cab专卖店管理手册

广州市卡宾服装发展有限公司专卖店管理手册目录前言……………4一、公司简介…………………….51.1公司背景……………………51.2品牌文化……………………51.3经营理念……………………51.4产品定位……………………61.5营销网络………………..6二、聘用规定…………………….62.1基本政策……………………62.2入职手续……………………62.3试用期……………………72.4正式员工申请标准………………………..72.5职务任免……………………72.6调迁……………………72.7解职、离职…………………82.8考核……………………92.9惩罚……………………93.0奖励……………………10三、员工福利……………………113.1正式员工………………….113.1.1申请标准………………113.1.2待遇……………….113.1.3产品折扣……………….11四、工作规范……………………124.1工作规范……………………124.2服务规范……………………124.2.1日常行为规范………………………124.2.2待客规范……………….134.2.3突发、投诉事务处理………………….134.3服务规范………….154.4店长管理…………………164.3.1职责及条件……………164.3.2基本素养………………164.3.3工作大纲………………164.5导购工作职责…………….194.6清洁标准／标签运用规范……………….214.7服务规范用语及忌讳用语……………….224.8销售指标／市场调查／卖场…………….234.9防火措施／店铺的帐务／报表………….244.10店服管理………………….254.7工作报表………………….254.8钥匙管理………………….254.9投诉与沟通……………….26五、考勤制度………………….275.1工作时间………………….275.2迟到、早退、旷工……………………….275.3加班………………….285.4假期………………….28六、工资……………………296.1薪资级别………………….296.2提成方式………………….29七、员工发展………………….307.1在职培训………………….307.2内部竞聘………………….307.3晋升机会………………….30前言在日趋同质化的市场竞争中，卡宾服饰以其时尚的品牌本质确定了同业的领导地位。其成熟前卫的专卖店形象与完善、科学的店务系统也在市场运作中有了更好的优化与延长。企业机制的完善与硬件的扩充提升了卡宾市场竞争优势。相对的，日渐膨胀的市场空间迫使企业更全面的去巩固和投注专业支持等举措。争创一流服饰企业，塑国人自有的国际品牌是决策者与全部卡宾人努力的目标，企业在不断完善各关系者从业管理的同时，将从企业的理念、竞争意识、从业纪律和品牌形象价值观等各方面对其进行教化、使全部的从业人员有所认知和专业素养提升，共同对外展示卡宾形象与品牌特性，逐步同国际接轨。卡宾企业重视每一个员工，凡加入卡宾企业店务销售系统的服务人员本身也具备了良好素养或专业水平，每一个加入卡宾王国的卡宾人将享有优越、丰厚的条件与发展空间。在即将或正式成为卡宾企业一员的同时，请具体阅读本手册并严格遵守。公司简介1.1公司背景广州市卡宾服饰发展有限公司是由香港卡宾时装贸易公司投资的一家以时尚男士服装探讨、设计、生产、销售于一体的服饰企业。公司母体香港卡宾时装贸易公司起先于1989年，由石狮籍闻名设计师卡宾先生(杨紫明)开创。在1995年，卡宾先生进军大陆时装市场，在广州设立中国总代理。1.2品牌文化香港卡宾时装贸易公司主要业务来源于东南亚国家和地区的高档男士时装订单。融合了国际最新流行资讯，采纳高新面料探究加工的全过程，大大提升了设计师的设计实力，逐步塑造了卡宾服饰品牌特性，以中国原创设计结合国际流行元素，干脆进入国际服市场，并取得了较好的国际影响。2002年以来，卡宾在大陆各地举办了多场时装发布会，使“卡宾男人”的概念灌入人心。2002年4月北京国际饭店《颠覆流行》2002春夏时装发布会；2002年10月广州中国大酒店《原创追踪》2002秋冬时装发布会；2003年3月北京电影制片厂《颠覆时尚》2003春夏时装发布会；2003年10月宁波国际服装节暨中国国际男装博览会《时尚摇滚》2003秋冬时装发布会；2004年3月北京藏酷酒吧《时尚放纵》2004/2005春夏时装发布会；2004年11月北京中国大饭店《凌晨两点》2004/2005秋东装发布会；2004年10月22日中法文化组织委员会与法国皮尔·卡丹公司联合举办的一场名为“好日子时尚中国----皮尔·卡丹风华盛典颁奖晚会。卡宾服饰设计总监杨紫明拿下了“最具潜质时尚服装设计师”大奖，成为中国唯一获此殊荣的人；2004年12月殊荣中国十佳设计师，其创立品牌CABBEEN获十佳男装设计品牌。2005年4月“中国第一时尚大秀”的《卡宾。卡宾》大型广场时装秀在福建的石狮实行。2005“蓝地”北京·中国服装设计金龙奖将与4月2日在北京人民大会堂举办颁奖典礼，卡宾服饰设计总监卡宾先生（杨紫明）荣获“最佳时尚创建奖”提名。2005年7月国际乒坛16强与时尚顶级品牌的精彩对接—2005“卡宾杯”国际乒乓球巡回赛。2005年9月在斧山实行的ManyuntInternetional2005(世界男模大赛)，卡宾先生被邀请担当本次大赛的评委。2006年4月在北京拉斐特城堡酒店实行“卡宾城堡秀”06年秋冬装发布会。1.3经营理念重视企业的文化发展，卡宾主动营造自身的品牌文化，2001年至今，特邀请内敛、沉稳的香港影视红星吕颂贤出任品牌形象大使，以推动卡宾品牌的多元文化和市场拓展。