管理服务餐饮服务心理

餐饮服务心理第一讲心理学与旅游心理学由人的心里和行为支配的。行为皆由意识和心理支配。店举办婚宴。着深层的心理原因。的问题，也是服务人员提高自己职业能力所必须突破的问题。一、什么是心理学法国浪漫主义作家雨果曾说过：“世界上最浩瀚的是海洋，比海洋更浩瀚的是天空，比天空更浩瀚的是人的心灵。”心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。人的心理活动（心理过程和个性心理）人的心理过程①认识过程：感觉、知觉、记忆、思维、想象①情感过程：喜、怒、哀、乐、爱、恶（情绪、情感）①意志过程：想办法克服一定困难、坚持达到预定目的人的个性心理（人格）①个性心理特征：能力、气质、性格①个性心理倾向性：需要、动机、兴趣、爱好、价值发展的过程，研究心理过程和个性心理相互关系的规律性的科学。心理学是一门年轻的科学（历史）（1）1879年：威廉·冯特创立了世界上第一个心理学的实验室（132年）（2）从哲学中分出来，成为一门独立的学科（19世纪）心理学的主要分支理论心理学应用心理学——旅游心理学（餐饮服务心理二、什么是旅游心理学（的心理活动和旅游过程中的各种心理现象及其规律为主的学科。目前，旅游学术界普遍认为旅游心理学的具体研究内容应包括以下几方面：旅游消费心理绪和情感以及旅游审美心理。旅游服务心理商品服务心理。旅游企业管理心理业领导心理。第二讲餐饮服务的心理要求（上）南方圣人主讲离去呢？这当然涉及到多方面的综合因素，但核心问题是对顾客心理的研究。顾客心理：有营养，符合自己的口味；餐厅、服务人员和食物要有良好的形象；环境清洁，餐具和食物要干净；服务快捷，无须等待太长时间；餐厅服务策略：创立特色名菜，做好参谋，为客人选菜配菜；餐厅保持整洁，餐具光亮如新，食物制作过程符合卫生条件；安顿客人，备有快餐，反应快速，结账及时；服务人员谨记“宾至如归，顾客至上”一、顾客对餐饮服务的心理需要营养风味明餐食的营养成分及含量。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅味和质地等的综合感觉效应。顾客向于原汁原味。形象顾客希望他所选择的餐厅存在以下几方面的形象美：餐厅的外表和内部装饰和谐美观；有礼；食物色、香、味俱全，餐具精美，无“盘子缺口”现象的存在。卫生常言道：“病从口入”，每一位顾客都非常注意餐厅的卫生情况。一旦顾客发现餐厅有不清洁的地方或污染的环境，即便是不太显眼的地方，也会令人反感。而良好的卫生环境会给人以安全、愉快、舒适的感觉。忌碰触食物，并保持整洁的仪表。快捷顾客对快捷的心理需要主要表现以下几个方面：单，想用的饭菜很快就能上来；快捷意味着减少顾客等候的时间，并能减缓顾客的紧张心理。尊重和安全尊重尊重需要作为人的一种高层次的需要，在餐厅服务心理中表现的尤为突出。俗话说：“宁可喝顺心的稀粥，决不吃受气的鱼肉。”如果顾客在餐厅未得到尊重的满足，再好的美味佳肴也会食之无味。“上帝安全二、怎样做好餐饮服务（餐厅服务心理策略）创立餐厅的特色名菜人选菜配菜。神态应及时转告后厨，并加以改进，使客人食之有趣有味，满意而归。塑造赏心悦目的形象餐厅形象①雅舒适的感觉。①餐厅的光线要适宜，使客人心情舒畅。①设计一张别具一格的菜单，给客人提供一种视觉形象的美感享受。①最重要的是，餐厅应该整洁干净，窗明几净，地面清洁，厅内无蚊蝇。①主题来配置一些使人心情舒畅的音乐。①通风，保持空气清新。