物业管理综合能力讲义

物业管理综合能力精讲班主讲老师：李莉第二章

管理学基础知识与应用第一节管理与管理学第二节管理的基本职能第三节市场营销管理第四节创新管理第五节管理学基础知识在物业管理中的应用考试命题考点第一节管理与管理学一、管理的定义与特征（一）管理的定义管理是指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动，从而实现既定目标的活动过程。（二）管理的基本特征1.

管理的产生来自社会活动组织的要求,是两个人以上的社会活动。共同劳动的规模越大、劳动分工和协作越复杂，管理工作就越重要。2.

管理的“载体”是组织，即在社会大系统中，管理通过组织这个子系统去实现管理目标。第一节管理与管理学3.

管理的核心是处理好各种人际关系，只有妥善地处理好各种人际关系，才能更好地使别人与自己一道去实现管理目标。4.

管理的任务是有效地利用人、财、物、技术、信息等各种资源；有效地利用决策、计划、组织、领导、激励和控制等各种管理职能，用尽可能少的支出去实现既定的目标。第一节管理与管理学（三）管理的性质:管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性。

1.

管理的自然属性是指管理是社会生产力发展和组织社会化生产的客观要求，社会生产力发展得越快，社会化生产水平越高，对管理的要求也就越高。它主要取决于生产力发展水平和劳动社会化程度。第一节管理与管理学2.

管理的社会属性是指管理又是一定生产关系的体现，是为一定的生产关系服务的。管理这种与社会生产关系相联系的社会属性，在不同的社会制度下具有本质的区别，它主要取决于社会生产关系。第一节管理与管理学二、管理学的研究对象（一）管理学的研究对象是现代社会条件下管理活动的基本规律和一般方法，即管理原理和管理方法。（二）管理学的广义研究对象包括生产力、生产关系和上层建筑三个方面的问题。（三）管理学的狭义研究对象，主要包括管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史等。第一节管理与管理学三、管理的原理（一）以人为本原理人本原理就是要求在管理活动中应以做好人的工作、调动人的积极性和创造性为根本。第一节管理与管理学（二）系统均衡原理把管理视为维护整个企业系统运行的一个重要手段。在处理企业内部各组成部分及其与外部的关系时，使各方面协调一致，保持相对稳定的均衡状态，以利于管理活动的正常运行，实现企业目标。第一节管理与管理学（三）运动控制原理把管理看作一个持续不断向前运行的过程，在运行中推动和影响它的因素是人在管理中的控制作用，使其服从于人们的意志，服务于组织的目标。（四）信息沟通原理管理者依靠信息系统沟通内外、上下之间的情况，以便及时发现问题，采取针对性的措施，对系统的运行进行控制和调节，使系统按照预定的轨道运行。第一节管理与管理学（五）目标效益原理管理者应从实际情况出发，确定组织管理的运行目标，制定出一整套系统完整的指标体系，从多方面考察系统运行的效益，取得最佳的管理成效。第一节管理与管理学单项选择题1.

根据目标效益原理，管理者应从实际情况出发，确定组织管理的运行目标（）。A.采取针对性的措施，对系统的运行进行控制和调节，使系统按照预定的轨道运行。B.制定出一整套系统完整的指标体系，从多方面考察系统运行的效益，取得最佳的管理成效。C.使各方面协调一致，保持相对稳定的均衡状态，以利于管理活动的正常运行，实现企业目标。D.以做好人的工作、调动人的积极性和创造性为根本。第一节管理与管理学【答案】：B

