电话销售流程的培训

天龙八部

——电话销售流程的培训第一页，共三十九页。为什么一定要学电话销售流程？互动游戏：每个人拿出一张纸和一只笔请在纸上画出—I—I请在纸上画出一个正方形请在纸上画出一个边长是2CM的正方形请在纸上画出三个边长是2CM的正方形第二页，共三十九页。为什么是“天龙八部”？第三页，共三十九页。电话销售的流程是怎么样的？第四页，共三十九页。“天龙八部”第一式——开场白基本要求：能够进行清楚的自我介绍我是谁打电话来干什么我能给你带来什么帮助（利益）标准话术：

您好,我是联创世纪的学习顾问小A，负责企业内训方面的工作。今天给您电话主要是想了解一下咱们公司在员工培训方面，有什么地方可以帮忙的？第五页，共三十九页。“天龙八部”第二式——初步建立信任基本要求：使用令人感到舒服的语调设定清楚的谈话方向（目的）能考虑客户的情况（换位思考）第六页，共三十九页。天龙八部”第二式——初步建立信任挑战一：现在忙，没时间奥,非常抱歉,我打的不是时候,这样,我5分钟后把我的联系方式发到您邮箱,下次我来电话您好知道我是谁,好吗?我明天下午2点给您电话,好吗?

挑战二：我们现在还没有这个需求我知道了，给您打电话的也仅是想与您保持一个联系。这样，可以让您在需要我们的时候，我们能随时出现。一般这个需求都是哪些部门部门提出来呢？会在什么时段提呢？那没关系，我打这个电话只是希望能与您（这边培训工作的负责人）认识一下，如果您今后有培训方面计划的时候能够想到我，我这里也特别准备了一些有关本次活动/联创世纪的介绍资料供您参考，你看方便Email给您吗？第七页，共三十九页。天龙八部”第二式——初步建立信任挑战三：发资料来看看好的，我知道您工作挺忙的，我先发一个最基本的介绍资料给您，因为事实上我们能提供给您培训方面的帮助挺多的，您先做一个大致的了解，随后我再打电话给您。不知道您目前有没有培训计划呢？（不知道您有没有固定的培训周期呢？）

挑战四：把你的联系方式留下来，有需要和你联系好的，您方便记一下吗？……不知道您最近有没有培训方面的计划呢？第八页，共三十九页。“天龙八部”第三式——询问基本要求：询问要对客户的需要建立起清楚完整的了解恰当地使用开放式和限制式的询问询问有逻辑和清楚的方向第九页，共三十九页。“天龙八部”第三式——询问询问的思路（ＳＰＩＮ）：采用SPIN模型组织你的问题，注意：背景性的问题在你所问问题中所占比例应该偏少；一次提问不要超过三个问题，可以在中间通过认同的语言和陈述利益来过渡第十页，共三十九页。“天龙八部”第三式——询问Ｓ——背景问题（SituationQuestion）不知道您这边目前培训安排进行的怎么样了？像公司做培训一般通过哪种形式进行？（内训还是公开课）您的培训是多久做一次呢？不知道您这边主要进行哪方面的培训呢？什么行业，做什么产品、市场？第十一页，共三十九页。“天龙八部”第三式——询问Ｐ——难点问题（ProblemQuestion）您参加这次培训最终想达到效果是什么样？不知道您在那里的培训效果好不好呢？您认为那里不好？遇到过哪些问题或者现象不理想？那您准备如何解决呢？第十二页，共三十九页。“天龙八部”第三式——询问Ｉ——暗示问题（ImplicationQuestion）如果您公司培训不理想，会不会太影响你们的工作？不知道你们的主管领导对你们在培训方面的工作所给的压力大吗？老板天天盯着你们，你们肯定也比较烦吧？如果你们培训效果不好，是不是对你们的工作有很大的影响？不知道您接触的供应商很多，会不会觉得无从下手？第十三页，共三十九页。“天龙八部”第三式——询问Ｎ——需求-效益问题(NeedpayoffQuestion)那您希望得到那一块的课程，因为讲师和公司很重要，对企业发展有一定的帮助，对吗？如果有一个系统，可以替你解决企业的发展赢利，你会考虑它吗？会减少你的工作量吗？如果您找到一家贴合公司发展的培训机构帮助您的团队成长，你们的团队会不会变得更加有竞争力？第十四页，共三十九页。“天龙八部”第三式——询问1）目标/问题/需求贵公司今年哪些部门有培训需求？贵公司的业务主要包括哪些方面？招来的人员素质如何？离职率高不高？对于公司现有的培训体系，您最不满意的地方在哪里？培训过程中的那些工作是您很头疼？培训中的那些环节占用了您太多的时间？2）预算

咱们这次准备安排哪方面的课程？有多少人参加呢？培训时间是多长？安排在周末呢？还是在工作时间？准备花费多少预算呢？第十五页，共三十九页。“天龙八部”第三式——询问3）竞争对手

贵公司以前采用什么体系培训？可以请教一下，除了我们以外，还有谁与您联系？您认为他们哪一方面做得更好？能不能让我了解您选择他们的原因是？他们最让您满意的地方是什么？

4）决策流程

除了您做决策以外，还有谁参与决策过程？您做决策是一般最看重什么？贵公司做这样的决策需要什么程序？大概需要多长时间？为了得到您的同意，我还要做些什么？为了得到其他人的同意，我又要做些什么第十六页，共三十九页。“天龙八部”第三式——询问关于询问的必杀技：

