副本2023年上半年客房总结

副本201*上半年客房总结副本201*上半年客房总结

201*年上半年客房总结

201*年，我们在紧急而劳碌中度过了六个月，回忆这半年的工作，有收获，也有缺乏，下面对部门的工作进展一下总结。一．上半年工作完成状况。

1.客房迷你吧完成营业收入元，与去年同期比照超出元。在二月份，酒店对客房有偿使用品品类进展重新招标，将原来的品种全部替换，新配入的品牌更便利客人，具有使用更贴心，可满意来宾更多生活需求等特点。售价也进展了调整，可满意不同消费力量的来宾，真正做到了物有所值，符合住店来宾的消费心理，赢得了来宾好评。经过一季度的试运行，非赠品的销量与往年同期相比有所上升，提高了客房的营业收入。

2.上半年共开出客房间，平均出租率%。与去年同期相比。一般来说，每年的第一个季度，都是酒店行业的营业淡季，利用春节期间，对客房整体进展卫生大清洁和除异味处理，为了不影响员工休假，部门对班次进展敏捷调整，联系前台尽量集中售卖的方法，使房量集中在指定楼层，将空闲楼层进展封层锁房，利用开窗通风和对地毯进展彻底清洗的方法，对客房进展除异味处理，有针对性的对客房死角卫生进展彻底清理，提升客房卫生质量。一、上半年部门的亮点工作：

1.对客房一次性用品进展招标更换，深受客人青睐，好多客人在离店时还带走未使用的耗品作为留念，无形之中为酒店做宣传。新耗品的配入，使客人使用较以前更便利，质量较以前有明显的提升。有效地提高了客房档次。经过半年时间的试用，再没有消失客人因洗发水的封口打不开而投诉，从而赢得了客人很多次的赞扬和认可。

2.针对客房局部物品进展更新，先后更换客房防火垃圾桶56只，客房遥控

器进展全部更换，而且使用效果良好，有效解决了客人不满。更换客房夏被，由于原有的被字消失起球和破损现象，舒适度不符合酒店要求，因此，部门进展了统一更新，得到了客人的认可和表扬，材质较以前提升了一个档次，手感较以前更加丝滑、舒适。工程修理工作。

1.楼层吸尘器消失电源线老化和扒头磨损等现象，地毯吸尘有了困难，部门准时打单选购，工程部协作安装并更换电源线，解除了原电源线破损存在的安全隐患，扒头更换后，吸力比以前更好，吸尘更加彻底。

(2).修理改装草车6辆。由于旧布草车老化，轱辘损坏严峻，车筐松动，导致布草车推拉迟钝、费劲，不好掌控方向，常常撞坏公区成品，给员工工作造成工作困难，将此事报予工程部，他们积极主动发挥特长，给我自制了六辆布草车，从中削减了选购本钱，较以前推拉自如，牢固耐用。得到了员工的好评。

二.人员与培训。

因受行业竞争和客房工作特别性等影响，消失客房用工难、员工平均年龄增大、文化层次低、理解力量差等问题；一二季度由于缺员，使各岗位员工存在肯定的怨言和误会，在工作量安排上存在肯定压力，是主要面对的一个严峻问题；在岗员工工作量比平常增大，使员工精神疲惫，工作状态差，效劳跟进不到位，不准时，导致许多工作拖后，客房规划卫生无法跟进完成，客房细节效劳无法保障等。但通过部门准时整思路，把督导层和治理层都投入到员工当中，与员工齐心协力保证了客房清洁和根底效劳。新员工和假期工的入职，缓解了部门的缺员问题，新人到岗后，加强员工整体根底技能培训和思想教育，使新员工较以往提前上岗，有效缓解老员工工作压力。

三．本钱掌握方面。

自新一年的业绩合同正式签订后，部门对客房营业本钱的掌握方法进展了调整。客房全部易耗品的使用，从领用到配发，制定了具体可行的治理制度，每一个环节都设专人治理和操作，责任到人，严格掌握用量。加大治理力度，培育全员的节省意识，回收洗发、沐浴、护发素，进展二合一拼装再利用，有效的降低了耗品用量。

