持续质量改进在优质护理服务中的应用

连续质量改进

在优质护理服务中应用-10-22眉山四川大学华西医院朱红持续质量改进在优质护理服务中的应用第1页目录ContentsPDCA基本概念优质护理服务中难点问题PDCA在优质护理服务中实践1303040506071316Page2持续质量改进在优质护理服务中的应用第2页

PDCA概述1持续质量改进在优质护理服务中的应用第3页全方面质量管理概念全方面质量管理（totalqualitymanagement，TQM）定义：对一个组织，以质量为中心，全员参加为基础管理方法。

——中国科学技术名词审定委员会持续质量改进在优质护理服务中的应用第4页详细来说，TQM指在全方面社会推进下，企业中全部部门，全部组织，全部些人员都以产品质量为关键，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效质量确保体系，控制生产过程中影响质量原因，以优质工作最经济方法提供满足用户需要产品全部活动。PDCA管理循环是TQM最基本工作程序

——baidu百科持续质量改进在优质护理服务中的应用第5页案例分享汉斯和比尔故事

——PDCA不一样实践，得出不一样结局持续质量改进在优质护理服务中的应用第6页PDCA基本概念又叫戴明环，是美国质量管理教授戴明博士提出。它是全方面质量管理所应遵照科学程序。全方面质量管理活动全部过程，就是质量计划制订和组织实现过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转。持续质量改进在优质护理服务中的应用第7页PDCA四个阶段P（Plan）——计划确定目标、制订活动计划D（DO）——执行详细运作，实现计划内容C（Check）——检验明确效果，检验执行情况A（Action）——处理总结经验，未处理问题进入下一PDCA循环持续质量改进在优质护理服务中的应用第8页持续质量改进在优质护理服务中的应用第9页PDCA八个步骤分析现实状况，找出题目分析产生题目标原因要因确认确定办法、制订计划：（5W1H）执行办法、执行计划检验验证、评定效果标准化，固定成绩处理遗留题目目标持续质量改进在优质护理服务中的应用第10页PDCA特点大环带小环，小环境保护大环，推进大循环不停前进，不停提升门路式上升连续质量改进持续质量改进在优质护理服务中的应用第11页三级医院评审标准（版）评分标准制订遵照ＰＤＣＡ循环原理：Ｐ即plan,Ｄ即do，Ｃ即check，Ａ即action；经过质量管理计划制订及组织实现过程，实现医疗质量和安全连续改进。标准条款性质结果

ABCD优异良好合格不合格有连续改进，成效良好有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行ＰＤＣＡＰＤＣＰＤ仅Ｐ或全无方法一持续质量改进在优质护理服务中的应用第12页优质护理服务现实状况2持续质量改进在优质护理服务中的应用第13页截至年4月底1324所三级医院和3765所二级医院开展优质护理服务三级医院中，588所医院优质护理服务覆盖50%以上病房截至年4月底全部三级医院和4557家（82%）二级医院开展优质护理服务确定123个病房为“全国第一批优质护理示范病房

现实状况一：优质护理服务活动全方面铺开持续质量改进在优质护理服务中的应用第14页卫生部委托中国医院协会对部分开展优质护理服务医院进行出院患者电话回访（年）总体满意度平均为88.97%30所医院满意度到达90%以上患者对护士技术、责任心、服务态度以及提供帮助及时性满意度都分别超出了9.2分（满分10分）表彰信和锦旗显著增多，患者投诉显著降低患者就医感受有了较大改进优质护理服务得到了社会和患者广泛认可和欢迎护理工作主要性逐步被认识和接收

现实状况二：患者和社会给予普遍好评持续质量改进在优质护理服务中的应用第15页大多数医院实施责任制整体护理每名责任护士分管4-12名患者大部分责任护士知晓分管患者病情，掌握诊疗计划和护理关键点责任护士能依据患者特点，提供针对性健康教育、康复指导和心理护理等服务效果拉近了护患之间距离促进医患友好提升了护士责任感和价值感

现实状况三：责任制整体护理模式得到认同持续质量改进在优质护理服务中的应用第16页护士有更多时间贴近患者，提供直接护理服务，利于护士亲密观察病情，防止并发症，缩短康复周期，促进医疗效果四川大学华西医院胃肠外科切口感染发生率↓76.25%

