管理服务餐饮部服务流程与规范

第5章 餐饮部服务流程与规范餐饮部组织结构与责权餐饮部组织结构餐饮部岗位设置图餐饮部岗位设置图人员编制餐饮总监总监级 人部门经理级 人中餐厨师长西餐长中餐厅宴会厅西餐厅咖啡厅各营业点酒吧经理送餐经理管事经理经理级 人中餐厅西餐厅管事领班领班级 人中餐 划各 菜点 厨师西餐各点厨师西饼房厨师洗碗工物资管理员勤杂工员工级 人迎服传酒宾务菜水员员员员迎服传酒宾务菜水员员员员外订 送 餐 餐 员 员 务员相关说明演出人员酒水服务员调酒师酒吧领班服务员迎宾员厅酒水员传菜员迎宾员预订员厅经理经理厨康乐部经理餐饮部经理餐饮部责权批准日期批准日期审核日期编制日期批准人员审核人员编制人员相关说明有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力具有餐饮部内部工作开展的自主权具有要求相关部门配合相关工作的权力具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力其他相关权力权力筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制职责权力餐饮总监直属领导餐饮部经理部门负责人餐饮部部门餐饮部各岗位职责中餐厅领班岗位职责岗位名称中餐厅领班所属部门餐饮部职位编号直接上级中餐厅经理直接下级迎宾员、服务员、传菜员、酒水员晋升方向中餐厅经理职责描述主要工作任务班组的日常管理参加部门例会，了解每日接待、预订情况，召开班前例会合理安排员工的班次，保证各环节的衔接有序，确保接待工作顺利完成向服务员布置当日的工作任务并督导其服务工作协调、沟通中餐厅及厨房的工作，保证中餐厅的正常经营及时填写值班意见反馈表和交接班本，便于下一领班开展工作计和客史档案的建立组织客人接待工作带领员工完成每日客人接待和餐品、酒水销售工作，努力提高中餐厅的经营效益开餐前检查餐厅摆台、清洁卫生，检查餐厅用具供应及设施设备的完好情况督导服务员的工作，发现问题及时纠正，保证所有工作符合酒店的标准和要求全面掌握客人用餐状况，及时征询客人的意见和建议，处理客人的投诉菜，回答客人提问，确保服务质量人员管理表现和业务水平人才的开发和培养工作任职资格学历及专业知识高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识工作经验要求2年以上相关工作经验个人能力及其他特殊要求具有良好的工作计划能力、沟通能力、处理投诉和解决问题的能力考核指标菜品日销售收入、酒水及饮料日销售收入、客人满意度、客人对服务的有效投诉次数相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期宴会厅领班岗位职责岗位名称宴会厅领班所属部门餐饮部职位编号直接上级宴会厅经理直接下级迎宾员、服务员晋升方向宴会厅经理职责描述主要工作任务班组的日常管理参加宴会厅经理召开的工作例会，了解每日的宴会安排情况并向本班组传达每次宴会前，根据宴会预订情况向服务员布置具体的岗位任务过程宴会的过程管理工作备工作督导服务员协助宴会主办方做好客人的接待工作督导服务员按照客人要求提供优质服务，尽量满足客人的特殊要求宴会厅经理汇报及时组织本服务区域内的清洁、整理工作宴会结束，清点厅房内物品及设施设备，检查各厅房的宴会收尾和卫生清洁状况人员管理的开发和培养工作在宴会厅经理的指导下，做好对服务员的考勤、绩效评估工作任职资格学历及专业知识高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识工作经验要求2年以上相关工作经验个人能力及其他特殊要求具有良好的工作计划能力、沟通能力、处理投诉和解决问题的能力考核指标客人满意度、客人对服务的有效投诉次数相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期西餐厅领班岗位职责岗位名称西餐厅领班所属部门餐饮部职位编号直接上级西餐厅经理直接下级迎宾员、服务员晋升方向西餐厅经理职责描述主要工作任务班组的日常管理布置工作合理安排员工的排班，保证各服务环节的衔接，有序、顺利地开展客人就餐接待工作工作着装、仪容仪表等及时填写工作日志、西餐厅日营业报告，做好销售服务统计和客史档案的建立组织客人接待工作的准备情况满足客人的特殊要求全面掌握客人用餐状况，征询客人意见和建议，及时处理客人投诉与突发性事件特色菜，回答客人提问，确保服务高效理汇报每日的经营接待情况人员管理的开发和培养工作在西餐厅经理的指导下，做好对服务员的考勤、绩效评估工作任职资格学历及专业知识高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识工作经验要求2年以上相关工作经验个人能力及其他特殊要求具有良好的工作计划能力、组织能力、激励职工能力、创新能力、沟通能力、培训能力、处理投诉和解决问题的能力考核指标菜品日销售收入、酒水及饮料日销售收入、客人满意度、客人对服务的有效投诉次数相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期咖啡厅领班岗位职责岗位名称咖啡厅领班所属部门餐饮部职位编号直接上级咖啡厅经理直接下级服务员晋升方向咖啡厅经理职责描述主要工作任务班组的日常管理负责咖啡厅用品的补充，填写申领单，报咖啡厅经理审核负责组织服务人员对设施设备进行日常的维护、保养填写咖啡厅的日营业报告和工作日记，并提交咖啡厅经理审阅组织客人接待工作负责对咖啡厅服务员进行排班和任务分配，保证人手充足督导咖啡厅服务员做好本职工作，提高服务质量，发现问题及时解决收集整理客人的投诉，尽量在自己的能力范围内解决人员管理协助咖啡厅经理组织实施培训计划协助咖啡厅经理对员工绩效进行考评负责所在班组员工的考勤任职资格学历及专业知识高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识工作经验要求2年以上相关工作经验个人能力及其他特殊要求具有良好的工作计划能力、组织能力、激励职工能力、创新能力、沟通能力、培训能力、处理投诉和解决问题的能力考核指标日销售收入、客人满意度、客人对服务的有效投诉次数相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期酒吧领班岗位职责岗位名称酒吧领班所属部门餐饮部职位编号直接上级酒吧经理直接下级调酒师、酒水服务员、演出人员晋升方向酒吧经理职责描述主要工作任务班组的日常管理安排员工班次，检查员工的工作流程与规范，确保酒水产品及服务的质量负责酒水的核实和酒吧日常运营所需物资的申领与使用管理组织员工清洁酒吧的环境卫生与餐具卫生负责组织员工做好酒吧设施设备的维护与保养工作填写每日酒水销售报表，及时向酒吧经理汇报酒吧的日经营状况与突发事件组织客人接待工作带领酒吧服务员做好客人接待与酒水服务，确保客人对酒水产品及服务的满意度做好重要客人的接待工作，恰当地处理客人投诉人员管理协助经理做好员工培训工作，不断提升员工的服务技能负责员工的考勤，检查员工日常的仪容仪表任职资格学历及专业知识高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识工作经验要求2年以上相关工作经验个人能力及其他特殊要求具有良好的工作计划能力、沟通能力、处理投诉和解决问题的能力考核指标日销售收入、客人满意度、客人对服务的有效投诉次数相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期管事领班岗位职责岗位名称管事领班所属部门餐饮部职位编号直接上级管事经理直接下级洗碗工、勤杂工、物资管理员晋升方向管事经理职责描述主要工作任务餐具与清洁用品管理填写“清洁用品申领单”，报管事经理审核后，同时负责申领工作监督洗涤剂、消毒剂的使用与调配，严格控制此类易耗品的支出短缺、损坏情况清理、回收破损的餐具、器皿并登记造册做好餐具餐饮后勤工作组织做好餐具清洗、消毒工作组织做好餐饮营业区域内的清洁卫生工作及后堂垃圾的清理工作人员管理安排、检查员工按照工作规范清洗、摆放各种餐具和服务用具等安排员工按规范对管事处的各种设施设备进行清洗和保养做好管事处员工的考勤监督及考勤统计工作任职资格学历及专业知识大专及以上学历，具备餐饮后勤管理等相关专业知识工作经验要求2年以上相关工作经验，有较大型餐饮后勤保障工作经验者优先个人能力及其他特殊要求熟悉各种清洁用品的效能及使用方法，掌握洗碗机的操作流程；熟悉《食品卫生法》、餐具管理卫生要求标准；具有一定的组织能力和沟通能力考核指标管事处的餐具、用具卫生达标率，各类餐具、用具及时提供率，餐具破损率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期中厨切配厨师岗位职责岗位名称切配厨师所属部门餐饮部职位编号直接上级中餐厨师长直接下级晋升方向职责描述主要工作任务领取原料并进行初加工根据每日客情，按提货单领取原料，并向厨师长报告贵重原料的领取数量负责按规格要求对原料进行切配，按加工规格要求对各种蔬菜进行摘、洗、浸泡利用；切配制作注意规格，做到切丝长短粗细一样、切片长短一样、切块大小一样；切制数量注意定料，做到成本核算准确保管及传送原料负责妥善保管每日剩余的原料，对于有保鲜、冷冻要求的原料应及时送冷库保存及时将经过初加工的原料送至相应的操作点定期检查冰箱、冰库和食品小库房原料的库存及质量，及时处理多余的积压原料清洁卫生及其他工作负责将用过的刀、墩、案等工具洗净收好，清洁所辖区域的卫生完成中餐厨师长临时交办的其他工作任职资格 