医患沟通技能培训

医患沟通赵兴圣副教授副主任医师.09.12医患沟通技能培训第1页内容提要沟通概述、定义、分类、结构有效沟通医患关系医患沟通医患沟通技能培训第2页沟通概述沟通定义：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取了解过程。医患沟通技能培训第3页美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发觉：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功原因25％，其余75％决定于良好人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职男女中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占82％。沟通是个人事业成功主要原因医患沟通技能培训第4页沟通分类(信息载体异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态衣饰仪态空间位置物体操纵纸质e医患沟通技能培训第5页沟通结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”医患沟通技能培训第6页医患沟通概念“医”和“患”之间关系

——“医生”和“患者”？“医方”？“患方”？医生、护士、医技、后勤、管理部门患者、家眷、监护人、单位组织或保险机构等医患沟通技能培训第7页原本应该这么简单医患沟通技能培训第8页医患沟通概念广义医患关系：指以医生为主体医务人员（包含医生、护士、医技人员、后勤、管理人员等，“医方”）与以患者为主体就医者（包含患者及其家眷、监护人、单位组织、保险机构等，“患方”）在诊疗、治疗、护理等过程中形成人际关系。当代医患关系通常包含技术关系和非技术关系。

医患关系医患沟通技能培训第9页医患沟通概念狭义：医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家眷就伤病、诊疗、健康及相关原因（如费用、服务等），主要以诊疗服务方式进行沟通。

医患沟通广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包含医学教育者，围绕医疗卫生和健康服务法律法规、政策制度、道德规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以非诊疗服务各种方式与社会各界进行沟通交流。医患沟通技能培训第10页医患沟通目标和意义提升诊疗技术与人文服务水平提升患者对医嘱遵从性增强患者抗病信心医患沟通技能培训第11页古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一个“救人生命”“活人性命”科学。

医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实施革命人道主义”，有病求医，传统生物医学模式。医患沟通技能培训第12页传统医患关系定位在“以疾病为中心”医学模式之上，关系是不平等，轻易产生纠纷并激化矛盾。而当代医患关系建立在“以病人为中心”新型医学模式之上，促进医患关系平等，首先要加强医患之间沟通。

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“全部医生必须学会交流和人际关系技能。缺乏共鸣（同情）应该看作技术不够一样，是无能表现。”医患沟通技能培训第13页生物---心理---社会医学模式医生是服务---征得患者同意医疗服务协议关系---医患关系法律化，双方约定权利义务，共同参加医患关系。当代转变医患沟通技能培训第14页当前医患关系?你怎样对待当前医患关系？有什么体会能够和大家分享？医患沟通技能培训第15页当前医患关系非常担心，年6－7月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关调查，据调查统计数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有100例左右，到法院诉讼有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼有5例左右，而赔偿数额三级甲等医院一年普通在100万左右，另外，全国有73.33％医院出现过病人及其家眷用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。医患沟通技能培训第16页59.63％医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67％医院发生过患者及其家眷在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48％医院发生过病人逝世后，病人家眷在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。医患沟通技能培训第17页依据丁香园7月初统计：９１．３％医院发生过医疗纠纷。5月末湖南株洲地方官员带头组织医闹，大闹株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕，医务人员“黑色六月”拉开了序幕，接连发生几起针对医务人员恶性事件：6月1日河南某院产妇不幸身亡，院长被逼披麻戴孝；6月8日杭州一院长被人暴打；6月11日武汉护士长接种室内被惨遭割喉身亡；嫌120来晚了，4人暴打护士；北大医院医生拒开假证实被刺中五刀；6月21日福建南平医闹事件，6月28日福建三明市因患儿死亡，主治医生被迫从五楼跳下……医患沟通技能培训第18页年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不但值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其它工作人员，包含杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者家眷发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。医患沟通技能培训第19页医患沟通技能培训第20页医患沟通技能培训第21页医患沟通技能培训第22页医患沟通技能培训第23页医患沟通技能培训第24页医患沟通技能培训第25页百余人围堵医院致门诊瘫痪年12月4日早晨10时许，一家红会医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家眷，怀疑医生处置不妥造成患者死亡，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊病人进行阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼大门口，对前来就诊患者齐声高喊“医院无良医.医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。医患沟通技能培训第26页医患沟通技能培训第27页医患沟通技能培训第28页医患沟通技能培训第29页医患沟通技能培训第30页医患沟通技能培训第31页医患沟通技能培训第32页医患沟通技能培训第33页另外，“医闹”也成了新“职业”，这些人和患者家眷一起采取扰乱医院就诊秩序方式，如：在医院设灵堂、打横幅、摆花圈、烧纸钱、封堵大门通道、打砸公共设施、陈尸医院、甚至砍杀医务人员等，向医院索取高额赔偿。在取得了医院赔偿后再坐地分红，利益驱动使得医闹在各地愈演愈烈。医患沟通技能培训第34页

