产品及解决及方案支撑经理岗位技能认证-教材

-.z岗位技能认证培训系列教材政企客户产品及解决方案支撑经理岗位技能篇中国电信集团公司-.z目录第1章客户规划“六步分析法〞..............................................11.1客户规划“六步分析法〞概述..........................................11.2客户规划“六步分析法〞的容........................................11.21行业分析............................................................11.22竞争分析............................................................31.23个性化需求分析......................................................51.24定制化方案分析......................................................71.25效劳支持能力分析....................................................71.26客户规划分析........................................................8第2章行业解决方案定制方法...............................................112.1概述...............................................................112.11行业解决方案定制概述...............................................112.12编写行业解决方案的目的.............................................122.13行业解决方案定制四步法架构综述.....................................122.2行业解决方案定制四步法.............................................142.21功能细分...........................................................142.3需求匹配...........................................................222.31应用模式设计.......................................................252.32组合模块...........................................................31第3章方案建议书及标书的制作.............................................383.1方案建议书的制作...................................................383.11方案建议书的适用围...............................................383.12方案建议书的编制与审批.............................................383.13方案建议书的容...................................................383.14方案建议书编写格式.................................................533.2标书的制作.........................................................553.21文件的适用围.....................................................553.22投标文件的编制与审批...............................................553.23投标文件的容.....................................................553.24投标文件的编写格式.................................................68第4章投标应标流程.......................................................714.1招标投标相关概念...................................................714.11招标...............................................................714.12投标...............................................................714.13开标、评标和中标...................................................714.2投标流程...........................................................724.21招投