肠梗阻发生率↓80.86%四川大学华西医院神经外科

出血性脑卒中平均住院日由15.2降至9.81天

术后病死率由7.32%降至3.02%四川大学华西医院骨5病房输液量↓65.1%济宁医学院从属医院骨关节外科平均住院日下降35%北京大学第一医院血液病房院内感染率由15.06%降低到8.85%…………

现实状况四：有效促进了医疗效果持续质量改进在优质护理服务中的应用第17页护士队伍数量增加截至年底，我国注册护士达224.4万人是我国历史上护士数量增加最快时期医院医护百分比倒置得到扭转。医院医护百分比由年1:0.97提升到年1:1.25公立医院三级医院医护比到达1:1.42，二级医院到达1:1.21护士学历结构不停优化。大专以上学历护士占总数51.3%（比年提升近20%）本科及以上学历占8.8%专业技术水平快速提升专科护士规范化培训，加紧专科护理骨干培养

现实状况五：临床一线护士质和量得以提升持续质量改进在优质护理服务中的应用第18页护理工作得到更多认可主要性逐步被认识和接收部分地域护理服务价格都有了较大幅度上调（安徽、河北、上海、海南、云南、山东、浙江等）护理人员地位和待遇得到提升护理人员工作主动性得到了有效调动

……

现实状况六：护士工作主动性得以有效调动持续质量改进在优质护理服务中的应用第19页优质护理服务中难点3持续质量改进在优质护理服务中的应用第20页--绝对数量不足--相对数量不足

加床、孕产假、护士执照空档期护士有一定流动性床位扩张，有经验有资质护士不足医学发展，技术水平有待提升

难点一：护士人力资源不足持续质量改进在优质护理服务中的应用第21页

务实还是务虚

是否建立长期有效机制是否真正落实责任包干是否护士都含有单独责任制护理能力是否真正实现“不依赖无陪护”

难点二：求真务实持续质量改进在优质护理服务中的应用第22页医学照料——什么是医学照料？

基于评定基础上需求

提供专业护理服务–不是包干吃喝拉撒

护士与陪同–不是零陪护，而是不依赖帮助治疗十大安全目标关键制度了解和执行沟通交流方式、能力等，尤其是年轻护士健康教育能力不一样、怎样确保效果

难点三：落实护士职责持续质量改进在优质护理服务中的应用第23页排班迷惑

--怎样提升护士工作效率

--怎样保障无微弱步骤、无安全隐患--怎样确保连续、全方面、全程排班模式

--怎样表达责任落实、包干制

--怎样发挥组长责任--怎样防止功效制护理

难点四：转变护理模式持续质量改进在优质护理服务中的应用第24页25管床质量、数量怎样与绩效挂钩多劳多得怎样表达有没有专题基金“病人满意”是否是衡量优质护理服务到位唯一指标“同工同酬”宣传力度与执行力度责任与公平怎样表达

难点五：完善绩效管理制度持续质量改进在优质护理服务中的应用第25页

讨论热点转变优质护理与基础护理关系？怎样深化优质护理服务？临床护理服务模式转变/护士管理方式转变调整改革人力资源与排班模式护士分层岗位管理扎实基础护理，发展专科护理持续质量改进在优质护理服务中的应用第26页优质护理服务中连续质量改进4持续质量改进在优质护理服务中的应用第27页PDCA案例——目标管理目标管理过程图示持续质量改进在优质护理服务中的应用第28页要求质量：产品或服务到达预定标准

质量控制–符合标准

要求质量：产品或服务特征满足了用户要求

质量管理–用户满意魅力质量：产品或服务特征超出用户期望创造质量--考究意想不到，到达用户喜悦质量包含三层含义持续质量改进在优质护理服务中的应用第29页患者满意度是指患者对已经接收医疗服务满意程度，是患者对医疗服务直接体验和主观感受医院实施患者满意是质量创新主要伎俩、实现差异化竞争有效路径了解患者现在和未来需求和期望，依据患者需求制订医疗服务标准从用户满意到患者满意度持续质量改进在优质护理服务中的应用第30页工作目标标准■有效目标“SMART”标准：明确（Specific）；可量化（Measurable）；切实可行（Achievable）；重视结果（Result-oriented）；有时间限制（Time-limited）持续质量改进在优质护理服务中的应用第31页第一章至第六章各章节条款分布章节条款关键条款（★）第一章坚持医院公益性631334第二章医院服务833385第三章患者安全1025264第四章医疗质量安全管理与连续改进2716337927第五章护理管理与质量连续改进530532第六章医院管理11601076累计6734263648持续质量改进在优质护理服务中的应用第32页第一章至第六章评审结果