初中及以上学历工作经验要求2年以上相关工作经验，有厨师证个人能力及其他特殊要求身体健康；熟悉各种原材料，切配工作熟练；具有控制成本及开发菜品的能力考核指标原料初加工合格率、剩余原料及时送存率、负责区域的卫生达标率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期中厨砧板厨师岗位职责岗位名称砧板厨师所属部门餐饮部职位编号直接上级中餐厨师长直接下级晋升方向职责描述主要工作任务零点等菜品的半成品根据酒会、宴会等大型餐会的菜单，提前将原料加工配置好根据零点菜单的先后顺序，按“先到单先配置”的原则配置原料对肉类、禽类、水产品等进行烹饪前的切片、切丝、改刀花等刀工处理事务，并分类存放于冷柜中负责酱制已经过刀工处理过的肉类、禽类、水产品等原料其他相关工作配置菜品的某种原料用尽且无库存时，应及时通知传菜员开餐结束后，妥善保存肉类、禽类、水产品等原料清洁所用刀具和所辖区域内的卫生任职资格 初中及以上学历工作经验要求2年以上相关工作经验，有厨师证个人能力及其他特殊要求身体健康；熟悉各种原材料，砧板工作熟练考核指标刀工处理合格率、刀具清洗卫生达标率、原料保存变质率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期中厨打荷厨师岗位职责岗位名称打荷厨师所属部门餐饮部职位编号直接上级中餐厨师长直接下级晋升方向职责描述主要工作任务打荷准备清洁味盅、汤壶、油壶等工具，备足调味料、酱料、油料及其他用料并随时予以补充提前做好菜品装饰准备工作，备好围边、拌边、装饰花草及各种盆、盘器皿备好上汤、二汤并按炉头区域放置完成打荷工作根据菜单内容认真检查所有搭配的原料是否恰当，发现问题及时反映根据各炉灶厨师的特长，合理安排各类菜品的烹饪，确保口味的纯正、统一根据菜谱内容跟酱、跟料，将某些必须提前或可预先制作的菜交给炉灶厨师制作根据菜品的特点，进行上粉、上浆及串包、卷、酿、拍等工作洁且造型符合要求根据菜品的特定风味和特点，搭配相应的酱料和相应的器皿对所出的菜品根据菜单进行划单，避免重复出菜或上错菜打荷台及周围环境的卫生清洁清洁工作的抹布使用负责厨房内各种设备及用具的日常保管与维护、保养工作任职资格 初中及以上学历工作经验要求2年以上相关工作经验个人能力及其他特殊要求身体健康；熟练掌握菜肴烹调前的各种预制加工技术；具有良好的沟通能力考核指标物品准备合格率、菜品装饰合格率、出菜划单工作出错率、工作区域卫生达标率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期中厨冷菜厨师岗位职责岗位名称冷菜厨师所属部门餐饮部职位编号直接上级中餐厨师长直接下级晋升方向职责描述主要工作任务冷菜制作负责提前领取冷菜制作所需的原料和要求负责的冷菜品种严格按标准投料制作冷菜，准确控制冷菜的制作成本冷菜菜品保管定期检查、整理冰箱、冷库，分开存放生熟食品每天检查冰箱内的食品质量，做到当天制作当天出售，严格控制成品剩余量清洁卫生及设备保养每天对本岗位用到的菜墩、刀具及周围环境进行消毒检查冷菜间所用设施设备的运转是否正常，发现问题及时报告厨师长，以便安排维修任职资格 初中及以上学历工作经验要求2年以上相关工作经验，有厨师证3.个人能力及其他特殊要求身体健康，热爱学习，具有开发和创新能力；精通某菜系特色菜制作；具有控制成本及开发菜品的能力考核指标原料领取延误率；出品的色、香、味、形等的合格率；冷菜刀具及操作间的卫生达标率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期中厨炉灶厨师岗位职责岗位名称炉灶厨师所属部门餐饮部职位编号直接上级中餐厨师长直接下级晋升方向职责描述主要工作任务菜品的加工烹制负责调制所有熟菜品的调味料，确保口味统一，督促打荷厨师备齐各类用具负责经过加工处理的原料焯水、过油等初步熟处理的色、香、味、形检查炉灶烹制菜品的质量，检查盘饰效果，妥善处理和纠正质量方面的问题清洁卫生及炉灶设备清洁保养负责所有炉灶等设备的清洁保养，发现问题及时报请维修做好个人工作岗位及所辖区域内的卫生清洁工作任职资格 初中及以上学历工作经验要求3年以上相关工作经验，有厨师证个人能力及其他特殊要求身体健康，热爱学习，具有开发和创新能力；精通某菜系特色菜制作；具有控制成本及开发菜品的能力考核指标客人满意度、菜品质量客人投诉率、菜品成本合理节约率、各项卫生达标率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期中厨面点厨师岗位职责岗位名称面点厨师所属部门餐饮部职位编号直接上级中餐厨师长直接下级晋升方向职责描述主要工作任务领取面点原料并加工根据每日客情情况填写领料单领取原料，并检查面点原料的质量负责按要求和面并发酵负责准备菜单所需的各种馅料、配料及调味品制作面点并保存严格按照面点生产工艺制作早餐、零点、大型餐会等所需的面点为早餐、零点、大型餐会等提供数量充足的面点并确保其质量妥善保存面点剩余原料、半成品、成品设备保养及卫生清洁工作负责维护与保养制作面点所需的设备负责清洗、消毒制作面点所需的用具负责清洁指定区域内的卫生任职资格 初中及以上学历工作经验要求2年以上相关工作经验个人能力及其他特殊要求身体健康，热爱学习，具有开发和创新能力；精通各式面点制作；具有控制成本及开发新品的能力考核指标客人满意度、中式面点的供应充足率、卫生合格率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期西厨初加工、切配厨师岗位职责岗位名称西餐初加工、切配厨师所属部门餐饮部职位编号直接上级西餐厨师长直接下级晋升方向职责描述主要工作任务完成西餐所有切配工作根据菜单及客情情况申领原料，报西餐厨师长审核要求与供给数量要求出成率负责海鲜、河鲜等原材料初步宰杀、清洗和初加工，为原材料细加工做好准备其他工作工间所有的水、电、气开关负责原材料的保管，将加工剩余的原材料及时入库保存，做好收尾工作任职资格任职资格 高中及以上学历工作经验要求2年以上相关工作经验个人能力及其他特殊要求身体健康，热爱学习，具有开发和创新能力；精通西餐初加工、切配制作考核指标初加工、切配的原料合格率，冻房、热厨房切配供应及时率，初加工、切配点的卫生达标率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期西厨冻房厨师岗位职责岗位名称西餐冻房厨师所属部门餐饮部职位编号直接上级西餐厨师长直接下级晋升方向职责描述主要工作任务冷菜制作符合标准完成装盘美化工作完成冻房其他相关工作负责维护、保养冻房的设施设备，确保设施设备的正常使用负责冻房的卫生清洁工作，确保冻房的卫生符合规定的标准完成厨师长交办的其他工作任职资格 高中及以上学历工作经验要求3年以上相关工作经验个人能力及其他特殊要求精通西餐各菜品的制作；具有良好的工作计划能力、组织能力、激励职工能力、创新能力、沟通能力、培训能力、处理投诉和解决问题的能力考核指标冷菜成品合格率、客人满意度、冻房的卫生达标率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期西厨热厨房厨师岗位职责岗位名称西厨热厨房厨师所属部门餐饮部职位编号直接上级西餐厨师长直接下级晋升方向职责描述主要工作任务制作西餐热菜严格按照生产工艺制作西餐热菜，确保热菜质量符合要求根据客情，及时、快速开展西餐热菜烹饪工作，确保上菜及时完成热厨房的各项工作负责维护、保养热厨房的设施设备，确保设施设备的正常使用负责热厨房的卫生清洁工作，确保卫生状况符合规定的标准完成厨师长交办的其他工作任职资格 