卖场服务礼仪规范

卖场服务仪规范一目】为了让门店全体销售人员了解礼仪常识，加强服务意识，提升企业在当地市场的良好形象，特制定本规定。二适范】通用电器各门店所有人员。三职】1、各店管理人员负责卖场服务仪的培训工作。2、各门店组长负责培训后的礼规范巡查工作。4、各门店店长负责全门店销售员礼仪规范的日常督查工作。四内】（、仪基原：1、带笑迎接每一位顾客。2、见顾客或管理人员时应主动问好，声音洪亮。3、与客或管理人员说话时应保持目光接触，面带微笑，落落大方。4、需断顾客或管理人员谈话或工作时，不可冒然打断，应先说“对不起5、谈时见到顾客或管理人员来到时应立即停止主动问好提供帮助若时来到，应以顾客为先，但仍需打招呼问好。6、在场内应保持安静，不得在大声交谈喧哗，得在公共场所修饰个人仪表。7、临时用微笑热情与顾客道别，并欢迎他（她）再次惠顾。（、务仪标仪仪导购上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。、服—一洁1）必须按规范统一着装得规定以外的服装上岗殊情况，经公司批准除外）2）做到干净、整齐、笔挺。3）工装纽扣要全扣齐，不得敞外衣，卷起前袖、裤脚。4）工卡载在左上胸15公分处（衣口袋居中位置）

5）工装衣袖口、衣领口，不得露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。6）常洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。7）女工穿黑色低跟鞋；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋等规定以外的鞋类上岗。8）不戴大耳环以及修饰夸张类饰品。、身—康生1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、满手污垢，严禁体臭上岗。2）上岗期间饮食一律不准吃葱，臭豆腐等易挥发性食物，保持口腔清新。3）不准在工作岗位吸烟、吃东。4）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳擤擤涕；不准面向顾客喝水、打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。5坚决不允许随地吐痰范做法是到垃圾桶前先掏出纸币住清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。、仪—然馨1）仪容在这里泛指流露在导购态上的态度形象。2）不留怪发，发不得有头屑。3）男导购头发不过颈部头部不长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购不染怪异的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起。4）男购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色，口红应接近唇色，不得使用胜红，灰紫等奇异颜色。5）不留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。6）必须微笑迎宾、待客、敬客微笑是一种典型的会心的笑容，客观存在是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼：不得白脸、红脸、拉脸、扯脸：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。、举---谐体1）立：固定站资位迎送宾客时应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自

然分开与肩同宽；男员工双手交叉背在身后员工双手交（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。2）坐营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时（收银员）背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上，双手不可抱住后脑勺儿；3）行：步伐轻捷稳重，容颜舒和悦：头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手像军人；顾客进入展厅应做到女士在前、顾客在先；在通道处与顾客相遇时，应侧步让顾客先行。4）说：用普通话接待顾客，用貌文明用语接待客。5听真倾听对听到的内容用微笑头等做出反应不可面无表情心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断顾客的话语，更不可不能自制地甩袖而去。6）看面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，不能瞧地、不能无目的地东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。7）递在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。、服态我们推崇主动、热情、周到的服务，秉持“一切为顾客着想”的经营理念，在服务中不仅讲究仪容仪表，同时出注重礼貌、礼节、言行举止遵循操作规范。1、保持亲切甜美的微笑。2、主动热情迎接顾客。3、态度和蔼、礼貌、声调柔和吐字清晰。、礼服的本求1、学会微笑。2、真诚待人。3、顾客总是对的。、标用提“声1、顾客来时要有欢迎声，给顾以宾至如归的感觉。