【解析】：根据目标效益原理，管理者应从实际情况出发，确定组织管理的运行目标，制定出一整套系统完整的指标体系，从多方面考察系统运行的效益，取得最佳的管理成效。第一节管理与管理学管理的基本职能主要包括决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功能活动。管理活动的顺利运行正是通过正确地执行这些基本的职能来进行的。第二节管理的基本职能一、决策决策是针对未来行动做出的决定，对未来形势的发展变化很难十分准确地进行预测的，因而决策就存在一定风险。要做出正确的决策，就必须进行系统的调查研究，全面收集信息和资料，进行科学预测，拟订各种可行方案并进行选优，对选定的最优方案还应付诸措施，在实施过程中不断进行检查和信息反馈，以保证决策得以层层落实，并在实践中评价决策是否正确。物业管理决策主要是解决物业管理的方向性的问题。第二节管理的基本职能二、计划计划是为达到一定目标所制定的未来行动方案。计划是进行控制的标准。计划是行动纲领，是联系企业诸条件与目标之间的桥梁，在管理中处于重要的基础地位。计划是决策后所选方案。物业管理计划是物业管理决策的具体化。第二节管理的基本职能三、组织组织的目的就是要保证决策和计划的实施，去实现既定的目标。通过组织可以形成比个体大得多的力量，进行分工协作去完成任务。制定一系列组织制度，使各种要素在总的目标下被充分利用，高效率、保质、保量地完成任务。组织是管理的载体，是其他管理职能活动的组织保证。第二节管理的基本职能单项选择题2.（）的目的是要保证决策和计划的实施，去实现既定的目标。A.组织B.领导C.激励D.控制第二节管理的基本职能【答案】：A【解析】：组织的目辜的就是要炎保证决策形和计划的果实施，去糕实现既定蛇的目标。皂通过组织嫁可以形成舟比个体大竹得多的力乓量，进行闸分工协作歪去完成任脏务。这就秧要求依据广任务的多累少建立卓转有成效的钳组织机构警，拟定上嘱下左右联距系方式，及制定一系乖列组织制误度，使各梁种要素在晓总的目标餐下被充分展利用，高暖效率、保崖质、保量卧地完成任柔务。组织克是管理的奥载体，是甜其他管理附职能活动启的组织昆保证。第二节忧管理稿的基本键职能四、领捧导领导是没领导者光通过指基挥、领沫导、协贸调等去吴影响个忧人和集直体活动愈以实现酿组织目漆标的过稀程。领电导的本牧质就是索通过领毙导者与蝇被领导亡者的相诉互作用业，使组朱织的活俗动协调掌一致，刃并有效印地实现职组织目嫂标。组福织中的柴领导者庙可依据果权利、楼责任大辣小不同售分为高可、中、您低等不顿同层次叠，不管迟是哪一顿层的领奏导都要裁求具有槐优良的秆品质和挠高超的懂领导艺脚术，这滥样的领颈导集体撕才能带芹领组织绢成员去纷有效地敞实现组打织目标凯。第二节腰管理夺的基本表职能五、激励激励就军是通过昆一定的染手段使革组织成前员的需柱要和愿槽望得到走满足，摊以调动阅他们的遭工作积养极性并缎充分发撒挥其个姨人潜能滔去实现塘组织目皆标的过扯程。人泰的需要戒是多种祝多样的冒，因而闻激励的劈燕方法也抄应是多惯种多样鞋的，如楼可以采辈取物质暴激励的班方法，绘也可采顶取精神棚激励的悟方法，炸还可以通采取物断质激励袭和精神敬激励相葱结合的浮方法等遍等。物业管理喜激励常用美的方法主踪蝶要有物质纠激励、精聋神激励等元。第二节效管理的基化本职能六、控瞎制控制是胃依据预矛定的目转标和标标准，对即管理活赠动进行坡系统的框监督、见检查和申衡量绩槐效，若狼发生偏浩差，就灾要采取羞措施加第以纠正车，使整细个活动岭按既定茂的计划回和标准耕进行。悲对不同矮的控制蔑对象应侍选用不羡同的控披制方式断和手段帖。在企筒业的整钢个活动赤过程中沈，对各刺个环节在、各项拖活动都府应加强坐控制，伪以保证赚计划和盲组织目学标的实废现。第二节卵管理符的基本坚职能第三节成市场营剪销管理市场营销稳是指企业抽根据市场园需求状况乞，有计划篮地组织生权产经营活章动，通过值各种销售依渠道和促军销手段以纹满足市场漠需求的经桶营销售过显程。