食品形象餐厅提供的食品，既要重视品质，也要重视形式的美感。①美好的色泽和优美的造型。色泽会使得客人产生质量上乘的感觉，同时会激发客人的食欲。美味佳肴，也为客人带来了艺术上的享受。①符合卫生标准。餐厅里餐具要干净，没有缺口。食物的原材料的选购要有正规渠道，制作过程严格按照卫生标准执行。缩短客人等候的时间注意力，可采取如下的一些服务策略：备有快餐食品。客人坐定后，先上茶水以安顿客人，使他们在等待上菜过程中不会感供客人食用，这样会使客人体验得到赠送的愉快，也消除了等待的无聊感。结账及时。客人用餐结束，账单要及时送到，不能让客人等待付账。宾至如归，顾客至上“宾至如归”表示餐厅对客人光临的欢迎，希望客人如同生活在自己家“顾客至上”就是体现出将客人放在最受尊敬的位置上。微笑迎送客人，微笑能使空腹的就餐者心情平和。睛最好成散光状态面向所有客人，避免顾此失彼。服务员在上菜、倒酒时要尊重客人的风俗习惯，使客人有宾至如归之感。第二讲餐饮服务的心理要求（下）三、宴会服务心理宴会是酒店中餐厅销售的主体。宴客和特种服务宴会几种。政府部门、外事单位宴会服务心理这类宴请常常是规格层次较高，达国宴级别较多。格之事。客人常是国家首脑或来自异国他乡的国际友人，理应受到贵宾礼遇。主客对宴会的心理期望值都较高。充分准备（活风俗及来源国家地区等（场地、菜谱、服务程序、卫生安全等）。验收准备工作宴会准备就绪后，在宴会前邀请主办单位前来餐厅检查、验收。发现问题及时纠正，补充，以求万无一失。宴会过程绝对保证安全，周到服务、彬彬有礼。高贵之感。商务宴会服务心理要随生意的状况有不同的心理需要。生意顺利时他们会不惜重金宴请对方。己的地位，抬高自己的身价。当接待这类宴会时，宴会厅的布置应高雅、舒适、气派。“×或×老板临此处宴客似的。高，以赢得主客双方的心理满足。生意不顺利甚至亏本时常要勉强应酬。这类宴会既要讲体面又不愿花钱太多，这是这类宴会主人的心态。宴会通常不是很高档，但又不能让对方看出。会还是相当丰富的。这样他们必对餐厅产生好印象，下次定会再次光顾。个体户、专业户宴客心理这类人往往有钱，但社会地位不高。他们希望通过宴会提高自己的地位，具有攀龙附凤、追新猎奇的心理。他们舍得花钱去享受，喜欢到名人去过的地方用餐，品尝名人喜欢吃的菜，喝名人爱喝的酒，以便日后向别人炫耀。因此，当他们宴客时，餐厅应增加“透明度”以满足其炫耀的心理需要。特种宴会服务心理OK“不吉利”四、不同类型顾客的就餐心理需求和服务策略（一）不同年龄顾客的就餐心理需求和服务策略少年儿童顾客生性爱玩，不懂人情世故，胃容量也小，其要求花样品种多，菜品质量优，中青年顾客都喜欢。中年顾客比较挑剔，强调过不要的菜品就不要再提起。老年顾客求实惠心理比较强烈，对环境卫生、服务态度和菜肴品质要求比较高。（二）不同职业顾客的就餐心理需求和服务策略体力劳动者菜肴。脑力劳动者体力消耗小，脂肪和糖的消耗量也小，其口味倾向于清淡。“不（三）不同就餐目的顾客的就餐心理需求和服务策略宴请的顾客务从场面布置到操作都必须严格按规范进行。聚餐的顾客确保不因此煞客人风景。旅游的顾客口较好，故上菜速度要快。提着行李进餐厅风风火火的顾客这种顾客大多是用过餐就离店的客人，对其主要是“快”，如点到烹饪时间长的菜肴时要与其讲明；围绕“快”，点菜，上菜，结账都要快。吃便餐的顾客品，可按其标准搭配合适的套餐，在引座和服务中避免引起过多人的注意。品尝的顾客食家除了提供周到细致的服务外，保证风味的正宗十分重要。