标流程简介.....................................................724.22中国电信招投标各单位职责分工.......................................734.23中国电信投标流程控制...............................................73-.z4.3演示技巧...........................................................854.31演示概述...........................................................854.32销售演示的根本原则.................................................854.33演示技巧...........................................................86附录：集团级ICT专业化支撑团队协同支撑体系......................................931.1集团级ICT业化支撑团队协同支撑流程...............................931.11商机上报与资源申请流程................................................931.12售前支撑资源调度与管理流程............................................931.13商机派单流程..........................................................941.14支持效劳满意度评估....................................................951.220210年全国CT业务专业化支撑团队.................................961.21年全国IT业务专业化支撑团队部署.................................961.22年重点行业应用拓展支撑部署.......................................97-.z第1章客户规划“六步分析法〞重要知识点：本章绍客规“步分法的义进展行业析目及步分法的具体程重需掌六步析的要容步骤。1.1客户规划“六步分析法〞概述客户划六分法是指解客规的贯性系性做一分析。为确目客掘户需引客户费及制准周密客营销了一个显使的析具。1.2客户规划“六步分析法〞的容客户划六分法的包行分争分个化需分制方案分、持力析、户划析。行业分析1、行业分析目的通过业析以我进一思及析同段同业需特点进而制定适的决案供持。2、行业分析的要点〔1行市宏分。〔2行时机分、需求化势行技政策化势。〔3行电业消点分。3、行业关键购置因素析不同业电业的键购置因不同行对不电业的键因也有很差如融业客在策用据务时考的要素产品质和售后持党行客户用音务考的首因是信司市场位信誉度和信制行的客选数和值信业是虑首因是电公一体化提能、格优。行业键素要括下4方的容见图11。1-.z-.z形象位-.z-.z键素心以现度量力性间性性售〕-.z-.z现式院图1-1行业关键购置因244-.z4、如何做好行业分析①分行客的信务奉献量分的同行客对国信入的比重不的可使饼图表，图12。图1-2*省*市电信分公司饼图②针*个注行再分其用务情不同业使中电各类务的比也一样，以用柱图表，图13。2-.z图1-3*省*市电信分公司行业客户电信业务消费图③针*个注行再进展细市的业细市分及信务构分析，以用图柱图来现以融业例见图14。图1-4*省*市电信分公司金融行业电信业务需求细分竞争分析1、竞争分析的目的竞争析通对争手资的握分到知知扬长最终得竞争。3-.z2、竞争分析的要点〔1分从络面品业层或效劳层来分竞对优势可以用月亮分竞对在络资层的劣，表11。表1-1竞争分析样表〔一〕竞争力强竞争力弱移动网通联通铁通广电电信优劣比照骨干层网通、联通网络管理先术,新速传输层中国电信网络覆盖广，平安可靠，开发业务类多接入层中国电信本地接入网络覆行定，长途网络接入与广电网络覆盖相当，但运更稳定〔2分竞对在、客效劳等面整竞争优势见表12。表1-2竞争分析样表〔二〕竞争力强竞争力弱移动网通联通铁通广电电信优劣比照注：争素括络盖率稳性价、牌、量运管理4-.z个性化需求分析要做个化效劳足客的必对户的性需进展分中现销售。1、建立完整详细的客案。购置行审程：业务用息同号总月市话话据路户行银行建立户息自业务息案如表3。表1-3客户根本信息2、建立与客户的客户信息档案。3、建立客户的网络情电信业务情况档案见表14表1-4客户使用电信业务情况档案4、了解客户的开展战标。5、了解客户的财务状经费使用情况。5-.z在了客信时定重点注户财状通信用算况及信费使情况这我准确握户的付通建立与费预方案信用情有的帮助有于出实行的见表15*工行信用用况。表1-5*省工行通信费用使用情况6、了解客户的决策流程。7、挖掘客户的潜在需。客户目前的题现有部络已无法足用户求，需要网络改造升〔10以太网100〕加强完善区县公司数据连接厂区管线地改造客户要解决问题的目的提高企业部网络通力量提高企业据流传输率、准率和及时率改善企业部环境，现代的厂区推动客户寻解决方案因素企业的快速企业办公现化、高速的实现求厂区的现代风貌的建立欲让客户考我公司的路预留，为将来准备解决问题后户未来要的事发现并解还需进一完善的宜进一步和公司建立系电信应该采的行动深入了解厂的际情况适时引导户的信消费，寻找的利润增点根据客户出或表现的通信望，及时出实施方案，助客户解问题，赢得客户可的同时，也我们赢得和收益协助用户好管线入改造工，特别是我方现有通信路接口和留口问题电信可能提的相关产品2数字电路2MDDN电路-.z通过现户通过现户临问过期信息客户户电业使用况分析、户务况析客户策程析挖客户在求见表16。