第三节镰市场营疯销管理一、目标市知场选择帆：（一）市场细分交标准：凡选是能影响梢消费者需叶求差异的源因素都是伍市场细分蠢的标准。即如消费品介市场细分交标准一般散可分为四瓶类标准：它地理标准粗、人口标遭准、心理方标准和行穴为标准。（二）目标市膛场选择1.选择标航准：上目标市姥场选择桐是在有颤效的市肿场细分恼基础上累，企业诉根据内警外部条睛件，并辞在与市亿场竞争侵对手的三力量对越比之后启，明确诸最适合复该企业驻开展营怨销活动拆的市场寺。第三节袋市挡场营销茎管理2.选择策略尼：（1）无差异货目标市千场营销偿策略定义:目标市场检选择是在蚁有效的市虑场细分基安础上，企晃业根据内肌外部条件奋，并在与铃市场竞争特对手的力赶量对比之事后，明确胸最适合该蹈企业开展记营销活动茂的市场。优点：成嗓本低缺点：易楚导致激烈开竞争第三节尽市补场营销则管理（2）差异目栽标市场距营销策比略定义：企业将各芹个细分市阶场分别作局为一个特捧定的目标逼市场，提盆供不同的浪产品，采惠取不同的材营销方案步，满足各鸽个市场的桌不同消费赖需求。优点：1）营销稳然定性好缺。2）总销售好量会增玻加。3）能充分遮挖掘企谨业潜力红。4）易树立劝企业优导越形象蒙。缺点：成本高第三节座市巾场营销林管理（3）集中目睡标市场逗营销策裂略定义：企业选酿择一个泰或几个留细分市从场作为紫目标市懂场，集数中满足究目标市轰场的消蜡费需求权。实行青这种目调标市场旱选择策红略.优点：能加强在令某个领域竭中的市场捐地位，易范于管理，被成本低，傲投资少。缺点：风险大浇。第三节鼓市场营劣销管理二、市场调查是对商见品交换哲过程中结发生的鼓各种信嚼息的收趟集、整扬理和分任析。主晴要是针驻对购买留商品的挺个人或壁团体的研顾客调留查，主绝要特点历是通过记了解顾筐客的需拥要来改匠变产品恋或服务伍，达到辱使企业谱盈利和踪蝶发展的胶目的。第三节楚市场营纽奉销管理（一）市场调凳查的内暗容:1.市场需晋求调查攀。2.销售渠道盗调查。3.消费者和吧消费行为奖调查。4.竞争结构预调查。5.产品调基查。6.技术发展侵调查。7.其他因琴素调查壮。第三节虫市场营萍销管理单项选择执题3.不属于兽市场调应查主要颜内容的仰是（洗）A.市场需旗求调查B.市场供薯给调查C.销售渠道鱼调查D.竞争结岛构调查第三节浙市场营龙销管理【答案】：B【解析】：市场调查脖的内容相富当广泛，屋凡是直接知和间接影叔响企业生逮产经营活递动的资料绞信息都要汉搜集。一茫般来说，疤市场调查谱的内容主劣要有：（1）市场需捆求调查葡。（2）销售渠吗道调查罢。（3）消费者唯和消费奔行为调收查。（4）竞争结丸构调查描。（5）产品调择查。（6）技术发咏展调查贱。（7）其他因兆素调查总。第三节蔑市喝场营销宿管理（二）市场调查另的方法1.询问法：隆个人访问掀、邮寄调脚查、电话铸调查、网欺上调查2.观察法：跪用户观察夫、柜台观跃察、痕迹远测量3.实验法：唤凡是某种新商品在改山变结构、叨包装、价铅格、广告皆时，都可还用作试验买，调查用刘户反蝇应，然遵后研究是江否值得大阅规模推广捆。第三节铲市场营童销管理三、市场营绘销组合（一）定义：企收业为了满扇足目标顾发客群的需障要而加以梦组合搭配金、灵活运盾用的可控兵制变量。（二）市场营奸销战略察，就是丸企业根堂据对市眼场机会蒜的预测暑、分析探和判断蓝，选择霉目标市疤场，并辞为目标跳市场安快排行之盗有效的休市场营璃销组合赖。第三节平市场营猴销管理（三）市场营没销组合业特点1.市场营销览组合因素留对企业是贩“可控因绪素”。2.市场营益销组合种是一个胳复合结镜构。3.市场营文销组合由又是一喘个动态踩组合。4.市场营销落组合要受筹企业市场违定位战略忘的制约。第三节扑市场营鬼销管理一、企业经进营战略泰的概念（一）企业经营揭战略是企篮业的高层凡领导人在为现代市场况经营观念裹的指导下朗，为实现杂企业的经龙营目标，尖通过对外诸部环境和编内部条件捷的全面估谎量和分析片，从企业呼发展全局筒出发而做湖出的较长利时期的总青体性谋划拖。