酒店基本礼仪礼节培训

、.站1)如有变化应时通知。2)般在班机、火车、轮船到达前15 分钟赶到这样会让经过长途跋涉到达地不会因等而产生不快。3)求惯。应熟悉各国颜色喜好。.到时1)女男的顺序。2)电梯对行动不方便的客动携扶入电梯。3)队伍。。.注意事项对于酒店来说送客礼仪应注意如下几点：1)切不可在客离开再赶上前去求客补漏账”。2)3)按、女男顺序便自上..开远了才能够离三、迎作中具体事务.事前一的。.作指派专助办理相关续及机票船票和提取托运 表团数众多..等式途径把传递给部门。.重视分别在门口不要千篇一律写上一词而应根据不同国籍员到来之前随换文种如上式在上一在国国上该国种相信之距离明显缩。培训练习2礼仪要求.问候这可说是礼貌服务的一问候要使用””等礼貌称呼使用”早上”、晚上”等问候。.等要全神贯注保持目光。.平得歧无论是白还是黑贫穷或是富 、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、欢迎再次光临”、再见”等客气用语。第二节门卫服务礼仪培训培训对象酒店门卫培训目的掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境一、在岗时二、车辆到店时.外车的门卫迎送走着为客人车门，客人表欢迎。.门碰头..服务。.打伞。三、进您欢迎光临”四、离.客离负离打为开方一米远置倾 15 度双说：“”、“”、“一”““欢迎您再来”“祝您旅途愉快!”.送团队要先行安排，重点照顾。.特殊情况载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后序安排客人乘车。第三节总台服务礼仪培训培训对象酒店总服务台服务员工培训目的掌握客人预订、入住登记及结账的工作礼仪，为客人提供优质的客房服务培训要点客房预订礼仪入住登记礼仪退房礼仪结账礼仪一、总服务台工作礼仪.预订礼仪1)表。但非的零星散则无法做到这一点因不能得资料的用资料不全就无法及定价。(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。(3员报价宜任的影响要解释合理的外率价。(4或员就要求到达的确认遗憾度待首称呼的姓然讲述由间满而无法安排，争取的理解表示理解下一步中就会根据不同的情建议更改种类日期数等即使满足 初的要求最终也要使满意。(5确认接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。(6)修改预订预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。(7)取消预订处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。(8预订容易出现的错误①不正确的到达或离店，或将客人的姓名拼错或姓名，的，到种情况应。客人预订上取一后，预订应向客人复述一遍。(9)接听电话订房 接听电话时，正确的声调应友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进 一步询问客人的要求，填写订。.1)、科学、合化。2)要与部多联系多协调快敏捷地分所用时间限制在2 分钟以内。3)务应该知道如何操作电话机室的备及电脑除了他们的本职工提些及不的及时向。4)心每次上班后核实达结账看看是否切无误完。5)信息在制信息沟通部的员及时地租的间通知员工租给如不及时租价值无贮存损失是无法弥补的。6)查条件、等级、价格等。7)给钥匙时，通常连同酒店地图一同交给8)酒店员工只要按照规程序及都会有一种舒适、方便、愉快感觉。9)迅速更新有关迁出和换信息以及保持和住房出的10)与息息保快速地与随时地通情况及出.管账户礼仪 (1)要保酒店员工准无误地将费及时记入有关账目，保在店账目准无误。(2)不泄密员工有关账目数据、账有责任 给假若酒店某位先生使失效信用.1)2)7309∶30 ，效地进行并良.1)服务台工登记了解客求地安排是接受款特别谨慎。2)精、小、服务台工牢记与谈支票涉是钱问题精、小、因为位自我价值、自 尊都与钱被视为极端3)4)入。5)在客人离店，或查核实或确认。、服务服务.尽满客人于在酒店的置及其对客人服务的重必须是酒店的信息源作为客房销售的还必须为客人提供关于酒店的设施及服务目的准确信在地的各种资料活动内容毋庸置疑能提供的信息越多，便越能够满客人的。.