招商人员基础知识培训教材

招商人员基础知识培训汇龙商业广场招商部第一页，共四十八页。目录一、招商工作整体综合概述

二、我们招商工作的共同信条

三、招商人员必备的职业素养四、招商人员的自我形象设计五、如何开发客户资源六、如何进行成功的面谈七、卓有成效的说服术八、机智灵活的谈判策略九、左右逢源的成交高招十、优秀员工的十个习惯

第二页，共四十八页。招商培训的4大核心内容1、企业及产品知识培训：企业情况，产品情况等；

2、沟通技巧培训：接听电话、接待语言、洽谈技巧、仪表举止等；

3、招商专业知识培训：招商流程、谈判技巧、表格填写等；

4、招商要领培训：招商的战略步骤、目标分解、经销商定位政策及合同解读、市场操作方案、常见问题的解答与应对等。

第三页，共四十八页。一、招商工作整体综合概述1、明确招商目的：快速回笼资金，缓解压力；快速建立营销网络，占领市场；锻炼队伍，总结经验，提炼市场运作模式2、确定自己的目标招商群：以生活休闲类商业为主以服装美食电器类为辅第四页，共四十八页。二、我们招商工作的共同信条一个信念：追求卓越，奉献健康。二个兼顾：客户满意，企业有利。三个不谈论：不谈论上司是非；不谈论同事长短；不谈论不利于公司形象的话题。四个不放过：招商任务完不成不放过；贪污、受贿、做假帐不放过；不执行公司决定不放过；不服从上级工作安排不放过。五个坚持：坚持学习型经营组织的建设；坚持服务的原则；坚持以员工为中心，一起成长，共同发展；坚持竞争淘汰机制；坚持团队精神建设。六个牢记：牢记你的岗位职责；牢记你是学习者；牢记你是文明人；牢记你是职业人；牢记你是服务者；牢记你是个大人物。七个永远：永远学无止境；永远积极进取；永远坚持不懈；永远苦干实干；永远齐心协力；永远衣装整洁；永远乐观微笑。八个反对：反对铺张浪费；反对各行其是；反对好高骛远；反对不思进取；反对强词夺理；反对夜郎自大；反对因循守旧；反对赌博酗酒。第五页，共四十八页。三、招商人员必备的职业素养（一）、如何做一名成功的招商员

（二）、招商人员应备的基本技能（三）、成功招商顾问的几个特点（四）、招商人员应有的职业道德

（五）、对招商新手有用的几个观念

（六）、全面掌握公司的情况

（七）、做出自己的特色

第六页，共四十八页。（一）、如何做一名成功的招商员

你需要动用你可以使用的一切，千方百计地把自已与企业推销出去。发挥你自已的优势，克服顾客的顾虑，成功地把你自已与你的服务展示出来。你要想到，别人代替不了你。你是世界上最成功的招商顾问，你的信心、勇气、想象力、持之以恒的耐心是你的成功之源。除此之外你还需要一些心理素质：A、诚意B、勇气C、足够的招商知识D、克服客户异议的能力第七页，共四十八页。（二）、招商人员应备的基本技能1、洞察能力2、社交能力3、应变能力第八页，共四十八页。（三）、成功招商顾问的几个特点1、必须工作认真和勤劳

2、要自律

3、要有上进心

4、要有自信心5、要有斗志第九页，共四十八页。（四）、招商人员应有的职业道德1、不应为了业绩而不择手段2、正派公司才会有正派招商人员3、招商人员要有自己或企业的统一信条4、始终坚信诚心、诚信是合作的基石第十页，共四十八页。（五）、对招商新手有用的几个观念1、向内行请教。2、招商时勤奋是你的灵魂。3、如果你能对客户了解，那你付出的努力就有回报。4、真正接受的客户只有20%。5、永无机会改变自己的第一印象。6、成功的业务80%来自建立感情和诚心沟通，20%来自市场吸引力。7、招商从客户拒绝开始。8、80%的客户都会说你招商的政策不好、价格高。9、只要决心成功，就会战胜失败。第十一页，共四十八页。（六）、全面掌握公司的情况

对于客户来讲，招商人员就是公司。但事实上，招商人员只是代表公司而已。招商人员并不是决定公司的政策，只能执行公司的政策既然招商人员代表着公司，他就有责任去熟悉他本公司以及公司的政策。能够巧妙回答有关公司情况问题的招商人员，通常都会给客户留下深刻而良好的印象。和客户签定合同之后，才发现公司无法满足客户的一些特殊需求且不能进行足够的变通，不仅招商人员个人会受到抱怨，而且公司的形象也会受到影响。第十二页，共四十八页。（七）、做出自己的特色1、专业化2、顾问化3、人性化