2、遇到顾客要有称呼声，让顾感受到礼遇和尊重。3、麻烦顾客要有致歉声，给人彬有礼的好态度。4、受人帮助要有致谢声，让人受到谦逊有礼。5、顾客离店要有送客声，给顾留下最后的好印象。、杜“语如1、否定的语言2、烦躁的语言3、蔑视的语言4、斗气的语言5、嘲弄的语言、态的念良好的服务态度使顾客在精神如沐春风顾客真正体会到“宾客至上”的感受。良好的服务态度具体表现了商场的管理水平和销售人员的个人修养。、现商企的购员什么是导购：导购是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处，直到客户发自内心的想购买这件商品的过程客提供服务、帮助顾客做出最佳选择、树现的务识服务是商品、顾客是朋友、顾客总是对的、态度热情周到、服务内容符合客户愿望。（对待顾客一视同仁、有一套过硬的基本功、营员顾的系（客什？顾客是商业经营中最重要的人，顾客是销售人员的薪水来源。顾客是商店组成的一个部分。顾客是会给我们带来利益的人。顾客是我们应当给予最高礼遇的人。、促员最目：推商，成售、与客接关导购为七）1、了顾客对商品的兴趣爱好。2、帮顾客选择最能满足他们需要的商品。3、向客介绍所推荐的商品的特殊特点。4、向客说明买到此种商品后会给他们带来的好处。5、回答顾客对商品提出的疑问

6、说服顾客下决心买此种商品7、让顾客相信购买此商品是一明智的选择。、顾喜的销员热情友好，乐于助人，提供快捷的服务，仪表整洁，有礼貌和耐心，介绍所购商品的特点，耐心地倾听顾客意见和要求，回答顾客的问题，提供准确的信息，帮助顾客选择最合适的商品和服务项目，关心顾客的利益，记住顾客的偏好，帮助顾客做出正确的选择。、营员职道职业道德：人们在职业活动范围内应当遵守的与其特定职业活动相关适应的行为规范的总和。在工作中应做什么不应做什么。、职道的本则：为人人为。、营员德基规范在岗爱岗，敬业乐业，诚实守信，买卖公平，礼貌待客，做到主动热情，耐心周到，廉洁自律，顾全大局，团结协作，遵纪守法，做文明员工。、服行道规：热情友好、顾客至上、真诚公道、信誉第一、文明礼貌、优质服务、不卑不亢、一视同仁、团结协作、顾全大局、遵纪守法，廉洁奉公、钻研业务、提高技能。、工中做三：说轻走轻操轻、营员具的大意服意：务行业是一种崇高的职业自己在知不觉中提高了自身的素质及修养。销意：个成功的销售员是人人敬佩口齿伶俐、能说会道的销售成功者。沟意：你的诚意与顾客进行心理上的沟通，是你在销售工作中成功的一半。宾意：解不同类型的消费顾客，采取针对性的服务。超意：细地观察顾客的举动需用求捷地为顾客采取超前服务顾客在心理上肯定你的职业水准。成意：型商场一般较为薄利，没有良好的成本控制，就无法挽回更高的回报率。环意：业员都有责任及义务保持商场的清洁及保洁工作客营造一个宽敞舒适的购物环境。

安意：位商场工作人员都有责任及义务确保商场的人身安全及财产安全。岗职：顾客提供迅速、准确、安全、方便的优质服务，这是从事服务行业的最基本的职责。规制：位营业员及管理人员都必须了解卖场的管理制度更好地配合商场的运转工作。日服用规一文用要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。（1）先生（小姐）您好！（2）没关系（不用谢（3）谢谢！（4）对不起（5）请走好（好走二招用要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好迎光临用电器！（2）您想选购什么商品？（3）我能帮您什么呢？（4）请稍等，马上来。（5）这是您要的东西，请看一。（6）请多关照。三介、问语要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗顾客。（1）您看这种合适吗？（2）如果需要的话，我可以参一下。（3）我给您介绍几种好吗？

（4）这种商品现在很流行，买去送朋友或自己用都可以。（5）这种商品美观实用又不贵还有一定的特色，您不妨考虑考虑。（6）这种商品的特点---（7）使用这种商品应注意---（8）请您先登记。（9）请问，您贵姓。（10）这是新产品，您不防试一试。四答用要求：热情有礼，