“追求更高质感，真我原创服饰”，是“卡宾”企业的发展宗旨。2003年是“卡宾”的高速发展年。随着国际连锁专卖经营的市场策略的实行，随着企业整体运作机制、连锁店务系统规范化以及市场推动支配的实施，并以“旗舰店”形式带动全国专卖体系的内在竞争力的提升方式。在“卡宾”的将来构建中，将形成以品牌经营为核心的企业经营发展模式，争创真正的“中国时尚男装第一品牌”，成为“今日青年潮流指标”之一，形成适度规模的生产经营，形成新的品牌创新体系，形成以特许经营为主体的现代商业营销体系，形成以香港卡宾时装贸易有限公司为核心的现代企业团队和功能体系，形成以展示和提倡时尚潮流，实施企业品牌和形象管理，建立时尚型、学习型企业为特征的企业文化体系。1.4产品定位“舒适与原创”是“卡宾”品牌一贯坚持的设计理念。“致力向社会供应摩登、感性、前卫、多变、独特、自由，并带有异国风情的时尚服饰”，是“卡宾”设计师卡宾先生的特性追求。1.5营销网络1995年进入中国大陆市场，在广州设立中国总代理，其专卖销售网络遍及北京、上海、广州、重庆、长沙、杭州、武汉、宁波、深圳等117家开设在各大城市的时尚地带，主要商业步行街的特许经营的“卡宾”专卖店，并通过特许经营的方式，在美国纽约、加拿大多伦多、德国慕尼黑印泥泗水、越南河内等地开设卡宾专卖店。聘用规定基本政策2.1.1本公司所需员工，一律公开条件向社会聘请。2.1.2本公司聘用各级员工以学识、品德、实力、阅历、体格、觉悟、酷爱公司为原则，但特殊需工时不在此限。2.1.3由店长申报所需聘请人员，上报分公司分管专卖店品牌主任，经过确认后，由店长办理聘请事宜。2.1.4应聘店长级人员，由分公司分管专卖店品牌主任干脆面试及核定；应聘店员，由店长面试，主要讲解工作内容、职责、薪资待遇等事项及有关人事制度，面试通过后，正式试用期后，再由分公司分管专卖店品牌主任核定，专卖店需将相关资料上交分公司人事部存档。工作表现是本公司晋升员工的最主要依据。2.2入职手续员工录用前应办理报到手续，并按规定时间上班。2.2.2填写个人履历表。2.2.3交一寸免冠彩色近照5张。2.2.4交身份证复印件一份，并审核证件真实性。2.2.5店长在新员工入店之日应就《专卖店手册》与新员工面谈。2.2.6公司将组织新入司员工参与新员工培训，以使员工对公司概况有初步了解。试用期2.3.1专卖店内新聘用人员试用合格后方可正式上岗，店员试用期为一个月，正店长试用期为三个月（如工作实力较强者，可缩短试用期），由分管专卖店品牌主任以书面形式向分公司品牌经理审批。新员工被录用后，一律实行试用期，试用期间公司将对员工的表现及其对工作的适应程度进行考核。2.3.4试用期薪资执行公司制度标准。2.3.5试用期届满，经公司考核者，可转为正式员工，考核不合格者，公司予以辞退。正式员工薪资待遇按公司工资制度执行。职务任免2.4.1各级职务的委派分为实授、代理二种。2.4.2职务任免：副店长、店员由分公司品牌经理核定。（如分公司品牌经理上任未满半年由隶属副总核定）2.4.3职务任免：店长由分公司副总经理核定。2.4.4职务任免：正式员工、主任、分公司主管及以上级别由总经理核定。2.4.5职务任免必需填写申请书由各核定人签署。2.5正式员工申请标准4.1.1工作主动。4.1.2酷爱公司。4.1.3品德端正。4.1.4具有团队精神。4.1.5能将其好的工作阅历与其他人共享。4.1.6连续3个月无小过，6个月无大过。4.1.7具有主子翁心态。4.1.8在公司工作一年以上。4.2正式员工申请流程4.2.1向公司行政人事部递交《正式员工申请表》（附后）。4.2.2由各级主管签署看法。4.2.3由总经理核定。4.3正式员工待遇4.3.1可拥有公司各子、分公司股份（分级别持有不同股份）。4.3.1.1总经理、副总经理、厂长可持4股。4.3.1.2分公司经理、总公司主管持3股。4.3.1.3分公司主管，副经理、主任2股。4.3.1.4一般正式员工1股。4.3.1.5考核优秀者可申请增加股份4.3.2购买相关社保。调迁2.5.1职务调迁：分级别由各核定人核定。2.5.2副店长、店员由分公司分管专卖店副经理或主任核定。（分公司分管专卖店副经理或主任上任未满半年，由分公司经理核定）。2.5.3店长由副总经理核定。2.5.4正式员工、主任由总经理核定。职务调迁必需填写申请书由各核定人签署。本公司基于业务须要，可随时调动随意一员的职务及地点，被调动人员如借故推诿，视状况而定以降职或者离职论处。2.5.7各部门店长、主管依其管辖内员工的特性、学识、实力、力求人尽其才以达到人与事相互协作，可填具人事迁调单呈核派调。2.5.8各专卖店如有需借、调人员,须填写借、调申请表具体说明,再由分管专卖店副经理或主任核定、支配帮助部门供应帮助人员资料及填写员工调职申请表,报送分公司人事部存档。2.5.9奉调员工接到迁调通知后，主管人员应于5日内、其它人员应于3日内移交工作就任新职。如奉调人员所管事务特殊繁杂，可酌情延长移交时间（需填申请单由核定人审批）。奉调人员在新任者未到职前，其所职务由直属主管暂为代理。解职、离职2.6.1本公司员工的解职分为“辞职”、“解雇”。2.6.2本公司员工自请辞职者，应于请辞日30天前以书面形式申请核准，在未奉核准前不得离职，擅自离职者以旷工论处，不赐予结算工资并罚款一个月基本薪金赔偿公司损失，如核准后应主动做好移交工作手续，并通知相关部门。2.6.3本公司员工有下列状况之一者，应予以“解雇或撤职”处理并视情节轻重予以惩罚，并追究其法律责任。2.6.3.1假借职权，寻私舞弊者。