医疗服务提供模式

医疗服务提供模式医疗服务提供模式第1页CoreCompetenceImplementingStrategy◎IntentVisionMissionStrategy◎Where(Competitions)◎How(Competencies)◎ForWhom(Customers)Operation◎Goal ◎TeamWork◎Objectives ◎Performance医疗服务提供模式第2页經營與管理立榮航空企业小说新光醫院離職開業醫師医疗服务提供模式第3页醫院人員角色公立醫院私立醫院院長醫療、行政、經營(1)醫療、行政醫師醫療、技術醫療、技術、經營(2)行政依法辦事經營(3)註:(1)向政府負責

(2)向自己負責

(3)向老闆負責医疗服务提供模式第4页改變與過程過渡期信心期發展期改變與過程医疗服务提供模式第5页能與為(Ability&Willing)

能:不是每一個人都能為:每個人都能够做到以為養能医疗服务提供模式第6页自動化服務模式醫院入口地毯:天天更換

1.加印「星期幾」字眼

2.天天自動更換

3.清潔看得見洗廁所:廠商自動自發提昇品質

1.副院長親自洗廁所一次

2.經查核三次不合格

3.外包廠商負責人親自清洗為您服務及行政總值

1.走動式服務2.做好服務品質

3.提升管理效益建立服務模式(一)医疗服务提供模式第7页医疗服务提供模式第8页強制型服務模式標準化「說寫做」流程服務台:醫事課人員輪值

1.按月輪值

2.保持清新

3.服務態度批價櫃檯『收您多少錢，找您多少錢』『謝謝、對不起、請稍候、馬上好』廣播----來賓xxx先生.女士vs病患xxx呼叫----來賓xxx先生.女士vsxxxx號電梯:尖峰時間廣播『請小心財物』建立服務模式(二)医疗服务提供模式第9页驚喜型服務模式期望品質永遠無法滿足客戶期望越高,失望越大

ex:加油免費洗車(廣告).贈品兌換驚喜品質、意外收穫小小額外收穫倍加討好

ex:加油不預期洗車.小菜招待建立服務模式(三)医疗服务提供模式第10页Onedimensionquality單一向度品質Expectedquality期望品質Dissatisfiedcustomers令顧客不滿意satisfiedcustomers令顧客滿意Excitingquality驚喜品質Statusofnon-fulfillment不滿足狀況Statusofphysicalfulfillment滿足狀況品質向度模式曲線医疗服务提供模式第11页醫病關係服務機制(一)1.改變醫病關係市場:A.醫方()→B.院方()→C.病方()

2.角色---醫師﹑護士﹑技術員﹑行政人員……

3.商品—Feature&Benefit

醫療業務(行為)具體化

Care為目标；Cure為伎俩

Care與Cure品質医疗服务提供模式第12页醫師看門診醫病關係Cure醫病人關係Care看病歷張先生請坐聽診器我為您聽一聽開醫囑藥吃得怎樣服務機制(一)医疗服务提供模式第13页病人看同一位醫師理由(一)1.“Ilikehissmile”我喜歡他微笑。2.“Heisreallyinterestedinme”他總是對我感興趣。3.“Hisexaminationissocomplete”他檢查好詳細。4.“Heseemssoconfident”他很有自信。5.“Healwaysshakemyhand”他每次都和我握手。医疗服务提供模式第14页病人看同一位醫師理由(二)6.“HecallsmeonthephonewhenIdon’tfeelgood.”他在我不舒适時打電話慰問我。7.“Hegivemehope.”他給我希望。8.“Heissoclean;hewasheshishandbeforehetreatsme.”

他每次都會先洗手。9.“HealwaysnoticeswhenIwearsomethingnew.”他總是注意我穿新衣服。10.“Hemakeseverythingsimpleanddoesn’ttrytoimpressme.”他做事簡單卻不刻意引我注意。医疗服务提供模式第15页CareBusiness1.ClinicalPerformanceandOutcomes2.ServiceI)AvailabilityofCareII)AccessibilityofCareIII)ChoiceofProvidersIV)ThoroughnessV)KindnessandPersonalTreatment3.ExtentandCoverage4.Value5.OverallSatisfaction医疗服务提供模式第16页埋怨處理埋怨統計

4%客戶對服務不滿進而埋怨96%客戶對服務不滿但不埋怨90%客戶對服務不滿不埋怨但不會再上門不滿意經驗傳播:1:11滿意經驗傳播:1:3業務成本開發新客戶成本=5維持老客戶成本=1新客戶變成老客戶成本=16商品改良與創新2/3來自客戶埋怨或建議客戶內部客戶與外部客戶服務機制(二)医疗服务提供模式第17页客戶埋怨管道彙總每个月埋怨事件主管把握時效處理全員每个月集合檢討每一個埋怨=100%埋怨處理原則與流程医疗服务提供模式第18页要事為先---80-20法則輸入輸出永不對等分析掌握關鍵少數非線性思索原則用最少資源獲致最大效益非關鍵者不可偏廢服務機制(三)医疗服务提供模式第19页努力收穫投資獲利顧客或產品業務量医疗服务提供模式第20页獎勵服務模式鼓勵床效管理--增加周轉率；增加醫師收入提升預約掛號—抽獎外包商賞罰管理—保全與清潔指標誘因主任醫師開夜診—提高醫師收入週末開刀—病床充分應用提案制度服務機制(四)医疗服务提供