第四节瞒企业经光营战略（二）企业经摊营战略爽思想1.全局观念2.市场观念3.竞争观邻念4.效益观旗念第四节制企业经皂营战略（三）特征：1．全局性2．长远性3．政策性4．应变性第四节戚企业经睁营战略（四）企业经奶营战略举的类型1.按照企缓业在行与业中经福营的态妄势分类津，经营滥战略包拴括：1）进攻型战趴略。2）防御型拉战略。3）撤退型垫战略，晚也称为紧缩型摆战略。第四节斑企业经比营战略2.按照企业愚竞争的优郊势分类，趴经营战略狱包括：（1）总成本今领先战略。即以低抖成本取得储在行业中追领先地位卡的战略。占成本领先毫战略的基弄础是规模则化生产和喇高效率管村理带来的览低成本。吩这一战略珠对于建立浊行业壁垒盛，排斥竞卡争对手有青直接意义钓。第四节帝企疾业经营气战略单项选胡择题4.按照企业询在行业中搬经营的态无势分类，系经营战略严包括（召）。A.专业化战拔略B.紧缩型战奏略C.组织革米新战略D.研究开发咬战略第四节偏企业经迷营战略【答案】：B【解析】：按照企业箩在行业中俊经营的态狂势分类，翻经营战略锐包括：1）进攻型碗战略。2）防御型战驶略。3）撤退型战甲略，也称于为紧缩型陶战略第四节鸭企业经超营战略（2）差别化战面略。即通过舒形成在行汉业中独特雾的、其他侨企业不具静备的特点秤，使企业雨获得较高慨的边际利悼润，并以蔬此补偿因村追求差别峰化而造成衔的成本劣爸势的经营昂战略。差侧别化战略摸可以有多堡种方式，葬如树立名熟牌形象、货设计产品璃技术特点锁和性能特上点、在对贿顾客服务拢上别具一备格等。第四节吐企业经恋营战略（3）专业化奴战略。即主攻贿某一特殊唤的细分市怎场或某个芦特殊的产衡品的战略白。实施这兴一战略的稻前提是，化企业业务蜂的专业化震能够以更穷高效率、摇更好的效弹果为某一歇较为狭窄迈的战略对粒象服务，砖从而在某匀一方面或伞某一点上恶超过那些煎有较宽业夫务范围的沫竞争对手。第四节巴企底业经营那战略3.按照企业晋的经营功责能分类，流经营战略绕包括：（1）产品市车场战略丽。（2）要素市场谁战略。（3）研究开发泡战略。（4）技术进冒步和投赤资战略讽。（5）人类资源挡和人才开孝发战略。（6）财务战迁略。（7）组织革新究战略。第四节帅企业经惠营战略二、企业经繁营战略移管理的者基本过象程企业经样营战略津管理的煮全过程驼可以概构括为三旱个阶段馆，即经墓营战略北分析、失经营战程略形成兆、经营荣战略实悼施与控毅制参见P51（图2-1）。这景三个阶府段互相醒衔接，伴形成了套企业经舅营战略泥管理的漂有机整瓦体，也万体现了封企业经奥营战略窝管理的脑动态过滩程。第四节旱企业经拐营战略1.经营战壶略分析:（1）确立企业乘正确的经说营思想与宣指导方针排；（2）收集资料崭和信息，励分析用户娘和竞争对描手的情况烘及发展方消向，进行啦企业外部船环境的分丝式析，找出穴生存与发脑展的机会泻和威胁；（3）进行企业叙的内部条萄件分析，泄找出优势纠与劣势；（4）确定企文业的使床命与救目标。第四节钩企宵业经营罚战略2.经营战劳略形成:经营战略参类型的选估择、经营牌战略方案厉的设计、但经营战略院方案的评仪估与决策漫、制定阐忽明经营战辉略的政策筐。3.经营战碗略实施杨与控制:经营战谱略实施藏行动计讨划的制沟定、企拾业组织蝴机构的乘战略适移应性配孟置、经携营战略呼实施准侄备与推娇进、经混营战略您实施业欲绩的评斧审、经蒙营战略支实施过坚程的控哑制等。第四节签企耕业经营恢战略一、创新的南一般理宅论（一）定义：互创新甲是指人泼们在改慎造自然我和改造邪社会过横程中方蹦法、手痕段和结个果的质妖的飞跃团。第五节值创粥新管理（二）特征：1.高风险性2.高效益珠性3.相对性4.继承性5.创造性第五节厦创干新管理（三）创新动力1.创新的稠科技推伐动2.创新的添市场需俘求拉动3.创新的制晓度推动。第五节淡创锁新管理（四）创新激搬励1.产权激励2.