改善生活的顾客客找借口不要，就不可一个劲儿推销。第三讲餐饮服务中的功能服务与心理服务南方圣人主讲顾客作为餐饮服务企业的客人，他们在与服务人员的交往中希望得到什么“知心人“长期享受”一、餐饮服务中的双重服务与心理服务。（一）概念功能服务餐饮服务中的功能服务是指帮助客人解决“吃”方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。心理服务他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。双重服务客我交往中让客人得到心理上的满足。“功能服务”“服务态度”的人际交往——这就是在为客人提供“功能服务”的同时，又为他们提供了“心理服务”。（二）质量功能服务的质量时也取决于服务人员所具有的知识和技能。心理服务的质量具有一定的表现能力。为客人提供心理服务有两条要诀：己更加满意，使客人获得更多的自豪感。二、心理服务的特点比，心理服务具有以下特点：理服务方面则不存在这样的区别。而且都应该按照同样的要求去为客人提供心理服务。这些要求主要是：以“柔性”的而不是“刚性”得冷冰冰、硬邦邦、干巴巴的态度去对待客人；的自尊心，增加客人的自豪感。心理服务不像功能服务那样受企业物质条件的制约。至超过那些物质条件更好的餐饮服务企业。味更浓。如果说要为客人提供更好的功能服务是在专业知识和技能方面对服务人服务人员提出了更高的要求。只有那些富于爱心、善解人意而又善于“表现”的服务人员，才能为客人提供一种真的能够“打动人心”的心理服务。而没有把一片好心恰到好处地表现出来的“表现技能”也是绝对不行的。第三讲餐饮服务中的功能服务与心理服务南方圣人主讲三、调整情绪，提供优质的心理服务作为一名服务人员，你要让客人高高兴兴，你自己首先要高高兴兴。“高高兴兴地去为客人服务”应该是餐饮服务企业对服务人员的一个最起码的要求。对于每一个面对面地为客人服务的工作人员来说，这是一个“说起来容易，做起来难”和“再难也一定要这样去做”的要求。当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人的事情”了，他的喜怒哀乐会通过对别人的感染而产生一种“社会效果”。人与人之间这种情绪感染的作用有时候是很强大的，甚至是不可抗拒的。俗话说：“出门看天色，进门看脸色。”只要能让客人看到你是高高兴兴地在迎接他，即使你别的什么事情都没有做，你已经为客人提供了心理服务。相反，如果让客人看到你一脸的不高兴，即使你什么话也没说，客人也已经被你“得罪”了。高兴究竟是为了什么。客人只会想一个问题：“为什么你一见了我就这样的不高兴？”·夫曼所说：“我们的客人是异常敏感和脆弱的。”要成为一名能够为客人提供心理服务的服务人员，就必须对自己的“情绪变化”及其“社会影响”有高度的自觉性，或者说有高度的敏感性，决不能“陷”在自己的情绪里而忘掉了自己的职责。“绪谱”牢记在心，并经常用它来“对照检查”。七色情绪谱：“红色”情绪——非常高兴“橙色”情绪——快乐“黄色”情绪——明快、愉快“绿色”情绪——安静、沉着“蓝色”情绪——忧郁、悲伤“紫色”情绪——焦虑、不满“黑色”情绪——沮丧、颓废一般说来，服务人员在工作中的情绪状态应该处于“绿色”到“橙色”之间。“黄色”（明快、愉快为情绪的“基调”“橙色”（快乐）更高，向下则不应该比“绿色”（安静、沉着）“黄色”“橙色”“黄色”“黄”“橙”“绿色”“”人。