初中及以上学历工作经验要求3年以上相关工作经验，有西餐厨师中级资格证书个人能力及其他特殊要求身体健康，热爱学习，具有开发和创新能力；精通西餐制作；具有控制成本及开发菜品的能力考核指标成品合格率、客人满意度、卫生达标率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期西饼房厨师岗位职责岗位名称西饼房厨师所属部门餐饮部职位编号直接上级西餐厨师长直接下级晋升方向职责描述主要工作任务制作西饼根据菜单准备各种制作西饼所需的馅料程序制作面包、蛋糕、甜点等西饼，确保西饼质量符合要求根据要求切好并整形，在蛋糕表面添加装饰物完成西饼房的各项工作做好西饼房所有设施设备的日常维护与保养工作，确保设施设备的正常使用负责西饼房工作区域内和各种设备的卫生清洁工作完成厨师长交办的其他工作任职资格 大专及以上学历工作经验要求2年以上相关工作经验个人能力及其他特殊要求身体健康，热爱学习，具有开发和创新能力；精通各式西饼制作；具有控制成本及开发新品的能力考核指标西饼制作的合格率、客人满意度、西饼房的卫生合格率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期划菜员岗位职责岗位名称划菜员所属部门餐饮部职位编号直接上级中厨厨师长直接下级晋升方向职责描述主要工作任务落单组织工作根据服务员开具的点菜单落单，及时将客人点菜信息输入酒店的落单系统负责将前厅送交的点菜单分类配好夹子，分送厨房各部指挥调度厨房出菜秩序与控制出菜品质管理掌握上菜程序和节奏保证出菜报号准确无误，做好传菜员与厨房的联系和沟通严格控制餐厅出菜的质量，发现问题及时与厨房协调解决及时向厨师长反馈意见其他工作完成前日点菜频率统计保存菜单，汇总结算前日菜单并交财务部负责划菜间的清洁卫生工作完成厨师长交办的其他工作任职资格 初中及以上学历工作经验要求1年以上相关工作经验个人能力及其他特殊要求熟悉传菜程序，善于沟通与协调考核指标划菜及时率、划菜准确率、领导满意度相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期迎宾员岗位职责岗位名称迎宾员所属部门餐饮部职位编号直接上级各餐厅领班直接下级晋升方向各餐厅领班职责描述主要工作任务接受订位中餐厅领班报告向前来询问的客人介绍本餐厅的各式特色菜品和酒水，吸引客人来餐厅就餐迎送客人增加餐厅营业额询问熟悉餐厅内厅房、座位位置，及时、准确地选择并引领客人至满意的餐位当餐厅满座时，应礼貌、耐心地向客人解释，并为客人办理登记候位手续客人离开餐厅时，应主动向客人道谢并欢迎客人下次光临物品管理更换、保管餐厅布草，保证正常使用量，及时向领班报告不足和损耗情况其他工作务人员沟通，提高客人满意度妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交至本班领班闭餐后，做好当班期间中餐厅客情人数、营业收入的统计工作，并及时向领班汇报收尾工作任职资格学历及专业知识初中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识工作经验要求2年以上相关工作经验个人能力及其他特殊要求具有良好的沟通与协调能力、处理投诉和解决问题的能力考核指标餐位预订处理及时率、客人满意度、客人有效投诉次数相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期服务员岗位职责岗位名称服务员所属部门餐饮部职位编号直接上级各餐厅领班直接下级晋升方向各餐厅领班职责描述主要工作任务开餐准备认真做好开餐前的准备与检查工作，按标准摆台、布置餐厅补充开餐的各类用品和用具向客人提供就餐服务为客人安排座位，拉椅以方便客人入座菜单、酒水单与传菜员、酒水员等密切合作，按工作程序与标准为客人提供高效、优质的餐中服务及时清理服务区域内的桌面卫生，更换干净台布、桌垫，尽快重新摆好台位意见填写在质量信息卡上并反映给领班遇到客人投诉应立即向领班汇报解决，尽量满足客人的要求其他工作班汇报负责区域内设施设备的清洁保养工作，保证提供优雅、清洁、安全的就餐环境当班结束后，与下一班做好交接工作任职资格学历及专业知识初中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识工作经验要求2年以上相关工作经验个人能力及其他特殊要求具有良好的沟通与协调能力、处理投诉和解决问题的能力考核指标客人满意度、客人有效投诉次数、摆台合格率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期传菜员岗位职责岗位名称传菜员所属部门餐饮部职位编号直接上级各餐厅领班直接下级晋升方向各餐厅领班职责描述主要工作任务开餐准备做好开餐前毛巾、托盘等物品的准备工作协助服务员布置餐厅，补充各种物品传单与传菜将服务员开出的且经过划菜员盖章的点菜单传送到厨房务员报出菜名跟办菜式与调汁、酱料的搭配工作，在留意调汁、酱料是否符合卫生标准后，及时传送到相应台号菜品质量及出菜速度监控检查所传递的菜食质量和分量，对不符合质量标准的菜品应及时送回厨房处理厨师掌握上菜时机和保证菜品的质量清洁整理工作客人用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余的主食送回厨房，收回托盘协助服务员做好客人就餐后的餐台清洁、餐具整理等工作负责传菜用具物品的清洁卫生工作，确保餐厅的餐具清洁搞好管辖区域的卫生，与下一班做好交接工作任职资格 初中及以上学历工作经验要求2年以上相关工作经验个人能力及其他特殊要求具有良好的沟通与协调能力、处理投诉和解决问题的能力考核指标传菜差错率，卫生清洁工作达标率，工作配合部门、人员满意度相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期酒水员岗位职责岗位名称酒水员所属部门餐饮部职位编号直接上级各餐厅领班直接下级晋升方向各餐厅领班职责描述主要工作任务酒水领用保管负责中餐厅酒水、饮料的定期领取、补充工作负责所领用酒水、饮料的日常保管工作，定期检查酒水、饮料的保质期，如快到期应及时通知领班，以便及时处理酒水供应服务开餐前应准备好当餐要用的酒水、饮料根据餐厅服务员填写的酒水单，准备好客人所点的酒水、饮料客人用餐期间，积极而有策略地做好酒水、饮料的推销工作客人结束用餐后，及时填写酒水销售清单并传至收银处酒水销售报告每天营业结束，及时填写当日的酒水销售盘点日报表，做到酒水库存数量与报表相符、销售金额与收银处所收金额相符，并提交至领班处任职资格学历及专业知识初中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识工作经验要求2年以上相关工作经验个人能力及其他特殊要求熟悉各种酒水、饮料，具有良好的沟通与协调能力、处理投诉和解决问题的能力考核指标酒水销售销售收入、客人对酒水、饮料服务满意度、客人有效投诉次数相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期调酒师岗位职责岗位名称调酒师所属部门餐饮部职位编号直接上级酒吧领班直接下级晋升方向酒吧领班职责描述主要工作任务调酒服务按照调酒师的工作流程与规范做好酒吧调酒工作，为客人提供优质的酒水服务检查仪容和吧台情况，做好酒吧营业前的准备工作了解多种中外名酒的特性及口感特点，按正确的配方调制酒水，保证酒水的质量不断改进、创新鸡尾酒的配方，提高客人对酒水的满意度，增加酒吧销售收入其他工作负责吧台的酒水申领并做好已开瓶酒水的妥善保管填写吧台的每日营业报表并向领班汇报保养、维护吧台设施及用品做好并维护吧台周围环境的卫生清洁工作完成领导交办的其他工作任职资格 