物业服务管理程序文件（管理服务）

文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-1业主和住户财产控制程序1.0目的对物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护。2.0适用范围适用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。职责总经理负责组织成立物业验收接管领导小组。管理部负责物业验收接管的日常事务组织协调工作。作。等。保安部负责各类车辆的综合管理。工作程序业主和住户的财产一般包括：文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-2接管的物业，包括各类建筑物及公用设施。送交修理或加工的物品。管辖区内车辆的管理。其他与业主和住户有关的财产。验收接管物业的控制应加强物业综合验收和交接管理，保障房屋及配套设施的质量及各项功能、指标符合规定的要求和标准。物业验收应具备的条件①新建物业验收应具备的条件建设工程施工全部完成，业经竣工验收合格；c.房屋幢、户编号经有关部门确认。①a.房屋所有权、使用权清楚；b.土地使用范围明确。①实施；①各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-3参与竣工验收的物业①验收前的资料准备：对于物业公司参与竣工验收的物业，则在竣工验收之前，资料组应要求委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料，适当时应包括物业规划图，竣工总平面图，单体建筑及结构竣工图，地下管网竣工图，建筑施工竣工图，隐蔽工程验收签证，沉降观察记录，竣工验收证明，房地产权属关系的有关资料，机电设备使用说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明；用水、电、气指标批文，水、电、气表校验报告等图纸资料，并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数字依据。①物业的竣工验收：验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施(1993.12)(1991.2)工验收工作。对已竣工、在用物业的验收接管工作：①共配套设施(水、电、机电设备、消防、管线等)收，并填写《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》、《物业分户交验问题处理清单》；物业质量管理程序文件范例文 件 名物业质量管理程序文件范例文 件 名电子文件编码ZLAL006页 码33-4①物业移交内容：①建筑物移交各类房屋清单及配套钥匙；c.住宅区规划图、竣工总平面图；d.其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。①公共设施及公共场所移交公共设施及公共场所清单；绿化竣工图、室外竣工图(含地下管网、道路、停车场等c.机电设备操作、维护说明书；d.其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。①资料移交移交的资料应包括：产权资料和技术资料两大类。资料组负件控制程序》规定进行分类编号，列出清单，转交管理部归档保管。(6)2%管理用房和部分商业用房以及公用设施重大维修养护项目。物业质量管理程序文件范例文 件 名物业质量管理程序文件范例文 件 名电子文件编码ZLAL006页 码33-5(7)根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》，应加强对业主及住户的房屋及维修的管理。努力做到：①房屋外观完好、整洁，执行《清洁服务控制程序》的有关规定；①建筑物有明显标志及方向指引，执行《服务提供控制程序》有关规定；①房屋完好率应达到98%以上；①无违规建筑；①封闭阳台统一有序，房屋装修不危及结构和安全，执行《楼宇入住及装修控制程序》的有关规定；①房屋零修及时率达98%以上，合格率达100%，并建立回访制度；①98%执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》的有关规定；①的有关规定。业主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制户的维修、安装、服务质量符合规定的要求。物业质量管理程序文件范例文 件 名物业质量管理程序文件范例文 件 名电子文件编码ZLAL006页 码33-6工程部及各专项服务组(如房屋装饰、缝纫等)供的物品进行验证、维修、安装、服务。①确认该产品能达到维修安装要求后，方可进行安装；①如果业主、住户坚持安装，则维修工须在《派工单》上“维修结果”①“维修结果”离开。《派工单》第一联由维修班归档保存，第二联交财务按《工程部维修收费标准》收费。保安部负责各类车辆的综合管理，确保车辆行驶、停放安全有序。