“蓝色”、“紫色”和“黑色”显然都是在工作中不应有的不良情绪状态。处于“红色”即“非常兴奋”的状态容易使人忘乎所以，失去控制，所以“红色”也不是在工作中所应有的情绪状态。“情绪谱“应该”“能够”“应该”态。四、服务人员是客人的“镜子”对他自己更加满意。“到对自己“这个人”的肯定性反应，他就会感到自豪；如果他得到的都是否定性反应，他就难免要感到自卑。可以说，在人与人的交往中，人们是互相起着“作用”的。你要从我对你的反应里看到你的“自我形象”，我也要从你对我的反应里看到我的“自我形象”。“子里的自我”与“真实的自我”往往并不一致。在现实生活中，有的人把“镜子里的自我”看得比他“真实的自我”还重要。不管他“真实的自我”美还是不美，只要“镜子里的自我”是“美”的就行了；也不管他自己到底是行还是不行，只要人家说他“行”，他就心满意足了。“镜子”“好“棒”“自我“子”不好，恨不得把它“砸碎”。显然，这是一些虚荣心很强的人。我们自己当然不应该是这样的人，但是我们不能保证我们的客人当中没有这样的人。“纠正”“镜子”的长处，而不愿意在别人面前暴露自己的短处。“镜子”“”“好镜子“隐其长”的“坏镜子”。这里所说的“长处”……是长处的，那就是长处。“表现”使其他客人收到伤害。“隐客人之短”“扬客人之长”“出了丑么都不记得了，只知道他今天竟然当众出丑！“兴趣心。因此，一定不要在客人面前指指点点，也不要在客人背后说说笑笑。客人由于缺乏经验而“出洋相”是完全可能的，千万不要以为客人来出“洋相”就说明你比客人“高明”。要知道，趁别人陷入窘境的时候来显示自己的“高明”，是最容易让人对你怀恨在心的。相反，如果在客人可能陷入窘境或已经陷入窘境的时候，你能帮助他“巧渡难关”，在众人面前保住他的“脸面”，他一定会发自内心地感激你。第四讲餐饮服务中的客我交往关系（上）南方圣人主讲【案例】在一家餐厅里，一位客人对服务员迟迟不来为他服务大为不满，大声嚷道：“怎么还不过来，你磨蹭什么呢！”服务员听了他的话很反感，不客气地回敬他一句：“你嚷什么呀，没看见我正忙着吗？”两个人就为这件事而争吵起来。在争吵中，客人说：“你知道吗？我是你们的客人，你这个服务员怎么能这样跟我说话？”这么说！”接下去，两个人的争吵愈演愈烈。为什么会发生这样的争吵呢？作为服务人员，应该从这种争吵中吸取什么样的教训呢？（的社会角色关系）餐饮服务中的人际交往大致有三类：第一种是服务人员与客人之间的交往，称之为“客我交往”，这是餐饮服务中的人际交往最典型、最有价值的；第二种是往。——交往。一、客我交往的心理特点什么是客我交往愿、解决在餐饮活动中共同关心的某些问题而相互施加影响的各种过程。客我交往的形式直接交往直接交往可以理解为运用人类自然交际手段（语言、面部表情、身体语言），面对面的心理接触。直接交往的优点是反馈迅速而清楚，通常称为“交往”。间接交往触。间接交往的反馈联系比较困难，通常称为“沟通”。的主要因素。二、餐饮服务中客我交往的特点短暂性餐饮服务中客我交往频率高、时间短，短暂性的特点尤为突出。由于客我之间接触的时间短暂，客我之间相互熟悉了解的机会随之减少。公务性（厅、酒吧、茶吧、咖啡厅等），否则是一种打扰客人的犯规行为。能会导致损害餐饮服务企业声誉的情况出现，一般说来是不可取的。不对等性客我之间的接触通常是一种不对等的过程。而不存在相反过程的可能。响，不利于餐饮服务企业的声誉。个体与群体的兼顾性（个体的三、餐饮服务交往的沟通方式沟通是指双方通过一定的信息交流而达到相互了解的过程。