中专及以上学历工作经验要求1年以上相关工作经验个人能力及其他特殊要求掌握多种酒水的调制技术，具有良好的创新能力考核指标配置酒水的准确率、创新的调酒配方数、吧台卫生达标率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期订餐员岗位职责岗位名称订餐员所属部门餐饮部职位编号直接上级送餐经理直接下级晋升方向送餐经理职责描述主要工作任务订餐服务按照订餐员的工作规范，提供客人满意的订餐工作检查电话等设备情况，做好工作前的准备工作接听酒店住店客人提供菜品、饮料、酒水的预订电话，为客人提供订餐服务及时受理非住店客人通过电话、网络等方式提交的订餐服务详细记录客人的订餐内容向订餐客人介绍酒店的菜品、酒水及价格标准，并根据客人的意愿，积极、有效地完成各式菜品、酒水的销售工作其他工作将客人的订餐单及时传达至各相关部门完成领导交办的其他工作任职资格工作经验要求1年以上相关工作经验考核指标客人订餐单及时传达率、订餐单出错率、客人满意度相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期送餐员岗位职责岗位名称送餐员所属部门餐饮部职位编号直接上级送餐经理直接下级晋升方向送餐经理职责描述主要工作任务送餐服务按照客房送餐的工作流程与规范，为客人提供优质的送餐服务根据客人的订餐备好餐车、托盘等服务用具，根据订餐单领取酒水与菜品将客人所订的菜品、酒水等准确、无误地送到客房，并按照客人的要求进行摆放请客人签单并将签单转交领班征得客人同意后，负责进客房收拾餐具及其他用具其他工作随时保持餐车和餐车上餐具的清洁卫生做好与下一班的交接工作，营业结束后做好收尾工作收集客人的意见和建议，及时向上级反馈，提高服务质量完成领导交办的其他工作任职资格工作经验要求1年以上相关工作经验考核指标送餐及时率、客人满意度、客人投诉率、餐车与餐具卫生检查合格率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期外卖服务员岗位职责岗位名称外卖服务员所属部门餐饮部职位编号直接上级送餐经理直接下级晋升方向职责描述主要工作任务外卖送餐前准备按照外卖送餐的工作流程与规范，为客人提供优质的送餐服务根据外卖订单，贮备送餐所需餐具，领取打包菜品与酒水根据外卖的时间、地点，及时预订送餐的车辆负责核实订餐账单，提前通知收银处准备好发票、适量金额的零钱送餐前检查外卖菜品的质量及卫生，确保符合要求外卖送餐服务送餐途中，保证外卖菜品的卫生在外卖送到地点后，根据外卖的形式和要求摆放菜品与餐具负责外卖菜品的结账服务，按要求找零钱并提供发票其他工作客人用餐结束后，负责清理场地和餐具，检查餐具的完好情况收集整理客人意见和建议并及时上报填写交接记录，做好与下一班的交接工作完成领导交办的其他工作任职资格工作经验要求1年以上相关工作经验考核指标所备物品的完备率、外卖送至指定地点的及时率、客人满意度相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期洗碗工岗位职责岗位名称洗碗工所属部门餐饮部职位编号直接上级管事领班直接下级晋升方向职责描述主要工作任务餐具、炊具的清洗、消毒、摆放与运送按照工作流程与规范，负责餐具、炊具的清洗、消毒、摆放、运送工作对不锈钢和银质的餐具与炊具进行保养、抛光处理负责将消毒后的餐具与炊具归类，整齐地摆放到保洁柜或库房在餐具的清洗、搬运过程中轻拿轻放，减少损耗其他工作挑出破损的餐具、炊具，及时进行补充保持洗碗间的清洁卫生，清理所分区域的拉圾保养与维护洗碗机等设施设备，出现情况及时上报完成领导交办的其他工作任职资格工作经验要求1年以上相关工作经验考核指标餐具破损率、餐具卫生合格率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期勤杂工岗位职责岗位名称勤杂工所属部门餐饮部职位编号直接上级管事领班直接下级晋升方向职责描述主要工作任务管事处日常工作负责管事处卫生清洁工作，保证地面干净，做好“小心地滑”标识，及时处理垃圾清洁、保养、维护管理处各项设施设备，发现问题及时上报在酒店繁忙时，协助洗碗工做好餐具、炊具等的清洗、消毒、摆放等工作协助物资管理员做好库存物资的盘点、搬运及摆放等工作其他工作按照酒店安全管理规定，防止工伤、火灾事故协助管事领班整理、传达相关文件资料完成管事领班临时交办的其他工作任职资格工作经验要求1年以上相关工作经验个人能力及其他特殊要求考核指标管事处工作规范的执行率、卫生检查合格率、工作任务完成率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期物资管理员岗位职责岗位名称物资管理员所属部门餐饮部职位编号直接上级管事领班直接下级晋升方向职责描述主要工作任务库房物资管理统计管理处库房内现有的及新入库的餐具、服务用具、清洁用品等，填写相应的报表并上交领导负责库房的餐具、服务用具及管事处清洁用品的分类保管与整理工作严格按物资出库手续把好库房关，及时催收各营业点所借的用品定期盘点库房内的餐具和炊具等，发现低于安全库存时应及时上报管事领班，以便及时申购根据客情通知单中的餐位数量，提前配备好所需的餐具和其他用具，做好出库登记手续负责统计各营业点的餐具和服务用具的损耗情况，计算出损耗率并上报管事领班其他工作做好管理处库房的消防安全与防盗工作，确保库房物资安全做好库房的卫生清洁工作，保证在库物资的清洁卫生完成领导交办的其他工作任职资格工作经验要求1年以上相关工作经验个人能力及其他特殊要求考核指标物资管理工作规范的执行率、物资盘点报表按时提交率、库存物资分类是否有序相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期中餐厅服务流程与规范5．3．5 小毛巾服务流程与规范服务程序1小2次3次4次服务规范步骤1中，然后拧干，横向自己，从毛巾的一头开始向前推卷，将其卷成圆柱形将卷好的毛巾按顺序、整齐地摆放在电毛巾保湿箱内，并将电毛巾保湿箱的门关好，打开电源开关步骤2客人入座，完成铺口布、撤筷套服务后，服务员应提供第一次小毛巾服务客人的右侧将毛巾摆放在客人左手边的毛巾盘内，并四指并拢、手心向上示意客人“请您用毛巾”掉步骤3客人吃完去皮、带骨的菜品后，服务员应提供第二次小毛巾服务(标准同上)步骤4客人吃完甜品后，服务员应提供第三次小毛巾服务(标准同上)相关说明5．3．8 斟酒服务流程与规范服务程序1 2 3向客人示酒 开瓶 斟酒服务规范步骤1服务员取来客人选定的酒，站在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口45°，酒牌对着客人向客人示酒酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后方若客人点的是红葡萄酒，将瓶酒放入垫有毛巾的酒篮中，最佳温度为20℃，酒牌朝上，使客人可以看清步骤2服务员询问客人是否开瓶，征得同意后，将手持稳，瓶口朝上，用手握遮，启开瓶盖。开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上，开启后将瓶盖收起若是白葡萄酒和红葡萄酒，要用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部并用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后方可斟酒开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身步骤3服务员站在客人身后右侧，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低要适当2请客人品尝从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行(白酒应倒至酒杯深度的三分之二，红酒应倒二分之一)，在倒酒前应示意一下，如客人不需要则予以调换为每位客人斟完酒后，将瓶子往右转动，防止淌滴杯外，并用餐巾擦净瓶口溅出的酒斟酒后应注意观察，当发现客人杯中的酒剩三分之一时，应及时斟添相关说明5．3．