物业质量管理程序文件范例文 件 名物业质量管理程序文件范例文 件 名电子文件编码ZLAL006页 码33-7车辆管理服务登记①(非固定)卡；①业主、住户的摩托车、自行车应到保安部办理停放手续，填写《摩托车、自行车停放登记表》，并按时交纳管理费和领取停放卡。时间登记卡》上登记车型、车号及进、出时间，并按规定收费。车辆在管辖区内的行驶管理①为确保车辆在区内行驶安全，保安部根据有关交通规则，设置各种道路交通标识；①在道路上适宜位置应设置减速坡，控制车辆行驶速度，减少意外交通事故发生；①区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速，保安员应按照规定对违章者给予教育或处罚；①机动车辆在区内行驶时造成服务设施或他人财产损失的，由保安员协调处理。车辆停放管理①区内设置停车场或在适当位置划分停放区；①租用固定车位的车辆应按位停放，租用非固定车位的车辆由车管员指挥按序停放。对临时进入区内的车辆停放实行照章择位停放；①对区内汽车违章乱停放，保安员发出违章通知书给车主，并按有关规定处理。物业质量管理程序文件范例文 件 名物业质量管理程序文件范例文 件 名电子文件编码ZLAL006页 码33-8(5)摩托车、单车停放管理：摩托车、单车应停放在指定的区内，必要时设专职管理员负责管理车辆。支持性文件《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》《房屋接管验收标准》《文件控制程序》《工程部维修收费标准》相关记录《物业接管计划》《物业交接验收表》《物业分户移交验收单》《物业分户交验问题处理清单》《服务登记表》《派工单》《顾客财产问题反馈表》《固定(非固定)车位登记表》《摩托车、单车停放登记表》《汽车进出时间登记卡》物业质量管理程序文件范例物业质量管理程序文件范例文 件 名电子文件编码ZLAL006页 码33-9社区文化活动控制程序1.0目的积极开展社区文化活动，努力创造优秀文明的物业小区。2.0适用范围适用于对开展社区文化活动的控制。3.0职责管理部负责组织开展社区文化活动。工作程序社区文化活动分类便民服务：包括家政、医疗、敬老、修理、便民购物等活动。件，提供场所和设施。好形象，促进精神文明建设。文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-10(4)与其他物业小区的工作交流、重大参观、考察活动的接待。社区文化活动的策划、实施根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》的要求，管理部协助小管理部根据公司的质量方针和目标，按照《服务实现的策划程序》化策划和实施方案》，报管理者代表审核、总经理批准实施。年度和月份服务工作计划中。管理部负责检查实施效果。社区文化活动的实施①管理部各班组根据分工落实社区文化的各项工作，安排人员保质完成任务，具体执行《管理部工作手册》；①ISO办公室按照社区文化活动规定完成的要求和时决；如问题较大，报告总经理处理；①活动过程的记录，可采取各种媒体，如摄影、摄像、录音、文字记录等，由管理部负责整理并归档保存。经理批准，由管理部归档。文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-11支持性文件支持性文件《服务实现策划程序》《年度社区文化策划和实施方案》《管理部工作手册》《全国优秀管理住宅小区标准》相关记录《社区文化活动总结》文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-12清洁服务控制程序清洁服务控制程序1.0目的对物业管辖区内的环境卫生实施管理，确保卫生的居住和工作环境。2.0适用范围适用于物业管辖区域内的卫生管理。职责清洁部全面负责辖区内的环境卫生。ISO办公室负责对清洁服务质量进行监督。工作程序清洁卫生是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一。清洁部作经历和能力作出明确规定，报管理者代表审核，总经理批准。文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-13备。(3)小区内不得违反规定饲养家禽、家畜等。堆放杂物和占用。画现象。代表审核，总经理批准执行。标准规定了不同清洁岗位具体的卫生要求，包括：《室外环境清洁标准》、《地下室清洁标准》、《地面清洁标准》、《大堂清洁标准》、《卫生间清洁标准》、《设备层清洁标准》、《楼层清洁标准》、《办公室清洁标准》、《闲置空房清洁标准》、《职工食堂清洁标准》、《职工宿舍清洁标准》、《垃圾中转站清洁标准》等。及《常用清洁物品使用方法》，由清洁部经理审批。操作规程应对清洁的位置、清洁时间、清洁方法、使用工具、使用物品、清洁频次、负责人员等作出具体规定。清洁操作规程包括：《室外环境清洁操作规程》、《地下室清洁操作规程》、《地面清洁操作规程》、《大堂清洁操作规程》、《卫生间清洁操作规程》、《设备层清洁操作规程》、《楼层清洁操作规程》、《办公室清洁操作规程》、《闲置空房清洁操作规程》、《职工食堂清洁操作规程》、《职工宿舍清洁操作规程》、《垃圾中转站清洁操作规程》等。