探究呼叫中心人员管理新思路

Word版，下载可任意编辑第第1页共6页探究呼叫中心人员管理新思路75%的运营本钱是与人力本钱相关的，所以对于管理者来一、人员聘请-建立以胜任特征为匹配模型的选聘条件

1、聘请对象鼓舞企业内部推举，往往被推举的人员会从企业内部人员那里得到关于呼叫中心工作内容和特点的相对全面的信息，而企业内部人员也是在认为被推举人员适合呼叫中心岗位的前提下才予以推举的，录用胜利率高；另外还可以考虑与高职高专院校联合培育的方式，让人员在校期间就接受关于呼叫中心相关技能的训练，经考核通过后，批量接收的方式择优录用。以上聘请方式都将有利于应聘人员精确定位，树立合理期望值，提高稳定性。2、构建呼叫中心胜任特征模型，引入心理测评。心理测试是利用已经标准化的试验测试工具，对心理现象和品质进行定量分析，通过心理测评的方式考察应聘者“职业性向特征”、“职业能力特征”、“职业兴趣特征”、“心理健康水平”等方面的胜任条件，进而形成个人素养曲线，通过与呼叫中心优秀客服岗位常模对比，实现“首先劣汰”、“其次择优”的选拔目标。3、增加录用前的培训考核环节。在面试通过后，应聘者即进入1-2核方式进行二次筛选，降低进入的人员在短期内就离职的概率。二、人员培训-完善阶层培训体系，提供职业生涯规划关怀1、针对不同阶层的员工，建立完善的培训体系对一年以内员工。应着手引导员工订制职业生涯进展规划，为员工

提供成长和锻炼的机会，建议筹划个人成长行动准备、推动骨干或班组长培育准备、展开客户服务岗位资格认证和星级评定，为员工职业生涯进展提供更多的接口。该群体员工对个人业绩较在意、对个人职削减压力，降低流失，关怀其度过“断奶期”，使之成长为组织的业务骨干与稳定力量。该阶段应以内外培训并重的方式，通过有针对性的个人进展准备，关怀员工娴熟把握完成客户服务工作所必需的各项技能，进行电话营销、客服技巧、投诉处理、压力缓解及业务学问等系列培训。对一年以上员工。应制订明确的员工职业生涯进展规划，建立拴心留人的职业晋升通道，满足自我实现的需求。该群体员工业务能力较强、综合管理能力有待提升、个人职业生涯目标明确；但也面临着社会压力较大等成长问题；因此，管理层应关注该群体员工的心理需求与个人价值实现，避开“天花板现象”在组织内部的出现与扩大。2、为员工提供职业生涯关怀的理念，树立一步一个脚印的踏实的职业心态。营造公平竞争气氛。内部要建立一种公开、公正、公平的内部岗位竞聘机制，除了内部临时性的沟通学习外，有相对重要的岗位缺员，如

班组长、后台支撑岗位等，要通过内部竞聘程序择优录用，鼓舞员工主动参与，为他们打通职业进展通道，在新的工作岗位和专业领域提升自己、发挥专长。EAP〔员工救援准备〕来关怀员工做好心情管理，缓解压力，从而表达员工关怀。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在关怀解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效，降低企业运营本钱，完善企业管理职能。EAP压力咨询等几项内容。具体地说，可以分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即削减或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即心情、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三，转变个体自身的弱点，即转变不合理的信念、行为模式和生活方式等。具体操作重点为：业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状及其导致问题产生的缘由。第四、开展员工和管理者培训。通过压力管理、挫折应对、保持主

动心情、咨询式的管理者等一系列培训，关怀员工把握提高心理素养的基本方法，增添对心理问题的抵抗力。管理者把握员工心理管理的技术，能在员工出现心理困扰问题时，很快找到适当的解决方法。提供咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等形式，充分解决员工心理困扰问题。可以考虑通过引入外援、内外结合的方式，先由咨询公司负责前EAPEAP导下，初步把握心理健康学问、心理学基本学问、团体辅导技能、个EAPEAPEAPEAP四、加强人员流失风险管理意识，建立人力资源危机管理系统1、确定要根据企业和部门年度或者更长一段时间业务进展目标和工作支配，做好人员需求量预报，保证人员的准时补给。2、关于人员流失过程管理要分事前防范、事中管理、事后处置三

个阶段开展相应的工作。事前防范。利用劳动合同和专项协议〔如禁业协议、保密协议或培训服务期协议等〕来约束随便性的离职行为。作为管理者，要随时留意辞职苗头的捕捉，如某员工的心情低落、突如其来的假条等，加强沟通，真心为员工排忧解难，关怀其克服困难，稳定工作心情。事中管理。首先，要加强学习型组织的培育，主动开展培训，促进员工之间的相互学习和沟通，使优秀的管理阅历、企业文化等无形资产固定在组织内，不因个别员工的离职而流失；其次，通过建立健全各项人力资源管理机制来关怀员工精确定位、不断提升，让他们看3-5其他部门和岗位工作等；最终，做好员