注形象，推销酒店的酒店员工必须对酒店的形象负责必须努力推销酒店的客人名单来加以.住客资料顺序排列。.使用先进备架及电脑以时准备供客人确切情况。三、总台推销礼仪.旅游景点这样可以延长客人停留时间。.努力争取客源。.解客人通常题客人通常题包括下列容：(1)?(2)?(3)?(4)?(5)??、法?(8)洗手??4.建立信息库当被客人问到问题回答不来很尴尬与失礼响声誉。5.必知问题礼貌予以答复并且推销服务。所属星级。各项服务营业或服务。话号码。(5)区城市(6)特产。(8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。6.推销客房推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。介绍时可采用以下说法： 1)游泳池畔帐篷小舍。 2)高层安静，行政管理办公客房。 3)新装修的获奖房间。 4)豪客房。 5)办服务客房，提供豪服务。 6)特客房，静人。 7)房间合的要。8)房间的小是分便的，也极为理想。9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。10)的孩子可以同住一个房间，这样免掉为他们担心。第四节 电话总机服务礼仪培训 培训象 酒店电话总机服务员工务、二、三响之内”洽如果故意延误起筒以后还照常和周围闲扯把发搁在边这是不允许。先问好再报单位再用问候语××”g××l。问好、报单位后讲问候语例如请问您?”?您问候语这三者开头语顺序不颠倒弄显得彬彬有人.非正规非专业化以及不礼貌词.电话接线要迅速准确下榻在酒店客人所接到大多数电话都是长途电话，都很重话筒头置唇下约5 厘米处中途若需与他人交谈应另只手捂住听筒。.注意聆听在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，听不，的讲话，要重要话重，应不时”、”、是”。或通致谢映问题或是客投诉十分显得、诚恳、友善、，并使能体到他注。.做好记录记录记录检验否然后自己知待示领导后，再通电话决定。7.“!”、打的礼仪要直截了当员工在打要直着嘴唇与相距5cm 宜使正常的语调直截了当开门见ft。做好准备工作图表和有关内容。礼貌接打的人只能根据自己到的声音判自己的态度热在，明的人电记录的记录内容：人姓名。发人姓名及公司。发人号码及分机号码。发人在的城市。言。6)7)8)...、声音进客是否酒店。.声音、快情声音声音”友好桥可见充分调言修辞手段是树立酒店良好形、有。.音量适中快、声音，速度以适应对方速度为宜。.声调感受。.发音清楚.调优美喘息声。.遵守保密度保密在情员不对方客人以及其任何客人情客人隐私生活安静和居住环境不受侵犯。..任何时候喂”、道”、“什么”、在”、“我很忙”或者随便挂.要出差错避免出差错。.待留言请对方留下号码再复述然后说谢谢禁止窃听.叫醒清叫醒或时接听时。要醒是责的任何失 没有按时按照要醒都会引起满、气愤、怨恨为种会班行程或损失笔大生.答复咨询 、礼貌地为客人解决问题。.处理紧急事件位的电话。.不得打私人电话培训对象酒店客房服务员工为客人提供优质的客房服务培训住客服务工作礼仪一、迎客的准备工作礼仪.了解客人情况为了正确地进行准备工作了解的客人店时规格收费标规格对进行整服指南、须知各种宣传品补充冰箱饮料。要示重。须放水水清为止。迎准备达前室温窗帘开完成站在梯口迎候。二、店迎礼仪1.梯口迎宾由李员引领楼层员带笑容招呼果事先得知姓名在招呼说：欢迎您!××先生”然引领已为准好门口侧身站立行李员用钥匙打开 ..””的要求如喜欢饮冰水、冷毛也应其习惯上。.陪餐厅责饮食特点收费标准办等。、住的工作礼仪有”工作必须做主动、热、周、细致。.水应”愉快来也要上一有，。34 视自带咖啡需提供沸补视需要情况及时补.整理房间上。。晚上利用人去餐厅用餐的时间到房间做夜床并再一次小整理。.委托代办和其他服务洗衣、房间用餐、接待和其他人委托代办的事宜。.安全检查房的一项其要的人的人物到酒店上要到更严的酒店的声誉也要到影响必须每个服务环节上安全。四、离店结束礼仪.做好人走前的准备了解日期所乘交通班航.”、欢迎您来”并。.立烟灰缸其他手丢失视机、收音机等设损坏。附酒员服务忌语 一、服务员戒四种忌语 .