种沟通方式主要有两种：言语沟通与非言语沟通（一）言语沟通言语沟通的原则服务人员在与客人进行言语沟通时要遵守以下几个原则：选择准确表达思想内容的语句要一环。“言不在多，达意则灵”，交谈时要慎重地斟酌措辞，不要造成歧义，使客人误解。言语交往要适合特定的交往环境点、场合、情绪等。讲话，要用尊重的口气；与年轻人讲话，就要真诚、亲切。客我交往中语言表达技巧客我交往中语言表达要注意以下几个方面：旅游服务用语由于服务工作的特殊性，要求服务人员在服务中正确使用礼貌用语。常用的有：“对不起”、“别客气”、“谢谢”、“您好”、“再见”、“欢迎再来”等。①对不起“对不起”过程中不够默契的时候，服务人员就应主动地表示歉意。比如，餐厅的客人很多时，由于服务人员顾不过来而使一些客人受到冷落，或客人的某一要求得不到及时满足时，服务人员都应该向客人表示歉意，这就需要说声“对不起”。①别客气“别客气”体现了服务人员的虚心和谦逊。优秀服务员常常赢得客人的赞誉，面对这样的情况，服务人员更要虚心，以示再接再厉，此时就应说声“别客气”。①谢谢“谢谢”本该是客人的常用语，但服务员也应常常向客人说声“谢谢”。（顾客益。①您好“您好”表达服务人员真挚的问候和情意。尤其对客人中的长者，服务人员更应主动道声“您好”，以示尊重和敬意。①再见、欢迎再来“再见”“欢迎再来声调的使用说话声调能直接影响服务交往的效果。第四讲餐饮服务中的客我交往关系（下）南方圣人主讲（二）非言语沟通美国社会心理学家艾伯特·梅拉比认为：信息的全部表达=55%表情+38%声音+7%言语。在客我交往中身体语言的内容主要包括以下几个方面：面部表情都是传达感情的工具。眼睛人们常说：“眼睛是心灵的窗户”。一般来讲，每一种目光都有其特定含义。闪现一种俏皮而亲切的眼光。微笑意、谅解。美的感受。美国著名的希尔顿饭店集团董事长康纳·微笑的饭店。”①微笑可以帮助人镇定①微笑可以提供思考的时间有时碰到客人向你提出请求或要求，而客人的请求由于种种原因不好满足，就能为自己赢得思考时间，找到恰当的话题，不伤和气地解决了问题。①微笑是信赖之本心，使客人产生“宾至如归”之感。身姿动作（修养的外在体现，也反映着对他人的态度。服饰好等。空间距离人与人之间存在着一条看不见但实际存在的界限，这就是个人领域的意识，每个人都需要有属于自己的一定空间，并维护它，使之不受侵犯。在个体空间内，人会产生安全感、舒适感和自由感。人际交往的空间距离围。美国人类学家爱德华•霍尔博士划分了四种区域或距离，各种距离都与对方的关系相称。亲密距离这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即我们常说的“亲密无间”。其近范围在15厘米之内，彼此间可能肌肤相触，耳鬓厮磨，以至相互能感受到对方的体温、气味和气息。15厘米～44促膝谈心，仍体现出亲密友好的人际关系。（尤其是异性何，都是不礼貌的，会引起对方的反感，也会自讨没趣。个人距离这是人际间隔上稍有分寸感的距离，已较少直接的身体接触。其近范围在46～76厘米之间，正好能相互亲切握手，友好交谈，陌生人进入这个距离会构成对别人的侵犯。76～122式社交场合则使用社交距离。社交距离式关系。1.2～2.1种程度的距离。其远范围在2.1～3.7米之间，表现为一种更加正式的交往关系。（或她会有强公众距离这是公开演说时演说者与听众所保持的距离。其近范围在3.7～7.6米之间，远范围在7.6米之外。