第十三页，共四十八页。四、招商人员的自我形象设计

（一）、什么样的招商员不受欢迎（二）、从里到外都要讲究（三）、赢得他人信赖的小招术

第十四页，共四十八页。（一）、什么样的招商员不受欢迎1）说话小声小气、口齿模糊不清2）过于拘谨3）轻率4）老奸巨猾5）皱眉头6）傲慢7）见面熟8）言语不得体第十五页，共四十八页。（二）、从里到外都要讲究1、在跟客户交谈的时候，你必须盯着对方看，寻找对方的反应哪怕是一瞬间的反应2、必须记住一点，你自已的穿着打扮要同招商的工作相协调3、要注意你的声音，你的招商内容的介绍，你的魅力，皆始于声音，所以平常要勤练习，多思考，做到和客户沟通时，对自己所发出的每个声音能保证心中有底。4、要设身处地地为客户想想，客户想要什么，除此之外，还有什么要求5、在招商过程中，最不容易做到的是忘掉自已6、针对客户的不同情况适时调整角色和思路7、决不能凭穿戴去低估任何一位顾客8、换位思考，可起到意想不到的效果，这是魔方第十六页，共四十八页。（三）、赢得他人信赖的小招术1、放慢说话的速度，给人留下诚实的好印象2、打电话给别人时，先问一句：“你现在有空吗？”3、提前10分钟到达约会的地方4、直截了当地承认过错，可以表现自已的坦诚5、复述对方的问题足以表现自已对这件事情的认真态度6、满足对方不经意间流露出的愿望7、从容不迫地道别8、良好的倾听，可以获得对方的认同感9、对不在场的第三者表示关心，可以加强对方对我们的印象第十七页，共四十八页。五、如何开发客户资源

（一）、将客户编成一个网络

（二）、开发客户方法一：地毯式访问

（三）、开发客户方法二：连锁介绍

（四）、开发客户方法三：中心开花

（五）、开发客户方法四：个人观察（六）、开发客户方法六：广告开拓

（七）、与客户套近乎的七种方法（八）、新客户如何拜访？第十八页，共四十八页。（一）、将客户编成一个网络1、将客户组织化2、与客户成为知心朋友3、客户网要经常更新血液

第十九页，共四十八页。（二）、开发客户方法一：地毯式访问

地毯式访问法。也叫“闯见访问法”。这种寻找客户方法的理论根据是“平均法则”。

1、地毯式访问法的优点（1）、可以借机进行市场调查，能够比较客观和全面地了解客户需求情况。（2）、可以扩大招商市场的影响，使客户形成共同的市场影响（3）、可以积累招商工作经验，尤其是以新招商人员来说，这是必经之路（4）、如果招商人员事先做了必要的选择和准备，招商技巧得法，则可以收到意想不到的新收获，争取更多的新客户2、地毯式访问的缺点（1）、最大缺点就在于它的相对盲目性（2）、在许多情况下，人们大多不欢迎不速之客（3）、由于招商工作和“地毯式访问”本身的有机联系和相互影响。如果招商工作一旦失误，就会影响整个招商计划。第二十页，共四十八页。（三）、开发客户方法二：连锁介绍

连锁介绍法，也叫“无限连锁介绍法”，就是招商人员请求现有客户介绍未来可能的准客户方法。

1、连锁介绍法的优点（1）、可以避免招商人员主观判断的盲目性（2）、可以赢得被介绍顾客的信任（3）、成功率一般都比较高

2、连锁介绍法的缺点（1）、事先难以制定完整的推销访问计划（2）、推销员常常处于被动地位

第二十一页，共四十八页。（四）、开发客户方法三：中心开花

中心开花法，也叫“有力人士利用法”，就是招商人员在某一特定的招商范围里发展一些具有影响力的中心人物，并在他们的协助下把该范围里的个人或组织都变成招商人员的准客户。中心开花法的优缺点（1）、虽然不需要招商员反复向中心人物周围的每一位客户做招商说服工作，却需要招商人员反复向中心人物做工作（2）、有时难以确定谁是真正的中心人物，有可能弄巧成拙，造成不利后果第二十二页，共四十八页。（五）、开发客户方法四：个人观察