广州市越秀区一家三甲医院碰到一单“医闹”事件.对方狮子开大口.索赔1000万元.

全国发生多起患者杀医生恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。医患沟通技能培训第35页医患沟通技能培训第36页医患沟通技能培训第37页医患沟通技能培训第38页当前医患关系?主流支流医患沟通技能培训第39页医患冲突认识偏差沟通不畅医患沟通技能培训第40页中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万人死于医院，占到全国总死亡人口绝大部分——由医疗事故造成死亡只是极个别情况，绝大部分患者，普通都属于“回天乏术”者，医院不应该为其死亡负担责任（医疗事故和医疗纠纷区分）经过分析研究，教授们认为现阶段造成医患关系担心原因是多方面，但主要有以下7个方面：医患沟通技能培训第41页1、因为患者对医疗诊疗工作和医学知识不了解。对医疗诊疗效果期望值过高，许多专业知识是普通患者及家眷认识上“黑洞”，而一旦出了问题，在对立心理作用下，当事人就易按最坏可能性去推测，相关方面再处理不妥，结果就是一起起惊心动魄医闹事件。2、医务人员服务态度不好，态度冷淡或医生回答下列问题时简单，在解答患者提出问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一个因沟通不够引发纠纷情况。医患关系担心原因医患沟通技能培训第42页3、医务人员因工作过失或失误，造成患者死亡或损害。

4、医疗费用自付百分比增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家眷就有一个人财两空感觉。

5、媒体不负责任推波助澜引发社会公众对医院不信任。6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律要求了解上出现偏差。

7、有些纠纷产生完全是患者因经济利益驱动。医闹、黑社会性质团伙也介入其中，将其视为挣钱伎俩，而医疗卫生系统息事宁人态度和一些地方政府不作为与胡作为深入助长了医闹们气焰，恶化了医患关系。医患关系担心原因医患沟通技能培训第43页患者心态1.求医心切，对医学期望值较高，不希望后果不好。2.高度自我，希望医护人员对他们病情重视，更多地关心。3.耐心解释病情.很好服务态度。4.医疗费用不能太高。5.尊重他们人格、隐私等权利。6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，能够唯所欲为7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就能够得到赔偿。医患沟通技能培训第44页医务人员心态患者不懂医学知识，应该听医生话。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家眷大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所表达，很辛劳，得不到了解，很委屈。患者是否要告我：因为医患关系担心，保护自己，只要不违规，不主动突破实施抢救，不考虑费用问题。医患沟通技能培训第45页当代医生应具备要素

精湛医术，良好医德，良好沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。

患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。医患沟通技能培训第46页有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、倒闭、医护人员受到失业严重威胁，有一所医院整年收入150万元，法院一个案件就判赔218万元。尤其是政府举行农村三级医疗卫生防保网络，也将面临因医疗损害赔偿而遭到严重破坏.福建省南平市第－医院发生一起“医闹”事件.年6月20日.一位肾积水并尿毒症重症患者急诊入院.医患沟通技能培训第47页医患沟通技能培训第48页医患沟通技能培训第49页医患沟通技能培训第50页医患沟通技能培训第51页医患沟通技能培训第52页

上述举例只是冰山一角.在当前社会风气。当前医疗环境下.我们急需做什么呢？

学会防范.学会沟通!!

保护医院!!