2.6.3.2盗窃公司财物，挪用公款，有意毁损公物者。2.6.3.3在工作场所聚赌或斗殴者。2.6.3.4不听从主管的指挥调遣，且有威逼行为者。2.6.3.5利用工作时间擅自由外兼职者。2.6.3.6泄露公司机密捏造谣言或酿成意外灾难，致使公司受重大损失者。2.6.3.7品德不端，严峻损及公司信誉者。2.6.3.8效仿上级主管人员签字，盗用印信或擅用公司名义者。2.6.3.9直属主管对所属人员明知舞弊或违规，有据而予以隐瞒、庇护、未加劝阻并不为举报（重大事务）者。2.6.3.10对公司有损害的事务没有提出异议，而有意起哄，制造事端者。2.6.3.11挪用公款（及包庇）严峻者。2.6.4若员工严峻违反国家法律法规或违反公司的规章制度及劳动纪律，公司可不必提前通知员工与其解除双方的劳动合同。考核14.考核14.1公司考核分为：导购考核、副店长考核、店长考核三种。14.1.1试用期结束后考核过关方可任用，考核工作由公司直属主管部门对属下员工进行考核。14.1.2考核14.1.2.1各级主管对于所属员工应就其工作效率、操作行为、看法、业务及制度学问进行考核，其有特殊功过者，应随时报请奖惩。14.1.2.2专卖店员工考核分每月。14.1.2.3考核方式可分为：上级对下级、平级对平级、部门对部门。14.1.3考核三次不过关者予以降职，降职后考核一次不过者予以撤职。2.7.1公司推行严格的绩效考评制度考核，考核结果将作为员工晋升或提薪的重要依据。2.7.2试用期结束后考核过关方可任用，考核工作由公司直属主管部门对属下员工进行考核。2.7.3各级主管对于所属员工应就其工作效率、操作行为、看法、业务及制度学问进行考核，其有特殊功过者，应随时报请奖惩。2.7.4专卖店员工考核分每月。2.7.5考核方式可分为：上级对下级、平级对平级、部门对部门。2.7.5考核三次不过关者予以降职，降职后考核一次不过者予以撤职。2.8惩罚：2.8.1本公司惩处分为3种；警告罚50元、小过罚100元、大过罚200元、2次小过作为1次大过、2次大过解职。2.8.2本公司员工有违反下列行为者，第一次大过，其次次解职。2.8.2.1托付他人打卡者（双方当事人）。2.8.2.2与顾客发生争吵、打架、经查属实者。2.8.2.3直属主管对所属人员舞弊或违规，有据而予以隐瞒、庇护、未加劝阻并不举报（情节稍微）者。2.8.2.4有意奢侈公司财物或办事疏忽使公司受损失者。2.8.2.5恶意损坏公物者，第一次记大过，予以被损物品市价的双倍赔偿；其次次解职，并予以被损物品市价四倍赔偿。2.8.3本公司员工有违反下列行为者记大过一次。2.8.3.1在仓库或危急场所违反禁令或吸烟者。2.8.3.2对有关制度不理解没有向上级提出异议，而有意起哄，制造事端者。2.8.3.3规定时间外数据未清除者。2.8.3.4挪用公款及包庇稍微者。2.8.3.5赚取福利折扣差额者。2.8.4本公司员工有违反下列行为者第一次小过，其次次大过，第三次解职。2.8.4.1遇特别事务有意躲避者。2.8.4.2上班时无故离开岗位，不知所终者。2.8.4.3上班时喝酒者。2.8.4.4与同事争吵、打架者。2.8.4.5疏忽过失致公物损坏者。2.8.4.6没有团队精神，在顾客面前口角或争辩事情，损害公司形象者。2.8.5本公司员工有违反下列行为者第一次警告，其次次小过，第三次大过。2.8.5.1上班时不依公司规定穿制服者。2.8.5.2上班时仪容不整、穿拖鞋上班者。2.8.5.3上班时间睡觉者。2.8.5.4发生任何事故未马上处理，导致损害扩大者。2.8.5.5交接班时，交班人未到而擅自离去者。2.8.5.6对须要协作的工作持高傲看法，影响公司协作关系者。2.8.5.7不守公司制度者。2.8.5.8工作看法欠佳者。2.8.5.9在公共场所粗言秽语，影响公司形象者。2.8.5.10没有维护公共卫生，制造垃圾损坏公司形象者。2.8.6以上惩处处分由各级别核定人核定。2.8.7副店长、店员由分公司副经理核定。（如上任未满半年由隶属副总核定）2.8.8店长由副总经理核定。2.8.9正式员工、主任由总经理核定。2.8.10员工的惩处应叙明事实以书面通知本人并摘录事由公布通知，并由公司人事部记入员工档案中。2.9奖励本公司员工有下列状况之一者，可酌情予以奖金500元以上2000元以下人民币。2.9.1.1对于舞弊或危害公司权益（重大事务）能先揭发制止者。2.9.1.2对各部门工作有重大革新，提出具体方案，经实行有成效者。2.9.1.3适时处理意外事务或重大变故，使公司免受严峻损失者。2.9.1.4在恶劣环境下，冒生命危急尽力职守者。2.9.2本公司员工有下列状况之一者，可酌情予以奖金100元以上500元以下人民币。2.9.2.1对于舞弊或有危急公司权益（一般事务）能先揭发制止者。2.9.2.2执行临时紧急任务能限期完成者。2.9.3本公司员工有下列状况之一者，可酌情予以奖金50元以上300元以下人民币。2.9.3.1品德优良，技术超群，工作仔细，克尽职守者。2.9.4每月考勤全勤者奖金30元。2.9.5警告、记警告满三个月没有再犯者取消警告档案记录；小过、记小过满半年没有再犯者取消小过档案记录；大过、记大过满一年没有再犯者取消大过档案记录。第三章员工福利3.1正式员工3.1.1正式员工申请标准3.1.1.1工作主动。3.1.1.2酷爱公司。3.1.1.3品德端正。3.1.1.4具有团队精神。3.1.1.5能将其好的工作阅历与其他人共享。3.1.1.6连续3个月无小过，6个月无大过。3.1.1.7具有主子翁心态。3.1.2正式员工待遇3.1.2.1可拥有公司员工子公司股份（分级别持有不同股份）。