基本标准48项关键条款C级B级A级C级B级A级甲等≥90%≥60%≥20%100%≥70%≥20乙等≥80%≥50%≥10%100%≥60%≥10

四川大学华西医院今年卫生部将要开启国家级三级医院评审将会愈加严格，方法学有所改变–追踪法持续质量改进在优质护理服务中的应用第33页对标准了解

关键点：1.建立护理质量管理委员会2.有专兼职质量控制人员组成质量管理团体，3.有以质量与安全管理关键制度、岗位职责，操作规程与质量安全指标为基础护理质量评价标准４.定时与不定时按护理质量标准进行质量评价，并表达在连续改进过程中。5.有质量可追溯机制主要是：

质控组织-质量标准–质量检验–

质量分析-质量反馈：形式、内容

持续质量改进在优质护理服务中的应用第34页.4.26重新审阅规章完善制度躲避医疗风险护理工作职责和制度

疾病护理常规护理技术操作规范护理人员行为规范值班护士常见问题处理指南

……持续质量改进在优质护理服务中的应用第35页对标准了解关键点：重点是要求与执行！

--及时更新和调整护理工作制度、护士岗位职责和工作标准、各科疾病护理常规和技术操作规程，

--并含有可操作性；

--建立护理查房、护理会诊和护理病例讨论制度；

--制订并实施不良事件汇报和管理制度；

--有护理风险防范办法及紧急意外情况应急预案和处理流程；有依据-建文件–并知晓–抓落实–重效果

持续质量改进在优质护理服务中的应用第36页护理质量评价标准：

四川大学华西医院持续质量改进在优质护理服务中的应用第37页护理质量评价标准体系

四川大学华西医院消毒隔离护理文件抢救物品基本技术专科技术病区管理持续质量改进在优质护理服务中的应用第38页以病人需求为导向护理改革为指导持续质量改进在优质护理服务中的应用第39页构建护理质量管理新体系持续质量改进在优质护理服务中的应用第40页评价结果与绩效挂钩提议每个月按标准对前述项目进行评价，并以分值展现评价结果与护士长及科室奖金挂钩，各项工作到位是否实施奖惩。奖金总数不变，奖优罚差，即到位者奖金起源于未到位者；医院对一些特优或特控项目实施单项增加奖励，以勉励大家主动性。持续质量改进在优质护理服务中的应用第41页对优质护理服务认识

针对问题处理

–-不优质、不满意、不好方面：

--病人不满意：服务、红灯、陪护、沟通、

住院体验……

--护士不满意:专业价值、待遇、主动性

--医院不满意：？

--社会呼声：护士专业形象、医院形象持续质量改进在优质护理服务中的应用第42页HOW

怎么做?开展优质护理服务办法持续质量改进在优质护理服务中的应用第43页护理质量管理策略一：

以人为本强化质量意识

-质量标准设计以病人为中心质量标准以护士为出发点持续质量改进在优质护理服务中的应用第44页护理质量管理策略二：

步骤质量控制是护理质量管理难点

--重点是过程管理

--采取流程改进可利用六西格玛

提供一个基于流程不停改进方法

四川大学华西医院持续质量改进在优质护理服务中的应用第45页分级管理与自我管理结合

贴近临床贴近患者

明确职责层层落实

现场管理质量确保

科学规范管理

扎实基础护理

发展专科护理护理质量管理策略三：加强护理质量过程管理持续质量改进在优质护理服务中的应用第46页护理质量管理策略四：采取质量连续改进工具和方法分析检验表、统计分析鱼骨图、流程图、

控制图头脑风暴法

………持续质量改进在优质护理服务中的应用第47页项目项目号评价标准标准分

病人123效果评价20分18病人知晓自己责任护士1.019病人了解住院期间