先说明原因，再提问

与客户分享信息，再问客户意见

一次一个问题

听取客户对刚提供的信息的反馈客户提供信息后，抓住机会提问“为什么？”给客户时间回答你的问题第十七页，共三十九页。“天龙八部”第四式——聆听基本要求：清楚了解客户的回答抓住客户背后的动机进行询问——听得懂“言外之意”技巧：耐心&仔细有所听，有所不听听完要确认检查第十八页，共三十九页。“天龙八部”第四式——聆听听什么？听我们需要的，对我们的行销有好处的东西行业里的积极信息客户对公司的正面评价客户对产品细节功能的初步认可第十九页，共三十九页。“天龙八部”第四式——聆听不听什么？不听我们不需要的行业的不完善人员的服务意识不够产品的内在缺陷等第二十页，共三十九页。“天龙八部”第四式——聆听聆听但不反驳此时不要去反驳，我们不是来和客户开辩论赛的，客户只是在吐吐苦水而已。即使客户阐述一些真实的负面想法，我们也不要在这个环节中去和客户多做解释，不能刚开始就让客户感觉与我们很对立。第二十一页，共三十九页。“天龙八部”第四式——聆听你真的听懂了吗？——确认检查你说这个，你的意思是….你刚才谈到….我明白你….如果我理解的正确的话，你的意思是…想跟你确认一下我的理解是否正确…第二十二页，共三十九页。“天龙八部”第四式——聆听互动：你有没听懂的经历吗？第二十三页，共三十九页。“天龙八部”第五式——说服基本要求：选择恰当的时机进行说服所陈述的特征和利益清楚、明确所陈述的特征和利益能够满足客户的需求基本方法：FAB第二十四页，共三十九页。“天龙八部”第五式——说服互动：复习一下FAB的内容第二十五页，共三十九页。“天龙八部”第六式

——消除客户疑虑异议基本要求：觉察客户的怀疑,并以开放的态度和适当的证明材料来消除怀疑察觉客户的误解,并成功地消除该误解觉察缺点,并通过转移焦点,权衡轻重来有效地淡化缺点第二十六页，共三十九页。“天龙八部”第六式

——消除客户疑虑异议异议永远是“情绪+问题”异议解决模式不是:“我理解但是…..”“我知道这,但是….”

这些词只针对问题,并没有解决情绪.当你遇到异议时仅解决问题结果时,听起来象在辩解，并且异议也有可能没有得到解决.异议解决模式就可以帮助你有效地解决客户的异议。第二十七页，共三十九页。“天龙八部”第六式

——消除客户疑虑异议异议解决模式是:表示关切——第一要务提问定位核对、检查结束、定单第二十八页，共三十九页。“天龙八部”第六式

——消除客户疑虑异议关于异议“不得不说的秘密”：异议是不需要害怕的——最怕说都OK异议是可以事先避免的——需求挖掘阶段异议是可以被淡化或者忽略的异议是有可能被引到成新需求的第二十九页，共三十九页。“天龙八部”第六式

——消除客户疑虑异议案例：当客户说你们的服务太贵了！第三十页，共三十九页。“天龙八部”第七式——促单基本要求：在恰当的时机达成协议显示出往下进展的信心恰当地提出的下一步骤并确认客户的回应当协议被拒绝时有效地回应第三十一页，共三十九页。“天龙八部”第七式——促单客户有时候是非常犹豫不决的，这个时候，需要问一些结束性的问题帮助客户做一个决定，并且要是一个肯定的决定哪怕答复是否定，仍然可以在保持联系的过程中多次询问他们的决定“天龙八部”第七式——促单“天龙八部”第七式——促单第三十二页，共三十九页。“天龙八部”第七式——促单促销就是要紧迫！！！限时限名额限服务/金额限审批流程用完即止第三十三页，共三十九页。“天龙八部”第八式——签订合同基本要求：能在客户有意向时，及时给客户合同确保合同内容准确无误利用促销，时间等因素来尽快达成协议第三十四页，共三十九页。“天龙八部”第八式——签订合同签订合同时，你可以这样：直接的方式:您今天就确认下来吗?”假设性方式:“我应把合同传真到哪个号码?”,“您打算用于培训发票的抬头是….”选择式:“你是用支票还是用银行转帐付款?”订购指示性:“现在,您只需要….”优惠式:“如果您今天能确认的话,我可以…..您今天可以定下来吗?”总结式:“它可以满足…,价格是…”撒娇式SnoopyClose第三十五页，共三十九页。“天龙八部”第八式——签订合同合同回传并不意味着销售过程已经结束！在款项没有完全到达公司账户之前，绝对不能“冷落”客户，尽量与客服沟通，帮忙处理未尽事宜客户转内训之后要做好交接工作，因为你的客户可能会因为欣赏或信任你而介绍其他客户给你第三十六页，共三十九页。

Q&A第三十七页，共三十九页。天龙八部

打完收工！

谢谢！第三十八页，共三十九页。内容总结天龙八部。“天龙八部”第二式——初步建立信任。天龙八部”第二式——初步建立信任。一般这个需求都是哪些部门部门提出来呢。什么行业，做什么产品、市场。Ｉ——暗示问