尊重语言 1)对老年服务对象讲话绝对宜老家伙”、老东西”、老废”、老没。2)”””话语。没有什么特殊的原因也什么身体好还是好。3)”提法””瞎子””””、”之类更是宜使用。(4)接触身材甚理想的士尤其对自己最满意的地方，的肥”的矮”.友好的语言善甚至满怀敌意的语言。气询问：“你买”“是你号用的?”友好的语言应。.的语言在接服务对象应有的情够的如使用了之语自己的是什么允许对方以也知道”从未听过。.客气的语言服务员在之有客气话是一的客气的零钱零钱可找直截了拿零钱来”或告知零钱找”极适、服务人员服务忌语举例喂！老头儿。(3)(4)你吃饱了撑的呀！(5)谁让你不看着点儿。(6)问别人去！(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度！(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。(10)有完没完。(11)到底要不要，想好了没有。(12)喊什么，等会儿！(13)没看我正忙着吗，着什么急。(15)不知道。(16)刚才和你说过了，怎么还问?(17)有意见，找经理去。到点了，你快点儿。(20)你问我，我问谁。(2122)232425)26)27)28、服务员与客沟通八忌.谈话时突然打断客讲话或抢过别话题去随心所欲发挥扰对方话思路粗鲁地剥夺”他话机.清楚糊涂”。.谈话客时。.急吻同样使难受。”。横方面去。虚缺乏真诚使客感到员根本不想解决困难助一臂之力。滑用滑。回t本地员客本员重些不断自己技能客供优质。u自我测试t您具体作中能够运些技巧客创造一种宾至如归”环境吗？ 员除些外还增强哪些素质？ utut1.(1)(2。够门场打交道够积极界建立 独立起草报告发展撰写关研究报告。遇冷静感情成自我控制听取他意见评估他投诉。3)2.(1)(2)(3)、重人住宿。(4)严格按照程序接待、收银、行李员等(5)配合培训对进行培训提高素质体导6)。(7)、公、、餐饮程维修共同提高质8)。9)。10)。11。12)织会议会议。为了顺利还设值这样值、素质人员如业务下属各位领人员接受领导负营销日常.素质求1)服务”产品定价策略知识。2)(3)够在授下协调各旅行社、酒店涉外企事业单位酒店客。(4)熟客市场、酒店营告业务，较5)6)(7)善处客人投诉和客人闹事情况维良好客人秩序。.岗位(1)掌握营业基本情况如客人离人数、客房出租率、、订情等，发现问题及时向前厅经理汇报。（2）协调前厅与、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。（3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。（4）了解员工的思想、学习、工作、生活情，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。三、前厅服务员的素质与职责前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务本店定酒店前厅服务员的素质。.前厅服务员的素质在前厅工作。前厅员工的素质以方面：1)态的前厅服务员方面微笑主动热情、讲究礼礼貌彬彬有礼地而且头脑反灵敏记忆准 确自然意注意动掌握心许多 酒店规定前厅服务员上岗前洗头、吹风、剪指甲、保证无胡、头型方；化妆轻淡朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。礼貌直影响尊重并且感能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。(2)语言(3行为不好的动、、、门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。(4业操技能前厅员必须能够熟练地按程序完成本的速敏捷无误志着水平任何业失误仅会给酒店成经济，重的是客人酒店的印象。(5)应变能力应能是前厅员应具备的特殊技能素来自全国各地异国他乡的生活的知识与修养都会有不的表酒店在经营也会出现失窃火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。6)诚实度 前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