11 餐后甜食服务流程与规范服务程序1 2 3点甜食 准备工作 上甜食、水果服务规范步骤1客人吃完正餐后，服务员应主动推荐餐后甜食在客人确定所点甜食后，应立即填写订单，写清自己的姓名、就餐的人数、台号、日期及送单时间将甜食订单分送给收银员、厨房及传菜员步骤2点单后，服务员应询问客人是否可以清桌，客人同意后，应立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯则应将转盘清洁干净清理桌面后，准备好所点甜食的配套餐具，从客人右侧按照先宾后主、女士优先的原则将餐具摆放在餐桌上步骤3甜食、水果送进餐厅后，服务员应使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，并向客人报出甜食或水果的名称女士优先的原则为客人服务待客人吃完甜食、水果后，服务员应立即撤走空餐具相关说明中餐厨房服务流程与规范冷菜制作服务流程与规范服务程序1 2 3准备工作 制作冷菜 收尾工作服务规范步骤1在制作前，冷菜厨师需洗手消毒，穿好工作服(工作服须完好、洁净、无破损，纽扣须完好、无脱落现象)，戴好厨师帽，并将头发梳理整齐置于帽内准备好经过彻底消毒的炊具与餐具步骤2(1)冷菜厨师根据订单，将所需原材料加工成要求的形状(2)选好新鲜、无异味，符合卫生标准的配料和调味料(3)按照各自的烹制方法，加工制作各种冷菜食品(4)(5℃~8℃再进行刀工处理)步骤3加工制作完毕，冷菜厨师清洗并消毒所有用具，然后将其放到指定处备用剩余的冷荤食品用保鲜纸包好后放入冰柜中。注意:生熟食品分开，成品、半成品分开，肉、海产品分开等相关说明热菜烹调服务流程与规范服务程序1 2 3准备工作 烹调热菜 收尾工作服务规范步骤1(1)打荷厨师将准备好的食品原材料整齐地排列在配菜板上(2)根据点菜单，准备好适量的盘、碗、碟(3)炉灶厨师准备好炊具用品，清扫炉灶，然后打开油烟机、开启炉灶，调好火候步骤2若是宴会菜单，则按先后顺序烹调；若是零点菜单，则按点菜顺序烹调()行操作烹制完毕，将热菜盛入合适的盘中，由打荷厨师检查、装饰步骤3炒完菜后，炉灶厨师关闭炉灶和抽油烟机将炊具、炉灶和台面等设施设备用洗涤剂清洗干净相关说明面点制作服务流程与规范服务程序1 2 3 4制作 制 造 加面团 馅 型 工服务规范步骤1面点厨师备齐制作面团用的物料、盛器及相关工具面团和糕面℃根据气候条件、面粉质量、成品要求，掌握面团各种用料的使用量℃熟练掌握面团湿度大小、颗粒均匀、筋力大小、软硬程度等制作好面团后，要加盖保鲜膜，以免皴皮步骤2面点厨师准备好制馅用的荤素原料、盛器及相关工具馅、果仁馅等℃正确掌握各种调味品加入的先后顺序，使馅心咸淡适中℃熟悉各种馅料吃水量(注意:加水时要分次加入)，并按一个方向搅拌馅料各种馅料制成后，用保鲜膜覆盖，放入冰箱保鲜步骤3制作水饺、馄饨、小笼包等面点时，要按照操作规范进行制作烙饼、拉面等面点时，按照操作规范进行步骤4烹调制作面点面点熟后，要及时出锅，然后装到相应的餐具里，由传菜员送进餐厅相关说明西餐厅服务流程与规范5．5．4 酒水服务流程与规范服务程序1送上酒水单2填写酒水订单3取酒水4开瓶5斟酒服务规范步骤1客人点菜完毕，服务员送上酒水单，询问客人需要什么酒水，并回答客人的问题根据客人所点的菜品，推荐与其搭配的红、白葡萄酒步骤2订单上步骤3服务员拿酒水订单中的一联去酒吧取酒水离身体侧，主人的酒水放在托盘里侧步骤4取来酒后，服务员应用左手托住瓶底，右手握住瓶颈，酒牌面对客人，请其确认酒启打开瓶盖(适于白酒、啤酒等)巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞(此时不得转动或摇动酒瓶)否一致，经确认后，才可斟酒开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身步骤5(1)斟酒时，服务员应站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，使酒牌朝外进行操作(2)倒酒前应示意一下，先从主宾开始，按顺时针方向绕台进行；如有女士，先给女士斟酒。如客人不需要则予以调换斟啤酒等发泡酒时，因泡沫较多，倒的速度应慢些，或让酒沿着杯壁流下1~2345°后抽走；斟酒完毕，应用餐巾抹净瓶口和瓶身相关说明5．5．7 餐后酒服务流程与规范服务程序1 2 3准备酒车 推荐酒水 斟酒服务规范步骤1酒水员检查酒车上的酒和酒杯是否齐备(3)清洁酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶盖，确保无尘迹和指印将酒瓶分类整齐地摆放在酒车的第一层，酒牌朝向一致；将酒杯放在酒车第二层；将加热白兰地酒用的酒精炉放在酒车的第三层将酒车推至餐厅明显的位置步骤2服务员为客人上完咖啡后，酒水员应将酒车轻推至客人桌前，建议其品尝甜酒(酒牌应朝向客人)积极地向客人推销，但要注意用语，不得强迫客人℃向不了解甜酒的客人讲解有关知识，推销名牌酒℃根据客人的国籍，给予相应的建议，须给客人留出选择的余地℃先推销价格高的名酒，然后是普通的酒类℃推销时，向男士建议较烈的酒，向女士建议柔和的酒步骤3酒水员依据先宾后主、女士优先的原则，使用右手从客人右侧按顺时针方向为客人斟酒倒酒(不同的酒须使用不同的酒杯)免有碍卫生及发出声响每倒完一杯酒，将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，以免瓶口的酒滴落在台面上相关说明西餐厨房服务流程与规范冷菜制作服务流程与规范服务程序1 2 3准备原料 制作冷菜 收尾工作服务规范步骤1冷菜厨师根据点菜单，备好各种生菜、鲜果、肉类、海鲜等(要求严格清洗消毒，并分别收藏)开罐食品在取出后应用非金属的盛器盛放，有特殊气味的应分别保存的环境中或0℃的冰箱中步骤2冷菜厨师按标配要求对水果进行加工(3)将原料按照标配装盘，然后淋入调味汁并搅拌均匀步骤3工作结束后，冷菜厨师清洁整理冰箱，将剩余的食品及调味汁分类放进冰箱(要求容器码放整齐，食品不堆放，无异味)清洁整理工作区域及所有使用过的器具(要求做到整齐干净，无污迹、无杂物)相关说明西饼制作服务流程与规范服务程序1 2 3 4准备 混合 装 烘工作 原料 烤模 烤服务规范步骤1(1)面点厨师领取和选用各种面粉、杂粮粉(2)准备好配料，如黄油、鸡蛋、奶油、糖等(3)准备好制作工具，如烤箱、电子称量杯、量勺、打蛋器、分蛋器、面粉筛、蛋挞模、中空模、蛋糕铲、油纸等步骤2面点厨师按照标配要求，用电子称量杯精确地称量出粉状材料及固体类的油脂选用新鲜的鸡蛋，用分蛋器将蛋清、蛋黄分离，然后用打蛋器对蛋清进行搅打；用同样的方法处理奶油(的程度即可)各种原料经初步加工后，分次将其放入盆中混合、搅拌步骤3若是烤蛋糕，面点厨师需先在烤模内涂抹一层薄薄的奶油，再撒上一层高筋粉，然后将制作好的原料装入烤模若是制作饼干，面点厨师应先在烤模内撒上面粉若是制作点心，面点厨师应先在烤盘上涂上一层薄薄的油步骤4面点厨师打开烤箱开关，使其预热到所需温度达到一定温度后，将装有原料的烤模或烤盘放入烤箱中。若担心食品外表烤得太焦，可待其表皮烤至金黄色后在上覆盖一层铝箔纸蛋糕、饼干或点心烤好后，应将其轻轻地放在网上散热相关说明宴会厅服务流程与规范5．7．10 贵宾休息室服务流程与规范服务程序1摆台2迎接客人3为客人服务(1)服务员根据订单的人数，准备好茶杯、烟灰缸、火柴、鲜花等(2)将沙发和茶几摆放好，在茶几中央摆放鲜花，并按台型摆放烟灰缸和火柴步骤1(3)在房间的一侧摆放一个酒吧或茶水台(4)在房间四周摆放花草、屏风等装饰物(1)迎宾员站在门外一侧(与客人到来方向相对)迎候客人服务步骤2(2)客人抵达后，迎宾员应主动与其打招呼规范(3)在客人左前方引领其入座(1)客人就座后，服务员应立即为其送上茶水(2)客人若需要其他饮料，则应及时为其送上步骤3(3)在客人谈话中断间隙，为客人添加茶水或饮料(4)等候服务时，要保持正确的站姿，不得随意走动和交谈相关说明酒吧服务流程与规范5．8．