五．工作中的困难与缺乏。

1．员工普遍文化程度低下，语言组织力量差，在效劳工作中，说话不留意技巧，礼貌用语应用僵硬，简单应发客人不满。

2.客房工程问题修理落后，每年最少一次客房大修工作在春节期间未落实，使客房局部设施消失松动、油漆脱落现象，影响客房整体美观，给来宾使用带来不便。

六．第三季度工作规划：

1.对新入职员工进展其次阶段强化培训，使其在短时间内上岗，从而减轻骨干员工的工作压力。

4.结合酒店可视化六常治理法有关要求，对于部门存在问题进展有效整改。（1）.依据现有条件，对各楼层工作间进展整理，对储藏布草进展统一编号标字，便利员工使用。

（2）.楼层现有做房车存放易耗品的格挡较大较少，易耗品存放凌乱，无法到达每辆车标准统一。依据新易耗品的的体积大小，根据外高内低的原则对格挡进展分割，并标字，力争到达每辆做房车标准全都，便利员工取用，提高工作效率。

（3）.房务中心增设梯形壁柜两个，一方面对客遗物品进展分类封存，方

便拿取和治理；另一方面对各类报表、交班记录本进展分类存放。

楼层：郭来宏201*年5月17日

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客房部201*年工作总结及201*年工作规划

紧急而劳碌的一年立刻就要完毕了，回忆部门这一年的工作，有很多的收获和体会。企业的第一目标是赢利，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个效劳性部门，为客人供应一个清洁、宁静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为饭店创收、节支的责任。

客房部今年的工作自始至终紧紧围围着饭店这一中心工作和经营方针，根据饭店的总体目标和要求，严格治理，狠抓效劳质量，特殊是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的出租率及收入较往年有了较大的提高，下面对部门今年的工作进展一下总结。一、主要的经营数据（1月11月）

经营收入比照图

月份1月2月3月4月5月6月合计经营收入（万元）68.4092.32101.37147.45114.15113.90月份7月8月9月10月11月1217.50经营收入（万元）116.61128.71107.01114.29113.1月11月客房部完成经营收入1217.50万元，超额完成经营任务指标2.74%。

客户消费比照图

类型协议单位（万元）散客（万元）月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合计

1月11月客房协议单位消费占房费收入的58.03%；散客消费占房费收入的39.63%；旅行社消费占房费收入的2.34%。

46.8960.0766.7994.0790.3469.2070.1267.0869.3769.4671.79775.1841.4035.8837.3755.3557.7349.7651.3363.8441.9049.4745.41529.440.650.542.926.165.990.542.215.901.342.012.9831.24旅行社（万元）各类房型年度平均出租率比照图

1月11月客房平均出租率为74.10%，出租房间数总计35451间，平均房价为360.98元，二、部门内务治理

（一）强化安全治理工作的重要性

1.落实安全员责任制，充分发挥安全员在部门工作中的作用部门与领班签订年度安全责任书，每个领班都是该班组的安全员，她们各司其责，各自负责所辖区域的安全工作，在安全工作中起到了部门经理助手的作用。

出租率房型一般小单间高级标间A高级标间B高级单间A高级单间B高级套房家庭套房休闲套房水床（大）水床（小）豪华小单间豪华单间豪华套房平均出租率65.31%78.18%69.80%90.14%55.33%43.08%21.35%25.35%57.79%50.89%81.40%77.88%39.88%2.完善部门安全培训资料，强化员工安全培训，提高员工安全意识，强化员工日常安全操作

部门在工程保安部的协作下不断完善部门安全培训资料，每月定期对员工进展安规、消防学问的培训并取得了较好的培训效果。今年5月份由于楼层员工的高度警觉，在楼层准时发觉并制止了一起客人企图在房间自杀的恶性大事，避开给饭店造成重大损失，受到饭店通报表扬。

3.积极参与饭店组织的各项安全活动并取得了较好的成绩今年饭店开展了消防演习、安规考试等活动，部门积极预备，组织人员参与。这些活动寓教于乐，让员工开阔了眼界，加强了员工的实操力量，提高了员工对突发大事的应急处理力量。4.加强日常安全巡查，发觉隐患准时上报并马上整改。部门的治理人员及员工都是部门日常安全的巡查员，要求发觉安全隐患准时上报，对于可能存在的隐患，部门都仔细分析并整改。（二）完善部门各项规章制度，逐步健全内部治理。

规章制度是加强部门治理的重要保证。部门特别重视这项工作，去年开业之初部门在饭店的指导下制定了各班组的岗位职责、工作效劳流程等一系列规章制度。但通过半年的运作，部门发觉个别规章制度和流程不是很切合实际，有工作漏洞，为此部门有针对性地加强了与同行的沟通学习，借鉴阅历，取长补短，弥补漏洞，并在工作运行中结合实际状况，不断地进展调整，使部门的规章制度得以健全和完善。针对9月份饭店大检查时部门存在的问题，对部门日常工作中的一些内容进展了改革，推出了各班组早例会制度、中心效劳员巡楼日志、卫生检查日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的治理，起到了“以制度管人”的良好效果，使部门的治理水平更上一个新的台阶。