3.1.2.2分管专卖店副经理、主任持2股。3.1.2.3正式员工1股。3.1.2.4考核优秀者可申请增加股份。3.1.2.5购买相关保险（内容由公司拟定）。3.1.2.6正式员工结婚、丧事（指曾祖父母、父母、翁姑、配偶或子女），公司可酌发礼金。3.1.3产品折扣（每月）3.1.3.1店员：2件6折（过年当月4件）。3.1.3.2店长：2件成本价，需本人或直属亲人；2件ＶＩＰ卡折扣（2种过年当月4件）。3.1.3.3以上福利不能累计；每月超过此限量者以当地市面价格销售。3.1.3.4如违反以上折扣规定，折扣差价从工资扣除并做于适当罚款。3.1.3.5如专卖店主任及店长拿成本价，必需以现金支付，由专卖店打进货退货单，再由公司统一打批发单，批发款由专卖店代收。3.1.4春节当月，专卖店人员工资实行双薪制度:从事卡宾日期满一年的按双薪计算,不满一年者春节当月可按其实际工作时间以其基本工资薪资计算双薪。工作规范4.1店务销售系统中，对顾客的肯定诚意及服务精神是每一从业人员必修的专业课程。合格的销售人员必需具备肯定的良好素养，并对所从事的工作有某一种程度的相识与阅历的累积。酷爱生活，乐观进取，懂得与人友好相处，敬重每一个人。4.1.2酷爱工作，对公司、产品及自己要有肯定的信念。4.1.3平常多吸纳流行服饰资讯，培育自身审美观，充分表达、推介公司产品的特点。4.1.4随时随地保持友好笑容，接待顾客要保持谦和的看法，给人亲切感。4.1.5时常赐予顾客赞美、信念，专心去关切每一个顾客。4.1.6娴熟驾驭接待顾客的服务用语，以及产品推销技巧从容运用。4.1.7在任何状况下顾客都是对的，要肯定理智的限制自己的心情。4.1.8与顾客有误会时应先主动认错，再说明其中原委。4.1.9顾客的任何埋怨，从业人员应恳切虚心地旁听并加以改进。4.1.10捡到顾客遗留财物应刚好主动交给店特长理，并供应有利失物返主的一切依据。4.1.11服务中心应细心询问、视察顾客的需求，留意顾客对产品、价位等的心情反应，为其供应有效益的专业举荐服务。4.2从业员工服务规范4.2.1日常行为规范。4.2.1.1神采焕然，热忱尽职的对待每一天的工作。4.2.1.2工作人员必需打卡上、下班，不得代他人打卡。4.2.1.3开业前必需做好清洁工作，并整理好店内商品，迎接客户上门。4.2.1.4严格运用专用礼貌用语，避开运用口头禅与不文明用语。4.2.1.5不得私下指责公司产品或有损坏公司形象与信誉举止。4.2.1.6不得无视顾客询问，或对顾客无礼，谨记“顾客至上”。4.2.1.7同事之间相互谦让，友善的沟通全部问题，不得有与同事争吵、打架等影响公司形象之行为。4.2.1.8上班时间必需穿工服，禁止仪容不整进入卖场。4.2.1.9严格工作姿态，或站、或行都应保持肯定的文静形态。4.2.1.10不得在店内化妆、更衣、有搔首弄姿等不雅行为。4.2.1.11不行在店内群集、私语闲聊或大声游戏。4.2.1.12不行在店内看书报杂志、听随身听、玩手机短讯等做与工作无关的事情。4.2.1.13不行随意离开工作岗位，有事实行上级汇报，申请同意制度。4.2.1.14上班时间不得喝酒、吸烟、睡觉。4.2.1.15如工作时间内，亲友来访只准打招呼，不许久留聊私事4.2.1.16不打私人电话，如经主管同意，打或听电话亦长话短说。4.2.1.17禁止恶意毁坏公物，盗窃公司或顾客财物。4.2.2待客规范。4.2.2.1待客是运用简洁易懂的日常用语，避开专用语。4.2.2.2温厚、热忱、不厌其烦的接待每一个顾客。4.2.2.3不得干脆指责顾客的不是并与其争吵。4.2.2.4不行有瞪着眼睛对顾客直视等异样眼神。4.2.2.5不行对顾客指指引点或私下品评顾客。4.2.2.6不行一面接待顾客，一面和其他人闲聊。4.2.2.7不行在接待顾客时，手中持有私人物品或处理某一事项。4.2.2.8不行因私事打搅接待顾客中的同事。4.2.2.9不行漠视光看不买的游客，应时刻表现友善的从业精神。4.2.3突发、投诉事务处理。4.2.3.1了解投诉事务原委：若发生投诉事务时，从业人员必需静静地具体倾听顾客的埋怨理由，并较为客观的自我分析，以便正确合理的处理该发事务。从业人员切忌在顾客刚起先倾诉或有不实讲法时，随时地打断其说话或马上给以反对，如此将引起顾客的不满而导致事态的加重。4.2.3.2表示歉意，理清真相：耐性的听完顾客投诉之后，从业人员应主动、谦和的向顾客表示歉意（不管错与对），再针对事务的缘由加以分析、推断，同时就实际缘由或寻求圆滑的假因（以维护企业名誉为动身点）宛转地向顾客说明，以博取顾客的谅解与释然。4.2.3.3合理解决；在双方良好的沟通之后，也取得了顾客的谅解，从业人员（有决策权）接着提出合理可行的协调方法，争取顾客的认可并予执行。但在协调之际，为避开顾客更为不满，造成事态越加严峻，要多考虑顾客的立场与利益而使事情得到圆满的处理。4.3服务规范服务标准是一套为服务前线人员设计以指导如何向顾客供应一样性、牢靠性服务的准则。4.3.1.1仪表4.3.1.2要有浅淡着妆4.3.1.3头发整齐，长发要束起4.3.1.4不能留长指甲，不能佩带夸张饰品4.3.1.5保持工装整齐，规范4.3.2.