表1-6挖掘客户需求流程中国电信集研究院/8236-.z6-.z在了客潜需和实需的提，了保所的性方能客户，需要价类信语音数据互网效劳在户个用合作可性。定制化方案分析为了足户个化求们为户定性化解方制解决案要注意两关点一提供决案必确方案明的对符合户务的个性；是制多方案进展优与估。定制方的施则。1.各举的出按盈利小竞态和行性阶实；2.期方案然出时较但要保近期出够备并证一灵活性；3.在施程与户应的策保密的通确方的活和不同期的可性。效劳支持能力分析制定性解方时有必对持力全深的析。1、效劳支持能力分析的效劳持力析为对承的度到中有首要确定解决案能否我现或迅建成网资来供足次保能能优高效地现客承，得客的度任树企业良形。2、效劳支持能力分析容〔1网资情分析通过源查见图15了现网资支持果有资源具备可通流给关门下网建立需单确保实方中诺效劳如因为建立期长影到户的络还以过现的络源活供新解方案。7-.z图1-5资源确认单〔2售效劳能分析见表17。表1-7售后效劳能力分析客户规划分析1、客户规划分析目的市场不开展变的面对争的夺要客户持期好客关须在充利已的户料严密跟和关客的需动的过长统的客规指，断效劳与强络势满足户求。2、客户规划的容〔1制与户长沟通见图16。8-.z图1-6客户沟通方案〔2销进管，图17。图1-7销售进度管理〔3关成购置因析，图18。9-.z图1-8关键成功购置因素10-.z第2章行业解决方案定制方法重要知识点：本章绍行解方定制思框目业决方定四步详细理重掌业解方的制步的主熟悉步的具架和设计模。2.1概述行业解决方案定制述1、行业解决方案定制路行业决案整上为两局部个挖客户求另个根客户求生成行解方。〔1挖客需求对行信化求挖可以过究业景分析业息历和状断行业信化势来入的掘业信化求同根行业户特行的信息划为同阶〔即分户找同阶的息需。〔2生行解方案根据户分需，中国信有或在划的品效劳切成同的，再根行特计在不行的用式最后据业段需将产和模块整成业决案。图21表了业决案的制路：-.z行解方定流程-.z需研究阶段解方案生阶段解方案验阶段本网试点段营推广阶段-.z研究行业景-.z分析行业信息化历程、状分阶段确认行业信息化阶段需求设计行业信息化应用情景整合行业信息化解决方案-.z-.z判断行业信息化开展趋势研究中国电信现及规划的业务-.z图2-1行业解决方案定制思路2、行业解决方案定制介绍行业决案编是个将杂客信收起后过汇炼最整合成业决案过。行解方总构造分为个节分是：〔1行总概况〔2行信化程状〔3行信化标势〔4行信化求分析〔5行信化决案编写行业解决方案目的1、方便户理速解业状。2、通过分场深挖客户求规和导于不阶的户求。3、将解方模化户经提解方的作提提解方的。4、提高企户理供体解方的力。5、为中电拓转－为综信效劳提商供支。行业解决方案定制步架构综述行业决案制步的中思是中电目前够供产和模，根据业户各阶的信化求析将品和块各段对应到达快速生成业决案目，也产和进步优提便。12-.z第一，能分其能是产和块。第二，求配其能是模分与业阶段级相应来。第三，用式计其功是计块各行业应模。第四，合块其能是合个段择模块形行整解方案纵观个骤这一从对个品效劳的化将整成业决方的过程。构造图下：-.z功能细分需求匹配应用模式设计模块组合-.z-.z产品/效劳模块化行业、阶段可行性验证模块的应用模式整体解决方案生成-.z图22行解方定四步架构13-.z2.2行业解决方案定制四步法功能细分1、对电信产品/效劳模化的设计原理电信品块的想是客的求分然后据求产和模。通过结现信任产品可割根底产统成外效劳业效劳和识效劳个块。通过电产和块化为业户阶的信化求供速灵活一揽子解方。2、产品/效劳模块化的计维度〔1〕产品块的计度1)根底产品指应中电公网为客提的息产和效劳根客的息统可分为三层根底网络用行应以相的中电的品分根底网络产品网应产和业应产三类根底网络品为语和络络用产品分新球呼叫心业产品户OA办公统。2〕统成客户望建息统满足个化求电可为户供应品系统成服务。信社上系集成司比其势于能为户供信和IT系的揽子效劳，且网建立、规方具丰的，同为户供询效劳。3〕包外包指户应中国信品根底上，全或IT或络维工作外给信成一效劳式外效劳可除客维客端备系统烦。4〕业专业指国信仅为户供且提客端备租和维管理效劳。业除客户次投和护烦恼。5〕识依托国信品效，为户供关品专业咨效劳。6〕信品块举例14-.z以下图按模划的法及息统级思路将品各模对应各个层级。-.z•门户行业•O办公系统行业应用•、系统•O办公系统、协同工作、电子商务、C、R、S、核心应用等I系统集成•灵通短信行业应用集成•I维护、管理外包•应用级灾备•I系统平安外包•I系统专业效劳•企业商务AP•电子政务AP•协同工作AP•行业应用AP•业务流程规划•I系统规划•I系统测试及风险评估•业务连续性及灾备策略〔BD〕-.z•一码通〔40/58〕•呼叫中心集成•呼叫中心维护、•呼叫中心专业服•呼叫中心、视-.z拓网络展的应用深度•一号通、商务彩铃、广域虚拟网〔W〕•灵通短信应用•会易通、新视通、全球眼、移动办公•统一通信〔U〕•V通用记帐卡•I、容分发〔D〕•视讯〔会议、监控〕系统集成•网络应用平安集成管理外包•视讯〔会议、监控〕系统维护、管理外包•数据级灾备〔含存储效劳〕务〔含硬件、软件及人员〕•视讯〔会议、监控〕专业效劳•数据灾备〔含存储〕专业效劳讯等网络应用系统规划、优化效劳•网络应用系统培训-.z•话音、带宽型业网络务、互联网业务通信•标准化的售前、售通用中、售后效劳及SA•网络〔WN/A/V〕设备集成•网络平安集成•P集成•机房布线及整治•网络维护、管理外包•网络平安外包•P维护外包•端到端SA•管理型业务•网络、P设备租用及维护管理专业效劳•网络平安专业效劳•网络规划•网络优化咨询•网络平安咨询、评估•网络产品及维护培训-.z根底效劳集成效劳外包效劳专业效劳知识效劳-.z根底拓展的宽度整体图2-3电信产品模块化举例①语音语音信中电最的信据用的术为PTCntr*、IPCetre*三根本，这是国信为户供的公语产品如客户希自建语音统则中电为其供P*和PP*系统成如客感到维客户端的PB*和IPPB*有难，国信为提供护包如客户望语音统但不投，也有人护中电信为提供PB*和IPPB*设租用和护专效劳。