保护自己!!医患沟通技能培训第53页医患沟通主要性全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理医患纠纷和医疗事故中，50%以上是因为医患之间缺乏沟通引发。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不一样程度上加剧了医患之间担心对立情绪。他认为，一名优异医生除了有责任感、含有对病人关爱之心外，更主要是学会与人沟通。医患沟通技能培训第54页美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发觉：智慧、专业技术和经验只占成功原因25%，75%决定于良好人际沟通。♦哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职男女中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占82%。♦医务人员与患者是合作搭档，医患之间没有良好沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。医患沟通技能培训第55页医患沟通技能培训第56页医患沟通技能培训第57页医患沟通技能培训第58页医患沟通不畅原因1.经济大环境改变造成医患观念冲突；

语言表示不恰当随便评价他人诊疗交代预后不客观2.医生对医患沟通不重视和不恰当表现；利义医患沟通技能培训第59页医患沟通不畅原因3.患者对医疗行为不了解4.缺乏制度保障5.医学教育理念落后

消费关系？知识缺乏

投诉、上访、医闹？人文精神和“健康”新认识不足医患沟通技能培训第60页当前国内医患沟通特点传统医学人文精神逐步消失“以医为尊”、“患者求医”心理仍存“重病轻人”、“重身轻心”、“视人为机”患者不满意，纠纷、投诉层出不穷医护人员身心疲惫怎样高兴做医生？医患沟通技能培训第61页

“不就是好好说话嘛”！经过良好医患沟通建立良好医患关系医患沟通技能培训第62页说什么话？怎么说话？内容方式策略技巧医患沟通技能培训第63页医患关系担心不信任表现患者

█录音－医生谈话进行

█笔记－诊疗情况

█录相－医生操作

█隐满病情－考医生医生戒备

█不主动突破旧方案

█不敢创新

█能推就推，不超越专业范围

█不敢讲真话

█不敢真心交流医患沟通技能培训第64页医患沟通技能培训第65页医患沟通内容1、病情情况：要系统、全方面、通俗、及时。2、诊疗流程3、检验（检验-为何做检验-可能产生风险）、治疗（治疗—方案利弊怎样选择—风险、）手术、必要性、目标、预后等。4、可能发生问题5、应该注意事项、副作用6、费用大致估算医患沟通技能培训第66页医患沟通方式床旁或办公室沟通分级沟通集中沟通出院访视沟通全程服务全人关心医患沟通技能培训第67页沟通方式----通知口头通知谈话

患者本人患者家眷书面---逐条解释-通俗语言-表示清楚-不要误导-填写完善

麻醉意外—手术同意书术式---分期手术、救命与择期关系可能发生情况医患沟通技能培训第68页医患沟通惯用技巧态度性技巧行为性技巧言语性技巧尊重、热情、真诚倾听、共情、主动关注、非言语行为提问、解释、指导技术医患沟通技能培训第69页沟通技巧语言

█安抚█白话---通俗易懂选择最正确时机█环境隐密性█充分时间█谈心式█了解患者心情█对疾病反应和医生信任█不能刺激患者----注意说话口吻█不要制造矛盾观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容关心探望医患沟通技能培训第70页语言是医患沟通主要伎俩和工具。在语言表示中，部分医务人员经常在慎言、失言、方言、诺言、无言、恶言、假言、俗言、简言、戏言、斥言及危言等方面出现问题。医患沟通技能培训第71页█体贴、安抚、温和—表达仁爱，让患者感到欣慰，甚至是死而无憾。医患沟通技能培训第72页语言例2-失言常见医务人员不经意“失言”引发医疗纠纷，经典“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞”、“这结果不准”“他怎么这么处理”等。另一个失言是医护人员处于抢救患者紧迫情境中，口不择言，在患者家眷中引发不良影响，引发医患冲突。医患沟通技能培训第73页普通话--通俗易懂医患沟通技能培训第74页语言例4-不科学打包票医师医患沟通技能培训第75页█