服务看法4.3.2.1待客恳切有耐性4.3.2.2面带亲切微笑4.3.2.3主动主动供应优质服务4.3.3站立姿态4.3.3.1双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不行插袋、叉腰及抱于胸前4.3.3.2自然站立，双肢略微分开4.3.3.4按公司规定之站姿，不行弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等4.3.4.1服务六步曲恭迎顾客→了解顾客的喜好→邀请试穿→附加推销→引导付款→送客服务4.4店长管理4.4.1职责及条件：一店之长是整个门市对外对内的灵魂代表，除了具备以上全部特质与工作实力以外，还要具备更深层的素养修养及全面驾驭门市常务处理实力，主要表现在以下几个方面。4.4.2本职工作4.4.2.1店长的实力方面4.4.2.2拥有良好的贩卖实力及劝服力。4.4.2.3对所销商品专业学问特别了解。4.4.2.4拥有指导部属的实力统御力。4.4.2.5拥有圆滑的处理人际关系实力。4.4.2.6能因应各种状况只得敏捷处理。4.4.2.7能赐予部属信任感，激发部属工作欲。4.4.2.8拥有干劲及创建性。4.4.2.9公司资深人员，有公司精神，对公司忠心和高度的责任感。备注：店长的性格方面应有主动的性格，有忍耐力要勤勉，明朗的性格，有包涵力有爱心。4.4.3店长的职责范围4.4.3.1专卖店经营活动的统筹管理开店的打算，清洁的实施，陈设方式的更新，POP广告的制作张贴，陈设台摆放整理，店面、店内的巡察，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，特另订货的检查确认，销售活动的推行和促销。4.4.3.2部属的驾驭和管理考勤表制作、实施、依岗位不同安排人同，人事考核的实施。4.4.3.3情报收集与传达事情的管理商品质量，款式价格，销售动向等状况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据。4.4.3.4业绩的驾驭和目标管理将店内的各项目标传达经部属，要驾驭每日、每周、每月。累计等的目标达成状况，并依据实际状况制定对策。4.4.3.5教化、培训活动的推动利用早、晚训，营运作业的待客时间按规范教化，并相互探讨，在工作时能有良好的人际关系，优良的客户服务。4.4.3.6店铺、设备的保全管理。专卖店内卖场环境的维护，资产、设备的维护。4.4.3.7涉外、协调活动代表公司对外运用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉处理。报告及现金的管理4.4.4店长工作细则4.4.4.1店铺日常运作4.4.4.1.1监督全店销售工作。4.4.4.1.2负责开铺、收铺。4.4.4.1.3检查店面的卫生，以及货品摆放。4.4.4.1.4检查店员的仪容、仪表。4.4.4.1.5在销售过程中有义务帮助其它店促单。4.4.4.1.6监督收款程序。4.4.4.1.7确保全店灯光、货物动作正常。4.4.4.1.8维护店铺（货物及仓库）整齐整齐。4.4.4.1.9负责店内货品财物及现金平安。4.4.4.1.10帮助陈设工作。4.4.4.1.12负责每天销售报告，每周营业状况分析。支配每天、每周至每月的工作支配及日常文件处理。4.4.4.1.14每天主持短会，保持员工及公司沟通主桥梁。4.4.4.1.15交班时负责点清货场的实数，以及销售金额。4.4.4.1.16收铺前支配店内卫生货品摆放，点清余额及销售额的存放。4.4.4.1.17支配员工工作及确保各尽其职，目标如期完成。4.４.5货品管理4.4.5.1确保店内存货周转正常。4.4.5.2依据市场转变及公司要求，敏捷变更店内货品陈设的方式及更换陈设货品。4.4.5.3监督收货及退货程序，以确保无误。4.4.2.3留意市场分析顾客对货品的反应并主动反应及提出看法予有关部门。4.4.6滞销品的处理4.4.6.1产品本身：款式设计、产品面料、价位；4.4.6.2陈设方式：陈设位置不佳、POP广告设计不良、说明方法不好、不易接触颜色搭配不当。4.4.7处理方法：4.4.7.1商品有问题时：及早决断，快速处理（向公司汇报）4.4.7.2销售有问题时：刚好探讨快速调整变更陈设场所变更POP广告内容、探讨商品卖点及说明方法等4.4.8顾客服务4.4.8.1指导及监督下属以专业之看法推销货品，供应优良顾客服务。4.4.8.2处理顾客投诉。4.4.8.3建立顾客与公司之间关系，以增进顾客对本品牌之信念。4.４.９商品销售管理4.4.9.1检察专柜销售工作，以争取最大的生意额。4.4.9.2分析四周专柜因素了解自己的专柜潜质及目标顾客，从而部置专柜经营方针，如货品组合及分布。4.4.9.3依据环境变更，如天气、温度、市场等随时转变货品陈设方式。4.4.9.4依据货品存量及销售量保持合理库存。4.4.9.5分析每次到货种类最多的货品为这段时间专柜主要销售重点，4.4.9.6向店长反映滞销货品以作适当支配。4.4.9.7反映个别货品的品质及销售状况，以便公司尽快做出改善。4.4.9.8确保公司各项推广活动的切实执行，并激励员工主动推销。4.4.9.9推动、激励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。4.4.9.10留意市场趋势（如竞争对手的促销宣扬），向上一级主管反映报告，主动提出专柜促销看法及策略。4.4.9.11记录每日营业资料，并做出分析。4.4.9.12每日自检营业状况，以力求完成设定目标。4.4.9.13依据公司的规范要求，正确陈设货品，以统一公司形象。4.4.10..强调团队协作精神是店长工作的主要内容4.4.10.1任何时候店长要留意同事之间的团结与沟通，不能有集体之外的小团体现象，避开过于亲密或不和的人员在一班内。