7 斟酒服务流程与规范服务程序1 2 3准备工作 斟起泡的酒 斟不起泡的酒服务规范步骤1开启酒瓶后，服务员用干净的餐巾将酒瓶口擦拭干净(若开启的是木塞，应先将木塞递给主人，请客人通过嗅觉鉴定该酒)，手持酒瓶时要小心，勿振荡起瓶中的沉淀先斟少许在主客杯中请其尝试，经主客确认后，再按照先宾后主、女士优先的原则为全桌客人斟酒步骤2斟起泡葡萄酒或香槟酒℃2/33/4杯℃斟酒时，切忌太快，并防止泡沫溢流杯外℃并可防止发泡斟啤酒℃服务员应斜倾酒杯，顺着杯壁慢慢地斟，这样就缩短了瓶口“冲着点”的距离，减弱了酒的冲力，避免了气泡的产生℃倒至半杯程度时，服务员慢慢将酒杯放正并接着倒入酒水，使表面冲起一层泡沫(这一层泡沫可保持酒液中的二氧化碳)斟酒时，瓶口不要碰到杯口，以防把杯子碰坏或碰翻；但也不要拿得太高，过高容易使酒溅出不慎将酒杯碰翻或碰碎时，应向客人致歉，立即调换，并迅速铺上抹布，将溢出的酒吸干如果溅洒在客人身上，要及时递送毛巾或餐巾协助擦拭，但如对方是女宾，男服务员不要动手帮助步骤3斟起泡葡萄酒或香槟酒℃2/33/4杯℃斟酒时，切忌太快，并防止泡沫溢流杯外℃并可防止发泡斟啤酒℃服务员应斜倾酒杯，顺着杯壁慢慢地斟，这样就缩短了瓶口“冲着点”的距离，减弱了酒的冲力，避免了气泡的产生℃倒至半杯程度时，服务员慢慢将酒杯放正并接着倒入酒水，使表面冲起一层泡沫(这一层泡沫可保持酒液中的二氧化碳)斟酒时，瓶口不要碰到杯口，以防把杯子碰坏或碰翻；但也不要拿得太高，过高容易使酒溅出不慎将酒杯碰翻或碰碎时，应向客人致歉，立即调换，并迅速铺上抹布，将溢出的酒吸干如果溅洒在客人身上，要及时递送毛巾或餐巾协助擦拭，但如对方是女宾，男服务员不要动手帮助相关说明咖啡厅服务流程与规范5．9．5 咖啡制作服务流程与规范服务程序1 2 3 4准备 制作 送 添加工作 咖啡 咖啡 咖啡服务规范步骤1根据客人订单，服务员准备好相应数量的咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、长饮杯等准备好制作咖啡的原料，如咖啡粉、咖啡豆、牛奶步骤2(1)服务员咖啡豆或咖啡粉放入全自动咖啡机中(2)将准备好的咖啡杯放置在咖啡机下面的出口处按动机器的操作按钮(咖啡制作好后，咖啡机会自动关闭)2/3长饮杯中，使咖啡冷却1/3再将牛奶沫放入已制作好的咖啡杯中，最后将少量肉桂粉均匀地撒在咖啡杯中的牛奶沫上步骤3服务员将制作好的咖啡和放满白糖、黄糖、健康糖的糖盅及盛有鲜奶或淡奶的奶盅放在托盘上(托盘须洁净、无破损、无水迹、无污迹)按照先宾后主、女士优先的原则，将托盘中的咖啡从客人右侧依次摆放上去，咖啡勺把须朝向右侧，糖盅和奶盅须放在桌台中央步骤4(1)当客人咖啡杯中的咖啡仅剩少许时，服务员须主动询问其是否再制作或添加咖啡(2)如客人需要，服务员须迅速为客人制作、添加咖啡(标准同上)(3)如客人不再添加咖啡，待饮用完后，将空咖啡杯及咖啡用具等及时撤掉相关说明管事处服务流程与规范清洁水槽服务流程与规范服务程序1准备工作2清洁水槽3检查水槽(1)勤杂工准备好清洁用具，如抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞等(2)将滴水板、工作台、水槽中的杂物拣出放入垃圾桶步骤1(3)用水槽专用橡皮塞将水池下水口堵住(4)用冷水稀释清洁剂，比例为15℃1(1)勤杂工用抹布蘸上稀释后的清洁剂擦洗工作台服务(2)用百洁布蘸上稀释后的清洁剂擦洗水槽四周和底部规范步骤2(3)擦洗完后，拔掉橡皮塞，放掉脏水(4)用湿抹布清洁工作台；然后打开水龙头，用抹布清洁水池(5)用干抹布擦干净工作台、水槽及周围(1)清洁完后，勤杂工仔细检查水槽和工作台内外是否洁净、无异物步骤3(2)检查完好，将抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞放回原位保存好相关说明洗碗机管理服务流程与规范服务程序1 2 3准备工作 使用洗碗机 清洁洗碗机服务规范步骤1洗碗工检查洗碗机各部件，如冲洗臂、隔渣盘、过水喷头、帘布等，是否安装正确和干净将要洗餐具内的杂物倒出来，小物件(如筷子、汤匙等)要用塑料筐装好打开洗碗机电器开关及蒸洗阀步骤2洗碗工关闭放水阀，开进水阀，将清水注入三个缸中，待预洗缸水位到溢水阀高度时，关闭进水阀门(3)将餐具放进机内，打开电器开关及蒸汽阀在清洗过程中，要按照规定进行换水，如早餐四次，午餐六次，晚餐四次。若有特殊情况应多换水，要勤倒机内被隔离的杂物。换水时，应按以下几个步骤操作℃关掉机器电源，打开机器所有放水阀℃取出所有隔渣盘，用炊具刷清扫掉隔渣盘上的食品残留物，然后用清水冲洗干净℃用毛刷或炊刷清除缸底的食品残留物℃打开进水阀，向水缸中灌水，当预洗缸水位到达溢水阀高度时，关闭进水阀℃将隔渣盘放回原位，关闭水缸侧门，将餐具放进机内进行清洗经常检查机内的配件、温度，用机有无异声、异常情况等，如有应马上停止，并向领班报告，以便及时处理步骤3清洗完餐具后，洗碗工将洗碗机内的配件，如帘布、隔热器、水箱隔网、喷臂等拆下，用清洁剂擦洗干净将洗碗机门打开，让热散发掉将水箱里的污水放掉，用清洁剂擦洗，再用清水冲洗干净后，将拆除的配件安放回原位并关上排水阀最后用干抹布擦干洗碗机的外壳，关上机门相关说明第6章 康乐部服务流程与规范康乐部组织结构与责权康乐部组织结构康乐部岗位设置图人员编制歌舞厅主管迎宾员台球厅主管服务员服务员网球场主管服务员水质净化员美发室主管发型师美容师经理助理健美中心经理美 按容 摩室 室主 主管 管按足钟服摩疗点务师师房员服务员美 搓容 澡师 工助理桑拿房主管服务员总监级餐饮总监 人餐饮部经理康乐部经理部门经理级 人娱乐中心健身中心各营业点经理经理经理级人游艺厅主管高 保棋 尔 牌 夫 室 球 主 场 管 主管 游 健泳 身馆 房主 主管 管主管级人换 服币 务员 员服 服务 务员 员服 务 员 员工级人音响师服 球 服务 童 务员 员救发生型员师助理相关说明康乐部责权部门 康乐部

部门负责人

康乐部经理

直属领导

餐饮总监权力 1.根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发、设计康乐服务项目，并配合相关部门调各项目的投资收益情况，经批准后负责建设该康乐项目建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程制订康乐部及各营业点的经营计划，组织、控制各营业点准确贯彻实施计划制定康乐服务项目收费标准，并监督实施职责VIP客人的开拓与关系维护收集、征求客人意见，分析康乐服务中发现的问题，提出改进措施，提高服务水准配合完成酒店康乐项目部分营销计划的实施，提高设施利用率和销售水平负责康乐设备、设施的申购与管理工作，确保康乐设备、设施的正常使用负责康乐营业区域的清洁卫生工作配合保安部维护好康乐营业区域的安全管理工作将部门收入成本与费用等预算指标分解落实到各营业点做好康乐部人员的服务技能培训工作完成领导交办的其他工作有权参与酒店经营战略的制定，并有提出意见和建议的权力有权参与酒店年度、季度、月度经营计划的制订，并有提出意见和建议的权力有权参与酒店经营项目的开发，并有提出意见和建议的权力权力 4.具有康乐部部门内部组织机构建立、员工考核的权力具有康乐部部门内部员工聘任、解聘的建议权对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力具有要求相关部门配合相关工作的权力具有康乐部内部工作开展的自主权其他相关权力相关说明编制人员

审核人员

批准人员编制日期

审核日期

批准日期康乐部各岗位职责歌舞厅主管岗位职责岗位名称歌舞厅主管所属部门康乐部职位编号直接上级娱乐中心经理直接下级迎宾员、音响师、服务员晋升方向娱乐中心经理职责描述主要工作任务歌舞厅的经营管理制订歌舞厅的日常营业及服务工作计划，并组织实施根据歌舞厅的经营需要，配合娱乐中心经理组织制定歌舞厅节目单，并组织落实检查各项设备设施的运行情况，发现损坏及时上报、处理检查、督导员工维护和清洁走廊、营业厅、包房、卫生间的环境卫生情况协助保安维持歌舞厅秩序，确保娱乐服务工作的正常进行根据歌舞厅的经营需要提出营业用品申购计划，并负责所需用品数的核对和领用，控制营业成本记录歌舞厅营业状况的流水账，统计出每日的营业额、日常消耗以及成本费用，每周提出一份营业总结，上交娱乐中心经理每月、每年盘点本部门的固定资产和统计各项费用组织歌舞厅对客服务工作每天提前上岗，检查员工仪容、仪表及营业前的准备工作组织、指导歌舞厅员工的对客服务与接待工作，为客人提供满意的服务组织接待和处理歌舞厅客人的投拆，尽量满足客人的合理要求随时收集、征求客人对歌舞厅服务的意见和建议，并提出改善方案人员管理布置员工工作任务，制定排班表协助娱乐中心经理做好对歌舞厅员工的考勤、绩效评估工作，及时掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平根据培训计划，协助娱乐中心经理对歌舞厅员工开展岗位技能培训任职资格学历及专业知识大学专科以上学历，具备服务管理、娱乐管理、英语等相关专业知识工作经验要求3年以上同岗位工作经验个人能力及其他特殊要求熟悉歌舞厅管理专业知识及工作程序，懂音乐舞美；具有较强沟通