环境私密性医患沟通技能培训第76页█充分时间

案例中，王女士感受在当前医患关系中有一定代表性，有学者把这种医患之间极为冷漠不正常情况称这为医患“失语”现象．医患沟通技能培训第77页医护人员需要患者及家眷配合时，一定要考究方法，温和及谈心式语气远比冷漠、粗暴命令式语气更有效和更轻易被接收。█谈心式标准医患沟通技能培训第78页点评：一个处于焦虑、恐惧状态人，轻易把事物夸大。在着急情况下，等候一分钟会以为有10分钟这么长。病人着急时，通知你去向并预计需要时间，给他一个明确期待目标，能够降低焦虑情绪

例2：一患者外伤后眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其它人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区分呢？█了解患者心情医患沟通技能培训第79页例2：一恶性肿瘤患者家眷第一次找医生咨询情况时，医生对患者家眷说:“今天没空，明天再来”。当患者家眷表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解答时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家眷在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家眷交待病情时则简单地说:“××病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家眷对原来是正常医疗程序提出疑义，造成长达数月之久医疗纠纷。█

对疾病反应和医生信任患者及家眷希望能多了解一些关于本身疾病信息，而有告之和沟通含有非常强时效性和不可重复性。尽管此患者预后与医疗行为并无因果关系，但患者家眷坚持认为这一结果是由医方造成，从而引发医疗纠纷。医患沟通技能培训第80页一发烧病人确诊病因后治疗10余天仍发烧，患者家眷要求转院治疗，转院当日患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗效果，而是对患者家眷说:“假如早一点转院，就不至于发那么长时间烧了。”造成患者对医院诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗“损失”。█不要制造矛盾有上级医师在查房时当着患者及患者家眷面批评下级医生诊疗方案，认为已经实施治疗方案存在这么、那样不足，造成患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷原因。医患沟通技能培训第81页评析：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”语言气死人这事，古已经有之，医务人员个人涵养和心理调控能力也是提升医疗服务质量主要部分，应视为医务人员职业技能之一。不能刺激患者--注意说话口吻医患沟通技能培训第82页观察患者－语言－肢体－表现，及时调整谈话内容案例１：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检验未发觉丝毫损伤痕迹，透视也未查出疼痛和出血原因。接诊医师依据观察和经验，怀疑其为宫外孕，提议转妇产科进一部检验和治疗。不过病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规止痛止血剂治疗。可是当日夜里病人就因宫外孕大出血造成休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。评析：医师要明白，对于上述案例中包括患者隐私致病原因，在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者无须强硬追问，但可婉转说明“假如发觉某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病……等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重危害，搞清病因对有效治疗主要意义等。给病人一个思索、权衡利弊时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗医患沟通技能培训第83页换位思索—站在患者角度注意说话口气，态度和善，不要不耐烦不要刺激患者，恐吓患者不能贬低同行所做一切应让患者感觉到看到知道得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼注意事项医患沟通技能培训第84页诊疗沟通换位思索-站在患者角度病情情况检验-为何做检验-可能产生风险治疗方案利弊怎样选择—防止风险预后-费用医患沟通技能培训第85页病重、病危病人沟通选择对象—患者本人—家眷用词注意--言语中肯、同情心不要夸大、恐吓不能轻描淡写、要讲明事实及时沟通医患沟通技能培训第86页护理沟通耐心、细致、关心、照料、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务护理、病情观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液注意事项、观察入院介绍出院送行医患沟通技能培训第87页心理沟通技巧穿着、举止----尊重言语、态度、同情心、平等心态-----了解倾听、适度反应、耐心解答、合理提议-----关心信任心、依从感-----信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激医患沟通技能培训第88页书面沟通方式入院须知、医院介绍、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访回复、包含疾病咨询、调访、投诉医患沟通技能培训第89页医务人员协调沟通院、科之间科、科之间上、下级之间同行之间平等互重互学互助医患沟通技能培训第90页医德沟通

