《店长实务》项目3 连锁门店店长顾客管理

项目3

连锁门店店长顾客管理本项目主要工作任务分析不同类型顾客的消费心理规范服务要求，制定服务制度善用接待技巧，提高顾客回头率合理应对与处理顾客投诉任务1：

分析不同类型顾客的消费心理连锁门店每天都会接触形形色色的顾客，在为顾客提供合适商品及优质服务的过程中，难免会由于这样那样的问题遭到顾客的投诉。有时候投诉处理不好不但损失了客源，且给门店造成不良影响。店长在日常对员工的要求就是尽量满足顾客的要求，为顾客提供称心的服务。但是店长也知道，不管是理性还是感性的顾客，处理不好，都会遭到投诉。那么不同类型的顾客，应该如何进行针对性的服务，以提高顾客满意度，树立门店良好形象呢？

提问：店长在日常对销售人员的培训中，应该如何指导店员掌握消费者心理，以更好为顾客服务？完成本任务的流程指导学习连锁门店顾客的消费心理知识掌握顾客的一般消费心理变化细分顾客类型分析不同类型顾客的消费心理不同性别不同年龄掌握顾客消费心理变化顾客消费心理类型求美心理求名心理求实心理求新心理求廉心理攀比心理爱好心理从众心理顾客消费心理变化兴趣联想欲望行动满足信念比较思考注意店长是如何抓住顾客的心理？一位店长亲自向一位女士销售一套高档化妆品，这位买主还有些拿不定主意，这位店长立即说：“我们卖场里的这种化妆品只剩下最后一套了，若您放弃的话，那么别的顾客将会豪不犹豫地买下它。”于是这位女士边马上掏钱出来，买下了这款高档化妆品。

请问：你是这位消费者是不是也会这样做？细分顾客类型细分顾客的意义目标明确，有的放矢让门店赢得顾客忠诚度对品牌的“差异化战略”大有帮助细分顾客类型细分顾客类型沉默寡言型谨慎稳定型犹豫不决型豪直爽快型冷淡傲慢性分析不同类型顾客的消费心理女性顾客的消费心理追求时髦。她们在购买某种商品时，首先想到的就是这种商品能否展现自己的美丽，能否增加自己的形象美，能否使自己显得更加年轻和富有魅力。追求美观。女性顾客还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。感情强烈，喜欢从众。这种心理特征表现在商品消费中，女性顾客主要是用情感支配购买行为。同时，她们容易受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。喜欢炫耀，自尊心强烈。在这种心理的驱使下，女性顾客会追求高档产品，而不注重商品的实用性，只要能显示自己的身份和地位，她们就会乐意购买。男性顾客的消费心理特征注重商品的效用。男性顾客购买商品多为理性购买，而且不易受现场氛的影响。决定果断。男性顾客一旦决定购买某种商品，不愿在柜台前长时间挑选一般态度比较随和，不爱多眼嗦，对店员的介绍也比较相信。购买独立。与女性顾客不同，男性顾客在购买商品时，不喜欢有同伴同。在购买时也不大需要别人的意见，较少受他人以及外界信息的影响。不太注重价格。由于男性本身的攻击性和成就欲较强，所以男性顾客够物时喜欢选购高档气派的商品，而且不愿讨价还价，忌讳别人说自己小气或所商品“不上档次”。分析不同类型顾客的消费心理少年顾客的消费心理特征介于儿童与成年人之间，好奇心强烈。处于由不成熟向成熟转变阶段。喜欢和成年人相比。购买行为逐渐趋向稳定，开始显现出一定的购买倾向性。逐渐由受家庭影响转变为受社会影响，并乐于接受社会影响。分析不同类型顾客的消费心理青年人的消费心理特征追求时尚和新颖。青年人消费者内心丰富，感觉敏锐、勇于创新，敢于破旧的传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物，追随时代潮流。因此，投放市场的新产品，社会流行的某一商品，都会引起他们极大的兴趣和购买欲望，购动机也会随之形成。表现自我和体现个性。青年人喜欢购买一些具有特色的商品，而且这商品最好能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。容易冲动，注重情感。青年人一方面表现出果断迅速，反应灵敏，另一方面也表现出感情冲动，草率从事。因此其购买行为具有明显的冲动性特点，不能冷静地分析商品的各种利弊因素，许多人凭对商品的感情与直觉判断商品的好坏、优劣。购买行为易受社会因素的影响。商品的社会流行性，直接决定了青年人的购买行为。影视明星、体育明星的发型、服装以至鞋帽，都会成为他们模仿消费的对象，形成旋风式的购买热潮。分析不同类型顾客的消费心理中老年顾客的消费心理特征富于理智，很少感情冲动。他们在购物时，会比较仔细，全面评价、综合分析商品与服务的各种利弊因素，再做出购买决策，不会像年轻人那样产生冲动的购买行为。精打细算。中老年顾客一般都比较节俭，对商品的质量、价格、用途、品种等都会做详细了解，很少盲目购买。坚持主见，不受外界影响。中老年顾客在购物时，大多十分相信自己的经验和智慧。他们喜欢凭过去的经验、体会来评价商品的优劣。因此，营业员在进行销售时，不要一昧地向他们兜售商品，而应该尊重和昕取他们的意见。品牌忠诚度较高。中老年顾客购物时一般有怀旧和保守心理。他们对于曾经使用过的商品及其品牌，印象比较深刻，而且非常信任，是这类品牌的忠顾客。分析不同类型顾客的消费心理任务2：

