护理部主任的定位与思考

护理部主任定位与思索护理部主任的定位与思考第1页◆多听少记◆边听边想◆记下关键点◆写下悟感BEHAVIOR护理部主任的定位与思考第2页QUESTIONS护理部主任角色是什么？护理部主任职责是什么？护理部主任应该具备哪些资格？护理部主任的定位与思考第3页QUESTIONS我天天都在忙什么？我为患者做了些什么？我为护士做了些什么？我为医院做了些什么？我为护理专业做了些什么？护理部主任的定位与思考第4页

护理部主任定位护理部主任岗位思索CONTENT护理部主任的定位与思考第5页护理部主任定位角色职责资格护理部主任的定位与思考第6页一、护理部主任角色怎样给自己定位：回答以下6个问题：

希望位置；位置执行能力；位置责任；你支援；你忍耐；职务行为与定位相配

护理部主任的定位与思考第7页◆希望位置

是指在你饰演角色过程中，你希望怎样，你对这个位置还有什么迫切需要，你能否进行创新，能否在你现在这个位置上创造出更大财富，为医院做出更多贡献。护理部主任的定位与思考第8页位置执行能力你是否胜任这个岗位，思想上是否做好准备，行为上是否真正地脚踏实地去作，是否为实现这个位置赋予你权利、义务而做出了努力。护理部主任的定位与思考第9页位置责任反思在这个位置上你详细责任是什么，你怎样去负担这份责任，你义务是什么，你可能面正确法律责任，或是道义上包含医院兴衰责任又是什么。护理部主任的定位与思考第10页你支援作为管理者，必定要与相关部门进行沟通，那么相关部门主要领导者就是你支援。一样，还有你家人、朋友、亲戚、上级等等支援。护理部主任的定位与思考第11页你忍耐是指你在为完成你工作、在你角色定位前提之下、在负担职位职责前提之下，应该忍辱负重。护理部主任的定位与思考第12页职务行为与定位相配你职务行为和你定位相匹配过程，就是你在强化自己职务行为执行力，反思自己职务行为过程。护理部主任的定位与思考第13页护理部主任定位角色职责资格护理部主任的定位与思考第14页二、护理部主任职责

服务患者，服务护士护理部主任5个基本活动：领导、合作、整合、促进和评价护理部主任的定位与思考第15页详细行为以决议队伍中一员，参加机构管理参加机构里策略和远期规划制订在护理临床和护理管理目标和方向中起领导作用参加制订为完成临床和管理目标而设置功效和程序

护理部主任的定位与思考第16页详细行为获取和分配各功效和程序人力、物力和财力资源评价和修定护理服务系统和程序，以推进确认所期望患者/家眷预期目标实现在评判性思维、冲突管理机制和处理问题等方面起领导作用在人力资源培养和管理方面起领导作用护理部主任的定位与思考第17页详细行为为服务对象提供参加个人健康照料决议和政策发展机会确保对护理服务和机构整体服务进行连续评价和改革促进护理、健康和管理领域中科学研究实施、普及和应用护理部主任的定位与思考第18页详细行为作为一个专业角色模范和顾问，激励、培养、招收和保留未来护理管理人才作为一个改革者，帮助全部些人员了解变革主要性、必要性、作用以及变革过程护理部主任的定位与思考第19页护理部主任定位角色职责资格护理部主任的定位与思考第20页三、护理部主任任职资格

中国：

没有详细要求政治思想素质身体素质专业素质其它

护理部主任的定位与思考第21页在美国：▲必须在所在州注册。▲需含有护理学士学位和护理硕士学位，或对应领域硕士学位，包含组织科学、管理概念或能显示同等胜任能力。▲还必须取得国家级护理组织管理证书。护理部主任的定位与思考第22页▲必须有临床和管理经验，能全方面地推行管理者角色所固有责任▲需有以下实践领域知识和研究：机构行为，管理体系和管理程序，护理实践标准，临床工作指南，法规、常规和伦理，健康照料经济，健康和公共卫生政策，商业实践趋势，消费者健康照料相关问题，健康照料评价和结果测评护理部主任的定位与思考第23页

护理部主任定位护理部主任岗位思索CONTENT护理部主任的定位与思考第24页医院要求每家医院都对护理部主任岗位职责作出了较为明确要求，如在院长领导下，全方面主持护理部日常工作；依据医院计划，护理工作实际，负责拟订以病人为中心全院护理工作计划，并组织实施；经常督促检验，按期总结汇报；负责护理人力管理等等。护理部主任的定位与思考第25页我了解