现有效沟通。情境、交谈双方的关系、社会地位、文化背景、性格特征、心境等因素。是十分重要的。“空间距离”要善于控制自己的情绪与理智，与客人接触保持一定的频率，不可过频或过疏，就会影响与客人的关系。以及人与人之间的相互宽容和爱。第五讲餐饮服务人员心理素质要求（上）南方圣人主讲魅力的因素。大的影响。一、端庄的仪表度等。刚刚和客人接触，服务人员的仪表是一个重要的吸引力因素。服务工作奠定良好的基础。容貌、表情要给客人以健康、精神的感觉的感觉，能拉近与客人的人际距离，让客人乐于接受其服务。服饰穿着要给客人以舒适、端庄的感觉精神，想到服务人员积极热忱的工作态度。行为风度要给客人以稳重、文雅的感觉理状态。粗鄙，则会使客人产生不良的感觉，难以接受其服务。二、良好的性格乐观自信一个良好的性格基础就是乐观自信。礼貌热情功的服务工作。真诚友善消除人际关系之间的陌生感，在短时间内融洽主客关系，促使客人接受服务。豁达宽容待人的态度一定要求宽容，尤其是在做服务工作，宽容更为重要，因为“顾客总是对的”。三、积极的情感崇高向上利益。深厚持久对待工作的热情不能靠一时冲动，它是一种在相当长的时间不变化的情感，只有这样服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上，控制在为客人服务上；对工作的热情应持之以恒，对工作的态度应始终如一。注重实效缺乏具体行动，是“语言上的巨人，行动上的矮子”。四、坚强的意志动作用，增强自己的意志素质。自觉性能自觉地支配自己的行动，使之服从活动目的的品质。的行为，正确地对待自己所取得的成绩与进步，对自己往往高标准、严要求。马上服务以满足客人的要求。果断性须具备驾驭复杂事态的能力，迅速权衡，全面考虑，准确判断。自制力不感情用事。坚韧性性应贯穿在服务工作的全过程中。第五讲餐饮服务人员心理素质要求（下）南方圣人主讲五、出色的能力餐饮企业服务水平的主要因素。敏锐的观察力并设法满足。要达到这一良好效果，服务员必须具有敏锐的观察力。在客人开口之前。为了提高服务人员的观察能力，作为服务人员应注意以下几点：仔细倾听听客人说什么，怎么说，话中的含义是什么。细心观察观察客人的穿着打扮，动作、姿势的含义，可能会说什么话。尽量少讲尽量少讲，避免说错话，多提问题，但不能自己说出答案。不要把客人留下的第一印象当作信条加以肯定做好事先准备先回想对这类客人的了解，希望他作出什么反应，然后确定自己该怎么说，怎么做，才能达到目的。注意谨慎你觉得他如何如何。保持超然服务员容易暴露自己的本性。良好的记忆力务环境下所需要的一切知识和技能。百闻不厌的心理支柱。具体要求：问必答；加深对餐厅的良好印象。稳定而灵活的注意力相对稳定、适时灵活转移，克服过分集中与分散的弱点。具体来说，在餐饮服务过程中，服务人员的精力应集中到为客人服务上来，对影响精力集中的各种不利因素要有较强的抗干扰能力，只有这样，才能动作敏捷、耐心周到地服务客人；同时，服务人员的注意力应相对稳定在一定范围内，在接待一位客人时，还要注意其他客人的情况。较强的交际能力餐饮服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员应主动加强与客人的交往，在餐饮服务工作中，对服务人员的交际能力要求如下：应重视给客人的第一印象务表现，要做到客到、微笑到、敬语到、茶到、香巾到。要有简洁、流畅的言语表达能力在餐饮服务过程中，对服务员的语言表达能力，主要有两方面的要求：据，层次分明、目的明确；表情帮助说话。