（三）加强人员的素养培训，努力提高效劳质量

1.培训是提高员工素养的有效手段，是提高效劳质量的根底性工作

去年6月份开业时，部门新进员工的比例到达70%，新进员工在礼仪礼节、职业操守、效劳技能等方面的学问都是空白，虽然部门有针对性地加强了新进员工在理论和实际操作方面的学习。但在实际工作中，员工在业务技能、效劳技巧、临场应变方面离我们的标准还是有较大差距，部门针对这种现象，在5月份依据质检部的一级培训规划制定了部门的二级培训规划，并实行多种培训方式进展培训。如在业务技能培训方面实行先把握工作程序和标准，然后由领班依据理论学习内容现场演练给员工看，再让员工亲自操作，领班现场指导；在工作中各班组也依据各岗位的工作特点常常地组织培训、考核，例如：礼仪培训、一般话培训、微笑效劳培训、做房卫生培训等；另外还要求新老员工之间留意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速娴熟把握工作业务起了很好的作用。这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了部门的治理水平和效劳质量。

2.开展技术大练兵，培育技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和效劳工作，客房部从今年5月起在接待任务较重的状况下坚持每周三次对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工的礼仪礼节、铺床技能等进展不断地培训，通过培训，一是员工在9月份饭店工会组织的技能竞赛中取得了较好的成绩，二是部门发觉了一批在思想、技术上都较过硬的员工，为部门的人才储藏打下了较坚实地根底，明年部门将会依据各个岗位开展更有针对性的培训工作。（四）关怀员工生活，做好员工的思想工作，努力营造一个团结和谐、安康向上的工作环境

1.重视治理人员队伍的建立工作

我们深知只有培育出一支思想水平和业务学问过硬的治理人员队伍，才能带着好这个部门。部门每周召开一次领班以上的治理人员会议，在会上就部门工作中存在的问题，大家一起争论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反应。要求领班把每件事都要落实一抓究竟。

2.重视员工思想动态的收集工作

要求各级治理人员在日常工作中注意收集员工特殊是骨干及老员工的思想动态，一旦发觉员工思想有波动，要多做思想沟通工作，让骨干及老员工更深层的意识到自己在班组所起的作用、担当的角色，让她们体会到部门对于她们的重视程度，充分发挥骨干及老员工在员工中的正面积极作用。只有做好员工的思想工作，才能让员工心情舒服并把满腔热忱投入到工作中去，给客人供应高质量的效劳，3.重视与员工的沟通工作

在员工的治理上，我们不是实行简洁的程式化的治理方法，而是从实际状况动身，员工在工作中消失问题，治理人员不能实行简洁的惩罚手段，而是要求领班帮忙员工分析发生问题的缘由，找出解决问题的方法，避开类似问题的重复消失。

（五）重视自查、检查、抽查工作，更好地提高部门整体效劳质量卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不行以消失半点马虎，在今年的工作中客房一如既往的坚持“员工自查、领班检查、经理抽查”的宗旨，并在饭店领导的指导及质检部的帮助下，部门的卫生质量得到了不断的提高。今年客房的出租率整体来说是比拟高的，在此状况下，每日续住房的紧急清扫相比照较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了准时地供给前台可出租房，客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房还在缺员的状况下，针对这些客观因素的消失，部门的治理方式准时进展了相应的调整，首先将原有的单人固定楼层全部集中治理,机动延时上班和下班以补缺特别时间段的空岗、其余状况机动敏捷安排，其次治理人员全部充实到一线岗位替补岗位空缺点，员工之间也做到了随叫随到、相互帮助，这样做既提高了团队协作精神，也加深了员工之间的感情，又保住了客房的生命线。

（六）设施设备的维护及保养

客房部区域占饭店经营区域的近70%，投资也占饭店整体投资的较大比重，客房设施能否到达规定的使用年限，是直接影响饭店效益和长远进展的关键，所以在设施设备的保养上部门严格执行设施设备保养规定，如定期对床垫进展翻转、定期对不锈钢用具进展保养、针对棉织品、房间电器、操作用具等设施设备要求员工按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特殊是对地毯的保养，部门特别重视，要求员工在平常的工作中，只要发觉地毯上有点状污渍，都应准时的做“点”清洁，这样不仅可以削减对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

在房间的整体保养和维护上，部门联合工程部定期对房间的设施设备进展全面排查，如天花开裂、渗水、空调排风口、排气扇、电气线路等，做到准时发觉、准时解决。有效地降低了客人的投诉率。