◆护理部主任岗位中心工作就是：“服务患者，服务护士”

◆护理部主任每一项活动都应以此为基础，首先要尽可能地使护士对自己工作满意，使护士带着满意心服务患者；其次是培训与勉励护士，使护士能主动主动，并富有创新精神地服务患者，使患者满意；同时建立患者参加护理质量评价体系，动态地评价与改进护理质量，因为患者才是我们护理服务体验者。护理部主任的定位与思考第26页护理部主任思索内容提升护士工作满意度

稳定护士队伍建立患者参加护

理质量评价体系培训与关注细节护理部主任的定位与思考第27页一.提升护士工作满意度，稳定护士队伍关于护士工作满意度调查

▲国内外护士总体满意度水平处于中等水平，仅少部分显示护士有较高满意度或较低满意度▲收入和福利待遇问题在许多研究中最受关注，是引发护士最不满意方面Bettina对匈牙利注册护士研究发觉，70%护士认为酬劳过低，不合理薪酬体系是不满意最普遍原因护理部主任的定位与思考第28页▲

来自美国研究发觉，护士最不满意是赏识方面；▲对澳大利亚研究显示，她们最不满意是工作需求；▲Upenieks发觉注册护士最不满意是专业发展机会护理部主任的定位与思考第29页▲长沙地域临床护士工作满意度各维度没有到达基本满意水平。各维度满意度由高到低依次为：互动合作、职业地位、自主性、组织政策、工作条件和收入。最不满意是收入和工作条件▲长沙地域医院护士长工作满意度各维度得分由高到低依次为：工作条件、收入、互动合作、职业地位、自主性、组织政策。最不满意是组织政策和自主性护理部主任的定位与思考第30页提升护士工作满意度之一

分层次管理与应用护士，处理护士职业发展、工作价值、收入等问题，逐步树立护士专业形象，不停提升其工作满意度

“护理人员工作要分层管理,当前我们一边在培养高等人才,而另一边高等人才却在浪费”

护理部主任的定位与思考第31页我国分层次管理护士现实状况从当前护理人员分层使用情况来看，按职称上岗依然是当前分层使用护士主要方法，且普及程度不高。真正能从德、能、勤、绩多方面全方面评定和分层使用护士医院并不多。尤其是当前护理人员按层次使用试点还没有能够推广应用经验，对其评定也缺乏一定客观标准。护理部主任的定位与思考第32页分层次管理护士影响原因当前我国普遍存在影响护理人员分层次使用原因：支持系统不健全，护士从事大量非护理工作；护理人员人力资源不足；护理教育与临床实践不能完全匹配；管理人员与临床护士对护理专业价值认识不够；不一样级别护士知识结构相同；对不一样级别护士缺乏客观科学资格认定；社会原因等。

护理部主任的定位与思考第33页▲北京医院制订了《护士分层次使用要求》(试行),将护士划分为7个层次。严格要求了不一样层次护士工作要求与目标、奖金分配系数以及夜班天数,于1998年开始试行护士分层使用工作。▲南京军区总医院为了提升护理服务安全性、专业性，分层次使用护士，设置了护士站秘书，其职责为：病区接待、医嘱处理、整理医疗护理文件、信息查询、帮助护士长做好日常事务等。分层次管理护士经验分享护理部主任的定位与思考第34页经验分享▲解放军三O四医麻醉科为探索规范中级护理人员培训方法，深入推进按职称上岗，打开制约护理学科发展瓶颈，借鉴住院总医师规范培训住院医师经验，进行“住院总护师制”探索，形成了手术护理技术及管理梯队，出众完成各项任务。护理部主任的定位与思考第35页经验分享▲西双版纳傣州医院

设置机动护士,由通科护士组成,护理部直接管理和调配，及时有效地应对突发事件，缓解用人压力。分为固定护士和暂时护士。护理人员调配以病人每日住院人数而定,统一由护理部协调,随时增减护士,确保护理质量,又可到达降低医院成本目标。把护士分为3个层次。第一层是工作1年左右护士;第二层是工作2～3年以上护士;第三层是工作4年以上护士。严格做到不一样年资、不一样经验护士,负担不一样工作任务。由科主任和护士长双向选择,利于科室工作协调配合。护理部主任的定位与思考第36页经验分享▲德国病人在医院住院1～2d,病情稳定或术后观察1～2d后转入酒店式医院进行康复治疗。工作内容分工，护士只做护理专业工作。服务员完成全部服务工作，包含：接待病人出入院、整理床单位、查房前准备、补充物品。服务员必须经过酒店服务专业培训并经过能力考评,具备热情、乐于助人品质。秘书必须有文秘专业毕业证,负责日常事务,如仓库监控、物品订购、电话联络、接待准备、病历整理、文书统计等。护理部主任的定位与思考第37页经验分享▲新加坡眼科中心分层管理护理工作由包含护士在内4级人员完成。第1级为健康协作者,是经过培训非专业人员,负责门诊简单诊前评定和仪器操作,如测视力、眼压、快速血糖等。第2级是助理护士,负责门诊配诊工作和病房中基础护理。第3级为注册护士,负责患者卫生宣传教育和护理文件书写。第4级为高级护士,进行专科技术性和治疗性操作以及配合医生科研资料和标本采集。护理部主任的定位与思考第38页提升护士工作满意度之二