清洁工操作完毕，应填写当日的《清洁工作日志》。文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-14ISO(天一次)ISO办公室汇总。考核，合格后上岗。支持性文件《清洁服务人员任职要求和岗位责任制》《全国优秀管理住宅小区标准》《室外环境清洁标准》《地下室清洁标准》《地面清洁标准》《大堂清洁标准》《卫生间清洁标准》《设备层清洁标准》《办公室清洁标准》《闲置空房清洁标准》《职工食堂清洁标准》《职工宿舍清洁标准》《垃圾中转站清洁标准》文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-15《常用清洁物品使用方法》《常用清洁物品使用方法》《室外环境清洁操作规程》《地下室清洁操作规程》《地面清洁操作规程》《大堂清洁操作规程》《卫生间清洁操作规程》《设备层清洁操作规程》《楼层清洁操作规程》《办公室清洁操作规程》《闲置空房清洁操作规程》《职工食堂清洁操作规程》《职工宿舍清洁操作规程》《垃圾中转站清洁操作规程》《培训控制程序》相关记录《清洁工作日志》《服务质量检查考评表》《清洁服务质量控制图》文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-16绿化服务控制程序绿化服务控制程序1.0目的为业主和住户提供空气清新、优美的园林环境。2.0适用范围适用于物业管辖区域内的绿化服务。职责绿化部负责物业管辖区域内的绿化服务。ISO办公室负责对绿化服务质量进行监督考评。工作程序绿化工作是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一。绿化部作经历和能力作出明确规定，报管理者代表审核，总经理批准。文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-17建筑小品配置得当。10.5平方米。绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。不同种类绿化工作具体的要求，包括：《花木养护规范》、《草坪养护规范》、《乔木、灌木修剪规范》、《松土、除草规范》等。报管理者代表审核，总经理批准执行。规程，应对绿化类型、种植养护时间、养护方法、使用工具、施肥要坪养护操作规程》、《乔木、灌木修剪操作规程》、《松土、除草操作规程》等，由绿化部经理批准执行。每日工作完毕，操作工应填写《绿化工作日志》。ISO(天一次)ISO办公室汇总。考核，合格后上岗。文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-18支持性文件支持性文件《绿化服务人员任职要求和岗位责任制》《全国优秀管理住宅小区标准》《花木养护标准》《草坪养护标准》《乔木、灌木修剪标准》《松土、除草标准》《花木养护操作规程》《草坪养护操作规程》《乔木、灌木修剪操作规程》《松土、除草标准》相关记录《绿化工作日志》《服务质量检查考评表》《绿化服务质量控制图》文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-19保安服务控制程序保安服务控制程序1.0目的向业主和住户提供安全服务。2.0适用范围适用于对物业管辖区域内保安服务的控制。职责ISO办公室负责对保安服务质量进行监督。工作程序保安部经理编制《保安部工作人员任职要求和岗位责任制》，对岗位理者代表审核，总经理批准。小区基本实行封闭式管理。文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-2024小时保安制度。(4)(5)小区内无重大火灾、刑事和交通事故。各项保安工作具体的要求，包括：《保安工作规范》、《治安训练规范》、《防火训练规范》、《保安设备、设施保养规范》、《消防设施保养规范》等，报管理者代表审核，总经理批准执行。为达到上述服务规范的要求，保安部经理负责组织编写保安操作规程，由保安部经理批准执行。操作规程应对保安岗位、值勤时间和路线、保安器具使用方法等作出具体规定。保安操作规程包括：《大堂岗操作规程》、《巡逻岗操作规程》、《中央监控室操作规程》、《停车由保安部经理批准执行。保安部经理编制各类保安工作管理制度，包括：《保安部值班管理规汇总填写在保安部《值班日志》上。堂保安、保安巡视、中央监控、紧急情况处理。对这些关键服务环节要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，对保安人员要加强培训，各种保安器械、设备要检验合格，工作正常，确保安全。文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-21建立保安服务质量检查制度，对保安服务质量考核进行量化，部门服建立保安服务质量检查制度，对保安服务质量考核进行量化，部门服ISO(三天一次)，填写《服务质量检查考评表》，并按月绘制《保安服务ISO办公室汇总。