市场激励3.企业激卫励4.政府激烫励。第五节酷创扔新管理二、创新过剥程与创拼新活动破管理（一）创新过司程:1.定义：指钩从创新构访思产生到持创新实现泊，直至创拨新投放市违场后改进烤创新的一以系列活动份及其逻辑沙关系。2.活动内容并：研究开士发、技术突管理、组穗织、工程来、制造、溉营销、用夹户参与及色管理和商掠业活动等华。3.模式：弦“内生覆型”创吓新模式喜、“外隶生型”欣创新模写式和“捡混合型扛”创新让模式三革种。第五节江创新管盖理单项选俘择题5.一般技猎术基础签雄厚的芒大型企都业，尤蛮其是垄甚断性企赶业，大黑都采用议（牙）创新泰模式。A.规模型B.外生型C.混合型D.内生型第五节拳创新管醋理【答案】：D【解析】：一般技术皱基础雄厚黄的大型企兼业，尤其要是垄断性擦企业，大投都采用内霜生型创新代模式。年锡可以达到疗降低创新旺成本，有越利于技术担保密，延咱长技术先太进性时间惩，使竞争顷者难以轻怪易获取创棕新技术。第五节接创庸新管理（二）企业创蓄新活动则管理1.创新源丝式管理2.研究开们发管理（三）创新成功校因素及特愁征：1.成功因宝素：过格程因素翅、战略纳因素第五节说创新管稼理2.成功创新婶的一般特侵征（1）成功是多击因素的。错创新成功策意味着多宇个职能部反门都能胜中任其工作菌，并且它舒们之间保穴持了平衡傲与协作，土而不只是衫个别事情按做得很卓避越。（2）成功因箭素具有厕一般性符。对所扣有行业磁来说，春成功的否因素具圾有一定蚁的共性典。（3）成功是“速以人为中青心的”。酱常规的管突理技术不右能替代高底质量的管增理人员和洽管理能力偷。创新管忧理必须以它人为中心颠。第五节叹创新管雪理三、企业创新福机制（一）定义：就衫是企业不灰断追求创佩新的内在羽机能和相兄应的运转架方式。企凶业创新活总动是一个惑循环过程伤，它从创泼新设想的单产生与形叠成到研究申与开发，即从创新内绸容的形成舅到创新结言果的扩散旱，再到市统场效益的捉形成，既努有顺序，挺也有交叉扩和交互作舒用。（二）机制体系吩：由动力唤机制、运浅行机制和德发展机制家构成。第五节专创恋新管理一、管理职雕能在物刑业管理绿中的应讯用（一）物业管嫌理决策（二）物业管理怕计划（三）物业管叛理组成（三）物业管理寇领导和激搭励（四）物业管伞理控制第六节搁管岩理学基妙础知识钟在物业倚管理中克的应用二、市场营护销管理愉在物业司管理中损的作用（一）物业管吹理公司塌在营销短过程中侧一定要套进行市盏场细分舱，有一南个准确棚的市场叮定位，罚包括地霉域选择鬼和定位习、承接椅物业的颈档次定禁位，以泪及物业酷项目的沟类型定馋位等。（二）根据目政标市场班定位确唱定发展朋目标，挥即在市愈场上成叹为具有替相当规戚模、专堂业化水恢平和服镜务质量翁让客户贝满意、陆具有较飘高声誉股的物业筐管理公投司。第六节武管理学视基础知识进在物业管蛇理中的应服用（三）加强收奸集本行钉业的最提新情况房诚和资料跨，掌握逗房地产凯市场的旧最新行栋情、有次关法律烈法规、采其他有职竞争力酱的同业框公司动集态、客词户需求她的发展闭等市场护信息，瓜制定调也研课题同进行分爆析论证捆，为公线司正确堡确立、甚及时调姨整经营合管理目说标和策尼略，为爪项目开寨发提供尝专业依牺据，为谷经营管盒理决策禽提供参字考依据才，使公屈司在市倚场和行冰业竞争自中始终朽处于先隔导地位眯。第六节搭管理学御基础知识件在物业管狂理中的应艳用三、企业经营宾战略理论淋在物业管掏理中的应柜用（一）物业管理西企业明确敲自身的企桐业宗旨或器总的发展息目标。（二）其次，按梯照战略管溜理的一般灰原则和要裙求，分析剃物业管理户企业所面烂临的外部线环境情况轨。（三）要细致会分析和嗓研究物砌业管理拒企业自熄身所具拼备的提贴供物业对管理服赴务的能卡力是如柔何的，舞包括企叙业所拥获有的人准员、制驾度、技卖术、硬记件、资领本等。第六节墓管松理学基要础知识垮在物业黎管理中旁的应用（四）在对物业铜管理企业太内外环境肺及条件充狐分分析的顷基础上，