建立心理契约，增强护理队伍凝聚力，稳定护理队伍

心理契约心理契约是指员工和组织对相互责任了解和信念。护理部主任的定位与思考第39页护士是抱着一定动机加入医院,希望借助医院来满足自己物质和精神多层次需要;医院对人力资源招聘、培训也是有特定目标,力图最好利用组织人力资源来实现组织目标。护士和医院间社会交换关系无法把双方相互责任界定完全表达在书面雇佣协议中,但在每一个护士内心深处,对自己该为医院付出什么、付出多少,医院应该给自己回报什么、回报多少等都有明确认识。护理部主任的定位与思考第40页心理契约作用

降低雇佣双方不安全感

激励作用

规范员工行为促进管理者工作降低管理成本、丰富管理伎俩、提升管理效率,以无形契约方式来留住护士,并开发护士潜能。护理部主任的定位与思考第41页构建心理契约路径关注护士职业发展有计划地进行培训营造以人为本护理文化设计有效激励方式不停沟通,将心理契约明晰化

护理部主任的定位与思考第42页二.建立患者参加护理质量评价体系伴随医学模式转变，患者满意度日益受到关注，护理质量评价内容应该适应社会发展趋势，定位在是否满足于患者健康需求，并把此作为提升患者满意度出发点和归宿。所以，从护理管理者角度来说，应依据患者需求改进护理质量评价标准内容和权重，使评价标准更适应以患者为中心护理质量管理模式，制订符合患者期望评价标准来指导护理实践，方便采取愈加有针对性办法，提供给患者最好服务，深入提升临床护理质量。护理部主任的定位与思考第43页患者对护理质量评价比较▲护理人员评价护理质量观点与长久接收评价导向相关，多数护士认为应用专业知识为患者服务，确保救治工作实施，对患者态度和善，能及时处理患者各种问题，及时观察出患者病情改变，药品保管及护理文书书写达标即是优质护理表现。护理部主任的定位与思考第44页▲患者对护理质量评价有其独特观点，他们不但关注护士为患者做了哪些工作，更重视服务态度和服务质量，要求护士不但要有较高专业技术水平，还要善于和患者交流，服务过程中要显示出对患者关心。

护理部主任的定位与思考第45页

比较二者观点不难发觉，护、患对优质护理评价不完全相符，患者观点更能反应出患者需求，他们期望护士能满足自己生理、心理、自尊、被爱等需求，这是他们评价护理质量标准，临床中发觉这一标准愈加符合当代医学模式对护理工作提出要求。

护理部主任的定位与思考第46页临床评价护理质量现实状况

当前我国护理工作优劣程度基本上是用卫生部下发护理质量评价标准来衡量，其评价内容大部分是详细技术指标，局限于对临床护理技术项目和临床护理流程评定，重视形式统一，强调操作标准化传统模式。护理部主任的定位与思考第47页

在我国医疗行业,“医疗质量”和“服务”经常被认为是能够交换两个概念.其实不然，简单地说,医疗质量强调最终业绩数据,而服务强调患者感受，假如你提供服务对患者而言无足轻重,它就不应被视为是服务,对提升患者满意度也毫无意义。护理部主任的定位与思考第48页有学者在研究中认为现今护理质量评价中，过多地强调技术操作标准符合率等客观指标，而对患者主观指标评价未能给予充分考虑。一些文章中报道，国内大多数护理质量检验结果不能客观地反应整体护理实际效果，患者也不能真正受益。护理部主任的定位与思考第49页文件回顾显示：部分护理管理者认为用这种质量评价标准来衡量临床护理服务质量存在问题，护理质量评价内容设置与患者需求相矛盾，患者不能真正从管理中受益。由此可见，当前临床护理质量评价现实状况已引发越来越多关注，大家逐步认识到现行护理质量评价指标存在很多弊端，同时愈加认识到只有患者对护理质量评价才是最客观、最公正。护理部主任的定位与思考第50页制订患者参加质量评价体系：