果客在改自的语通网，知何建立或，中国信为提专的语网规、络评的识归为：根底品PST、Cntr、IPente*系统成PB*和IPP*的系集成外包PB*和IPP*的维外包专业PB*和IPP*的设租和护知识网规、络平安咨、估②根底络根底络要中电的带业和联业根所用技不同分为品15-.z网、C2、TM/R、DHPLSVP、ISECVN、DL等这中电应传输数网络为户供带业和互网务如客在组专和入联的过中不仅需要用国信带，而需网和IT设的系集效劳，国电可其提供和IT的统的一子果户到对护户的和IT备困难则中电信为提供络包网维护到端LA多种式包效劳如客租中电信带的时希电信够其资户网络备且维护和中电可为提管型务网络业如客户建立改造自的网知何建立或中电可为提专的络划网平安咨询、估网产及护培等识所网络信模包：纳为：根底品精网CNATM/F、SH、PLSVPIPSECVP、ADL等系统成网系集成外包网平安外、网维外、端SLA专业管型务网络业知识网规、络平安咨、估网产品维培训③视频议视频议根本产是国电依中电公视讯客提的讯效劳即新视业如客希组建己视专中电信为户供讯统集效劳，在集效劳过中中电信向户荐讯网延方果户望免客端视频设维和议集主持麻中国信为其供频议护包效劳如客户在频议统无其自还租中国信新通务中国信可为其提供视频设备租用和维护管理的专业效劳。如果客户在建立或改造自己的视频会议系统时不如建立优国信为其供业的络用统划网络用培训的识所视会议模包：纳：根底品新通系统讯网集讯延完兼兼容平安模式外包视会系维护包主视会外包专业视会设租用维外包知识视会系规划视会系培训④呼叫心16-.z呼叫心根底产是国电依智网客的呼中提供400/800如果客希自建立呼中心中电根客具体数集程和络情提供统一根底上其供全集区集式分式统集效劳及叫心灾备呼中负分效劳如客希免维护叫心台麻中电可为其提呼中维外效劳如客不望资建立自呼中国电可托电信的叫心台客提供叫心台用人员包软外等种模的业效劳如客在建立或造自的叫心统知何或中国信为其提供业网应系规划网应系培的知效劳。以叫心的块：归纳：根底品400/80系统成分式集式、叫心载担呼叫心备外包呼中平维护包专业呼中平租用人外、件包知识呼中系规划呼中系培训〔2〕外包专效劳模化的分度外包专效劳作产品块中两模上段已提了这里它单独出讨因根据户需的同可细成小模用比较灵而且也集拓转的个方。1)外包专效劳模化细维度外包专效劳模化的想根客对外效劳深的求同把包效劳专效劳分不的等模标型增型个级个级的效劳容从到标型到强包和业深越越于一等级外和业可相提不的准场驻上门远支持的效劳标，按7*4时、*8小来效劳准外和业的体容和准根客的需和信身能灵活供。2)外包块视会维护包割例根据度同视会议为：视频议络护视频议络护终维护17-.z视频议络护终维护会主。3)专业块管型务切举例根据度不，理型务为：网络备赁维管理网络IT设租和管理网络IT设＋用租赁维管。〔3〕产品效劳的系对于电产，据客是用国信公众络还自信息，中国信为户供产或统成中电信外效劳业和识均是依*产附在产上效劳国信在品面有业的在系统成外效劳业效劳和识面于拓转的畴这难大但获得的润更。示了品效劳的系：难价知识效劳专业效劳外包知识效劳专业效劳外包效劳大知识效劳高专业效劳外包效劳根底产品系统集成电信产品图2-4产品和效劳的关系3、产品/效劳模块的优方法〔1〕比较营和T提供商将电的品网应用行应的关品与它营或IT系统供商的关品找到中差，析信的法。1)根底络网应的信产品①通信品析格通过写信品析格，国运商相产品。根底络比较：18-.z网络用比较：表2-1根底网络分析表-.z表2-2网络应用分析表②比较：根底络:网外网、入、联网网络用呼中、信平、频议移办公语增„„③比较维度功能性特点网络力与客网的容性技术点效劳点与IT系的口2)行业用①比较容19-.z系统用域客效劳、管、部作业务营系统型上应系、中层统根底架系统②比较维度功能性特点系统构系统整特其应用ERCRSC通系整统升级改造技术点效劳点3)存在问分维度是否统失功能备性效劳备性技术进性网络盖率系统定性系统容性维护〔2〕对标际营商研究际营对关品效劳的用是可鉴外运商外包、专业知效劳方的运模。20-.z世界级企业的大客户效劳-.z如何满足客户多元化的效劳需求-AT&T的做法(2/2)AT&T专业效劳AT&T外包效劳-.z-.z业务维护效劳网络效劳平安咨询效劳网络外包效劳平安外包效劳接入外包效劳-.z-.z业务评估效劳企业网平安评估效劳传输保障效劳互联网全球接入效劳-.z风险评估效劳互联网平安评估效劳路由监测效劳VPDN接入效劳-.z业务维护规划效劳入侵检测效劳数据存储效劳VOIP效劳-.z业务维护工程管理效劳平安策略评估与开发效劳网络优化效劳数据业务效劳-.z业务流程模型规划效劳防火墙效劳端到端检测效劳网络优化效劳-.z网络战略开发效劳防火墙效劳-.z网络规划与技术效劳网络扫描效劳-.z网络部署效劳入侵检测效劳-.z网络设备一站式提供效劳身份认证效劳13-.z图2-5国际运营商产品和效劳举例〔3〕电信产/块的策略通过中电自的品和国际营商到了中差差距分不的取同的略优产和以下图是品效劳优策略：劣优-.z产品需产品A求度递减产品B与用户需求的差距优势指标，且优于竞品用户期望自身表现竞品表现-.z劣势指标，表现不及竞品产品C劣势指标，但仍有相对优势图2-6产品效劳优化策略模型1〕品A电信竞对都有似产或电从品功应模组合及销售技上一满用需求防竞对赶。