4.4.10.2店长应做好思想心情低落或不求上进的同事工作，在休息时间多谈心，以了解同事心理状况以便对症下药，调动每个同事的主动性。4.4.10.3对不和的同事肯定要当面一起谈心，找出不和的缘由，当面解决问题，化解冲突。4.4.10.4凡是亲力亲为，见机行事。4.4.10.5公允对待每个人，按其特点，让其发挥。4.4.10.6让店员的干劲和创意反映到工作上来。4.4.11短会短会分为早会和晚会，早会在当天上班后起先货场工作前进行，晚会在结束货场工作后进行。4.4.11.1短会目的：传递信息与同事沟通。4.4.11.2短会的重要性：提高工作效率，提高员工工作士气，增加同事沟通。人力资源管理营造良好的群体工作气氛，推动属下员工依据公司制定的顾客服务标准服务于顾客。4.4.12.2定期与部属检讨工作表现。遇有员工工作表现满足应赐予适当赞许。遇有员工工作表现未如志向，应赐予训练或责罚。监管员工之纪律及考勤。支配人力安排，确保常常有适当人手。支配嗣之考勤及纪律。建议人手调动，纪律处理。每日召开工作例会，与店员商讨店铺运作及业务事宜。了解公司政策及程序，并同员工加以说明，推动并以身作侧。4.4.12.11培训员工商品学问，销售技巧，以了解员工工作进度及心情。4.4.12.12激励员工发表对公司看法。4.4.12.13处理顾客投诉及满足顾客合理要求。4.5营业员工作职责4.5.1责任4.5.1.1接受专柜柜长的干脆指挥和监督,并向专柜柜长负责4.5.2.本职工作4.5.2.1依据公司和商场支配的时间上下班;4.5.2.2上班时间要穿工衣(无工衣者着装整齐.大方);4.5.2.3当班时间柜长不当班的时候,代班人员要刚好上报前一天的销售明细单及补货清单给相关负责人；4.5.2.4上班期间的专柜的商品的清洁,维持良好的货架陈设等;4.5.2.5主动协作柜长做好商场部的各种宣扬.促销工作;4.5.2.6协作柜长妥当处理与其他品牌员工的关系,同时协作柜长做好市场信息的收集;4.5.2.7协作柜长做好销售报表,做好销售记录,做到每日盘点相符和每月盘点的精确;4.5.2.8主动热忱接待顾客,介绍商品的性能.特点.并举荐相适的产品,努力做好日销售;4.5.2.9上班期间进行一些售后服务的投诉说明工作;4.5.3接收公司信息：4.5.3.1例会4.5.3.2阅读传真4.5.3.3阅读变更4.5.3.4阅读其它公司传到店里文件4.5.4保持店铺整齐4.5.4.1清洁货场。4.5.4.2整理货场及货架。4.5.4.3补货出货架。.4.5.4.4更换橱窗及场内陈设。4.5.4.5折叠衣物。4.5.4.6了解店堂和库存的服装码数4.5.4.7整理促销用品。4.5.5达成交易与客人建立长远业务关系留意货场动态。呼唤和接待客人。替客人成套搭配介绍产品。4.5.5.5解答客人的问题。为客人查存货及定货。到其他店铺取货/转货。4.5.5.8量度尺寸/记录。记录客人的有关资料，纳入顾客名单。售后服务的跟进。4.5.5.11取试衣货品。4.5.5.12改裤4.5.5.13收款。4.5.5.14推销其它货品。4.5.5.15送客。4.5.5.16接听电话。4.5.5.17阅读传真。4.5.5.18告知客人穿着手法及专业学问。4.5.6维护公司利益4.5.6.1核对进货出货的数量。4.5.6.2向公司汇报营业额。4.5.6.3点清卖场实数。4.5.6.4收店前店内的一切平安工作。4.5.6.5留意货场动态，防止失窃。4.5.6.6收银员除了要懂得正确操作电脑，为顾客供应快捷，优质的收款服务之外，作为店长也应当了解以下细则：4.5.6.6.1起先收款前要检查手挽袋、打印纸是否足够。4.5.6.6.2收银员在起先收款前要将备用金点清。4.5.6.6.3收银期间如收银员要离开前台（如上洗手间，喝水等）肯定要进行检查，临时交换手续要交清。4.5.6.6.4收银员假如已起先收款工作，其它人员不能在当事人不在的情形下打开其收款柜（以免造成误会）。4.5.7盘点货品。4.5.7.1盘点要求：4.5.7.1.1每日交接班粗盘，每周汇总，每月总盘。4.5.7.1.2不能窜款号、尺码、颜色。4.5.7.1.3盘点人员：专卖店全体员工。4.5.7.1.4盘点分为初盘、复盘、抽盘。4.5.7.1.5要求专卖店实数、专卖店系统、公司系统三方核对上方为可以4.5.7.2.盘点结束次日须交盘点表于公司财务部门4.5.7.2.1盘点发生盘亏，即由全店人员按公司规定赔偿4.5.7.2.2盘盈呈经理批准后由财务作调整4.6清洁标准\标签的运用规范4.6.1货区卫生4.6.1.1货架清洁无灰尘4.6.1.2玻璃、不锈钢架无手印、污渍4.6.1.3灯箱画、形象背板无灰尘、水印4.6.1.4店内装饰品干净整齐、无灰尘4.6.1.5地板无赃物、杂物4.6.2货品卫生4.6.2.1货品整齐，没有线头，浮尘4.6.2.2衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘4.6.3模特卫生4.6.3.1模特保证干净4.6.3.2模特台保持清洁、光亮4.6.3.3模特穿的鞋无灰尘、脚印4.6.4办公卫生4.6.4.1收银台、展示台光明整齐4.6.4.2办公用品摆放整齐4.6.4.3报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上4.6.5试衣间卫生4.6.5.1试衣间内干净整齐、无卫生死角4.6.5.2试衣镜光明4.6.5.3拖鞋保持干净，摆放整齐4.6.6仓库卫生4.6.6.1货品摆放整齐、有序4.6.6.2衣罩上无灰尘4.6.6.3保持地板清洁，留意防潮、防虫、防鼠4.7服务规范用语及忌讳语七大用语：“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“感谢”“欢迎再光临”4.7.7.1文明用语，重视语言修养（标准国语、地方语），六不讲。