、组织、协调能力考核指标歌舞厅营业收入及毛利润、娱乐节目翻新率、客人对歌舞厅节目满意率、客人有效投诉率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期游艺厅主管岗位职责岗位名称游艺厅主管所属部门康乐部职位编号直接上级娱乐中心经理直接下级换币员、服务员晋升方向娱乐中心经理职责描述主要工作任务游艺厅日常管理根据营业情况每月制订一份游艺厅的盈利计划，批准后组织执行根据游艺厅经营情况制订营业用品申购计划，并报娱乐中心经理审批定期检查保养情况，如有故障或损坏，立即报修检查、督导员工清洁并维护游艺厅环境卫生情况协助保安维持游艺厅秩序，确保娱乐服务工作的正常进行记录游艺厅营业状况的流水账，统计出每日的营业额及成本费用按照工作程序做好与相关部门的横向联系，如发生争议，应即时提出界定要求组织游艺厅对客服务工作组织、检查游艺厅的对客服务与接待工作，为游艺厅客人提供满意的服务持游戏机房的正常营业秩序不文明举动，维持游艺厅的正常营业秩序受理客人对游艺厅工作人员的投诉，按照程序进行处理，力求让客人满意每日营业结束后召集换币员、服务员进行业务总结，并布置好第二天的营业任务人员管理服务员布置工作任务，如有必要向其授权记录换币员、服务员的出勤情况按照程序处理任职资格学历及专业知识大学专科及以上学历，具备服务管理、娱乐管理、英语等相关专业知识工作经验要求3年以上同岗位工作经验个人能力及其他特殊要求熟悉游艺厅管理专业知识及工作程序，熟悉各类游戏机的操作；具有较强的沟通能力、组织能力、协调能力考核指标游艺厅营业收入及毛利润、客人满意度、客人有效投诉率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期棋牌室主管岗位职责岗位名称棋牌室主管所属部门康乐部职位编号直接上级娱乐中心经理直接下级服务员晋升方向娱乐中心经理职责描述主要工作任务棋牌室经营管理根据营业情况定期制订棋牌室各项工作计划，经批准后组织实施掌握棋牌室所备棋具、牌具的使用状况，并及时进行申购况负责监督检查棋牌室的环境质量、服务质量及服务员仪容仪表、纪律行为、工作秩序份营业总结，上交娱乐中心经理每月末、每年末盘点本部门的固定资产和统计各项费用学习棋牌室的管理技巧，了解本行业其他棋牌室的经营状况，提出合理化建议组织棋牌室的对客服务工作组织并检查棋牌室的对客服务与接待工作，为棋牌室客人提供满意的服务VIP及熟客的接待服务工作，为其提供个性化服务受理并按照相关程序与规范及时处理客人的投诉业秩序根据服务员提供的记录，组织整理客人消费账单，并按照相关程序请客人付款或签单每日召集服务员进行营业前布置、营业后总结，更好地提升棋牌室对客服务水平人员管理并根据工作需要调配服务员的工作岗位记录棋牌室员工的出勤情况负责本部门的培训工作，对属下员工进行定期与不定期的业务知识、操作技能培训负责对棋牌室员工进行月评估，掌握好员工思想动态，降低流动率任职资格学历及专业知识大学专科及以上学历，具备服务管理、娱乐管理、英语等相关专业知识工作经验要求3年以上同岗位工作经验个人能力及其他特殊要求熟悉棋牌室管理专业知识及工作程序；具有较强的沟通能力、组织能力、协调能力考核指标棋牌室营业收入及毛利润、棋牌室成本控制率、客人满意度、客人有效投诉率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期台球厅主管岗位职责岗位名称台球厅主管所属部门康乐部职位编号直接上级娱乐中心经理直接下级服务员晋升方向娱乐中心经理职责描述主要工作任务台球厅的经营管理在球类活动中心经理的指导下，制订台球厅每月的工作计划检查、监督台球厅员工服务工作质量配合酒店促销，根据公关促销方案组织台球比赛等活动负责台球厅设备设施的使用管理，定期检查维护与保养情况，如发现损坏应立即报修根据情况定期上交台球厅营业用品的申购计划检查台球厅各区域的卫生工作及安全防范工作出一份营业总结，上交娱乐中心经理定期盘点本部门的固定资产和统计各项费用组织台球厅对客服务工作组织、检查台球厅的对客服务与接待工作，为台球厅客人提供优质服务召开班组会，负责检查员工到岗情况、仪容仪表以及台球厅用具准备情况向客人出租球杆等球具，为客人提供陪练等相关服务向客人适时推销相关酒水、食品受理客人投诉，并及时处理人员管理根据当日预订情况，向台球厅服务员布置当日工作及班次依照培训计划对台球厅员工开展技能培训工作负责下属员工的出勤记录和工作考核随时检查员工的仪容仪表及工作质量任职资格学历及专业知识大学专科及以上学历，具备服务管理、娱乐管理、英语等相关专业知识工作经验要求3年以上同岗位工作经验个人能力及其他特殊要求熟悉台球厅管理专业知识及工作程序；具有较强的沟通能力、组织能力、协调能力考核指标台球厅营业收入及毛利润、台球厅成本控制率、客人满意度、客人有效投诉率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期网球场主管岗位职责岗位名称网球场主管所属部门康乐部职位编号直接上级娱乐中心经理直接下级服务员晋升方向娱乐中心经理职责描述主要工作任务网球场经营管理根据网球场现状及球类活动中心经理的指导，制订网球场每月的工作计划检查、监督网球场员工服务工作质量配合酒店促销，根据公关促销方案组织网球比赛等活动负责网球场设备设施的使用管理，定期检查保养情况，如发现损坏，应立即报修检查网球场各区域的清洁卫生情况定期向娱乐中心经理上报网球场营业用品的申购计划在保安员的协助下维持网球场的营业秩序出一份营业总结，上交娱乐中心经理定期盘点本部门的固定资产和统计各项费用组织网球场对客服务工作做好网球场的接待与服务工作，令客人满意向客人提供球具出租及陪练等相关服务组织服务员向客人适时推销酒水和食品等受理客人投诉，并及时处理人员管理根据网球场工作情况合理安排员工的班次依照培训计划及员工具体情况对网球场员工开展技能培训工作记录员工的考勤情况并结合日常考核对员工进行奖惩任职资格学历及专业知识大学专科及以上学历，具备服务管理、娱乐管理等相关专业知识工作经验要求3年以上同岗位工作经验个人能力及其他特殊要求熟悉网球场管理专业知识及工作程序；具有较强的沟通能力、组织能力、协调能力考核指标网球场营业收入及毛利润、客人满意度、客人有效投诉率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期保龄球馆主管岗位职责岗位名称保龄球馆主管所属部门康乐部职位编号直接上级娱乐中心经理直接下级服务员晋升方向娱乐中心经理职责描述主要工作任务保龄球馆经营管理在娱乐中心经理的指导下，制订保龄球馆每月的工作计划并组织、落实监督员工执行各项规章制度和岗位操作规程，不断提高服务质量检查保龄球馆各区域的卫生情况及安全管理工作配合酒店的营销计划，组织保龄球比赛等促销活动提出一份营业总结，上交娱乐中心经理定期盘点本部门的固定资产和统计各项费用定期向球类活动中心经理提出保龄球馆营业用品的申购计划组织保龄球馆对客服务工作组织、检查保龄球馆的对客服务与接待工作，为客人打保龄球提供满意的服务主持召开班前班后会，认真总结服务经验，写好工作记录营业前督导员工整理摆放好各种设备和器械向客人提供球鞋出租、选球、技术指导、陪练、计分等相关服务组织服务员向客人适时推销酒水和食品等受理客人投诉并及时处理设备设施管理做好保龄球馆球道、球具的简单维修与保养，保证球道以及自备球具的正常使用定期检查保龄球馆球道、球具的使用与保养情况，如有损坏应立即报修人员管理制定所属员工的班次和例休时间，合理安排人力，保证服务工作的正常进行记录员工考勤，并结合员工的日常考核结果实施奖惩按照培训计划对保龄球馆员工开展岗位技能培训工作任职资格学历及专业知识大学专科及以上学历，具备服务管理、娱乐管理、英语等相关专业知识工作经验要求3年以上同岗位工作经验个人能力及其他特殊要求熟悉台球厅管理专业知识及工作程序；具有较强的沟通能力、组织能力、协调能力考核指标保龄球馆营业收入及毛利润、设备设施完好率、客人满意度、客人有效投诉率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期高尔夫球练习场主管岗位职责岗位名称高尔夫球练习场主管所属部门康乐部职位编号直接上级娱乐中心经理直接下级球童、服务员晋升方向娱乐中心经理职责描述主要工作任务高尔夫球练习场的经营管理在球类活动中心经理的指导下，制订高尔夫球练习场每月的工作计划巡视高尔夫球练