恪守医学伦理六项基本标准。这是对医务人员道德标准基本要求，是建立良好医患关系行为准则。有益，应用对患者最经济、最有效技能非渎职，防止伤害患者言行举止。自主，尊重患者独立性和选择。公正，防止偏见和歧视。。保密，尊重患者隐私。老实，真实对待自己和患者。医患沟通技能培训第91页检验沟通效果医患双方是否满意医疗纠纷显著下降，不良投诉显著降低医疗质量稳步提升医院诚信、品牌、声誉、著名度是否高医院文化体系成熟程度---文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、友好气氛文化底蕴、是否有创新上进医患沟通技能培训第92页沟通，为何沟而不通----患者投诉案例

我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按要求时间换。”我以为很不满意。

点评：医疗团体是一个整体，岗位职责分工只是医院内部事，与病人无关。为病人提供舒适生活服务用具是每一个工作人员职责，它没有时间之分。假如不在自己岗位责任范围，应主动寻找对应人员帮助处理。医患沟通技能培训第93页经典沟通案例吴某某，女，80岁，结肠癌术后多年，外科住院四个月转入中医病房。神志清楚，生命体征基本正常，因不能进食、不愿留置胃管，长久静脉补液维持，不愿出院，转至本科。患者有二儿一女尽孝床前，“不能吃饭、不能回家”是他们一致态度……医患沟通技能培训第94页怎样处理“烫手山芋”？利用了”医患沟通策略”中哪些策略？1.预防性沟通：入院第二天即吹“出院风”、分级沟通2.变换沟通者：科内医师轮换，变换沟通儿女3.集体沟通：本科及外科医务人员、医务处4.协调统一后沟通：屡次与外科、医务处，甚至下级医院协调5.实物对照沟通：利用病房内老病人资源宣传教育医患沟通技能培训第95页需要关注三个关键问题沟通什么？与谁沟通？怎样沟通?医患沟通技能培训第96页沟通什么？与谁沟通？怎样沟通?结合本病例讨论内容：肿瘤晚期、时日不多；治疗方案；下一步打算老伴？哪个儿子？还是女儿？沟通（通知）方式、技巧、策略等医患沟通技能培训第97页患者这么走完他路…………可能他一直不知道，可能他感觉到，最少他走得很好！

他不知道，临终前他还感激医生一直在骗他……医患沟通技能培训第98页学习…..通知法律依据《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应该如实向患者或者其家眷介绍病情，但应注意防止对患者产生不利后果。医师进行试验性临床医疗，应该经医院同意并征得患者本人或者其家眷同意。”医患沟通技能培训第99页《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检验或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应该取得其家眷或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应该取得家眷或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家眷或者关系人在场，或者碰到其它特殊情况时，经治医师应该提出医疗处置方案，在取得医疗机构责任人或者被授权责任人员同意后实施。”医患沟通技能培训第100页《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应该将患者病情、医疗办法、医疗风险等如实通知患者，及时解答其咨询；不过，应该防止对患者产生不利后果。”医患沟通技能培训第101页医疗机构在注意推行通知义务，实现患者知情同意权同时，应把握通知尽可能书面化标准，在紧急情况下无法实现书面通知时，医务人员或其它相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行统计并签字说明，作为医学证实材料。医患沟通技能培训第102页通知内容

入院病情情况、准备做什么检验、检验情况怎样对人体有侵入性治疗检验，均需通知病人检验目标、方式、后果等问题，推行签字手续后方能进行；转送病人时应详细通知转送行为可能产生后果，并在病历上记载病人转送时情况及对应通知内容，请病人家眷签字；对患者拒绝治疗后果通知医患沟通技能培训第103页在临床医学实践中，以下诊疗活动进行前也应该先行通知、在征得患者或患者家眷同意后进行，如：■会使患者感到痛苦检验项目；■使用药品毒副作用和个体差异；■需要患者暴露隐私部位；■从事医学科研和教学活动；■需要对患者实施行为限制……。医患沟通技能培训第104页生气