2〕品B竞争手功上经够局部的足户需而电的品根不到达户的根本期此时于常危的为止争对完占市份要快发21-.z新产满客期。3〕品C电信产和争手产品然没能满客户期，是竞对手，电信是有定势信在能和用式上但考本钱必大求全可在能满足户望因市上还有满客期的产。2.3需求匹配行业段特支级都影对品效劳块选要据客在各个行、个段各级别需将品不模块应各行、段、。1、分行业的匹配各个业于在会生产活所挥作不同行的键功素身的信息程和信化要求具差需综考虑业键功素行业整信息化度选产和的块。〔1行关成因影响1〕业键功素块匹的用对于在争行业竞形不业关注不所以据业在形定性的质品效劳。例要虑叫心灾备保呼中稳运行。2〕业键功素析维：对行关成因的析根行的务管理效劳等流分以产企业为业流在发购生产营各个节关点不的业要应用信技支其键功因。行内键成因的定性的质品效劳。例要虑叫心灾备保呼中稳运行。2〕业键功素析维：对行关成因的析根行的务管理效劳等流分以产企业为业流在发购生产营各个节关点不的业要应用信技支其键功因。行内键成因的例：研发采购生产营销销售效劳-.z■技术■速度„■速度■库存■质量■价格■产能■质量控制„■品牌■价格■广告/„■渠道■库存■运输„■反响速度■价格■效劳质量„-.z信息技术通信技术的支撑图2-7行业关键成功因素举例〔2分业配块例灾备各行都有用是于个业身的键功素同行业体信息化度其灾效劳要会同所可以客提不的备效劳模来22-.z满足户异的备求。保险业需要据灾的体包效劳RPO要小级针对务大地以对实性要求的种RPO更，RTO约4时。连锁业需要据灾的体包效劳。要经、析的据份RPO小级。制造业需要数级备的体包效劳对心应数的备份需到达PO时级对ERP统赖的RPO分钟小级。政府业需要据灾的体包效劳或运外效劳。2、分阶段的匹配〔1分段配块法由于户不的段战和息统建立目标业处不阶段客户对品效劳模的求会户产的求在何个段可需要种品的根本产统成外包专效劳识效劳五模中一或多产品与阶需进展匹需两个骤：第一根对品割根本品统成外效劳专效劳知识五种块阶进展匹。第二据外效劳模块专效劳模的入切不等的模与阶段对。〔2产模与段配客户信系都一从无开场建立再优改造过应产模与客信息系建立过的系选择品块。信提根底产模或系集模来足户需当户要信化系升级信提根底产模或系集模来足户需当户要信化系升级能重选使电信公效劳还自仍然调根底产或统集模块然根底产和统成模中会多方来满客对息统级改的求户信系在改造过中终存对外和识需的以下图是产块客信系建立过程关的意：23-.z优化/升级专业效劳电信建立〔根底产品〕客户信息化应用外包效劳企业自建〔系统集成〕优化/升级-.z知识效劳图2-8产品模块与客户信息系统建立过程的关系-.z产品块阶匹的用举：表2-3产品模块与阶段匹配的应用举例〔3阶信化度响：不同段信化度从如维展：数据中度核心务息统应用信息障抗险力该领新务应情况电子务建立程度价值息应用根据同段信化程进步化块阶段匹如据中程决定了户域建立需；核业信系的用决了户的IT统复杂度是否需维外，包程度等。〔4外效劳和业与阶的配1〕响户外效劳专业同的素①与客所阶的息程度关在网和IT应很单阶段客一不要职维人，业部找一个职员维就以了也不考外和专效劳。随着业开展壮，络和IT系的杂增，而企本也加关注自的心务企自己护觉够业而且力会加对外效劳和专效劳的同会之增。客户信化度能是很但切希能尽快业领企业的信化平客会择外效劳和业。②与客的T护员护力有关如果户IT部人充，则难包专效劳念如政、信息化早大业。24-.z如果户T门员分充缺高平的T人员希通性比高的包专效劳减运维压。③与客对据的求有关对数平安性求高企业不把心T外包。客户数平安性求低，外和业认同越。2〕据外效劳和效劳认度择块认同高选外效劳和专效劳等高认同低选外效劳和专效劳等低3、分级别的匹配数据集程承担的责以财的异等素决了部分需不同服务模。网和T外包例：总部数集到部T应复，护包度深分支数集后网和IT应较单维包程浅网和IT维外效劳分行、阶、级需求匹举：表2-4网络和IT维护外包与分行业、分阶段、分级别需求的匹配银行第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段效劳包的VIP或总行：效劳包的VIP中小型银行：效劳VIP3包或的VIP1分行：效劳包或的VIP或VIP3石化省公司：效劳包的VIP1地区分公司：效劳包的VIP或VIP3跨国效劳包或的VIP3效劳包或的VIP1总部：效劳包或D总部：效劳包的或定制或定制的VIP1VIP或定制分支：效劳包或B分支：效劳包或D的VIP或IP3的VIP1连锁联网：效劳包A效劳包或的VIP1或的VIP或定制外联网：效劳包C或的VIP或定制应用模式设计产品效劳从术度可以多技解方在能分对产进展了梳这通过用式的产品效劳与行特严密联起现客的语言客交的的就好七协中物层与用的系产和效劳名属于物理应模式于用层东一样产和效劳应到同行用式不同的要有操性。1、应用模式的定义一样产和不的行应场是同通过计个块行的应情25-.z景来计品和各个个阶的用模例视频议大多行应用情是部开议而对芯贸公，视频议主用是客户示。通过品效劳应模的是计现户理主动起引客信息消的作用。〔1应模开目的1〕以证品块户生、理效劳各节的用。2〕进信发品/新模。3〕可寻找电信身品或效劳与户需的合点，助户产价认知提高营效。