在做好设施设备的日常修理、保养的同时，部门还要求效劳中心建立了工程修理档案，对一些专项修理工程做记录，便于准时跟踪、了解客房修理状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内的运转状况。（七）开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是饭店的主要创收部门，同时也是饭店本钱费用较高的一个部门，本着节省就是创利润的思想，部门要求员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象，主要表现在：

1.部门要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

2.对楼层电梯间、通道的灯光实行定时、定量开关；做房间卫生时人在哪个区域就开启该区域的灯光，其余区域需关闭；查退房后需准时拔掉取电卡。

3.做好物品的本钱掌握，严格掌握各楼层各类低耗品的领用量。部门始终比拟重视低耗品的治理，除了月底饭店盘存，部门还坚持每周一对各楼层领用的低耗品进展盘存后，再依据上周房间的出租率发放各楼层的低耗品。通过这种方式使部门低耗品的治理取得了较好的效果。

4.协作工程部进展一些技术革新，例如在保证喷淋压力的状况下，通过对喷头的改良对水流量进展掌握；在抽水马桶水箱内填装矿泉水瓶，削减抽水马桶的耗水量；另外在不影响客人舒适度的状况下定时开启或关闭房间空调设施，这项措施有效地降低了部门的电力能耗，为部门今年到达饭店制定的能耗比打下了坚实地根底。三、部门存在的问题

（一）规章制度的实施及后续考核有待进一步完善

部门规章制度落实的不够坚决,有随便性和照看面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒，仍旧存在着干好干坏一个样的现象。治理机制上还有待于进一步完善。

（二）财务预算指标的掌握需进一步完善

部门今年年初在财务部指导下完成了财务预算指标，由于阅历欠缺，指标预算前期考虑不周，漏掉了一些工程。导致部门的治理费用仍旧偏高，本钱费用也还有压缩的空间。部门需要进一步加强本钱核算，节支增效。（三）对客效劳

员工效劳缺乏主动性，当客人提出效劳要求或有效劳需求时，大部份员工只是根据效劳流程尽量供应相应的效劳，而没有更为主动地站在客人的角度将对客效劳进展延长，让效劳尽量做到尽善尽美。（四）无视员工工作细节的检查

在部门治理人员的日常检查过程中，较少对员工的某一个工作细节（尤其是关键细节）进展全程检查和指导，多数只是对比流程做面上的检查和结果的检查。

（五）员工对部门及饭店培训的认知度不够，积极性不高

员工对部门的培训工作有不满心情，缘由主要是部门的培训都是占用员工下班或休息时间做培训；治理人员的培训内容讲解不透或缺乏趣味性，导致员工听不懂培训的内容；培训的内容与本岗位工作没有直接关系。另外员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，盼望能得到更专业、水平更高的饭店人才来做专业培训。（六）部份治理人员、员工的爱岗敬业精神欠缺

部份治理人员、员工的工作热忱不是很高，有较强的受挫感和依靠性，在日常工作中更多地依靠部门或领班的安排，较少主动去思索部门或自身岗位的工作如何改良、如何创新等问题。四、201*年工作规划（一）强化安全工作的重要性

连续加强安全生产治理。严格彻执行各项安全规章制度，强化安规学问培训，把安全责任落实到人，充分熟悉：“责任重于泰山，防范在于未然“的重要性，以安全促生产，以安全保效益，确保部门各项工作正常运转并取得良好的经济效益和社会效益。（二）完善梳理部门作业流程

开业一年多，部门岗位操作流程及标准要求在员工的实操中进展了较长时间的检验，通过这段时间的检验，部门发觉操作流程中的一些内容与员工的实操有冲突、冲突的地方，存在着“神仙要求、神仙命令”，不利于员工技能及效劳质量的提高，完善流程的工作本应在今年内完成，但因部门近期接待任务较重，故安排在明年一季度完成。（三）抓好本钱掌握，加强低耗品、能耗的治理，降低部门经营本钱（四）强化内部治理及团队建立

1.正确处理治理者与被治理者的关系，进一步增加员工相互间的信任，，在部门日常工作中多做正面宣传，树立良好的职业风气，增加部门的分散力和员工对饭店的归属感。

2.强化“细节打算成败”的效劳工作意识，树立“顾客至上、效劳第一”的宗旨。随着对外接待任务日益增多，为了更好地完成接待任务，部门将完善VIP接待任务的预案操作，对较大型的或重要的效劳接待工作预先做好具体的效劳工