4.7.7.2低级庸俗的话不讲4.7.7.3生硬唐突的话不讲4.7.7.4讽刺挖苦的话不讲4.7.7.5有损人格的话不讲4.7.7.6损害顾客自尊心的话不讲4.7.7.7欺瞒哄骗顾客的话不讲4.7.8对顾客说话语气应亲善委婉，表达简捷明白，还要留意用语得体。应对用语的运用4.7.8.1欢迎顾客时：“欢迎光临”4.7.8.2季节性问候语：“早晨好先生（小姐）”“今日真是好天气”“天气很冷”“特别感谢您冒雨光临”4.7.8.3表示感谢的语言：“承蒙照看，深深感谢”、“感谢您远驾光临”4.7.8.4对顾客回答：“是的假如是我，我也会这样以为”“是，您说的对”“是的，您说的有道理/是的，我理解您的心情”4.7.8.5离开顾客眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下”4.7.8.6接受顾客督促时：“特别对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”4.7.8.7向顾客询问时：“对不起，您是哪位？”、“很愧疚，请问您是哪位？”4.7.8.8麻烦顾客时：“特别不巧”、“真对不起，您让我犯难”、“不得已，没有方法”、“特别对不起”4.7.8.9麻烦顾客时：“可能会给您添麻烦”、“真感到愧疚”、“是否请您再考虑一下”“假如您情愿，我会感到很兴奋”4.7.8.10提到顾客已明白的事情时：“不必我说，您也知道”、“如您所说”4.7.8.11收取顾客货款时：“感谢，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“请您过目、点清”、“正好收您XX元”4.7.8.12听取顾客埋怨时：“真对不起，我让您犯难了”、“如您所说”、“对不起，给您添麻烦”“我立刻查，请稍等”“今后我们将多留意”、“感谢您亲切的指教”4.7.8.13顾客要求面会时：“欢迎光临”、“我来帮您，这边请”、“假如不介意，我可以为您服务”“请稍等，您是哪位？”、“他现在不在位子上”、“对不起，您是哪位”、“是，我知道，他回来后，我肯定传达”、“真对不起，您可留张名片吗？”4.7.8.14请顾客坐下时：“请坐”、“请坐着稍等一下”欢送顾客时：“那么再见”、“感谢，期盼你的下次光临！4.8.销售指标/市场调查/卖场4.8.1明确年指标与月指标4.8.1.1依据公司当年的市场状况，经济发展，制定全年的销售目标，并视销售区域的成长的不同，安排给专卖店不同的指标。4.8.1.2公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。4.8.1.3业务主管接到月指标后，依据各专卖店的不同状况，制定对策方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅导相互检讨。4.8.1.4同类产品市场调查（详见同类产品市场调查表）4.8.1.5了解卖场结构4.8.1.6增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销。4.8.1.7卖场的基本结构与理念。4.8.1.8卖场结构：为了整体卖场的畅销，要考虑卖场空间的结构。4.8.1.9商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。4.8.1.10主力商品群，要排在面对主通道上，以最好的位置与最大的空间配置。4.8.1.11支配好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力商品相关性性商品，也能引人注目。4.8.2卖场气氛的提升。4.8.2.1卖场的活性化：4.8.2.1.1以清洁合宜的服饰仪容进入卖场4.8.2.1.2以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品4.8.2.1.3以明朗的笑容及真诚的心问候客人4.8.2.1.4以虚心的看法将商品学问传达给客人4.8.2.1.5以特别的耐性等待客人选择商品4.8.2.1.6以灵敏的动作完成结款及包装手续4.8.2.1.7以感谢的心与语言来欢送顾客出门4.8.2.1.8以诚恳的心记录每日的销售资料4.8.3卖场的布置4.8.3.1.依公司要求，由公司统一进行布置，样品架、海报、POP、标价签等。4.8.3.2海报的陈设不行阴挡顾客对样品陈设的视线，贴于墙上时，必需留意整齐对称美观。4.8.3.3.道具的运用4.8.3.3.1样品架的摆放，高度等必需依公司规定调整，如有损坏，即时向公司申报，并要求限时调整。4.8.3..3.2依陈设的需求，须打算必要的道具。4.8.3.3.3道具要入帐。4.8.3.4音乐的播放4.8.3.4.1由公司选定音乐曲目。4.8.3.4.2每天开门，晚上关门之前10分钟，收银员应播放固定音乐。音乐的播放视实际状况由店长负责调整。4.8.4.失货防范4.8.4.1.营业中失货及防范措施：哪些商品易窃：4.8.4.1.1视野范围小的专柜和营业员少的专柜。4.8.4.1.2摆放不易发觉的商品或商品摆放杂乱的柜台，偷窃后不易被发觉。4.8.4.1.3商品种类较多及货架摆放杂乱的柜台，不易看管的商品。4.8.4.1.4顾客较多的柜台。