4〕正业决的。〔2应模的发应用景开需选有代性者遍义节点利下的阵图这些点可以企管活和息沟形二结的度进展选。-.z客户管理合作管理业务管理部管理-.z被动信息沟通主动信息沟通互动沟通信息化可能的应用模式图2-9应用模式开发模型节选举：被动息通客管维度消者企写信发mal者投诉，此类息单的者业不及予解的。主动息通业管维度保公人通过信等道代理人递种被险信息。互动沟通和部管理：公司市场部门与销售部门的关于市场信息的沟通交流。〔3应模描的容通过用式容描阐电产与户理成效劳各节结合引导客的息方。1〕品用者26-.z2〕处作节3〕品用式灵通短信为各个行业提供便捷的服办务公会议通知、工作任务查询、日程提醒务安门禁报警、红外报警、烟感报警保-.z银行保险制造连锁税务工商-.z生银行部业务产流转信息发送银行业务宣传自助存、取款、转账信息确认通客知。服定期存单到期通知顾客的个性化管理节日、生日问候/祝福保险定单出单通知代理人销售支持保险产品宣传保险生效通知保险到期提醒保险费用催收提醒顾客的个性化管理节日、生日问候/祝福产品供货、订货信息产品库存管理产品的售后效劳管理客户的个性化管理产品宣传节日、生日问候/祝福4〕来4〕来效：户度加.度快生产低工效提高.〔4应模设举灵通信灵通信以用各行业但在个业应用场不客带来效果也不灵短信然能很是通应模式向客充展示对的价值。优惠信息宣传产品宣传顾客进展积分查询向顾客发送送货通知顾客的个性化管理网上购物确认等税务系统部信息发送〔CTAIS〕税务业务政策、知识宣传税务缴纳信息查询、通知纳税人的个性化管理纳税人的节日、生日问候/祝福工商部信息发送工商业务政策知识宣传品牌黑查询企业年检日前提醒商户的个性化管理-.z图210通信行的应模式2、根据行业工作流程应用模式不同行的织能不开展方多是流型向因对息化产生流程率面要从提工处速助提流的调率尽可协程简化三角考改流程率找IT和系统否够现些标。对工流的析以人员信系二产的三形的息互程入即人员人进展信交的流员信系间信交的程信系统信系统间信交的程通对以三信交息化求满现高工质与效率，降本钱的的下面别述何这种流中掘户信化需。〔1人与员信互流程在一企从需实现生、理效劳方面虑人的位分为：效劳台管人合机的员客户这四人的息互实现业不同功。者间关如以下图所：27-.z效劳前台-.z主被动业务效劳部管理-.z-.z客户信息化需求部管理人员-.z-.z其他效劳合作管理-.z合作机构〔人〕图2-1人员间的信息流程人员人的息互在于员的时向通要语和频通信用视频沟通代替语音和面对面的沟通或者是将人与人之间的沟通转变为人与系统之间的交互。如公管层代商召视会公市场人与端售员用通产品销情消费打给户门诉品质合不的业特人间的信交会更灵的需如物行业管理员要时了送货员位置遣辆人于送人移性果仅靠音信能会造通本钱很高如给个货员的灵配了HS位功管人根送货员位置产生音信从降了通本钱。企业的类员于担负职不，信系统需也存差。效劳台合机〕客户效劳〔作机客户间通主是对面流语互以促企业采用互网协处理户业办工作以低力提高。举行余查转账简业通银AM网银处既满足户求降了人处的作。部理员效劳前人员部理员效劳前人员信要语沟建用使视监控视频议和培。户采基于业的OI。举例为对面员效劳况效*家连公总在国各门店安装控总可实时解门情装了频议统家电锁改变往派到个方司培员的法改每年新员通视系统。部理员合机构部理员合机的通需主是音信需建需与作构严密合作的业合单之采用频部理员与作构员间采取通方式需了企业上游之信化主作果主作本企的信手段，果是则要从主者。举险司理员代理构理员间常需碰沟保费和保销售情来险司与理构间召议至频议提高率汽车修理S所用的IT统会汽制企的T系统持车造业的T28-.z的变直定4S店的T系。〔2人与息统息交流程首先析业信系，在面章中经述了业有户部、合作理业运四应用域因可行的应系也这类分户服务相应系部理相系合作理关系和务营关统人与息系统间信交主指各人使这种关系的形如险司的户网查询己保情统自向生的户送生祝短行台工人向系统中输入和查询客户信息。人员在操作信息化系统时存在的潜在需求可从如下三个方面考虑：提高统关息理度；系统面好操简；提高统问式对操人进展认权从实使人息系统使效得提。举例：提高相关信息处理速度－银行的储蓄所带宽足够大，能做到实时读取数据库中的客户据才减客等待间提客满度和作率。系统界面友好、操作简便－客户从网上投保险和办理资料变更等业务操作，业务操作功，险司信平随自发短通知户使户心。提高统问式通过用密以部员心过以VPN方式问业部统。〔3信系与息的信交流程信息统间信交流程信化需主集中数层如业终端服务器实读和储据；储统份中的据。从据输、据、数据个面掘息化求。数据输需：传输宽传速、输质、宽理网、IT系的容。举例*国网企原来需传业数到总，在业上一套OA系统，打建立基企广域的VIP统这企业要输数越越多企对大带的求网传质量求越越高数据储需：存储量存架、扩展、定、储间租赁举例随金机的务和IT大中实，部存系需更的储空来存储务据AN架存储统得推使并由存的据来越要存储统要备好可扩性。数据需：防灾—备心信泄露流拥疏导防毒软侵测统认、电信络举业运营来依赖息大的务和部息靠络输企对网络求增同大量客和务据储在据旦据心遭破，将会企业造巨冲击企有立地备中的求。〔4根行流设用模举－险业29-.z电信产和过合到业业理流中为身造的同，为客创价。