谈判

抑郁

接收

患者患病心理过程生气攻击性拒绝治疗中止服药否定疾病不安恐惧间断服药生活混乱拼命请求接收事实消沉封闭正面面对主动配合否定

医患沟通技能培训第105页有效沟通首先是信息传递；信息不但被传递到还要被充分了解；沟通双方准确地了解信息含义；双向、互动、反馈过程。医患沟通技能培训第106页巧问+聆听怎样到达高效率沟通医患沟通技能培训第107页语言沟通技巧语言上沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等主要事项……提问种类倾听、支持、共鸣方法说明、教育医患沟通技能培训第108页开放式提问“哪里不舒适？”“以为哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动，能够把自己最担心话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一个极大满足。缺点：患者轻易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。医患沟通技能培训第109页封闭式提问患者对于这类问题能够回答“是”或“不是”，假如还想扩大话题，能够再追加选择项提问，类似“………是吗？”

优点：搜集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能以为不是很满足，即并不能想说什么就说什么。医患沟通技能培训第110页焦点式提问比如“和以前用过药相比，效果差异大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”

特点:愈加明确患者述说内容，需要按照时间点或症状点来提问。医患沟通技能培训第111页案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开处方是抗生素干糖浆、止咳药和祛痰药。因为药品剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。医患沟通技能培训第112页封闭式提问：护士：您小孩能服用粉剂吧？患者母亲：能，没问题。评论：护士开头提问“您小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一个封闭式提问。从患者家眷答案来看，护士得到信息是“小孩能够服用粉剂”，但得到信息也就仅此一条；当然，护士和患者家眷交流也就到此结束了。医患沟通技能培训第113页开放式提问：护士：您小孩普通怎样服用粉剂药品呢？患者母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。假如用白开水冲药粉话，小孩子嫌味道不好，不愿喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？能够用牛奶服药吗？医患沟通技能培训第114页评论：上述对话中，护士以“您小孩普通怎样服用粉剂药品呢？”这么一个开放式提问，从患者母亲答案来分析，护士能够获取以下三条信息：

1、小孩不喜欢喝药粉；

2、假如冲入牛奶，就能喝了；

3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就能够以这三条信息为基础与患者家眷进行交流，提供对应信息，同时设法解除患者家眷担心。这么，在短时间内，护士就能够和患者进行有效沟通了。医患沟通技能培训第115页护士：有没有问过医生给您开了什么药？患者：开了治疗头痛药。不过，之前吃了药好像不怎么见效。经过上面谈话，药师能够搜集到以下四条信息：1、患者因头疼来就诊；2、医生已经和患者说明了开药是治疗头疼药；3、患者记得以前服用过相同药品；4、患者记忆中以为这个药不十分见效。护士能够依据上述四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。案例医患沟通技能培训第116页日常沟通行为百分比医患沟通技能培训第117页倾听可获取主要信息；倾听可掩盖本身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发觉说服对方关键；倾听可使你取得情谊和信任。倾听主要性医患沟通技能培训第118页最有价值人，不是最能说人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，原来就是让我们多听少说！寓言故事：三樽金像邻国进贡重量一样三樽金像，哪樽最有价值？老臣方法：用稻草插入金像耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。医患沟通技能培训第119页倾听者禁忌专心不专；急于讲话；排斥异议；心理定势；厌倦；消极身体语言。医患沟通技能培训第120页有效倾听听(listen)：对声波振动取得；倾听(hear)：对信息了解。目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉怎样？展现赞许性点头、微笑及恰当面部表情。防止分心举动或手势。适当提问。复述对方意思。防止中间打断说话者。不要多说，但要勉励对方多说。使听者与说者角色顺利转换。医患沟通技能培训第121页反应患者感情站在患者角度去思索主动倾听两个要素医患沟通技能培训第122页案例1：患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这么小声嘀咕患者)护士：哦，肩膀很疼？必定很不舒适吧……护士表现出和患者一样情感。案例2：对于焦躁不安，不停地看表患者：药师：您很着急吧，您药马上就能够取。反应患者感情医患沟通技能培训第123页站在患者角度思索案例：护士：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒……护士：您是担心晚饭后服药，可不能够喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应该站在患者角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者感情，确保和患者有相同视点。医患沟通技能培训第124页倾听、支持、共鸣方法护士在向患者传递语言或非语言信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话内容。方法：缄默→点头、附和→重复→明确化→反应→总结问题。医患沟通技能培训第125页沉默护士讲话时，患者有时极难插话进去。这时，护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者脸，关注一下患者表情，而且用非语言性信息传递给患者，表明你在关注他。医患沟通技能培训第126页点头、附和患者说话过程中，护士能够使用类似：“哦，这么啊。”或者是：“哦，哦，原来这么。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这么有利于激发患者讲话欲望，有效提升患者说话主动性。医患沟通技能培训第127页重复“重复”是指使用和患者一样语言，如“味道很辣是吧？”“……疼到这种程度？”等，让患者有共鸣感觉。医患沟通技能培训第128页明确化护士在确认患者讲话内容时，可使用另一个和患者说法不一样语言来进行，这么患者就会以为你已经了解了他话，和他有了共同感觉，从而取得一个满足感。如能够使用这么句式：“也就是……这么，是吧？”医患沟通技能培训第129页反映“反应”是指看着患者表情，说出自己感觉。如，对患者说：“看您样子，很不舒适吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当了解他心情，你很接纳他，你和他有共鸣。医患沟通技能培训第130页总结问题最终把患者话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其它还有什么问题吗？”一定要给患者这么机会。有患者还有些问题很主要，他会提出来和你商议，还有些患者可能对很主要问题并没有什么认识。医患沟通技能培训第131页非语言沟通技巧在与人交往过程中，除了语言，其它非语言交流也非常主要。位置姿势表情、视线服装、仪表动作缄默说话语气和语速医患沟通技能培训第132页非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表与患者当面沟通时，与患者距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近轻易引发患者担心。直接面对面方式患者也很轻易有担心情绪，推荐使用90度角座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高水平为好。医患沟通技能培训第133页身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快感觉。正确姿态应该是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表医患沟通技能培训第134页很主要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。最基本要做到说话时正视对方，不过视线外情况也要关注。非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表医患沟通技能培训第135页非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表确保洁净、整齐、规范医患沟通技能培训第136页决定人第一印象55387定律衣饰外表