当前临床多采取患者满意度调查来评价护理质量高低，这种方式在我国已经有悠久历史，其调查形式各种多样，调查内容也包括护理工作各个层面，但其调查出发点往往都出于对护理工作“质量”考评，而较少考虑到服务对象感受。护理部主任的定位与思考第51页

医院服务质量高低，是由患者对感知服务质量评定决定。在评定医院服务质量时，应围绕“患者”这一中心。

美国营销学家潘拉索拉曼和隋塞莫尔建立了评定服务质量模型，得到了大多数学者认可。

护理部主任的定位与思考第52页

这个模型建立以评定用户感觉服务质量10个决定要素上10个决定要素：

可感知、可靠、反应、胜任能力、友爱、可信、安全、易接触、易沟通、对用户了解。由这10个决定要素归纳为五个标准，成为当前推崇患者感知服务质量“五大属性”。护理部主任的定位与思考第53页服务质量感知可感知性可靠性反应性确保性移情性护理部主任的定位与思考第54页可感知性是指服务产品有形部分。如各种服务设施、设备、医务人员言行仪表、气质等。——把握服务实质。可靠性是指医院、医务人员准确无误完成所承诺服务。——防止失信。反应性是指随时为患者提供快捷、有效服务。——传递效率。护理部主任的定位与思考第55页确保性是指服务人员友好态度与胜任工作能力。——取得信心和安全感。移情性是指医院管理者和医院全体员工从内心要真诚关心患者，使整个服务过程充满人情味。护理部主任的定位与思考第56页国外经验▲建立一套系统服务质量控制程序，定时或不定时进行质量评审，以评价医院质量体系运行情况。评审后，提出相关纠正、预防办法，并进行跟踪和验证。若出现以下情况，马上开启服务质量评审活动：医院发生重大质量问题或被患者连续投诉和多起投诉；日常质量审核中发觉严重不合格▲医院有一套医院工作社会评价和调查程序，设计了各种调查问卷，定时或不定时进行护理部主任的定位与思考第57页护理部主任思索提升护士工作满意度

稳定护士队伍建立患者参加护

理质量评价体系培训与关注细节护理部主任的定位与思考第58页三、培训与关注细节医疗服务质量概念：语言细节+操作细节+仪表细节

=优质

言行规范+表格规范+流程规范=服务

所以：细节+规范

=优质服务

护理部主任的定位与思考第59页

重视瞬间服务培训大多数医疗服务是在患者与医生为首医务人员直接接触中发生。在这一行为发生时，患者与医务人员行为只由自己来决定。这一时刻我们称之为“真实瞬间”

护理部主任的定位与思考第60页

在每一个接触瞬间,患者体验到了医院服务和质量,即医疗技术和服务质量对患者所产生印象就贯通在医护人员与患者接触每个真实瞬间.每一位患者,都在倾心地注视每一个服务步骤,并把每一个瞬间体验与自己需求相印证.医务人员一个眼神,一句话,一个肢体动作,有时时不经意表示,都在患者心理瞬间被放大.患者在每一个瞬间感觉着医学服务中人文性,其影响并不亚于他所获知疾病名称和治疗方案时感受.护理部主任的定位与思考第61页

▲上海儿童医学中心建立病房图书馆孩子一边治病,一边到一个融学习,游戏,交流于一体图书馆”娇蕾”图书馆学习.每逢图书馆开放时,总会有很多由家长陪着儿童,坐在充满阳关图书馆阅读.管理小组自行编排了志愿服务时刻表,轮番当图书馆管理员,耐心帮助孩子们选择书籍,还为年纪较小孩子将故事.”流动图书馆把书籍送往补液观察室,侯诊区等区域,儿童可家眷可利用等候时间读书.从此,患儿们因为住院生活变得更丰富而不再恐惧,并能主动配合治疗.家长们说,孩子与家长在阅读中取得知识和高兴,这不但是学习过程,更是亲子之间交流情感温馨时刻护理部主任的定位与思考第62页医院输液大厅服务细节护理部主任的定位与思考第63页▲华山医院经过客户服务管理中心提供优质服务一些检验项目汇报如CT，MRI影像汇报等不能当日拿到，客户服务中心及时推出了邮寄汇报单服务。客户中心将附近旅馆饭店公交线路信息提供给需要外地病人家眷，解除了病人后顾之忧。护理部主任的定位与思考第64页▲江苏口腔医院“诊疗前3