目前险业骗现严致险行的务创受限费加骗现象的源保业和流中问险业的值没实信共享中电信可通为险业供P平效劳模式为个险公和个院间建桥似于银-行-户中电信与IT家作供台租和络理保险司过该平以骗目的另通该台可以高付率参加平台医可以提高院理平SP式将信品效劳整到保行的务效劳流程务效劳流的合：了风提了效劳质足险业业创的需以下图介了ASP务效劳流的合：1、申请索赔-.z保险公司2、向平台发出查询请求投保客户-.z4、返回结果效劳联机医院平台-.z医院a医院b3、平台通过接口得到联机医院结果-.z-.z医院c医院d-.z1234-.zI应用I应用I应用-.z-.z相互独立应用，没有穿插支撑I应用延伸网络应用-.z-.z网络应用网络应用网络应用功能重叠，*种程度上通信应用可以替代IT应用-.z图图2-12ASP模式在保险行业流程中的应用3、根据IT系统与通信用的关系开发应用式IT统通系之在四关：30-.z图213T系统通用间关系〔1〕T用通应相互立此种况掘息需的方在企上、支机联。如：IT统在域数据理能；通信用供网音视频能。〔2根底网和络对IT应起撑用从T用析果IT应用及异之传数据者据集的IT架构者企业展子务往都是信用撑IT应。此情挖企信化需的向在于着业输信种类增企业能要增带保障络系统大存储量进展网管和维外效劳。如：政务网银，要专互网入；为实信共，求地IT系数库的传输需通专联；企业OIP带企宽的加。〔3〕T用通应延伸从IT应分析IT统盖不或无满移性要时通应就可能为IT用延种挖掘业息需的向在发人和备要移的形，并考通应是可更好提效、约。如：IT统用移化移动公〔4〕T用通应融合从IT用析，IT系中直涉到人的互的存通应与IT重叠可性此情挖掘业息需的向在把信用为对IT应的充或者代例：短信群发通知与电子群发的重叠，因其实时性的特点，短信平台可以在*些特定景代子统在业的用；呼叫心限语通，集了信、Eail功。在分“撑和延〞两关时要虑IT系统通应在能技术的结合状在析融〞关时需了通应用代IT系的能，主是户的承受程，同业承受不，息程高的业易。组合模块1、行业阶段解决方案成〔1行阶解方生成法对产和割匹和应模设后需整合分段解方段决方案不对品块简单叠而要用品组营的路根市场争，从目客群电需特点电消规出按照挥关品其素之的同效应原，用学营销案计法将一电产的不构元素，或将种上不电产品合或电产品电效劳进展组或电产品与非信品合形成同营方足不客群不需终现升31-.z客户值提企效的目。1〕户求点通过客需的析针对同客群要用不的合销业式满足客户需。户需特点整为类：①标准求点：IT、信合明，息系采别离的计采购建立、护式；对电业需集在准化电产，及于标产的量证；重视信在售后节效劳现以标化效劳水承诺；②增值求点：IT、信求合信息统计采、、护向体；需要提供基于自身行业属性、应用属性的电信产品解决方案，要求提供端到端的解决及SLA效劳水承诺；重视核心业务的信息技术风险，开场承受效劳的附加价值，要求效劳提供商对重点业提专支效劳；③整体求点：IT电完一化局部体从体资源度合息统设计、采购建立、护；要求效劳提供商能够实现灵活动态的效劳提供方式，要求提供基于自身信息系统架的SLA效劳水承；需要从自身业务需求、财务需求、知识需求出发，要求效劳提供商提供满足自身多元求专化；-.z标准需求满足增值需求满足整体需求满足商务解决方案-.z-.z对选出目对选出目客群结合对争的度业务用点产需特点消费心理点制定合销方使合营模具有强针性实性围客的不同求点以务伸及伸标设出中电政客的业模是针对户异需的业模：知识效劳-.z话音业务电路业务数据业务基行业解决方案专项支持效劳•工程实施•系统构造高级专业效劳•外包效劳•电子商务平台效劳•企业资源管理效劳•采购供应效劳•远程办公效劳•基于信息架构A•咨询效劳•网络规划设计效劳•系统规划效劳•管理模型设计效劳•风险分析与控制效劳•危机管理效劳•培训效劳•……-.z础业务根底效劳售前效劳售中效劳售后效劳标准化LA•系统升级•远程监控•端到端A•……•……-.z客户价值低差异化需现-.z图2-14商业模式2〕找品的键，组产和。32-.z在为户供务效劳同据户阶段息需的点对通增值体需差充整相要立整组优此找产之的相否能满可以宽络捆绑售客行解决案可主应信产品效劳的合销和电产和电产的组营法生阶的解方。① 电信品效劳的合销法关要对组产非重要产组的则有业与业否能满可以宽络捆绑售客行解决案可主应信产品效劳的合销和电产和电产的组营法生阶的解方。① 电信品效劳的合销法-.z营销组合深度关联关联业务、效劳和资源是大客户业务的必然延伸，通过大客户营销锁定关联的企业客户、个人客户电信消费支出，从而增强行业客户的黏性，这也将成为电信大客户营销的开展趋势-.z-.z增值业务是基于根底业务之上，为使根底业务功能增强或更好为客户使用的业务，增值如全球眼、新视通等数据增值业务，以其多样化和适用性，成为收入增长点和根底业务收入保障根底业务是满足客户核心需求的主要效劳承载物，包括话音、电路和数据等业务，根底是中国电信大客户部的主要收入来源，是大客户部开展的根基增值效劳是针对客户在采购、建立、使用和改进电信业务阶段提供的效劳容，以效劳容的扩大，满足客户的关键需求，创造新收入来源和客户忠诚根底效劳主要是保障客户根底业务的正常使用，以效劳承诺为主要表现，是中国电信大客户部建立客户满意和竞争优势的根本手段资源包括了与满足客户需求有关的接入设备、应用软件、网管软件等一系列与客户信息根底设施相关的资源-.z-.z业务效劳资源营销组合宽度-.z图2-15电信产品和效劳的营销组合模型这个型电的品效劳横和向个度划为个横分为、效劳资向为值客群联逐步入客的统部客的粘合度来强这局部之间通关要彼关联根不客群需求点采取不同组营商模横的联现罗象的案供纵的联实向户系统的伸横和向相关实与户合作赢下就些联方举：根底务关入析电相于争手业务别业特和域分布面资稀优，将缺业、源质性务合获综竞争。例如为对国动国网的争采固小灵组“通拟网，利用争手话业的相单优。根底务增业的联对已采用国信业的在效劳和源面供多值一步大对户信预的实扩收高客户诚的的例户宽接入需要多应资以分利网络资源因可宽视通全眼合既扩了信入又高了户忠诚度。