55%表情声音

38%谈话内容

7%医患沟通技能培训第137页对患者说话不时地表示赞同，能够拍拍患者肩膀或者手；但要尤其注意，有患者对此很反感，所以一定注意观察前后反应。非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表医患沟通技能培训第138页患者整理自己思绪需要一定时间，一定要空出一段缄默时间来允许患者进行思索，切记不要使患者出现担心不自在感觉。非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表医患沟通技能培训第139页说话声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表我没有说他偷了老王钱。我没有说他偷了老王钱。我没有说他偷了老王钱。我没有说他偷了老王钱。我没有说他偷了老王钱。我没有说他偷了老王钱。医患沟通技能培训第140页护士：××先生/女士，这是您今天药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。护士：哦，这么啊。今天开药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次，饭后服用。可能会有头晕和站立不稳副作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好。护士：那么，还有其它问题吗？病人：嗯，没有了。护士：好，这是药品说明书，请拿好。

护士沟通实例医患沟通技能培训第141页

患者胡某，男，49岁，入院诊疗：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不显著，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”

马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比很好药，以前患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这么效果。”

胡先生顺利地接收治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“好些了，多谢你们。”

护患沟通实例医患沟通技能培训第142页点评：

护士在沟通中，能够利用暗示方式来影响患者，使其不正常生理活动恢复正常，或使患者护理治疗效果到达预期目标。

医患沟通技能培训第143页怎样通知坏消息？医患沟通技能培训第144页普通情况下医患沟通特殊情况下医患沟通医疗纠纷敏感问题危重疑难临终关心包括患者私生活或隐私问题；对患者来说不幸消息（“坏消息”）医患沟通技能培训第145页何谓“坏消息”？

指所传达信息会给对方带来无望感觉，让对方无法选择，对对方精神或躯体健康有直接威胁，有可能困扰或破坏对方现有生活方式。最常见三种坏消息1.死亡消息；2.潜在严重疾病；3.性传输疾病医患沟通技能培训第146页病例讨论—通知坏消息杨某某，男，74岁，曾从军、技术员退休，性格开朗、自诉体健。平时代老伴前来门诊（其妻脑梗塞、糖尿病、高血压、冠心病等，生活不能自理）。