能做标准化处理的，转入下一轮循环70第七十页，共108页。PDCA循环特点1．周而复始

PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。2．大环带小环类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。3．阶梯式上升

PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。71第七十一页，共108页。5.2质量控制工具与技术5项目质量控制调查表因果分析(鱼刺图)直方图(柱状图)帕累托分析(排列图)散点图分层图控制图调查表帕累托分析因果分析趋势分析柱状图散点图控制图识别分析1.质量控制的老七种工具识别分析72第七十二页，共108页。5.2质量控制工具与技术——1.质量控制的老七种工具(1)调查表是利用统计表对数据进行整体和初步原因分析的一种表格型工具，常用于其它工具的前期统计工作。调查表为数据的分类和展示提供了系统的方法。73第七十三页，共108页。5.2质量控制工具与技术——1.质量控制的老七种工具(2)因果图因果图由日本质量学家石川馨发明，是用于寻找造成质量问题的原因、表达质量问题因果关系的一种图形分析工具。利用因果图逐级分层、从大到小、从粗到细、寻根究底，直至确定能够采取有效措施的原因为止。74第七十四页，共108页。因果图——绘制步骤确定问题组建队伍（头脑风暴班子）画出问题框和主箭头具体化主要分类一个基本的分类：人、机、料、法、环甄别问题原因结果分解型（系统方法）工序分类型（过程分析法）原因罗列型（头脑风暴法）确定矫正措施75第七十五页，共108页。5.2质量控制工具与技术——1.质量控制的老七种工具方法环境设备材料人员小故障多操作能力不强技术不熟练维护不够作业方法不当操作手册理解不透彻停机场地布置不合理室温过高场地面积小供货不及时制作程序不合理制作方法不统一效率低制作时间长76第七十六页，共108页。(3)直方图准确反映质量数据（分组）的分布情况横坐标标注质量特性值纵坐标标注频数或频率值各组所包含数据的频数或频率值的大小用直方柱的高度表示可分为：频数直方图，质量分布图频率直方图，面积=1，概率分布的密度函数5.2质量控制工具与技术——1.质量控制的老七种工具77第七十七页，共108页。直方图图形分析a)正常型 左右对称，中部峰值，越偏离峰值高度越低，符合正态分布,稳定状态。a)正常型b)左偏峰型c)右偏峰型b)左偏峰型 顶峰偏向一侧只控制一侧或一侧控制严格。下限严：左偏峰c)右偏峰型 上限严：右偏峰78第七十八页，共108页。直方图图形分析d)双峰型 两种不同的分布混在一起将数据分层。d)双峰型e)平峰型f)陡壁型f)陡壁型 人为剔除了一些数据不真实的统计。e)平峰型 生产过程中有某种缓慢变化的因素造成。79第七十九页，共108页。g)孤岛型 在某一短时间内受到异常因素的影响，使生产条件突然发生较大的变化g)孤岛型h)锯齿型h)锯齿型 不是数据本身的原因直方图分组太多测量仪器精度不够直方图图形分析80第八十页，共108页。(4)帕累托分析(排列图)意大利经济学家VilfredoPareto1897年提出：80%的财富集中在20%的人手中（80/20法则）。排列图(Pareto图)是基于帕累托原理，其主要功能是帮助人们确定那些相对少数但重要的问题，以使人们把精力集中于这些问题的改进上。帕累托定律（二八原则）：80%的问题是由20%的原因造成的帕累托图是“根据优先次序表达信息的一种图形，能够突出关键因素，以引起必要的关注”帕累托图用于寻找影响项目质量主要因素的方法81第八十一页，共108页。(4)帕累托分析(排列图)帕累托图的绘制左纵坐标表示频数，即某因素发生的次数右纵坐标表示频率，即某因素发生的累计频率横坐标表示影响质量的各种因素按影响程度，从左到右依次排列若干按频数大小（高度）依次排列的直方柱一条频率累计曲线