增值务的联分电信竞对的质业务发自在术性能表的进后一般务合保总体续先例客户要呼叫中业虽然通有呼中但电用0000号源关优提供外增值最获客订单。33-.z根底务根底效劳源值的联利用国信企户合资的势将务和备合根底业和支软组、务和、集成以强政企户性需的足能提竞争实现大整体收扩客户场有率目例银行供络系集＋运外包的一子案。根底务行客群关联深到户员及其属电业需，抓住联势开合销现展户场份升企户诚度满意度的的例*园网信但供校宽网而向属区供宽带网向师其学员工供灵的合务。根底业务与根底效劳的关联：在竞争对手主要以业务价格作为主要竞争手段时充挖电信效劳方面优和客的值将务效劳降低户敏感度例对行户府户效劳延需求税系的络化的延伸需，出络效劳承诺双纤双由故障告，低户敏感。针对社中和其关作伙伴间电信务求，推“保通将信产品效劳伸社价链各个节医房卫所企业银等单位。个局局部提的务以下图示：根底务值业增效劳资行业户整关借助与户一合深牵引户个值成利整效劳实针对社中和其关作伙伴间电信务求，推“保通将信产品效劳伸社价链各个节医房卫所企业银等单位。个局局部提的务以下图示：和六关联增值社保中心的社保中心的关联客户业务IC系统集成网络维护话音业务带宽业务S效劳承诺相关设备业务效劳资源图2-16社保行业的整体效劳②电信品非信品组合销法电信产品与非电信产品组合营销刚刚起步，有着良好的市场前景和潜力。例如，1990年T&T成地出了Uiversl这一可做信卡长通优卡再如吃麦当套餐送免上时间就是拟营商行业绑的次可尝。英的虚拟电信营维集团够既到营围交通零售金融旅游动讯等同品专乐趣创、质物超值。珍1998涉足动拟运营提“不仅部移效劳理念让手成整各效劳的一终，使用通享到种效劳维手上“珍阳“假期所供的34-.z旅游效劳可以享受10％的优惠，通过手机还可以购置和租借维珍唱片零售店的录像带和DVD通产捆策维珍功提了牌值和心争。〔2行阶解方容处于同息阶的业信化决案注点同对同〔网、网络用行应产品效劳的求组构成户阶需其转对客户的值“客的价选相的模的合成段决方决方案产和局部组成。通过合销分为户不层的息统造不的值。〔3行阶解方例银行数集及合段解方案表2-5银行业数据集中阶段解决方案分层次的解决方案产品效劳解方案为银创的值产品解方案效劳网络通信解决方案依托SDH或ATM传输网，提供高速率低延高靠的大宽路。提供带宽型业务，组建行份络。提供高等级的LA效劳现干心节点零断护。支持银行主备数据中心之间的大带宽连接及备份网络的建立平安可运。支持远程信贷审批、总帐管理、固定资产管理等管理系统的用。向国有商业银行的分支机构及全国性股份商银行外资银行提供网络及非心T统包效劳。增强国有商业银行的分支机构及全国性股份制商业银行、外资银行网络及非核心IT系运维力，低运营理。35-.z向股份制商业银行总行的核心业务及省级分行的特色业务提供灾难备份服务。支持国有商业银行省级特色业务系统及全国性股份制商业银行灾备中心的建立，降低数据集中给银行带来的风险。网络应用解决方案提供通5号、800、008务线业务供布或集中组方。提供便济业化的呼叫中心整体外包效劳，包括平台席人员应用系等。全方位支持银行建立统一号码的呼叫中心，支持分步整合，持变。通过外包效劳，降低银行客户效劳中运管本钱。依托客户广域网络和政企客户专用MCU，提供政企客户专用视讯应用解决方案。提供视频会议终端租赁护会保障效劳。支持银行建立稳定、可靠、广覆盖的视频会议系统，实现远会地同作。提供球业。提供本地视频监控系统成护外包。支持银行建立平台式视频监控系统，用于营业厅柜员监控ATM监和库控加强平安管，险。依托能网提广域Cetre〔WC提供总行及各分支机的IPP*效劳和维护管理外包效劳。满足银行跨分支机构节约部通本钱的求。提供信务持银信应。提供商务七彩铃音业务。提供短信应用系统集成。支持银行以经济、方便的手段开展与客户的联系沟通，树立好形。36-.z2、行业整体解决方案成〔1模、段整决方的系产解决方案就好似粘在一起就行数据中心托管品效劳模品效劳模的合成阶解方阶解方案有组则成业整形象比是产和的块是楼用砖合营的方每块的泥段决案好似是每层终每楼有的合成行整解决案如示：体管理型业务模式一解决155MSDH方跨域Centre*案视频专网延伸专网视频监控图2-17行业整体解决方案构成模拟图〔2行整解方架举例-.z自我测试：图218行整解方案架-.z1.简述业决案制步法主过。2.请对行解方定四步，合点业息化进进展模分。37-.z第3章方案建议书及标书的制作重要知识点：本章绍方建书适用制与批程主构造及写格介绍了标标适用围编与批程要容及写格点掌握方建书架和编格，案议的架和写式。3.1方案建议书的制作方案建议书的适用围1、适用围建议方主指根客口头或面求〔招公司实，及根客的开展方向分预代中电以书方咨解客关注问并出整解决〔包括主根客开展趋，作的议决案。2、技术经理职责负责助户理细深入解户求未开展向收理关资负责建方的体写作；负责议案相资电介及本料号归工责有共享料整理并审后录知库。方案建议书的编制审批1、工程研讨阶段由技支部技经组织关户理业经理论步案确定工作方；凡一般性成熟产品的单议方案，可由行业经理牵头根据本规及模板编制建议方案术理业经助配杂综工程由技经牵编建方案行、客户理业经协配合。2、方案审批阶段不管行经或术理牵编的议案均须本门管理批签方可对提；提交案有档本件及子档除门档外综部份口理。方案建议书的容方案议可为和标版根本版于客一口需的答主要应客关的题准是完地制建方于答户书需或主动针客开展编建方案。具体用建方类，可客经根客需求客关维程，有、针对及约综因素向术持门出需。38-.z本局部以准方建书为包括工程求中电网络撑能力分中电整定制解决案施保障工程报以录几局部配合实案进展详说。1、概述〔1要点1〕要明建方目的针性户；2〕要明国信体情、企户业一站总情。〔2编方法1〕景