习场，督导服务员及球童的日常服务工作负责练习场设备及球具的使用管理，定期检查它们的保养情况，如有损坏，应立即报修，以保证设备、球具的正常使用定期填写练习场营业用品的申购单，并负责营业用品的保管工作配合酒店的营销计划，组织保龄球比赛等促销活动每周提出一份营业总结，上交娱乐中心经理定期盘点本部门的固定资产和统计各项费用对客服务工作巡视练习场各区域，督导练习场的对客服务与接待工作，为客人提供满意的服务向客人提供球具、球鞋出租、选球、计分、技术指导、陪练等相关服务VIP客人及商务、会议团队客人，为客人提供优质的服务组织服务员适时向客人推销酒水和食品等受理客人投拆，尽量满足客人的合理要求练习场地管理做好练习场地的保养管理工作，以保证练习场的正常使用检查练习场各区域的卫生工作，为客人创造舒适、整洁的娱乐环境人员管理合理安排球童和服务员的工作班次与具体工作内容负责球童、服务员的考勤工作并对其工作进行考核按照培训计划对练习场员工开展岗位技能培训工作任职资格学历及专业知识大学专科及以上学历，具备服务管理、娱乐管理、英语等相关专业知识工作经验要求3年以上同岗位工作经验个人能力及其他特殊要求熟悉高尔夫练习场管理专业知识及工作程序；具有较强沟通能力、组织能力、协调能力考核指标高尔夫球场营业收入及毛利润、设备设施完好率、客人满意度、客人有效投诉率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期游泳馆主管岗位职责岗位名称游泳馆主管所属部门康乐部职位编号直接上级健身中心经理直接下级救生员、服务员、水质净化员晋升方向健身中心经理职责描述主要工作任务游泳馆经营管理具体工作计划巡视游泳馆各区域，组织、检查对客服务与接待工作，维持游泳馆的营业秩序检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、态度和工作效率检查客用更衣室配备的客用品、棉织品的齐全整洁情况加强安全管理，保证游泳馆内的安全有序出一份营业总结，上交康乐部经理执行交接班制度出一份营业总结，上交健身中心经理定期盘点本部门的固定资产和统计各项费用组织游泳馆对客服务工作组织、检查游泳馆的对客服务与接待工作，为游泳馆客人提供满意的服务向客人介绍安全须知等加强巡视，注意观察，以确保客人生命安全，发现意外应及时组织救护受理客人投拆，尽量满足客人的合理要求组织接待服务中认真执行各种登记、记录、记账手续，并注意保存各种单据组织游泳馆里清洁卫生与设备、物品管理做好更衣室、游泳池营业区域的卫生管理工作，保持游泳馆良好的环境卫生组织做好游泳池水质净化和消毒管理工作负责游泳馆设施设备的使用管理，定期检查保养情况，如有损坏，应立即报修负责游泳馆物品领用和管理人员管理负责游泳馆员工的工作分配，编制排班表严格记录负责员工的考勤情况按照培训计划对员工开展岗位技能培训工作负责考核救生员、水质净化员、服务员的工作，并根据情况实行奖惩任职资格学历及专业知识大学专科及以上学历，具备服务管理、健身管理、英语等相关专业知识工作经验要求3年以上同岗位工作经验个人能力及其他特殊要求熟悉游泳馆管理专业知识及工作程序；具有较强的沟通能力、组织能力、协调能力考核指标游泳馆营业收入及毛利润、游泳池消毒合格率、客人满意度、客人有效投诉率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期健身房主管岗位职责岗位名称健身房主管所属部门康乐部职位编号直接上级娱乐中心经理直接下级教练、服务员晋升方向娱乐中心经理职责描述主要工作任务制定健身房工作、课程计划在健身中心经理的指导下，制订健身房每月的工作计划据市场情况及客人需求，组织设计健身房课程及课程更新提案，报上级审批配合教练设计、修改具体的课程内容与节目安排配合营销部制订健身房促销、活动计划健身房的运营管理 与服务组织发布课程开课通知、课程调整等各项管理工作巡视健身房各区域，组织、检查对客服务与接待工作，维持健身房的营业秩序检查健身房各区域的卫生及安全防范工作记录、统计健身房营业收入，并编制营业报表组织做好健身房会员档案管理工作定期调查会员对健身课程安排的满意程度，并以报告的形式上交健身中心经理定期盘点健身房的固定资产和统计各项费用组织对客服务工作 性能完好组织、检查健身房的对客服务与接待工作，为健身房客人提供满意的服务向客人介绍器械使用方法、安全须知等组织处理健身房及客人的各种突发情况受理客人投拆，尽量满足客人的合理要求组织接待服务中认真执行各种登记、记录、记账手续，并注意各种单据的保存器材管理做好健身房营业区域的卫生管理工作，保持健身房良好的卫生环境组织做好游泳池水质净化和消毒管理工作负责游泳馆物品的领用和管理负责健身房设施设备的使用管理，定期检查保养情况，如有损坏，应立即报修人员管理制定健身房排班表，合理安排并协调服务员、教练员的工作班次依据培训计划对健身房员工开展岗位技能培训，重点是培训员工按有关操作规程合理使用和保养设施设备负责健身房教练员、服务员的考勤及考核工作任职资格学历及专业知识大学专科及以上学历，具备服务管理、健身管理、英语等相关专业知识工作经验要求3年以上同岗位工作经验个人能力及其他特殊要求熟悉健身管理专业知识及工作程序，熟悉各类健身器材的操作；具有较强的沟通能力、组织能力、协调能力考核指标健身房营业收入及毛利润、加入会员数、设备设施完好率、客人对课程的满意度相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期美发室主管岗位职责岗位名称美发室主管所属部门康乐部职位编号直接上级健美中心经理直接下级发型师、发型师助理晋升方向健美中心经理职责描述主要工作任务美发室经营管理制订美发室每月的工作计划，报健美中心经理批准后执行根据市场情况和客人需要制订、调整收费标准、项目计划，报美容美发中心经理批准及时补充美发用品，视情况拟订美发用品的申购计划，报健美中心经理审核5.督导、检查美发室的卫生情况协同保安员维持美发室的营业秩序健美中心经理上交一份营业总结定期盘点本部门的固定资产和统计各项费用组织美发室对客服务工作组织美发室对客服务与接待工作，为客人提供满意的服务巡视美发室，督导员工服务工作，提高服务质量，发现问题及时纠正受理客人投拆，尽量满足客人的合理要求人员管理制定美发室排班表，合理安排发型师、发型师助理的工作班次记录发型师、发型师助理的出勤情况并考核其工作协助健美中心经理开展员工培训工作任职资格学历及专业知识大学专科及以上学历，具备服务管理、美容美发管理等相关专业知识工作经验要求3年以上同岗位工作经验个人能力及其他特殊要求组织能力、协调能力考核指标美发室营业收入及毛利润、会员数、客人满意度、客人有效投诉率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期美容室主管岗位职责岗位名称美容室主管所属部门康乐部职位编号直接上级健美中心经理直接下级美容师、美容师助理晋升方向健美中心经理职责描述主要工作任务美容室日常管理制订美容室每月的工作计划，经健美中心经理批准后执行方式及收费标准等，报上级批准后贯彻实施负责美容室设施设备的使用管理，定期检查保养情况，如有损坏应立即上报及时补充备齐美容用品，并做好记录交一份营业总结定期盘点本部门的固定资产和统计各项费用组织美容室对客服务工作安排工作，组织员工做好对客服务工作巡视美容室，督导工作人员对客服务，确保客人满意受理客人投拆，尽量满足客人的合理要求人员管理制定美容室排班表，合理安排美容师、美容师助理的工作班次负责记录美容师、美容师助理的考勤工作，监督其上岗情况协助健美中心经理开展员工培训工作任职资格学历及专业知识大学专科及以上学历，具备服务管理、美容美发管理、英语等相关专业知识工作经验要求3年以上同岗位工作经验个人能力及其他特殊要求组织能力、协调能力考核指标美容室营业收入及毛利润、客人满意度、客人有效投诉率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期按摩室主管岗位职责岗位名称按摩室主管所属部门康乐部职位编号直接上级娱乐中心经理直接下级按摩师、足疗师、钟点房服务员晋升方向娱乐中心经理职责描述主要工作任务按摩室日常营业管理在健美中心经理的指导下，制订按摩室每月的工作计划经理审核负责按摩室各项设备设施的使用管理，定期检查保养情况，如有损坏应立即上报检查按摩室的卫生情况定期盘点本部门的固定资产和统计各项费用交一份营业总结组织