A类（主要）因素：频率0%—80%B类（次要）因素：频率80%—90%C类（一般）因素：频率90%—100%82第八十二页，共108页。帕累托图例83第八十三页，共108页。(5)散点图散点图又称散布图、相关图，是表示两个变量之间相互关系的图表法。横坐标通常表示原因特性值，纵坐标表示结果特性值，交叉点表示它们的相互关系。5.2质量控制工具与技术——1.质量控制的老七种工具84第八十四页，共108页。5.2质量控制工具与技术——1.质量控制的老七种工具散点图关系85第八十五页，共108页。趋势分析在散点图中确定最佳的数据拟合公式构成变量之间的函数，量化数据间的关系回归分析，最小二乘法预测未来(5)散点图86第八十六页，共108页。(6)分层法分层法又名层别法，是将不同类型的数据按照同一性质或同一条件进行分类，从而找出其内在的统计规律的统计方法。常用分类方式：按操作人员分、按使用设备分、按工作时间分、按使用原材料分、按工艺方法分、按工作环境分等。87第八十七页，共108页。(7)控制图控制图是对生产过程中产品质量状况进行实时控制的统计工具，是质量控制中最重要的方法。“质量管理始于控制图，亦终于控制图”。控制图主要用于分析判断生产过程的稳定性，及时发现生产过程中的异常现象，查明生产设备和工艺装备的实际精度，为评定产品质量提供依据。88第八十八页，共108页。(7)控制图反映工序随时间变化而发生的质量变动状态区分质量波动是偶然变异还是系统变异横坐标：时间或样本序号纵坐标：质量特征值上控制界限UCL中心线CL下控制界限LCL89第八十九页，共108页。(7)控制图90第九十页，共108页。(7)控制图控制界限

“3σ”方式UCL=μ+3σCL=μLCL=μ-3σ如果误差服从正态分布，数据落在μ±3σ的概率为:正常情况下落在界限外为小概率事件:0.27%91第九十一页，共108页。(7)控制图控制图判定准则 判定项目实施过程处于控制状态的准则：控制图上的点不超过控制界限连续25个点以上处于控制界限内连续35个点中最多仅有一点超出控制界限连续100个点中不多于2点超出控制界限控制图中点的排列分布无缺陷不出现链、偏离、倾向、周期、接近等有规律的情况.92第九十二页，共108页。(7)控制图控制图缺陷情况链：点连续出现在中心线的一侧七点原则：五点警惕、六点查找原因、七点异常偏离：较多的点间断地出现在中心线一侧连续10/11、12/14、14/17、16/20点在中心线一侧倾向：若干点连续上升或下降5点注意方法、六点调查原因、七点异常周期：点的上升或下降出现明显的一定间隔即使点都在控制界限内也要查找异常原因接近：点接近中心线或上下界限（CL±0.5σ）连续6点在±0.5σ或14点在±σ，异常，质量改善2/3、3/7、4/10在±2σ与±3σ间，异常，波动大93第九十三页，共108页。新七种工具是日本科学技术联盟于1972年组织一些专家运用运筹学或系统工程的原理和方法，经过多年的研究和现场实践后于1979年正式提出用于质量管理的。这新七种工具的提出不是对“老七种工具”的替代而是对它的补充和丰富。一般说来，“老七种工具”的特点是强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制；而“新七种工具”则基本是整理、分析语言文字资料（非数据）的方法，着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的P（计划）阶段的有关问题。因此，“新七种工具”有助于管理人员整理问题、展开方针目标和安排时间进度。整理问题，可以用关联图法和KJ法；展开方针目标，可用系统图法、矩阵图法和矩阵数据分析法；安排时间进度，可用PDPC法和箭条图法。5.2质量控制工具与技术——2.质量控制的新七种工具94第九十四页，共108页。关联图亲和图(卡片法、KJ法、A型图解法)系统图矩阵图矩阵数据分析法PDPC法(过程决策程序图法)箭条图5.2质量控制工具与技术——2.质量控制的新七种工具95第九十五页，共108页。(1)关联图法关联图用于将关系纷繁复杂的因素按原因-结果或目的-手段等目的有逻辑地连接起来的一种图形方法。关联图可用于以下方面：制定质量管理的目标、方针和计划。产生不合格品的原因分析。制定质量故障的对策。规划质量管理小组活动的展开。用户索赔对象