4.8.4.1.5离出口、通道较近的商品，以便偷窃后能够刚好逃离。4.8.4.2.防范措施：4.8.4.2.1利用摄像监视系统等现代科技手段，来监控店内空间。4.8.4.2.2营业员应留意四周环境，常常整理货架。4.8.4.2.3店内死角处应常常有人。4.8.4.3偷窃应对4.8.4.3.1防止偷窃。4.8.4.3.2合理分布营业员。4.8.4.3.3亲密留意顾客动向。4.8.4.3.4.特殊留意举止不善人士。4.8.4.1对待业不轨人士，可实行以下方法：4.8.4.4.1走上前有礼貌地询问顾客是否购买该商品。4.8.4.4.2提示该商品是促销品，是非卖品。4.8.4.4.3示意偷窃者留意到他的偷窃行为。4.8.4.4.4向上级主管汇报。4.9.防火措施/店铺的帐务/报表4.9.1.防火措施。4.9.1.2消防器械是否放于固定场所。4.9.1.3店内避开有火源。4.9.1.4电源开关是否有漏电有可能。4.9.2店铺的帐务。主要是指商品的“进、销、存”业务的记录和汇总。4.9.2.1账册：4.9.2.1.1店铺帐册是依据企业不同规定，采纳不同帐册，本企业主要采纳商品明细帐页形式，即含数量和金额。4.9.2.1.2凭证：1店铺记帐凭可分为进货凭证、销货、顾客退货、退货凭证及其它。4.9.2.1.3进货凭证；一般是指公司的送货单或其它店铺调货过来的送货单。4.9.2.1.4销货凭证；也叫销售小票，通常有三联（顾客、营业厅、公司）4.9.2.1.5顾客退货凭证；一般也采纳销售小票，但发依据公司规定退货流程进行。4.9.2.1.6退货凭证；店铺向总部退货时产生的凭证，一般是总部收货后出具出货单给专卖店。专卖店从系统里在接收公司的配货单。4.9.2.1.7其它凭证；店铺销售过程中，产生的其它凭证。如销售扣让、样品处理、赠品等，必需有经办人及责任人签字。报表4.9.3.财务日报表4.9.3.1一般分为销售日报表和“进销存”日报表，销售日报表是依据当日销售小票汇总的日报表。而“进销存”日报表依据当日的销售小票、进货单、退货凭证与前一日“进销存”报表汇总而成。4.9.3.2财务周报表一般为每周销售报表：依据销售日报表、每周销售汇总而成。4.9.3.3财务月报表；包括月结汇总表和盘点表。月结汇总表应全面记录店铺当月的进货、销售、退货及上月库存。而盘点报表是反映店铺当月的实际库存。4.9.3.1工作报表4.9.3.2会议报告，各专卖店每月必需上交不少于两份的会议报告给分公司分管专卖店品牌主任。4.9.3.3月报，各专卖店人员需在每月5号前上交工作报告给分公司人事部、分公司分管专卖店品牌经理或主任各一份，如有投诉看法可越级交予副总及总经理。4.10店服管理4.10.1.新进员工需在试用期过，方可向公司申请店服。4.10.2店服押金为500元（包含春夏季、秋冬季）。4.10.3公司解职及自动离职者：试用期过一个月内需向公司七折购买，三个月内需以六折购买，半年内需以五折购买，并存放在各专卖店换季后由公司统一回收；公司裁员不需购买。4.10.4凡带有卡宾VI标记的工作服，员工解职、离职或更新店服公司将无偿回收。4.10.5专卖店员工一季度都拥有两套店服，员工应当自觉爱惜服装，保持清洁。如因个人因素没有很好的维护好工服，导致工服破损，干脆影响公司形象，需另向公司原份购买。4.10.6货源丢失和惩罚:货品丢失由各专卖店内人员按售价进行赔偿，赔偿金的对比按抽成额对比度进行计算。如发觉盗窃，则按货品标价以偷一罚十或报送当地公安机关处理。4.11钥匙管理4.11.1各专卖店内必需配备两副以上不同的锁，分别由两名副店长保管不同的锁匙，如其中一名副店长休假，该副钥匙由正店长代持,各班副店长只可拥有其中一副,不允许保管另外一副钥匙。4.11.2钥匙保管人解职或离职,该副钥匙必需刚好更新。4.11.3钥匙保管人每月可补贴50元。4.12投诉与沟通4.12.1投诉：全部卡宾从业者在工作中遇到的人和事等不公允、不公正、不透亮事项以及产品质量、服务等方面均可以以投诉的方式寻求解决方法。4.12.2投诉专线：+86—20—864844934.12.4沟通：所管辖专卖店负责人会针对本专卖店员工的思想动态时时与员工进行沟通考勤制度5.1专卖店工作时间（轮班制度）5.1.1正店长工作时间为九个钟，副店长、店员工作时间为八个钟。（各分公司可依据具体状况进行微调）5.1.2试用期员工，第一星期内需每天工作时间为十二个钟。5.1.3每月全部人员需实行两次全班制度（具体时间由各店长拟定）。5.1.4春节当月人员必需有10天全班制（各店可依据当地营业高峰期段另定修改所需天数）。5.2迟到、早退、旷工5.2.1全部品牌主任、店长及员工都必需严格实行打卡制度。5.2.2用餐时间规定：每次用餐时间为40分钟，实行打卡制度。5.2.3日常规定：上班时必需穿公司统一工作服，禁穿拖鞋，自觉留意本身形象。要站立服务，双手放在背后，对待顾客热忱、礼貌、面带笑容，不准在店内化妆，吃零食，围绕在一起闲聊，若有亲友来访，只准打招呼，不许停留久谈，不随意离开工作岗位。卡宾人员都必需听从上级的管理，听从调动，不准代他人打卡，不准带走公司的任何财物等偷窃行为。5.3.1当月店员上下班时间迟到、早退10分钟内第一次罚款5元、其次次罚款10元、第三次罚款30元，另记小过一次罚款100元；当月迟到、早退30分钟以内第一次罚款10元、其次次当旷工处理，扣半天薪金，二次另计小过一次罚款100元；30分钟外记小过一次罚款100元。5.3.2正、副店长上、下班时间迟到、早退10分钟内第一次罚款20元、其次次罚款50元；迟到、早退30分钟内第一次罚款50元、其