规范服务要求，制定服务标准钱明在麦当劳店里做了5年的店长，他熟知麦当劳的黄金准则是“顾客至上，顾客永远第一”。麦当劳提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSC&V原则：Quality是指为保障食品品质制定的严格标准；ervice是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务；Cleanliness是指制定了必须严格遵守的清洁工作标准；Value代表价值，进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。之后，为了实现创业梦想，钱明离开了麦当劳，回到了家乡，开了家中式快餐店，且准备开始加盟分店。之前麦当劳的经历让他对规范服务要求，制定服务标准异常看重。在自家的连锁中餐馆，钱明就着手制定出相关的服务规范要求和服务标准，并培训店员严格按照操作规范给顾客规范化、标准化的服务，以促进门店业绩，树立门店良好形象。请问：作为一名店长，应该如何贯彻顾客服务理念，制定出规划化、标准化服务，并指导店员在日常营业中为顾客提供优质服务？完成本任务的流程指导学习连锁门店顾客服务的相关理念规范服务要求制定服务标准确定实施服务应注意的事项转变服务理念服务意识：变被动为主动服务基础：增强商品知识和整体观念服务规定：以顾客为本在最近的几次购物体验中有没有哪些地方体现人性化服务的，请举例说明。规范服务要求，制定服务标准对服务人员的基本要求仪容端庄、仪表整洁礼貌待客、热情接待适当介绍、当好参谋细心周到、贴心服务服务用语基本服务用语应对用语实施顾客服务时应注意的事项服务成本顾客需要商品特征经营特色行业水平任务3：

善用接待技巧，提高顾客回头率一位女顾客站在首饰专柜前流连已久，千挑万选，初步筛选出耳环三种：“这三种看来都不错，依你看，哪一种更合适？”店员机灵地答道：“我看，这种似乎最适合您。”女士将信将疑：“哦？我看这种经常打广告，你看呢？”店员反应很快：“是啊，那种也很好!”

顾客又指向另一种耳环：“这种目前也很流行，是不是？”店员连连称是：“的确，这种看起来更美观。”

面对店员八面玲珑的回答，顾客完全失去选择能力了，最后无奈地说：“我还是回去先考虑考虑吧，麻烦您费心介绍。”然后转身而去。

在日常销售中，经常由于销售员一些不专业的销售接待，措施顾客。店长需培养销售员掌握各种接待技巧，帮助销售员了解顾客，促进销售达成，以提高门店营业额。

请问：店长在日常工作中如何培训营业员掌握顾客接待技巧，接近顾客，促成销售？分析接近顾客的时机运用顾客接待技巧提供顾客回头率明确接待技巧运用技巧赢得顾客好感完成本任务的流程指导销售前的接待准备工作整理店面卫生整理货品准备其他工作禁忌事项分析接近顾客的时机有特定目标的顾客闲逛型的顾客当顾客停下来时当顾客主动提问时当顾客对某产品感兴趣时当顾客用手触摸产品时当顾客看着产品又四处张望时