个人观察法，也叫“直观法”，就是招商人员根据自已对周围生活环境的直接观察和判断，寻找潜在的客户。这是一种古老而基本的方法。

1、个人观察法的优点（1）、可以使招商人员直接面对现实，面对市场，排除中间性干扰（2）、可以使招商人员扩大视野，跳出原有招商区，发现新客户，创造新的招商业绩（3）、可以帮助招商人员培养洞察能力，积累招商经验，提高招商能力（4）、个人观察法是其他各种方法的基础，招商员在使用任何其他方法寻找客户时，都离不开个人观察

2、个人观察法的缺点（1）、将受到招商人员个人见闻的局限（2）、由于事先完全不了解客户对象，往往容易陷入空洞的可能性里，失败率比较高第二十三页，共四十八页。（六）、开发客户方法六：广告开拓

所谓广告开拓法，是指招商人员利用各种广告媒介寻找客户的办法。1、广告开拓法优点（1）、可以借助各种现代化手段大规模地传播招商信息（2）、不仅可以寻找客户，而且可以从侧面说服客户（3）、不仅使招商人员从陈旧的落后招商方式中解放出来，而且可以节省招商费用，降低单位招商成本2、广告开拓法的局限性（1）、最大的缺点是招商对象的选择性不容易掌握（2）、有些地方的招商不宜于使用广告开拓法寻找客户（3）、在大多数情况下，利用广告开拓法寻找客户，难以测定实际效果第二十四页，共四十八页。（七）、与客户套近乎的七种方法1、唤起客户注意2、介绍接近法3、优势接近法4、馈赠接近法5、利益接近法6、好奇接近法7、展示接近法第二十五页，共四十八页。（八）、新客户如何拜访？一、拜访目的：了解经销商各方面情况，签订经销商入驻合同。二、拜访方式：电话预约，面对面拜访。三、拜访程序如下：

1、电话了解情况。新客户的发展，必然已经经过多次电话沟通，电话沟通中，应该初步了解经销商五个方面情况：

1)经销商姓名、地址、手机、传真、办公电话、邮编等详细信息；

2)经销商性质：个人/挂靠/联营/公司？如是公司，则了解是股份公司还是国营单位？

第二十六页，共四十八页。

3)经销商现在主要经营什么产品？经营情况如何？如何经营的？

4)经销商对本家居广场有多大兴趣？想想租凭多大面积？对本家居广场的前景有何看法？

5)经销商对入驻后对运营团队有何要求？

2、在了解经销商基本情况后，在谈话沟通中应该向经销商传递以下几点基本信息：

1)公司基本介绍，注册资金/规模/集团情况/公司现状；

2)本项目具体情况，包括现阶段入驻多少商家、什么时候开业，运营管理理念等；

3)广场在福泉市的营销思路，

4)广场在福泉市的定位、预计多长时间能把广场做火等；

第二十七页，共四十八页。六、如何进行成功的面谈（一）、全面了解招商知识

（二）、面谈的五个方法（三）、应避免的十八种愚蠢的洽谈

第二十八页，共四十八页。（一）、全面了解招商知识

招商人员到客户那里拜访之前必须把本人所负责招商的有关知识一字不漏地装在脑子里，这是身为招商人员的必备条件。对自已所负责招商有关知识掌握得越多，工作起来就越有信心，在招商谈判中也就越有主控权。第二十九页，共四十八页。（二）、面谈的五个方法1、开门见山法2、闲话家常法3、条件交换法4、温酒劝饮法5、缄默等待法

第三十页，共四十八页。（三）、应避免的十八种愚蠢的洽谈（1）、碰到客户就沉不住气，一副急于求成的样子，这最要不得（2）、对方一要求特别政策，就以为即将成交，甚至自动给予特别政策，还征询对方是否满意，实在是笨到极点（3）、以低姿态打电话给客户，问对方，下次什么时候可以再来，这是不战先屈已之兵，乱之始也（4）、客户口说“不错”，就以为即将成交，而乐不可支，以致言谈松懈，戒心解除，败之始也（5）、没详加明察细考，就认定对方肯定什么问题也没有，真是一厢情愿！这种自以为是、自我陶醉的心态，是基层业务员最常犯的错误（6）、客户问什么，才答什么。（7）在谈话中过多对同行（潜在对手或是明确对手）进行没有确切依据的诋毁。（8）、客户一来，过于热情招待，最容易让人产生戒心，徒增招商、谈判和议价的困扰（9）、拼命解说招商重点及优势，缺失反倒避而不谈。第三十一页，共四十八页。应避免的十八种愚蠢的洽谈（续）（10）、因客户未提产品、政策、公司规模实力异议而沾沾自喜（11）、切忌对客户的看法相应不理，甚至一概否决（12）、切勿有“先入为主”的成见（13）、漫无目标，毫无重点地挨家挨户拜访，很难不事倍功半（14）、招商人员自已都不了解的招商内容，客户怎么有足够了解（15）、向客户表明生意做不好，可以退货。（16）、过多纠缠与合同保证金，会让客户产生戒心，甚至还以为你在骗他呢！（17）、不给客户压力，主动权始终在客户手中，这样夜长梦多，日久生变的可能性剧增，而自己还在一颗树上吊死。（18）、未获得明确答复，就让客户离去