支持性文件《保安部工作人员任职要求和岗位责任制》《全国优秀管理住宅小区标准》《保安工作规范》《治安训练规范》《防火训练规范》《保安设备、设施保养规范》《消防设施保养规范》《大堂岗操作规程》《巡逻岗操作规程》《中央监控室操作规程》《停车场操作规程》《警械、警具操作规程》《紧急情况处理规程》文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-22《保安、消防培训制度》《保安、消防培训制度》《保安值勤管理制度》《消防检查制度》《夜间值勤制度》《警械、警具使用管理制度》《培训控制程序》相关记录值班日志《服务质量检查考评表》《保安服务质量控制图》文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-23服务物资采购控制程序服务物资采购控制程序1.0目的为采购活动提供程序准则，保证服务物资采购符合规定的要求。2.0适用范围适用于物业管理部对服务物资的采购活动的控制。3.0引用文件无职责质保部负责组织编制《采购标准》及监控它的实施。相关职能部门负责相关采购合同的提出及对采购控制程序的执行。总经理负责采购合同书的审核、签订。采购人员按《采购标准》及采购计划进行采购活动。工作程序采购计划文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-24质保部负责组织编制《采购标准》，《采购标准》包括以下内容：①服务的质量要求或物资的型号、规格及质量要求；①检验或验收方法。《采购标准》使用前由管理者代表审批。主管副总经理审核，总经理批准后发至采购人员。审核步骤同(2)。购买服务的要求由有需求的部门向总经理提交申请。采购合同采购合同适用于大型机电设备及服务的采购。物资采购合同应明确所要采购服务物资的名称、型号、规格、质量签订前的审查及协调(参照《分承包方评审程序》执行)。采购合同签订后，部门文件管理员将合同登记在《合同台账》上。行的，必须向主管副总经理、总经理报告。●卫生易耗品及零星工程维修用物资的采购按《采购单》及《采购标准》执行。购买过程中必须向两家以上供应商询价，比较其产品质量、价文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-25格等因素而选择其中一家进行购买。格等因素而选择其中一家进行购买。(对供应商的评审内容应在采购单中注明)采购物资的验证在分承包方货源处的验证：校准证书复印件。支持性文件《采购标准》《测量、检验设备控制程序》《服务用物资进货检验及试验控制程序》相关记录《采购更改通知单》《采购单》文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-26服务的测量和监控程序服务的测量和监控程序1.0目的使大厦物业管理服务质量评价活动在受控状态下进行。2.0适用范围适用于对大厦物业管理部服务质量评价和服务质量评价活动的控制。3.0引用文件无职责各部门负责编制“服务质量控制规范”。“服务质量控制规范”及服务质量评价作业书得到有效实施。文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-27工作程序工作程序物业管理服务质量评价的策划质量控制规范的确认和审批按《质量策划控制程序》条款(2)定执行。服务质量控制规范包括以下内容：①与物业管理服务质量评价有关的职责；①和评价准则；①评价活动的安排；①作业指导书和记录等。管理者代表审批。本部需编制的“服务质量控制规范”及其对应的职能部门如下：①保安部负责编写《保安服务质量控制规范》。①工程部负责编写《客户装修管理服务提供规范》、《消防管理控制规范》、《客户维修服务质量控制规范》。①客户服务部负责编写《停车场服务质量控制规范》、《清洁、绿化服务质量控制规范》、《邮件服务质量控制规范》、《便民服务质量控制规范》。①行政部负责编写《收费服务质量控制规范》、《广告设施服务质量控制规范》。文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-28物业管理服务质量评价的实施物业管理部制定的服务质量控制规范将作为控制和评价服务质量的依据，本大厦物业管理服务规范、服务提供规范中的服务特性、服本物业管理部的服务质量控制规范和与之相关的服务质量评价作业书(检查表)人员将按《员工培训程序》的规定得到良好的培训，使之熟悉评价的要求和技能。验设备控制程序》的规定得到维护和检验。对本大厦物业管理部服务质量评价的主体是管理部本身与客户。需结论。开。这些评价活动的方法为：①服务提供人员对所从事的服务提供活动的自检将作为测量服务提供过程的一个组成部分。自检根据活动的特点分为操作者自检和所在部门的自检，两种自检方式将被单独或结合使用，自检将以适合的检查表方式记录。①各职能部门对所主管活动的抽检是对活动的另一种控制和评价方式。规定频度的抽检将把重点放在与客户直接接触的服务活动方面。抽检检查表用于记录抽检情况和结果。文 件 名物业质量管理程序文件范例电子文件编码ZLAL006页 码33-29检检查表是专检活动的证实记录。定采取相应的改进措施。理审议并作出进一步行动的决定。涉及服务过程的各项活动和特性。物业管理服务质