善用接待顾客的技巧接待的基本原则三米原则面对面原则运用接待技巧搭讪与聊天积极主动寻找与顾客的相同点提问接近法赞美接近法请问，什么类型的顾客可以用这些接待技巧？如何赢得顾客的好感发自内心的赞美恰当运用目光进行交流认真倾听提高顾客回头率

打造让顾客满意的店铺举办联谊活动成立顾客俱乐部调动员工积极性回报回头客完善售后服务体系任务4：

合理应对与处理顾客的投诉前日，一位顾客深夜要求入住该连锁酒店，办理好入住手续后又说不满意要换房间。不过当日入住率高，已无同类型房间，酒店服务员建议顾客换其他房型。顾客不同意，要求退房不住了。经客房部服务员查房，顾客已经使用过该房间，卫生间一次性用具包装破损，床上用品也使用过，便要求顾客支付费用。顾客却因为说没有入住，不肯支付，并开始与服务员有了争执。由于当时是深夜，影响到了其他住客，给该连锁店造成不良影响。事后，住房经理赶到现场，才得到妥善处理。林店长听过该汇报后，感觉门店的服务员工作不到位，才使得一场小事惊动了其他顾客，招致投诉，给门店造成不良影响。林店长要求店员一定要熟悉工作守则，根据操作规范严格作业。如果在工作过程中遇到突发事件，根据自己的能力与经验，妥善应对。遇到顾客投诉，应该正确分析顾客投诉的原因，并根据投诉处理流程，秉着让顾客满意的原则，运用各种处理技巧，妥善处理。那么，通常连锁门店中常遇到的投诉类型有哪些？不同类型的顾客及不同类型的投诉，应该如何运用各种处理技巧，有效解决顾客投诉，提升门店服务？完成本任务的流程指导分析连锁门店顾客投诉的原因明确处理顾客投诉的原则制定处理顾客投诉的步骤根据不同的投诉方式，运用处理技巧分析顾客投诉的原因商品问题引起顾客投诉1、商品质量不良2、商品标示不全3、价格过高提供服务不佳引起顾客投诉1、应对不得体2、销售方式不当3、对收银的抱怨4、不遵守约定对购物环境、设施的抱怨1、缺乏安全感2、购物环境不便利3、服务设施不合理妥善处理顾客投诉的原则真心诚意帮助顾客绝不与客户争辩迅速进行处理拿出诚意不要希望问题会自动消失维护门店应用的利益处理顾客投诉的步骤现场投诉处理1、创造亲切、轻松的气氛，以缓解对方内心通常会有的紧张心情。2、注意听取顾客的怨言。3、态度诚恳，表现出真心为顾客着想的态度，但同时要让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望。4、把顾客投诉中的重要信息详细记录下来。5、中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中止谈话。6、在提出问题解决方案时，应让顾客能有选择，不要让顾客有“别无选择”之感。7、尽量在现场把问题解决。8、不能马上解决问题时，应向顾客说明解决问题的具体方案和时间。9、面谈结束时，确认自己向顾客明确交代了店铺方面的重要信息以及顾客需再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。电话投诉处理1、要注意说话的方法、声音、声调等，做到有礼貌。2、必须善于站在对方立场来想，考虑如果自己在同样的状态之下，会有怎样的心情。3、无论对方怎样感情用事，都要重视对方，不要有失礼的举动。4、除了自己的声音外，也要注意在电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传入电话里，会使顾客产生不快的感觉。从这方面看来，投诉服务电话应设在一个独立的房间，最好在周围设置隔音装置。5、稍微压低自己的声音，给对方以沉着的印象，但要注意不要压得过低使对方觉得疏远。6、如果有可能，把顾客的话录下来，这样不仅在将来有确认必要时可以用上，而且也可以运用它来作为提升服务人员的应对技巧、进行岗前培训的资料。上门投诉处理1、提前约好时间。如果对顾客的地址不是很清楚，则应问明具体地点，以防止在登门过程中因找不到确切地点而耽误了约定的时间，而让对方产生不良的第一印象。2、注意形象。以庄重、朴素而整洁的服装为宜，着装不可过于新奇和轻浮。如果是女性人员去拜访顾客，注意不要化浓妆，要显得朴素、大方而不失庄重。3、尊重对方。见面时首先要双手送上名片，以示对对方的尊重。可随身带些小礼品送给顾客，价值不需要太高。4、态度要诚恳。言辞应