第三十二页，共四十八页。七、卓有成效的说服术

（一）、从拒绝的真实性区分（二）、从拒绝的形式上区分

（三）、从拒绝的性质上区分

第三十三页，共四十八页。（一）、从拒绝的真实性区分只有明确客户提出的异议，才能对症下药。切记不要对每个异议都去处理，要提高判断问题的能力，看看对方的异议是否确切存在的、需要你认真去解决的；有些异议一时难于回答，可以换个角度去说明问题，切记一根肠子通到底的做法。第三十四页，共四十八页。（二）、从拒绝的形式上区分（1）、经济能力不足（2）、不需要（3）、托辞拒绝（4）、因反感而拒绝（5）、因不安而拒绝（6）、因误解而拒绝

第三十五页，共四十八页。（三）、从拒绝的性质上区分（1）、自然防范（2）、缓兵之计（3）、所谓经验（4）、自身差劲第三十六页，共四十八页。八、机智灵活的谈判策略（一）、如何驾驭谈判的进程

（二）、谈判中应遵守的基本原则

（三）、十三种成功的谈判技巧第三十七页，共四十八页。（一）、如何驾驭谈判的进程1、明确达到目标需要解决多少问题2、抓住分歧的实质3、不断小结谈判成果4、掌握谈判的节奏5、谈判小巧门6、异议大的问题处理技巧第三十八页，共四十八页。（二）、谈判中应遵守的基本原则1、只有在非谈不可时才谈判2、除非已有充分准备，否则不要和对方讨论任何问题。在谈判之前，应做完你的调查、准备工作3、谈判成功的基本条件是互利互惠，故在提出高要求时也应有退让。4、保守自已的秘密，不要太早泄露全部实力5、不可强求和恋战6、向对方施加压力要有分寸7、“以战取胜”的谈判策略只在特定条件下使用8、要打破僵局，可变换交谈形式9、确立谈判截止时间，有利于集中精力完成任务10、不与做不了主的对手多做纠缠第三十九页，共四十八页。（三）、十三种成功的谈判技巧

1、给对方以信任2、高开低成3、得到一个有威望的盟友4、表明立场5、推诿责任6、渔翁得利7、各个击破8、拖延时间9、保持冷漠10、蓄意待发11、互相让步12、投石问路13、出其不意第四十页，共四十八页。九、左右逢源的成交高招

（一）、十二种暗示成交的谋略

（二）、如何把握签单时机（三）、一定要收取合同保证金

第四十一页，共四十八页。（一）、十二种暗示成交的谋略（1）、招商人员从正面进攻，重复签合同的要求（2）、要结束商谈时，话不要说得太多，多听对方意见（3）、假如对方不同意签订合同，要询问他原因所在（4）、要一再向对方保证，现在签订合同对他是最有利的，告诉他一些好的理由（5）、大胆地假设一切问题都已解决了（6）、和对方商议细节问题（7）、采取一种结束的实际行动（8）、告诉对方，如果不快点签订合同，可能会因此而发生利益损失（9）、提供某项特殊的优待作为赶快签订合同的鼓励（10）、给客户讲一个实例，暗示有人因为错过了机会而造成了利益损失，让对方充分了解现在是交易的最好时机（11）替客户解决一些能所力及的困难和疑惑促使客户签单。（12）、除非对方多次告诉你不愿意现在就签约的意思，否则不要轻易放弃努力第四十二页，共四十八页。（二）、如何把握签单时机1、把握时机2、协助客户决策3、快速签单4、适当优惠第四十三页，共四十八页。（三）、一定要收取合同保证金

招商人员要让客户明白，只有交付合同保证金公司才能承认客户的锁定。当然，客户不交见合同保证金对他是有利的，一定很不情愿，甚至会有意为此提出很多异议，可是他既然明白交付合同保证金的道理，也就不得已了。这样越不情愿合同保证金，也就越加珍惜合同保证金，从招商人员收取合同