要有妥善处理各种矛盾的应变能力面的情况下，妥善地把各种问题处理好。要有招徕客人的能力（即吸引客人，促其消费）费的招法，还要有使客人再次光临本企业的谋略。当然，服务员要想拥有这样的能力，只有通过学习、实践、积累才能达到。第六讲餐饮服务人员心理健康及调节（上）南方圣人主讲力、挫折和失败等引发。率。根据2005年中国人力资源开发网分布“中国员工心理健康”调查结果显示：四分之一的上班族存在一定的心理健康问题。经常出现的心理健康问角色；对自己没有信心。女性有心理健康问题的人数比例明显高于男性。调查发现：女性比男也比男性更不容易拿定主意。低学历人群心理不健康人数比例高出硕士生一倍多。556年以上普通员工有心理健康问题人数比例最高，高层管理者最低。已婚人士心理健康状况较为良好，离异人士心理健康问题最严重。（7）80年代及以后出生的人心理健康问题更严重。一、餐饮服务人员心理健康问题分析（一）心理疲劳一般而言，疲劳可分为三类：生理疲劳、病态疲劳和心理疲劳。心理疲劳的含义及表现含义工作疲劳表现在心理方面称为心理疲劳，通俗地说是“心累”，是指因心理因素引起的不良情绪，使大脑皮层受到抑制而出现的心理现象。表现为情绪低落、烦躁、厌倦、忧虑等。（酒店不愿起床、上班迟到次数增多、处理公务时心情烦躁、注意力涣散、思维迟钝、反应迟缓、遗忘率增加等症状。危害变的现象。及复杂的恶劣情绪逐渐影响形成。支气管哮喘、月经失调、性欲减退等疾病。心理疲劳产生的原因心理疲劳的产生，主要与消极情绪、单调感及厌烦感等因素有关。消极情绪需求得不到满足，容易引起消极情绪。单调感和厌烦感在餐饮服务企业里，由于分工过细，会使服务人员感到单调、乏味、厌倦。心理疲劳的预防和消除睡眠、运动、营养①良好的睡眠、正常的梦境对维持人的心理平衡是必须的。①选择一种恰当的运动形式有助于减轻和消除心理疲劳。带给你快乐的体验。①营养问题，强调适量和平衡。工作调节放松方法消除心理疲劳的八种方法：①健康的开怀大笑是消除疲劳的最好方法，也是一种愉快的发泄方式。①听别人说话同要是一种享受。放慢节奏，把无所事事的时间也安排在日程表中。①沉着冷静地处理各种复杂问题，有助于舒缓压力。①做错了事不要总是自悔自则，要能够正常地工作。①不要害怕承认自己的能力有限，学会在适当的时候对一些人说“不”。①夜深人静时，悄悄地讲一些只给自己听的话，然后悍然入睡。①多念念“车到山前必有路”。第六讲餐饮服务人员心理健康及调节（中）南方圣人主讲（二）心理挫折心理挫折的含义及反应含义现其心理需求的目标时，而产生紧张、焦虑、不安等情绪的状态。挫折反应反应，包括直接反应和间接反应。①直接反应，即发生挫折后立即产生的反应。如攻击、退化、冷漠、幻想、固执等。①挫折产生的原因挫折产生的原因一般可分为客观环境因素、个体主观因素和组织因素三类。客观环境因素①事故等个人能力无法克服的自然因素的限制。①习惯势力等人为因素的限制。个体主观因素①生理条件，指个人具有的智力、能力、容貌、身体，以及生理上的缺陷、疾病所带来的限制。①与合作的冲突、理想与现实的冲突、满足欲望与抵制欲望的冲突。①满足而产生的挫折感。组织因素①组织的管理方式。①组织内的人际关系。①显得单调、枯燥与重复，这是导致服务人员遭受挫折的重要原因。偏低的工资、不公平的晋级制度等，影响服务人员的情绪，引起挫折感。挫折的心理防御方式折情境的方式。的痛苦和不安，是一种保持情绪活动平衡和稳定的心理机能。常见的